(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị (HCC), khoa quản trị và kinh doanh, đại học quốc gia hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH
*** *** ***

NGUYỄN HUYỀN TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ (HCC),
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS)

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH
*** *** ***

NGUYỄN HUYỀN TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ (HCC),
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN
Chuyên ngành: Quản trị An ninh phi truyền thống
Mã số: 8900201.05QTD

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS)

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HUY PHƢƠNG

Hà Nội - 2019


CAM KẾT
Tác giả cam kết rằng kết quả nghiên cứu trong luận văn là kết quả lao
động của chính tác giả thu đƣợc chủ yếu trong thời gian học và nghiên cứu
và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một chƣơng trình nghiên cứu nào của
ngƣời khác.
Những kết quản nghiên cứu và tài liệu của ngƣời khác (trích dẫn, bảng,
biểu, công thức, đồ thị cùng những tài liệu khác) đƣợc sử dụng trong luận văn
này đã đƣợc các tác giả đồng ý và trích dẫn cụ thể.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng bảo vệ luận văn, Khoa
Quản trị và Kinh doanh và pháp luật về những cam kết nói trên.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Huyền Trang

i

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học cao học và làm luận văn tốt nghiệp, tôi đã
nhận đƣợc sự hƣớng dẫn giúp đỡ quý báu của các thầy cô trong Khoa Quản trị
và Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trƣớc hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khoa, các thầy cơ đã
tận tình dạy bảo trong q trình theo học. Tơi xin chân thành cảm ơn TS. Trần
Huy Phƣơng đã rất tận tình quan tâm, hƣớng dẫn và chỉ bảo cho tơi trong q
trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Cùng với sự giúp đỡ từ nhiều phía, học viên cũng đã rất nỗ lực để hoàn
thành luận văn một cách tốt nhất nhƣng do những hạn chế nhất định về kiến
thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắc chắn khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Tơi rất mong nhận đƣợc sự cảm thơng, đóng góp và bổ sung của các
thầy cô và bạn đọc để đề tài đƣợc hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 9
Chƣơng 1. NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO ............................................................................................................. 19
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........ 19
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................... 19
1.1.2. Khái niệm về đào tạo và dịch vụ đào tạo .................................... 21
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo......................................................... 22
1.2. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đào tạo .............................. 26

1.2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................... 26
1.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo....................... 27
1.3. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo.................................... 30
1.3.1.Mơ hình SERVQUAL ................................................................... 30
1.3.2. Mơ hình SERVPERF ................................................................... 31
1.3.3. Mơ hình HEdPERF ..................................................................... 32
1.3.4. Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn
của HCC .............................................................................................. 35
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG
TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ, KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH
DOANH - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ................................................. 44
2.1. Tổng quan về Khoa Quản trị & Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội và
Trung tâm đào tạo & Tƣ vấn quản trị (HCC) ............................................ 44
2.1.1. Giới thiệu về Khoa Quản trị và Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội .... 44
2.1.2. Giới thiệu về trung tâm Đào tạo và Tư vấn quản trị (HCC) ........ 46
iii


2.1.2. Các chương trình đào tạo của HCC............................................ 48
2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC ... 54
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC qua ý kiến của người
học ....................................................................................................... 54
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC qua thang đo đã xây
dựng ..................................................................................................... 59
3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại HCC ..................... 69
3.3.1. Một số thành tựu đạt được .......................................................... 69
3.3.2. Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân..................................... 70
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO NGẮN HẠN TẠI TT ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ (HCC), . 72
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐH QGHN .................................. 72

3.1. Định hƣớng phát triển HSB và HCC đến năm 2020........................... 72
3.1.1.Định hướng phát triển HSB ......................................................... 72
3.1.2. Định hướng phát triển HCC ....................................................... 73
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại HCC .............. 74
3.2.1. Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên
đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. ....................................... 74
3.2.2. Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng,
sát với nhu cầu của khách hàng ............................................................ 77
3.2.3.Nâng cao chất lượng và chuẩn hóa quy trình triển khai cơng việc
của bộ phận phụ trách lớp và sale ........................................................ 78
3.2.4. Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời
chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí sắp
xếp khoa học và tăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị các trang thiết bị
phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo. ...................................................... 80
3.2.5. Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào
tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo. ............... 81
iv


