Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyện tân lạc, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

BÙI THỊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN LẠC, TỈNH HỊA BÌNH

CHUN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG THỊ HOA

Hà Nội, 2023


i
CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Đơc lập - Tư do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Hịa Bình, ngày

tháng

năm 2023

NGƯỜI CAM ĐOAN

Bùi Thị Thanh


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu. Để hồn thành luận văn này tơi xin
bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới:
Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Thị Hoa
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự góp ý quý báu của các thầy, cô trong
Trường Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình trong
q trình tơi thực hiện và hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn các Khoa, phòng của Trung tâm Y tế huyện
Tân Lạc tỉnh Hịa Bình, UBND huyện Tân Lạc tỉnh Hịa Bình, các phịng, ban
Sở Y tế tỉnh Hịa Bình đã giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu, thơng
tin trong q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin cảm ơn sự giúp đỡ của Lãnh đạo, đồng nghiệp cơ quan và gia
đình, bạn bè đã ln quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tơi trong q
trình thực hiện.
Do thời gian q trình nghiên cứu có hạn, luận văn của tơi khơng tránh

khỏi thiếu sót và sơ xuất. Tơi rất mong nhận được sự đóng góp của các quý
thầy, cô giáo để luận văn của tôi được hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hịa Bình, ngày

tháng

TÁC GIẢ

Bùi Thị Thanh

năm 2023


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................. vi
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ.................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CƠ
SỞ Y TẾ ........................................................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại cơ sở y tế.......................................................................................... 4
1.1.1. Một số khái niệm .............................................................................. 4
1.1.2. Đặc điểm, vai trò của hoạt động KCB đối với cơ sở y tế ................ 9

1.1.3. Các loại hình khám chữa bệnh tại cơ sở y tế................................. 11
1.1.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................ 13
1.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .......... 14
1.1.6. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện .. 17
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB ..................... 23
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại cơ sở y tế ... 27
1.2.1. Kinh nghiệm của một số địa phương ............................................. 27
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm y tế huyện Tân Lạc .............. 30
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 32
2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình .......................... 32
2.1.1. Điều kiện tự nhiên .......................................................................... 32
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ............................................................... 34


iv
2.1.3. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có ảnh
hưởng đến cơng tác nâng cao chất lượng KCB tại TTYT huyện Tân Lạc,
tỉnh Hòa Bình ........................................................................................... 39
2.1.4. Những đặc điểm cơ bản của Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc ........ 40
2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 48
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................ 48
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................ 51
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................... 53
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh đặc điểm cơ bản của huyện Tân Lạc, tỉnh
Hịa Bình .................................................................................................. 53
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh đặc điểm cơ bản của TTYT huyện Tân
Lạc, tỉnh Hịa Bình ................................................................................... 53
2.3.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng và nâng cao chất lượng của
TTYT huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình ....................................................... 53
2.3.4. Nhóm chỉ tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng .............................. 54

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 55
3.1. Kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Tân Lạc 55
3.1.1. Các loại hình khám chữa bệnh ...................................................... 55
3.1.2. Công tác thu, chi từ dịch vụ khám chữa bệnh ............................... 56
3.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Tân Lạc .......... 58
3.2.1. Chất lượng đánh giá từ phía nhà cung cấp dịch vụ ...................... 58
3.2.2. Chất lượng đánh giá từ phía người sử dụng dịch vụ ..................... 62
3.3. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
tâm Y tế huyện Tân Lạc .............................................................................. 64
3.3.1. Đào tạo, thu hút nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng chuyên môn 64
3.3.2. Nâng cao y đức và giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế ................ 65
3.3.3. Đầu tư trang thiết bị, máy móc y tế và dược ................................. 66
3.3.4. Cải tạo cơ sở vật chất và điều kiện phục vụ bệnh nhân ................ 69


v
3.3.5. Quản lý kinh tế và xã hội hóa ........................................................ 70
3.3.6. Cải cách hành chính và cơng nghệ thơng tin ................................ 70
3.3.7. Kết hợp tuyên truyền, truyền thông; thực hiện kiểm tra, giám sát và
thi đua khen thưởng ................................................................................. 73
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tại Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc ..................................................... 74
3.4.1. Yếu tố bên trong ............................................................................. 74
3.4.2. Yếu tố bên ngoài ............................................................................ 79
3.5. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại TTYT huyện Tân Lạc ..................................................... 82
3.5.1. Những kết quả đạt được................................................................. 82
3.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân ....................................................... 83
3.6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT huyện Tân Lạc . 84
3.6.1. Định hướng phát triển của Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc ........... 84

