Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng theo hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2000 tại nhđtpt bắc kạn

Thư viện - Học viện Ngân Hàng

T h ư v iệ n - H ọ c v iệ n N g â n H à n g

LV.000358

V \ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

VŨ CẨM LINH

GIẢI PH ÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG THEO HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2000 TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC CẠN

LUẬN VAN THẠC s l KINH TÊ

$•

(!)
HỌC VIỆN ngán
t ,n g t â m THƠNG tí1'HC’ VIỆN

3 3 2 .7
VU-IJ
2007

LV358

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

VŨ CẨM LINH

GIẢI PH ÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG THEO HỆ
TH ỐNG Q UẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2000 TẠI NGÂN
H ÀNG ĐẦU T ư VÀ PHÁT TRIEN

bắc cạn

CHUYÊN NGÀNH: KINH TÊ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.31.1-2

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÊ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYEN VIẾT HỔNG
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRUNG TÂM THÔNG TIN ■ THƯ VIỆN

T H Ự V IỆ N

Số:...Là/...3.5ẨỈ.QẤ
Hà N ô i-2 0 0 7

LỜI CAM ĐO AN

T ô i x in c a m đ o a n đ â y là c ô n g trìn h n g h iê n cứ u c ủ a riê n g tôi. C ác tài
liệ u , s ố liệ u , k ế t q u ả tro n g lu ậ n v ă n là tru n g th ự c v à có n g u ồ n g ố c rõ ràn g .

N gười cam đ o an

V ũ C ẩ m L in h


MUC LỤC
Nội dung

Trang

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIEU,

sơ Đồ, LUƯ Đổ

MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỂ c ơ BẢN VỀ TÍN DỤNG, ISO VÀ VAI TRÒ
CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUAN q u ố c
TẾ ISO 9001:2000 Đ ố i VỚI VIỆC NÂNG CAO CHAT LƯỢNG TÍN DỤNG

1.1 Khái quát về tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 k h á i niệm tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.2 Phân loại cho vay
1.1.3 Chất lượng tín dụng
1.1.4 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng

1.2 Khái quát về Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2000 và việc xây dựng và áp dụng của các ngân
hàng thương mại
1.2.1 Khái quát v ề ISO
1.2.2 Mục đích, lợi ích của việc xây dựng và áp dụng H ệ thống Quản
lý Chất lương theo tiều chuẩn quốc t ế ISO 9001 :2000 của các ngân
hàng thương mại
1.2.3 Quá trình và m ối tương tác của cấc quá trình tạo ra sản
phẩm ,dịch vụ của ngân hàng thương m ại
1.2.4 Phạm vi xây dựng và áp dụng H ệ thống Quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc t ế ISO 9001 :2000
1.2.5 Khái quát về qui trình tín dụng

1
4
4
4
5
7
10
12
12
24
26

27
28


1.3 Vai trò của Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2000 đối với chất lượng tín dụng
1.4 Kinh nghiệm áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tê ISO của một sô ngân hàng thương mại Thái Lan
1.4.1 Tách bạch,phân công rỗ chức năng của cấc bộ phận và tuân thủ
các khâu trong qui trình tín dụng
1.4.2 Tn thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc tín dụng
1.4.3 Cho điểm khách hàng
1.4.4 Tuân thủ thẩm quyền phán quyết tín dụng
1.4.5 Giám sát khoản vay

1.5 Bài học kinh nghiệm áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng
ISO cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Kết luận chương 1
CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG SAU KHI ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUAN LÝ CHÂT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
QUỐC TẾ ISO 9001:2000 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐAU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN BẮC CẠN

2.1 Khái quát về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Cạn giai đoạn
2003-2006
2.1.1 Đ ặc điểm kinh t ế x ã hội tỉnh Bắc Cạn
2.1.2 Tình hình hoạt động của các chủ th ể kinh tê trên địa bàn tỉnh
Bắc Cạn

2.2 Khái quát về quá trình xây dựng và trưởng thành của Chi

nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Cạn
2.2.1 Quá trình xây dựng và trưởng thành của Chi nhánh Ngân hàng
Đ ầu tư và Phát triển Bắc Cạn
2.2.2 Tình hình cán bộ nói chung và cán bộ tín dụng tại Chi nhánh
Ngân hàng Đ ầu tư và Phát triển Bắc Cạn
2.2.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Cạn

33
35
35
36
37
37
38
39
39
41

41
41
42
44
44
46
47


2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng sau khi áp dụng Hệ thống
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tê ISO 9001 :2000 tại Chi

nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Cạn

51

2.3.1 Thực trạng áp dụng qui trình tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng
Đ ầu tư và P hát triển Bắc Cạn

51

2.3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng của Chỉ nhánh Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Bắc Cạn sau khia áp dụng H ệ thống Quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc t ế ISO 9001 :2000

66

2.3.3 N guyên nhân yếu kém,bất cập trong việc áp dụng qui trình tín
dụng dẫn đến chất lượng tín dụng chưa cao

69

Kết luận chương 2

73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG THƠNG
QƯA VIỆC ÁP DỤNG TRIỆT ĐỂ HỆ THỐNG QỦAN LÝ CHAT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN Q ư ố c TẾ ISO 9001:2000 TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG ĐẦU T ư VÀ PHAT TRIỂN b ắ c c ạ n

74

3.1 Định hướng chung

74

3.1.1 Định hướng phát triển kinh t ế x ã hội tỉnh Bắc Cạn đến năm 2010

74

3.1.2 M ột s ố ch ỉ tiêu kinh doanh của N gân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt N am thời kỳ 2006-2010

75

3.1.3 Định hướng áp dụng triệt d ể H ệ thống Quản lý chất lượng theo
tiều chuẩn quốc t ế ISO 9001:2000 tại N gân hàng Đầu tư và Phát triển
V iệt N am

77

3.1.4 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Bắc Cạn

77

3.1.5 M ôi trường áp dụng qui trình tín dụng tại Chi nhánh N gân hàng
Đầu tư và Phát triển Bắc Cạn

79

3.2 Giải pháp nâng cao chất lưọng tín dụng thơng qua việc áp
dụng triệt để Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tê
ISO 9001:2000 tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc
Cạn

80

3.2.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức về Hệ thống Quản lý chất lượng ISO
9001:2000 của các cấp lãnh đạo, toàn th ể cán bộ, nhân viên Chi nhánh.

80


3.2.2 Thực hiện thật tốt qui trình tín dụng ngắn hạn, trung hạn , dài hạn .

81

3.2.3 Thực hiện thật tốt qui trình thẩm định và hồn thiện kỹ thuật thẩm
định

82

3.2.4 Chủ động nghiên cứu, đ ề xuất chỉnh sửa, b ổ sung ba qui trình trên.

83

3.2.5 Thực hiện tốt qui trình tuyển dụng, b ổ nhiệm, đào tạo cán bộ nói
chung và cấn bộ tín dụng, thẩm định nói riêng.

84

3.2.6 Thực hiện tốt các qui trình khác như: qui trình huy động vốn, qui
trình đo lường sự hài lịng của. khách hàng

85

3.2.7 Nâng cao vai trò của Hội đồng tín dụng, đặc biệt là tính độc lập
khách quan của mồi thành viên của Hội đồng tín dụng Chi nhánh

86

3.2.8 Giải pháp về cho vay thi công xây lắp

86

3.3 Kiến nghị

87

3.3.1 Đ ơi với Chính phủ

87

3.3.2 Đ ối với N gân hàng Nhà nước

87

3.3.3 Đ ối với N gân hàng Đầu ư và P hát triển Việt Nam

88

3.3.4 Đ ối với tỉnh Bắc Cạn

89

Kết luận chương 3

89

KẾT LUẬN

91

PHỤ LỤC 1- DANH MỤC 33 QUI TRÌNH NGHIỆP v ụ CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TU'VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM Đ ư ợ c BAN HANH KHI XÂY DỤNG
VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHAT LUỢNG THEO TIÊU CHUAN
QUỐC TẾ ISO 9000

92

PHỤ LỤC 2- HUỚNG DAN lậ p Hồ s ố VAY VốN

94

PHỤ LỤC 3 - HƯỚNG DAN t h a m

đ ịn h k h á c h h à n g v a y

VốN

97

DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG Bố CỦA TÁC GIẢ

99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

100


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẤT

NGUYÊN VÃN

VIẾT TẮT
B ID V

N g â n h à n g Đ ầ u tư v à P h á t triể n V iệ t N a m

Đ T và P T

Đ ầ u tư v à P h á t triể n

IC B

N g â n h à n g C ô n g th ư ơ n g V iệ t N a m

NHTM

N g â n h à n g th ư ơ n g m ại

UBND

U ỷ ban nhân dân

DNNN

D o a n h n g h iệ p n h à n ư ớ c

QLCL

Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g

QLTD

Q u ả n lý tín d ụ n g

CBTD

C án b ộ tín d ụ n g

TPTD

T rư ở n g p h ị n g tín d ụ n g

XDCB

X ây dựng cơ bản

HĐTD

H ợ p đ ồ n g tín d ụ n g

HĐBĐ

H ợp đ ồ n g bảo đảm


DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ơ Đ ổ , LUtJ Đ ổ

Nội dung

Trang

Các Bảng,

Mục

sơ đồ

lục

Sơ đồ 1.1

1.2.1

C h iế n lư ợ c k iể m tra

16

Sơ đ ồ 1.2

1.2.1

C h iế n lư ợ c k iể m so á t c h ấ t lư ợ n g

17

Sơ đ ồ 1.3

1.2.1

Đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ ng

19

Sơ đ ồ 1.4

1.2.1

B iện p h á p tổ n g h ợ p đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g