KẾT LUẬN.................................................................................................. 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 86
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Viết tắt

1

CTĐT

Chƣơng trình đào tạo

2

ĐH

Đại học

3

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà Nội

4

DN

Doanh nghiệp

5

DVĐT

Dịch vụ đào tạo

6

HCC

Trung tâm đào tạo và tƣ vấn quản trị

7

HSB

Khoa Quản trị và Kinh doanh

8

TT

Trung tâm

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các thành phần của thang đo Hoạt động chuyên môn................... 38
Bảng 1.2. Các thành phần của thang đo Hoạt động ngồi chun mơn ......... 38
Bảng 1.3. Các thành phần của thang đo Cung cấp thông tin ......................... 39
Bảng 1.4. Các thành phần của thang đo Uy tín ............................................. 39

Bảng 1.5. Các thành phần của thang đo Chƣơng trình đào tạo ...................... 40
Bảng 1.6. Các thành phần của thang đo Cơ sở vật chất................................. 40
Bảng 1.7. Thang đo chính thức chất lƣợng dịch vụ đào tạo của HCC ........... 41
Bảng 2.1. Kết quả đánh giá của học viên khối DN nhà nƣớc về chất lƣợng
DVĐT của HCC ........................................................................................... 55
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của học viên khối DN tƣ nhân/FDI về chất lƣợng
DVĐT của HCC ........................................................................................... 56
Bảng 2.3 Đánh giá về CTĐT và các hoạt động chuyên môn ......................... 60
Bảng 2.4. Đánh giá về hoạt động cung cấp thông tin hỗ trợ ngƣời học ......... 63
Bảng 2.5. Kết quả đánh giá về uy tín của HCC từ đối tƣợng khảo sát........... 65
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất của HCC từ đối tƣợng khảo sát66
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá của đối tƣợng khảo sát về các hoạt động ngồi
chun mơn .................................................................................................. 68

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985) ...................................................................................................... 23
Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL .................................................................. 30
Hình 1.3. Mơ hình HEdPERF ....................................................................... 34
Hình 1.5. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo của HCC ............... 37
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức HSB ....................................................................... 46

viii


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguồn nhân lực đƣợc coi là một trong những yếu tố đầu vào của quá
trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, do đó để đảm bảo cho doanh
nghiệp hoạt động có hiệu quả thì một trong những yếu tố quyết định chính là
đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực. Chất lƣợng nguồn nhân lực hiện nay
đang là một trong những lợi thế so sánh hàng đầu của các doanh nghiệp bởi vì
nguồn nhân lực chất lƣợng cao sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì và
phát triển doanh nghiệp bền vững.
Nhận thức đƣợc vai trị quan trọng đó, các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay ngày càng chú trọng đầu tƣ phát triển hoạt động đào tạo dành cho cán bộ
nhân viên của doanh nghiệp mình. Nếu nhƣ trƣớc kia các doanh nghiệp thụ
động trong vấn đề đào tạo bao nhiêu thì ngày nay họ chủ động tích cực tìm
kiếm các đơn vị đào tạo uy tín với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lƣợng
nguồn nhân lực tại tổ chức của mình bấy nhiêu.
Nắm bắt đƣợc nhu cầu đào tạo ngày một cao do vậy hiện tại có rất nhiều
đơn vị tổ chức dịch vụ đào tạo và tƣ vấn quản trị cho các doanh nghiệp, cá nhân
có nhu cầu. Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn quản trị (HCC) - Khoa Quản Trị và
Kinh Doanh (HSB) - Đại học Quốc Gia Hà Nội đƣợc thành lập với sứ mệnh đào
tạo các nhà lãnh đạo, quản trị và điều hành chuyên nghiệp cho cả khu vực công và
khu vực tƣ; đồng hành cùng sự phát triển doanh nghiệp.
Với hơn 23 năm thực hiện các hoạt động đào tạo và tƣ vấn quản trị,
HCC đã trở thành một trong những chỉ uy tín đƣợc nhiều tổ chức, doanh
nghiệp cũng nhƣ cá nhân tin tƣởng hợp tác đào tạo. Bằng những nỗ lực sáng
tạo không ngừng trong nghiên cứu, triển khai tƣ vấn và đào tạo thông qua kết
hợp những ý tƣởng và công nghệ quản trị hiện đại quốc tế với truyền thống và
văn hoá Việt Nam, HCC đã đem lại cho khách hàng và học viên những giải
9


