TIỂU LUẬN GIAO TIẾP với KHÁCH HÀNG đề tài kỹ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG và PHÁT TRIỂN kỹ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
----------

TIỂU LUẬN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO
TIẾP KHÁCH HÀNG
THỰC HIỆN: NHÓM 5

Giảng viên hướng dẫn: Nguyến Đức Lộc
Lớp học phần: DHKT15B - 420300319603

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 03 năm 2022
1

0

1

0


DANH SÁCH SINH VIÊN

STT

Họ và tên

MSSV

Chức vụ

1

Ngơ Thái Được

20096971

Nhóm trưởng

2

Võ Lê Tuấn Anh

20114481

Thành viên

3

Bùi Hồ Khánh Ly

20104281

Thành viên

4

Nguyễn Phúc Cường

20109561

Thành viên

5

Huỳnh Ngọc Kim Anh

20092631

Thành viên

6

Nguyễn Thanh Duyên

20094971

Thành viên

7

Nguyễn Thanh Châu

20104691

Thành viên

8

Lê Thị Mỹ Hằng

20094551

Thành viên

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ
Họ Và Tên

Công Việc

Đánh giá

Ngô Thái Được

Làm ý 3 đề tài

A

Võ Lê Tuấn Anh

Làm ý 1 đề tài

A

Bùi Hồ Khánh Ly

Làm ý 4 đề tài

A

Nguyễn Phúc Cường

Làm ý 2 đề tài

A

Huỳnh Ngọc Kim Anh

Làm ý 2 đề tài

A

Nguyễn Thanh Duyên

Làm ý 4 đề tài

A

Nguyễn Thanh Châu

Làm ý 1 đề tài

A

Lê Thị Mỹ Hằng

Làm ý 3 đề tài

A

2

0

0


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

Mục Lục
DANH SÁCH SINH VIÊN.........................................................................................................................2
Mục Lục...................................................................................................................................................... 3
Lời Mở Đầu.................................................................................................................................................4
Nội Dung.....................................................................................................................................................5
1.

Các Khái niệm Giao Tiếp Kinh Doanh.............................................................................................5
1.1 Định nghĩa:........................................................................................................................................5
1.2 Các đặc điểm cơ bản trong giao tiếp:..............................................................................................5
1.3 Kỹ năng giao tiếp khách hàng.........................................................................................................7

2.

Các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh...........................................................................................7
2.1 Các kỹ năng giao tiếp trực tiếp........................................................................................................7
2.2 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại........................................................................10

3.

Giao tiếp và ứng Xử Với Khách Hàng............................................................................................12
3.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng......................................................................12
3.2 Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng......................................................................................13
3.3 Một số cách ứng xử với các thể loại khách hàng..........................................................................14
3.4 Những hành động duy trì và xây dựng mối quan hệ khách hàng...............................................15

4.

Phát Triển và xây dựng kỹ năng giao tiếp với khách hàng............................................................16
4.1 Chào hỏi một cách nhiệt tình , thân thiện....................................................................................17
4.2 Có sự khơi màn một cách hợp lý..................................................................................................17
4.3 Cho khách hàng thấy tầm quan trọng của họ.............................................................................17
4.5 Giúp đỡ khách hàng từ những việc bé nhất.................................................................................18
4.6 Tránh việc sử dụng những ngôn từ chuyên ngành......................................................................19
4.7 Kiềm chế cảm xúc..........................................................................................................................19
4.8. Hiểu được ngôn ngữ cơ thể - Body Language..............................................................................20

Kết luận..................................................................................................................................................... 20
Tài liệu tham khảo....................................................................................................................................21

