THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty Honda Việt Nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (849.59 KB, 37 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách
hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở
công ty Honda Việt Nam
Nhóm : 3
LHP : 2212QMGM0911
GVHD: Trần Hải Yến
Hà Nội, 4/2022

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, các nước đang đẩy mạnh quá trình tồn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với
khu vực và quốc tế. Nhu cầu của khách hàng vì thế mà ngày càng tăng lên, các tiêu
chuẩn, yêu cầu mà họ đặt ra cho mỗi sản phẩm cũng cao hơn, đặc biệt là về chất lượng
sản phẩm. Do trên thị trường xuất hiện nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng, khơng
chỉ là các sản phẩm trong nước mà cịn cả những sản phẩm của các nước phát triển hơn,
họ áp dụng những công nghệ tiên tiến, hệ thống quản trị chất lượng vào kinh doanh và
sản xuất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm, chiếm được lòng tin của khách hàng
hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vậy nên, để có thể tồn tại, phát triển lớn mạnh và
vượt qua những đối thủ lớn, các doanh nghiệp cần phải chú trọng, quan tâm hơn đến
vấn đề chất lượng - yếu tố then chốt để có thể cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc
liệt và đầy biến động như ngày nay.
Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời cho doanh nghiệp
trong hoạt động kinh doanh, sản xuất vậy nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

là việc hết sức cần thiết ngày nay, giúp các doanh nghiệp khẳng định vị thế, bản lĩnh của
mình cả trong nước và trên tồn thế giới. Tuy vậy, việc áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lượng không phải là một điều đơn giản, có thể hồn thành trong thời gian
ngắn mà cần sự nỗ lực, quyết tâm của mọi thành viên trong doanh nghiệp để thay đổi,
hoàn thiện bản thân doanh nghiệp để thích nghi, phù hợp với sự đổi mới này. Trong đó,
yếu tố khách hàng cần phải quan tâm nhất, là chìa khóa mở ra cánh cổng thành cơng cho
các doanh nghiệp. Nguyên tắc định hướng theo khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và
chủ chốt trong bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tăng
lịng trung thành của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và doanh
thu bền vững, đưa thương hiệu của doanh nghiệp lên vị trí dẫn đầu trên thị trường.
Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng cũng như với mong muốn được tìm
hiểu và nghiên cứu để hiểu rõ hơn về nguyên tắc định hướng khách hàng này, nhóm
chúng tơi đã quyết định lựa chọn phân tích đề tài “Phân tích nguyên tắc định hướng theo
khách hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở cơng ty Honda Việt Nam”.
Trong q trình hồn thiện đề tài, do thời gian gấp rút nên đề tài có thể sai sót.
Chúng tơi rất mong nhận được phản hồi và góp ý từ các bạn để chúng tơi có thể hồn
thiện tốt hơn đề tài của mình. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

2

MỤC LỤC

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG THEO KHÁCH
HÀNG THEO ISO 9000: 2015........................................................................................4
1.1 Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001................................................4
1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc của ISO 9000:2015...........................................................4

1.3 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chất lượng theo
ISO 9000: 2015............................................................................................................7
1.3.1. Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng........................7
1.3.2. Nhận thức vai trò khách hàng..........................................................................7
1.3.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng..................................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM..................................................................13
2.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Honda.....................................................................13
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda Việt
Nam............................................................................................................................ 14
2.2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo..............................................................................14
2.2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu......................................14
2.2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng..........................................................................15
2.2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng......................................16
2.2.5 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng.................................................................20
2.2.6 Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng....................................................................22
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG CỦA HONDA...................................................................................................24
3.1 Ưu điểm................................................................................................................ 24
3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế...................................................................25
3.2.1 Chưa kiểm sốt chặt chẽ kênh phân phối, chi phí ngun liệu.......................25
3.2.2 Chưa kiểm sốt được q trình sản xuất một cách toàn diện..........................26
3.2.3 Dịch vụ hậu mãi chưa tốt................................................................................26
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH
HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM....................................28
4.1 Định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong 10 năm tới.............................28
4.2 Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở
Honda Việt Nam.........................................................................................................29
KẾT LUẬN...................................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................34

3

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG THEO
KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000: 2015

1.1 Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001
ISO là viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Tên đầy đủ của ISO là
International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ được
thành lập năm 1947. Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh
tế, xã hội, lịch sử. Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các
tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và
những biến động của thị trường. Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức,
doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu
chuẩn do ISO ban hành.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn
này được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và
ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp
nhận ở cấp quốc tế về thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các
tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng
khác. Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số
lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng.
ISO 9000:2015 là hệ thống quản lý và chất lượng – Cơ sở và từ vựng. Tiêu chuẩn
này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các từ ngữ cho hệ
thống quản lý, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

ISO 9001 là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành được sử dụng và cơng nhận trên tồn thế giới.
Nó xác định một tập hợp các yêu cầu quản lý chất lượng. ISO 9001 được sử dụng cho
việc đánh giá chứng nhận ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng của một doanh nghiệp
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001.
1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc của ISO 9000:2015
7 nguyên tắc quản lý chất lượng được coi là nền tảng cốt lõi của tiêu chuẩn ISO
9001:2015. Nói cách khác, chúng chính là cơ sở đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng
được vận hành đúng hướng, hoàn thiện hơn. Và đặc biệt là tạo ra nhiều giá trị lợi ích
thiết thực cho doanh nghiệp. Dưới đây là 7 nguyên tắc quản lý chất lượng mà doanh
nghiệp nào cũng phải tuân thủ khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
4

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 1 được xem là nguyên tắc cốt lõi quan trọng nhất nhưng lại dễ bị sai
nhất. Khách hàng chính là người đem lại doanh thu chính cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp duy trì và hoạt động. Hiện nay, với thị trường ngày càng cạnh tranh nhau gay gắt
thì việc giữ và duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới luôn là một
vấn đề lớn đối với doanh nghiệp. Để có thể hiểu và hướng tới khách hàng một cách tốt
nhất, doanh nghiệp cần:
+ Nắm được nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai.
+ Sắp xếp các mục tiêu của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, mong muốn của
khách hàng.

+ Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Quan tâm đến các mối quan hệ với khách hàng.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo là người có vai trị quan trọng, quyết định con đường phát triển của
doanh nghiệp. Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển của
tổ chức mình. Lãnh đạo tổ chức phải:
+ Xác định sứ mạng và tầm nhìn của tổ chức một cách rõ ràng; am hiểu và có
khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trong mơi trường nội bộ cũng như
bên ngoài tổ chức.
+ Xác định mục tiêu, chương trình hành động của tổ chức.
+ Đảm bảo nguồn lực để thực hiện chương trình hành động mà lãnh đạo xây
dựng.
+ Có biện pháp động viên, khuyến khích cán bộ, nhân viên ở mọi cấp trong tổ
chức, huy động mọi người tham gia trong việc hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
+ Đồng thời phải cam kết, nhất trí và cung cấp đầy đủ mọi nguồn lực cần thiết để
mọi người có thể hồn thành nhiệm vụ được giao.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp. Mỗi
nhân viên thuộc doanh nghiệp như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống. Mọi
người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụng năng lực đội ngũ vì lợi
ích của tổ chức.
Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp cũng
như phát huy tinh thần sáng tạo tập thể. Việc khuyến khích làm việc theo nhóm sẽ tạo
điều kiện cho các thành viên trong tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi để
không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc, kỹ năng giải quyết vấn đề và đạt
5

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

hiệu quả cao hơn trong công việc.

- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất trong một doanh nghiệp đều cần hoạt động
theo những quá trình nhất định. Tổ chức phải xác định được các quá trình cần thiết để
đạt kết quả mong muốn. Đặc biệt, tổ chức phải nhận biết được các quá trình chính để
biến đầu vào thành đầu ra, nhất là những q trình có liên quan đến khách hàng nội bộ
và khách hàng bên ngoài của tổ chức; nhận dạng và đo lường được đầu vào và đầu ra
của các quá trình đã xác định, nhận diện mối giao diện giữa quá trình và chức năng của
tổ chức, đánh giá rủi ro có thể xảy ra, đo lường, dự báo tần suất và biến động của quá
trình liên quan tới khách hàng, nhà cung cấp và những vấn đề đặt ra của quá trình. Thiết
lập mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của mỗi vị trí và mỗi cơng việc một cách
rõ ràng để quản lý quá trình.
- Nguyên tắc 5: Cải tiến
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu của khách hàng cũng thay
đổi theo, điều đó thơi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo ra những cái mới.
Cải tiến chính là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp để có thể phát triển bền
vững, lâu dài. Doanh nghiệp có thể cải tiến về phương pháp quản lý, hoạt động cũng
như cải tiến về công nghệ, trang thiết bị, nguồn nhân lực,… không ngừng thay đổi, làm
mới doanh nghiệp để cải thiện chức năng sản phẩm.
Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải được
quan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp và công cụ
cải tiến một cách nhất quán, đặc biệt là thực hiện việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn
khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường quá trình kiểm sốt sự khơng phù
hợp, phân tích dữ liệu, thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa một cách thường

xuyên và hiệu quả.
- Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Khi muốn đưa ra một quyết định nào đó đều phải dựa trên những phân tích, đánh
giá và bằng chứng cụ thể chứ không thể dựa trên suy diễn, cảm tính của bản thân. Bằng
chứng ở đây có thể là những hồ sơ, tài liệu, một sự kiện nào đó diễn ra được ghi chép lại
bằng hình ảnh, video… có tính xác thực. Sau khi dựa vào những bằng chứng được đưa
ra, để tránh những rủi ro có thể xảy ra, doanh nghiệp cần đưa ra những quyết định chính
xác trong hướng đi của mình.
Việc sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu và thơng tin, việc ra quyết định,
ngoài việc lấy những dữ kiện làm cơ sở khoa học, cần phối hợp với kinh nghiệm quản
6

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

lý và trực quan của người quản lý và cán bộ điều hành, nhất là những người trực tiếp
điều hành quá trình sản xuất, kinh doanh. Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinh
thần nhân văn, lấy yếu tố con người làm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huy
tối đa tiềm năng con người trong tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ
Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc chú trọng đến q trình sản
xuất thì cịn cần phải xây dựng và duy trì được các mối quan hệ nội bộ doanh nghiệp
cũng như các mối quan hệ bên ngoài. Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và
mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra và liên tục gia
tăng giá trị. Tổ chức luôn phải đề cao việc đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp, xây
dựng và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắn

hạn và kỳ vọng dài hạn đối với tổ chức và xã hội nói chung, tạo kênh liên lạc mờ và rõ
ràng, hợp tác trong việc nhận biết và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chia sẻ thông tin
và thừa nhận thành quả của nhà cung ứng.
1.3 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chất lượng
theo ISO 9000: 2015
1.3.1. Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
Vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là dồn mọi nỗ lực để không
những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Do đó hướng vào khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và chủ chốt.
Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu của họ và
mong đợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó.
Những lợi ích đạt được khi áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng:
- Khách hàng sẵn sàng trả cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu cầu
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
- Nâng cao danh tiếng của tổ chức khi mà khách hàng đều đánh giá tốt
- Khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác do đó tổ chức ngày càng có
nhiều khách hàng hơn.
- Giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững từ đó gia tăng thị
phần, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài.
1.3.2. Nhận thức vai trò khách hàng
Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
7

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Hiện nay các doanh nghiệp thường phân loại
khách hàng thành 2 nhóm lớn, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Cụ
thể là:
- Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là toàn bộ những người ở
bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ, có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng… Khách hàng
bên ngoài có thể bao gồm những người thực sự tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp (người sử dụng) hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lí nhà nước, các tở chức xã hội, các cá nhân
trong cộng đồng (người hưởng thụ) hay là những người thu thập thông tin về sản phẩm,
lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền (người mua).
- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là tất cả các thành viên, cán bộ
công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và
được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trị hết sức quan trọng đối
với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp.
Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình
thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,… Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài
sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng
định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người
tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh
nghiệp sẽ bị phá sản.
- Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp, là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của
mình. Thực tế cho thấy rằng, một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì
khách hàng sẽ ln được đón nhận. Chỉ cần họ ln hướng về khách hàng, khách hàng

sẽ ln nhớ đến doanh nghiệp mình đầu tiên. Khách hàng có thể cho doanh nghiệp biết
liệu các kế hoạch chiến lược kinh doanh mình muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi
của thị trường hay không. Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc
mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận
những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thơng điệp xin lỗi,
đính chính nhanh nhất.
- Khách hàng giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để
8

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

điều hành một doanh nghiệp phát triển mạnh. Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ
của công ty, khách hàng sẽ trả cho cơng ty một khoảng chi phí để có được sản phẩm hay
dịch vụ đó. Doanh nghiệp có thể cảm nhận được di chuyển của nền kinh tế trên thị
trường bằng cách xem xét xu hướng giá chung và điều chỉnh giá của công ty cho phù
hợp. Xem xét giá đôi khi giúp công ty của bạn cạnh tranh.
Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu và mong
đợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó. Một lời giới
thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Vì vậy, khách
hàng chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp doanh nghiệp chạm đến trái tim của những
người dùng khác tốt hơn.
Dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại khơng có cách nào khác là
phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần

của hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà cịn có những yêu cầu cao hơn thế
nữa. Vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến tồn thể
cán bộ cơng nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”.
1.3.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng
- Cam kết của Ban lãnh đạo:
Ban lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây
dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống
đó bằng cách: truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng cũng như các yêu cầu về luật định và chế định, thiết lập chính sách chất
lượng,đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh
đạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
- Xác định đối tượng khách hàng: Có nhiều cách phân loại khách hàng
+ Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
 Theo đó, khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp là những đối
tượng chỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm đến 80% về doanh thu hoặc lợi
nhuận. Số khách hàng còn lại chiếm đến 80% về số lượng nhưng chỉ chiếm
khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận.
+ Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm
 Nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến
 Nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng
 Nhóm mua sản phẩm để bán
9

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

+ Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm: khách hàng trong quá khứ, khách
hàng hiện tại, khách hàng trong tương lai
+ Phân loại theo mối quan hệ của khách hàng với công ty: Khách hàng trung
thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng khơng có tiềm năng
+ Căn cứ vào khu vực địa lí
 Có thể chia khách hàng ra làm ba loại bao gồm khách hàng bản địa, khách
hàng địa phương và khách hàng quốc tế.
 Theo cách phân loại này, cũng có thể phân loại khách hàng thành khách hàng
thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.
+ Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng






Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà
nước cấp trung ương, địa phương.

