BÀI tập NHÓM QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG đề tài tìm HIỂU hệ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY KINH đô

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.38 MB, 25 trang )

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA THƯƠNG MẠI

BÀI TẬP NHĨM
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI:

TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
KINH ĐƠ

GVHD: Trương Thị Vân Anh
SVTH: NHĨM 5
Nguyễn Ngọc Phước

37k8

Trần Cơng Hùng

37k8

Lê Thị Phượng

37k8

Văn Châu Diên

37k8

Phan Đức Phú

37k8

Đà Nẵng, 4/2014

TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

CƠNG TY KINH ĐƠ

I.

Giới thiệu về cơng ty Kinh Đơ

1. Lĩnh vực hoạt động:
Trụ sở chính: 141 Nguyễn Du, Bến Thành, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Tel.: (84) (8) 38270838
Fax: (84) (8) 38270839
Email:
Website: www.kinhdo.vn
Công ty cổ phần Kinh Đô là công ty lớn chuyên sản xuất và kinh doanh thức ăn
nhẹ tại Việt Nam. Các mặt hàng chính của cơng ty gồm các loại bánh, kẹo và kem.
Hiện nay Kinh Đô là một trong những công ty tư nhân có lợi nhuận vào hàng cao nhất
trong các cơng ty niêm yết trên thị trường chứng khốn tại Việt Nam. Các thành viên
hội đồng quản trị công ty được các báo chí Việt Nam bình chọn là những cá nhân giàu
nhất Việt Nam dựa trên tài sản chứng khốn.
Cơng ty Kinh Đơ hiện là cơng ty sản xuất và chế biến bánh kẹo hàng đầu tại thị
trường Việt Nam với 7 năm liên tục được người tiêu dùng bình chọn là Hàng Việt Nam
chất lượng cao. Hệ thống phân phối của Kinh Đô trải khắp 64 tỉnh và thành phố với 150
nhà phân phối và gần 40.000 điểm bán lẻ. Sản phẩm của Kinh Đô đã được xuất khẩu

sang thị trường 20 nước trên thế giới như Mỹ, Châu Âu, Úc, Trung Đông, Singapore,
Đài Loan, với kim ngạch xuất khẩu phấn đấu đạt 10 triệu USD vào năm 2003.
-Các sản phẩm
Bánh Cookie, Bánh Snack, Bánh Cracker AFC – Cosy, Kẹo Sô cô la, Kẹo cứng và
kẹo mềm, Bánh mì mặn, ngọt, Bánh bơng lan, Bánh kem, Kem đá Kido's , Bánh Trung
Thu Kinh Đô , Sô cô la.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

1. Khách hàng trong CRM.
Khách hàng của tập đoàn Kinh Đô là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... có nhu
cầu sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm của cơng ty. Mối quan hệ của tập đồn
với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát
triển.
Bao gồm:
+ Khách hàng cá nhân: người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng
và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý
của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.
hoặc là những tổ chức sử dụng sản phẩm của Kinh Đô để làm quà tặng trong các dịp lễ.

2. Mục tiêu của Công Ty Kinh Đô
Kinh Đô đã không ngừng chủ động với thị trường, khách hàng và người tiêu
dùng bằng những chính sách phù hợp với yêu cầu của môi trường với kết quả là tiếp tục
giữ vững vị thế là doanh nghiệp đứng đầu trong ngành với sức tăng trưởng cao. Một
phần lớn đóng góp cho kết quả này là từ năng lực vận hành kinh doanh để đạt được
những kết quả tốt hơn.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Đến với các Công ty con và chi nhánh của Kinh đô, chúng ta đều bị ấn

tượng bởi cách trang trí logo của Kinh đơ.
-Tên Kinh đơ là mong muốn của doanh nghiệp có sự lớn mạnh vững vàng cao tầm vóc
và uy tín của mình trên thị trường.
- Màu đỏ tượng trưng cho sức mạnh nội địa với đầy đủ tâm huyết và lòng trung thành,
tất cả vì sự nghiệp xây dựng và phát triển của Cơng ty .
- Hình Ellipse đại diện cho thị trường nội địa luôn tăng trưởng, sản phẩm Kinh đơ ln
chiếm thị phần quan trọng và ổn định.
- Cịn vương miện đại diện cho thị trường xuất khẩu sản phẩm Kinh đô luôn hướng tới
năm châu. Với sức bật trong đầu tư, tạo nên bước đột phá mới, sản phẩm sẽ ngày càng
một vươn rộng có mặt khắp mọi nơi trên thế giới.


Kinh đơ cịn được người tiêu dùng biết đến với khẩu hiệu “những sản phẩm cơ bản

tạo nên giá trị phong cách sống”. Đây chính là thơng điệp mà Kinh đô muốn chuyển tải
đến khách hàng.


Kinh đô có các hoạt động: các hoạt động nhằm thắt chặt các mối quan hệ tổ chức

hay giúp các thành viên trong Cơng ty hiểu thêm về Cơng ty. Trong đó có “lớp học Kinh
đơ”, là lớp học đào tạo đội ngũ ngoài nước. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là một trong
những mục tiêu hàng đầu mà Công ty quan tâm.
b.

Cấp độ hai : Những giá trị được công bố

Là các quy định, nguyên tắc, triết lý, chiến lược và mục tiêu riêng là kim chỉ nam cho
hoạt động của tồn bộ nhân viên và được doanh nghiệp cơng bố rộng rãi ra công chúng.