20

Sơ đồ 1.5

1.2.1

Q u ả n lý c h ấ t lư ợ ng

22

Sơ đ ồ 1.6

1.2.1

Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g to à n d iệ n

23

Sơ đ ồ 1.7

1.2.3

M ố i tư ơ n g tá c c ủ a q u á trìn h tạo ra sả n p h ẩ m , d ịch

27

vụ n g â n h à n g th ư ơ n g m ại
Sơ đ ồ 1.8

1.2.5

Q u á trìn h tạ o sả n p h ẩ m (tín d ụ n g )

33

Sơ đ ồ 2.1

2.2.1

M ơ h ìn h tổ c h ứ c c ủ a C h i n h á n h N g â n h à n g Đ T và

45

P T B ắc K ạ n
B ả n g 2.1

2 .2 .3

C ơ cấu n guồn vốn hu y động

47

B ản g 2 .2

2 .2 .3

D ư n ợ tín d ụ n g th ờ i k ỳ 2 0 0 3 -2 0 0 6

48

B ản g 2.3

2 .2 .3

T h u n h ậ p g ia i đ o ạ n 2 0 0 3 -2 0 0 6

49

L ư u đ ồ 2.1

2.3.1

Q u i trìn h n g h iệ p v ụ tín d ụ n g

60

L ư u đ ồ 2 .2

2.3.1

Q u i trìn h th ẩ m đ ịn h

64


M Ở ĐẦU

1 / T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tà i
T ro n g b ố i c ả n h h ộ i n h ậ p q u ố c tế đ a n g d iễ n ra m ạ n h m ẽ, trư ớ c sức é p c ủ a
c ạ n h tra n h v à y ê u c ầ u n g à y c à n g c a o c ủ a k h á c h h à n g , c h ấ t lư ợ ng h o ạ t đ ộ n g n g â n
h à n g n ó i c h u n g v à c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g n ó i riê n g đ ư ợ c c o i là m ộ t tro n g n h ữ n g vấn
đ ề s ố n g c ò n đ ả m b ả o sự tồ n tạ i và p h á t triể n c ủ a m ỗ i n g â n h à n g .
C h ấ t lư ợ n g h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g n ó i c h u n g v à c h ấ t lư ợ n g

tín d ụ n g n ó i

riê n g c h ịu ả n h h ư ở n g b ở i c á c n h â n tố chủ quan (k h ả n ă n g q u ả n lý, trìn h đ ộ c á n

b ộ , sự tu â n th ủ q u i trìn h n g h iệ p v ụ . .. ) và khách quan (sự th a y đ ổ i c ủ a m ô i trư ờ n g
b ê n n g o à i, sự c ố ý c ủ a k h á c h h à n g ...) . T rư ớ c y ê u c ầ u c ầ n đ á p ứ ng c á c n h u cầu
đ ầ u tư, tro n g n h ữ n g n ă m q u a , h ệ th ố n g n g â n h à n g đ ã lu ô n c ố g ắ n g tă n g k h ố i
lư ợ n g ch o v a y n ề n k in h tế. T u y n h iê n , tă n g trư ở n g n h a n h d ư n ợ tín d ụ n g n h ấ t là
k h i với tố c đ ộ “n ó n g ” th ư ờ n g đi k è m n h iề u rủ i ro. D o v ậy , làm th ế n à o đ ể thự c
h iệ n m ụ c tiê u “Phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả” đ a n g trở th à n h v ấn đề
đ ư ợ c c á c tổ c h ứ c tín d ụ n g v à c á c c ơ q u a n q u ả n lý N h à nư ớ c đ ặ c b iệ t q u a n tâ m và
đ ư a ra n h iề u g iả i p h áp . Đ ố i với h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g , v iệ c tiê u c h u ẩ n h o á H ệ
th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g th e o tiê u c h u ẩ n q u ố c tế (Sau đ â y v iế t tắ t là H ệ thốn g
Q L C L ISO 9 0 0 1 :2 0 0 0 ) là g iả i p h á p h ữ u h iệ u đ ể n â n g ca o c h ấ t lư ợ n g sản p h ẩ m ,
d ịc h vụ n g â n h à n g v à là m ộ t y ê u c ầ u n g à y c à n g trở n ê n cấ p th iết.
N g â n h à n g Đ ầ u tư v à P h á t triể n (Đ T v à PT ) V iệ t N a m là m ộ t tro n g n h ữ n g
n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i đ ầ u tiê n x â y d ự n g v à á p d ụ n g H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g
IS O 9 0 0 1 :2 0 0 0 , từ n ă m 2 0 0 1 đ ế n n a y đ ã đ ạ t đ ư ợ c n h iề u k ế t q u ả đ á n g k h íc h lệ;
T u y n h iê n v iệ c n h ậ n th ứ c v ề ý n g h ĩa th ự c tiễ n c ủ a v iệ c áp d ụ n g có nơ i, có lú c cị n
c h ư a đ ầ y đủ , c h ín h x á c n ê n c h ư a p h á t h u y h ế t vai trò c ủ a H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t
lư ợ n g n à y .
T ừ n h ậ n th ứ c về vai trò c ủ a H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g th e o tiê u c h u ẩ n
q u ố c t ế IS O đ ố i v ớ i v iệc n â n g cao c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g to à n h ệ th ố n g N g â n h à n g
Đ T v à P T V iệ t N a m (B ID V ) n ó i c h u n g v à C h i n h á n h N g â n h à n g Đ T v à P T B ắc
C ạn n ó i riê n g m à tá c g iả lự a c h ọ n đ ề tà i “Giải pháp nâng cao chất lượng tín

dụng theo H ệ thơng Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Chi nhánh Ngân
hàng ĐTvà P T Bắc Cạn ” .
2. M ụ c đ íc h n g h iê n cứ u

1


H ệ th ố n g h o á n h ữ n g v ấ n đ ề lý lu ậ n cơ b ả n về tín d ụ n g c ủ a c á c N H T M , về

H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g

IS O 9 0 0 1 :2 0 0 0 ; Đ ồ n g th ờ i đ á n h g iá đ ú n g th ự c

trạ n g c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g sau k h i á p d ụ n g H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g ISO
9 0 0 1 :2 0 0 0 c ủ a C h i n h á n h N g â n h à n g Đ ầ u tư v à P h á t triể n B ắc C ạn đ ể từ đ ó đề
x u ấ t m ộ t s ố g iả i p h á p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g tại C hi n h á n h

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
L u ậ n v ă n n g h iê n cứ u n h ữ n g v ấ n đ ề lý lu ậ n c ơ b ả n về tín d ụ n g và H ệ th ố n g
Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g IS O 9 0 0 1 :2 0 0 0 ; P h â n tíc h th ự c trạ n g á p d ụ n g q u i trìn h tín
d ụ n g tạ i C h i n h á n h N g â n h à n g Đ T v à P T B ắc C ạn v à đ á n h g iá thự c trạ n g c h ấ t
lư ợ n g tín d ụ n g tại C h i n h á n h N g â n h à n g Đ ầ u tư và P h á t triể n B ắc C ạn sau k h i áp
d ụ n g H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g trê n .

3.2. Phạm vi nghiên cứu
C ác v ấ n đ ề có liê n q u a n đ ế n v iệ c á p d ụ n g H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g
IS O 9001 :2 0 0 0 đ ặ c b iệ t là áp d ụ n g c á c q u i trìn h có liê n q u a n trự c tiế p đ ế n tín
d ụ n g v à c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g tạ i N g â n h à n g Đ T và P T B ắc C ạn g ia i đ o ạ n từ n ă m
2003 đến năm 2006.

4. Phương pháp nghiên cứu
L u ậ n v ăn sử d ụ n g c á c p h ư ơ n g p h á p d u y v ậ t b iệ n ch ứ n g , d u y v ậ t lịc h sử,
p h â n tíc h tài liệ u , tổ n g h ợ p tà i liệ u , p h ư ơ n g p h á p q u a n sá t k h á c h q u a n , p h ư ơ n g
p h á p th ố n g k ê , so sá n h , d iễ n g iả i, b ả n g s ố liệ u , sơ đổ, lư u đồ v à c á c p h ư ơ n g p h á p
n g h iê n cứ u th ô n g th ư ờ n g .

5. Những đóng góp của luận văn
K ế t q u ả n g h iê n cứ u c ủ a đ ề tài là m s á n g tỏ m ố i q u a n h ệ h ữ u c ơ g iữ a H ệ

th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g ISO 9001 :2 0 0 0 vớ i Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g h o ạ t đ ộ n g
N g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i n ó i c h u n g v à c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g n ó i riê n g . M ặ t k h á c
L u ậ n v ă n c ò n c u n g cấ p k in h n g h iệ m á p d ụ n g H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g ở m ộ t
s ố N g â n h à n g th ư ơ n g m ại (N H T M )T h á i L a n . Đ ồ n g th ờ i đ ề x u ấ t m ộ t s ố g iải p h á p
n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g tại m ộ t N g â n h à n g th ô n g q u a v iệc á p d ụ n g triệ t để
H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g ISO 9001 :2 0 0 0 .

6. Kết cấu của luận văn

2


N g o à i p h ầ n m ở đ ầ u v à k ế t lu ậ n , lu ậ n v ăn đư ợc k ế t c ấ u là m 3 ch ư ơ n g . C ác
c h ư ơ n g có m ố i q u a n h ệ lơ g íc c h ặ t c h ẽ v ớ i n h a u , ch ư ơ n g trư ớ c là c ơ sở ch o
c h ư ơ n g sau.

CHƯƠNG 1: NHŨNG VAN ĐỀ c ơ BẢN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI, ISO VÀ VAI TRÒ CỦA HỆ THốNG QUẢN LÝ CHAT LƯỢNG

THEO TIÊU

CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 :2000 Đ ối VỚI VIỆC NÂNG CAO CHAT LƯỢNG TÍN
DỤNG.
CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHAT LƯỢNG TÍN DỤNG SAU KHI ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHAT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN Q uốc

tế

ISO 9001 :2000 TẠI

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐT VÀ PT BẮC CẠN
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG TÍN DỤNG THƠNG QUA
VIỆC ÁP DỤNG TRIỆT ĐE

h ệ th ơ n g quản lý

CHAT

l ư ợ n g t h e o t iê u

CHư ẨN

QUỐC TẾ ISO 9001:2000 CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐT VÀ PT BẮC CẠN.

