Tuần 7 kiểm soát quá trình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- EM4412

Tuần số

7

KIỂM SỐT Q TRÌNH

TS. Nguyễn Thị Thu Hiền
Bộ môn Quản lý công nghiệp, e-mail:
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5


NỘI DUNG BÀI HỌC
1

Khái niệm kiểm sốt q trình

2

Sự cố và sai hỏng

3

Các yếu tố cấu thành một hệ thống kiểm sốt

4

Kiểm sốt q trình sản xuất

5

Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ

6

Câu hỏi kiểm tra

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

2


MỤC TIÊU BÀI HỌC
 Giúp sinh viên hiểu được định nghĩa kiểm sốt q trình
 Giúp sinh viên phân biệt được sự cố, sai hỏng tại quy trình
 Giúp sinh viên nắm bắt được các yếu tố cấu thành nên một hệ
thống kiểm soát
 Giúp sinh viên hiểu được kiểm sốt q trình sản xuất và cung ứng
dịch vụ

Chương 5

3

1. Định nghĩa kiểm sốt q trình
Kiểm sốt q trình: Là hoạt động đảm bảo tuân thủ các yêu cầu và
thực hiện hành động khắc phục khi cần thiết để khắc phục sự cố và duy
trì kết quả hoạt động ổn định

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

4


2. Sự cố và sai hỏng
Nhận diện sản phẩm bị lỗi/hỏng/khuyết tật
●

Khi không đáp ứng tiêu chuẩn thiết kế hoặc không đáp ứng yêu cầu
của khách hàng

●

Lỗi sản phẩm bao gồm: kích thước, màu sắc, mùi vị, trọng lượng, âm
thanh, vận tốc,….

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

5

2. Sự cố và sai hỏng
Nhận diện dịch vụ bị lỗi
● Lỗi nhiệm vụ bao gồm thực hiện công việc khơng chính xác, cơng việc
khơng được u cầu, làm việc sai thứ tự hoặc làm việc quá chậm.
● Lỗi tác nghiệp trong tiếp xúc giữa dịch vụ và khách hàng, chẳng hạn

như thiếu hành vi lịch sự và không thừa nhận, lắng nghe hoặc phản
ứng thích hợp với khách hàng.
● Lỗi hữu hình như cơ sở khơng vệ sinh, đồng phục bẩn, nhiệt độ không
phù hợp và lỗi tài liệu.

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

6


2. Sự cố và sai hỏng
Nhận diện dịch vụ bị lỗi (tiếp)
● Lỗi với KH trong quá trình chuẩn bị như không mang tài liệu cần thiết
đến cuộc gặp gỡ, khơng hiểu rõ vai trị của NV trong giao dịch và cung
cấp chính xác DV mà KH mong muốn.
● Lỗi với KH trong một cuộc gặp gỡ như thiếu chú ý, hiểu lầm, quên (các

bước trong quy trình hoặc làm theo hướng dẫn).
● Lỗi với KH ở giai đoạn hậu mãi bao gồm việc không công nhận sự bất
cập của dịch vụ để rút kinh nghiệm, điều chỉnh kỳ vọng và thực hiện

các hành động thích hợp sau tiếp xúc
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

7


2. Sự cố và sai hỏng
Lý do chính dẫn đến sự cố, sai hỏng
 Quên do thiếu sự nhắc lại hoặc hướng dẫn

 Hiểu lầm hoặc nhận dạng khơng chính xác vì khơng quen thuộc với
q trình hoặc quy trình, thủ tục.
 Thiếu kinh nghiệm
 Vắng mặt và không tập trung, đặc biệt là khi một quá trình được tự
động hóa

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

8


2. Sự cố và sai hỏng
Ngăn ngừa sự cố, sai hỏng xảy ra
1. Đưa các lỗi tiềm ẩn ra khỏi quá trình. Điều này giúp loại bỏ bất kỳ khả
năng xảy ra lỗi dẫn đến việc làm lại, phế phẩm hoặc lãng phí thời gian
2. Chuẩn đốn các khiếm khuyết, lỗi tiềm ẩn và dừng một quá trình trước

khi chúng xảy ra: Dẫn tới khoảng thời gian không tạo ra giá trị gia tăng.
3. Xác định sự cố, lỗi ngay sau khi chúng xảy ra và nhanh chóng sửa chữa
quá trình: Dẫn tới việc phải thực hiện lại cơng việc và lãng phí nguyên vật
liệu, tài nguyên.
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

9


2. Sự cố và sai hỏng
Công cụ để phát hiện sự cố, sai hỏng trong SX/DV (Poka-Yoke)
Là một công cụ quan trọng của nhằm loại trừ các vấn đề sự cố và sai

lỗi bằng cách sử dụng các thiết bị tự động hoặc các phương pháp đơn
giản để tránh lỗi của con người.
● Dựa trên:
 Dự đoán hoặc nhận ra rằng một khiếm khuyết sắp xảy ra và đưa ra
cảnh báo
 Phát hiện, hoặc nhận ra rằng một lỗi đã xảy ra và dừng quá trình.
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

10


2. Sự cố và sai hỏng
Ví dụ về cơng cụ phát hiện sự cố/sai hỏng

● Nhiều máy có các cảm biến sẽ chỉ được kích hoạt nếu bộ phận được đặt đúng vị trí.