Đối với Kinh đô, sứ mệnh đến mỗi khách hàng, bằng cách lập ra một phong cách

năng động đi đầu, chuyên nghiệp hiệu quả, với một hướng làm việc thân thiện và hữu
hiệu nhằm nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng, với sự hoàn thiện liên tục những tiêu
chuẩn chất lượng và an toàn trong các sản phẩm, các hệ thống và nguồn nhân lực của
Công ty Kinh đô.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

c.

Cấp độ thứ ba: những nhận thức chung

Là những quan niệm chung, giá trị cốt lõi được hình thành sau một thời gian dài hoạt
động và ăn sâu vào tâm lý hầu hết các thành viên, gần như không thể bị phản bác, không
thể thay đổi, không thể làm khác được.


Sản phẩm Kinh đơ là món q tinh thần ý nghĩa món q trao đi khơng chỉ mang

lại giá trị vật chất mà còn chứa đựng giá trị tinh thần cao đẹp. Với sản phẩm luôn được
Kinh đô đầu tư, tạo sự sang trọng và khác biệt cho mỗi món quà, mỗi bộ sưu tập đều toát
lên vẻ đẹp sang trọng, quý phái với thiết kế đầy ngẫu hứng nhưng hài hồ, hoa văn trang

trí, nhẹ nhàng, tinh tế. Giá trị tinh thần của món q cịn được thể hiện ở cầu chúc sung
túc, ấm áp. Mỗi món quà Kinh đơ giúp người tiêu dùng chuyển tải trọn vẹn tình cảm
cùng mong ước thắt chặt tình thân đến những người u q.


Với Kinh đơ, người tiêu dùng ln tìm thấy được sự khác biệt từng sản phẩm, luôn

yên tâm tin trưởng vào chất lượng cũng như phục vụ của Kinh đơ.


Ảnh hưởng tích cực do nền văn hóa cơng ty mang lại cho sự phát triển cơng

ty
-

Những nét văn hóa đặc trưng riêng đã tạo lập thương hiệu kinh đô trên thị trường

trong nước và đến với thế giới. Đó là thành cơng mà có đóng góp một phần quan trọng
của nền văn hóa doanh nghiệp.
-

Tạo ra phong cách và bản sắc riêng của kinh đô, tạo khả năng phát triển bền vững

của công ty.
-

Tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm của DN, hài lòng với dịch vụ

và quyết định gắn bó lâu dài với thương hiệu này. Đồng thời tạo ra môi trường làm việc
thân thiện, hiệu quả, tạo sự gắn kết từ tổng giám đốc đến nhân viên, thống nhất ý chí và

hành động, hướng các thành viên vào mục tiêu chung là phát triển doanh nghiệp bền
vững, tăng sự ổn định của công ty.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

-

Như vậy thực sự kinh đô đã lập được một nền văn hóa doanh nghiệp mạnh, có ảnh

hưởng tích cực và sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của công ty. Nhưng bên cạnh cịn
hạn chế và chưa hồn thiện, vẫn chưa thể hiện theo kịp với thế giới.


Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến CRM của cơng ty:

-

Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quyết định thành cơng của

chiến lược CRM, vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Doanh nghiệp xây
dựng môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái cho nhân viên để nhân viên có thể phục vụ
“những thượng đế khó tính” một cách tốt nhất. Cơng ty tổ chức những khóa đào tạo nhân
viên về thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng, cách xử lý
tình huống khéo léo khi gặp vấn đề với khách hàng, kết quả của việc giải quyết tình
huống này có thể làm cho khách hàng càng yêu quý doanh nghiệp hơn hay là không bao
giờ trở lại nữa.
-

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. Mọi sản phẩm/dịch vụ cung ứng đều nhằm

mục đích tối đa hóa lợi ích của khách hàng, bán những sản phẩm phù hợp với điều kiện
và nhu cầu của khách hàng, tiện dụng bao gồm các loại thực phẩm thông dụng, thiết yếu,
các sản phẩm bổ sung và đồ uống... Việc giải thích rõ ràng những lợi ích, giá trị sản phẩm
mang lại cho khách hàng để khách hàng tự cảm nhận và lựa chọn sản phẩm thế nào là
phù hợp nhất cho mình giúp tối đa hóa được sự thỏa mãn của khách hàng, hơn nữa là
nâng cao được lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
-

Môi trường kinh doanh, mơi trường văn hóa, mơi trường tiếp xúc với khách hàng

tốt sẽ tạo cho khách hàng một cảm nhận thoải mái nhất, thân thiện nhất để khách hàng tự
tin trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, tạo ấn tượng tốt nhất về hình ảnh Kinh Đơ trong mắt
khách hàng.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

II. CRM PHÂN TÍCH
1.Nhận diện khách hàng
Khách hàng cá nhân

Khách hàng tổ chức

Thông tin nhân khẩu học.
Thông tin

Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa
chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website...
Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV
Thông tin phản hồi từ những tác động
Marketing: khó khăn của khách hàng,

Dữ liệu về hành vi

yêu cầu của khách hàng, mong muốn
của khách hàng.

Thông tin cơ bản về khả năng tài chính
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác.

Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh,
địa chỉ, điện thoại…
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác.