- Điều tra nhu cầu khách hàng
Điều tra nhu cầu khách hàng là tổ chức cần tìm hiểu, điều tra, đặc biệt ln lắng
nghe ý kiến của khách hàng thông qua cách sử dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát,
phỏng vấn,…), sử dụng thơng tin khách hàng cũ hoặc phân tích khách hàng của đối thủ
cạnh tranh trực tiếp (từng là khách hàng tiềm năng của công ty).
+ Các phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng
 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư cho

khách hàng.
 Điều tra theo nhóm tập trung. Phương pháp này tranh thủ được những ý kiến
trực tiếp của khách hàng và các chuyên gia về chất lượng.
 Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu dài với khách hàng.
Được biểu hiện thơng qua hình thức: gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bản câu
hỏi tới khách hàng và yêu cầu khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về
chất lượng sản phẩm.
 Sử dụng các công cụ truyền thông xã hội để thu thập thông tin khách hàng và
tiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi của họ về các vấn đề chất lượng
sản phẩm của doanh nghiệp.
- Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng gồm:
+ Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp cần nhắm vào
nhu cầu, xác định mong muốn của khách hàng từ đó thiết kế sản phẩm, các yếu tố kỹ
10

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

thuật dựa trên những mong muốn, nhu cầu của khách hàng và phân phối sản phẩm theo
cách thức mà khách hàng mong muốn.
+ Kiểm sốt q trình sản xuất (kiểm sốt 4M): Việc giám sát, kiểm sốt sản
xuất và phân tích 4M có hiệu quả trong việc kiểm tra nhà máy, giảm thiểu hàng phế
phẩm và nâng cao năng suất lao động. Cụ thể:
 Nguyên vật liệu: Chi phí nguyên vật liệu chiếm hơn 50% tổng chi phí sản xuất.
Cần kiểm tra việc bảo quản và sử dụng nguyên vật liệu theo các tiêu chuẩn và
định mức đã quy định. Cần kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào bằng các bước

như: kiểm tra xem sử dụng phương tiện, thời gian vận chuyển và bốc dỡ có hợp
lý khơng? Tình trạng xử lý ngun vật liệu có hợp lý khơng? Lượng hàng tồn
kho có thích hợp khơng? Việc sắp xếp ngun vật liệu trong kho có thích hợp
khơng?
 Máy móc, thiết bị: Có thể kiểm tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử
dụng máy móc để hiểu cách vận hành của chúng, máy móc này có phù hợp với
năng lực của nhân viên khơng? Có phù hợp với quy trình sản xuất không? Định
mức tiêu hao ra sao? Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất có khoa học
không? Hơn nữa, cần kiểm tra tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn rằng khi máy
móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịp thời…
 Nguồn nhân lực: Doanh nghiệp cần tìm hiểu các yếu tố: tiêu chuẩn cơng việc,
những quy định và chính sách về vị trí cơng việc của từng bộ phận, từng người,
…Bên cạnh đó, cần xác định kỹ năng nắm bắt cơng việc có tốt khơng, làm việc
có trách nhiệm khơng, năng suất lao động cao khơng, có mâu thuẫn nội bộ
khơng?,…
 Các phương pháp: Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có
hợp lý khơng? Phương pháp áp dụng có tạo ra sản phẩm tốt khơng? Có phải là
phương pháp tăng năng suất tốt khơng? Phương pháp tiến hành an tồn khơng?
Biểu đồ theo dõi kế hoạch thực hiện ra sao? Lịch trình cơng việc được lập như
thế nào? ,...
+ Kiểm sốt quá trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm: bộ phận chịu trách nhiệm
cần kiểm sốt q trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn
giản, chính xác, sản phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình,…khi sản phẩm đến
tay người tiêu dùng vẫn đảm bảo được về mặt hình thức cũng như chất lượng.
- Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về
việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay khơng, coi đó như một trong
những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các
11

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này. Theo dõi cảm nhận của khách hàng:
việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu
khách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích
thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý,…
- Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
Luôn lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn, thái độ tử tế và tôn
trọng khách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, trò
chuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành động ngay
với mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng cộng đồng khách hàng,... Đặc biệt, tổ chức
phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành
động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo
- Các phương pháp cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
+ Kaizen:
Kaizen được nhắc đến trong những thuật ngữ kinh tế của người Nhật Bản, chính
là từ ghép nối của hai từ là “kai” – liên tục và “zen” – cải tiến, dịch sang thuật ngữ tiếng
Anh là “ongoing improvement” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ. Kaizen không
chỉ là cải tiến liên tục trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà cịn có
ý nghĩa trong cuộc sống con người. Tức là trong cuộc sống thì con người cũng cần cản
tiến và thay đổi để tốt lên.
+ Nguyên tắc 5S:
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ
quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thống đãng, tiện

lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc
áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn. Phương pháp 5S được phát
minh bởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này của
họ. Là một cơng cụ mang tính nền tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau: Sàng lọc
(Seiri), Sắp xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke).
+Benchmarking – Chuẩn đối sánh:
Benchmarking hay chuẩn đối sánh là một phương pháp cải tiến chất lượng liên
tục. Benchmarking là một quá trình đo lường, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch
vụ hoặc quy trình của doanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của
một doanh nghiệp khác đang dẫn đầu trong ngành. Cụ thể, Benchmarking sẽ xác định
các cơ hội cải tiến bên trong bằng cách nghiên cứu các doanh nghiệp đang có hiệu suất
vượt trội. Sau đó phân tích những yếu tố nào đã giúp cho hiệu suất đó vượt trội, từ đó so
12

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

sánh với doanh nghiệp và bắt đầu thực hiện các thay đổi để mang lại những cải tiến
đáng kể