pháp quản trị tối ƣu, những công cụ thực hành thiết thực nhất để tạo ra những

lợi thế cạnh tranh mang tính bền vững.
Tuy nhiên trong mơi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị đào
tạo nhƣ hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững vị trí và phát triển hơn nữa là
bài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Ban lãnh đạo Khoa. Hơn nữa trong
lĩnh vực đào tạo và tƣ vấn quản trị kinh doanh, bên cạnh các đơn vị đào tạo có
truyền thống về lĩnh vực kinh tế nhƣ: đại học Kinh tế quốc dân, đại học Ngoại
thƣơng với những hình thức đào tạo ngắn hạn đa dạng cho các doanh nghiệp
nhƣ: ĐH Kinh tế quốc dân với các khóa học: đào tạo Giám đốc và Cán bộ
quản lý cấp cao cho doanh nghiệp (DSMD), đào tạo chuyên sâu các kiến thức
về Quản trị kinh doanh cho các cán bộ cấp trung trong doanh nghiệp (DBA);
Chƣơng trình Đào tạo và phát triển kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản trị thực
hành (đại học Ngoại thƣơng). Bên cạnh đó sự xuất hiện ngày càng nhiều của
các tổ chức đào tạo quốc tế ở Việt Nam đã tạo ra áp lực cạnh tranh khơng hề
nhỏ đến hoạt động của HCC.
Chính vì thế các lãnh đạo HCC đã xác định con đƣờng duy nhất giúp
HCC có thể thành cơng trong lĩnh vực đào tạo và tƣ vấn quản trị đó là khơng
ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo và tƣ vấn của HCC.
Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài "Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại Trung tâm đào tạo và
tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị và Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà
Nội " để nghiên cứu và làm đề tài luận văn của mình với mong muốn đóng
góp một phần nhỏ giúp HCC giữ vững và phát huy vị thế của mình trong lĩnh
vực đào tạo doanh nghiệp.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung, chất lƣợng dịch vụ đào
tạo nói riêng đã đƣợc khá nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đề cập
đến. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tổng quan đƣợc một
10

số cơng trình nghiên cứu trên thế giới và trong nƣớc về chất lƣợng dịch vụ
đào tạo nhƣ sau:
Nghiên cứu trên Thế giới
Babar Zaheer Butt và Kashifur Rehman, 2010, trong nghiên đánh giá sự
hài lòng của sinh viên ở Pakistan đã chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng đào tạo nhƣ kiến thức chuyên môn của giảng viên, chƣơng trình các
khóa học, mơi trƣờng hoc tập và các thiết bị trong phòng học. Phản hồi của
sinh viên đƣợc đo lƣờng thông qua các câu hỏi: thang đo 5 điểm. Mẫu nghiên
cứu gồm 350 sinh viên bao gồm cả trƣờng cơng và trƣờng tƣ. Kết quả phân
tích cho thấy các yếu tố có tác động tới sự hài lịng của sinh viên có các mức
độ khác nhau. Nhƣng kiến thức chun mơn của giảng viên là yếu cố có ảnh
hƣởng nhất trong các yếu tố. Nhƣ vậy, có thể thấy chất lƣợng giảng viên có sự
ảnh hƣởng nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo của một tổ chức. Hoạt
động của giảng viên đƣợc đánh giá trong nghiên cứu này sẽ đƣợc đƣa vào
mục hỏi của khía cạnh giảng viên trong khái niệm công tác tổ chức đào tạo
mà tác giả đang thực hiện.
Một nghiên cứu khác, Jorge Isaac Álvarez Rateike và Enrico Joaquin
Ahrens Solera 2011, trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở
Tây Ban Nha đã chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo nhƣ kiến
thức chuyên môn của giảng viên, chƣơng trình các khóa học, thƣ viện, chi phí
đào tạo, danh tiếng của trƣờng, các dịch vụ hành chính cho sinh viên. Mẫu
nghiên cứu gồm 264 sinh viên tùy thuộc vào độ tuổi của sinh viên. Kết quả
phân tích thể hiện mức độ dịch vụ hành chính cho sinh viên đƣợc quan tâm
đánh giá cao nhất sau đó đến chất lƣợng giảng dậy của giảng viên.
Nhóm tác giả Hishamuddin Fitri Abu Hassan Azleen Ilias, 2008. Nghiên cứu
mức độ hài lịng và chất lƣợng dịch vụ thơng qua phƣơng pháp nghiên cứu điển
hình đã chỉ ra các khía cạnh của chất lƣợng và các chất lƣợng dịch vụ tổng thể
nhƣ công tác tổ chức đào tạo , sự phản hồi, sự đồng cảm , sự bảo đảm và sự hài
11

