Luận văn thạc sĩ hubt nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
******

TRẦN TRUNG KIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN

- Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
- Mã số

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THANH BÌNH

iệ

il

Tà
u

HÀ NỘI, NĂM 2018
ận
lu

n

vă
ub

H
t


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tác
giả, không sao chép của bất kỳ ai. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về giá trị của
công trình.

TÁC GIẢ

TRẦN TRUNG KIÊN

iệ

il

Tà
u
ận
lu
vă
n

i

ub

H
t


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................i
MỤC LỤC...........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU...................................................vii
MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................4
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại.........................................................4
1.1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế.....................................................................................................4
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại..............................5
1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại........................9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng..............................................................9
1.2.2. Phân loại các dịch vụ ngân hàng thương mại....................................10
1.2.3. Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại.............................17
1.3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại................18
1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng...........................................................18
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng....19
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân
hàng.............................................................................................................29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1....................................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN.....................................36
2.1. Khái quát về NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An
.............................................................................................................................36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và
Tà

iệ

il

NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An.......................................................................36
u
ận
lu
vă
n

iii

ub

H
t


2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNTVN – chi nhánh
tỉnh Nghệ An giai đoạn 2015-2017.............................................................39
2.2. Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại
NHNo&PTNTVN - chi nhánh tỉnh Nghệ An..................................................45
2.2.1. Doanh thu và thu nhập một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại

NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An.......................................................................48
2.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng.............................................................53
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số sản phẩm dịch vụ
phi tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An.................................................69
2.3.1. Kết quả đạt được................................................................................69
2.3.2. Một số tồn tại.....................................................................................70
2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại....................................................................73
TÓM TẮT CHƯƠNG 2....................................................................................74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG TẠI TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN........75
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng tại
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An..........................................................75
3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng của
NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020........................................75
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng tại
NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An.............................................77
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng tại NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An..............................78
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại
NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An................................................78
3.2.1 Tiếp tục hiện đại hoá cơng nghệ ngân hàng.......................................78
3.2.2 Tăng tiện ích dịch vụ..........................................................................79
il

Tà

3.2.3 Đảm bảo an toàn các giao dịch, tài sản của khách hàng và an toàn cho
iệ

ngân hàng.....................................................................................................81

u

ận
lu
vă
n

iv

ub

H
t


3.2.4 Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng.............................................82
3.2.5 Xác định giá dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với chất lượng............85
3.2.6 Áp dụng Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng....................86
3.2.7 Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ................................................89
3.2.8 Hồn thiện quy trình giao dịch với khách hang..................................90
3.2.9 Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ................................................92
3.2.10 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội
bộ.................................................................................................................94
3.2.11Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................95
3.3. Một số kiến nghị..........................................................................................96
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ...................................................................96
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.................................98
3.3.3. Kiến nghị với Bộ Tài chính...............................................................99
3.3.4. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam...................................................100
TĨM TẮT CHƯƠNG 3..................................................................................102

KẾT LUẬN......................................................................................................103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................105

iệ

il

Tà
u
ận
lu
vă
n

v

ub

H
t


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABIC

: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam

ACB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

:Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

:Máy rút tiền tự động

BIS

: Ủy ban các hệ thống thanh toán và quyết toán, Ngân hàng
thanh toán quốc tế

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

EDC/POS

: Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng)

EIB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHNo&PTNTVN

:Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

chi nhánh Nghệ An

Việt Nam chi nhánh Nghệ An

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

Sacombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

SWIFT

:Mạng thanh tốn tài chính liên ngân hàng tồn cầu (Society
for Worldwide Interbank Financial Telecommunications)