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG
KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Honda
Công ty Honda Việt Nam (HVN) được thành lập vào năm 1996, là liên doanh
giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và
Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm

chính: xe máy và xe ơ tơ. Sau hơn 25 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã
không ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực
sản xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Các hoạt động chính của Công ty bao gồm: sản xuất, lắp ráp, mua bán xe máy và
ô tô mang nhãn hiệu Honda; cung cấp các dịch vụ sau bán cho cả ô tô và xe máy như:
sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng; xuất khẩu, nhập khẩu xe máy nguyên chiếc, linh kiện,
phụ tùng phục vụ hoạt động sản xuất và sửa chữa ô tô, xe máy.
Bằng việc cung cấp sản phẩm đa dạng cả về mẫu mã, chủng loại, giá,...mỗi sản
phẩm lại phù hợp với từng giới tính, lứa tuổi, khả năng kinh tế, cá tính,...khác nhau nên
các sản phẩm của Cơng ty đã được bao phủ rộng rãi trên phạm vi toàn quốc với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau. Hiện nay, sản phẩm xe máy của hãng chiếm khoảng
79,9% thị phần xe máy tồn quốc, sản phẩm ơ tơ chiếm khoảng 10,2% thị phần ô tô với
các sản phẩm như sau:
- Các sản phẩm xe máy:
+ Wave RSX, Wave Alpha, Blade,… là các sản phẩm thuộc phân khúc bình dân,
phù hợp với khách hàng có thu nhập trung bình - thấp, sinh viên, người mới đi làm,...
tập trung nhiều tại các vùng nông thôn
+ Air Blade, Lead, Vision, Future,... là các sản phẩm thuộc phân khúc trung cấp,
phù hợp với khách hàng có thu nhập khá, ổn định, tập trung tại cả nông thôn và thành
thị
+ SH, SH Mode, Super Cub, Rebel,... là các sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp,
phù hợp với các khách hàng cao thu nhập cao, thương gia, đại gia, tập trung nhiều tại
các thành phố, các khu vực đơ thị, nơng thơn,… có kinh tế phát triển
- Các sản phẩm ô tô:
+ Honda Brio - Xe hạng A
+ Honda City - Xe hạng B
+ Honda Civic - Xe hạng C
+ Honda Accord - Xe hạng D
13

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

+ Honda HR-V - Crossover cỡ nhỏ
+ Honda CR-V - Crossover cỡ trung
Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9001: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập,
Công ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9001:2000
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất cho
Cơng ty và tăng sự uy tín của Cơng ty về đảm bảo chất lượng.
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda Việt
Nam
2.2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo
Một slogan rất tâm đắc của Honda là: “The power of dream”. Ước mơ là khởi
nguồn của bản lĩnh và là nguồn năng lượng để Honda đương đầu với mọi thử thách mà
không hề lo sợ sự thất bại. Câu slogan này như một thông điệp mà Honda gửi đến mọi
khách hàng rằng công ty sẽ hiến dâng mình cho việc cung cấp đến cho người dân những
sản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý. Honda chấp nhận thử thách trong
việc phát triển những sản phẩm và công nghệ mới trong khi vẫn đề cao và khuyến khích
ước mơ cũng như lịng đam mê của mỗi nhân viên để tạo ra những sản phẩm mang tính
đột phá, đem lại niềm vui cho nhiều khách hàng. Khách hàng là đối tác, là bạn, vì thế
cơng ty ln cố gắng tạo ra bầu khơng khí tốt nhất để đơi bên đều cảm thấy hài lịng với
những gì mình thu được.

Trong thư của Tổng Giám đốc Cơng ty Honda Việt Nam Daiki Mihara trên
trang chủ của Honda có viết: “Honda Việt Nam sẽ ln nỗ lực khơng ngừng để tạo ra
những giá trị mới cho xã hội cũng như cam kết mang lại cuộc sống tự do, an toàn và

thoải mái, nhân rộng niềm vui của tất cả mọi người thông qua các sản phẩm và dịch vụ
của mình, để trở thành cơng ty được xã hội mong đợi.”

Với mục tiêu rõ ràng vì một cuộc sống hiện đại với chất lượng sống cao hơn.
Honda cam kết cố gắng hết sức mang đến cho khách hàng Việt Nam sản phẩm chất
lượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn Honda toàn cầu. Trong lời chào của tổng giám đốc
Honda Koji Onishi có viết: “Chương trình “Tơi u Việt Nam” chính là cam kết của
chúng tơi và truyền tải thơng điệp mà chúng tôi thể hiện trong các hoạt động thường
ngày. Chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng tồn cầu với giá cả hợp lý, vì
sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam. Chúng tôi đã mở rộng sản lượng sản
xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa
hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách
hàng, đóng góp cho sự phát triển của nền công nghiệp đất nước.”
2.2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu
14

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

       Đối tượng khách hàng của Honda là tất cả người tiêu dùng Việt Nam. Khơng
phân biệt giới tính, tuổi tác, thu nhập. Đối với Việt Nam thì xe máy là phương tiện rất
tiện lợi vì nó phù hợp với đa số kinh tế của người dân, phù hợp với giao thơng tại Việt
Nam. Với các loại xe khác nhau thì khách hàng của cơng ty sẽ có những nhóm khác
nhau. Nhìn chung, khách hàng của Honda được chia làm 3 nhóm. Ở mỗi nhóm Honda
sẽ có những sản phẩm để phù hợp với đặc điểm khách hàng, đáp ứng yêu cầu của họ.
- Nhóm 1: Bình dân (Chủ yếu các dịng xe từ 16-25 triệu)

Khách hàng có thu nhập trung bình, thấp, nằm rải ở vùng nơng thơn hoặc những
người vừa bắt đầu đi làm. Sản phẩm cung cấp cho khách hàng này chú trọng vào sự ổn
định, tiết kiệm nguyên liệu, lợi ích từ sản phẩm mang lại tiện dụng, dễ sử dụng cho việc
di chuyển. Khách hàng không q chú trọng về ngoại hình sản phẩm.
- Nhóm 2: Trung cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 25-50 triệu)
Khách hàng có thu nhập ở mức khá. Sản phẩm có độ bền và tính năng sử dụng
cao hơn, ngoại hình bắt mắt hơn so với sản phẩm bình dân. Khách hàng có nhu cầu
khẳng định bản thân với xã hội thơng qua sự sang trọng, ngoại hình đẹp của mẫu xe.
Tuy nhiên ngoại hình chưa phải là mối quan tâm nhiều nhất mà khách hàng vẫn đến sự
ổn định, lợi ích sản phẩm mang lại nhiều hơn.
- Nhóm 3: Cao cấp (Chủ yếu các dịng xe từ 50-100 triệu và ơ tơ)
Dành cho khách hàng có thu nhập cao. Ở nhóm này các sản phẩm sở hữu các
tính năng cao cấp nhất. Khách hàng quan tâm yếu tố ngoại hình lên hàng đầu. Thể hiện
sự sang trọng, hoành tráng, thể hiện được đẳng cấp, giai tầng địa vị xã hội của mình.
2.2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng
Đối với đa số người Việt thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp
với túi tiền, phù hợp với giao thông Việt Nam. Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc điều
hành Honda Motor Nhật Bản từng nhận định: “Việt Nam là một trong những thị trường
quan trọng nhất của Honda, khơng chỉ bởi quy mơ mà cịn bởi chúng tơi khơng thể tìm
thấy bất kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe máy lại thơng dụng và là một phần của
cơ cấu xã hội như Việt Nam”. Việt Nam chính là thị trường tiêu thụ xe máy năng động
và đầy tiền năng vì vậy ở Việt Nam, Honda chủ yếu tập trung vào sản xuất và kinh
doanh xe máy thay vì ơ tơ.
Chương trình Thăm dị ý kiến khách hàng sẽ được Honda tổ chức hàng năm qua
điền phiếu giấy trực tiếp hoặc online qua app Honda+ với những phần q hấp dẫn.
Ngồi ra Honda cịn phát triển website và app Honda+, khách hàng có thể thơng qua
app tìm hiểu thơng tin về sản phẩm, được tư vấn online khi có thắc mắc với các sản
15

