Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn hương giang – huế

Ư

TR
̀N

Ơ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---  ---

G
̣I H

A

Đ
̣C

O

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

H

IN

K

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
HƯƠNG GIANG - HUẾ

́H

TÊ
Ế
U

Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Quỳnh Anh
Lớp K46A - QTKD Tổng hợp
Niên khóa: 2012-2016

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Lê Ngọc Liêm

Huế, tháng 5 năm 2016


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành
đến trường
Đại học Kinh tế Huế, nơi mà tôi đã học tập và rèn
luyện không
những về kiến thức chuyên ngành mà còn về các kỹ
năng sống, những kinh nghiệm quý báu, được truyền đạt

từ các thầy cô cũng như các thế hệ anh chị đi trước, cho
tôi nền tảng vững chắc giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận
tốt nghiệp quan trọng này.
Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy
giáo, Thạc sĩ Lê Ngọc Liêm, người đã tận tình hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Phòng tổ chức hành chính, nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế, nơi mà
tôi đã được nhận vào thực tập. Cám ơn các anh, chị trong
khách sạn đã luôn quan tâm và tạo điều kiện cho tôi được
trải nghiệm thực tế một cách tốt nhất, hoàn thành tốt công
SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

tác thu thập số liệu thứ cấp cũng như sơ cấp, bài khóa luận

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................i
MỤC LỤC ............................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................................1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................1

2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................................1
2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................................1
2.3 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................................2
2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................5
2.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................5
2.4.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................5
2.5 Bố cục đề tài ...................................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN ...................................................7
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn................7
1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống....................................................................7
1.1.2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. ....................15
1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................21
1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn.............................................................................................................................27
1.1.5. Cơ sở thực tiễn..........................................................................................................30
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA
KHÁCH HÀNG .................................................................................................................33

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang – Huế. ..........................................................33
2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn.................................................................................33
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang - Huế....................34
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang – Huế.................................35
2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và tình hình lao động của khách sạn Hương
Giang – Huế ........................................................................................................................35
2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang................................42
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm từ 2013-2015....44
2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hương Giang...............................47
2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
trong khách sạn Hương Giang - Huế.................................................................................50
2.2 Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về CLDV ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Hương Giang - Huế ..........................................................................................54
2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .....................................................................................54
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá ......................58
2.2.3 Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Hương Giang - Huế ..........................................................................................67
2.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng về chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế. .......................................74
2.2.5. Phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV ăn uống
qua đánh giá của KH ..........................................................................................................80
2.2.6 Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ............................85
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương
Giang - Huế.........................................................................................................................86
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ ......89
3.1 Thực trạng, phương hướng của khách sạn Hương Giang - Huế ...............................89
3.1.1 Thực trạng..................................................................................................................89
3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn Hương Giang ......................95

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Hương Giang - Huế............................................................................................................96
3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình .................................................96
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ...............................................................98
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .....................................................................100
3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ....................................................................100
3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm...................................................................103
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................. 105
3.1 Kết luận.......................................................................................................................105
3.2 Kiến nghị.....................................................................................................................106
3.2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan ................................................106
3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế .108
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................110

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CLSP

:

Chất lượng sản phẩm

DV

:

Dịch vụ

ISO

:

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(International Organization for Standardization)

KH

:

Khách hàng

KHSG

:

Khách sạn Hương Giang

KNPV

:

Khả năng phục vụ

SPSS

:

Statistical Package for Social Science

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại khách sạn Hương Giang qua 3 năm 2013-2015..39
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang qua 3 năm
từ 2013-2015...........................................................................................42
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang qua 3 năm
từ 2013-2015...........................................................................................45
Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình...59
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ tin cậy .............59
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng ...........60
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ .........61
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ đồng cảm ........61
Bảng 2.9: Phân tích nhân tố ....................................................................................62
Bảng 2.10: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax ......................................................63
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................66
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Phương tiện hữu hình...........68
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ tin cậy và khả năng
đáp ứng ...................................................................................................69
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đáp ứng....................70
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Năng lực phục vụ..................72
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ................73
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Chất lượng dịch vụ ...............74
Bảng 2.18: Kết quả Independent T-test về đánh giá CLDV theo biến giới tính.......76
Bảng 2.19: Giá trị trung bình đánh giá các nhân tố của Nam và Nữ ........................78
Bảng 2.20: Bảng thống kế Levene theo nhóm khách hàng.......................................79
Bảng 2.21: Bảng kết quả kiểm định Anova theo nhóm khách hàng.........................79
Bảng 2.22: Kết quả hồi quy tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Sự
hài lòng ...................................................................................................82
Bảng 2.23: Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ ăn uống trong tương lai ................85
Bảng 2.24: Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống

tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế...........................................86

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống.............................11
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống..............................................13
Sơ đồ 1.3: Thang đo SERVQUAL............................................................................22
Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh ...........................................................24
Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh .............................................................26
Sơ đồ 1.6: Mô hình đề xuất .......................................................................................27
Sơ đồ 2.2: Kết quả mô hình hồi quy .........................................................................85

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang
(2013 - 2015) ................................................................................................46
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng nhận được ....57

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không
ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh Khách Sạn – Nhà hàng, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc
lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi
đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm , nhằm
tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong
kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục
đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn
nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, sản phẩm của nhà
hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Vì những lý do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp của mình.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện
tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng khách sạn qua ý kiến của khách hàng, tìm kiếm các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút nhiều khách đến khách sạn trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu trên luận văn cần hoàn thiện các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống
và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

- Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng
khách sạn Hương Giang – Huế.
- Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Hương Giang – Huế.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, góp phần thu hút khách hàng đến
với khách sạn trong tương lai.
2.3 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và
phân tích, đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích và xử lý số liệu để giải
thích các giả thuyết nghiên cứu.
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán - tài chính, tổ chức – hành
chính của công ty trong giai đoạn năm 2013-2015, các tài liệu số liệu như: cơ cấu tổ
chức công ty, tình hình lao động, báo cáo tài chính của công ty.
Giáo trình, sách báo.
Luận văn, tạp chí khoa học.
Trang web chính thức của công ty và các trang website du lịch Huế.

2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập và xử lý dựa trên kết hợp giữa phương pháp
định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng nhằm thu thập các tài
liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề
tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo
lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV ăn uống tại nhà hàng thuộc
khách sạn Hương Giang.
2.3.3. Nghiên cứu định tính
 Quan sát: hành vi của KH, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái độ
cách làm việc của các nhân viên trong quá trình phục vụ KH.
 Phỏng vấn sâu: tiếp cận các chuyên gia trong công ty cũng như nhân viên
đang làm việc ở nhà hàng để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống.

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

 Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn một số KH sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng làm căn cứ để trả lời các câu hỏi mục tiêu.
2.3.4. Nghiên cứu định lượng
 Đầu tiên, điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa dữ liệu và suy diễn kết quả từ
mẫu nghiên cứu cho tổng thể nghiên cứu, các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho
phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, cụ thể được đo lường dựa trên thang
đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1= hoàn toàn không đồng ý đến 5=hoàn toàn đồng ý.
Tiến hành sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để xử lý và phân tích số liệu.

 Tiếp theo, sử dụng các phương pháp kiểm định để phân tích.
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các yếu tố.
 Thống kê tần số (frequencises).
- Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt
chẽ và tương quan giữa các biến quan sát.
 Các kiểm định:
 Kiểm định thang đo Cronbach’s Anpha.
 Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng
kiểm định Independent-Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, phân tích
nhân tố chạy EFA, phân tích hồi quy tương quan.
- Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu
được sử dụng.
- Thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý
kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.
Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:
1- Hoàn toàn không đồng ý
2- Không đồng ý
3- Trung lập
4- Đồng ý
5- Hoàn toàn đồng ý
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để
kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:
+ 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

+ 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được
+ 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một
phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu
(Theo Hair và các cộng sự)1.
- Phân tích phương sai One-way ANOVA: Dùng để so sánh giá trị trung bình
của các nhóm tổng thể độc lập. Dùng kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay
thể nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết

Ho: µ= µ1= ….= µn

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị TB của
nhóm còn lại.
Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
- Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị trung bình của hai
tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập.
Giả thuyết

Ho: µ1= µ2
H1: µ1 # µ2

Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
- Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Xác định kích thước mẫu.