lịng của sinh viên. Ngồi ra, nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quan
đến chất lƣợng dịch vụ có đóng góp đến sự hài lịng của học viên.
Ali Kara (2004) đã tiến hành một nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ
giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và ý định của sinh viên khi học tại
một trƣờng cao đẳng hoặc đại học. Sử dụng dữ liệu thực nghiệm và một mơ
hình khái niệm, kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng kinh nghiệm đại học của
sinh viên có liên quan tích cực đến sự hài lòng và ý tƣởng của họ để ở lại đại học
hoặc đại học. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất thú vị mà hơn 40% các
trƣờng đại học đã không nhận đƣợc bằng cử nhân, trong đó 75% bỏ học trong hai
năm đầu tiên của trƣờng đại học. Bằng một nghiên cứu thực hiện với 160 sinh
viên kinh doanh tại một trƣờng đại học ở phía nam trung tâm Pennsylvania, tác
giả chỉ ra rằng hiệu suất của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của họ và ý định
tiếp tục học tại trƣờng đại học đó. Một trong những tác động của nghiên cứu này
là các cơ sở giáo dục hiểu các nguyên tắc định hƣớng ngƣời tiêu dùng có thể có sự
cải thiện hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu và nhu cầu của sinh viên của họ hiệu
quả hơn. Tác giả cũng đƣa ra một khuyến nghị cho Hội đồng quản trị để áp dụng
các nguyên tắc xem xét học sinh nhƣ một khách hàng để tăng lợi nhuận cũng
nhƣ nâng cao chất lƣợng học hành.
Nghiên cứu tại Việt Nam
Tác giả Phạm Thị Liên trong cơng trình nghiên cứu "Đánh giá chất
lượng đào tạo và sự hài lòng của người học: Trường hợp Trường Đại học
Kinh tế - ĐHQGHN ". Các kết quả mà đề tài đạt đƣợc nhƣ sau:
Dựa trên tổng quan về các lý thuyết liên quan đến đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trong các lĩnh vực nói
chung và các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đào tạo nói riêng, một mơ
hình khung nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng đào tạo và sự hài lòng
của ngƣời học đã đƣợc đƣa ra. Trong đó bốn yếu tố đo lƣờng chất lƣợng đào
tạo là cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, giảng viên và khả năng phục vụ.
12

Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để khảo sát sinh viên tại trƣờng Đại học Kinh tế.
Dữ liệu thu thập đƣợc đã đƣợc sử dụng để kiểm chứng khung phân tích và các
giả thuyết đƣa ra. Kết quả kiểm định các giả thiết và mơ hình nghiên cứu cho
thấy: chất lƣợng của chƣơng trình đào tạo có thể đo lƣờng bằng các yếu tố: cơ
sở vật chất, giảng viên, chƣơng trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ,
nhân viên trong trƣờng; và khi tăng các yếu tố chƣơng trình đào tạo, cơ sở vật
chất và khả năng phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lƣợng đào tạo, hay nói cách khác, khi cảm nhận của sinh viên về chất
lƣợng đào tạo tăng lên thì sự hài lịng cũng tăng theo. Kết quả nghiên cứu
cũng cho thấy đƣợc các thành phần của chất lƣợng đào tạo có mối quan hệ
cùng chiều với sự hài lịng của ngƣời học. Trong đó, các yếu tố có ảnh hƣởng
đến sự hài lịng của sinh viên theo thứ tự giảm lần lƣợt là: chƣơng trình đào
tạo; khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trƣờng; và cuối cùng là cơ
sở vật chất.
Dựa trên những mơ hình đo chất lƣợng dịch vụ phổ biến trên thế giới
(SERVQUAL, SERVPERF), nghiên cứu đã đƣa ra mô hình ứng dụng đánh
giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ của nó với mức độ hài lịng của
sinh viên. Mơ hình và các biến quan sát đề xuất có thể đƣợc sử dụng cho các
trƣờng học nói riêng cũng nhƣ ngành giáo dục Việt Nam nói chung trong việc
đánh giá chất lƣợng đào tạo và sự hài lịng của sinh viên, nhằm có kế hoạch
sử dụng nguồn lực hiệu quả để cải tiến chất lƣợng đào tạo, nâng cao mức độ
hài lòng của sinh viên. Từ đó, nhà trƣờng có thể tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu
uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh tốt và phát triển bền vững trong tƣơng lai.
Tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Thảo với đề tài “Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại Viện quản trị kinh doanh (FSB) - Trƣờng đại học FPT”. Luận văn đã tập
trung phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng đào tạo tại Viện Quản trị kinh
doanh FSB, chỉ rõ những nét đặc thù, những điểm khác biệt trong công tác
đào tạo tại Viện so với các đơn vị đào tạo khác, để từ đó phân tích những

13

Comment [TNH1]: Kiểm chứng thì kết quả thế
nào???


điểm đã đạt đƣợc và những mặt còn hạn chế đang tồn tại. Luận văn còn đề
xuất các giải pháp, có tính ứng dụng cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động của
FSB nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSBTrƣờng đại học FPT. Các giải pháp đƣợc đƣa ra nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh (FSB) bao gồm: (1) Tăng cƣờng

Comment [TNH2]: Làm rõ hơn giải pháp là gì
chứ chung chung thế này luận văn nào cũng có các
mục nhƣ thế.

nâng cao chất lƣợng cơng tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu và kỳ
vọng của khách hàng; (2) Thiết kế khung chƣơng trình đào tạo chất lƣợng,
đáp ứng đúng, sát với nhu cầu của khách hàng; (3) Nâng cao chất lƣợng và
chuẩn hóa quy trình triển khai cơng việc của bộ phận phụ trách lớp và sale.
(4) Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp
phần nâng cao chất lƣợng công tác quản lý đào tạo.
Tác giả Nguyễn Quốc Bảo, đề tài "Ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá
chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề
kinh tế - kỹ thuật Vinatex". Cơng trình nghiên cứu đã phân tích và đánh giá
thực trạng chất lƣợng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp tại trƣờng Cao
Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex dựa trên kết quả khảo sát ý kiến sinh
viên theo mơ hình SERVQUAL đồng thời đã đề xuất đƣợc một số giải pháp
nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ TCCN trƣờng Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ
thuật Vinatex. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo đƣợc tác giả
đƣa ra bao gồm: (1) Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giáo viên, giảng viên; (2)

Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi mới nội dung chƣơng trình và phƣơng dạy
học phù hợp thực tiễn; (3) Đổi mới công tác đánh giá chất lƣợng đào tạo và
quản lý giáo viên, giảng viên; (4) Nâng cao chất lƣợng thƣ viện, phòng thí
nghiệm và liên kết với các doanh nghiệp, các đơn vị thành viên trong quá
trình tổ chức đào tạo.
Trần Minh Phƣơng, Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc. Tác giả đã phân tích thực trạng
chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc, xác
14

Comment [TNH3]: Các giải pháp đó là gì???


