Luận văn thạc sĩ quản lý công chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận hoàn kiếm, thành phố hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.8 MB, 123 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NỘI VỤ
n
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Ad
m
in
is
tra
tio
NGUYỄN MẠNH LINH
CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
bl
ic
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
ca
de
m
y
of
Pu
TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
N
at
io
na
lA
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NỘI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Ad
CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
m
in
is
tra
tio
n
NGUYỄN MẠNH LINH
ic
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
y
of
Pu
bl
TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
ca
de
m
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 8 34 04 03
N
at
io
na
lA
Chuyên ngành: Quản lý công
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Anh Thƣ
HÀ NỘI, 2020
L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ cơng tại
quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu của riêng bản
thân tôi.
tio
liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân quận Hoàn
n
Nội dung của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số
is
tra
Kiếm, thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung
Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học.
in
Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của Luận văn chưa từng được công
m
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Nếu sai, tôi xin hoàn toàn
ic
Ad
chịu trách nhiệm.
N
at
io
na
lA
ca
de
m
y
of
Pu
bl
Tác giả Luận văn
Nguyễn Mạnh Linh
L I CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ cơng tại quận
Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô
giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu
tio
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Anh Thư đã tận
is
tra
tình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện Luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã cung cấp cho tôi nhiều
in
nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ
m
lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận
Ad
Hoàn Kiếm đã giúp đỡ tôi rất nhiều, rất hiệu quả trong suốt quá trình thực
ic
hiện nghiên cứu.
bl
Mặc dù đã có nhiều cớ gắng để thực hiện đề tài một cách tốt nhất, song
Pu
cũng khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy
of
được, tác giả rất mong được sự góp ý của q Thầy Cơ giáo để Ḷn văn
Tác giả Luận văn
N
at
io
na
lA
ca
de
Xin chân thành cảm ơn!
m
y
được hoàn thiện hơn.
n
ở Học viện Hành chính Q́c gia.
Nguyễn Mạnh Linh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cải cách hành chính
CNTT
Công nghệ thông tin
CNQSD
Chứng nhận quyền sử dụng
CLDVHCC
Chất lượng dịch vụ hành chính công
DVHCC
Dịch vụ hành chính công
HĐND
Hội đồng nhân dân
ISO
Bộ Tiêu chuẩn hóa quốc tế
QLHCNN
Quản lý hành chính nhà nước
QLNN
Quản lý nhà nước
TGPL
Trợ giúp pháp lý
TTHC
Thủ tục hành chính
TP
Thành phố
UBND
Ủy ban nhân dân
VHDN
Văn hóa doanh nghiệp
in
m
Ad
ic
bl
Pu
of
y
m
ca
de
lA
na
io
at
N
is
tra
CCHC
n
Chữ viết đầy đủ
tio
Chữ viết tắt
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ cơng .................................................................... 10
Bảng 1.2. Phân cấp dịch vụ hành chính cơng chính quyền địa phương ......... 14
Bảng 2.1. Các phịng chun mơn, đơn vị tương đương phịng thuộc UBND
tio
Bảng 2.2: Về hiện đại hóa chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng ..... 52
n
cấp huyện và số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết ............................ 46
is
tra
Bảng 2.3. Biểu chấm điểm đánh giá kết quả CCHC của UBND 18 phường
trực thuộc quận Hoàn Kiếm năm 2018 ............................................................ 56
m
in
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát về giới tính ........................................................... 59
Ad
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát về độ tuổi ............................................................. 59
ic
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát về nghề nghiệp ..................................................... 60
bl
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về trình độ chun mơn........................................ 60
N
at
io
na
lA
ca
de
m
y
of
Pu
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát về lĩnh vực cá nhân đang cần giải quyết ............. 61
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Q trình cung ứng dịch vụ hành chính ......................................... 23
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985. ..................... 29
tio
Hình 2.2. Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
n
Hình 2.1. Chỉ số cải cách hành chính tại quận Hồn Kiếm ............................ 55
N
at
io
na
lA
ca
de
m
y
of
Pu
bl
ic
Ad
m
in
is
tra
hành chính cơng tại quận Hoàn Kiếm. ............................................................ 64
MỤC LỤC
L I CAM
OAN
L I CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
ẦU .................................................................................. 1
tio
MỞ
Ồ
n
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ
is
tra
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG
ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ..................................... 8
m
in
1.1. Tởng quan về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công........................ 8
Ad
1.1.1. Dịch vụ cơng ..................................................................................... 8
ic
1.1.2. Dịch vụ hành chính công .................................................................. 9
bl
1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hành chính công ........................ 14
Pu
1.2.1. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng .............................................. 14
