(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ ô tô sài gòn toyota tsusho (toyota hùng vương)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****

NGUYỄN QUỐC VIỆT

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH
VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO
(TOYOTA HÙNG VƯƠNG)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****

NGUYỄN QUỐC VIỆT

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH
VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO
(TOYOTA HÙNG VƯƠNG)

Chuyên ngành

: Quản Trị Kinh Doanh- Hướng nghề nghiệp

Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THANH VÂN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Công ty TNHH dịch vụ ơ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)” là kết
quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh
Vân. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực và chưa được các tác giả cơng bố
trong bất kì cơng trình nào. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của
đề tài nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Quốc Việt

TIEU LUAN MOI download :

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................ 4
1.1 Sản phẩm dịch vụ ................................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................ 4
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 9-12)... 4
1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 5
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ............................................ 6
1.3 Sự hài lòng khách hàng ....................................................................... 8
1.3.1 Khái niệm ..................................................................................... 8
1.3.2 Phân loại ...................................................................................... 9
1.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......... 10
1.5 Một số nghiên cứu và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ............. 12
1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984) ............................................................................................................ 12
1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985) ............................................................................................... 13

TIEU LUAN MOI download :


1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

(1990) ............................................................................................................ 15
1.5.4 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) ............................................................................................................ 16
1.5.5 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 17
1.6 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman ...................................................................................................... 18
1.6.1 Thành phần chất lượng dịch vụ................................................... 18
1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (theo Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị
Mai Trang, 2008) ........................................................................................... 19
1.6.3 Thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô ............................................ 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................... 22
Chương 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA TOYOTA HÙNG VƯƠNG.......................................................................... 23
2.1 Giới thiệu về mạng lưới Toyota và cơng ty TNHH ơ tơ Sài Gịn Toyota
Tsusho - Toyota Hùng Vương (TTSC) .............................................................. 23
2.1.1 Giới thiệu về công ty ô tô Toyota Việt Nam và hệ thống đại lý của
Toyota trên tồn quốc .................................................................................... 23
2.1.2 Giới thiệu về cơng ty TNHH dịch vụ ơ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho
- Toyota Hùng Vương .................................................................................... 24
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty ........................... 24
2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty 26
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................. 26
2.1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh ............................................................ 28

TIEU LUAN MOI download :


2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty TNHH Dịch vụ
Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho ....................................................................... 29

2.2 Qui trình nghiên cứu và thang đo sử dụng trong nghiên cứu .............. 31
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................... 31
2.2.2 Thang đo .................................................................................... 32
 Thang đo độ tin cậy (TC) ......................................................... 32
 Thang đo sự đáp ứng (DA) ....................................................... 33
 Thang đo năng lực phục vu (NL) .............................................. 33
 Thang đo phương tiện hữu hình (HH)....................................... 33
 Thang đo sự đồng cảm (DC)..................................................... 34
 Thang đo sự hài lòng khách hàng (HL)..................................... 34
2.3 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương 34
2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương .............. 34
2.3.1.1 Chỉ số làm hài lòng khách hàng ........................................... 34
2.3.1.2 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về hoạt động dịch vụ .. 35
2.3.2 Kết quả thống kê mơ tả:.............................................................. 37
2.3.2.1 Phân tích sự hài lịng khách hàng:........................................ 38
2.3.2.2 Phân tích sự tin cậy: ............................................................ 38
2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng: .......................................................... 39
2.3.2.4 Phân tích năng lực phục vụ: ................................................. 40
2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình:................................ 41
2.3.2.6 Phân tích sự đồng cảm: ........................................................ 43
2.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương ........ 44
2.4.1 Những thành công cần phát huy ................................................. 44

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

2.4.2 Những hạn chế, yếu kém cần khắc phục ..................................... 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................... 46

Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TOYOTA HÙNG VƯƠNG ................................................................................... 47
3.1 Mục tiêu phát triển của công ty ......................................................... 47
3.2 Giải pháp .......................................................................................... 48
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ......................................... 48
3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .................................. 56
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm ................................................ 59
3.3 Một số kiến nghị ............................................................................... 62
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................... 64
KẾT LUẬN ................................................................................................ 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