3


CHƯƠNG 1
NHŨNG VÂN Đ Ể C ơ BẢN V Ể TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI, ISO VÀ VAI T R Ò CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHAT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN Q u ố c TẾ ISO 9001 :2000 Đ ố i VỚI VIỆC NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG.
1.1 K h á i q u á t tín d ụ n g n g â n h à n g th ư ơ n g m ại
1 .1 .1 K h á i n iệ m tín d ụ n g N H T M
T ín d ụ n g là m ộ t p h ạ m trù lịc h sử, x u ấ t h iệ n từ c u ố i th ờ i k ỳ x ã h ộ i cộ n g
s ả n n g u y ê n th u ỷ , đ ư ợ c d u y trì v à p h á t triể n ở x ã h ộ i c h iế m h ữ u n ô lệ và x ã h ộ i
p h o n g k iế n . S ong n ó đ ư ợ c p h á t triể n m ạ n h m ẽ tro n g n ề n k in h tế th ị trư ờ n g d ự a
trê n n ề n sả n x u ấ t lớ n h iệ n đ ạ i. V ậ y tín d ụ n g là gì? D a n h từ “T ín d ụ n g ” x u ấ t p h á t
từ g ố c L a tin h : C re d itu m -c ó n g h ĩa là m ộ t sự tin tư ở n g , tín n h iệ m lẫ n n h a u , h a y
n ó i c á c h k h á c đó là lị n g tin.

T h e o q u a n đ iể m c ủ a C ác M ác: “ T ín d ụ n g là sự c h u y ể n n h ư ợ n g tạ m thờ i
m ộ t lư ợ n g g iá trị từ n g ư ờ i sở h ữ u đ ế n n g ư ờ i sử d ụ n g , sau m ộ t th ờ i g ia n n h ấ t đ ịn h
sẽ th u h ồ i lạ i m ộ t lư ợ n g g iá trị lớ n h ơ n g iá trị b a n đ ầ u ” .
K in h t ế h ọ c h iệ n đ ại c h o rằ n g “ T ín d ụ n g là m ố i q u a n h ệ g ia o d ịc h g iữ a
h a i c h ủ th ể, tro n g đ ó m ộ t b ê n c h u y ể n g ia o tiề n h o ặ c tà i sả n c h o b ê n k ia sử d ụ n g
tro n g m ộ t th ờ i g ia n n h ấ t đ ịn h , đ ồ n g th ờ i b ê n n h ậ n tiền h o ặ c tài sả n c a m k ế t h o à n
trả v ố n g ố c v à lã i c h o b ê n c h u y ể n g ia o tiề n h o ặ c tà i sản vô đ iề u k iệ n th e o th ờ i h ạn
đ ã th o ả th u ậ n ” .
T ạ i V iệ t N a m , L u ậ t c á c T ổ c h ứ c tín d ụ n g đư ợc Q u ố c h ộ i N ư ớ c C ộ n g h o à
x ã h ộ i ch ủ n g h ĩa V iệ t N a m th ô n g q u a n g à y 1 2 /1 2 /1 9 9 7 v à sử a đ ổ i b ổ su n g m ộ t s ố
đ iề u n g à y 0 1 /1 0 /2 0 0 4 tu y k h ô n g đ ư a ra k h á i n iệ m về tín d ụ n g n g â n h à n g n h ư n g
đ ã đư a ra k h á i n iệ m v ề c ấ p tín d ụ n g : “ C ấp tín d ụ n g là v iệc T ổ c h ứ c tín d ụ n g th o ả
th u ậ n đ ể k h á c h h à n g sử d ụ n g m ộ t k h o ả n tiề n với n g u y ê n tắ c có h o à n trả b ằ n g các
n g h iệ p vụ c h o vay, c h iế t k h ấ u , c h o th u ê tà i c h ín h , b ả o lã n h n g â n h à n g v à các
n g h iệ p vụ k h á c ” .
N h ư v ậ y tín d ụ n g N H T M đ ư ợ c h iể u n h ư sau:
- P h ả n á n h m ố i q u a n h ệ k in h t ế g iữ a m ộ t b ê n là n g ư ờ i ch o v ay - N H T M và
m ộ t b ê n là n g ư ờ i đi v a y -k h á c h h à n g (là c á c d o a n h n g h iệ p , c á n h â n , tổ ch ứ c k in h
tế, x ã h ộ i...) .

4


- H o ạ t đ ộ n g c h o v ay c ủ a N H T M p h ả i đư ợc tu â n th ủ m ộ t s ố n g u y ê n tắc
sa u đ ây:
+ T iề n v a y p h ả i đ ư ợ c sử d ụ n g đ ú n g m ụ c đ íc h v à có h iệ u q u ả.
+ T iề n v a y p h ả i đ ư ợ c h o à n trả đ ầ y đ ủ v à đ ú n g h ạn , sau k h i h ế t th ờ i h ạ n
sử d ụ n g th e o th o ả th u ậ n , n g ư ờ i đ i v a y p h ả i h o à n trả c h o n g ư ờ i c h o v ay p h ầ n vố n
g ố c c ộ n g vớ i k h o ả n p h í c ơ h ộ i m à n g ư ờ i c h o v a y m ấ t đ i k h i b ỏ lỡ c ơ h ộ i đ ầ u tư tố t
hơ n.

T ín d ụ n g n g â n h à n g p h ả n á n h m ố i q u a n h ệ v a y m ư ợ n g iữ a n g â n h à n g và
k h á c h h à n g tro n g đ ó n g â n h à n g vừ a là n g ư ờ i đ i v ay , v ừ a là n g ư ờ i ch o vay. V ới tư
c á c h là n g ư ờ i đ i v ay , n g â n h à n g h u y đ ộ n g m ọ i n g u ồ n v ố n tạ m th ờ i n h à n rỗ i tro n g
x ã h ộ i d ư ớ i n h iề u h ìn h th ứ c v à d ù n g s ố tiề n h u y đ ộ n g đ ư ợ c đ á p ứ ng n h u c ầ u vố n
c h o n ề n k in h tế v ớ i tư c á c h là n g ư ờ i ch o vay.
1 .1 .2 P h â n lo ạ i c h o v a y
V iệ c p h â n lo ại c h o v a y n h ằ m tạ o ra n h iề u h ìn h th ứ c c h o v a y k h á c n h a u
đ ể g iú p c h o k h á c h h à n g lự a c h ọ n c á c h ìn h th ứ c v ay v ố n p h ù h ợ p n h ấ t vớ i n h u cầu
c ủ a m ìn h , đ ồ n g th ờ i c ũ n g g iú p c h o n g â n h à n g q u ả n lý v à sử d ụ n g h iệ u q u ả n g u ồ n
v ố n đ ã h u y đ ộ n g . T h ô n g th ư ờ n g n g â n h à n g có c á c c á c h p h â n lo ạ i h o ạ t đ ộ n g ch o
v a y d ự a th e o c á c tiê u th ứ c sau:

* Căn cứ vào thời hạn cho vay:
- C h o v a y n g ắ n h ạ n : L à lo ạ i c h o v a y có thờ i h ạ n từ 1 n ă m trở x u ố n g
n h ằ m đ á p ứ n g n h u cầ u về v ố n n g ắ n h ạ n c ủ a k h á c h h àn g . B ao g ồ m c á c loại:
+ C h o v a y b ổ su n g v ố n lư u đ ộ n g c ủ a c á c d o a n h n g h iệ p sả n x u ấ t k in h
d o a n h , th ư ơ n g m ạ i, d ịc h vụ, d u l ịc h ...
+ C h o v a y c ầ m cố , c h iế t k h ấ u g iấ y tờ có g iá;
+ C ho v a y sả n x u ấ t k in h d o a n h , tiê u d ù n g
- C ho v ay tru n g h ạn: C ó th ờ i h ạ n v ay v ố n trê n 1 đ ế n 5 n ăm . L o ạ i h ìn h
c h o v a y n à y th ư ờ n g tà i trợ ch o c á c d ự á n đ ầ u tư th e o c h iề u sâu , m ở rộ n g sản x u ấ t
đ ố i vớ i c á c d o a n h n g h iệ p đ a n g h o ạ t đ ộ n g sả n x u ấ t k in h d o a n h , c á c d ự án đ ầu tư
m ới có qui m ơ vừa và nhỏ
- C h o v a y d à i h ạ n : Có th ờ i h ạ n v a y v ố n trê n 05 n ă m trở lên. L o ạ i c h o v ay
n ày ch ủ y ế u đ ư ợ c sử d ụ n g đ ể cấ p v ố n c h o x â y d ự n g cơ b ả n n h ư đ ầ u tư x â y d ự n g
x í n g h iệp , n h à m á y m ớ i, c á c c ơ n g trìn h x â y d ự n g c ơ sở h ạ tần g , cải tiế n v à m ở
rộ n g sả n x u ấ t có q u i m ô lớ n, th ờ i g ia n th u h ồ i v ố n dài

* Căn cứ vào đối tượng cho vay:
5

- C h o v a y v ố n lu n đ ộ n g : L à lo ạ i c h o v ay để b ổ su n g n g u ồ n v ố n lư u đ ộ n g
c ủ a c á c tổ c h ứ c k in h tế , th a m g ia trự c tiế p v ào q u á trìn h sả n x u ấ t k in h d o a n h n h ư
m u a n g u y ê n v ậ t liệ u , h à n g h o á d ự trữ , c h o v a y c á c ch i p h í k h á c p h ụ c vụ c h o sản
x u ấ t, k in h d o a n h . C ho v a y v ố n lư u đ ộ n g th ư ờ n g đư ợ c sử d ụ n g đ ể b ù đ ắ p m ứ c v ố n
lư u đ ộ n g tạ m th ờ i th iế u h ụ t. T h ờ i h ạ n c h o v a y đ ố i với lo ại ch o v a y n à y là n g ắ n
h ạn .
- C h o v a y v ố n c ố đ ịn h : L à lo ạ i c h o v a y đ ể h ìn h th à n h v ố n c ố đ ịn h . L o ạ i
c h o v a y n à y th ư ờ n g d ù n g đ ể đ ầ u tư m u a sắ m tà i sả n c ố đ ịn h , c ả i tiế n v à đ ổ i m ớ i
k ỹ th u ậ t, x â y d ự n g v à m ở rộ n g n h à x ư ở n g sả n x u ấ t. T h ờ i h ạ n ch o v ay đ ố i vớ i lo ại
c h o v a y n à y là tru n g v à d à i h ạ n .

