Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương )

Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
MỤC LỤC
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
DANH MỤC BẢNG BIỂU
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
− VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng
− TP HCM : thành phố Hồ Chí Minh
− UBND : Ủy ban nhân dân
− ĐH GTVT : Đại Học Giao Thông Vận Tải
− QH & QL GTVT ĐT K50 : Quy hoạch và quản lý giao thông vận tải đô thị khóa 50
− T.km : tấn .kilomet
− HK.km : Hành khách . kilomet
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn!
Trường ĐH GTVT cơ sở 2, các Thầy Cô trong viện Quy Hoạch và Quản lý GTVT đã giúp
em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giáo viên hướng dẫn : giảng viên : Nguyễn Thị
Bình , cảm ơn Cô đã chỉ bảo tận tình trong thời gian làm đồ án tốt nghiệp.
Kính chúc Thầy Cô sức khỏe để tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp trồng người!

SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài:
Những năm gần đây nền kinh tế nước ta đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hội
nhập với nền kinh tế thế giới. cùng với sự đi lên của nền kinh tế là mức sống của người
dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi lại ngày càng tăng. Đặc biệt là ở những thành
phố lớn và phát triển, do nhu cầu việc làm nên người dân từ các tỉnh lẻ tập trung về đây
ngày càng đông, lượng xe lưu thông cũng ngày càng nhiều do đa phần là sử dụng phương
tiện cá nhân (chủ yếu là xe máy). Nhu cầu đi lại tăng nhanh nhưng cơ sở hạ tầng giao
thông lại cũ, quy hoạch chưa đồng bộ hay không kịp với sự phát triển nên ở những thành
phố lớn tình trạng ách tắc giao thông là chuyện xảy ra thường xuyên. Không những vậy,
lượng xe cộ đi lại nhiều còn kéo theo nhiều hệ quả nghiêm trọng như: mức độ ô nhiễm ở
các thành phố lớn ngày càng lớn, tai nạn thường xảy ra, chi phí trong giao thông vận tải
ngày càng tăng.
Để giải quyết những vấn đề đó đòi hỏi các nhà quản lý giao thông phải có những điều
chỉnh hệ thống giao thông trong thành phố một cách hợp lý. Chuyển từ vận tải cá nhân
sang vận tải hành khách công cộng mà hiện tại chủ yếu là xe buýt. Tuy nhiên dù đã được
xây dựng và phát triển từ khá lâu nhưng người dân vẫn không mặn mà, có ấn tượng không
tốt với loại hình dịch vụ này do chất lượng dịch vụ còn thấp kém hay sự quan tâm chú
trọng chất lượng dịch vụ chưa phù hợp. Vì vậy cần đưa ra những giải pháp phù hợp hơn
cho chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm thu hút người dân lựa chon phương
tiện này nhiều hơn, dần dần xóa bỏ những ấn tượng không tốt của người dân về loại hình
VTHKCC này.
2. Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là tuyến buýt số 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa – An Sương )
Phạm vi nghiên cứu là nghiên cứu các chỉ tiêu, ý nghĩa và phạm vi ứng dụng chỉ tiêu
chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên 1 tuyến để từ đó đưa ra và tổng hợp các giải pháp,
lựa chọn các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến.

3. Mục đich, mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu chất lương dịch vụ và hiện trạng trên tuyến buýt số để tìm ra
giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt nói riêng
và hệ thống VTHKCC xe buýt nói chung.
Mục tiêu hướng đến nhằm thu hút ngưới dân sử dụng xe buýt không chỉ có đối tượng
chủ yếu là sinh viên như hiện nay mà là mọi tầng lớp, thành phần trong xã hội và phần nào
làm giảm gánh nặng cho hệ thống GTVT của nước ta hiện nay.
4. Câu hỏi nghiên cứu:
− Thực trạng chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt hiện nay (tuyến số 04) ra sao?
− Giải pháp nào thật sự phù hợp, cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt hiện nay?
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
5. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu:
Tìm hiểu các số liệu về công ty Sài Gòn Star và tuyết buýt 04 do công ty quản lý.
Thông qua các tài liệu để phục vụ cho phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ
VTHKCC trên tuyến. tìm hiểu thông qua các tài liệu sẵn có như: giáo trình, đồ án tốt
nghiệp của các năm trước và trên mạng internet.
Chất lượng dịch vụ vận tải thực tế trên tuyến buýt: thông qua đi thực tế, những ý kiến
phản ánh từ hành khách đi xe.
6. Nội dung nghiên cứu:
Mở đầu.
Chương I: Tổng quan về VTHKCC và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Chương II: Phân tích và đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụVTHKCC trên tuyến
buýt số 04.
Chương III: Đề xuất các phương án và lựa chọn những phương án phù hợp cải thiện
chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt số 04.
Kết luận và kiến nghị

