Kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng

QUY TẮC GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ


Quan điểm, chỉ đạo của Đảng, Chính
phủ, Bộ Y tế và hệ thống văn bản
QPPL


Chỉ thị số 05-CT/TW ngày 15/5/2016 của Bộ Chính trị về việc đẩy
mạnh học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh;
Nghị quyết số 20/NQ-TW Hội nghị lần thứ sáu Ban chấp hành
Trung ương khóa XII Về tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm
sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới.
MỤC III. Nhiệm vụ và giải pháp chủ yếu
ĐIỂM 4. Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh,
khắc phục căn bản tình trạng quá tải bệnh viện
“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, nâng cao y đức; xây dựng
bệnh viện xanh - sạch - đẹp, an toàn, văn minh, hướng tới thực
hiện chăm sóc tồn diện người bệnh.”
Mục tiêu đến năm 2025
Mục tiêu đến năm 2030
người dân
hài lòng
với dịch
vụ y tế

người dân
hài lịng
với dịch
vụ y tế

Tổng bí thư Nguyễn Phú Trọng
phát
biểu chỉ đạo tại Đại hội.
(ảnh: Báo điện tử CP)


PHÁT BIỂU CHỈ ĐẠO CỦA BỘ TRƯỞNG ĐÀO HỒNG LAN
TRONG BUỔI LÀM VIỆC VỚI LÃNH ĐẠO CHỦ CHỐT CÁC
TỈNH
• Có giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng
khám, chữa bệnh; chăm sóc sức khỏe nhân
dân;
• Tiếp tục củng cố hệ thống y tế địa phương
theo hướng tập trung cho Trung tâm Y tế
huyện và Trạm y tế xã;
• Tiếp tục quan tâm phòng chống dịch;

Bộ trưởng Đào Hồng Lan phát biểu tại buổi làm
việc với lãnh đạo chủ chốt tỉnh Nghệ An
(ảnh: Báo Sức khỏe & Đời sống)


PHÁT BIỂU CỦA THỨ TRƯỞNG TRẦN VĂN THUẤN
TRONG HỘI NGHỊ BTV&BCH TỔNG HỘI Y HỌC VIỆT
NAM

Tập trung vào công tác bảo vệ, chăm sóc và
nâng cao sức khỏe nhân dân, qua:
• Khơng ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh.
• Xử lý sự cố y khoa và truyền thơng.

• Giáo dục y đức, y nghiệp
• Giáo dục sức khỏe
Thứ trưởng Trần Văn Thuấn phát biểu tại
hội
nghị BTV & BCH Tổng hội Y học Việt Nam
(ảnh: Sở Y tế Hà Nội)


1. QĐ 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 v/v ban hành “Quy
định Y đức”
2. QĐ 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 v/v ban hành
“Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa
bệnh” (Hết hiệu lực).
3.QĐ 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 v/v ban hành quy
tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp
y tế (Hết hiệu lực).
4.TT 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 Quy định về Quy tắc
ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc
tại các cơ sở y tế.
5.QĐ 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 v/v phê duyệt Kế
hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của CBYT hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP, ỨNG
XỬ
1. ĐỐI VỚI ĐIỀU DƯỠNG, NỮ HỘ SINH, KTV

 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong khi thực hiện nhiệm
vụ chuyên môn.

 Khẳng định vị thế của mình trước NB và NNNB.
 Tạo dựng niềm tin của NB và NNNB với nhân viên y tế.
 Tránh được các hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể
gây nên những bức xúc khơng đáng có ở NB và NNNB.


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP, ỨNG
XỬ
2. ĐỐI VỚI NGƯỜI BỆNH
 Tăng cường được hiệu quả điều trị, chăm sóc.
 Đảm bảo quyền của khách hàng được chăm sóc tồn diện
và được tôn trọng.
 Tạo dựng được niềm tin của NB/ người nhà NB đối với
Điều dưỡng / NHS / KTV.

3. ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN
 Tăng cường sự hài lòng của NB/ người nhà NB.
 Nâng cao chất lượng phục vụ.
 Xây dựng thương hiệu của BV, góp phần giúp BV
ngày càng phát triển.


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP, ỨNG
XỬ
Trong bối cảnh người bệnh có quyền lựa chọn nơi khám chữa
bệnh như hiện nay, sự tin tưởng và chấp nhận của người bệnh là
sống còn của các cơ sở y tế.


PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

-Chính thức: Họp, hội
- Trực tiếp:
-Gián tiếp:

nghị, tiếp dân, hội thảo…
- Khơng
chính
thức:
giao tiếp bạn bè, trao đổi,
hội ý.