* Căn cứ vào biện pháp bảo đảm:
- C h o v a y có b ả o đ ảm : L à lo ạ i h ìn h c h o v a y m à n g â n h à n g đ ò i h ỏ i n g ư ờ i
v ay p h ả i có tà i sả n c ầ m c ố , th ế c h ấ p h o ặ c b ả o lã n h c ủ a b ê n th ứ ba.
- C h o v a y k h ơ n g có b ả o đ ảm : L à lo ại h ìn h c h o v a y m à n g â n h à n g k h i ch o
v a y c h ủ y ế u d ự a v ào u y tín c ủ a k h á c h h àn g .

* Căn cứ vào hình thức tín dụng:
- C h iế t k h ấ u th ư ơ n g p h iế u là v iệ c n g â n h à n g ứ ng trư ớ c tiề n ch o k h á c h
h à n g tư ơ n g ứ n g với g iá trị c ủ a th ư ơ n g p h iế u trừ đ i p h ầ n th u n h ậ p c ủ a n g â n h à n g
(tiề n lã i) đ ể sở h ữ u m ộ t th ư ơ n g p h iế u c h ư a đ ế n h ạn . v ề m ặ t p h á p lý th ì k h ơ n g
p h ả i n g â n h à n g đ ã c h o v a y đ ố i vớ i c h ủ th ư ơ n g p h iế u , đ â y c h ỉ là h ìn h thứ c tra o đ ổ i
trá i q u y ề n . T u y n h iê n đ ố i vớ i n g â n h à n g , v iệ c bỏ tiề n ra h iệ n tạ i đ ể th u về m ộ t
k h o ả n lớ n h ơ n tro n g tư ơ n g lai với lãi s u ấ t x á c đ ịn h trư ớ c đ ư ợ c c o i n h ư h o ạ t đ ộ n g
tín d ụ n g . N g â n h à n g tu y ứ n g tiề n c h o n g ư ờ i b á n so n g th ự c c h ấ t là th a y th ế n g ư ờ i
m u a trả tiề n c h o n g ư ờ i b án .
- C h o v a y là v iệ c n g â n h à n g đ ư a tiề n c h o k h á c h h à n g với c a m k ế t k h á c h
h à n g p h ả i h o à n trả c ả g ố c và lã i tro n g m ộ t k h o ả n g th ờ i g ia n x á c đ ịn h .

- B ảo lã n h là v iệ c n g â n h à n g c a m k ế t th ự c h iệ n c á c n g h ĩa vụ tài c h ín h hộ
k h á c h h à n g c ủ a m ìn h . M ặ c d ù k h ô n g p h ả i x u ấ t tiề n ra so n g n g â n h à n g sẽ p h ả i trả
h ộ c h o n g ư ờ i đ ư ợ c b ả o lãn h n ế u đ ế n h ạ n n g ư ờ i đư ợ c b ả o lã n h k h ô n g th ự c h iệ n
đ ú n g n g h ĩa vụ đ ã c a m k ế t với đ ố i tá c k in h d o an h .
- C h o th u ê là v iệ c n g â n h à n g b ỏ tiề n m u a tà i sả n đ ể ch o k h á c h h à n g th u ê
th eo n h ữ n g th o ả th u ậ n n h ấ t đ ịn h tro n g m ộ t th ờ i g ia n n h ấ t đ ịn h

* Căn cứ vào phương pháp hoàn trả:
- T ín d ụ n g h o à n trả m ộ t lần.
6


- T ín d ụ n g h o à n trả n h iề u lầ n .
* C ă n c ứ vào m ụ c đ íc h s ử d ụ n g vốn tín d ụ n g :
- C h o v a y sản x u ấ t v à lưu th ô n g h à n g h o á là lo ại h ìn h tín d ụ n g đ á p ứng
c h o c á c n h u c ầu sả n x u ấ t k in h d o a n h v à lư u th ô n g h à n g h o á .
- C h o v a y tiê u d ù n g là lo ại c h o v a y c u n g c ấp ch o các c á n h â n để đ á p ú n g
n h u c ầu tiê u d ù n g .

1.1.3 Chất lượng tín dụng
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng
H iệ n n a y , v ớ i c á c c á c h tiế p c ận k h á c n h a u đ ã đ ư a ra k h á i n iệ m k h á c n h a u
v ề c h ấ t lư ợ n g . M ỗ i k h á i n iệ m đ ề u có n h ữ n g c ă n c ứ k h o a h ọ c v à th ự c tiễ n k h á c
n h a u n h ư n g đ ề u c ó n h ữ n g đ ó n g g ó p n h ấ t đ ịn h th ú c đ ẩ y k h o a h ọ c q u ả n lý c h ấ t
lư ợ n g k h ô n g n g ừ n g p h á t triể n v à h o à n thiện.
C h ín h vì c ó n h iề u sự k h á c n h a u tro n g c á c h n g h ĩ c ủ a n h iề u n g ư ờ i về c h ấ t
lư ợ n g n ê n T ổ c h ứ c Q u ố c tế về tiê u c h u ẩ n h o á ISO đ ã đ ư a ra đ ịn h n g h ĩa sau:
“C h ấ t lư ợ n g là m ứ c đ ộ đ á p ứ n g c á c y ê u cầ u c ủ a m ộ t tậ p h ợ p c á c đ ặ c
tín h vố n c ó ”
T h e o q u a n đ iể m c ủ a ISO , y ê u c ầ u là c á c n h u c ầu h a y m o n g đ ợ i đ ã được

c ô n g b ố , n g ầ m h iể u c h u n g h a y b ắ t b u ộ c :
- Y ê u c ầu đ ư ợ c c ô n g b ố là n h ữ n g y ê u c ầ u đ ã được n ê u ra dư ớ i d ạ n g tài liệu
h a y c ó th ể b ằ n g lời. Y ê u c ầ u q u i đ ịn h tro n g m ộ t h ợ p đ ồ n g là m ộ t d ạ n g y ê u c ầu đã
đ ư ợ c c ô n g b ố.
- Y ê u c ầ u n g ầ m h iể u c h u n g là n h ữ n g th ự c h à n h m a n g tín h th ơ n g lệ h a y phổ
b iế n đ ố i vớ i m ộ t tổ c h ứ c , k h á c h h à n g c ủ a tổ ch ứ c v à c ác b ê n q u a n tâ m k h á c.
N h ữ n g y ê u c ầ u lo ại n à y k h ô n g đư ợ c c ô n g b ố tro n g c ác q u i đ ịn h , h ợ p đ ổ n g n h ư n g
m ặ c n h iê n m ọ i n g ư ờ i có liê n q u a n đ ề u h iể u rõ , đ ặ c b iệ t là n g ư ờ i c u n g c ấ p sản
p h ẩ m p h ả i x á c đ ịn h rõ c ác y êu c ầu n à y tro n g c ác q u i đ ịn h c ủ a T ổ c h ứ c v à đ á p ứ ng
th o ả đ á n g .

1.1.3.2 Chất lượng tín dụng
T ừ c á c h tiế p c ậ n k h á c n h a u m à có n h ữ n g đ ịn h n g h ĩa c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g
k h á c n h a u như :
K h á i n iệ m c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g là m ộ t p h ạ m trù rộ n g , b a o h à m n h iề u n ộ i
d u n g , tro n g đ ó c ó n ộ i d u n g q u a n trọ n g th ể h iệ n ở tỷ lệ n ợ q u á h ạ n trê n tổ n g d ư
nợ . D o v ậy , tro n g m ộ t s ố trư ờ n g h ợ p k h i n ó i đ ế n c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g th e o n g h ĩa
7


h ẹ p , n g ư ờ i ta c ó th ể c h ỉ n ê u lê n tỷ lệ n ợ q u á h ạ n trê n tổ n g d ư nợ; n ế u tỷ lệ n à y
n g à y c à n g c a o , có n g h ĩa c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g th a y đ ổ i th e o c h iề u h ư ớ n g k h ô n g tố t
v à n g ư ợ c lại. T h e o th ô n g lệ q u ố c tế, n ế u tỷ lệ n ợ q u á h ạ n dư ớ i 5% trê n tổ n g d ư n ợ
h à n g n ă m , tro n g đ ó tỷ lệ n ợ k h ó đ ò i tro n g tổ n g s ố n ợ q u á h ạ n th ấ p th ì đ ư ợ c co i là
tín d ụ n g có c h ấ t lư ợ n g tố t, v à trê n m ứ c n à y là có v ấ n đề.
C h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g c ũ n g có th ể đ ư ợ c h iể u m ộ t c á c h đ ơ n g iả n là h iệ u q u ả
c ủ a v iệ c c h o v a y h a y đ ầ u tư, b ả o lã n h m a n g lại; là k h ả n ă n g th u h ồ i đ ầ y đ ủ đ ú n g
h ạ n c ả v ố n g ố c v à lã i (h o ặ c p h í) th e o d ự đ ịn h . H iệ u q u ả v à k h ả n ă n g th u n ợ c àn g
lớ n th ì c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g c à n g c ao v à n g ư ợ c lại.
T ừ n h ữ n g p h â n tíc h ở trê n lu ậ n v ă n rú t ra: C h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g là s ự đ á p

