Quy Trình Nhận Đặt Buồng Trực Tiếp Tại Khách Sạn.ppt

2.1. Khái quát chung về đặt buồng
2.2. Các nguồn đặt buồng
2.3. Các hình thức đặt buồng
2.4. Các kỹ năng bán buồng và các dịch vụ của nhân viên lễ tân

2.5. Quy trình tiếp nhận đặt buồng
2.6. Những cơng việc sau khi nhận đặt buồng
2.7. Nhận đặt trước các dịch vụ khác
2.8. Sửa đổi và huỷ đặt buồng
2.9. Nhận đặt buồng cho khách quan trọng, khách đồn, khách đi theo
tour
2.10. Cơng việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận nhận đặt buồng



2.5. Quy trình tiếp nhận đặt buồng
2.5.1.Đặt buồng bằng lời nói
2.5.2.Đặt buồng bằng văn bản
2.5.3. Nhận đặt buồng quá tải
2.5.4. Một số tình huống xảy ra
khi tiếp nhận đặt buồng

2.5.1.1.
2.5.1.1. Đặt
Đặt buồng
buồng trực
trực
tiếp
tiếp

b. Trình tự thực hiện
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực hiện đặt phòng
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Bước 4: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt phịng với khách
Bước 5: Nhập thơng tin đặt phịng
Bước 6: Xác nhận lại thơng tin đặt phịng
Bước 7: Kết thúc và lưu thơng tin đặt phịng



Bước 1:
Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực hiện đặt phòng


Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
nhân viên đặt buồng phải ghi nhận
đầy đủ các thơng tin:
+ Họ tên người đặt phịng
+ Họ tên khách lưu trú
+ Số đêm lưu trú
+ Ngày giờ đến nhận phòng
+ Loại phòng và số lượng phòng
+ Số lượng khách
+Các yêu cầu đặc biệt của khách
+ Giá phòng

Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn


Bước 4: Thỏa thuận và thuyết phục
việc đặt phòng với khách
Khách sạn đáp
ứng được yêu cầu

Khách sạn không đáp
ứng được yêu cầu
ơ

Nhập thông tin
đặt buồng ( b5)

Khách không đồng ý
NV lịch sự xin lỗi
khách



Bước 6: Xác nhận lại thơng tin đặt
phịng


Bước 7: Kết thúc và lưu thơng tin đặt phịng
- Nhân viên đặt phịng
thơng báo với bộ phận
tiếp đón chuẩn bị đưa
hành lí và dẫn khách lên

phịng
-Thơng báo số phịng
đã xếp cho khách.
- Cảm ơn và chúc
khách có kì nghỉ vui vẻ
và thoải mái ở khách sạn
của mình.
- Lưu thơng tin đặt
phòng.


MỘT SỐ LỖI THƯỜNG GẶP
KHI NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA ĐIỆN THOẠI
Các lỗi thường gặp
- Hết phiếu tiếp nhận
đặt buồng khiến Lễ tân
gặp khó khăn khi tiếp
nhận thơng tin

- Khách sạn thiếu phòng
phù hợp với yêu cầu
khách

Nguyên nhân

Biện pháp phòng tránh

- Chủ quan không - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị làm
kiểm tra các điều việc, các giấy tờ liên quan đến cơng việc của
kiện, trang thiết bị mình

làm việc
- Lễ tân thuyết phục khách chọn loại phịng khác,
và khơng quên đưa ra các dịch vụ khuyến mại nếu
- Vào dịp nghỉ lễ,
khách đồng ý.
khách sạn lúc nào
cũng đông khách và -Nếu khách không đồng ý, Nhân viên lễ tân
khéo léo từ chối và có thể giới thiệu hoặc liên hệ
chật kín phịng.
giúp với khách sạn có chất lượng tương tự, đồng
thời hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần tới.
- Mềm dẻo, thuyết phục khách chuyển sang ở
- Do Quy mơ khách loại phịng mà khách sạn có, nhấn mạnh
sạn nhỏ, chưa đầu tư những dịch vụ mà khách được hưởng khi ở
các hạng mục phòng loại phòng đó.

- Khách u cầu đặt loại
phịng Vip mà khách sạn
khơng có
đạt u
khách

cầu

của - Nếu khách khơng đồng ý. Xin lỗi khách và
giới thiệu khách đến 1 khách sạn khác đáp
ứng được yêu cầu của khách.

- Lễ tân chưa nắm
- Thông tin khách cũng được hết các thủ tục

cần có khi nhận đặt
cấp còn thiếu
buồng khách sạn

- Báo lại cho khách để bổ sung thông tin


THỰC HÀNH


Tình huống:
Gia đình anh Nam ( 4 người: vợ chồng và 2 con gái 10-15 tuổi) ở Quận
Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội đến thăm quan ở Ninh Bình và đến
khách sạn Cơng đồn Ninh Bình để đặt phịng ( 1 phịng đơi) ở 2 ngày 1
đêm. Lễ tân khách sạn thơng báo khách sạn có khả năng đáp ứng được
yêu cầu của khách. Sau khi Lễ Tân đưa bảng danh mục các loại phịng
của khách sạn thì anh Nam đã chọn loại phịng đơi: 500.000đồng/ 1
ngày cho 1 phịng đôi. Với vai một lễ tân khách sạn, bạn hãy giải quyết
tình huống trên
Với vai một lễ tân khách sạn, bạn hãy giải quyết tình huống trên.


Kết luận:
Đặt buồng khách sạn là công việc hàng ngày của nhân viên đặt
buồng hoặc nhân viên lễ tân trong khách sạn. Quy trình đặt
phịng khách sạn khơng phức tạp nhưng đòi hỏi sự cẩn thận để
tránh xảy ra nhầm lần, gây phiền phức cho khách hàng. Vì vậy,
để thực hiện tốt được công việc này, Nhân viên đặt buồng hoặc
lễ tân cần nắm vững các bước thực hiện của quy trình

Quy trình nhận đặt phịng tại khách sạn
♦ Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực hiện đặt phòng.
♦ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
♦ Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
♦ Bước 4: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách
♦ Bước 5: Nhập thơng tin đặt phịng
♦ Bước 6: Xác nhận lại thơng tin đặt phịng
♦ Bước 7: Kết thúc và lưu thơng tin đặt phịng


Lưu ý:




Trong q trình giao tiếp, cần nói rõ tên mình, đồng thời hỏi và nhắc

đi nhắc lại tên khách hàng để khách hàng biết mình đang nói chuyện với
ai, và mình được tơn trọng.


Tiếp nhận đầy đủ và chính xác các thông tin với khách, nhắc lại và

chắc chắn mọi thơng tin đó đều trùng khớp.


Khi kết thúc cơng việc đặt phòng, nhân viên lễ tân phải sử dụng

tên khách, cảm ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng; hẹn

gặp lại và chúc khách một ngày vui vẻ.