DANH MỤC VIẾT TẮT
1. TNHH: trách nhiệm hữu hạng
2. CVDV: cố vấn dịch vụ
3. TMV: Toyota Motor Viet Nam
4. Mobile service: Dịch vụ sửa chữa lưu động

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng doanh số bán xe .................................................................. 29
Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượt xe làm dịch vụ .......................................... 30
Bảng 2.3 Bảng thống kê doanh thu dịch vụ ................................................. 30
Bảng 2.4 chỉ số hài lòng khách hàng 2014 .................................................. 34
Bảng 2.5 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014........................................... 36
Bảng 2.6 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng.................................. 38
Bảng 2.7 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự tin cậy.................................... 39
Bảng 2.8 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đáp ứng.................................. 40
Bảng 2.9 Kết quả thống kế mô tả nhân tố năng lực phục vụ ........................ 41
Bảng 2.10 Kết quả thống kế mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình ............... 42
Bảng 2.11 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đồng cảm ............................. 43

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .... 11
Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................ 13
Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL................ 14
Hình 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ........................................... 16
Hình 1.5 Mơ hình tiền đề và trung gian ....................................................... 17

Hình 2.1. Bảng doanh số bán xe ................................................................. 29

Hình 2.2. Chỉ số hài lịng khách hàng 2014 ................................................. 35
Hình 2.3 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 ........................................... 36

Hình 2.4. Tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2014 ........................... 37

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

1

MỞ ĐẦU
1/ Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, quá trình tăng trưởng kinh tế cao ở Việt Nam đã
và đang tạo ra một tầng lớp mới giàu có và một tầng lớp trung lưu ngày càng phát
triển. Do mức sống ngày càng tăng lên người dân cũng có những yêu cầu cao hơn
đối với phương tiện di chuyển. Điều này cũng là nguyên nhân thúc đẩy các tổ chức,
cá nhân mua sắm phương tiện đi lại,song song đó, nhu cầu được chăm sóc, bảo
dưỡng xe cũng tăng cao.
Do đó ngành cơng nghiệp ơ tơ Việt Nam ngày càng lớn mạnh phục vụ nhu
cầu phát triển của xã hội. Thương hiệu Toyota đã trở nên quá quen thuộc với người
tiêu dùng Việt Nam. Tính đến nay, Toyota đã xây dựng được mạng lưới hơn 40 đại
lý và trạm dịch vụ ủy quyền trên cả nước với tổng lượng bán xe đạt hơn 300 nghìn
xe và hơn 4000 nhân viên đang làm việc trong hệ thống. Trong bối cảnh phải cạnh
tranh với các đại lý trong hệ thống Toyota, Toyota Hùng Vương còn phải cạnh
tranh với các đại lý của các hãng khác như Mercedes, Ford, Honda…Vì thế, để tạo
lợi thế cạnh tranh, đem lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng mỗi khi đến đại lý,
Toyota Hùng Vương rất chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm nâng

cao sự hài lòng khách hàng, xem hoạt động dịch vụ là hoạt động kinh doanh cốt lõi
gắn liền với sự sống còn của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh chất lượng sản phẩm xe hơi được đảm bảo bởi nhà sản xuất
là Toyota Motor Viet Nam thì một trong những yếu tố cạnh tranh chủ yếu ảnh
hưởng đến doanh số bán xe của các đại lý Toyota là chất lượng dịch vụ sau bán
hàng, chăm sóc khách hàng.
Hoạt động dịch vụ là hoạt động quan trọng, cốt lõi trong hoạt động của các
đại lý Toyota. Bên cạnh hoạt động bán hàng, hoạt động dịch vụ góp phần làm gia
tăng giá trị thương hiệu sản phẩm Toyota. Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ còn
mang lại giá trị lợi nhuận cao cho đại lý, góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho
nhiều nhân viên. Hoạt động dịch vụ bao gồm các hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng,
bảo hành, cung cấp phụ tùng chính hãng, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Vì vậy,