3.6.2. Giải pháp đề xuất ........................................................................... 89
KẾT LUẬN .................................................................................................. 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 102
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BHYT

Bảo hiểm y tế

Bs CK I

Bác sĩ chuyên khoa I

Bs CKII

Bác sĩ chuyên khoa II

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BVSK

Bảo vệ sức khỏe

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

CBCNVC

Cán bộ công nhân viên chức

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

DTTS

Dân tộc thiểu số

ĐVT

Đơn vị tính

HĐND

Hội đồng Nhân dân

KC

Khoảng cách

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TTHC

Thủ tục hành chính

TTYT

Trung tâm y tế

UBND

Ủy ban Nhân dân


vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các chỉ tiêu kinh tế của huyện Tân Lạc ......................................... 34
Bảng 2.2. Dân số, diện tích và mật độ dân số trên địa bàn huyện Tân Lạc .... 36
Bảng 2.3. Trình độ của nhân viên y tế tại TTYT huyện Tân Lạc ................... 45

Bảng 2.4. Hệ thống cơ sở hạ tầng của trung tâm y tế năm 2022 .................... 46
Bảng 2.5. Cơ cấu tài sản của TTYT huyện Tân Lạc ....................................... 47
Bảng 2.6. Phân bổ mẫu điều tra ...................................................................... 50
Bảng 2.7. Thang đo Likert .............................................................................. 52
Bảng 3.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu KCB tại TTYT huyện Tân Lạc... 55
Bảng 3.2. Phần thu của Trung tâm y tế huyện Tân Lạc .................................. 56
Bảng 3.3. Phần chi của Trung tâm y tế huyện Tân Lạc .................................. 57
Bảng 3.4. Tình hình KCB nội trú, ngoại trú tại TTYT huyện Tân Lạc ......... 58
Bảng 3.5. Kết quả điều trị nội trú tại TTYT huyện Tân Lạc .......................... 59
Bảng 3.6. Các nhóm bệnh điều trị tại TTYT huyện Tân Lạc ......................... 61
Bảng 3.7. Tổng hợp đánh giá khả năng tiếp cận các dịch vụ khám chữa bệnh
của trung tâm y tế huyện Tân Lạc của bệnh nhân nội trú ............................... 62
Bảng 3.8. Tổng hợp đánh giá khả năng tiếp cận các dịch vụ khám chữa bệnh
của trung tâm y tế huyện Tân Lạc của bệnh nhân ngoại trú ........................... 63
Bảng 3.9. Kết quả đào tạo cán bộ, nhân viên .................................................. 64
Bảng 3.10. Kết quả nghiên cứu khoa học của cán bộ, nhân viên ................... 65
Bảng 3.11. Đánh giá thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
tại Trung tâm y tế huyện Tân Lạc (n =200) .................................................... 65
Bảng 3.12. Bảng trang thiết bị đã được đầu tư đến năm 2022........................ 67
Bảng 3.13. Đánh giá cơ sở vật chất tại Trung tâm y tế huyện Tân Lạc tại
Trung tâm y tế huyện Tân Lạc (n =230) ......................................................... 68
Bảng 3.14. Tổng hợp đánh giá sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị của trung tâm y tế huyện Tân Lạc (n = 230) ...................................... 72
Bảng 3.15. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến chất lượng và nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT Tân Lạc (n = 230) ................................... 75
Bảng 3.16. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến chất lượng và nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT huyện Tân Lạc (n = 230) ........................ 79


viii

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................. 14
Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình ......................... 32
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của TTYT huyện Tân Lạc ......................... 44
Hình 3.1. Quy trình khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc ...... 78


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày
một tốt hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ
tầng, trang thiết bị và phát triển cho nguồn lực y tế. Nhưng vẫn cịn nhiều
thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Các chính
sách về tăng giá viện phí mà chất lượng KCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so
với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện
chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và
chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu
KCB của Nhân dân.
Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được
thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của
các dịch vụ KCB ngày càng được nâng cao. Bộ Y tế đã ban hành quy định số
29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị
sự nghiệp y tế và Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế
quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm
việc tại các cơ sở y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách và
thái độ làm việc chuyên nghiêp, tận tình với bệnh nhân và người nhà của bệnh
nhân. Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi TTYT là một trong những kênh thông
tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà trung tâm đó đang được
thụ hưởng.

Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc là một đơn vị sự nghiệp công lập trực
thuộc Sở Y tế tỉnh Hịa Bình. Đã đi vào hoạt động một thời gian khá dài
nhưng do vị trí địa lý của vùng núi Tây Bắc nên cơ sở hạ tầng đã xuống cấp,
máy móc thiết bị cũ, lỗi thời, chưa được đầu tư nhiều. Đội ngũ cán bộ, các y
bác sĩ chuyên khoa còn thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp các dịch vụ
KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, việc đánh giá thực trạng


2
về chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc còn mới, chưa
được thực hiện đầy đủ. Việc đánh giá chính xác cảm nhận của người bệnh khi
KCB tại Trung tâm cũng được xem là một tiêu chí quan trọng trong việc cải
tiến chất lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.
Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một yêu cầu quan
trọng của Trung tâm hiện nay. Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB, vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc, tỉnh
Hịa Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình, từ đó đề xuất các giải
pháp để góp phần nâng cao chất lượng KCB của Trung tâm, hướng đến sự hài
lòng của người dân trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT
huyện Tân Lạc tỉnh Hịa Bình, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm để mang lại kết quả phục vụ tốt hơn cho
người dân trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng và nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB tại cơ sở y tế.
- Đánh giá thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

tại TTYT huyện Tân Lạc.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại TTYT huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT huyện
Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng và
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại TTYT huyện Tân Lạc, nghiên cứu chú


3
trọng chủ yếu các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc.
- Đối tượng điều tra: Các cán bộ, y bác sĩ làm việc tại Trung tâm, bệnh
nhân, người nhà bệnh nhân đã và đang KCB tại TTYT huyện Tân Lạc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận, thực
tiễn về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, từ đó đưa ra các giải
pháp để góp phần nâng cao chất lượng KCB của Trung tâm, hướng đến sự hài
lịng của người dân.
- Phạm vi khơng gian: Địa điểm nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn
huyện Tân Lạc, địa điểm điều tra dữ liệu tại TTYT huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2020-2022 để
đảm bảo tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu
thập trong năm 2023 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
trong thời gian tới.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại cơ sở y tế.

- Thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Trung
tâm Y tế huyện Tân Lạc.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục,
luận văn được chia thành 3 chương với các nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại cơ sở y tế.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.


4

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI CƠ SỞ Y TẾ
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại cơ sở y tế
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá
trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản
xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3
thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên

ngồi 2 lĩnh vực chính đó là nơng nghiệp và cơng nghiệp.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động
thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn
nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của
cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất
định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật
nào cả. Cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản
phẩm vật chất nào”.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn
wikipedia.org).


5
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng (Từ điển
Tiếng Việt, 2010, NXB Bách Khoa).
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu
là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh
tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ
du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2023, dịch vụ là hàng
hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách
rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm
Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng,

phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa,
máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh
đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm,
vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao như kiểm toán, tư
vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008),
CLDV là một khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên
cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ và chưa tìm được sự thống nhất về để đưa ra một
kết luận sau cùng. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên
cứu, chất lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa bởi những cách khác nhau.
Evardsson, Thomson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và
cộng sự, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Một trong số những
người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết


6
phải nhắc đến là Parasuraman et al. (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình 5 khoảng
cách trong chất lượng dịch vụ (mơ hình SERVQUAL).
1.1.1.3. Khám, chữa bệnh
Theo quy định của pháp luật hiện hành thì khám bệnh, chữa bệnh là hai
khái niệm hoàn toàn tách biệt. Cụ thể, tại Khoản 1 và Khoản 2 Điều 2 Luật
khám bệnh, chữa bệnh năm 2017 có quy định về khái niệm khám bệnh, chữa
bệnh như sau:
- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực
thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng
để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã

được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm
sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
1.1.1.4. Dịch vụ khám, chữa bệnh
Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm về dịch vụ thì “Dịch vụ là một
hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với
khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có quyền
chuyển giao quyền sở hữu”.
Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ KCB: “Dịch vụ khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”.
Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang
trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vơ hình (hay
phi vật chất), tính khơng đồng nhất, tính khơng thể chia cắt được và tính
khơng lưu giữ được.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ KCB còn mang những
đặc điểm riêng biệt mà khơng có dịch vụ nào có đó là: tính khơng thể đốn
trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa cơng cộng” và mang tính ngoại lai; dịch


7
vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể
hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc
rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung
cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ KCB(người
bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB.
Có nhiều loại dịch vụ nên có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức
chủ yếu như: phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ, phân loại theo mục
đích, phân loại theo nội dung loại dịch vụ
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của Luật Khám bệnh,

chữa bệnh số 40/2009/QH12 đã được sửa đổi, bổ sung một số điều theo Luật
Khám bệnh, chữa bệnh số 21/2017/QH14 của Quốc hội:
“Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực
thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng
để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”.
“ Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục
hồi chức năng cho người bệnh”.
Dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế.
Cơng tác KCB là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, bao gồm
khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú.
Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi người bệnh cần nhập viện qua
đêm để làm các thủ thuật, tiến hành thực hiện các chỉ định chun mơn, chăm
sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.
Khám chữa bệnh ngoại trú: người bệnh không cần phải nhập viện để theo
dõi tại bệnh viện hoặc người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải
theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.