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Bình Chu Văn Chiến
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VTHKCC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VTHKCC BẰNG XE BUÝT
1.1Tổng quan về VTHKCC
1.1.1 Khái niệm về vận tải và VTHKCC
a. Khái niệm cơ bản
 Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và theo thời
gian nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người.
Vd: nhu cầu đi lại, nhu cầu thay đổi vị trí của hàng hóa của chủ hàng.
 Cũng giống như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất vận tải cũng là quá
trình sản xuất vật chất vì nó cũng bao gồm 3 yếu tố cơ bản là :
− Lao động : đó là con người, họ có thể là lao động trực tiếp hoặc gián tiếp.
− Công cụ lao động : mà cụ thể trong sản xuất vận tải nhất là phương tiện.
− Đối tượng lao động : Trong vận tải người ta gọi là đối tượng vận chuyển, đó là hàng hóa,
hành khách. Tuy nhiên, ở đây khái niệm hàng hóa là những sản phẩm, những vật xếp lên
phương tiện để vận chuyển
 Bên cạnh mang các đặc điểm chung của một ngành sản xuất vật chất, Vận tải còn mang
các yếu tố khác biệt sau :
− Trong quá trình sản xuất vận tải, quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với quá trình vận tải :
bởi vì sản xuất vận tải chính là sự di chuyển của hàng hóa và hành khách trong không gian
và theo thời gian, còn tiêu thụ sản phẩm là sự thừa nhận về sự thay đổi của hàng hóa và
hành khách của chủ hàng đối với những hoạt động cụ thể của chủ phương tiện.Trong quá
trình sản xuất vận tải không có sự tách biệt về không gian và thời gian giữa sản xuất và
tiêu thụ.
− Khi quá trình sản xuất vận tải kết thúc thì đối tượng lao động là hàng hóa , hành khách

không có sự thay đổi nào về hình thái vật chất, tính chất cơ lý hóa… mà chỉ có sự thay đổi
về vị trí trong không gian.
− Trong thành phần của tư liệu sản xuất được sử dụng để thực hiện quá trình sản xuất vận tải
không có yếu tố nguyên vật liệu chính. Vì thế cơ cấu giá thành sản xuất vận tải không có
khoản mục chi phí nguyên liệu chính thay vào đó là các chi phí nhiên liệu, chi phí phương
tiện chiếm đa số.
− Đơn vị đo sản phẩm vận tải là : T.Km( đối với vận tải hàng hóa) và HK.Km( đối với vận
tải hành khách).
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
− Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được,không có sản phẩm dỡ dang, không có thành
phẩm. Để thỏa mãn nhu cầu của xã hội khi ít, khi nhiều, nơi ít nơi nhiều thì bản thân ngành
vận tải phải dự trữ năng lực vận chuyển. Thể hiện qua các tác nghiệp như : luôn duy trì
đảm bảo phương tiện trong tình trạng tốt, đội ngũ nhân lực đủ sức khỏe, năng lực chuyên
môn cao.
− Chu trình mô tả sự luân chuyển của vốn trong sản xuất và tiêu thụ được mô tả dưới dạng :
T – H – sxvt – T’
− Trong quá trình sản xuất vận tải phải đảm bảo các yêu cầu sau :
+ Đảm bảo vận chuyển an toàn.
+ Vận chuyển nhanh chóng, kịp thời gian.
+ Vận chuyển tiết kiệm.
Vai trò của vận tải :
Trong nền kinh tế quốc dân, vận tải là một ngành sản xuất mang tính kết nối các ngành
sản xuất còn lại với nhau, là một mặt xích đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển
kinh tế.
b. Khái niệm về VTHKCC
 Khái niệm :
VTHKCC được hiểu theo nghĩa rộng là một hoạt động trong đó sự vận chuyển được
cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải là của họ.

Như vậy có thể hiểu: VTHKCC là loại hình vận chuyển hành khách trong nội thành,
giữa nội thành và ngoại thành đô thị có thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của
mọi tầng lớp dân cư một cách liên tục theo thời gian xác định, hướng và tuyến ổn định
trong thời kỳ nhất định.
( Trích: Nhập môn vận tải ô tô).
 Đặc điểm của VTHKCC.
Vận tải HKCC mang các đặc điểm sau :
− Buộc phải phục vụ.
− Buộc phải vận hành.
− Phải tuân thủ theo luật pháp ( hợp đồng )
− Xây dựng và vận hành theo tuyến, với hệ thống thời gian, giá vé cố định. Tuân thủ lịch
trình vận hành đã được xây dựng.
− Các chuyến xe của VTHKCC có chiều dài quảng đường ngắn, do VTHKCC diễn ra trong
thành phố nhằm thực hiện việc vận chuyển hành khách giữa các vùng trong thành phố với
nhau. Khoảng cách các điểm dừng đỗ ngắn, tốc độ phương tiện không cao và thường
xuyên thay đổi.
− Là một ngành dịch vụ nên phải đảm bảo hiệu quả kinh tế và chịu sự giám sát của các cơ
quan.
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50
ỦY BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
Hình 1-1: Mô hình tổ chức quản lý VTHKCC
 Phân loại VTHKCC
Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa chuyên chở được
nhiều hành khách, phục vụ đông đảo mọi tầng lớp nhân dân trong thành phố, diện tích chiếm
dụng rất nhỏ so với các phương tiện khác( tính cho mỗi hành khách ) nên các phương tiện
vận tải hành khách công cộng luôn giữ vai trò quan trọng trong việc phục vụ hành khách
thành phố. Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loaị theo những tiêu chí