TCTD

: Tổ chức tín dụng

Techcombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương

iệ

il

Tà
u
ận
lu
vă
n

vi

ub

H
t


DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

iệ

il

Tà

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu 2015-2017..................................40
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo thời gian....................................41
Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua các năm...............................43
Bảng 2.4: Bảo lãnh trong nước từ năm 2015-2017.............................................44
Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu thanh toán hàng xuất nhập khẩu từ 2015-2017..........45
Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu kinh doanh ngoại tệ từ 2015-2017.............................45
Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu về chuyển tiền kiều hối từ 2015-2017.......................49
Bảng 2.8: Một số kết quả triển khai sản phẩm thẻ từ 2015-2017........................50
Bảng 2.9 Kết quả triển khai sản phẩm Bancassurance từ 2016-2017.................51
Bảng 2.10 Kết quả sản phẩm MobileBanking từ 2016-2017..............................52
Bảng 2.11 Thời gian sử dụng SPDV của NHNo&PTNTVN- chi nhánh tỉnh
Nghệ An..............................................................................................................54
Bảng 2.12 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại NHNo&PTNTVN – chi
nhánh tỉnh Nghệ An ...........................................................................................54
Bảng 2.13 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác.............55
Bảng 2.14: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại
NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An.....................................................56
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố......56
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 1.............57
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2.............57
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 3.............57
Bảng 2.19a: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH.............................58
của NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An theo các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ.................................................................................................................58
Bảng 2.20: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng DVNH....................60

Bảng 2.21a: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện giao
dịch của khách hàng tại NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An.................61
Bảng 2.21b: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện
giao dịch của khách hàng tại NHNo&PTNT – chi nhánh tỉnh Nghệ An............62
Bảng 2.22a: Lựa chọn NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An là ngân hàng
chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của
khách hàng...........................................................................................................62
u

ận
lu

vă
n

vii

ub

H
t


Bảng 2.22b: Lựa chọn NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An là ngân hàng
chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của
khách hàng...........................................................................................................63
Bảng 2.23a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách
hàng với mức thu nhập của khách hàng..............................................................64
Bảng 2.23b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách
hàng với mức thu nhập của khách hàng..............................................................64

Bảng 2.24a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách
hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính...................................................65
Bảng 2.24b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách
hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính...................................................66
Bảng 2.25a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách
hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi.....................................................66
Bảng 2.25b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách
hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi.....................................................67
Bảng 2.26a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách
hàng với trình độ học vấn của khách hàng..........................................................67
Bảng 2.26b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách
hàng với trình độ học vấn của khách hàng..........................................................68
Sơ đồ 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM...........................6
Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mơ hình SERVQUAL..............................................................27
Sơ đồ 2.19b: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH của
NHNo&PTNTVN – chi nhánh tỉnh Nghệ An theo các chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ.........................................................................................................................59

iệ

il

Tà
u
ận
lu
vă

n

viii

ub

H
t


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Tốc độ tồn cầu hố và tự do hố thương mại nhanh chóng trong những
năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Các
ngân hàng thương mại – là tổ chức trung gian tài chính có vai trị quan trọng
trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế – ngày càng
bị cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước
ngồi.
Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng của Việt
Nam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ ngân hàng hiện
đại đã được phát triển thành cơng ở nước ngồi nay được các ngân hàng thương
mại đưa vào áp dụng tại Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu quả và sự tiện
dụng của chúng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng
thương mại.
Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh
Nghệ An cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khai chiến lược
phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam. Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng chi nhánh
đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu
nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hố dịch

vụ của tồn hệ thống. Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì cịn
nhiều bất cập, nổi lên là chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thoả mãn được các
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Do đó, việc tìm ra những ngun
nhân và hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng.
Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi
tín dụng tại NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu và
iệ

il

Tà

làm luận văn thạc sĩ.

u
ận
lu
vă
n

1

ub

H
t


2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng ngân

hàng của ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại
NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
tại NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Về thời gian: Thời gian nghiên cứu năm 2015 – năm 2017 tầm nhìn đến
2020.
+ Về khơng gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
tỉnh Nghệ An
+ Về nội dung: Luận văn sẽ giới hạn ở các vấn đề mang tính lý luận và đề
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển nơng thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học kinh
tế, từ phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đến phương pháp
thống kê, phân tích, tổng hợp và quy nạp. Luận văn cũng sử dụng phương pháp
toán với sự trợ giúp của kỹ thuật vi tính và tham khảo một số cơng trình, tài liệu
có liên quan để làm nổi bật kết quả nghiên cứu của đề tài.
5. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
Thông qua hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh
thực trạng ưu, nhược điểm, nguyên nhân chủ quan, khách quan thơng qua đó tìm
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông

iệ

il

Tà

nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An.
u
ận
lu
vă
n

2

ub

H
t


6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Ngồi lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các biểu đồ,
bảng số liệu, nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng
của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại
NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín tại
NHNo&PTNTVN – Chi nhánh tỉnh Nghệ An

iệ

il

Tà
u
ận
lu
vă
n

3

ub

H
t


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền
kinh tế
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của
nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường đã
làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại từ những hệ thống ngân
hàng giản đơn, sơ khai ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại,
những tập đồn tài chính khổng lồ, đa quốc gia. Cùng với sự phát triển của nền
kinh tế hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ
và đặc thù hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệm
ngân hàng thương mại có thể được nhìn nhận dưới góc độ này hay góc độ khác

nhưng tựu chung đều nhất quán với nhau đó là: "Ngân hàng thương mại là một
tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữ khu vực tiết kiệm với khu vực đầu
tư của nền kinh tế" hay nói cụ thể hơn thì "Ngân hàng thương mại là một tổ
chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó
thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời
khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín
dụng, thanh tốn cho các tác nhân trong nền kinh tế."
Như vậy, rõ ràng ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài
chính có vai trị quan trọng của nền kinh tế. Cụ thể:
- Với vai trị trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện việc
chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng
cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư.
il

Tà

Đồng thời, ngân hàng thương mại là người cung cấp các khoản tín dụng cho
iệ

người tiêu dùng với quy mơ lớn nhất, là một trong những thành viên quan trong
u

ận
lu
vă
n

4

ub

H
t


nhất của thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa
phương phát hành để tài trợ cho các chương trình cơng cộng. Ngân hàng thương
mại cũng là một trong những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và
dài hạn quan trọng cho các doanh nghiệp.
- Với vai trị thanh tốn, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực
hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và
bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh tốn điện tử...
- Với vai trị người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho
khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh tốn.
- Với vai trị đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản
lý và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khốn.
- Cuối cùng với vai trị thực hiện chính sách, các ngân hàng thương mại
cịn là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mơ của chính phủ, góp
phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực
tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho cơng chúng cũng như thực
hiện nhiều vai trị khác trong nền kinh tế. Thành cơng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các
dịch vụ cho công chúng theo giá cạnh tranh trên thị trường. Dựa trên chức năng
của ngân hàng thương mại, chúng ta có thể phân chia các hoạt động kinh doanh
cơ bản của các ngân hàng thương mại như được mơ tả tóm tắt trong sơ đồ 1.1
dưới đây.

iệ

il

Tà
u
ận
lu
vă
n

5

ub

H
t


Sơ đồ 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM
Các hoạt động kinh doanh cơ bản
của NHTM

Chức năng cung cấp
dịch vụ

Chức năng luân chuyển tài sản

Hoạt động tạo
lập nguồn vốn

- Dịch vụ thanh toán và
ngân quỹ.

Hoạt động sử
dụng vốn

- Bảo lãnh
- Kinh doanh ngoại tệ
- Vốn chủ sở hữu

- Hoạt động tín dụng

- Ủy thác, Đại lý

- Tiền gửi tiết kiệm

- Hoạt động đầu tư

- Kinh doanh chứng
khoán…

- Tiền gửi giao dịch
- Phát hành C.Khoán
- Vay các NH khác
- Hoạt động khác

a) Chức năng luân chuyển tài sản: phân theo chức năng này ngân hàng
thương mại đồng thời thực hiện hai hoạt động sau:
* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo
lập nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốn trong

hoạt động kinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các
iệ

il

Tà

hoạt động huy động vốn từ:

u
ận
lu
vă
n

6

ub

H
t


- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá
trình hoạt động. Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn, thông thường
khoảng 10% tổng số vốn, nhưng có vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động
của ngân hàng, cụ thể nó là điều kiện cho phép các ngân hàng có thể mở rộng
mạng lưới kinh doanh, quy mô huy động, mua sắn tài sản cố định, góp vốn liên
doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt dộng kinh doanh khác, đồng
thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính của mỗi ngân hàng và khả năng