ứ n g y ê u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g , p h ù h ợ p với s ự p h á t triể n k in h tế - x ã h ộ i và đ ả m
b ả o s ự tồ n tạ i và p h á t triể n c ủ a n g â n h à n g . C h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g đư ợ c th ể hiện:
- Đ ố i với N H T M : p h ạ m vi, m ứ c đ ộ, g iớ i h ạ n tín d ụ n g p h ả i p h ù h ợ p vói
th ự c lự c c ủ a b ả n th â n n g â n h à n g v à đ ả m b ả o đ ư ợ c tín h c ạ n h tra n h trê n th ị trư ờ n g
với n g u y ê n tắ c h o à n trả đ ú n g h ạ n v à c ó lãi, th ự c h iệ n đư ợ c c ả b a m ụ c tiê u c ủ a
h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g là lợ i n h u ậ n , a n to à n v à là n h m ạn h .
- Đ ố i vớ i k h á c h h àn g: tín d ụ n g p h á t ra p h ả i p h ù h ợ p v ớ i m ụ c đ íc h sử d ụ n g
v ố n c ủ a k h á c h h à n g , với lãi su ấ t v à k ỳ h ạ n h ợ p lý, th ủ tụ c đ ơ n g iả n , th u ậ n tiện ,
th u h ú t đ ư ợ c n h iề u k h á c h h à n g n h ư n g v ẫ n đ ả m b ảo n g u y ê n tắ c tín d ụ n g .
- Đ ố i với s ự p h á t triể n k in h t ế x ã hội: tín d ụ n g p h ụ c vụ sản x u ấ t v à lun
th ô n g h à n g h o á ; g ó p p h ầ n g iả i q u y ế t c ô n g ă n v iệc là m , k h a i th á c k h ả n ă n g tiề m
tà n g tro n g n ề n k in h tế , th ú c đ ẩ y q u á trìn h tíc h tụ v à tậ p tru n g sả n x u ấ t, g iả i q u y ế t
tố t m ố i q u a n h ệ g iữ a tă n g trư ở n g tín d ụ n g v à tă n g trư ở n g k in h tế.
1 .1 .3 .3 M ộ t s ô c h ỉ tiê u c ơ b ả n đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g t ín d ụ n g
C h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g đư ợ c đ á n h g iá th ô n g q u a c ác c h ỉ tiê u c ụ th ể sau:
* C h ỉ tiê u th ứ n h ấ t: T ỷ lệ n ợ q u á h ạ n
T ỷ lệ n ợ q u á h ạ n là tỷ lệ p h ầ n tră m g iữ a n ợ q u á h ạ n trê n tổ n g d ư n ợ c ủ a
N H T M ở m ộ t th ờ i đ iể m n h ấ t đ ịn h , th ư ờ n g là c u ố i th á n g , c u ố i q u í, c u ố i n ăm .
X é t về m ặ t b ả n c h ấ t tín d ụ n g là sự h o à n trả, do đ ó tín h an to à n là y ế u tố
q u a n trọ n g b ậ c n h ấ t đ ể c ấ u th à n h c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g . K h i m ộ t k h o ả n vay k h ô n g
đư ợ c h o à n trả đ ú n g h ạ n n h ư đ ã c a m k ế t m à k h ơ n g có lý d o c h ín h đ á n g th ì n ó đã
vi p h ạ m n g u y ê n tắ c tín d ụ n g q u a n trọ n g n h ấ t c ủ a n g â n h à n g và n ó b ị c h u y ể n san g
n ợ q u á h ạ n vớ i lã i s u ấ t c a o h ơ n lã i s u ấ t b ìn h th ư ờ n g . T rê n th ự c tế, p h ầ n lớ n các

8


k h o ả n n ợ q u á h ạ n là c á c k h o ả n nọ' c ó v ấ n đ ề, có k h ả n ă n g m ấ t v ố n có n g h ĩa là
tín h a n to à n th ấp .
T ro n g n ề n k in h tế th ị trư ờ n g , rủ i ro tro n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h là đ iề u có

th ể x ả y ra , d o đ ó n ợ q u á h ạ n c ủ a N H T M là k h ô n g th ể trá n h k h ỏ i. S ong n ế u m ộ t
N H T M c ó n h iề u k h o ả n n ợ q u á h ạ n sẽ g ặ p n h iề u k h ó k h ă n tro n g k in h d o a n h v à sẽ
c ó n g u y c ơ m ấ t v ố n vì đ â y là đ iề u tệ h ạ i d ễ d ẫ n đ ế n m ấ t k h ả n ă n g th a n h to á n và
g iả m th u n h ậ p . N H T M n à o có tỷ lệ n ợ q u á h ạ n c ao sẽ b ị đ á n h g iá là có c h ấ t lư ợng
tín d ụ n g th ấp . Đ â y là c h ỉ tiê u th ư ờ n g đ ư ợ c sử d ụ n g k h i p h â n tíc h đ á n h g iá c h ấ t
lư ợ n g tín d ụ n g .
* C h ỉ tiê u th ứ h a i : C ơ c ấ u v ố n đ ầ u tư
M ộ t tro n g c á c c h ỉ tiê u k h i x e m x é t v à đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g c ủ a các
N H T M là c h ỉ tiê u c ơ c ấ u v ố n đ ầ u tư. V iệ c p h â n tíc h c ơ c ấu v ố n đ ầ u tư c h ín h là
v iệ c x e m x é t đ á n h g iá tỷ trọ n g c h o v ay đ ã p h ù h ợ p với k h ả n ă n g đ á p ứ ng c ủ a b ả n
th â n n g â n h à n g c ũ n g n h ư đ ò i h ỏ i về v ố n c ủ a n ề n k in h tế chư a. T rê n c ơ sở đ ó, các
N H T M có th ể q u y ế t đ ịn h q u i m ô , tỷ trọ n g đ ầ u tư vào c á c lĩn h vự c m ộ t c á c h h ợ p
lý đ ể v ừ a b ả o đ ả m an to à n v ố n c h o v a y vừ a có th ể th u lại lợ i n h u ậ n c ao n h ất.
* C h ỉ tiê u th ứ ba: T ỷ lệ t h a n h t o á n n ợ d o b á n tà i s ả n c ủ a n g ư ờ i v a y
N ế u x é t về b ả n c h ấ t tín d ụ n g , th ì n g u ồ n trả n ợ ch o n g â n h à n g c ủ a ng ư ờ i
v a y về n g u y ê n tắ c là đ ư ợ c tríc h ra từ p h ầ n th u n h ậ p do h o ạ t đ ộ n g sản x u ấ t k in h
d o a n h c ủ a k h á c h h à n g , n ó b a o g ồ m c á c c h i p h í lao đ ộ n g v ậ t h o á v à p h ầ n g iá trị
m ớ i sá n g tạ o ra. T u y v ậ y c ó n h iề u trư ờ n g h ợ p d o sử d ụ n g v ố n k é m h iệ u q u ả, bị
m ấ t v ố n , n ê n n g ư ờ i v a y p h ả i b á n tà i sả n đ ể trả n ợ n g â n h à n g , s ố tiề n d o b á n tài
sả n có th ể đ ủ đ ể trả n ợ h ế t m ó n v a y n h ư n g c ũ n g có th ể ch ỉ trả đư ợ c m ộ t p h ầ n n ợ
v a y ,so n g tro n g trư ờ n g h ợ p n à o đi c h ă n g n ữ a th ì v ẫ n có th ể đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g tín
d ụ n g th ấp . C ô n g th ứ c tín h tỷ lệ n à y n h ư sau:
T ỷ lệ th a n h to á n
D o b á n tà i sả n
C ủa người vay

Số tiề n th u n ợ d o k h á c h h à n g b á n tà i sản
= ---------------------------------- ------------------ -------------------------

X

100%

T ổ n g d o a n h số th u n ợ *

* C h ỉ tiê u th ứ tư : V ò n g q u a y v ố n tín d ụ n g
Đ â y là m ộ t c h ỉ tiê u th ư ờ n g đ ư ợ c c ác N H T M tín h to á n h à n g n ă m để đ á n h
g iá k h ả n ă n g tổ c h ứ c q u ả n lý v ố n tín d ụ n g v à c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g tro n g v iệ c đ á p
ứ ng n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g , g iả i q u y ế t h ợ p lý g iữ a 3 lợ i ích: N h à n ư ớ c, k h á c h
hàng và ngân hàng.
9


C ơ n g th ứ c tín h v ò n g q u a y v ố n tín d ụ n g đư ợ c x á c đ ịn h n h ư sau:
V òng quay
C ủa vốn
tín d ụ n g