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

phẩm. Những số liệu mà khách hàng gửi tới thể hiện lượng quan tâm đến các sản phẩm
ra sao, qua đó hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng.
2.2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng
2.2.4.1 Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng
Honda đã có mặt 25 năm (từ 1997) trên thị trường xe máy quan trọng như ở Việt
Nam, nhờ đó hãng xe này dễ dàng thấu hiểu nhu cầu ở thị trường Việt. Honda cho ra 4
dịng sản phẩm phù hợp với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau:
- Xe số
+ Xe số ln là luôn sự lựa chọn hàng đầu trên thị trường Việt Nam bởi giá thành
rẻ, động cơ bền bỉ tiết kiệm nhiên liệu. Dòng xe này hướng vào thị trường bình dân,
vùng nơng thơn, những người mới đi làm hoặc chưa tự chủ về tài chính với giá từ 17-30
triệu đồng. Người sử dụng khơng những tìm kiếm lợi ích từ sản phẩm là chiếc xe máy
không chỉ là một phương tiện giao thơng, mà cịn là một sở hữu mang tính thời trang
của giới trẻ.
+ Với dịng xe số: Đa số xe đều có dung tích 110-125cc. Giá dao động từ 17-30
triệu đồng. Honda cho ra mắt 4 mẫu xe với nhiều phiên bản, màu sắc khác nhau: Blade
Future, Wave Alpha, Wave Rsx.

- Xe tay ga
+ Dòng xe này hướng tới chủ yếu là khách hàng có thu nhập trung bình – khá,
đặc biệt là phái nữ, và khách hàng ở những thành phố lớn với nhu cầu đi lại trên địa
hình đơ thị bằng phẳng bởi Xe tay ga sử dụng rất đơn giản, chỉ cần tăng ga và chạy,
thiết kế đẹp, nhiều mẫu mã thời trang, có phần cốp rất rộng, mức độ an toàn cao, giá
thành cũng không quá cao

+ Nắm bắt được những đặc điểm đó, Honda đã có những dịng xe tay rất đa dạng:
Vision, SH, Lead, Air blade với nhiều phiên bản khác nhau. Honda tung ra 4 mẫu xe ga:
16

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

Vision, Lead, Air Blade và SH các mức giá dao động từ 30 triệu – 120 triệu tùy theo
mẫu xe và phiên bản.

- Xe cơn tay
+ Dịng xe này hướng tới những khách hàng có nhu cầu đi đường dài thường
xuyên (chẳng hạn như đi phượt), không mang quá nhiều đồ đạc; ưa thích xe có động cơ
khỏe.
+ Honda hiện tại có 3 mẫu xe tay cơn: Winner X, CBR150R, CB150R Exmotion
với mức giá lần lượt là 46-71-120 triệu

Winner X CBR150R CB150R Exmotion
- Xe mô tô – phân khối lớn
+ Đây là dòng sản phẩm cao cấp nhất của Honda, phù hợp với những khách hàng
yêu thích những chiếc xe phân khối lớn, động cơ khỏe và ngoại hình mạnh mẽ, quan
trọng hơn cả là nhắm tới những khách hàng có thu nhập cao, phần nào muốn thể hiện
đẳng cấp thông qua những chiếc xe phân khối lớn
+ Xe mơ tơ của Honda có mức giá rất cao dao động từ 125 triệu đến 1 tỷ 200
triệu đồng, tiêu biểu là các mẫu xe như: Africa Twin, Rebel, CBR650R, Goldwing,…
Hiện nay tại thị trường ôtô Việt Nam, Honda chỉ có 3 dịng sản phẩm:

Hatchback; Sedan; SUV với 8 mẫu xe, với mức giá dao động từ 420 triệu – 1 tỷ 300
triệu đồng. Có thể thấy tại thị trường Việt Nam, Honda không tập trung quá nhiều vào ô
tô. Những mẫu ô tô mà Honda tung ra chủ yếu phù hợp với khách hàng mua xe với
nhau cầu cá nhân đi lại, xe gia đình vì đều là dịng xe dưới 7 chỗ, khơng phù hợp với
nhu cầu chạy dịch vụ hay kinh doanh hàng hóa.

17

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

2.2.4.2 Kiểm sốt q trình sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu
khách hàng

- Con người (men)
Nguồn nhân lực về quản lý chất lượng và quy trình đảm bảo chịu trách nhiệm
quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất của Honda gồm: phịng quản lý chất lượng
tại cơng ty; các phịng kiểm tra chất lượng tại các xưởng sản xuất, phịng quản lý chất
lượng có trách nhiệm đề ra các yêu cầu kỹ thuật của nguyên vật liệu và thành phẩm;
công bố chất lượng các loại sản phẩm theo luật định; quản lý và theo dõi hồ sơ về chất
lượng; tư vấn cho ban lãnh đạo về chiến lược mục tiêu và chính sách chất lượng,… Tóm
lại đây là bộ phận quản lý chức năng về chất lượng ở cấp công ty.
Honda chỉ tuyển những ứng viên có tuổi đời rất trẻ nằm trong khoảng 18- 30 tuổi
và có những yêu cầu rất cao đối với trình độ chun mơn cũng như các kỹ năng cần
thiết. Nhân viên của Honda luôn được đào tạo, huấn luyện để đạt được chất lượng nhân
viên tốt nhất theo 4 phương diện: tư chất cá nhân, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng lãnh