phịng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn
chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá
trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của Nhà nước.
- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm của
dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương
mại. Ngồi ra cịn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ
chức xã hội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời
hạn chi hoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp. Bên cạnh các khoản tiền gửi
có kỳ hạn, ngân hàng thương mại cịn huy động các khoản tiền gửi khơng kỳ
hạn, đây là những khoản tiền mà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào. Các khoản
tiền gửi không kỳ hạn này có thể bao gồm tiền gửi thanh tốn và tiền gửi để bảo
đảm an toàn tài sản của khách hàng. Điểm nổi bật của loại tiền gửi này đó là có
chi phí huy động thấp nhưng biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và có
nhiều rủi ro
- Phát hành chứng khốn: thơng qua thị trường tài chính, hiện nay các
ngân hàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ
tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn,
lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc khơng ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình
thức huy động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khác
hàng, đồng thời thơng qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả
il

Tà

năng canh tranh của mình trên thị trường.
iệ

- Vay từ ngân hàng thương khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh
u

ận
lu
vă
n

7

ub

H
t


của mình nếu các ngân hàng thương nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng
gia tăng mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dịng tiền rút ra, thì các
ngân hàng thương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như ngân hàng nhà
nước thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp
đồng tín dụng đã cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác
trên thị trường tiền tệ nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.
* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân chuyển
tài sản của các ngân hàng thương mại là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu
tư. Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi
trong hoạt động.
- Hoạt động tín dụng: hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản,
truyền thống và đóng vai trị quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhập
của ngân hàng thương mại (hoạt động này thường chiếm 60%-80% tài sản của
ngân hàng). Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu
cho các NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, tuy nhiên nó
cũng chứa đựng nhiều rủi ro ( rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị,
rủi ro đạo đức) khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng

vì phần lớn vốn của ngân hàng là được huy động từ nền kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro
trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngồi hoạt
động tín dụng các ngân hàng thương cịn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng:
hoặc đầu tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khốn thơng
qua việc mua bán các chứng khốn do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các
hoạt động đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các cơng ty tài
chính...)
b) Chức năng cung cấp dịch vụ
Cùng với sự phát triển kinh tế, các hoạt đông cung cấp dịch vụ ngày càng
il

Tà

đóng vai trị quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng,
iệ

đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không nhỏ. Các
u

ận
lu
vă
n

8

ub

H

t


hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh toán và ngân
quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khốn...
Ngồi ra, trước sự phát triển bùng nổ của cơng nghệ thơng tin, hiện nay các ngân
hàng cịn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet
Banking, Phonebanking... cũng như phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Như vậy, ngân hàng thương mại hiện nay có thể được coi như một siêu thị
dịch vụ, một bách hố tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ
khác nhau tuỳ theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống ngân
hàng thương mại ở các nước khác nhau.
1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và
cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện
nhiều vai trị khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn
phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có
nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một
mức giá cạnh tranh.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Trang
167, Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các hoạt
động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản
phẩm vô hình và khơng thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng
cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vơ
hình, khác với hàng hố hữu hình.
ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định,
nhưng khơng có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề

il

Tà

cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động
iệ

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
u

ận
lu
vă
n

9

ub

H
t


gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật
các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt
động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4
mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh tốn và ngân quỹ; và các hoạt động
khác. Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thương mại ngồi hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ

yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế
hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng
thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiêu quả của
các hoạt động phi tín dụng.
1.2.2. Phân loại các dịch vụ ngân hàng thương mại
a, Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai
loại: Dịch vụ tín dụng NH và dịch vụ phi tín dụng NH.
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng 
Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời
một lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng
thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm ( tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu
quả để có khả năng hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy,
phạm trù tín dụng gắn với chuyển nhượng một lượng tài sản có ba đặc điểm
chính là: tính tạm thời (tính thời hạn), tính hồn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban
đầu và tính chất tin tưởng người sử dụng tài sản có khả năng hồn trả đúng hạn.
Cấp tín dụng của ngân hàng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử
dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo
ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính,
bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
il