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

2

hoạt động dịch vụ liên quan đến hoạt động của nhiều phịng ban trong cơng ty (đại
lý), cải thiện hoạt động dịch vụ cũng chính là cải thiện hoạt động của công ty.
Hiện tại chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương được duy trì khá tốt, tuy
nhiên, để phát huy lợi thế cạnh tranh, nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn nên, tôi quyết định chọn đề tài “một số giải pháp nâng cao hoạt động
dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng
Vương)". Qua đề tài, tơi muốn có kiến thức sâu hơn về hoạt động dịch vụ ở các đại
lý Toyota cũng như các yếu tố ảnh hưởng, có thể góp phần ứng dụng nâng cao chất
lượng dịch vụ qua đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với thương hiệu

Toyota.
2/ Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có các mục tiêu sau:
Thứ nhất: Phân tích, đánh giá được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa
ô tô tại Toyota Hùng Vương
Thứ hai: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng
Vương.
3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô
- Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa
ô tô tại Toyota Hùng Vương.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu đươc thực hiện tại công ty TNHH
dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)
4/ Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, nội dung cụ thể như sau:
- Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định các tiêu chí và thang đo
được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ của cơng ty. Tác giả dựa trên lý
thuyết về chất lượng dịch vụ đề xuất các tiêu chí. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

3

tay đôi với 10 khách hàng và các chuyên gia, đang giữ các vị trí quan trọng trong bộ

phận dịch vụ để hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp để thiết kế bảng
câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ tại Toyota Hùng Vương. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên
việc khảo sát 150 khách hàng đang thực hiện hoạt động dịch vụ tại Toyota Hùng
Vương. Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được soạn sẵn với các tiêu chí
đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với thang đo Likert
5 bậc. Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân
tích tần số, trung bình.
- Sau khi thu thập xong dữ liệu, đưa vào phân tích thống kê mô tả, dùng
SPSS để xử lý thông tin.
5/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của Toyota Hùng Vương,
đặc biệt là những nhà quản lý bộ phận dịch vụ. Đề tài phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương xác định các điểm yếu và nguyên nhân tồn
tại của công ty. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho
các nhà quản lý của Toyota Hùng Vương tham khảo để áp dụng trong giai đoạn tiếp
theo.
6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể mỗi chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lịng khách hàng và
mơ hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại
Toyota Hùng Vương
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng
Vương

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

4

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Sản phẩm dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát như sau:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6)
Hay: dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ
bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang
8)
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 9-12)
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa thơng thường khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách
rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định
lượng và khơng thể nhận diện bằng mắt.
 Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do đó tính chất vơ hình
của dịch vụ khơng có "mẫu" và cũng khơng có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ

thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính khơng đồng nhất
Đăc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

5

vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ "cao cấp",
"phổ thông" đến "thứ cấp". Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay
yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều
yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
 Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra ở cùng lúc với nhau. Nếu
hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người
tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt q trình tạo ra nó. Đối với
sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (endusers), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt q trình tạo ra dịch
vụ. Nói cách khác, sự gắn liến của hai quá trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
 Tính khơng tồn trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho và không thể vận chuyển từ khu vực này
đến khu vực khác như các loại hàng hóa thơng thường. Chúng ta có thể ưu tiên thực

hiện dịch vụ trước sau nhưng không thể đem cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử
dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể dành cho việc "tái sử dụng" hay
"phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào các
đối tượng nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu .Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dụng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh
của mình một cách tốt nhất.

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

6

Từ các điểm khác nhau giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng
dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được tồn diện chất lượng của dịch vụ sau khi "mua" và "sử dụng" chúng. Do đó,
tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận
biết.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, trang 163)

Hay
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải
thanh tốn.
Parasuraman và ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định
nghĩa "chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó". Ơng giải thích
rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao
hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất
lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ có những đặc
điểm sau:

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

7

 Tính vượt trội
Dịch vụ chất lượng là dịch vụ thể hiện tính vượt trội "ưu việt" của mình so
với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch

vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm
rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ
phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá
chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu
sự hài lịng của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều "đặc trưng vượt trội"
hơn so với dịch vụ thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ khác với đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách
chính xác và đầy đủ. Vì vậy, đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang
tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể
dễ dàng hơn thôi.
 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, do đó trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội
tại để tạo lợi thế cạnh tranh.
 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng để cải thiện
chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