đạo, kỹ năng giao tiếp. Nhân viên cải tiến liên tục trong phương pháp làm việc và không
ngừng trau dồi nâng cao năng lực bản thân qua những lần kiểm tra, đánh giá của quản lý
Honda.
- Phương pháp (Methods)
Honda Việt Nam có 6 nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy, phụ tùng xe máy, 1
nhà máy sản xuất ô tô. Với công nghệ và dây chuyền sản xuất hiện đại, Honda được biết
đến là nhà sản xuất xe máy danh tiếng, nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Honda khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm đến tay khách
hàng, tiêu biểu là việc công ty này sử hữu cho mình Cơng nghệ CV matic => Các sản
phẩm xe của Honda cũng trở lên khác biệt hơn trên thị trường.
Quy trình sản xuất xe của Honda hiện nay được tự động hóa khá nhiều, tuy nhiên
cũng rất khắt khe, mỗi khâu sau khi hoàn thành đều được kiểm tra kỹ càng mới được
đưa tới khâu tiếp theo, nếu không đạt chuẩn sẽ bị loại bỏ ngay lập tức. Nhờ quy trình
sản xuất chặt chẽ mà mỗi sản phẩm đưa tới khi tay khách hàng đều ít khi bị lỗi.
Ngồi ra, Honda Việt Nam là hãng xe ô tô tiên phong trong việc sử dụng sơn gốc
nước, giúp cho xe khơng có mùi khó chịu, cịn đảm bảo an tồn cho người sử dụng
Hệ thống phân loại và xử lý nguồn rác thải của công ty cũng thỏa mãn các yêu
cầu về môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001.
- Máy móc, thiết bị (Machines)
Nhà máy sản xuất của Honda Việt Nam được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị
tương tự như các nhà máy Honda ở các nước khác với tiêu chí đặc biệt coi trọng chất
lượng, an tồn và thân thiện với mơi trường. Hơn nữa, nhà máy còn được trang bị dây
18

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

chuyền lắp ráp động cơ với mong muốn từng bước nội địa hóa các sản phẩm – phù hợp
với nhu cầu của người tiêu dùng Việt, đồng thời ngày càng nâng cao chất lượng xe để
phục vụ thị trường xe máy cực lớn tại Việt Nam
Honda sở hữu cho mình bộ phận kỹ thuật riêng với trình độ cao nhằm bảo dưỡng,
kiểm tra định kỳ, lắp ráp thiết bị khi cần thiết, cũng như bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa
xe cho khách hàng khi họ có nhu cầu.
- Nguyên vật liệu (Materials)
Honda có rất nhiều nhà cung cấp nguyên liệu cho quá trình sản xuất và lắp ráp
của mình (Honda chủ yếu chỉ sản xuất các linh kiện xe máy và động cơ đốt).
Ở thị trường Việt Nam, Honda có 2 nhà máy sản xuất linh kiện và đặt đơn sản
xuất linh kiện ở những nhà máy sản xuất phụ tùng. Các nhà cung cấp nguyên liệu cho
Honda đều là những nhà cung cấp lớn, có uy tín trên thị trường sản xuất linh kiện. Nếu
linh kiện trong nước sản xuất không đạt chuẩn công ty sẽ nhập khẩu linh kiện từ nước
ngồi: có thể là từ nhà máy mẹ hoặc từ các nhà cung cấp nước ngoài khác.
 Honda rất chú trọng vào chất lượng của nguyên vật liệu, bằng chứng là họ sẽ
nhập khẩu linh kiện nếu nhà máy nội địa không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng.
Nguyên liệu đầu vào đạt chuẩn yêu cầu sẽ cho ra những chiếc xe chất lượng tốt, có thẩm
mỹ hay độ an toàn như kỳ vọng của khách hàng
2.2.4.3 Kiểm sốt q trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm
- Kiểm sốt q trình phân phối:
Honda có 2 loại kênh phân phối chính: các sản phẩm xe máy đến với người tiêu
dùng qua các đại lý được Honda ủy nhiệm còn gọi là HEAD, cịn các sản phẩm ơ tơ
thơng qua các đại lý do hãng chọn.
Tính tới thời điểm hiện tại Honda có 790 cửa hàng HEAD do hãng ủy nhiệm và
50 đại lý ô tô trên khắp cả nước. Với số lượng đại lý quá nhiều như vậy, Honda sử dụng
các phần mềm DMS (phần mềm quản lý kênh phân phối) và u cầu những đại lý của
mình có những cam kết riêng, nhằm đảo bảo việc kiểm soát kênh phân phối, cũng như
đảm bảo chất lượng sản phẩm khơng bị hư hại trong q trình bày bán
Hệ thống kênh phân phối ngắn, ít cấp trung gian và mật độ dày đặc sẽ giúp công

ty giảm thiểu được đáng kể rủi ro làm hư hại tới sản phẩm do không phải vận chuyển
nhiều lần, việc vận chuyển với thời gian ngắn nhất sẽ là điều mà Honda hướng tới khi
sử dụng kênh phân phối ngắn để giảm các rủi ro có thể xảy ra.
Ngồi ra với hệ thống kênh phân phối dày đặc như vậy, Honda sẽ rút ngắn được
thời gian giao sản phẩm tới tay khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng có nhu cầu giao
hàng nhanh  Đảm bảo tốc độ giao hàng.
19

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

- Kiểm sốt q trình tiêu dùng sản phẩm:
+ Hướng dẫn sử dụng:

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

Khi bán ra một sản phẩm, Honda đều cung cấp hướng dẫn sử dụng (sách hướng
dẫn sử dụng dạng giấy hoặc ebook) cho khách hàng trong đó có: thơng tin liên quan đến
việc lái xe an toàn; hướng dẫn vận hành xe; tìm kiếm hư hỏng; các thơng tin, thông số
kỹ thuật của xe; thông tin về bảo hành, bảo dưỡng xe.
 Việc này nhằm giúp khách hàng sử dụng xe đúng cách, tránh hư hỏng, hay
ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm.
+ Chế độ bảo dưỡng:
Những chiếc xe đã được Honda bán ra sẽ được cung cấp dịch vụ kiểm tra định kỳ
(bảo dưỡng) miễn phí 6 lần trong vịng 3 năm, ở bất kì đại lý nào của Honda. Tuy nhiên
khách hàng cần tuân theo đúng lịch trình bảo dưỡng mà Honda đưa ra để đảm bảo chất
lượng của xe (nếu không đúng lịch lượt bảo dưỡng sẽ mất lượt và bị tính phí).
Honda cịn đưa ra dịch vụ bảo dưỡng lưu động, được gọi là Wing Service. Được

trang bị hiện đại như các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD) và
các Trung tâm dịch vụ và bảo dưỡng (Wing Service Station), dịch vụ bảo dưỡng lưu
động (Wing Service) bao gồm 4 bàn nâng cùng hệ thống dụng cụ sửa chữa hoàn hảo
phục vụ cho khách hàng trên cả nước. Với dịch vụ bảo dưỡng lưu động, khách hàng ở
vùng sâu, vùng xa nơi chưa có hệ thống cửa hàng HEAD, sẽ có cơ hội được kiểm tra,
bảo dưỡng và sửa chữa xe miễn phí.
+ Chế độ bảo hành:
Cơng ty Honda Việt Nam cam kết chịu trách nhiệm bảo hành cho mỗi chiếc xe
mới được bán và giao cho khách hàng mua lẻ về các khiếm khuyết do vật liệu hay sản
xuất trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường trong 3 năm hoặc 100.000 km,
tùy điều kiện nào đến trước. Cũng như bảo dưỡng, khách hàng cần tuân theo đúng chính
sách bảo hành của Honda và có thể mang xe đến bất kì đại lý nào để được bảo hành.
 Chế độ bảo hành như lời cam kết về chất lượng sản phẩm của Honda, giúp
khách hàng yên tâm hơn về chất lượng của mỗi chiếc xe.
2.2.5 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
- Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Honda đo lường sự thỏa mãn khách hàng bằng cách tổ chức chương trình thăm
dị ý kiến khách hàng mỗi quý hoặc mỗi năm. Gần đây nhất Honda Việt Nam tổ chức
chương trình Rút thăm trúng thưởng “Thăm dò ý kiến khách hàng vào tháng 7 và tháng
10 năm 2021”. Với mong muốn không ngừng phấn đấu đem lại sự hài lòng cao nhất cho
quý khách hàng, Honda Việt Nam đã tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng
20