Nhận diện khách hàng đóng vai trị rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong Quản trị
quan hệ khách hàng. Bởi vì để tạo quan hệ với bất kỳ khách hàng nào, một doanh nghiệp
trước hết cần biết nhân dạng của khách hàng đó đã. Kinh Đơ cũng khơng phải là ngoại lệ.
Các hoạt động nhận diện khách hàng của Kinh Đô bao gồm:
Xác định: Kinh Đô xác định những dữ liệu thuộc về khách hàng mà công ty cần lưu
trữ gồm có: Họ tên, tên cơng ty, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, email. Tuy nhiên công ty
không sử dụng các hệ thống quản lý thông tin người dùng thông qua tài khoản.
Thu thập: Hiện tại công ty thu thập dữ liệu khách hàng chủ yếu thông qua web và điện
thoại. Cụ thể là khách hàng nhập thông tin cá nhân thông qua hệ thống bán hàng trực
tuyến của công ty tại địa chỉ kinhdo.vn và www.kinhdobakery.vn Đối với những khách
hàng không sử dụng internet, công ty thu thập thông tin qua hệ thống nhân viên bán hàng,

địa chỉ và các số điện thoại đường dây nóng.
•

Trụ sở chính:

Địa chỉ: 138 – 142, Hai Bà Trưng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP.HCM

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Phone: (84) (8) 38270838
Fax: (84) (8) 38270839
Email:
•

CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

Email:
Hotline: 19001889
Nhận ra: Đối với khách hàng giao dịch trực tiếp tại các điểm bán hàng, họ được nhận
diện bởi nhân viên bán hàng, chủ yếu dựa trên trí nhớ từ những lần giao dịch trước đó.
Với khách hàng tiếp xúc qua website của công ty, Kinh Đô không sử dụng hệ thống quản
lý tên người dùng và mật khẩu. Tuy nhiên họ có hệ thống nhận diện khách hàng bằng
cách sử dụng cookie (một loại file lưu trữ thơng tin của người từng truy cập web). Dựa
theo đó họ nắm được lịch sử giao dịch của khách hàng, tên, số lượng các sản phẩm mà
khách hàng đã mua hoặc đã xem.
Song song với quản lý dữ liệu có sẵn, Kinh đô cũng thực hiện những hoạt động để
khách hàng tự hiện diện.

Tháng 4 năm 2010, Kinh Đô tổ chức hội nghị khách hàng toàn quốc tại khách sạn
Novotel, Nha Trang. Khách mời trong sự kiện này là những khách hàng trung thành của
Kinh Đô chủ yếu là những doanh nghiệp - khách hàng tố chức.
Gần đây nhất, Kinh Đơ tổ chức chương trình khuyến mãi “Kinh Đơ 20 Năm – Vị của
Hạnh phúc, Lộc tuổi 20” trong đó khách hàng tham gia dò số trúng thưởng qua tin nhắn
hoặc website của công ty. Bằng cách tổ chức chương trình này, cơng ty cũng nhận diện
được những dữ liệu của khách hàng về họ tên, email, số điện thoại.
2. Phân biệt khách hàng:
Công ty Kinh Đô vẫn giữ cách phân chia khách hàng thành hai tập lớn. Đó là tập khách
hàng tiêu dùng cuối cùng và tập khách hàng là các công ty trung gian, các đại lý bán
buôn, bán lẻ (hay còn gọi là khách hàng tổ chức).
Với tập khách hàng tiêu dùng cuối cùng, công ty chia thành 3 khu vực thị trường chính:
+ Khu vực thị trường thành thị nơi có thu nhập cao tiêu dùng các loại sản phẩm đa dạng
với các yêu cầu về chất lượng cao, mẫu mã, kiểu dáng đẹp

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

+ Khu vực thị trường nơng thơn nơi có nhu cầu thu nhập vừa và thấp, đòi hỏi của khách
hàng là chất lượng tốt, kiểu dáng không cần đẹp, giá cả phải chăng.
+ Khu vực thị trường miền núi nơi có thu nhập rất thấp, yêu cầu về chất lượng vừa phải,
mẫu mã không cần đẹp, nặng về khối lượng, giá phải thấp.
Với tập khách hàng là các công ty trung gian, các đại lý bán buôn bán lẻ:
Là tập khách hàng quan trọng của công ty, tiêu thụ phần lớn số lượng sản phẩm của công
ty. Khách hàng giá trị nhất: Là khách hàng lớn, khách hàng tổ chức của công ty.
Phân loại hiệu quả nhất cần dựa vào giá trị kinh doanh lâu dài. Công ty Kinh Đô phân
loại khách hàng tổ chức theo giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta khách hàng
nào là mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại

và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại. Kinh Đơ cũng
phân biệt khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu:
Phân biệt khách hàng theo giá trị: Giá trị khách hàng đối với một doanh nghiệp được xem
là một tài sản, một biến định hướng tương lai. Dựa vào những dữ liệu thu thập được từ
hành vi trong quá khứ của khách hàng như: việc mua lặp lại của khách hàng, hồ sơ khách
hàng, hồ sơ giao dịch,..Kinh Đơ có thể biết được hành vi thực tế của khách hàng trong
tương lai. Từ đó có thể rút ra được khách hàng đã nhận được giá trị gì mà cơng ty đã
mang lại cho họ và họ được xếp vào nhóm khách hàng theo giá trị của cơng ty. Những
giá trị đó là:
Sử dụng sản phẩm vì cảm nhận được sự sang trọng nhờ tên thương hiệu mang lại vì đây
là thương hiệu nổi tiếng được nhiều người biết đến.
Luôn lựa chọn mua sản phẩm của cơng ty vì sự hài long đối với chất lượng: thực sự rất
ngon và hấp dẫn.
Luôn chọn mua sản phẩm của cơng ty vì tin tưởng ở sự an toàn vệ sinh thực phẩm
Lựa chọn sản phẩm của cơng ty để làm q biếu: địi hỏi một sự tin tưởng vào chất lượng
chứ không quan trọng về giá cả.
Cảm thấy mình đẳng cấp hơn khi mua sản phẩm của công ty hơn là của công ty khác
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Khách hàng là người kiểm sốt hành vi của họ và
những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lược của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