định những điểm yếu và nguyên nhân tồn tại để làm cơ sở đề xuất giải pháp
nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại công ty; Đề xuất một số giải
pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo đối với công ty cổ phần giáo dục
Quốc tế Việt Úc giúp tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng và tăng khả
năng cạnh tranh của công ty. Các giải pháp này bao gồm: (1) Giải pháp nâng
cao sự tin cây của khách hàng đối với công ty; (2). Giải pháp nâng cao sự đáp
ứng của công ty đối với khách hàng; (3) Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của
công ty đối với khách hàng; (4) Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty
đối với khách hàng; (5) Giải pháp nâng cao sự hữu hình của công ty đối với
khách hàng
Tác giả Bùi Kiên Trung, đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ
xa E-learning”. Trong cơng trình nghiên cứu này, tác giả đã: (1) Hệ thống hóa
đƣợc cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ trong đào tạo từ
xa E-Learning, sự hài lòng, mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ
xa E-Learning.(2) Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning. (3) Xác định đƣợc mức độ ảnh hƣởng và thứ tự tác động của các

mối quan hệ trên để từ đó có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ đào tạo từ xa E-Learning.(4) Kiến nghị giải pháp phát triển chƣơng trình
đào tạo từ xa E-Learning thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng cho sinh viên.
Qua nghiên cứu các cơng trình ở trên cho thấy các cơng trình đã hệ
thống hóa đƣợc các vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ nói chung, chất
lƣợng dịch vụ đào tạo nói riêng. Các nghiên cứu đã phân tích và lƣợng hóa
đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ đào tạo qua đó đã đề
xuất đƣợc một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các
đơn vị nghiên cứu. Tuy nhiên các nghiên cứu này thƣờng gắn với đặc thù của
15

Comment [TNH4]: Tƣơng tự, cầnl àm rõ phƣơng
pháp, dữ liệu, điểm hạn chế và giải pháp chứ không
chỉ nêu tên các nghiên cứu nhƣ thế này


từng đối tƣợng nghiên cứu với những ƣu, nhƣợc điểm riêng về chất lƣợng
dịch vụ đào tạo của đơn vị, chƣa có cơng trình nghiên nào nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ đào tạo và các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại HCC do đó đây chính là những hƣớng nghiên cứu mà tác giả luận văn
hƣớng đến
3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC
b. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và chọn
lựa mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC;
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo ngắn hạn tại
HCC theo mơ hình lựa chọn

- Phân tích,đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại HCC
theo mơ hình lựa chọn
- Nhận định về hƣớng phát triển trong tƣơng lai của HCC để từ đó đƣa ra
giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC.
4. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC
thông qua việc đánh giá kết quả đào tạo từ chƣơng trình đào ngắn hạn tại
doanh nghiệp
5. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn quản trị (HCC), trực
thuộc Khoa Quản trị và Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà nội
- Về thời gian: Các khóa đào tạo ngắn hạn tại HCC từ 1/2016 – 6/2018.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận văn là phƣơng pháp
nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng nhằm phát hiện vấn
16


đề nghiên cứu, khám phá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào
tạo ngắn hạn tại HCC.
* Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại HCC đƣợc thu thập thông qua
bảng hỏi (Phụ lục 2). Nguồn dữ liệu thu thập đƣợc thu thập bằng phƣơng
pháp điều tra trực tiếp 200 học viên đang theo học tại HCC trong khoảng thời
gian từ: 6/2018 - 12/2018, bao gồm:
- 06 lớp thuộc chƣơng trình đào tạo ngắn hạn short course cho Doanh
nghiệp bao gồm: “Nâng cao năng lực quản lý cấp trung”, “Giám đốc điều
hành chuyên nghiệp”, “Quản trị nhân sự”, “Kỹ năng chăm sóc khách hàng”,
“Văn hóa doanh nghiệp”, “Kỹ năng làm việc hiệu quả” dành cho Tổng Công
ty điện lực thành phố Hà Nội (EVN HANOI), Cơng ty TNHH Tập đồn

Thang máy Thiết bị Thăng Long (TLE), Vicem Hải Phịng, Cơng ty TNHH
MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (ABSC).
- 04 lớp thuộc chƣơng trình đào tạo Mini MBA dành cho Vicem Hải
Phịng, Vicem Tam Điệp, Vicem Hồng Thạch, Cơng ty cổ phần tƣ vấn xây
dựng điện 1 (PECC1).
- 04 lớp “Quản trị doanh nghiệp cơ bản” dành cho EVN HANOI và
Công ty TNHH Samsung Display Việt Nam
Học viên các lớp trong danh sách gửi bảng câu hỏi trên cũng đƣợc phát
ngẫu nhiên.
Bên cạnh phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi tác giả cũng tiến hành
phỏng vấn trực tiếp một số giảng viên và học viên đang học tập tại Khoa và
những cựu học viên của Khoa để có những đánh giá tổng quan và chính xác
nhất về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại HCC
Thang đo đƣợc sử dụng trong phiếu điều tra là thang đo Likert với 5 mức độ
1.