of
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành
m
y
chính cơng ................................................................................................. 16
ca
de
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công .. 22
1.3.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..... 22
lA
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. 23
na
1.3.3. Phương pháp và mơ hình đánh giá định lượng chất lượng cung ứng
io
dịch vụ hành chính cơng ........................................................................... 28
N
at
1.4. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
ở một số địa phương và giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố
Hà Nội .......................................................................................................... 32
1.4.2. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở
cấp tỉnh, thành phố.......................................................................................................... 35
1.4.3. Giá trị tham khảo về đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng cho quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội. ......................................................... 41
Tiểu kết Chương 1 .................................................................... 43
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH
PHỐ HÀ NỘI .......................................................................... 44
2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế, xã hội của quận Hoàn Kiếm ảnh
tio
dân quận ....................................................................................................... 44
n
hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân
is
tra
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội của quận Hoàn Kiếm ............... 44
2.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại quận Hồn Kiếm ....46
m
in
2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm ... 47
Ad
2.2.1. Thực trạng chính sách cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại quận
ic
Hồn Kiếm ................................................................................................ 47
bl
2.2.2. Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành chính cơng quận Hồn
Pu
Kiếm, thành phố Hà Nội ........................................................................... 49
of
2.3. Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận
m
y
Hoàn Kiếm ................................................................................................... 57
ca
de
2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
quận Hồn Kiếm ....................................................................................... 57
lA
2.3.2. Những kết quả đạt được .................................................................. 65
na
2.3.3. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ......................................... 66
io
Tiểu kết Chƣơng 2 .................................................................. 76
N
at
CHƢƠNG 3 QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................. 77
3.1. Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 .......................................... 77
3.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
quận Hồn Kiếm tới năm 2030 ................................................................. 77
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND quận Hồn Kiếm tới năm 2030 ..................................................... 78
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công của quận Hoàn Kiếm, Thành phớ Hà Nội ........................................... 81
3.2.1. Hồn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
tio
3.2.2. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan hành
n
cho tổ chức và công dân ........................................................................... 81
is
tra
chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công ................................. 83
3.2.3. Nâng cao năng lực của đội ngũ cơng chức trực tiếp cung ứng dịch
m
in
vụ hành chính cơng và và phát huy vai trò tham gia của người dân ....... 89
Ad
2.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng cơ
ic
sở vật chất trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng ............................... 95
bl
2.3.5. Giải pháp về tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện .... 96
Pu
Tiểu kết chương 3 ................................................................... 101
of
KẾT LUẬN ........................................................................... 102
m
y
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 104
N
at
io
na
lA
ca
de
PHỤ LỤC .............................................................................. 109
MỞ ẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Hiện nay, vấn đề “chất lượng dịch vụ hành chính công trong nền hành
chính nhà nước” đang được cả xã hội quan tâm. Cùng với sự phát triển của xã
tio
cao về chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung ứng. Với đòi hỏi ngày càng cao
n
hội, hoạt động của các ngành, lĩnh vực ngày càng phong phú, đa dạng, đòi hỏi
is
tra
của xã hội, vai trò quản lý nhà nước (QLNN), các cơ quan, đơn vị thuộc khu
vực nhà nước có chức năng cung ứng dịch vụ công (DVC) phải không ngừng
in
cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho người dân và tổ
m
chức. Trong bối cảnh cải cách hành chính và xu hướng dân chủ hóa ngày càng
Ad
sâu rộng hiện nay, nhà nước ta đã rất quan tâm nâng cao chất lượng cung ứng
ic
dịch vụ hành chính công, bằng những biện pháp cụ thể, kĩ lưỡng như rà soát,
bl
đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết các giấy tờ, thủ
Pu
tục cho người dân,…giảm bớt những phiền hà, tiêu cực, bước đầu đảm bảo về
of
số lượng lẫn chất lượng dịch vụ cho người dân có nhu cầu, làm tăng sự hài
m
y
lòng của người thụ hượng dịch vụ nói chung.