khác nhau như :
− Theo công suất:
+ Khối lượng lớn như : tàu vận tải, máy bay, tàu điện ngầm.
+ Khối lượng trung bình như : xe buýt, xe điện
+ Khối lượng nhỏ như : taxi, xe ôm…
− Theo đặc điểm dịch vụ :
+ Theo lộ trình cố định : máy bay , xe buýt…
+ Theo lộ trình tự do như : taxi , xe ôm
Và các cách phân loại khác như loại hình phương tiện, đặc điểm kỹ thuật của phương
tiện.
Đối với nước ta hiện nay, do cơ sở hạ tầng còn yếu, chưa đồng bộ, chưa đáp ứng được
yêu cầu phát triển nhanh chóng nên VTHKCC bằng xe buýt được xem là phương tiện phù
hợp và hiệu quả.
 Vai trò của VTHKCC
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 10
TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH
VTHKCC
TỔNG CÔNG TY NHÀ NƯỚC VỀ
VTHKCC
Công ty
tàu hỏa
vùng
Công ty xe
buýt
Công ty
taxi
Công ty
taxi
Công ty xe
buýt

Công ty
tàu hỏa
vùng
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
VTHKCC phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong nội thành và ngoại thành, vai trò
của VTHKCC đối với việc phát triển kinh tế - xã hội được thể hiện chủ yếu qua các phương
diện sau :
− VTHKCC tạo thuận lợi cho sự phát triển chung của đô thị.
Đô thị hóa luôn gắn liền với sự phát triển của các khu dân cư, khu công nghiệp, thương
mại , văn hoá… kéo theo sự gia tăng cả về phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị. Từ đó dẫn
đến sự xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa. Việc thiết lập một
mạng lưới VTHKCC hợp lý, tương ứng với nhu cầu phát triển của xã hội sẽ tạo tiền đề cho
quá trình đô thị hoá, taọ sự giao lưu thông suốt giữa các đô thị.
− VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đô thị, góp phần tăng
năng suất lao động xã hội.
Trong một đô thị hiện đại, do tần suất đi lại cao cùng với cự ly đi lại bình quân lớn nên
tổng hao phí đi lại của người dân là đáng kể. Việc sử dụng phương tiện vận tải hành khách
công cộng tốc độ cao như: xe điện ngầm, mono rail sẽ giúp người dân tiết kiệm được thời
gian đi lại. Mặt khác, ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăng
năng suất lao động xã hội. Theo tính toán nếu mỗi chuyến xe đi chậm 10 phút thì dẫn đến
tổng năng suất lao động xã hội giảm từ 2,5 ÷4% . Năng suất lao động của công nhân có cự
ly đi làm 5 km giảm 12% và trên 5 km giảm 10÷ 25% so với những công nhân sống gần xí
nghiệp (chỉ cần đi bộ).
− VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại.
An toàn giao thông gắn liền với hệ thống phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng kỹ thuật
giao thông. Hiện nay ở nước ta mỗi năm xảy ra khoảng 8.000- 12.000 vụ tai nạn giao thông
làm thiệt mạng 8.000- 12.000 người. Nguyên nhân chính cuả các vụ tai nạn giao thông là do
số lượng xe đạp và xe máy tăng nhanh, mật độ đi lại dày đặc, ý thức chấp hành luật lệ giao
thông cuả người dân còn kém… Tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, mỗi ngày có hàng