1 Hair et al(1998), Multivariate Data Analysis.

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại
khách sạn đối với những khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn Hương Giang - Huế.
Theo Hair và các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần
thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 52.
Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có thang đo về “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế” với 24 biến quan sát, do đó
số mẫu cần thiết là 120 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cũng
như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì đề tài nghiên cứu tiến
hành điều tra 150 khách hàng tương ứng với 150 phiếu khảo sát được phát cho
khách hàng. Kết quả thu về 130 bảng hỏi hợp lệ. Bảng hỏi được thiết kế theo dạng
câu hỏi đóng để phỏng vấn khách hàng từ đó có thể lấy được những thông tin cần

thiết cho việc nghiên cứu.
2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến CLDV ăn uống
tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế.
2.4.2 Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế.
 Về thời gian
Thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng khách sạn được phân tích đánh giá
qua ý kiến khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng
được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 1/2016 đến tháng 5/2016.
Thực trạng các nguồn lực, kết quả và ảnh hưởng hoạt động kinh doanh ăn
uống của khách sạn được đánh giá trong giai đoạn 2013 - 2015.
 Về nội dung

2

Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS.

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế, đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao CLDV ăn uống tại các nhà hàng trong khách sạn.
2.5 Bố cục đề tài
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương
Giang - Huế” gồm 3 phần chính:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Hương Giang – Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp
nhằm thực hiện giải pháp của nội dung nghiên cứu.

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.1.1.1. Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày
và luôn cần được đáp ứng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách. Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động
kinh doanh ăn uống. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện
lợi cho khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt.
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách
nhằm mục đích có lãi”.
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ
uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được
chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới
khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là
lao động sản xuất vật chất.
- Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món
ăn đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến
nơi khách tiêu dùng.
- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ
sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để
khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do
SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt
tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất3.
1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong
các khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn
chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu
tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà
hàng, khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt
sinh lý và cả tâm lý.
Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng khách sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của
khách sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn
chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp
với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng,
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây
phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để
được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch
hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi
được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống

cho khách 24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi nhất cho khách.
1.1.1.3. Sản phẩm của nhà hàng
Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.

3

TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn.(trang 14-16)

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn,
gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm,
dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa:
“Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung
cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách”.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do
nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách
tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm
mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.

- Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng
mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó.
Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
 Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách.
 Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư
giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ sung
chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ sung, càng quan trọng trong việc
tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực
tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng.
Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm:
tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của
người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể
sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể
biết được chất lượng của nó ra sao, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm
của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếng của

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà khách sạn cũng gặp
khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.
- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì
vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản
phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện
khi không có khách hàng tiêu dùng.
- Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng chủ
yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán
cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương
xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có
những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng
sang trọng tiện nghi.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà
hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với
nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm
thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà
hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn
tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng
tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ
xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản
phẩm của nhà hàng.
- Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các
nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà
hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách,
do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử
dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những
tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng
sản phẩm.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo
các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì
cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang trọng.
1.1.1.4 Các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống
1.1.1.4.1. Các yếu tố cấu thành
Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai yếu tố cơ bản là
khách hàng và nhà cung ứng:

Thông tin

Ph

Nhà cung ứng

Khách hàng
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống
Về khách hàng

Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực
tế không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì
vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của khách.
Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng có những nhu cầu và mong muốn
rất khác nhau. Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu của con
người và được cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó để nghiên cứu nhu cầu
khách hàng về dịch vụ ăn uống, nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow,
bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch
cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất
nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo ra
một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết
chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ
được đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản.
- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu,
cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con

người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,
sự thừa nhận, tự do. Với dịch vụ ăn uống đó là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy
tín hay tầm hiểu biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông
qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường
lưu trú tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn
ngon, nhân viên phục vụ chu đáo.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi
ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm
theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã được thể hiện.
Theo lý thuyết về sự trông đợi thì sự thỏa mãncủa khách hàng bằng sự cảm
nhậntừsự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã
được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự
trông đợi của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lượng
dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về
chất lượng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi.
Về nhà cung ứng
Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối
tượng, trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng trong nhà hàng và các
nhà cung ứng ngoài nhà hàng.
- Nhà cung ứng trong nhà hàng: Bao gồm những nhân viên của nhà hàng và
các nhân viên của bộ phận khác như: Nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, những
nhân viên từ bộ phận khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông
khách…Những nhân viên này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn có
trách nhiệm đón, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn
SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

khách khi ra về. Bộ phận bếp, bar có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn,
thức uống. Bộ phận lễ tân, thu ngân đảm nhiệm vai trò nhận đặt chỗ và thanh toán
cho khách…Các bộ phận trong nhà hàng cần phối hợp ăn ý với nhau nhằm cung
ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
- Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật
liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: Thịt, rau, củ, quả…bên
cạnh đó còn các đơn vị khác như: Dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ
ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng và những nhà
cung ứng này
1.1.1.4.2. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Bộ phận
bếp

Chuẩn bị
trước giờ
ăn

Chào
đón
khách
và xếp
chỗ

Giới

thiệuthực
đơn và lấy
yêu cầu

Bộ phận
bar

Chuyển yêu
cầu của
khách cho
bộ phận
bếp, bar

Nhận món
ăn, đồ
uống và
phục vụ
khách ăn
uống

Thanh
toán và
tiễn khách

Thu
Bộ phận
bàn

dọn

Khách hàng quay lại
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số
lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc như: Chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ
ăn uống, dụng cụ phục vụ…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành
phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Sau đó cần kiểm tra toàn bộ
về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ,
gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách
với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên tìm hiểu xem khách ăn gì,
đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách,
chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng
khách. Sau khi giới thiệu thực đơn nhân viên phục vụ lùi xa ra một chút chờ đợi yêu
cầu của khách và lại nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán
khách đã sẵn sàng gọi món. Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị
khách cho chỉ dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách

đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên
phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp,bar. Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện qua hai
cách là chuyển bằng miệng hoặc bằng giấy. Khi chuyển yêu cầu của khách phải
đúng lúc, theo thứ tự, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là
khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa món ăn để khách không phải chờ đợi lâu,
nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, nhân viên bếp, bar có đủ
thời gian chế biến món ăn.
Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Khi nhận món ăn, nhiên viên cần kiểm tra về định lượng món ăn, về trang trí
mỹ thuật và những thành phần cần thiết của món ăn theo quy định về chất lượng
món ăn.
SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp
vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia
đình. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách trong khi ăn uống, nhiệt tình đáp
ứng các yêu cầu đó.
Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành
kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống dùng trong bữa và những món ăn
khách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ

chưa. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa để khách tự nhiên kiểm tra lại.
Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách ra về.
Bước 7: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn
ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số
lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có
khách mới đến tiêu dùng dịch vụ
1.1.2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn.
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ
tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng.
Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của
thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…
Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn
về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
 Chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Khái niệm
chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ
mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, các
quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít
khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ có
khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục
vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng
quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng
mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp
xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) là chất lượng của
sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy
tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu

dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm

được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Sự thoả mãn của khách
Mà

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ

mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là
tồi tệ. Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới
sự mong chờ của nhiều khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà
họ có truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách
đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.
Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng. Các khách
sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành

những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người
trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích
ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được
tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch
vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất luợng của sản
phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm
với tỷ lệ

100%

31%

56%

13%

CLSP: Chất lượng sản phẩm
KNPV: Kỹ năng phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động
rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh

17