ca
de
Để thực hiện mục tiêu xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa
của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, thực hiện “công bằng, dân chủ, văn
lA
minh”, đưa đất nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế chung của khu
na
vực và thế giới, cần xây dựng một nền hành chính công vững mạnh, nhưng
io
trước hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, giúp người dân
at
và tổ chức tiếp cận dịch vụ tốt hơn. Xuất phát từ yêu cầu và mong muốn đó,
N
Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 về Chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó
có đưa ra nội dung “Sửa đổi, bổ sung các quy định của pháp luật về khuyến
khích các thành phần kinh tế tham gia cung ứng các dịch vụ trong môi trường
cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh”.
Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ công do các cơ quan quản lý
nhà nước cung ứng cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của xã hội, có những tiến
1
bộ đáng kể so với trước đây, giúp giảm bớt các thủ tục nặng nề, tiết kiệm thời
gian cho nhân dân và tạo thuận lợi cho các tổ chức. Tuy nhiên, hoạt động này
vẫn cịn tồn tại một sớ bất cập ở một số lĩnh vực như: chất lượng cung ứng
còn ở mức độ nhất định, chưa thật sự được đơng đảo nhân dân và tở chức hài
lịng, loại hình dịch vụ chưa thực sự đa dạng, quy trình thực hiện còn mang
tio
dịch vụ. Những biểu hiện về thủ tục hành chính còn nhiều phức tạp, phiền hà;
n
tính nguyên tắc gây khó khăn cho người dân và tổ chức khi tiếp cận sử dụng
is
tra
thiếu công khai, minh bạch, năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận đội
ngũ cán bộ, cơng chức cịn ́u; kỷ ḷt, kỷ cương cơng vụ cịn chưa được siết
in
chặt…cịn tương đới phở biến trong nền hành chính Việt Nam hiện nay..
m
Quận Hoàn Kiếm là trung tâm hành chính, kinh tế, chính trị của Thành
Ad
phố, Thủ đô của cả nước, là nơi tập trung nhiều Bộ, Sở, Ban, ngành và các cơ
ic
quan quản lý Nhà nước, đồng thời với các lợi thế và nguồn lực sẵn có quận
bl
Hoàn Kiếm đã và đang trở thành trung tâm thương mại lớn của Thủ đô Hà
Pu
Nội…Uỷ ban nhân dân quận Hoàn Kiếm là cơ quan thực hiện quản lý hành
of
chính nhà nước ở địa bàn Quận, là đơn vụ cung ứng dịch vụ công trên địa bàn
m
y
quận Hoàn Kiếm. Trong những năm qua, thực hiện Quyết định số 225/QĐ-
ca
de
TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch CCHC
nhà nước đoạn 2016 – 2020”; Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016
lA
của Thành ủy Hà Nội về đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển
na
mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân
io
của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020; Chương
at
trình số 06-CTr/QU của quận uỷ Hoàn Kiếm về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách
N
hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của đội ngũ
cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động của bộ máy chính quyền
công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả”, UBND quận Hoàn Kiếm
đã xây dựng và chỉ đạo triển khai thực hiện các chương trình về cải cách thủ
tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng, quản lý dịch vụ công, xây
dựng đội ngũ cán bộ công chức không ngừng nâng cao về chất lượng, trình
độ, đây mạnh hoàn thiện các thủ tục trong xây dựng và ban hành văn bản.