● Một thiết bị trên máy khoan đếm số lượng lỗ khoan trong một sản phẩm; một tiếng
chuông vang lên nếu sản phẩm bị gỡ bỏ trước khi khoan đúng số lượng lỗ.
● Các chương trình máy tính hiển thị thơng báo cảnh báo nếu một tệp chưa được lưu
sẽ bị đóng.
● Mật khẩu được đặt cho các tài khoản web được nhập hai lần.

● Đơn đặt hàng cho các bộ phận máy bay quan trọng sử dụng các đơn đang ký phù
hợp chỉ cho phép đặt đúng bộ phận vào chúng, đảm bảo rằng các bộ phận chính xác
được vận chuyển.
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

11


3. Các yếu tố cấu thành một hệ thống kiểm soát
Mọi hệ thống kiểm soát đều bao gồm 4 yếu tố:
(1) Tiêu chuẩn/mục tiêu
(2) Phương tiện đo lường kết quả

(3) So sánh kết quả với tiêu chuẩn đề ra để cung
cấp các phản hồi
(4) Khả năng điều chỉnh phù hợp

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

12


4. Kiểm sốt q trình sản xuất sản phẩm
● Kiểm soát thường được áp dụng cho các vật liệu đầu vào, các q trình chính,
và các sản phẩm và dịch vụ cuối cùng.
● Hệ thống kiểm soát chất lượng hiệu quả bao gồm:
 Văn bản hoá cho tất cả các q trình chính
 Hiểu biết rõ ràng về các thiết bị và môi trường làm việc phù hợp;

 Phương pháp giám sát và kiểm sốt các đặc tính chất lượng quan trọng;
quy trình phê duyệt thiết bị;
 Tiêu chí cụ thể để đánh giá tay nghề người lao động, chẳng hạn như tiêu

chuẩn bằng văn bản, mẫu hoặc minh họa;
 Hoạt động bảo trì máy móc, thiết bị
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

13


4. Kiểm sốt q trình sản xuất sản phẩm
Vai trị của kiểm sốt q trình SX SP
o Kiểm sốt q trình đóng vai trị quan trọng trong việc
quản lý các quy trình SX SP hàng ngày
o Kiểm sốt q trình là cơ sở cho việc cải tiến liên tục,
dài hạn

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

14


4. Kiểm sốt q trình sản xuất sản phẩm
Kiểm sốt q trình SX SP bao gồm:
o Giám sát độ chính xác và tính biến đổi của thiết bị,
o Giám sát kiến thức và kỹ năng của người vận hành,
o Giám sát độ chính xác của kết quả đo, các dữ liệu được sử
dụng
o Giám sát các yếu tố môi trường như thời gian và nhiệt độ
o …….
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

15


5. Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ
●

Dựa vào các đặc tính chất lượng DV để đo lường, kiểm soát
VD: Bệnh viện đo tỷ lệ nhiễm trùng, tỷ lệ tái nhập viện ngồi dự kiến,

thanh tốn viện phí, thời gian chờ đợi…

●

Dựa vào sự phản hồi của KH để kiểm sốt: số lượng dịch vụ cung
ứng khơng phù hợp, chất lượng dịch vụ

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

16


5. Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ
Ví dụ về kiểm sốt q trình tại The Ritz-Carlton Hotel Company



Mỗi nhân viên phải tự kiểm sốt dựa trên hồn thiện bản thân và học hỏi
từ đồng nghiệp.



Các cơ chế kiểm soát cơ bản được thực hiện bởi mọi thành viên trong
công ty: Người phát hiện ra vấn đề được trao quyền để kiểm tra và khắc phục
vấn đề ngay lập tức, ghi lại sự cố và sau đó trở lại cơng việc.



Kiểm sốt yếu tố giúp q trình chính hiệu q. Các nhóm quy trình sử

dụng các u cầu của KH và tổ chức để xác định CL, tốc độ và hiệu suất chi
phí. Các yêu cầu này được so sánh với điểm chuẩn và dữ liệu hài lòng của KH
để xác định hành động khắc phục và phân bổ nguồn lực. Tự kiểm tốn và
kiểm tốn bên ngồi.

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

17


6. Câu hỏi kiểm tra
1. Kiểm sốt q trình là việc kiểm tra xem quá trình bị sai lỗi gì để sửa chữa
a. Đúng
b. Sai
2. Cơng cụ để phịng ngừa sai hỏng thường rất tốn kém
a. Đúng
b. Sai
3. Muốn kiểm sốt tốt chất lượng dịch vụ thì tổ chức chỉ cần dựa vào kiểm sốt các
đặc tính của dịch vụ
a. Đúng
b. Sai

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

18

TỔNG KẾT NỘI DUNG BÀI HỌC
 Kiểm sốt q trình là hoạt động đảm bảo tuân thủ các yêu cầu và
thực hiện hành động khắc phục khi cần thiết để khắc phục sự cố và

duy trì kết quả hoạt động ổn định
 Tổ chức cần nhận diện sự cố/lỗi và tìm cách khắc phục, ngăn ngừa
 Mọi hệ thống kiểm soát đều bao gồm 4 yếu tố là tiêu chuẩn; phương
tiện đo lường kết quả; so sánh kết quả với tiêu chuẩn đề ra để cung
cấp các phản hồi và khả năng điều chỉnh phù hợp

 Kiểm sốt q trình SXSP và cung ứng dịch vụ cần dựa vào các đặc
tính của dịch vụ và phản hồi của khách hàng
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

19


Buổi học tiếp theo

CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH
Cung cấp cho sinh viên kiến thức về:
 Cải tiến liên tục
 Đổi mới đột phá

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

20