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

với cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên tồn quốc. Mục đích của
chương trình là muốn nhận được các thông tin từ các khách hàng đã từng mua xe do
công ty Honda Việt Nam sản xuất và làm dịch vụ tại các cửa hàng của Honda ủy nhiệm,
đánh giá chất lượng hệ thống. Để khuyến khích mọi người tham gia Honda đã treo giải
thưởng lên đến hàng trăm triệu đồng. Công tác đo lường này được Honda vận dụng rất
tốt và đem lại những góp ý hữu ích cho cơng ty để cơng ty ln đáp ứng kịp thời những
nhu cầu của khách hàng.
Honda cũng có thể đo lường sự thỏa mãn khách hàng bằng cách theo dõi về kết
quả phân tích thị phần theo từng kỳ. Theo kết quả gần đây, tính chung cả năm 2021,
Honda Việt Nam tiêu thụ tổng cộng 1.992.365 xe máy các loại, giảm 7% so với năm
trước do ảnh hưởng của đại dịch Covid. Tuy nhiên, Honda vẫn chiếm 79.9% thị phần xe
máy ở Việt Nam và tăng 1% so với cùng kỳ năm ngối. Điều đó cho thấy, sản phẩm của
Honda vẫn được khách hàng ưa chuộng và đánh giá hài lịng.
- Quản trị và phân tích thơng tin sự thỏa mãn khách hàng theo định kỳ
Sau khi Honda thu thập được sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
của mình theo định kỳ mỗi quý nhờ những phương pháp nêu trên. Honda sẽ phân tích
các dữ liệu thu thập được và từ đó tìm hiểu được những điểm tiếp xúc kém của mình với
khách hàng để tìm hiểu nguyên do và triển khai kế hoạch cải tiến nâng cao chất lượng
sản phẩm thỏa mãn khách hàng.
Những ưu và nhược điểm của Honda mà khách hàng kể đến trong q trình khảo
sát được Honda phân tích và thống kê theo định kỳ có thể kể đến như sau:
+ Ưu điểm:
 Khả năng tiết kiệm nhiên liệu của xe Honda tốt giảm bớt gánh nặng tâm lý của
khách hàng khi mà dạo gần đây giá xăng tăng liên tục.
 Xe Honda giá thành hợp lý. Nhiều dòng xe phù hợp với từng phân khúc khách
hàng.
 Xe Honda có độ bền cao dù trải qua nhiều năm dài xe vẫn chạy tốt. Phụ tùng xe
Honda khá phổ biến, sửa chữa, dễ tìm kiếm linh kiện. Nên những người khơng hiểu biết
nhiều về xe cộ, luôn coi Honda là hãng xe ưu tiên lựa chọn hàng đầu.
 Xe Honda giữ giá và dễ bán. Khi bán đi xe Honda ít mất giá hơn các dịng xe

khác. Dễ dàng tìm kiếm người mua, do người Việt chuộng dùng dòng xe Honda hơn các
dòng xe mới du nhập vào Việt Nam.
+ Nhược điểm:
 Chi phí bảo dưỡng xe cao. So với các thương hiệu xe Toyota – KIA – Hyundai,
chi phí bảo dưỡng xe ơ tơ Honda có mức cao hơn đơi chút.
21

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

 Chất lượng xe Honda cịn nhiều thiếu sót, chưa chú trọng đến sự tiện nghi trong
quá trình sử dụng, khả năng cách âm kém. Như dịng xe ơ tơ Honda CRV động cơ xe
khá ồn khiến nhiều người sử dụng cảm thấy chưa thực sự hài lòng về mẫu xe này.

 Điều hồ máy lạnh trên các dịng xe ơ tô giá bán dưới 1 tỷ đồng của Honda cho
khả năng làm mát kém hơn so với các dòng xe cùng phân khúc, thời gian làm mát cabin
xe khá lâu.
2.2.6 Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
Sau khi tiếp nhận được những ý kiến phàn nàn về chất lượng của sản phẩm và
dịch vụ của mình, Honda đã triển khai tổ chức chương trình cải tiến chất lượng tiêu
chuẩn 5S, và chương trình cải tiến Kaizen nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và từ đó
cải tiến sự thỏa mãn khách hàng.
- Chương trình cải tiến tiêu chuẩn 5S:
Honda đã áp dụng 5S khơng chỉ tại văn phịng làm việc, xưởng sản xuất mà ngay
cả những cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm của Honda (Honda Head) cũng được
Honda đưa mơ hình 5S vào hoạt động. Q trình “sàng lọc” (Seiri) tại Honda được diễn

ra hàng tuần, hàng tháng và hàng năm và được sự giám sát chặt chẽ của những người
đứng đầu các đơn vị trong công ty. Hoạt động sàng lọc được diễn ra bằng cách đánh dấu
“nhãn đỏ” vào các đồ vật cần loại bỏ, “nhãn xanh” vào các đồ vật cần giữ lại và “nhãn
vàng” vào những đồ vật có thể cần dùng đến cho tương lai.
Sau khi kết thúc cơng việc “sàng lọc” thì công việc “sắp xếp” được diễn ra để
đảm bảo việc “sắp xếp” theo nguyên tắc thống nhất và khoa học trong tồn bộ tổ chức
thì Honda đã đề ra tiêu chí cho việc sắp xếp đó là “Quy tắc 30s” nghĩa là tất cả các loại
dụng cụ, tài liệu, vật dụng tại Honda chỉ được phép tìm kiếm tối đa trong vịng 30 giây.
Bước thứ ba trong quy trình 5S của Honda là “dọn sạch” hay “sạch sẽ”. Tại nhà
máy Honda, khơng chỉ riêng khu vực văn phịng mà nay cả những lối đi cả bên trong và
bên ngoài nơi làm việc đều khơng có rác thải, và mọi nơi đều được quét dọn cũng như
lau chùi một cách cẩn thận và sáng bóng.
Tiếp theo người lao động phải có ý thức là “săn sóc” hay “giữ sạch” nơi làm
việc. Giữ sạch thực chất là việc kết hợp cả ba quy trình sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ đối
với con người và đối với môi trường làm việc. Nguyên tắc Seiketsu của Honda là đối
với mỗi công việc, mỗi quy trình đều phải đưa ra các tiêu chuẩn hóa nhất định.
Bước cuối cùng trong quy trình 5S là “sẵn sàng” hay “huấn luyện”. Ban giám
đốc công ty Honda luôn cố gắng xây dựng một môi trường làm việc để mọi người có
thể tạo ra thói quen tốt, sẵn sàng tự giác thực hiện 5S mà không cần nhắc nhở. Và từ
22

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

những thói quen tốt sẽ tạo ra những tính cách tốt cho những nhân viên đang làm việc tại
Honda.