2
Đánh giá về mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận “Một cửa” của
UBND quận và UBND 18 phường thuộc quận luôn đạt mức cao, góp phần ổn
định kinh tế, xã hội, nâng cao đời sống nhân dân trên địa bàn quận. Bên cạnh
những kết quả tích cực đã đạt được, vẫn cịn một sớ bất cập trong công tác
quản lý nhà nước đối với việc cung cấp dịch vụ cơng, thể chế quản lý cịn
tio
trách nhiệm của một bộ phận cán bộ, công chức khi phục vụ nhân dân chưa
n
chưa đồng bộ, chất lượng cung ứng dịch vụ còn chưa hoàn thiện; thái độ,
is
tra
cao, vì vậy vẫn còn một bộ phận người dân chưa hài lòng, vẫn còn than phiền
về chất lượng dịch vụ.
in
Từ những lý do trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất
m
lượng cung ứng dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” để
Ad
làm luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản lý công. Thông qua quá trình tìm
ic
hiểu thực trạng thực hiện dịch vụ công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà
bl
Nội, tác giả mong muốn chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu
Pu
kém và nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém trong việc thực hiện các
of
dịch vụ công, giúp tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng
m
y
dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng
ca
de
yêu cầu thực tiễn.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
lA
Nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ công, trong thời gian qua đã
na
có rất nhiều công trình nghiên cứu được công bố. Tuy nhiên việc nghiên cứu
io
cụ thể tại quận Hoàn Kiếm, thành phớ Hà Nội cho đến nay vẫn chưa có cơng
at
trình khoa học nào nghiên cứu, đánh giá một cách căn cơ và kỹ lưỡng. Ngoài
N
những tài liệu được thu thập từ Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, thành phố
Hà Nội một số đề tài luận án, luận văn, sách báo, bài viết của các tác giả là
giáo sư, tiến sĩ, nhà khoa được tác giả tham khảo, kế thừa và phát triển trong
luận văn này như:
Tác phẩm “Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elite Cohen,
Claudia Henry và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia đã trình bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ
3
công cộng ở Pháp và Liên minh châu Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch
vụ công cả về phạm vi, cách thức cung cấp từ những năm sau Chiến tranh thế
giới lần thứ hai đến năm 2000[33];
Trong ấn phẩm “Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công –
Nhận thức, thực trạng và giải pháp” của nhiều tác giả do TS. Nguyễn Ngọc
tio
viết của nhiều tác giả về vai trò của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công,
is
tra
các mô hình cung ứng dịch vụ công, thực trạng và giải pháp;
Năm 2003 “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”, Nhà xuất bản Chính trị
in
quốc gia [19] đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch công dưới các góc độ kinh
m
tế, quản lý. Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp
Ad
công và dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra những đặc trung riêng của
ic
từng nhóm dịch vụ công. Tác giả cũng đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ
bl
hành chính công vào thời điểm bấy giờ, về những thành tựu đã đạt được.
Pu
GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng
of
dịch vụ hành chính cơng ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”,
m
y
Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về
ca
de
DVC, DVC trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch
vụ hành chính công trong thực tiễn của Hà Nội, bao gồm hoạt động của một
lA
số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu cầu của nhân
na
dân trên địa bàn
io
Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí và quy trình
at
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận “một cửa” cấp huyện, Tạp
N
chí Quản lý nhà nước, Học viện hành chính, 2012, Số 199, tr.29-33[18];
Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng
dich vụ hành chính cơng ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thông, Tạp chí
Nghiên cứ Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01 (281), tr.40-48
Nguyễn Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận
trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính công nghiên
cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận [15].