của khách hàng. Kinh Đơ ln tìm cách thiết kế những đặc tính sản phẩm đa dạng để
phục vụ cho từng khách hàng. Vì sản phẩm thuộc dịng bánh kẹo rất đa dạng và phong
phú nên công ty đã phân biệt khách hàng dựa vào các nhu cầu:
Nhu cầu được ăn một loại bánh kẹo nào đó vào một thời điểm bất kì. Ví dụ: muốn ăn
bánh quy, muốn ăn kẹo xốp, bánh bông lan,...

Nhu cầu muốn mua làm quà biếu. Thường là những sản phẩm có mẫu mã bắt mắt, tiện
nghị, lịch sự.
Sử dụng bánh kẹo có cơng dụng tương ứng với một thời điểm nào đó. Ví dụ: Bánh trung
thu mua vào mùa trung thu, bánh sinh nhật, bánh kẹo Tết,..
Nhu cầu được bổ sung hàm lượng chất dinh dưỡng. Ví dụ: Bánh có chứa nhiều
canxi,…
Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, công ty đã đưa ra những khuynh hướng
mua hàng của khách hàng trong tương lai – một tài sản vơ hình quan trọng đối với doanh
nghiệp. Kinh Đô đã lựa chọn khách hàng giá trị nhất đối với doanh nghiệp đó là những
khách hàng “Luôn lựa chọn mua sản phẩm của công ty vì sự hài lịng đối với chất lượng:
thực sự rất ngon và hấp dẫn”. Những khách hàng này đã đặt một niềm tin tuyệt đối vào
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ không chỉ mang lại cho doanh nghiệp nguồn lợi nhuận
cao nhất mà cịn giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn thông
qua lời giới thiệu, sẵn sàng hợp tác giúp đỡ, giao dịch,…
III.CRM TÁC NGHIỆP.
1. TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG.
a. Phân tích các kênh tương tác.
Hotline.
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm
giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm
khơng mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất lượng

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

dịch vụ khách hàng, và Call Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) đang trở thành trợ
thủ đắc lực cho Kinh Đơ trong việc mang lại sự hài lịng cho các “thượng đế”..
Về mặt kĩ thuật, hệ thống Call Center của Kinh Đô bao gồm một hệ thống tổng đài đa

năng cùng các phần mềm chuyên nghiệp và quy trình quản lý chặt chẽ. Công nghệ này
đáp ứng những yêu cầu khắt khe về việc giao tiếp với khách hàng bằng cách phân chia
cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng, tích hợp cơ sở dữ liệu từ máy chủ đến hệ thống
tổng đài giúp nhận diện khách hàng, quản lý thời gian chờ, kiểm soát tỷ lệ bỏ cuộc của
khách hàng, đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên, lưu trữ lịch sử cuộc gọi của
từng khách hàng và xác lập các báo cáo quá trình chăm sóc khách hàng. Tất cả các cuộc
gọi đều được đảm bảo nhấc máy trong vịng 2 tiếng chng, đồng thời hệ thống sẽ thông
báo những khách hàng đang đợi trên điện thoại để các trưởng nhóm nhanh chóng phân bổ
cc gọi cho các nhân viên. Tiêu chuẩn này nhằm phát huy tối đa khả năng phục vụ
khách hàng và đảm bảo rằng 100% các khách hàng liên hệ với Kinh Đơ đều được phục
vụ.
Một điều đặc biệt có thể thấy ở Kinh Đô là khách hàng luôn được đặt ở một vị trí trung
tâm. Các nhân viên dịch vụ khách hàng được yêu cầu phải quan tâm đến cảm xúc cũng
như tình cảm của tất cả những ai quan tâm đến Kinh Đô cho dù có thể họ chưa là khách
hàng của công ty.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Website của cơng ty

khi khách hàng muốn tìm hiểu về KĐ, họ có thể đến website của cơng ty và tra cứu.
Website được thiết kế để phân loại ra được 4 loại người ghé thăm, cụ thể là tra cứu thong
tin, dạo chơi, có ý định mua, hoặc mua ngay.
Đối với 2 đối tượng đầu, KĐ có những mục cho họ tham khảo, còn đối với 2 đối tượng
còn lại, có mục LIÊN HỆ để họ điền thơng tin vào và có nội dung cần tương tác, và gần
như ngay lập tức các thắc mắc đó sẽ được giải thích và gửi về địa chỉ mail của khách
hàng. Đó chính là ưu điểm của kênh tương tác này.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Email

Kinh đô sử dụng mail để hỏi khách hàng của họ muốn nhận đơn hàng và những thông
báo đặc biệt thế nào. Họ muốn gửi trực tiếp các thông tin qua thư trực tiếp (direct mail),
các phương tiện truyền thông, hoặc email.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Họ sử dụng mail cịn để là một chương trình email marketing đàng hoàng bên cạnh việc
xuất hiện trên các site truyền thông cộng đồng liên quan tới lĩnh vực kinh doanh của họ.
Email marketing có thể giúp họ phát tán nội dung công việc và lời nhắn gửi của họ mà
khơng khiến nó bị mờ nhạt đi như là khi bạn đăng quảng cáo trong một rừng thông tin
như trên facebook và twitter. Email marketing giúp KĐ nổi bật và có tiếng với khách
hàng và đối tác.
NGồi ra, KĐ khơng thể bỏ qua email marketing nếu bạn muốn tương tác và xây dựng
mối quan hệ với khách hàng tiềm năng cũng như chăm sóc khách hàng của bạn. Sử dụng
email marketing để giải thích với mọi người vì sao họ nên follow bạn trên twitter hay vì
sao họ nên like trang facebook của bạn. Dùng email làm đòn bẩy là một công cụ giúp
website bạn được biết tới nhiều hơn trên mạng xã hội.