Tà

- Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng:
iệ

Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thơng
u

ận
lu
vă
n

10

ub

H
t


qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân
nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh tốn, DV bảo lãnh,
dịch vụ ngân hàng điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý…
b, Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng
thành: Dịch vụ ngân hàng bán buôn; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa,
bán bn là hình thức mua bán hàng hóa thơng qua trung gian – đại lý (có thể có
nhiều cấp trung gian, đại lý…) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ,
trực tiếp cho người sử dụng. Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức
bán hàng mà người bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như
thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác…
Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để xác định chính xác đối với
các loại hình dịch vụ, những DV nào thuộc bán buôn, những DV nào thuộc bán
lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc trưng chung và tiêu biểu,
tương tự như bán bn, bán lẻ các hàng hóa thơng thường khác để nhận diện và
phân loại. Với cách thức như vậy, có thể nói “dịch vụ ngân hàng bán bn là

cách thức bán thơng qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…)hoặc
thơng qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên NH để cho vay, thanh
toán bù trừ…) và đối với các cơng ty, tập đồn kinh tế lớn với những gói DV giá
trị lớn”.
Và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “những hình thức bán trực tiếp
đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói DV nhỏ lẻ
đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn”.
c, Phân loại theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng được phân thành:
dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống:
il

Tà

Là các dịch vụ dựa trên nền tảng các hoạt động chủ yếu của NHTM là huy
iệ

động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.
u

ận
lu
vă
n

11

ub

H
t


- Huy động vốn: các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi
của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi khơng
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền
gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức
trong và ngoài nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngịai nước; vay
vốn của NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân
hàng nhà nước. Mục tiêu là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng
chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và
người cần vốn.
- Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th
tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động
cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây là
hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và trong điều kiện nền kinh
tế ngày càng phát triển thì hoạt động cho vay cũng ngày càng mở rộng.
- Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch vụ
thanh tốn giữa các doanh nghiệp thơng qua NHTM, NHTM được mở tài khoản
cho các khách hàng trong và ngồi nước. Để thực hiện thanh tốn giữa các ngân
hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN
nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo
quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi
nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ
thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm các hoạt động: cung cấp các phương
tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng;

thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo
il

Tà

quy định của NHNN; thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN
iệ

cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; tổ chức hệ
u

ận
lu
vă
n

12

ub

H
t


thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong
nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Là các dịch vụ ngân hàng có áp dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại, bao
gồm cả những dịch vụ truyền thống được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng
công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới.

Dịch vụ đối với khách hàng là cá nhân
- Thẻ thanh toán: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai
từ 18 tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc chi nhánh và bảo
đảm cho việc thanh tốn hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng phát hành thẻ bảo đảm
với người được nhận tiền rằng bất cứ tờ séc nào không vượt quá giới hạn của
tấm thẻ sẽ được trả tiền trong bất cứ giao dịch nào (theo một số điều kiện như
chữ ký, sự có mặt của người thừa hưởng… ). Thẻ séc nội địa chỉ dùng để rút tiền
ở trong nước. Thẻ séc thường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) và
thẻ ghi nợ thành một thẻ đa năng, có thể dùng để rút tiền qua séc cá nhân ở ngân
hàng hoặc để thanh toán hàng hóa và dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, khi sử dụng thẻ
thanh tốn ở ngân hàng khác thì khách hàng phải trả thêm một khoản phí.
- Thẻ tín dụng: Do các ngân hàng, các tập đoàn bán lẻ hay các tổ chức
khác phát hành cho phép khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ trả sau. Tùy theo tài
khoản thẻ tín dụng, mỗi cá nhân có thể được cấp một hạn mức tín dụng nhất
định. Nếu dùng thẻ khách hàng sẽ nhận được một bảng liệt kê chi tiết các khoản
chi tiêu và khoản vay của mình. Khách hàng có thể thanh toán một phần của
tổng số nợ và trả dần các khoản còn lại trong một thời gian nhất định với một
mức lãi suất do ngân hàng quy định.
- Các dịch vụ lữ hành: cung cấp séc, các loại thẻ thanh toán ngoại tệ cho
khách hàng đi du lịch ở nước ngoài. Đây được coi là phương thức khá an toàn và
tiện lợi để mang tiền ở nước ngoài. (Đối với các loại thẻ séc Châu Âu, khách
il