8
Hai dịch vụ KCB nói trên cần sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa
ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng
bệnh nhân và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân. Ngoài
yếu tố tình huống nhập viện hay khơng nhập viện qua đêm, dịch vụ KCB nội
trú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành
của dịch vụ, thời gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý
thuyết, khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú khơng khác
nhau về mơ hình sự hài lịng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng
yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ KCB là khả
năng của các dịch vụ KCB đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có
liên quan”.
Như vậy chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp
ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ KCB có vai trị rất quan trọng đối với sự phát triển
của các cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể:
Nếu chất lượng dịch vụ KCB kém thì cơ sở y tế sẽ khơng thể đáp ứng được
nhu cầu KCB của người dân dẫn đến việc người bệnh sẽ quay lưng lại với cơ
sở y tế đó như vậy cơ sở y tế đó sẽ khơng có nguồn thu dẫn đến việc khó khăn
trong việc tái đầu tư hay trả lương cho cán bộ công nhân viên.
1.1.1.6. Cơ sở y tế
a. Cơ sở y tế
Là một cơ sở khám và điều trị bệnh hợp pháp được Nhà nước cơng
nhận và:
Có khả năng và phương tiện chẩn đốn bệnh, điều trị và phẫu thuật.
Có điều kiện thuận lợi cho việc điều trị nội trú, ngoại trú và có hệ thống
theo dõi sức khoẻ hàng ngày cho các bệnh nhân điều trị nội trú, ngoại trú.


9
b. Trung tâm Y tế
- Trung tâm Y tế huyện là đơn vị sự nghiệp y tế công lập trực thuộc Sở
Y tế, có tư cách pháp nhân, có trụ sở, con dấu, tài khoản riêng được mở tài
khoản tại Kho bạc Nhà nước và Ngân hàng theo quy định của pháp luật.
- Trung tâm Y tế huyện chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp về tổ chức,
nhân lực, hoạt động, tài chính và cơ sở vật chất của Sở Y tế; chịu sự hướng
dẫn về chuyên môn, kỹ thuật, nghiệp vụ của các đơn vị y tế, dân số tuyến tỉnh,
Trung ương và chịu sự quản lý Nhà nước của Ủy ban Nhân dân cấp huyện

theo quy định của pháp luật.
- Trung tâm Y tế huyện có chức năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ
thuật về y tế dự phòng, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng, an toàn
thực phẩm, dân số và các dịch vụ y tế khác theo quy định của pháp luật.
- Đối với những đơn vị hành chính cấp huyện đang có Bệnh viện đa
khoa từ Hạng II trở lên đóng trên địa bàn thì Trung tâm Y tế huyện vẫn thực
hiện chức năng khám bệnh, chữa bệnh để thực hiện cung cấp dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh ngoại trú, khám sàng lọc, khám tư vấn, các dịch vụ y tế khác
theo quy định của pháp luật và quản lý hoạt động của các trạm y tế xã,
phường, thị trấn, phòng khám đa khoa khu vực (nếu có) trên địa bàn.
1.1.2. Đặc điểm, vai trò của hoạt động KCB đối với cơ sở y tế
1.1.2.1. Đặc điểm
Bên cạnh những đặc điểm chung của hoạt động khám, chữa bệnh tại
các cơ sở y tế có những đặc điểm riêng sau:
Hoạt động khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế mang tính quyền lực, tính
tổ chức cao và tính mệnh lệnh đơn phương của Nhà nước thực hiện đối với
hoạt động khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Hoạt động khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế mang tính tổ chức và
điều chỉnh. Tổ chức ở đây được hiểu như một việc thiết lập những mối quan
hệ của Nhà nước nhằm thực hiện quá trình quản lý hoạt động khám, chữa