4
n
Hiến (2002) chủ biên, Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin đã tập hợp các bài
Báo cáo Sơ kết Chương trình số 06-CTr/QU của Quận ủy Hoàn Kiếm về
“Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng
thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động
của bộ máy chính quyền công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả”;
Báo cáo Công tác Cải cách hành chính các năm 2016, 2017, 2018, 2019
tio
Về cơ bản, các công trình nghiên cứu, các báo cáo ở trên đều tập trung
n
của UBND quận Hoàn Kiếm.
is
tra
làm rõ những nội dung, bản chất của dịch vụ công, đưa ra cơ sở xác định nội
dung, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công. Các công trình nghiên cứu và
in
các báo cáo cũng chỉ ra phương hướng và giải pháp nằm nâng cao chất lượng
m
cung ứng dịch vụ công. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu
Ad
trực tiếp vấn đề hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn
ic
Kiếm, thành phố Hà Nội.
Pu
bl
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích
of
Đề tài nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
m
y
quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Trên cơ sở khái quát, làm rõ những vấn
ca
de
đề lý luận về chất lượng cung ứng DVHHC, luận văn phân tích chất lượng
cung ứng DVHCC quận Hoàn Kiesm, Hà Nội từ đó đưa ra các giải pháp để
lA
hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn
io
3.2. Nhiệm vụ
na
Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội.
at
Đề tài Luận văn có một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:
N
- Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của q̣n Hoàn Kiếm, thành phớ Hà Nội. Chỉ ra những mặt đạt
được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
5
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của q̣n Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng yêu cầu
thực tiễn địa phương.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
tio
n
của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
is
tra
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: chất lượng cung ứng một số loại hình dịch vụ
Ad
- Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015 đến nay (2020).
m
định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay.
in
hành chính công thuộc thẩm quyền của quận Hoàn Kiếm, Hà Nội theo quy
ic
- Phạm vi về không gian: Tại trụ sở quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
Pu
bl
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận:
of
Luận văn nghiên cứu các đối tượng trên cơ sở thế giới quan của chủ
m
y
nghĩa Mác – Lênin tức là dùng quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử
ca
de
để xem xét vấn đề. Đồng thời, luận văn căn cứ vào đường lối, chủ trương của
Đảng cộng sản Việt Nam, chính sách, pháp luật của nước Cộng hòa xã hội
lA
chủ nghĩa Việt Nam và quan điểm chỉ đạo của Thành ủy, UBND Thành phố
na
Hà Nội để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu mà luận văn đề ra.
io
5.2. Phương pháp nghiên cứu
at
Các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng trong thực hiện
N
nghiên cứu đề tài như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích, tổng hợp,
phương pháp thông kê so sánh…
- Phương pháp điều tra xã hội học: thực hiện khảo sát bằng bản hỏi với
hai đối tượng khảo sát là đội ngũ cán bộ, công chức của quận Hoàn Kiếm và
người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả của quận Hoàn Kiếm.
6
Dự kiến:
+ Số lượng phiếu khảo sát: 370 phiếu
+ Thời điểm khảo sát cuối năm 2019
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiến của luận văn
6.1. Ý nghĩa lý luận
Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các vấn đề lý thuyết về
tio
n
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
is
tra
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn đã cung cấp những luận cứ khoa học và thực tiễn, phân tích
in
thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, đồng thời
m
đưa ra những giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung
Ad
ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm, thành phớ Hà Nội trong
ic
thời gian tới.