Kênh Mạng xã hội.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Những khách hàng trực tuyến thường vào Facebook của các cửa hàng online để liên lạc
khi muốn đặt hàng, hay thậm chí là để than phiền về sản phẩm dịch vụ của shop.
Thế nhưng không hẳn cứ than phiền là xấu, việc để những than phiền này xuất hiện trên
Trang facebook của bạn-kênh truyền thơng cho sản phẩm-nơi mà có rất nhiều khách hàng
xem mỗi ngày thì có thể sẽ là một vết sẹo đẹp cho công ty của bạn. Việc trả lời và giải
quyết những than phiền của khách hàng một cách nhanh chóng và đúng đắn sẽ vơ cùng
có tác dụng trong việc tạo niềm tin cho khách hàng. Điều này giúp Kinh Đơ có một lượng
khách hàng “ruột” luôn tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Khách hàng trực tuyến là những người khơng có nhiều thời gian, và họ muốn được phục
vụ một cách nhanh chóng. Họ đưa tất cả các vấn đề hoặc câu hỏi liên quan tới sản phẩm
vì nó đơn giản, nhưng cũng có thể vì họ muốn sử dụng một vài phương tiện truyền thông
mà Kinh Đô đang sử dụng để có thể trả lời họ một cách nhanh chóng, rõ ràng. Khi khách
hàng hỏi về cách thức mua hàng cũng như về các sản phẩm, các admin trên page đã trả
lời thật nhanh chóng để giữ tương tác với khách hàng. Điều này sẽ để lại ấn tượng tốt với
khách và dễ dàng nhận được đơn hàng từ họ.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Kinh Đô khi thiết kế trang mạng facebook đã chú trọng đến khả năng lắng nghe khách
hàng bởi vì nhiều khách hàng muốn biết về sản phẩm, hay đơn giản chỉ xem chủ page có
lắng nghe họ hay khơng, và mỗi hành động thiếu chú trọng đến họ cũng sẽ làm xấu bộ

mặt của doanh nghiệp. vì thế, bất cứ một thong tin gì mà khách hàng đăng lên tường đều
được Kinh Đô đọc và xem vấn đề họ đang quan tâm là gì.
Điều này đã làm cho khách hàng tin tưởng vào Kinh Đô, cũng như trách nhiệm của Kinh
Đô đối với những mặt hàng mà KĐ đang kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên facebook giống như tất các các kênh chăm sóc khách
hàng khác đều chú tâm tới nhu cầu của khách hàng. Nếu như có vẫn đề gì xảy ra, thì các
admin ln quan tâm tới. Họ nhận trách nhiệm và nói lời “xin lỗi” nhằm xoa dịu khách
hàng của mình.
Tuy nhiên, nhược điểm của kênh tương tác này là chỉ sử dụng trong các dịp lễ lớn, khi
mà nhu cầu đặt hàng cao (Tết, Trung Thu…)
Thư trực tiếp
Khi mà Kinh Đơ có chương trình hay sự kiện, hay đơn giản là muốn gửi những lời hỏi
thăm đến khách hàng của mình, KĐ sử dụng thư trực tiếp để duy trì mối quan hệ, thư trực
tiếp có ưu điểm là khiến khách hàng có cái nhìn thiện cảm với KĐ, cảm thấy được quan
tâm, khơng đơn giản chỉ là người mua và kẻ bán.
Nhược điểm của kênh tương tác này là tốn kém, khi khách hàng là tổ chức thì thư chưa
chắc đã đến tay người cần đọc( người cần đọc ở đây có thể là người ra quyết định mua
hàng của KĐ, giám đốc chẳng hạn)
Thực tế, có một vụ bê bối của Kinh Đô khi mà khách hàng cá nhân của họ mua phải bánh
trung thu bị mốc, và cách giải quyết của Kinh Đơ là ban đầu im lặng, sau đó gửi thư trực
tiếp để xin lỗi khách hàng đó. Thì đây theo nhóm nghĩ thư trực tiếp chỉ gửi cho khách
hàng cá nhân khi có một sự việc đặc biệt nào đó, cịn chủ yếu, thư trực tiếp đa phần được
gửi cho các khách hàng tổ chức hay các đối tác để thể hiện sự trịnh trọng mà thôi. Đây là
một điều hoàn toàn hợp lý.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