10
bệnh tại các cơ sở y tế. Tính điều chỉnh được hiểu là Nhà nước dựa vào các
công cụ pháp luật để buộc các cơ sở khám, chữa bệnh y tế phải thực hiện theo
quy luật xã hội khách quan nhằm đạt được sự cân bằng trong xã hội.
Quản lý nhà nước đối với hoạt động khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế
mang tính khoa học, tính kế hoạch. Đặc trưng này đỏi hỏi Nhà nước phải tổ
chức các hoạt động quản lý của mình đối với hoạt động khám, chữa bệnh tại
các cơ sở y tế phải có một chương trình nhất qn, cụ thể và theo những kế

hoạch được vạch ra từ trước trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học.
Đối với hoạt động KCB tại các cơ sở y tế là những tác động mang tính
liên tục, ổn định lên các q trình xã hội và hệ thống các hành vi xã hội. Con
người với sự vận động biến đổi của hoạt động KCB tại các cơ sở y tế, hoạt
động quản lý Nhà nước phải diễn ra thường xuyên, liên tục, không bị gián
đoạn. Các quyết định của Nhà nước phải có tính ổn định, không được thay đổi
quá nhanh. Việc ổn định của các quyết định của Nhà nước giúp cho các chủ
thể quản lý có điều kiện kiện tồn hoạt động của mình và hệ thống hành vi xã
hội được ổn định.
1.1.2.2. Vai trò
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): Bệnh viện là một bộ phận của một
tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho Nhân dân
được săn sóc tồn diện về y tế cả chữa bệnh và phịng bệnh. Cơng tác ngoại
trú của bệnh viện tỏa tới tận gia đình đặt trong mơi trường của nó. Bệnh viện
cịn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội. Với quan
niệm này, bệnh viện không tách rời, biệt lập và phiến diện trong cơng tác
chăm sóc sức khỏe nói chung, mà bệnh viện đảm nhiệm một chức năng rộng
lớn, gắn bó hài hịa lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội. Quan niệm mới đã
làm thay đổi nhiệm vụ, chức năng, cơ cấu tổ chức và phương thức quản lý
bệnh viện.
Cơ sở y tế đóng một vai trị quan trọng trong cơng tác KCB vì bệnh


11
viện có thầy thuốc giỏi, có trang thiết bị, máy móc hiện đại nên có thể thực
hiện được cơng tác khám bệnh, chẩn đoán và điều trị tốt nhất. Đến năm 2022,
tồn quốc có hơn 12.000 cơ sở y tế, đã khám ngoại trú hơn 21,76 triệu lượt
người, điều trị nội trú hơn 16,185 triệu lượt người bệnh. Nhờ đội ngũ cán bộ
và trang thiết bị tốt, bệnh viện còn là cơ sở nghiên cứu y học và đào tạo cán
bộ y tế cho ngành y tế.

Trước đây bệnh viện chỉ được coi là một cơ sở khám và điều trị bệnh
nhân đơn thuần. Bước sang thế kỷ XX, cách mạng khoa học kỹ thuật trên thế
giới đã phát triển như vũ bão và đạt được nhiều thành tựu rực rỡ, tác động sâu
sắc làm thay đổi quan niệm về bệnh viện. Bệnh viện không chỉ đơn thuần làm
công tác khám và điều trị mà còn thực hiện những chức năng khác trong chăm
sóc và bảo vệ sức khỏe Nhân dân như giáo dục sức khỏe, phòng chống dịch
bệnh, chăm sóc sức khỏe tại nhà, và đồng thời cịn là trung tâm đào tạo cán bộ
y tế và tiến hành các nghiên cứu y học về KCB và phòng bệnh.
1.1.3. Các loại hình khám chữa bệnh tại cơ sở y tế
1.1.3.1. Khám chữa bệnh nội trú
Một động từ thường dùng trong trường học, bệnh viện đó chính là nội
trú. Nội trú bao gồm các hoạt động như điều trị nội trú, học sinh nội trú,…
Hoạt động này có thể hiểu một cách đơn giản là chỉ việc ăn và ở ngay tại địa
điểm đó của một cá nhân nhưng khơng phải là nơi đăng ký hộ khẩu thường trú.
Điều trị nội trú là chăm sóc những bệnh nhân có tình trạng bệnh cần
nhập viện. Sự tiến bộ trong y học hiện đại và sự ra đời của các phịng khám
tồn diện dành cho bệnh nhân đảm bảo rằng bệnh nhân chỉ được nhập viện
khi họ bị bệnh nặng hoặc bị chấn thương thể chất nghiêm trọng.
Trên cơ sở quy định tại Điều 58 Luật Khám, chữa bệnh về Điều trị nội
trú được định nghĩa là: “Điều trị nội trú là việc thực hiện các thủ tục hành chính
liên quan đến việc vào, chuyển hoặc ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh,
chuyển khoa phải bảo đảm kịp thời và không gây phiền hà cho người bệnh”.