D o a n h s ố th u n ợ b ìn h q u â n
=

------------------------------------------------

X

100%

D ư n ợ b ìn h q u â n

H ệ s ố n à y p h ả n á n h s ố v ò n g c h u c h u y ể n c ủ a v ố n tín d ụ n g (th ư ờ n g là 1

n ă m ). H ệ s ố n à y c à n g tă n g p h ả n á n h tìn h h ìn h tổ c h ứ c q u ả n lý v ố n tín d ụ n g c à n g
tốt, c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g c à n g cao .
* C h ỉ tiê u th ứ n ă m : P h â n lo ạ i tà i s ả n có
T ro n g th ự c tế, v iệ c x e m x é t p h â n lo ạ i tà i sả n “ c ó ” th ư ờ n g đư ợ c c ác N H T M
rấ t c h ú ý q u a n tâ m . T à i sả n “ c ó ” c ủ a n g â n h à n g là k ế t q u ả c ủ a v iệc sử d ụ n g vố n
c ủ a n g â n h à n g đ ó . N h ữ n g tà i sả n “ c ó ” đ ư a lạ i th u n h ậ p , tứ c là tà i sả n thu đư ợ c lãi.
V ề c ơ c ấu tà i sả n “ c ó ” g ồ m m ộ t s ố lo ạ i c ơ b ả n sau: tiề n m ặt, tiề n gử i ở
n g â n h à n g k h á c , c á c c h ú n g k h o á n , tiề n ch o v ay , n h ữ n g tà i sả n k h á c .
1 .1 .4 C á c n h â n tô ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g
C ó n h iề u n h â n tố tá c đ ộ n g tớ i c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g như : n h ữ n g n h â n tố ch ủ
q u a n th u ộ c về p h ía n g â n h à n g , n h â n tố k h á c h q u a n n h ư m ô i trư ờ n g k in h d o a n h ,
m ô i trư ờ n g p h á p lý , y ế u tố th ị trư ờ n g , trìn h đ ộ c ơ n g n g h ệ ... Đ ể là m n ổ i rõ v ấn đề,
lu ậ n v ă n n g h iê n cứu 3 n h ó m n h â n tố b ê n tro n g n g â n h à n g , n h ó m n h â n tố từ p h ía
k h á c h h à n g v à n h ó m n h â n tố k h á c .
1 .1 .4 .1 N h ữ n g n h â n tô b ê n tr o n g n g â n h à n g :
* Chính sách tín dụng
B ao g ồ m c á c m ụ c tiê u , đ ịn h h ư ớ n g , c h ín h sá ch đ ả m b ả o c h o h o ạ t đ ộ n g tín
d ụ n g đi đ ú n g m ụ c tiê u c ủ a n g â n h à n g đ ồ n g th ờ i tu â n th ủ c á c q u i đ ịn h c ủ a p h á p
lu ậ t. N ó có liê n q u a n đ ế n v iệc m ở rộ n g h a y th u h ẹ p tín d ụ n g , th a y đ ổ i c ơ c ấu tín
d ụ n g từ n g th ờ i k ỳ v à c ó ý n g h ĩa q u y ế t đ ịn h th à n h c ô n g h a y th ấ t b ạ i tro n g h o ạ t
đ ộ n g tín d ụ n g c ủ a n g â n h à n g . M ộ t c h ín h s á c h tín d ụ n g đ ú n g đ ắ n là tiề n đề đ ể có
c ơ c ấ u đ ầ u tư h ợ p lý , th u h ú t đư ợ c n h iề u k h á c h h à n g sả n x u ấ t k in h d o a n h có h iệu
q u ả , p h â n tá n rủ i ro , đ ả m b ả o k h ả n ă n g sin h lời từ h o ạ t đ ộ n g tín d ụ n g . Đ iề u đ ó có
n g h ĩa là c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g p h ụ th u ộ c v ào v iệ c x â y d ụ n g v à th ự c th i c h ín h sá c h
tín d ụ n g c ủ a n g â n h à n g th ư ơ n g m ại c ó đ ú n g , sá t th ự c tế h a y k h ô n g . B ất c ứ n g â n
h à n g th ư ơ n g m ạ i n à o m u ố n n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g đ ề u p h ả i có c h ín h sá c h
tín d ụ n g đ ú n g đ ắ n , rõ rà n g , sá t với th ự c lự c c ủ a n g â n h à n g m ìn h .

10

* Phẩm chất đạo đức và trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ tín dụng
(C B T D ) :

Đ â y là n h â n tố q u a n trọ n g đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g n ó i c h u n g
v à c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g n ó i riê n g . Sự th à n h c ô n g tro n g h o ạ t đ ộ n g tín d ụ n g p h ụ
th u ộ c rấ t n h iề u v ào p h ẩ m c h ấ t đ ạ o đ ứ c , trìn h đ ộ c h u y ê n m ô n n g h iệ p vụ c ủ a cán
b ộ tín d ụ n g . H ọ là n g ư ờ i trự c tiế p n h ậ n h ồ sơ c ủ a k h á c h h à n g , th ẩ m đ ịn h k h o ả n
vay, đ ề n g h ị g iả i n g â n , th e o d õ i k h o ả n v ay . N ế u c á n b ộ tín d ụ n g th ự c h iệ n đ ầ y đủ,
đ ú n g c á c b ư ớ c c ủ a q u i trìn h tín d ụ n g từ k h â u n h ậ n h ổ sơ v ay v ố n , p h â n tíc h đ ầ y
đ ủ to à n d iệ n k h o ả n v a y , p h â n tíc h tìn h h ìn h tài c h ín h , g iả i n g â n v à th e o d õ i sát
tìn h h ìn h sử d ụ n g v ố n v a y c ủ a d o a n h n g h iệ p th ì c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g sẽ đư ợ c n â n g
c ao . N g ư ợ c lạ i c á n b ộ tín d ụ n g k h ô n g th ẩ m đ ịn h c h ín h x á c về k h á c h h à n g trư ớ c
k h i c h o v a y , c h o v a y d ự á n k h ô n g k h ả th i, ch o v ay k h ố n g , th iế u tà i sả n đ ả m b ả o ...
th ì c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g sẽ th ấ p v à rủ i ro tín d ụ n g có th ể x ả y ra.

*Xây dựng và thực thi qui trình tín dụng
Q u i trìn h tín d ụ n g đ ư ợ c x â y d ụ n g k h o a h ọ c , b ài b ả n và th ự c h iệ n m ộ t c ác h
n g h iê m tú c , p h ố i h ợ p c h ặ t c h ẽ , n h ịp n h à n g g iữ a c ác bư ớ c v à th ự c h iệ n đ ầ y đủ
n h ữ n g n ộ i d u n g c ô n g v iệ c c ủ a từ n g b ư ớ c tro n g q u i trìn h tín d ụ n g sẽ tạ o đ iều k iệ n
c h o v ố n tín d ụ n g đ ư ợ c lu â n c h u y ể n b ìn h th ư ờ n g , đ ú n g c h ín h sá c h tín d ụ n g , đ ú n g
m ụ c đ íc h s ử d ụ n g v ố n v ay , th e o d õ i c h ặ t c h ẽ k h o ả n v a y ...th ì c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g
đ ư ợ c đ ả m b ảo . N ế u c á n b ộ tín d ụ n g k h ô n g th ự c h iệ n đ ú n g q u i trìn h tín d ụ n g n h ư
k h ô n g x e m x é t m ộ t c á c h đ ầ y đ ủ tín h h ợ p p h á p , h ợ p lệ c ủ a hồ sơ v ay v ố n , th ẩ m
đ ịn h k h o ả n v a y m ộ t c á c h q u a lo a , n h ậ n x é t k h o ả n v ay th e o c ả m tín h , k h ơ n g k iể m
tra c h ặ t c h ẽ c á c h ồ sơ g iả i n g â n , k h ô n g th e o d õ i k ịp th ờ i v iệc sử d ụ n g v ố n v a y ...
th ì rủ i ro có th ể x ả y ra.
* C á c nhân tố khác
C á c n h â n tố k h á c tá c đ ộ n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g n h ư : C ô n g tác tổ ch ứ c c ủ a
n g â n h à n g ; T h ơ n g tin tín d ụ n g ; T ra n g th iế t b ị p h ụ c vụ c h o h o ạ t đ ộ n g tín d ụ n g ...

1 .1 .4 .2 N h ữ n g n h â n t ố từ p h ía k h á c h h à n g vay:
K h á c h h à n g c ó v ai trò h ế t sứ c q u a n trọ n g tro n g v iệ c n â n g c ao c h ấ t lư ợ ng
sả n p h ẩ m , d ịc h vụ n g â n h à n g . Bởi vì k h á c h h à n g v a y v ố n là n h ữ n g n g ư ờ i trự c tiế p
sử d ụ n g tiề n v a y đ ể đ ư a v à o sản x u ấ t k in h d o a n h v à th ự c h iệ n n g h ĩa vụ h o à n trả
c ả g ố c v à lã i tiề n v a y c h o n g â n h à n g . M ộ t k h o ả n tín d ụ n g c h ỉ đư ợ c g ọ i có c h ấ t
lư ợ n g k h i m à n ó đ ư ợ c k h á c h h à n g sử d ụ n g đ ú n g m ụ c đ íc h v à có h iệ u q u ả. Đ ể đ ạ t
đư ợ c đ iề u đ ó b ả n th â n k h á c h h à n g v a y v ố n c ũ n g n h ư n g â n h à n g c h o v a y c ầ n p h ải
trú trọ n g đ ế n n h ữ n g n h â n tố tá c đ ộ n g đ ế n h iệ u q u ả sản x u ấ t k in h d o a n h c ủ a k h á c h
11


h à n g n h ư : K h ả n ă n g tài c h ín h , u y tín v à trìn h độ q u ả n lý c ủ a lã n h đ ạ o d o a n h
n g h iệ p ....
1 .1 .4 .3 C á c n g u y ê n n h ă n k h á c :
* N h ó m n h â n tô' th u ộ c v ề m ô i trư ờ n g k in h tế:
H o ạ t đ ộ n g tín d ụ n g c h ịu tá c đ ộ n g rấ t m ạ n h b ở i m ô i trư ờ n g k in h tế. M ộ t n ề n
k in h tế liê n tụ c tă n g trư ở n g sẽ tạ o đ iề u k iệ n th u ậ n lợ i c h o v iệc m ở rộ n g tín d ụ n g
và n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g . N g ư ợ c lại n ề n k in h tế k h ô n g ổn đ ịn h : su y th o á i,
lạ m p h á t ... sẽ là m c h o sả n x u ấ t k in h d o a n h c ủ a k h á c h h à n g v a y vố n g ặ p k h ó k h ă n
d ẫ n đ ế n k h á c h h à n g k h ó c ó k h ả n ă n g h o à n trả tiề n v a y n ê n ả n h h ư ở n g lớ n đ ế n
c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g .
* N h ó m n h â n tô th u ộ c vê m ô i trư ờ n g p h á p lý:
M ô i trư ờ n g p h á p lý tá c đ ộ n g đ ế n h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g th ô n g q u a hệ th ố n g c ác
B ộ lu ậ t v à v ă n b ả n d ư ớ i lu ậ t. H ệ th ố n g p h á p lu ậ t đ ồ n g b ộ, h o à n c h ỉn h v à c ác ch ủ
th ể th a m g ia q u a n h ệ tín d ụ n g tu â n th ủ p h á p lu ậ t m ộ t c á c h n g h iê m c h ỉn h th ì c h ấ t
lư ợ n g tín d ụ n g m ớ i đư ợ c đ ả m b ả o . .
* N h â n tô x ã h ộ i:
Q u a n h ệ tín d ụ n g là m ố i q u a n h ệ k in h tế g iữ a k h á c h h à n g v à n g â n h à n g . T ro n g
đ ó sự tín n h iệ m là cầu n ố i c h ủ y ế u m ố i q u a n h ệ g iữ a n g â n h à n g và k h á c h h à n g .
N g â n h à n g lu ô n đ á p ứ n g đ ủ v ố n với th ủ tụ c đ ơ n g iản , n h a n h g ọ n , lã i su ấ t h ợ p lý