Pu
phịng, ban thuộc UBND quận tham khảo, áp dụng.
bl
Nội dung luận văn cũng có thể giúp lãnh đạo UBND các phường, các
of
7. Kết cấu của luận văn
ca
de
dung của luận văn gồm 3 chương:
m
y
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công;
lA
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
na
quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội;
io
Chƣơng 3: Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch
N
at
vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng
tio
Khái niệm “dịch vụ cơng” (Public service) được sử dụng phổ biến rộng
n
1.1.1. Dịch vụ công
is
tra
rãi ở châu Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều
nước, dịch vụ công ln gắn với vai trị của nhà nước trong việc cung ứng các
in
dịch vụ này.
m
Theo từ điển Le Petit Larousse (1992): "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi
Ad
ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm"[34]. Định
ic
nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự
Pu
bl
phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó
không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này.
of
Dịch vụ công có thể được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
m
y
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công được hiểu là toàn bộ các hoạt động do nhà
ca
de
nước đảm bảo để phục vụ cho các quyền và nhu cầu hợp pháp của công dân
và tổ chức trong xã hội. Khi hiểu như vậy, dịch vụ công bao gồm tất cả các
lA
hoạt động quản lý nhà nước như ban hành pháp luật, sử dụng pháp luật điều
na
tiết các hoạt động của cá nhân và tổ chức trong xã hội để duy trì trật tự xã hội
io
theo định hướng của nhà nước và bảo đảm sự phát triển cho xã hội. Tuy
at
nhiên, cách hiểu này không phổ biến.
N
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hoá và dịch vụ nhà nước có
trách nhiệm cung ứng nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của cộng đồng,
phục vụ và thúc đẩy sự phát triển xã hội. Khi hiểu như vậy, dịch vụ công
thường được đồng nhất với khái niệm “dịch vụ công cộng”.
Ở Việt Nam khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với
quốc tế, tức là dịch vụ công không bao gồm các chức năng công quyền, như
lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, q́c phịng, ngoại giao... Xét về phạm
8
vi thì khái niệm dịch vụ cơng theo nghĩa rộng mà quốc tế thường dùng bao
gồm hầu như toàn bộ khu vực hành chính - sự nghiệp. Còn khái niệm dịch vụ
công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang dùng thì có phạm vi gần trùng với
khu vực sự nghiệp cơng cộng với những dịch vụ hành chính cơng.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công có thể được hiểu là “những
chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền thực hiện theo các quy định của
is
tra
nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” [19].
tio
pháp luật, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
m
in
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Ad
Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ
công chia thành các loại như sau:
bl
ic
- Dịch vụ hành chính cơng
Pu
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
of
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do các cơ quan nhà nước (hoặc
tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức,
m
y
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
ca
de
mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi loại dịch vụ hành chính công gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc.
lA
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
na
ứng yêu cầu của người dân, tổ chức. Cho đến nay, đối tượng duy nhất cung
io
ứng dịch vụ hành chính công là các cơ quan nhà nước hay các cơ quan do nhà
at
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng loại dịch vụ này. Đây là
N
một phần trong chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước. Để thực hiện
chức năng này, các cơ quan nhà nước tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp người dân như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch, … Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan
hệ cung cầu ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí
cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước.
9
n
hoạt động dịch vụ của các cơ quan nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ
N
at
io
na
lA
ca
de
m
y
of
Pu
bl
ic
Ad
m
in
is
tra
n
tio
- Dịch vụ công cộng
Đây là nhóm dịch vụ công bảo đảm các điều kiện thiết yếu cho sự phát
triển của cộng đồng và xã hội. Các dịch vụ công cộng được chia thành dịch vụ
sự nghiệp công và dịch vụ công ích.
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là việc cung ứng các dịch vụ phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân, như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, … Xu hướng chung hiện nay trên
thế giới là nhà nước chỉ cung ứng những dịch vụ công nào mà xã hội không
thể làm hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc
cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
+ Dịch vụ công ích: Là việc cung ứng các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng, như cung cấp điện, nước, vệ sinh môi
trường, xử lý rác thải, vận tải cơng cộng, phịng chớng thiên tai... Các loại
dịch vụ này chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Cung ứng một
số loại dịch vụ công ích, như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyên rác thải
hoặc cung ứng nước sạch ở các đô thị, vùng nông thôn do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm.
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ cơng
Nguồn:Giáo trình Dịch vụ công
10