Tà

hàng có thể dùng để rút tiền mặt từ các máy ATM).
iệ

- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng
u

ận
lu
vă
n

13

ub

H
t


chỉ quỹ đầu tư, cá hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ
quý giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”,
trong đó biên lai được ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức
“kín”, được lưu giữ trong những hộp khố kín hay một phong bì gắn kín…
- Dịch vụ về thuế: các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ xử lý thuế cá
nhân, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác. Bộ phân chun mơn
đóng vai trị như đại lý về thuế cho khách hàng, sẽ xử lý mọi hình thức về thuế
để đảm bảo rằng những khoản khách hàng nhận được là xứng đáng và khi nào
cần thì có thể xử lý các khiếu nại địi trả lại thuế…
- Bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các
khách hàng của mình thơng qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà mơi
giới bảo hiểm. Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm
thế chấp cho mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc
trong nhà, ô tô riêng…
Dịch vụ đối với khách hàng là doanh nghiệp
- Các dịch vụ cho vay, bảo lãnh

Bao thanh tốn (Factoring) và chiết khấu hóa đơn: do thời hạn thanh tốn
bị kéo dài nên các cơng ty bán hàng thường bị kẹt đọng vốn. Để khắc phục tình
trạng này, một cơng ty Factoring cung cấp ngay một khoản tiền tương ứng với
khoản nợ đó cho cơng ty bán hàng. Các dịch vụ Factoring thường cung cấp sự
trợ giúp cho ba lĩnh vực chủ yếu: trợ giúp bằng cách mua lại các khoản nợ tiền
hàng và thực hiện thanh toán ngay cho doanh nghiepẹ bán hàng chịu; cung cấp
dịch vụ hạch toán sổ sách bán hàng mà công ty chịu trách nhiệm đối với tất cả
các mặt kết toán bán hàng trong doanh nghiệp; đảm bảo thanh tốn đầy đủ cho
các khoản bán hàng đã được cơng ty Factoring chấp thuận. Việc thanh toán được
thực hiện thậm chí nếu khách hàng khơng thể trả tiền do đã mất khả năng thanh
tốn.
il

Tà

Một dịch vụ khác của cơng ty Factoring là chiết khấu hóa đơn. Khi một
iệ

doanh nghiệp bán hàng chịu cho một doanh nghiệp khác, một hóa đơn ghi chi
u

ận
lu
vă
n

14

ub

H
t


tiết của giao dịch được gửi cho bên mua. Nếu muốn thu được tiền ngay, doanh
nghiệp đem bán hóa đơn này cho công ty Factoring để công ty này thanh tốn
ngay tổng số tiền, trừ đi các khoản chi phí chiết khấu, sau đó cơng ty Factoring
sẽ dàn xếp thu tiền từ phía người mua.
Tài trợ xuất nhập khẩu: Thơng thường, khi một doanh nghiệp muốn xuất
nhập khẩu hàng hóa, ngân hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách tham gia vào
một cơng đoạn nào đó như: cung cấp thơng tin, tư vấn, hỗ trợ về các điều khoản
của hợp đồng, chứng từ thương mại, đảm bảo thanh toán trong thương mại quốc
tế… Đặc biệt là tài trợ trong khuôn khổ nhờ thu kèm chứng từ, chiết khấu hối
phiếu, tạm ứng, bao thanh toán, chiết khấu nợ dài hạn đối với các nhà xuất khẩu
và tín dụng dành cho người đặt hàng, tín dụng thuê mua vượt qua biên giới, cho
vay mở L/C, tạm ứng cho nhập khẩu, chấp nhận của ngân hàng đối với các nhà
nhập khẩu.
Chiết khấu hối phiếu: Thường là các ngân hàng lập ra các công ty chiết
khấu hối phiếu. Tuy nhiên, các nhà chiết khấu phải ln tâm niệm rằng phần lớn
lượng tiền này có thê sẽ gặp khó khăn nếu như NHTW khơng thực hiện chức
năng người cho vay cuối cùng.
- Dịch vụ chuyển tiền
Thanh toán tiền bù trừ séc: là cách thức mà nờ đó các ngân hàng trao đổi
với nhau các tờ séc ký phát lẫn cho nhau trong quá trình giao dịch với khách
hàng.
Thanh toán chuyển tiền nội địa: dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp
dù có hay khơng có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một
người khác. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho
các nhà cung cấp.
- Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng cung cấp một loạt các dịch vụ bảo hiểm không chi cho
il