sẽ th u h ú t đ ư ợ c n h iề u k h á c h h à n g . C ò n k h á c h h à n g có tín n h iệ m vớ i n g â n h à n g sẽ
đ ư ợ c n g â n h à n g có n h iề u ư u đ ã i h ơ n về đ iề u k iệ n v a y v ố n . Sự tín n h iệ m là do
n g â n h à n g đ á n h g iá , x ế p lo ạ i trê n c ơ s ở c ác tiê u c h í do n g â n h à n g q u i đ ịn h và nó
c ũ n g c ó th ể b ị th a y đ ổ i vì n h ữ n g n g u y ê n n h â n ch ủ q u a n h a y k h á c h q u a n vì th ế m à
c á n b ộ tín d ụ n g c ầ n p h ả i tỉn h táo , k h á c h q u a n đ ể đ á n h g iá , x ế p lo ạ i k h á c h h à n g
v ay . T ừ đ ó c ó q u y ế t đ ịn h c h ín h x á c k h i x e m x é t ch o vay.
1.2

K h á i q u á t v ề H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g th e o tiê u c h u ẩ n q u ố c t

I S O 9 0 0 1 :2 0 0 0 v à v iệ c x â y d ự n g v à á p d ụ n g c ủ a c á c n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i
1 .2 .1 K h á i q u á t v ề I S O
1 .2 .1 .1 K h á i n iệ m IS O
IS O là từ v iế t tắ t c ủ a T ổ c h ứ c q u ố c t ế về tiê u c h u ẩ n h o á (In te rn a tio n a l
o rg a n iz a tio n fo r S ta n d a rd iz a tio n ), đ ư ợ c th à n h lậ p v ào n ă m 1947, có h ơ n 150 nư ớ c
th à n h v iên .
IS O 9 0 0 0 là b ộ tiê u c h u ẩ n về h ệ th ố n g q u ả n lý c h ấ t lư ợ ng, đư ợ c T ổ chứ c
q u ố c tế về tiê u c h u ẩ n h o á (IS O ) b a n h à n h đ ầ u tiê n v ào n ă m 1987, sử a đ ổ i lầ n 1
12


v à o n ă m 1 9 9 4 v à lầ n 2 v à o th á n g 12 n ă m 2 0 0 0 . Bộ tiê u c h u ẩ n IS O 9 0 0 0 đ ư a ra
y ê u c ầ u v ề h ệ th ố n g đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g . C á c y ê u cầu tro n g tiê u c h u ẩ n n à y m a n g
tín h tổ n g q u á t n h ằ m đ ể á p d ụ n g c h o c á c tổ c h ứ c, k h ô n g p h â n b iệ t lo ạ i h ìn h , qui
m ô v à sả n p h ẩ m c u n g cấp.
Bộ tiê u c h u ẩ n IS O 9 0 0 0 p h iê n b ả n n ă m 1994 đư a ra 3 m ồ h ìn h tiê u c h u ẩ n
là:
- IS O 9 0 0 1 : M ơ h ìn h đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g tro n g th iế t k ế /triể n k h a i/sả n
x u ấ t/lắ p đ ặ t v à d ịc h vụ k ỹ th u ậ t.
- IS O 9 0 0 2 : M ơ h ìn h đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g tro n g sả n x u ấ t/lắ p đ ặ t và d ịc h

vụ k ỹ th u ậ t.
- IS O 9 0 0 3 : M ơ h ìn h đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g tro n g k iể m tra v à th ử n g h iệ m .
B ộ tiê u c h u ẩ n IS O 9 0 0 0 p h iê n b ả n n ă m 2 0 0 0 là b ộ tiê u c h u ẩ n đư ợ c cơ
c ấ u lạ i d ự a trê n sự n h ậ p th à n h b ở i 3 bộ tiê u c h u ẩ n th e o p h iê n b ả n c ũ ISO
9 0 0 1 /2 /3 :1 9 9 4 v à n ó đ ư ợ c đ ịn h n g h ĩa n h ư sau:

ISO 9001:2000 là một bộ tiêu chuẩn qui định các yêu cầu đôi với một
H ệ thống Quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình
trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu
cầu của chê định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
1 .2 .1 .2 B ố n t r i ế t lý q u ả n t r ị c ơ b ả n c ủ a b ộ tiê u c h u ẩ n I S O 9 0 0 0
B ố n triế t lý c ơ b ả n c ủ a b ộ tiê u c h u ẩ n ISO 9 0 0 0 là:

M ột là, c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m d o c h ấ t lư ợ n g hệ th ố n g q u y ế t đ ịn h ;
H ai là, là m đ ú n g n g a y từ đ ầ u , có c h ấ t lư ợ n g , tiế t k iệ m n h ấ t, ch i p h í thấp
n h ấ t;

Ba là, đ ề c a o q u ả n trị th eo q u á trìn h v à ra q u y ế t đ ịn h d ự a trê n sự k iệ n , dữ
liệ u ;

B ốn là, c h iế n th u ậ t h à n h đ ộ n g : L ấ y p h ò n g n g ừ a là c h ín h .
1 .2 .1 .3 Q u ả n lý chất lượng

Nếu m ụ c đ íc h c u ố i c ù n g c ủ a c h ấ t lư ợ n g là th o ả m ã n n h u c ầu k h á c h h à n g ,
n h u c ầ u n g ư ờ i tiê u d ù n g th ì q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g là tổ n g th ể n h ữ n g b iệ n p h á p k in h
tế, k ỹ th u ậ t, h à n h c h ín h tá c đ ộ n g lê n to à n b ộ q u á trìn h h o ạ t đ ộ n g c ủ a m ộ t tổ chứ c
để đ ạ t đ ư ợ c m ụ c đ íc h đ ó với c h i p h í x ã h ộ i th ấ p n h ấ t.
T u y n h iê n tu ỳ th u ộ c v ào q u a n đ iể m n h ậ n th ứ c k h á c n h a u c ủ a c ác c h u y ê n
g ia , c á c n h à n g h iê n c ứ u , tu ỳ th u ộ c đ ặ c tru n g c ủ a n ề n k in h tế m à n g ư ờ i ta đ ư a ra
13

n h iề u k h á i n iệ m k h á c n h a u về q u ả n lý c h ấ t lư ợ ng. T iế p th u sá n g tạo c ác lu ồ n g tư
tư ở n g , k in h n g h iệ m th ự c h à n h h iệ n đ ạ i, d ự a trê n c á c h tiế p c ậ n k h o a h ọ c , h ệ th ố n g ,
T ổ c h ứ c tiê u c h u ẩ n h o á Q u ố c tế v ề IS O đ ư a ra k h á i n iệ m q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g n h ư
sau :
“Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g là tậ p h ợ p n h ữ n g h o ạ t đ ộ n g c ủ a c h ứ c n ă n g q u ả n
lý c h u n g n h ằ m đ ề ra c á c c h ín h sá c h , m ụ c tiê u , trá c h n h iệ m và th ự c h iện
c h ú n g b ằ n g c á c b iện p h á p n h ư h o ạ c h đ ịn h c h ấ t lư ợ n g , k iể m s o á t c h ấ t lư ợ n g,
đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g và c ả i tiế n c h ấ t lư ợ n g tr o n g k h u â n k h ổ c ủ a hệ th ô n g c h ấ t
lư ợ n g ”
T ro n g k h á i n iệ m n à y c ũ n g n h ấ n m ạ n h q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g là trá c h n h iệ m
c ủ a tấ t c ả c á c c ấ p q u ả n lý , n h ư n g trá c h n h iệ m c a o n h ấ t th u ộ c về c án b ộ lã n h đạo.
V iệ c th ự c h iệ n c ô n g tá c q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g liê n q u a n đ ế n tấ t c ả m ọ i th à n h v iên
tro n g tổ chứ c.