8

mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Phải nói
thêm rằng, trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng tới khách hàng và phải tìm
cách để thỏa mãn nhu cầu đó.Sẽ là vơ ích nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thõa mãn nhu cầu” đã bao
hàm ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi kinh doanh nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ
nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
hài lịng khơng, từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
mang yếu tố nội tại thì tính thõa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi
nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì xem như khơng có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người cảm nhận giá trị đó. Vì vậy, việc
xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị mang lại cho khách hàng là do khách hàng
cảm nhận chứ khơng phải doanh nghiệp. Thơng thường khách hàng đón nhận những
dịch vụ mang lại mà so sánh với những gì mà họ mong đợi nhận được. Do đó, tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3 Sự hài lòng khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Sự hài lịng khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng nó.

Cụ thể hơn, sự hài lịng khách hàng là sự phản hồi tình cảm, cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận được và những gì họ mong đợi.

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

9

Cũng có quan điểm cho rằng, sự hài lịng được xác định trên cơ sở so sánh
giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên 3
khía cạnh:
Nếu kết quả nhận được ít hơn thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng
Nếu như kết quả nhận được như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả nhận được là cao hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và
thích thú với dịch vụ đó
Hay, sự hài lịng khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua
mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi
trước đó của khách hàng về chúng.
Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lịng khách
hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm, thái độ với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ
Kết quả thực hiện dịch vụ, hay giá trị do dịch vụ mang lại.
Ý nghĩa tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.3.2 Phân loại

Chúng ta có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 3 loại và chúng có
tác động khác nhau đến cung cấp dịch vụ
Hài lịng tích cực : đây là hài lịng mang tính tích cực được phản hồi thông
qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những
khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ
tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và có sự hài lòng khi giao dịch. Hơn nữa họ cảm thấy
nhà cung cấp dịch vụ có thể thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của họ. Chính vì vậy,
đây là nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp miễn sao họ cảm thấy có sự
cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ
chính những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nổ lực hoàn thiện dịch vụ của mình.

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

10

Hài lịng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ
cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay
đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy những khách hàng này
rất dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lịng thụ động: Những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng
vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch
vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh
nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào u
cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý

kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Cũng cần phải nói thêm rằng, ngồi việc phân loại sự hài lòng khách hàng,
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn tới hành vi khách hàng. Ngay khi khách
hàng có sự hài lịng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lịng chỉ ở
mức “hài lịng” thì họ cũng có thể tìm đến doanh nghiệp khác mà không tiếp tục sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất
“rất hài lịng” thì họ chắc chắn là những khách hàng trung thành và luôn sử dụng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú
ý làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng giúp họ cảm thấy hồn tồn
hài lịng lại càng quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lịng chung
chung thì họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng
“hồn tồn hài lịng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự
am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Davis, 2006).

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

11

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng (Davis, 2006). Nghĩa là, chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều

nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và
cộng sự, 1985). Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch
vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đã làm cho khách
hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có
mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được
tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lịng của khách hàng.

Hình 1.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn Zeithaml & Bitner (2000), Service marketing McGraw – Hill)
Dựa vào mơ hình ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng
thì sự hài lịng khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố khác không
đổi). Điều này nói lên chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng đồng biến với
nhau.

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

12

1.5 Một số nghiên cứu và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ
qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu
cho xã hội. Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn

đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ
thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất
một số mơ hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển
hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau
năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và
Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát
triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành
khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Sau đây tác
giả sẽ giới thiệu 5 mơ hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu.
1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
- Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

13

Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
Nguồn: Gronroos (1984)
1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.3)
Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

14

Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn : Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang, 2003, trích từ
Parasuraman & ctg (1985:44)
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách này là do nhà quản lý không nắm bắt được như cầu và mong muốn từ

phía khách hàng.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của việc này là khả năng chun mơn
cùa đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ.
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ
thấp dưới tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách này là do kết quả
phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn dịch vụ.

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)


(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)

15

Khoảng cách 4: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những thông báo cung
cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này nảy sinh khi các
công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận về dịch
vụ không tốt như các cam kết. Việc này là do thông tin cung cấp cho khách hàng
khơng chính xác.
Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng
có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử
dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,

nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay
làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa
hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan
đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm sốt.
Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh
hương từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh
hương tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)