chục vụ mất an toàn giao thông, trong đó 50 ÷60% là do xe máy, ô tô gây ra.
− VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị.
Không gian đô thị ngày càng trở nên chật hẹp, mật độ dân cư cao trong khi đó mật độ
các loại xe có động cơ lại dày đặc. Việc thay thế phương tiện vận tải cá nhân bằng
VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải
ra một lượng lớn khí thải chứa nhiều thành phần độc hại như: CO
2
, CO,…
− VTHKCC là nhân tố đảm bảo trật tự ổn định xã hội.
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 11
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
Một người dân thành phố bình quân đi lại 2÷ 3 lượt/ngày. Những hành trình đi mua
sắm , thăm viếng, sinh hoạt… diễn ra liên tục suốt ngày đêm biểu hiện bằng những dòng
hành khách, dòng phuơng tiện vận tải dày đặc trên đường phố. Vì vậy nếu vận tải bị ách tắc
thì ngoài tác hại về kinh tế còn dẫn đến tiêu cực về tâm lý, chính trị, trật tự, an toàn ổn định
xã hội. Hiệu quả cuả hệ thống VTHKCC trong lĩnh vực xã hội cũng hết sức quan trọng.
1.1.2 Đặc điểm và vai trò của VTHKCC bằng xe buýt.
 Khái niệm VTHKCC bằng xe buýt :
VTHKCC bằng xe buýt là một trong những loại hình VTHKCC có thu tiền cước
theo quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định để phục vụ
nhu cầu đi lại hàng ngày của nhân dân trong các thành phố lớn, khu dân cư và các tỉnh kế
cận.
 Đặc điểm của VTHKCC bằng xe buýt :
Về phạm vi hoạt động ( theo không gian và thời gian )
− Không gian hoạt động : các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung bình và
ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù
hợp với nhu cầu của hành khách
− Thời gian hoạt động : giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu là
ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên.

Về phương tiện VTHKCC bằng xe buýt.
− Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường dài
nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện hành khách liên tỉnh.
− Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độ
phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có
tính năng động lực và gia tốc cao.
− Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên phương tiện
thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứa
phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện. Cấu tạo cửa và số
cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành
khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng
tại mỗi trạm đỗ.
− Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí các
thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ công (nhân viên bán vé).
− Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên
phương tiện đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường(thông gió, tiếng ồn, độ ô
nhiễm của khí xả,…)
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 12
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
− Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ,
hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận
biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện.
Về tổ chức vận hành.
− Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm bảo độ
chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ hành
khách, giữ gìn chật tự an toàn giao thông đô thị. Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ thống
VTHKCC đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại.
− Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành.
− Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu

tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi,
…).
− Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác.
Về hiệu quả tài chính.
− Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp,…nên
giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá
thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phù hợp với
thu nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các
nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà
nước thường phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn.
 Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt:
− Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở
và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
− Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời
gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.
− Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình. Đối với các
luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian thì có thể giải quyết
thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý.
− Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau trên
cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
− Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường sắt,…) vì
có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố. Ngoài ra Nhà nước đã có
nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyển của hành
khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân.
 Nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt:
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 13
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
− Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp (15-
16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…Khả năngvận tải thấp trong giờ cao điểm

vì dùng bánh hơi.
− Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiêt bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống
thông tin,… Nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin cậy,…
− Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu
nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động. Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại
hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. đóng vai trò chủ yếu trong vận
chuyển hành khách ở trong thành phố.
 Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt ở đô thị.
− Vận tải xe buýt là loại hình thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng vai trò
chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển của thành phố, những
khu vực trung tâm.
Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe buýt còn được sử
dụng như một phương tiện chuyển tiếp và vận chuyển kết hợp với các phương thức vận tải
khác trong hệ thống VTHKCC cũng như trong hệ thống vận tải đối ngoại của đô thị.
Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lại
bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển các
phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chứa lớn trong tương lai.
Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội(chi phí đầu tư
phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông, chi phí do lãng phí thời gian do tắc
đường…). Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xã
hội. Kinh nghiệm phát triển giao thông của các đô thị trên thế giới ở thành phố có quy mô
dân số nhỏ và trung bình(dưới 1 triệu dân) thì xe buýt là phương tiện VTHKCC chủ yếu.
Sở dĩ như vậy là do tính ưu việt hơn hẳn của xe buýt sovới phương tiện vận tải cơ giới cá
nhân đứng trên quan điểm lợi ích cộng đồng:
− Diện tích chiếm dụng động cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn
ôtô con 13 lần. Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy
2,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 23 lần.
− Tổng vốn đầu tư(xây dựng đường, giao thông tĩnh,mua sắm phương tiện vận tải, và trang
thiết bị phục vụ) cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 3,3 lần và nhỏ hơn ôtô
23 lần.

− Chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với xe máy
và 7,7% so với xe con.
Do tính hiệu quả cao như vậy, mà chính phủ các nước coi VTHKCC là một hoạt động
phúc lợi chung cho toàn xã hội, để đảm bảo môi trường và được ưu tiên đầu tư phát triển.
Theo định hướng phát triển giao thông của TP HCM coi việc phát triển hệ thống
VTHKCC là biện pháp cơ bản nhất trong việc đảm bảo nhu cầu đi lại của người dân. Việc
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 14
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
chính phủ và UBND TP HCM phát triển hình thức vận tải công cộng bằng xe buýt vào
hoạt động trong tổ chức VTHKCC là một quyết định đúng đắn. Nó đã đáp ứng được một
phần nhu cầu đi lại của người dân, tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế xã hội của thành
phố. Đây được coi là giai đoạn đầu thực hiện quy hoạch phát triển giao thông vận tải nói
chung và giao thông đô thị nói riêng ở TP HCM đến năm 2020, tiến tới xây dựng một
mạng lưới giao thông đô thị thuận tiện, an toàn và văn minh.
1.1.3 Phân loại tuyến VTHKCC:
Tuyến VTHKCC là đường đi của phương tiện để thực hiện chức năng vận chuyển xác
định.Tuyến VTHKCC là một phần của mạng lưới giao thông thành phố được trang bị các cơ
sở vật chất chuyên dụng như: Nhà chờ, biển báo… để tổ chức các hành trình vận chuyển
bằng phương tiện VTHKCC thực hiện chức năng vận chuyển hành khách trong thành phố,
đến các vùng ngoại ô và các trung tâm đô thị vệ tinh nằm trong quy hoạch tổng thể của
thành phố.
Tuyến VTHKCC mang tính ổn định cao vì nó gắn liền với cơ sở hạ tầng kĩ thuật của đô
thị còn hành trình chạy xe có thể thay đổi một cách linh hoạt cho phù hợp với sự biến động
của nhu cầu đi lại trong thành phố cả theo thời gian và không gian vận tải.
Mỗi tuyến VTHKCC thường cố định về điểm đầu, điểm cuối và các điểm dừng đỗ, trung
chuyển chính trên tuyến.
Tuyến VTHKCC được phân loại như sau:
a.Theo tính ổn định của tuyến xe buýt.
Theo tính ổn định của tuyến xe buýt được phân thành 2 loại:

− Tuyến buýt cố định.
− Tuyến buýt tự do.
b. Theo giới hạn phục vụ:
Được phân ra thành các loại sau:
− Tuyến nội thành:Là tuyến buýt chỉ chạy trong phạm vi thành phố,phục vụ luồng hành
khách nội thành.
− Tuyến ven nội: Là tuyến bắt đầu từ ngoại thành và kết thúc tại vành đai thành phố,phục vụ
luồng hành khách từ ngoại thành vào thành phố và từthành phố ra ngoại thành.
− Tuyến chuyển tải: Là tuyến có điểm đầu,điểm cuối tại các bến xe liên tỉnh với mục đích
trung chuyển hành khách từ bến này tới bến kia qua thành phố.
c. Theo hình dạng tuyến:
Nếu chỉ xét đến hình dạng theo hướng đi 1 cách khái quát mà không xét đến sự biến
dạng trên từng đoạn, tuyến xe buýt được phân thành các loại sau:
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 15
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
− Tuyến đơn độc lập (Không trùng điểm đỗ, không tự cắt) loại này gồm nhiều dạng khác
nhau: Đường thẳng, gấp khúc, hình cung.
− Tuyến đường vòng khép kín (Điểm đầu và điểm cuối trùng nhau).Loại này có các dạng:
Đa giác, các cung, gấp khúc kết hợp với cung. thực chất các tuyến loại này là được tạo nên
bởi các tuyến đơn ghép lại với nhau.
− Tuyến khép kín 1 phần: Thực chất là tạo bởi tuyến đường vòng khép kín và tuyến đơn độc
lập.
− Tuyến khép kín số 8: Thực chất được tạo bởi 2 tuyến đường vòng khép kín.
Đường thẳng, đường cong
Tuyến đường vòng khép kín.
Tuyến khép kín số 8 và tuyến khép kín một phần
Hình 0-2: Các hình dạng tuyến
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 16
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –

An Sương )
d. Theo vị trí tương đối so với trung tâm thành phố.
Theo cách phân loại này các tuyến buýt bao gồm:
− Tuyến hướng tâm (Tuyến bán kính): Là tuyến hướng về trung tâm thành phố. Nó bắt đầu
từ vùng ngoại ô và kết thúc ở trung tâm hoặc vành đai thành phố, loại tuyến này phục vu
nhu cầu đi lại của hành khách từ ngoại thành vào thành phố và ngược lại. Nhược điểm của
loại tuyến này là hành khách muốn đi qua trung tâm phải chuyển tuyến, đồng thời lại gây
ra lưu lượng hành khách lớn ở trung tâm thành phố và khó khăn cho việc tìm bến đầu và
bến cuối(Ở trung tâm thành phố)
− Tuyến xuyên tâm Là tuyến đi xuyên qua trung tâm thành phố, có bến đầu và bến cuối nằm
ngoài trung tâm thành phố. Tuyến này có ưu điểm: Phục vụ cả hành khách nội và ngoại
thành, hành khách thông qua thành phố không phải chuyển tuyến, không gây ra lưu lượng
hành khách lớn tập trung ở trung tâm thành phố. Việc tìm kiếm bố trí điểm đầu cuối dễ
dàng hơn. Mỗi tuyến xuyên tâm có hợp bởi 2 tuyến hướng tâm nên phù hợp với đường phố
có cường độ dòng hành khách lớn và phân bố khá đều trong ngày.
− Tuyến tiếp tuyến (Tuyến dây cung): Là tuyến không đi qua trung tâm thành phố. Loại này
thường được sử dụng trong thành phố có dân cư lớn (Thông thường thành phố có trên 25
vạn dân mới xây dựng).
− Tuyến vành đai: Loại tuyến này thường là những tuyến đường vòng chạy theo đường vành
đai thành phố. Loại tuyến này phát huy tác dụng khi dòng hành khách ở các hướng qua
trung tâm thành phố lớn.Mặt khác nó phục vụ những hành trình chạy ven thành phố và có
tác dụng nối liền các tuyến hướng tâm, xuyên tâm và tiếp tuyến với nhau.
− Tuyến hỗ trợ: Tuyến này vận chuyển hành khách từ một vùng nào đó đến một vài tuyến
chính trong thành phố (Tác dụng thu gom hành khách).
e. Theo đối tượng phục vụ:
Theo cách phân loại này bao gồm các loại tuyến sau:
− Tuyến cơ bản: Là những tuyến phục vụ mọi nhu cầu đi lại trên tuyến.
− Tuyến vé tháng: Loại tuyến này thường phục vụ cho những người đi vé tháng chủ yếu là
những người đi làm và đi học.
− Tuyến phụ thêm: Là những tuyến chỉ hoạt động vào những giờ cao điểm hoặc khi hành

khách có nhu cầu tham quan du lịch.
f. Theo công suất luồng hành khách.
− Tuyến cấp 1: Tuyến có công suất luồng hành khách lớn(Thường trên 5000HK/giờ).
− Tuyến cấp 2: Tuyến có công suất luồng hành khách trung bình(Thường từ 2.000 đến 3.000
HK/giờ).
− Tuyến cấp 3: Tuyến có công suất luồng hành khách thấp(Thường dưới 2.000 HK/giờ).
g. Theo chất lượng phục vụ.
− Tuyến chất lượng cao: Tuyến xe buýt trên đó có bố trí phương tiện chất lượng cao hoạt
động.
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 17
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
− Tuyến chất lượng bình thường: Tuyến xe buýt trên đó có bố trí loại xe bình thường hoạt
động.
Việc phân loại tuyến như trên nhằm hướng người khai thác vào mục tiêu thoả mãn tốt
nhất cho từng đối tượng phục vụ. Vấn đề cơ bản là biết kết hợp các kiểu phân loại để có
thể tạo ra mạng lưới tuyến hợp lý cả về không gian, thời gian và trên cơ sở đặc điểm vốn
của thành phố.
1.2Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.2.1 Khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
a. Khái niệm dịch vụ.
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong những
cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra 2 nhóm lớn:
− Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá nhất định.
− Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “Kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng - thuật ngữ và định nghĩa TCVN 6814- 1994).
Dịch vụ theo kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu tính và những sản phẩm thiên hẳn về

sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa – dịch vụ. Dịch vụ có những đặc tính sau:
− Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
− Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này
sẽ không có mặt kia.
− Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất.
− Vô hình: không thể thấy trước khi tiêu dùng.
− Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. (nguồn: Wikipedia)
Vì vậy ta có thể định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ đó là một sản phẩm phi vật chất
được tạo ra và tiêu thụ một cách đồng thời từ nhà cung cấp và khách hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu từ 2 phía”.
b. Khái niệm về chất lượng:
Chất lượng - vấn đề mà từ trước tới nay luôn được toàn xã hội quan tâm và tìm hiểu.
Khái niệm về chất lượng rất đa dạng, vì việc nghiên cứu chất lượng được xem xét trên
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 18
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
quan điểm gắn liền với mỗi lĩnh vực và nhìn nhận trên các góc độ và đặc thù riêng. Có thể
nói chất lượng là một phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâu sắc. Việc nâng cao
chất lượng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp. Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm triết học: Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể. Nhờ
đó mà nó khác biệt với các khách thể khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính
riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao trùm toàn bộ
khách thể và không thể tách rời. Theo tiêu chuẩn ISO8402 thì “Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
và nhu cầu tiềm ẩn” (Thực thể được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Hay theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thì “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan".
Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Theo TCVN và ISO 9000 thì ta cũng có thể hiểu cách khác về chât lượng dịch vụ là:
“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua”
Chất lượng dịch vụ căn cứ theo 5 yếu tố bao gồm: độ tin cậy, tính hướng dẫn, tính đảm
bảo, tính di tình (đặt địa vị mình vào địa vị của người khác) và tính hữu tình.
 Độ tin cậy:
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một
doanh nghiệp. khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì
vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh
nghiệp không thành công.
 Tính hưởng ứng:
Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề
cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp
phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình
huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là
chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng.
khihoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra
ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến
bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung
thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
 Tính bảo đảm:
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 19
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an
toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuậtđược thể hiện trong dịch vụ
của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi củanhân viên phục vụ với khách hàng và tài
sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh

yêu cầu tâm lí không muốnmạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
 Tính di hình:
Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú ý
đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng,
đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì
rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình.
 Tính hữu tình:
Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố
hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân
viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là
biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối
với khách hàng.
Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
a. Khái niệm dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn
vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng”.
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái
niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính
của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi
này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó
của hành khách”
b. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn
nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác(trước,
trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình đi chuyển (đúng thời gian,
không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành

khách bằng xe buýt.
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 20
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
1.3Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.1 Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC.
Theo nghiên cứu và tổng hợp của các chuyên gia Châu Âu (Motif 1998-2000) thông
qua các ý kiến của hành khách ở các nước. Theo Motif thì chỉ tiêu để đánh giá chất lượng
dịch vụ VTHKCC là dựa theo những mong muốn, lựa chọn từ hành khách. Qua những ý
kiến của hành khách để sắp xếp lựa chọn những chỉ tiêu quan trọng của dịch vụ từ đó sắp
xếp lại hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. Theo đó chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ VTHKCC bao gồm các nhóm chỉ tiêu quan trọng sau :
STT Tên nhóm chỉ êu STT Tên nhóm chỉ êu
1 Tính bình đẳng 5 Mật độ mạng lưới
2 Khả năng ếp cận 6 Giá vé
3 Độ n cậy 7 Môi trường
4 An toàn, ện nghi
Bảng 0-1: Các nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC
1.3.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ VTHKCC.
a. Phương pháp chuyên gia :
Dịch vụ là vô hình nên đo lường các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khó có thể dựa vào các
thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng. Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua. Vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những
mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Sau đây là một mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ được ứng dụng khá rộng rãi đó là mô hình SERVQUAL của
Parasuraman (1985).
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL,
dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản
mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực

tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 21
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số
khác biệt cảm nhận và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation)) trong
mỗi khoản mục tương ứng.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố (factor
analysis) – một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu
để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quy trình
vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:
− Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của
khách hàng về dịch vụ.
− Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định
các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ.
− Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha
− Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi quy bội để đánh giá các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
− Thiết lập và phân tích các biểu đồ kiểm soát chất lượng đối với mỗi nhân tố cơ bản trong
chất lượng dịch vụ
Việc vận dụng mô hình SERVQUAL vào việc đo lường chất lượng dịch vụ có những
ưu và khuyết điểm sau:
− Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánh mong đợi với
cảm nhận của khách hàng thực tế. Việc này đôi lúc gặp khó khăn, vì khách hàng dễ dàng
có ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception), mà đôi khi chưa định dạng được mong đợi của
mình về chất lượng dịch vụ đó (expectation) đến đâu.
− Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng
phần công việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.
− Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, và dùng bảng câu hỏi,
vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu, và phù hợp với
ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu
hỏi để khảo sát đủ các nhân tố, và đó cũng chính là một bất lợi khi khảo sát thực tế.
− Thứ tư, do sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, các đơn vị kinh doanh dịch
vụ có thể dựa vào các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai công việc này, vừa tốn ít chi
phí, vừa có được kết quả khách quan, và có được những lời khuyên thực tiễn từ số lịệu
thống kê và các phát hiện từ nghiên cứu định lượng (Tư liệu từ trang:
http:\tuvanquanly.vn_ Tác giả: TS.Hà Nam Khánh Giao) Ngoài ra có những chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ không thể áp dụng được trong mô hình trên mà phải dựa vào các thông số
kỹ thuật để đo lường như: tần suất chạy xe, mật độ tuyến, tốc độ chạy xe, độ an toàn. Để
đo lường những chỉ tiêu này cần những thông số đo được từ phòng điều hành xe và các
phòng ban có liên quan sau đó lấy số liệu đó so sánh với mức chỉ tiêu đã đặt ra.
Ví dụ:
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 22
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
Để đo độ an toàn của dịch vụ VTHKCC xe buýt ta cần lấy số liệu số vụ tai nạn trong
thời điểm hiện tại, so sánh với chỉ tiêu đặt ra. Chỉ tiêu mức độ an toàn thường là số vụ tại
nạn trong những năm trước đó.
b. Phương pháp đo lường thông qua sự thõa mãn của hành khách.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sự thoả mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách
hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đo là tập hợp các thao tác để xác định giá
trị của một đại lượng. Dịch vụ VTHKCC là nhằm đến phục vụ hành khách (khách hàng)
đối tượng là người dân, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được hướng đến cũng nhằm thỏa mãn
hành khách sử dụng phương tiện vì vậy đo lường chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là quá trình
đo lường các “giá tri” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ.
Phương pháp đo lường chủ yếu là thu thập thông tin, lấy ý kiến của hành khách theo
định kỳ. Phương pháp này giúp tìm ra những điểm thiếu sót và kịp thời tiến hành thay đổi