b. Tích hợp các kênh tương tác vào CRM.
Từ những phân tích trên, có thể rõ ràng nhận ra Kinh Đô áp dụng tất cả các phương tiện
tương tác đối với các khách hàng tổ chức, còn đối với khách hàng cá nhân, thì phổ biến
vẫn là hotline, mạng xã hội và website của công ty.
2. CÁ BIỆT THEO KHÁCH HÀNG.
Công ty sử dụng những thông tin thu thập được từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo số
lượng lớn khách hàng đã được gọp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá
khứ và kết quả của sự tương tác về khách hàng. Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị và xây
dựng quan hệ lâu dài với sự thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng. Khi đó dựa vào
nhu cầu riêng lẻ của khách hàng, Kinh Đô đặt những môđun khác nhau lại với nhau thành
hàng trăm, thậm chí hàng triệu sản phẩm có thể theo cấu hình thích hợp.
Cụ thể để đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng thì các sản phẩm của Kinh Đô rất
đa dạng phong phú, và giá cả hợp lý. Với nhiều chủng loại sản phẩm như: bánh trung thu
Kinh Đô, bánh Cookies, bánh Snacks, bánh Crackers, kẹo Chocolate, kẹo cứng và kẹo
mềm các loại, bánh mì mặn, ngọt, bánh bông lan công nghiệp, kem đá Kido’s, các loại
bánh kem sinh nhật, bánh cưới, sô cô la. Sản phẩm của Kinh Đơ có sự đột phá về chất
lượng, được cải tiến, thay đổi mẫu mã thường xuyên với ít nhất trên 40 sản phẩm mới
mỗi năm.

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Điểm nhấn của Kinh Đơ là dịng sản phẩm bánh trung thu:dịng sản phẩm đặc trưng
phục vụ cho số đơng. Bánh Trung Thu không thể thiếu trong dịp Tết Trung thu, hơn nữa
đây là món quà đặc trưng và ý nghĩa nhất không thể thay thế được. Và bánh trung thu
Kinh Đô luôn là sự lựa chọn tuyệt vời cho mọi gia đình. Bánh trung thu Kinh Đơ (với sự
đa dạng về kiểu dáng, thiết kế tinh tế, sang trọng, chất lượng được đảm bảo với uy tín của
nhà sản xuất) nổi tiếng số 1 Việt Nam. Vì vậy chúng ta tập trung phân tích về sự cá biệt

khách hàng đối với sản phẩm bánh trung thu Kinh đô.
a. Khách hàng cá nhân
Kinh Đô luôn quan tâm đến mong muốn, nhu cầu của từng nhóm khách hàng để từ đó
tung ra những sản phẩm và cách đối xử phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau.
Mong muốn của khách hàng là chọn được thương hiệu bánh uy tín, chất lượng, đảm bảo
vệ sinh an toàn thực phẩm, người biếu tặng cịn thể hiện sự tinh tế qua chính việc chọn
hộp bánh sao cho thật phù hợp, thể hiện hết được tình cảm chân thành. Với người cao
tuổi, người bị bệnh tiểu đường, người có nhu cầu ăn chay, ăn kiêng hay với những đối
tác, khách hàng, bằng hữu hay những người thân u thì bánh trung thu kinh đơ cũng đã
đưa ra những dòng bánh, mẫu mã những hộp bánh theo phong cách sáng tạo, sở thích

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

khác nhau, hương vị các loại nhân cũng thật đa dạng, lạ miệng, khơng trùng lắp để thích
hợp với nhu cầu đa dạng và tạo khác biệt với các đối thủ.
VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM (cá biệt thẫm mỹ)
 Với những đối tượng ăn chay, ăn kiêng (tiêu thụ ít đường, ít béo) hay khách hàng
thích hương vị thanh đạm, thuần khiết, Kinh Đơ đa dạng hóa những sản phẩm bánh trung
thu chay chất lượng với giá cả phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng . Với 100% thành
phần nguyên liệu chay cao cấp nhập khẩu, đặc biệt là trứng chay & các hương vị mô
phỏng đặc sản tôm, cua, heo quay…; dây chuyền sản xuất riêng biệt nhằm đảm bảo tuyệt
đối vị chay thuần khiết. Nổi bật nhất là sản phẩm cao cấp Trăng Vàng Thanh Tịnh với
4 bánh CHAY hảo hạng: Bào Ngư Thượng Hải, Cua Alaska Thượng Hạng, Trà Xanh Hạt
Macadamia Hawai và Đậu Xanh Hạnh Nhân Cao Cấp kèm với hộp trà Olong thượng
hạng.
Dòng bánh Trung Thu Xanh được chế biến từ 100% thành phần thực vật tự nhiên, tốt
cho sức khỏe với bánh Trà Xanh Hạt Hawai, Đậu Xanh Hạnh Nhân và Thập cẩm và bánh

Mè đen hạt dưa hoàn toàn mới sẽ là trải nghiệm mới mẻ cho người tiêu dùng. Bánh
Xanh Kinh Đô không chỉ tốt cho sức khỏe, phù hợp cho nhu cầu ăn chay, ăn kiêng mà
cịn là món q đặc trưng, nhiều ý nghĩa cho dịp Rằm tháng bảy.
 Với phân khúc biếu tặng cao cấp (đối tượng khách hàng chịu chi): Do nhu cầu của
khách hàng biếu tặng là chủ yếu nên sự phân cấp thể hiện khá rõ rệt và đa dạng. Bánh
Trăng Vàng dường như trở thành món quà trao tay ý nghĩa vào dịp trung thu, nó ln
khẳng định sự sang trọng, tinh xảo và giá trị cao cấp bậc nhất đặc biệt là bộ sản phẩm
Trăng Vàng Phú Quý. Với mẫu mã bao bì mới sang trọng mang đến cho khách hàng sự
hài lòng tuyệt đối về mẫu mã, chất lượng. Đặc biệt, dòng sản phẩm bánh Trung thu Xanh
chế biến từ 100% thành phần thực vật tự nhiên, tốt cho sức khỏe được được người tiêu
dùng ủng hộ nhiệt tình vì đáp ứng đúng xu hướng thưởng thức cũng như nhu cầu biếu
tặng của khách hàng. Mỗi sản phẩm là một tuyệt phẩm với thiết kế hộp gỗ bọc nhung
sang trọng, điểm xuyến hoa văn trang nhã, tinh xảo đến từng chi tiết. Bánh trung thu
Kinh Đô được người tiêu dùng sử dụng khơng những như những món quà biếu trao nhau
mà còn là lời gởi gắm câu chúc chân tình trong dịp lễ. Mỗi sản phẩm là một tác phẩm đặc

