Tuần 1 sản phẩm, kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- EM4412

Tuần số

1

KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM
TS. Nguyễn Thị Thu Hiền
Bộ môn Quản lý công nghiệp, e-mail:
EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1


GIỚI THIỆU MÔN HỌC
 Tên học phần : Quản trị chất lượng
Mã số: EM4412
Khối lượng: 2 TC (2-1-0-4)
 Tài liệu tham khảo:

 Bài giảng môn học
 Quản trị chất lượng, Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, NXB ĐH KTQD,
2012
 Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2013). Managing for quality and performance
excellence. Cengage Learning.

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

2


CÁCH ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC
 Cách tính điểm mơn học: điểm quá trình 50%, điểm thi cuối kỳ
50%
 Điểm quá trình:
• Điểm dự lớp: 10%
• Điểm bài tập cá nhân (trắc nghiệm trên LMS): 20%
• Điểm bài tập nhóm/thi giữa kỳ: 20%

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

3


CÁC CHƯƠNG CỦA MÔN HỌC
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng
Chương 2: Quản trị chất lượng
Chương 3: Tập trung vào khách hàng
Chương 4: Tập trung vào nhân lực
Chương 5: Tập trung vào quá trình
Chương 6: Các công cụ quản trị chất lượng
Chương 7: Hệ thống Quản trị chất lượng
EM4412-Quản trị chất lượng

4

Bài 1

4


MỤC TIÊU BÀI 1- KHÁI QUÁT SẢN PHẨM

 Giúp sinh viên hiểu được định nghĩa sản phẩm, cấu tạo và thuộc
tính của sản phẩm

 Giúp sinh viên nhận biết được khách hàng và vai trò của khách hàng

Bài 1

5


NỘI DUNG BÀI 1:

1.1

Giới thiệu chung về sản phẩm

1.2

Giới thiệu chung về khách hàng

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

6


1.1. Giới thiệu chung về sản phẩm
 Định nghĩa sản phẩm

“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình” (ISO 9000: 2007)

Các quá trình: Các hoạt động sản xuất làm biến đổi
tính chất lý hóa của vật chất và gia tăng giá trị của sản

phẩm, dịch vụ (VD: sản xuất, lắp ráp, vận chuyển)

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

7


1.1. Giới thiệu chung về sản phẩm

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

8

1.1. Giới thiệu chung về sản phẩm
Đầu vào

Đầu ra

Quá trình

-SP (hồn chỉnh/dở dang

•4M
• 1I

• SX SP
• Lắp ráp
• Vận chuyển
• ……..

-Dịch vụ
-Kiến thức; kinh nghiệm
-Chất thải; phế liệu

Phản hồi

Thông tin về sản phẩm

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

9


1.1. Giới thiệu chung về sản phẩm
 Sản phẩm không chỉ là hàng hóa trao đổi/mua bán trên thị trường mà
còn là kết quả của các hoạt động hay quá trình
 Sản phẩm được tạo ra từ mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động

sản xuất ra sản phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ
 Bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động do tổ chức tạo ra nhằm
đáp ứng yêu cầu bên trong và bên ngoài tổ chức đều được gọi là sản
phẩm

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

10


1.1. Giới thiệu chung về sản phẩm
 Cấu tạo sản phẩm

 Phần cứng: thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể,
rõ ràng, phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như: chức năng; công dụng kỹ
thuật và kinh tế của sản phẩm

 Phần mềm: các dịch vụ đi kèm (thông tin, dịch vụ,…)  Tăng tính cạnh tranh
của sản phẩm

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 4

11


1.1. Giới thiệu chung về sản phẩm
 Các thuộc tính của sản phẩm

Đặc tính kỹ thuật: cơng
dụng, chức năng của SP,

Tuổi thọ: khả năng làm
việc bình thường của SP

thơng số kỹ thuật
Độ tin cậy: Mức độ hoạt

động ổn định của SP

EM4412-Quản trị chất lượng

Độ an toàn: sự an
toàn trong sử dụng,
vận hành sản phẩm
với SK con người và
MT

Bài 1

12


Các thuộc tính của SP

 Tính tiện dụng: Tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản, sử dụng, thay thế
 Tính kinh tế: Mức độ tiêu hao nhiên liệu, năng lượng
 Tính thẩm mỹ: Hình thức, kiểu dáng, màu sắc, tính thời trang
 Tính vơ hình: Tên; nhãn hiệu, uy tín của SP, dịch vụ đi kèm

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

13


Ví dụ về cấu tạo và các thuộc tính của ô tô
Sản phẩm ô tô gồm phần cứng (xăm, lốp, ...) phần mềm ( phần mềm kiểm soát động cơ, sổ
tay lái xe...), vật liệu chế biến (nhiên liệu, dung dịch làm nguội...) và dịch vụ (lời giải thích
vận hành ...)
o Các thuộc tính về cơng dụng: phương tiện đi lại, sự tiện lợi, tiện nghi, khả năng vận tải
hàng hố...
o Các thuộc tính về kinh tế - kỹ thuật: các đặc tính của động cơ, các thơng số cụ thể, trình
độ cơng nghệ, cơng suất, tốc độ, độ tiêu hao nhiên liệu.
o Các thuộc tính về sinh thái: sự ô nhiễm môi trường sinh thái (khói, ồn).
o Các thuộc tính về thẩm mỹ và thụ cảm: kết cấu, kiểu dáng, màu sắc, tính hiện đại, sự
sành điệu, cảm giác sang trọng, tính gợi cảm, mức độ thoả mãn.
o Các thuộc tính về kinh tế - xã hội: đắt, rẻ, sự thích hợp với đại đa số người lao động

trong xã hội.
EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

14


1.2. Giới thiệu chung về khách hàng
 Định nghĩa về khách hàng

Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có thể hoặc hiện tại nhận một sản
phẩm/dịch vụ, chúng nhằm mục đích hay theo yêu cầu của cá nhân hoặc
tổ chức đó (ISO 9001-2015)

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

15


1.2. Giới thiệu chung về khách hàng
 Phân loại khách hàng

 Theo chuỗi khách hàng:
- Khách hàng bên ngoài
- Khách hàng nội bộ

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

16


1.2. Giới thiệu chung về khách hàng
 Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường mà còn là người
làm ở giai đoạn sản xuất kế tiếp trong quy trình cung ứng, sản xuất, phân phối.
 Mỗi thành viên trong công ty vừa là “người cung ứng” vừa là “người tiêu
dùng/khách hàng” của thành viên khác trong công ty.
 Hãy đối xử với người làm ở giai đoạn kế tiếp như là khách hàng vì họ cũng chính
là “khách hàng” của mình.

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

17


Vậy khách hàng là ai?

Khách
hàng

Khách
hàng

Khách

hàng

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

18


1.2. Giới thiệu chung về khách hàng
 Phân loại khách hàng

 Theo mục đích sử dụng
- KH mua về chế biến

 Theo thời điểm sử dụng

- KH quá khứ

 Theo thời điểm sử
dụng
- KH bản địa/ địa phương

- KH mua về để bán

- KH hiện tại

- Người tiêu dùng

- KH tương lai

EM4412-Quản trị chất lượng

- KH trong nước

- KH quốc tế

Bài 1

19


1.2. Giới thiệu chung về khách hàng
 Phân loại khách hàng

 Theo đặc điểm của KH

 Theo tần suất mua hàng

 Theo tầm quan trọng

- KH cá nhân

- KH một lần

- KH sống cịn
- KH có lợi

- KH nhóm

- KH thường xuyên

- KH tổ chức

- KH trung thành

EM4412-Quản trị chất lượng

Bài 1

20