Chính việc áp dụng quy trình làm việc theo 5S đã giúp Honda cải tiến chất lượng
sản phẩm, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí cho sản xuất, đồng thời xây dựng
được một môi trường làm việc năng động, sạch sẽ, gọn gàng và kỷ luật. Quy trình này
được cơng khai với khách hàng khiến cho họ thêm yên tâm, tin tưởng vào chất lượng
sản phẩm dịch vụ của Honda.

- Chương trình cải tiến Kaizen
Ngồi cải tiến chất lượng theo tiêu chuẩn 5S, Honda cịn áp dụng thành cơng
phương pháp Kaizen vào trong hoạt động sản xuất. Cải tiến theo phương pháp Kaizen là
chương trình cải tiến liên tục, cải tiến không ngừng tập trung vào sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng với sự tham gia của mọi nhân viên, mọi bộ phận trong cơng ty.
Một ví dụ điển hình trong việc áp dụng triết lý Kaizen của Honda như sau: Sản
phẩm ô tô Honda CR-V ở những phiên bản cũ 2017, 2018 nhận ý kiến trái chiều phàn
nàn của khách hàng như chưa có nhiều tính năng, tiện nghi hay cơng nghệ cịn yếu kém.
Honda đã lập tức nghiên cứu cải tiến và cho ra mắt sản phẩm Honda CR-V phiên bản
2020 với sự đột phá cải tiến như:
+ Xe trang bị hàng loạt công nghệ hỗ trợ người lái như: Hệ thống hỗ trợ phanh
giảm thiểu chạm (CMBS); hệ thống đèn pha thích ứng (AHB); hệ thống cảnh báo lệch
làn đường & hỗ trợ duy trì làn (RDM & LKAS); hệ thống ga tự động thích ứng bao gồm
dải tốc độ thấp (ACC with LSF); hệ thống giám sát làn đường Lanewatch qua camera
(bản G và L),… người dùng có thể yên tâm khi vận hành xe ở nhiều điều kiện khác
nhau.
+ Honda CR-V 2020 mang đến cho người dùng hàng loạt trang bị hiện đại.
Trong đó, khoang nội thất được trang trí bởi vật liệu da, ốp gỗ trên táp-lơ sang trọng.Về
giải trí, trên 2 phiên bản cao cấp G & L Honda CR-V sử dụng màn hình giải trí 7 inch
cơng nghệ IPS. Riêng bản tiêu chuẩn, mẫu SUV sẽ dùng màn hình 5 inch. Bản cao cấp
nhất CR V xe có thêm một số tính năng như chế độ mở cốp rảnh tay (đá cốp), sạc khơng
dây chuẩn Qi, cửa sổ trời tồn cảnh Panorama, gạt mưa tự động, gương chiếu hậu trong
chống chói tự động…

 Từ đó cho thấy, Kaizen giúp Honda đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ
nhờ tích lũy từ những cải tiến nhỏ trong thời gian dài, giải quyết ngay những vấn đề gây
ảnh hưởng đến chất lượng. Từ đó, giúp nâng cao sự hài lịng của khách hàng, tăng giá
trị thương hiệu sự tin tưởng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho Honda.
23

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

24

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG
KHÁCH HÀNG CỦA HONDA
3.1 Ưu điểm
Nhìn chung, Honda đã ý thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng. Từ
đó, doanh nghiệp đã nỗ lực áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng một cách vô
cùng thành công ngay từ cam kết, mục tiêu ban đầu đến việc triển khai các sản phẩm vụ
đáp ứng khách hàng cũng như điều tra sự thỏa mãn để sẵn sàng sửa đổi, cải tiến sản
phẩm dịch vụ của mình, vì vậy mà gặt hái được nhiều kết quả đáng ngưỡng mộ như

sau:
- Honda đã thành cơng trong việc xây dựng một hình ảnh đẹp cho mình trong
mắt người Việt Nam
+ Nhắc đến Honda Việt Nam, người tiêu dùng hẳn sẽ nghĩ ngay đến thơng điệp
“Tơi u Việt Nam”. Honda đã gắn bó với người Việt Nam từ rất nhiều năm, từ những
chiếc xe máy năm 60, 70, 80 cho đến những dòng xe hiện đại ngày nay. Trong những
hãng xe máy hiện nay tại Việt Nam, Honda là hãng xe máy xuất hiện sớm nhất. Chính
vì vậy, sau một thời gian dài phát triển từ trước đến nay, Honda đã in sâu vào tâm trí
của người Việt. Nhờ đến trước, nên Honda đã giành được lịng tin, sự uy tín của một
lượng lớn khách hàng so với các hãng xe máy lớn còn lại.
+ Thơng điệp như một sự khẳng định chính sách hướng về khách hàng của công
ty. Đúng như vậy, trong suốt thời gian hoạt động của mình tại Việt Nam, công ty không
chỉ coi trọng việc phát triển, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm chất lượng cao, thân thiện môi
trường và có tính an tồn đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Honda còn đặc biệt coi trọng trách nhiệm tuyên truyền phổ biến kiến thức giao
thông đến mọi đối tượng, góp phần tích cực vào việc xây dựng một xã hội giao thơng an
tồn tại Việt Nam. Những nỗ lực của Honda Việt Nam trong các hoạt động tuyên truyền
an tồn giao thơng, đóng góp xã hội đã được sự ủng hộ to lớn cũng như đánh giá cao
của cơ quan chức năng, các phương tiện thông tin đại chúng cả nước. Honda Việt Nam
đã vinh dự được Ủy ban an tồn giao thơng Quốc gia trao tặng bằng khen “Có thành
tích to lớn trong cơng tác ATGT”.
- Thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng những sản phẩm đa dạng, dịch
vụ tốt nhất.
+ Honda luôn quan tâm nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình để qua đó có
thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Chính vì vậy Honda ln có các sản phẩm phù
hợp với phần lớn đối tượng người dân Việt Nam. Bằng định hướng đa dạng hóa như
vậy khi một người có ý muốn mua xe, người đó nghĩ ngay đến hãng xe Honda.
25

THAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.NamTHAO.LUAN.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.Phan.tich.nguyen.tac.dinh.huong.theo.khach.hang.va.thuc.trang.ap.dung.nguyen.tac.nay.o.cong.ty.Honda.Viet.Nam

THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty Honda Việt Nam

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về