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

biệt với ý nghĩa lời chúc khác nhau. Trăng vàng Hạnh Phúc: Là món q đem lại khơng
khí ấm áp tình thân, tràn ngập niềm vui Hạnh Phúc trong niềmvui xum vầy của mỗi gia
đình. Trăng vàng Thịnh Vượng: Là một món q thay lời cầu chúc cho gia đình Thịnh
Vượng, sự nghiệp phát triển, Trăng vàng May mắn: Là lời chúc may mắn dành cho người
thân, đối tác trong dịp Trung Thu…
 Cịn với đối tượng khách hàng bình thường (mức thu nhập trung bình thấp): cơng
ty chiều khách bằng cách cho ra những loại bánh trọng lượng nhỏ (150gr).
VỀ DỊCH VỤ
Khách hàng nhận được sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên bán hàng về các loại sản phẩm,

thích hợp tặng cho ai để có thể mua những sản phẩm phù hợp. Đây là sự cá biệt cộng tác
của cơng ty.
Đặc biệt: Giao bánh miễn phí tận nơi theo yêu cầu của quý khách hàng cho đơn mua từ
10 hộp trở lên đối với khách hàng trong khu vực nội thành (Hà Nội và TP Hồ Chí Minh)
và giao hàng theo yêu cầu trên phạm vi toàn quốc.
b. Khách hàng lớn, khách hàng tổ chức
 Có những mức chiết khấu hợp lí đối với những quí khách hàng mua số lượng lớn
(chủ yếu là khách hàng tổ chức). Tỷ lệ chiết khấu của Kinh Đô khá cao so với đối thủ
cạnh tranh . Các mức chiết khấu sẽ thay đổi tùy từng năm nhưng nhìn chung khơng dao
động nhiều.
BÁNH THƯỜNG

BẢNG CHIẾT KHẤU BÁNH TRUNG

5 - 10 HỘP

    5%

11 - 20 HỘP

    10%

21 - 50 HỘP

    15%

51 - 80 HỘP

    18%

81-100 HỘP

20%

101 - 200 HỘP

    23%

TRÊN 200 HỘP

    25%

THU
KINH
ĐÔ
2013

BÁNH TRĂNG VÀNG
5 - 10 HỘP

    5%

11 - 20 HỘP

    10%

21 - 50 HỘP

    15%

51 - 100 HỘP

    18%

101 - 200 HỘP

    22%

TRÊN 200 HỘP

    24%

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Qua bảng cho thấy chiến lược điều chỉnh giá của Kinh Đơ hồn tồn phù hợp với sản
phẩm. Bởi vì với mức chiết khấu hấp dẫn Kinh Đơ sẽ có thể thu hút đại lý bán phân phối
hàng cho Kinh Đơ.
 Cơng ty sẽ tặng thêm q khách một món quà đặc biệt trị giá 1% giá trị đơn hàng
nếu quý khách mua đơn hàng từ 100 triệu trở lên. Khuyến mãi hỗ trợ 50 băng rôn và 50
tủ kiếng cho các cửa hàng và đại lý bán lẻ. ( cá biệt vơ hình)
 Khách hàng lớn được in hóa đơn đỏ theo yêu cầu. Giao bánh tận nơi theo yêu cầu
(miễn phí khu vực nội thành)
 Tổ chức gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên công ty với những khách hàng có giá
trị nhất thơng qua các bữa tiệc, các lần nói chuyện cá nhân, các cuộc thăm hỏi qua điện
thoại, các cuộc viếng thăm nhân các ngày kỷ niệm tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách
hàng.

IV. QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI.
1. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp ngun liệu của Kinh Đơ có thể chia ra thành nhiều nhóm hàng: nhóm
bột, nhóm đường, nhóm bơ sữa, nhóm hương liệu, nhóm phụ gia hố chất… Sau đây là
một số nhà cung cấp cung cấp các nhóm nguyên liệu chính cho Kinh Đơ:
- Nhóm bột: Nhà cung cấp bột mì Bình Đơng, Đại Phong

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

- Nhóm đường: nhà máy đường Biên hồ, Đường Juna, Đường Bonborn, nhà máy đường
Phú Yên…
- Nhóm hương liệu, phụ gia hố chất: sử dụng chủ yếu từ nước ngồi, Kinh Đơ mua
thơng qua văn phịng đại diện hoặc nhà phân phối tại Việt Nam, một số hãng hương liệu
mà Kinh Đô đang sử dụng là: Mane, IFF, Griffit, Cornell Bros…
- Về bao bì: Kinh Đơ chủ yếu sử dụng bao bì trong nước. Các loại bao bì Kinh Đơ sử
dụng là: bao bì giấy, bao bì nhựa và bao bì thiết. Các nhà cung cấp chủ yếu của Kinh Đơ
đối với bao bì là: Visinpack (bao bì giấy), Tân Tiến (bao bì nhựa), Mỹ Châu (bao bì
thiết).
 Qua đó ta thấy Kinh Đô sử dụng nguồn nguyên liệu trong nước và nhập khẩu.
Thông thường Kinh Đô mua hàng với số lượng đặt hàng lớn nên sức mạnh đàm phán giá
cả cao nên thành phẩm sản xuất ra sẽ có mức giá phù hợp trên thị trường.
 Công ty Kinh Đô ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hết sức chặt chẽ do đó tiến độ
giao hàng ln được đảm bảo. Bên cạnh đó, cơng ty cịn làm tốt công tác lập kế hoạch sử
dụng nguyên vật liệu nên công ty luôn chủ động để đảm bảo nguyên liệu cho sản xuất. Vì
thế sản phẩm ln được tạo ra sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2. Đối tác