Rất khơng hài lịng

2.

Khơng hài lịng
17


3.

Bình thƣờng

4.

Hài lịng

5.

Rất hài lịng

* Phƣơng pháp phân tích số liệu
- Phƣơng pháp thống kê mô tả: Phƣơng pháp này đƣợc dùng để thống kê
số tuyệt đối, số tƣơng đối của các chỉ tiêu đánh giá để mô tả thực trạng, đặc
điểm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại HCC.
- Phƣơng pháp so sánh: Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng sau khi số liệu
đã đƣợc tổng hợp, phân tích tác giả sử dụng phƣơng pháp này để tìm ra mối
liên hệ giữa các hiện tƣợng, lƣợng hố thông qua hệ thống chỉ tiêu.
- Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: Trên cơ sở ý kiến đánh giá của các
chuyên gia để rút ra những nhận xét, đánh giá chung về vấn đề nghiên cứu,
trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng các phƣơng pháp nhƣ tham khảo ý kiến
chuyên gia (giảng viên, lãnh đạo HCC). Luận văn tiếp cận, sử dụng tổng hợp
các phƣơng pháp luận của chủ nghĩa Mác – Lênin, tƣ tƣởng Hồ Chí Minh;
đƣờng lối, quan điểm của Đảng; pháp luật của Nhà nƣớc về quản trị An ninh
phi truyền thống trong quá trình nghiên cứu, cũng nhƣ hoàn thiện luận văn.
7. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1. Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn
quản trị, Khoa Quản Trị và Kinh Doanh - Đại học Quốc Gia Hà Nội
Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại
Trung tâm đào tạo và tƣ vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị và Kinh doanh,
Đại học Quốc gia Hà Nội

18

Chƣơng 1. NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DVĐT
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng.
Dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau:
từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học
quản lý… Do vậy tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hoặc hẹp
khác nhau.
Theo nghĩa rộng: dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao
trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình
phát triển kinh tế - xã hội, môi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và
tồn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành
truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thƣơng mại, bao
hiểm, bƣu chính viễn thơng mà cịn lan toả đến các lĩnh vực rất mới nhƣ: văn
hố, hành chính, bảo vệ môi trƣờng, tƣ vấn …
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho ngƣời khác hay cho
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con ngƣời nhƣ vận chuyển, sửa chữa hay bảo dƣỡng các thiết bị máy móc hay
cơng trình …
Nhiều nhà khoa học hiện đại cũng đƣa ra những nhận định về dịch vụ
nhƣ dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Amstrong, 2004).
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ và những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
19

Hay nhƣ tại thị trƣờng Việt Nam thì dịch vụ đƣợc định nghĩa là hàng hóa
có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, có tác
động qua lại lẫn nhau. Đƣợc pháp luật Việt Nam quy định chi tiết các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam (Luật giá, 2013).
Từ những định nghĩa trên và trong phạm vi đề tài này, có thể hiểu: dịch
vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị vào một hoạt động kinh tế khác.
Kết quả của hoạt động dịch vụ là phi vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng, từ đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Theo Tạ Thị Kiều Anh và các cộng sự (2010), đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình cụ thể nhƣ sau:
• Tính vơ hình: tất cả sản phẩm dịch vụ đƣợc xem là vô hình. Sản phẩm
dịch vụ khơng thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi
mua để kiểm tra chất lƣợng. Với tính chất vơ hình, nên các nhà cung cấp dịch
vụ thƣờng gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức nhƣ thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
• Tính khơng đồng nhất: tính chất này đặc biệt phổ biến đối với những
dịch vụ có hàm lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời. Nguyên nhân là do
hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ hay từ
chính khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng không nhƣ nhau theo
từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Điều này dẫn đến việc đòi hỏi chất
lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những
gì mà nhà cung cấp dịch vụ dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với
những gì mà khách hàng nhận đƣợc.
• Tính không thể tách rời sản xuất và tiêu thụ: do quá trình sản xuất dịch
vụ và tiêu thụ thƣờng diễn ra gần nhƣ cùng lúc, mặt khác sản phẩm dịch vụ là
vơ hình nên khơng thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng
dịch vụ đến khách hàng. Nhất là đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao
động cao, thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện càng rõ trong quá trình tƣơng tác

giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
20


1.1.2. Khái niệm về đào tạo và dịch vụ đào tạo
1.1.2.1. Khái niệm đào tạo
Giáo dục đƣợc hiểu là hình thức học tập mà qua đó kiến thức, kỹ năng và
thói quen của một nhóm ngƣời đƣợc trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ
khác thông qua giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu. Giáo dục thƣờng diễn ra
dƣới sự hƣớng dẫn của ngƣời khác, nhƣng cũng có thể thơng qua q trình tự
học. Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hƣởng đáng kể lên cách mà con ngƣời tƣ
duy, cảm nhận hay hành động đều có thể đƣợc xem là có tính giáo dục. Giáo
dục thƣờng đƣợc chia thành các giai đoạn nhƣ giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dục
tiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học…
Đào tạo là đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay
kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể để ngƣời học lĩnh hội và nắm vững
những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để áp dụng vào thực
tiễn và có khả năng đảm nhận một cơng việc nhất định. Khái niệm đào tạo thƣờng
có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục. Đào tạo thƣờng đƣợc đề cập đến giai đoạn
sau, khi một ngƣời đã đạt đến một độ tuổi nhất định và một trình độ nhất định. Có
nhiều hình thức đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên
môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo…
1.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ đào tạo
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu dịch vụ đào tạo là tất các hoạt
động dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo. Do đó dịch vụ đào tạo mang đầy đủ
đặc điểm của một hoạt động dịch vụ thông thƣờng nhƣ tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Ngoài ra
dịch vụ đào tạo cịn có những đặc điểm riêng biệt nhƣ:
- Thời gian sử dụng dịch vụ: có thể là ngắn hay dài tùy thuộc vào tùy loại
hình đào tạo. Có loại hình thời gian sử dụng ngắn (đào tạo ngắn hạn cho doanh

nghiệp 1- 7 ngày…) nhƣng cũng có những loại hình yêu cầu thời gian sử dụng
dịch vụ dài (đào tạo đại học từ 4-7 năm, đào tạo sau đại học từ 2-4 năm…).
21


- Yêu cầu nhất định trƣớc khi sử dụng: tùy loại hình đào tạo mà yêu cầu
ngƣời sử dụng phải có những điều kiện nhất định nhƣ trình độ chun môn,
độ tuổi …
- Dịch vụ đào tạo đƣợc chia làm nhiều phần nhƣ tuyển sinh, giảng dạy,
học vụ… Tất cả đƣợc đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, tùy thuộc loại hình
đào tạo.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Để hiểu rõ về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, đầu tiên ta cần hiểu rõ về chất
lƣợng dịch vụ nói chung.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 (2000, trang 164) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất
lƣợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình
để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Do vậy, chất
lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn.
Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lƣợng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng chứ không phụ thuộc nhiều vào
trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó. Vì thế mà cùng một
mức chất lƣợng nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau
và ngay cả cùng một khách hàng thì vẫn có những cảm nhận khác nhau tùy
theo từng giai đoạn.

22


Hình 1.1. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự (1985)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 265)
Lehtinen (1982) đã đƣa ra một thang đo chung về chất lƣợng dịch vụ có
3 thành phần bao gồm: “sự tƣơng tác”, “phƣơng tiện vật chất” và “yếu tố tập
thể”. Phát triển thang đo trên ở mức cao hơn dựa trên bản chất để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ là từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát
hiện ra chất lƣợng dịch vụ là một thang đo hai thành phần, bao gồm“chất
lƣợng kỹ thuật” và “chất lƣợng chức năng”. Một mơ hình đƣợc đề nghị bởi
Gronroon (1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lƣợng kỹ thuật (hay năng
suất) hoặc chất lƣợng chức năng (hay quy trình). Trong mơ hình này, chất
23