Tà

khách hàng tư nhân mà cịn có bảo hiểm chun dụng cho các khách hàng doanh
iệ

nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp cần mua bảo hiểm về hoả hoạn, trộm cắp, lũ
u

ận
lu
vă
n

15

ub

H
t


lụt… Chẳng hạn như khi bị hoả hoạn trầm trọng, doanh nghiệp mua bảo hiểm có
thể được bù đắp cả các chi phí liên tục như lương bổng, lãi suất, tổn thất, lợi
nhuận trong kinh doanh và chi phí nhà xưởng hiện tại…
Ngồi ra ngân hàng cịn có thể cung cấp một số loại hình bao hiểm khác
như bảo hiểm tín dụng (hầu như được tất cả các doanh nghiệp sử dụng, trừ các
cửa hàng bán lẻ, để bảo hiểm các khoản nợ khó địi), bảo hiểm trách nhiệm của

chủ hàng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm y tế,
bảo hiểm hưu trí. Các dịch vụ bảo hiểm nói trên có thể dàn xếp qua các công ty
bảo hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
- Dịch vụ đầu tư
Đôi khi các doanh nghiệp cũng có những nguồn vốn thặng dư để đàu tư
và ngân hàng có thể cung cấp cho các doanh nghiệp này một số cơ hội đầu tư
như đầu tư vào các tài khoản tiền gửi, tiền gửi các cơng ty tài chính, các chứng
chỉ tiền gửi, trái phiếu và cổ phiếu. Ngồi ra, ngân hàng cịn có các dịch vụ quản
lý đầu tư và tín thác cơng ty do các công ty con của ngân hàng cung cấp các dịch
vụ đặc biệt cho các doanh nghiệp. Trường hợp các công ty lớn phát hành các trái
phiếu, chứng khốn… thì bao giờ cũng kèm theo việc chỉ định một người được
uỷ thác theo một giao kèo tín thác để bảo vệ lợi ích của những người nắm giữ
trái phiếu và chứng khoán sau này. Hầu hết các ngân hàng lớn do kinh nghiệm
và uy tín quốc tế của họ, có thể được chỉ định làm người uỷ thác cho các đợt
phát hành đó.
- Dịch vụ kế tốn
Ngân hàng có thể tận dụng mạng máy tính của mình để cung cấp cho
khách hàng doanh nghiệp một loạt các dịch vụ kế tốn, bao gồm tính tốn tiền
lương tuần hoặc tháng cho nhân viên và người đã nghỉ hưu và trả lương cho họ,
thanh toán sổ sách mua bán (sổ bán hàng, sổ mua hàng) và dịch vụ cung cấp dữ
liệu…
il

Tà

- Dịch vụ tư vấn

iệ

Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng

u

ận
lu
vă
n

16

ub

H
t


các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân
hàng sẽ tư vấn và hướng dẫn về một loạt các hệ thống hoạch định tài chính và
kiểm sốt như lập ngân sách, tính chi phí, định giá đầu tư xây dựng cơ bản, dự
báo nguồn thu nhập, quản lý tài sản, chiến lược kinh doanh và đặc biệt là dịch
vụ điều tra về tình hình cơng ty.
Trên đây là một số hình thức cơ bản của các dịch vụ ngân hàng mà trong
phạm vi thời gian và tài liệu nghiên cứu, tác giả tổng hợp được, tuy nhiên đúng
với nhận định “Ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài
chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân
loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng”, thực tế các hình thức của
dịch vụ ngân hàng rất phong phú, đa dạng và do đó ln phát triển.
1.2.3. Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại
- Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khơng hiện hữu. Nó khơng tồn tại dưới
dạng vật thể, nó là kết quả của một q trình chứ khơng phải là một cái gì cụ thể
có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trước khi tiêu thụ. Tuy nhiên, nó cũng được

biểu lộ thơng qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,...
- Dịch vụ ngân hàng có tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng:
Nó mang tính cá biệt hố trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào
người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ.
Để thoả mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải
được tiến hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi
khách hàng cá biệt.
- Dịch vụ ngân hàng có đặc tính khơng tách rời giữa q trình tiêu dùng
với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng
diễn ra cùng lúc với q trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của
il

Tà

khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo
iệ

cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng
u

ận
lu
vă
n

17

ub

H
t