Thư từ, văn

bản, sách báo, internet

Tính chất tiếp xúc

Tính chất tổ chức

- Ngơn ngữ: lời nói, chữ viết..
-Phi ngơn ngữ: Hành vi, cử
chỉ, ánh mắt, nụ cười…

Đặc điểm ngôn ngữ

+ Thế vững mạnh: Sếp
+ Thế yếu: Nhân viên,…
+ Thế cân bằng: Tranh luận,
tham luận

Vị thế


VĂN HĨA GIAO TIẾP, ỨNG
XỬ
NÊN
- Nghĩ, nói, hành động, làm tất cả
những gì mang lại lợi ích, sự tốt đẹp,
thoải mái cho bản thân (Không ảnh
hưởng xấu đến người khác, có lợi cho
người khác và tập thể).
-Nếu khơng ảnh hưởng xấu đến mình,
hãy nhiệt tình giúp người khác, mang
lại lợi ích và những gì tốt đẹp cho người
khác.

KHƠNG NÊN
-Nghĩ, nói, hành động, làm tất cả
những gì mang lại lợi ích, sự tốt đẹp,
thoải mái cho bản thân nhưng ảnh
hưởng xấu đến người khác, làm tổn
thương người khác.
-Có khả năng, điều kiện nhưng không
giúp đỡ người khác.
- Cửa quyền, hách dịch:
- Vội, giận mất khơn:
-Nghe ít, nói nhiều; Coi thường người
khác;
- Kỳ thị, Đố kỵ;

- Bé xé ra to, lành bành ra dữ;


NGUYÊN TẮC CHUNG TRONG
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI
NB/NNNB.

-Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp

xúc giữa con người với con người. Trong q
trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ
thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục
đích giao tiếp.
- Bản chất của GTƯX phải:
 Phù hợp hồn cảnh
 Cộng tác - Hài hịa lợi ích
 Thái độ cộng tác từ hai bên dựa trên nguyên lý
Thắng- Thắng (win-win) nhằm thỏa mãn lợi ích
của CSYT và NB


NGUYÊN TẮC CHUNG TRONG
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI
NB/NNNB.

-Không ăn, hút thuốc, nhai kẹo cao su, nhắn
tin, lướt web, chơi game trong giờ làm việc/ ca
trực.
- Khơng chải tóc trong khi đang làm việc
hoặc trong tầm nhìn của NB/ người nhà NB.

- Không được trao đổi chuyện riêng, đùa
cợt, gọi nhau lớn tiếng khi đang

phục vụ

NB/ người nhà NB
- Tránh gọi với.
- Ln có mặt tại vị trí cơng tác. Phải bàn giao
trước khi rời vị trí làm việc


GIẢI PHÁP


HÌNH ẢNH CHUYÊN NGHIỆP


Trang điểm
- Phong cách tự nhiên
- Khỏe mạnh

Quần áo
- Quần áo bẩn khơng?
- Nhăn nhúm khơng?
- Có những vết bẩn khơng?

Giày, tất
-Đi Giày có mũi, đế,
che kín chân
- Khơng phát ra tiếng

động

Kiểu tóc
- Gọn gàng, sạch sẽ
- Khơng được nhuộm màu sáng

Móng tay
- Cắt ngắn
- Khơng sơn móng tay

Đồ trang sức
- Đồng hồ, gọng kính
- Đeo nhẫn cưới


TÁC PHONG CHUYÊN NGHIỆP


TIÊU CHUẨN VỀ TÁC PHONG - TƯ
THẾ NGỒI & DI CHUYỂN
•Khơng khoanh tay, chống cằm, chống
hơng, bỏ tay vào túi quần, nhịp chân,
rung đùi, không bỏ chân ra khỏi
giày/dép trong tầm mắt NB.
•Khơng lê giày, khơng gây tiếng động
mạnh.
• Thực hiện 3 nhẹ: nói nhẹ, đi nhẹ, làm
nhẹ.
• Khơng qng tay, bá vai nhau khi di
chuyển.

•Ln duy trì ánh mắt
khi giao tiếp với NB/
người nhà NB.
•Nét mặt thân thiện,
mỉm cười khi giao
tiếp.


Lời khuyên của Mahatma Gandhi

Người bệnh:
 Không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta
phụ thuộc vào họ.
 Họ không làm gián đoạn công việc của
chúng ta mà họ là mục tiêu phục vụ của
chúng ta.
 Họ không phải là người ngoài cuộc mà là
đối tác, là đối tượng cần quan tâm phục vụ
của chúng ta.
 Không phải chúng ta cho họ đặc ân mà họ
đang cho chúng ta đặc ân bởi họ đang tạo
cơ hội công ăn việc làm cho chúng ta.