đồng thời nắm bắt được những mong đợi và những ý kiến kinh nghiệm thực tế của hànhh
khachs sử dụng VTHKCC.
Quá trình thu thập ý kiến thông qua bảng mẫu được phân ra 2 loại:
− Thu thập từ những hành khách thường xuyên sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt
để di chuyển phần lớn ở đây là học sinh và sinh viên.
− Thu thập từ những người ít di chuyển bằng phương tiện xe buýt đa phần là người đi làm,
buôn bán, người già
1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
a. Chất lượng cơ sở hạ tầng :
Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng
đổ trên tuyến…có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe, đến
tâm lí của người tham gia giao thông, chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công
việc điều khiển phương tiện của công nhân lái xe khó khăn hành khách trên xe cũng có
cảm giác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe, những người già yếu, phụ nữ
có thai, trẻ nhỏ Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng,
phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức
khỏe cho người lái xe và hành khách đi trên đường, chất lượng mặt đường tốt việc điều
khiển phương tiện của công nhân lái xe là dễ dàng xe chạy êm thuận hành khách trên xe có
cảm giác an toàn.
Các điểm đỗ trên hành trình: Các điểm đỗ được chia thành hai loại:
− Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối.
− Điểm đỗ dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành khách.Các
điểm dừng đỗ có thể bố trí trước, sau hoặc giữa hai nút giao thông.
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 23
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
 Điểm đầu và điểm cuối:
Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thích
hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với
hình thức vận tải khác.

Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập
chung cao nhất, các đầu mối giao thông, các điểm trung chuyển như: bến xe, nhà ga, khu
thương mại….
Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp.
 Các điểm đỗ dọc đường:
Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn giúp hành khách dễ dàng hơn
trong việc đi lại. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải
xây dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuận
tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Các điểm dừng đỗ phải
được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an toàn, không gây cản
trở giao thông.
Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ từ 300-600m là thích hợp.
Các điểm dừng đỗ cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hành
khách có thể nhận biết từ xa.
− Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng
− Biển báo với các thông tin:
− Tên các tuyến, số hiệu tuyến, lộ trình rút gọn của các tuyến.
− Tên của điểm dừng đó.
− Có lô gô và gam màu biểu tượng của GTCC
− Bản đồ mạng lưới vận tải hành khách công cộng thành phố.
− Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất.
− Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt.
− Điểm dừng đỗ phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng.
− Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của
từng loại phải có báo hiệu riêng.
b. Chất lượng phương tiện:
Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất
lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng
phương tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đổ, những đoạn đường
cong,… gây cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham

gia giao thông.
Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phượng tiện khai thác
trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa. Để từ đố xác định được
chất lượng phương tiện
Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:
− Thông tin bên ngoài xe.
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 24
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 04 ( Bến Thành – Cộng Hòa –
An Sương )
− Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra.
− Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe.
− Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC dễ
dàng hơn.
− Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
− Thông tin trong xe:
− Nội quy đi xe buýt.
− Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng.
c. Chất lượng phục vụ :
Chất lượng phục vụ là một yếu tố rất quan trọng trong vận tải hành khách, đây là một
tiêu chí để xây dựng hình ảnh của xe buýt văn minh lịch sự trong lòng hành khách.
Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên lái phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dễ
chịu, thoải mái của hành khách. Gây nên nhiều thiện chí của hành khách với xe buýt.
d. Dịch vụ cung ứng vé
Dịch vụ cung ứng vé được hiểu là cách thức cung ứng vé đến cho hành khách, hiện nay
có nhiều cách cung ứng vé như: cung ứng vé tháng tại các địa điểm cung ứng vé hay cung
ứng vé do nhân viên bán vé trên phương tiện trực tiếp đảm nhiệm. Cung ứng vé phải đảm
bảo sao cho hành khách dễ dàng tiếp cận, nhất là đối với dịch vụ cung ứng vé tháng cần
đáp ứng đủ nhu cầu của hành khách vào những ngày cuối tháng. Hoặc cần tìm ra hình thức
cung ứng vé thuận tiện hơn như chi trả vé bằng tài khoản…
e. Công tác tổ chức quản lý

Công tác tổ chức quản lý và điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận
tải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được theo kế
hoạch hoặc thực hiện không đúng thời gian quy định. Giúp cho chất lượng phục vụ được nâng
lên nhằm tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp giữa các phương thức đón trả khách và giữa
các tuyến với nhau
SVTH: Chu Văn Chiến Lớp QH & QL GTVT ĐT K50 25