Năm 2003, Kinh Đô mua lại một nhà máy sản xuất kem Wall’s của Unilever, thương
hiệu chiếm hơn 50% thị trường kem Việt Nam lúc đó.
Năm 2005, Kinh Đơ tiếp tục tạo tiếng vang lớn trên thị trường chứng khống (TTCK)
lúc đó bằng việc nhận chuyển nhượng lại gần 38% vốn cổ phần của CTCP Nước Giải
Khát Sài Gòn – Tribeco.
Trong giai đoạn 2006- 2007 Kinh Đô tiếp tục mua 30% cổ phần của CTCP Dinh
dưỡng Đồng Tâm- Nutifood; nắm 51% cổ phần tại CTCP Vinabico… Giai đoạn này
Kinh Đô mua cổ phần của Ngân hàng Eximbank, góp vốn đầu tư vào các dự án BĐS.
Ngồi ra Kinh Đơ hợp tác với Ezaki Glico- Tập đoàn bánh kẹo lớn của Nhật Bản, đưa
sản phẩm cao cấp của Glico bổ sung vào danh mục sản phẩm phân phối tại thị trường
Việt Nam thông qua hệ thống phân phối của KDC. Cụ thể, từ tháng 9-2012, Kinh

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

Đơ chính thức phân phối độc quyền sản phẩm Pocky của Glico tại thị trường Việt Nam.
Đây là dòng sản phẩm snack que cao cấp, rất nổi tiếng tại nhiều thị trường lớn như Nhật
Bản, Thái Lan, Indonesia, Ấn Độ… Tiếp theo là các sản phẩm Pretz, Collon và Alfie.
Sau 4 năm, dự kiến doanh số của Pocky và các sản phẩm khác của Glico sẽ đạt mức
1.000 tỉ đồng. Đây là những sản phẩm được khách hàng trẻ tuổi tại nhiều thị trường châu
Á ưa chuộng này. Sự hợp tác với các tập đoàn bánh kẹo nước ngoài đang mở ra một
hướng phát triển mới cho Kinh Đô hướng tới ngôi vương trong ngành Thực Phẩm.
 Những chiến lược hợp tác của Kinh Đơ nhằm mục đích mở rộng chuỗi sản phẩm,
phục vụ nhu cầu thiết yếu của mọi người và tăng thêm sự hiện diện sản phẩm trong đời
sống người dân. Khi tham gia vào ngành hàng mới, Kinh Đô tập trung khai thác theo
“ngách” riêng và hướng đến việc dùng “chất” của sản phẩm mang thương hiệu Kinh
Đô để chinh phục người tiêu dùng, gia tăng độ phủ thị trường ngành thực phẩm.
 Đa dạng sản phẩm trong ngành hàng thực phẩm giúp Kinh Đô hướng tới sự

chuyên nghiệp trong việc phục vụ nhu cầu thị trường.
 Về hiệu quả kinh doanh, bên cạnh yếu tố tăng quy mô, nhờ đa dạng hóa sản phẩm
nên việc kinh doanh của Kinh Đơ đang thoát ly dần khỏi ảnh hưởng của yếu tố mùa vụ.
Ngồi ra, đó cũng là cách Kinh Đơ khai thác tối đa tính hiệu quả của hệ thống phân phối.
3. Nhà phân phối
Đối với mọi doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ hàng hóa của doanh nghiệp được tiêu thụ
càng nhiều càng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để tiêu thụ hàng hóa của mình, mỗi
doanh nghiệp đều sử dụng những phương thức phân phối hàng hóa sản phẩm cho phù
hợp với đặc thù ngành nghề kinh doanh cũng như các đặc tính của sản phẩm mà doanh
nghiệp muốn tiêu thụ. Kinh Đơ có mạng lưới phânphối rộng khắp cả nước chủ yếu qua 3
kênh chính: hệ thống các nhà phân phối và đại lý, hệ thống các Kinh Đô Bakery (thuộc
công ty Cổ Phần Kinh Đơ Sài Gịn) và Siêu Thị và công ty Cổ Phần Kinh Đô Miền Bắc
(phân phối cho các tỉnh phíaBắc) và thơng qua các đối tác đồng minh chiến lược.
Đến năm 2013, sau 20 năm hình thành và phát triển, Kinh Đô đã sở hữu mạng lưới với
300 nhà phân phối, 200.000 điểm bán lẻ và hệ thống phân phối hàng lạnh trên toàn quốc

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.doBAI.tap.NHOM.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.de.tai.tim.HIEU.he.THONG.QUAN.TRI.QUAN.he.KHACH.HANG.tai.CONG.TY.KINH.do

BÀI tập NHÓM QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG đề tài tìm HIỂU hệ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY KINH đô

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về