1.2.1.4 Tám nguyên tắc Quản lý chất lượng
T ro n g B ộ tiê u c h u ẩ n IS O 9 0 0 0 có đề ra tá m n g u y ê n tắc q u ả n lý c h ấ t
lư ợ n g . Đ ó là :
N g u y ê n tắ c m ộ t, hướng vào khách hàng :
- T h ấ u h iể u c á c n h u c ầu v à m o n g đợ i c ủ a k h á c h h à n g ;
-T h o ả m ã n c á c y ê u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g và đ á p ứ n g c ao h ơ n sự m o n g đợi
c ủ a h ọ.
N g u y ê n tắ c h a i, sự lãnh đạo :
- T h iế t lậ p c h ín h s á c h c h ấ t lư ợ n g ;
- X á c đ ịn h c á c m ụ c tiê u c h ấ t lư ợ ng;
- T ạ o ra v à d u y trì m ơ i trư ờ n g n ộ i bộ đ ể có th ể lơ i c u ố n m ọ i n g ư ờ i th a m
g ia đ ể đ ạ t đ ư ợ c c á c m ụ c tiê u c ủ a tổ ch ứ c.
N g u y ê n tắ c b a , sự tham gia của mọi người:
C o n n g ư ờ i là đ iể m cố t y ế u c ủ a m ộ t tổ ch ứ c, c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m , d ịc h

vụ c ủ a m ộ t tổ c h ứ c p h ụ th u ộ c vào k ế t q u ả là m v iệ c c ủ a tấ t c ả m ọ i ngư ờ i.
N g u y ê n tắ c tư , tiếp cận quá trình:
M ộ t h o ạ t đ ộ n g h a y tập h ợ p c á c h o ạ t đ ộ n g sử d ụ n g c ác n g u ồ n lự c đ ể b iế n
đ ổ i đ ầ u v à o th à n h đ ầ u ra có th ể x e m n h ư m ộ t q u á trìn h , sẽ đ ạ t đư ợ c m ụ c tiê u đề
ra k h i c á c n g u ồ n lự c v à c á c h o ạ t đ ộ n g có liê n q u a n đư ợ c q u ả n lý n h ư m ộ t q u á
trìn h .
14


N guyên tắc năm , tiế p c ậ n th e o h ệ th ố n g q u ả n lý :
V iệ c x á c đ ịn h , h iể u v à q u ả n lý c á c q u á trìn h có liê n q u a n lẫ n n h a u n h ư
m ộ t h ệ th ố n g sẽ đ e m lạ i h iệ u lự c v à h iệ u q u ả c ủ a tổ ch ứ c n h ằ m đ ạ t đư ợ c m ụ c tiê u
đ ã x á c đ ịn h .

Nguyên tắc sáu, c ả i tiế n liê n tụ c :
- C ải tiế n liê n tụ c c á c k ế t q u ả th ự c h iệ n c ủ a tổ chức;
- C ải tiế n liê n tụ c tín h h iệ u q u ả c ủ a H ệ th ố n g Q u ả n lý c h ấ t lư ợ ng.

Nguyên tắc bảy, q u y ế t đ ịn h d ự a t r ê n s ự k iệ n :
- P h â n tíc h c ó lơ g ic c á c d ữ liệ u v à th ô n g tin;
- N h ấn m ạn h k ế t quả;
D ự a trê n k ế t q u ả p h â n tíc h d ữ liệ u v à th ô n g tin đ ể ra q u y ế t đ ịn h , k h ô n g
q u y ế t đ ịn h th e o c ả m tín h .

N guyên tắc tám, q u a n h ệ h ợ p tá c c ù n g có lợi v ó i n g ư ờ i c u n g ứ n g :
T ổ c h ứ c và n g ư ờ i c u n g ứ n g p h ụ th u ộ c lãn n h a u v à m ố i q u a n h ệ h ợ p tác
c ù n g c ó lợ i sẽ n â n g c ao n ă n g lự c c ủ a h a i b ê n để tạo ra g iá trị.
1 .2 .1 .5

C á c c h iế n lư ợ c c h ấ t lư ợ n g

T ro n g lịc h s ử sản x u ấ t, c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m , d ịc h vụ k h ô n g n g ừ n g tăn g
lê n th e o sự p h á t triể n c ủ a n ề n v ă n m in h . T u ỳ th eo c á c h n h ìn n h ậ n , đ á n h g iá và
p h â n lo ạ i, n h ũ n g c h u y ê n g ia c h ấ t lư ợ n g trê n th ế g iớ i có n h iề u c á c h đ ú c k ế t k h á c
n h a u . C ó n h ó m c h u y ê n g ia c h o rằ n g lịc h sử “ c h ấ t lư ợ n g ” đ ã trả i q u a 5 bư ớ c p h át
triể n , n h ó m k h á c c h o rằ n g n ê n c h ia th à n h 6 b ư ớ c, 7 b ư ớ c .. .n h ư n g về c ơ b ả n tấ t c ả
c á c n h ó m đ ề u n h ấ t q u á n về h ư ớ n g đi c ủ a n ó . T ro n g lu ậ n v ăn n à y x in g iớ i th iệ u 5
b ư ớ c p h á t triể n tư d u y về c h ấ t lư ợ n g h a y c ò n g ọ i là 5 c h iế n lư ợ c c h ấ t lư ợ ng.
è M ột là, Chiến lược kiểm tra sản xuất :
T ro n g m ộ t th ờ i g ian dài, k ể từ k h i d iễ n ra c u ộ c c á c h m ạ n g c ô n g n g h iệ p ,
c h iế n lư ợ c về “ c h ấ t lư ợ n g ” ch ủ y ế u d ự a trê n v iệ c k iể m tra sả n x u ấ t. T ro n g th ờ i k ỳ
đ ó , n g ư ờ i ta p h á t h iệ n ra các k h u y ế t tậ t c ủ a sả n p h ẩ m sau k h i đ ã tiế n h à n h k iể m
tra c h ú n g (c h ủ y ế u là k h â u c u ố i c ù n g c ủ a sả n p h ẩ m ). K h i p h á t h iệ n đư ợ c k h u y ế t
tậ t, h ọ n g h iê n c ứ u đ ề ra c ác b iện p h á p k h ắ c p h ụ c , n h ư n g n h ũ n g b iệ n p h á p n à y
k h ô n g g iả i q u y ế t tậ n g ố c rễ c ủ a v ấ n đ ề , n g h ĩa là k h ơ n g tru y tìm đ ú n g n g u y ê n
n h â n đ íc h th ự c đ ã g â y ra sa i só t (vì m ọ i su y n g h ĩ , p h â n tíc h đ ề u q u i về n g u y ê n
n h â n sả n x u ấ t, m à k h ô n g n g h ĩ tớ i n g u y ê n n h â n sai só t có th ể p h á t sin h từ n h iều
k h â u k h á c ).
15


C h o đ ế n n a y n h iề u d o a n h n g h iệ p v ẫ n c ò n x â y d ự n g c h iế n lư ợ c c h ấ t lư ợng
d ự a trê n c ơ sở k iể m tra v à tă n g c á n b ộ k iể m tra để k iể m tra g ầ n n h ư to à n bộ các
lo ạ i b á n th à n h p h ẩ m tro n g d â y c h u y ề n sả n x u ấ t. N h ư n g ch i p h í đó lớ n đ ế n m ứ c
n à o v à đ ộ tin c ậ y đ ế n đ â u là c ả m ộ t v ấ n đề. T h ự c tế độ tin c ậ y c ủ a c ô n g tá c k iể m
tr a k h ô n g đ ả m b ả o v à có n h iề u trư ờ n g h ợ p đ ộ tin c ậ y rấ t th ấp .
V ì v ậ y , n ế u c h ỉ tậ p tru n g v ào k iể m tra tro n g q u á trìn h sản x u ấ t th ì k h ơ n g
th ể p h á t h iệ n đ ư ợ c n h ữ n g sai só t đ ã b ắ t n g u ồ n từ c á c k h â u k h á c
S ơ đ ồ 1 .1 -C h iế n lư ợ c k iể m t r a

4 H a i là , C h iế n lư ợ c k iể m s o á t c h ấ t lư ợ n g :
K h á i n iệ m “ K iể m so á t c h ấ t lư ợ n g ” th ể h iệ n ở m ộ t s ố h ìn h th á i k h á c n h a u
ở c ác k h u vực k h á c n h a u trê n th ế g iớ i. V í d ụ ở n h ữ n g nư ớ c n ó i tiế n g A n h d ù n g
th u ậ t n g ữ “ Q u a lity c o n tro l” -k iể m s o á t c h ấ t lư ợ ng, ở N h ậ t B ản d ù n g th u ậ t n g ữ
“ Z e z o d e fe c t” -k h ô n g có k h u y ế t tật.
N h ìn b ề n g o à i 2 th u ậ t n g ữ n à y c ó vẻ k h ô n g liê n q u a n tới n h a u n h ư n g b ả n
c h ấ t, m ụ c đ íc h c ủ a n g ư ờ i sử d ụ n g là n h ư n h a u .
T ro n g c h iế n lư ợ c th ứ n h ấ t, “ K iể m tra c h ấ t lư ợ n g ” là h à n h đ ộ n g b a o trù m ,
n h ư n g q u i trìn h sả n x u ấ t c à n g p h ứ c tạ p , q u i m ô sản x u ấ t c à n g rộ n g th ì c á n bộ
k iể m tra c à n g đ ô n g , c h i p h í c h o c h ấ t lư ợ n g sẽ lớn. T ừ đ ó, n g ư ờ i ta n g h ĩ đ ế n b iệ n
p h á p “ p h ò n g n g ừ a ” th a y th ế ch o b iệ n p h á p “ p h á t h iệ n ” .
M ỗ i d o a n h n g h iệ p m u ố n sả n p h ẩ m , d ịc h vụ c ủ a m ìn h có c h ấ t lư ợ n g cần
p h ả i k iể m so á t đ ư ợ c 5 đ iề u k iệ n c ơ b ả n sa u đây:
Đ iề u k iê n 1,

k iể m s o á t c o n n g ư ờ i: T ất c ả m ọ i n g ư ờ i, từ lã n h đ ạ o cao

n h ấ t tớ i n h â n v iên th ư ờ n g trự c phải:
- Đ ư ợ c đ à o tạ o đ ể thự c h iệ n n h iệ m vụ đư ợ c giao;
- Đ ủ k in h n g h iệ m đ ể sử d ụ n g c á c p h ư ơ n g p h á p , q u i trìn h c ũ n g n h ư b iế t sử
d ụ n g c á c tra n g th iế t b ị, p h ư ơ n g tiệ n p h ụ c vụ sản x u ấ t k in h d o an h ;
- H iể u b iế t rõ về n h iệ m vụ v à trá c h n h iệ m c ủ a m ìn h đ ố i với c h ấ t lư ợ ng
sả n p h ẩ m , d ịc h vụ;

16