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

Lời Mở Đầu
Trong cuộc sống hằng ngày chúng ta thường xuyên phải giao tiếp với nhiều
người, với nhiều đối tượng thuộc các tầng lớp khác nhau. Và chính sự tinh tế, khéo
léo trong cách ứng xử với mọi người đã giúp cho chúng ta đạt tới một nghệ thuật,
nghệ thuật giao tiếp. Giao tiếp là một hoạt động mà chúng ta phải đối mặt thường
xuyên, mọi lúc, mọi nơi, từ đơn giản đến phức tạp, từ với một người đến đám đơng.
Để hồn thiện, chúng ta cần cả một q trình và đơi lúc cần được học bài bản. Bởi
có được sự thiện cảm trong giao tiếp, chúng ta sẽ dễ dàng thực hiện được nhiều
điều mà bản thân mong muốn.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay ở Việt Nam với xu hướng liên kết và
tồn cầu hố thì giao tiếp phải có sự thay đổi sao cho phù hợp với môi trường kinh
doanh cạnh tranh gay gắt. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ
thông tin cùng với áp lực của khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực tăng lên thì
vấn đề giao tiếp trong kinh doanh đóng vai trị rất quan trọng trong việc thành bại
của một doanh nghiệp nói chung và của nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói riêng. Giao
tiếp đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định
trong thành công của một thương vụ lớn. Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao
tiếp cịn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự
trong nhiều tình huống cũng như nhiều đối tượng khác nhau. Và giao tiếp với
khách hàng có thể nói chính là một trong số những yếu tố quan trọng quyết định sự
thành công của một doanh nghiệp hay cơng ty. Sau đây chúng ta sẽ cùng tìm hiểu,
phân tích về những vấn đề cơ bản trong giao tiếp khách hàng cũng như phương
pháp phát triển kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh.

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

Nội Dung
1. Các Khái niệm Giao Tiếp Kinh Doanh
1.1 Định nghĩa:
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa
người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu
cầu nhất định.
Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con
người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các q trình
thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
Giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp,
một người (người gửi) gửi thông tin đến một hay nhiều người khác (người nhận).
Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp phản
hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thơng điệp và hiểu nó. Do đó, giao tiếp là một
q trình trao đổi thơng tin hai chiều.
Giao tiếp trải qua 2 quá trình: quá trình hai chiêu (người phát tin mong
muốn chuyển tải đầy đủ, chính xác thơng tin đến người nghe và mong muốn người
nghe tiếp nhận và phản hồi thông tin) quá trình diễn biến tâm lý hết sức phức tạp
với 3 trạng thái:
- Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý.
- Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm.
- Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
(Nếu thực hiện không tốt hay không đầy đủ cả 3 trạng thái này thì kết quả
giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc).

1.2 Các đặc điểm cơ bản trong giao tiếp:
Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều khơng thể thiếu. Nó là nền tảng

của mọi quyết định. Khi hết thông tin hay thông tin không thông suốt thì sự giao

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

tiếp sẽ ngừng, vì hai bên có thể khơng cịn gì hay khơng có điều kiện để nói. Thơng
tin làm đối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo
hướng giảm độ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn.
Thứ hai: Phản hồi thông tin (feedback) là thông tin đi từ người thu đến
người phát về mức độ phù hợp của thơng tin so với đích đã định. Liên hệ ngược
(feedback) là nguyên lý cơ bản của sự tự điều khiển và điều khiển. Bởi vì trong
giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ,
để đối tác có thể chấp nhận được theo hướng mong muốn.
Thứ ba: điều khiển là sự tác động của bản thân vào tồn bộ q trình giao
tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản nghệ thuật giao tiếp).
Q trình truyền thơng là một q trình tương hỗ và tuần hoàn, sự phản hồi tạo cơ
hội để sửa hoặc định hình lại thơng điệp ban đầu. gửi có thể thêm hoặc thay đổi
thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để
đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thơng điệp mà người gửi có ý định
muốn truyền.
Ví dụ: Chị An đến quán Ngon - chuyên bán đồ ăn sáng (bún, phở, hủ tiếu)
vừa ngồi vào bàn chị An nói “Cho tơi một tơ phở nhé!” và khơng cung cấp thêm
thơng tin gì. Ơng Thành – chủ qn vui vẻ mĩn cười vì chi An là khách hàng thân
quen, thường xuyên ăn ở quán của mình. Tuy nhiên, có 2 loại phở (bị và gà) để

làm sáng tỏ thông điệp, ông Thành hỏi “hôm nay chị dùng phở bị hay phở gà?
Khơng hành phải khơng chị?” và “Vẫn ly cà phê đá?” mỗi câu hỏi sẽ giúp ông
Thành có thơng tin chính xác và thuận lợi cho việc chuẩn bị phần ăn như mong
muốn của chị An.
Thứ tư: độ nhiễu (Noise) - là những tác động không mong muốn và ln tồn
tại trong suốt q trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lệch.
Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngơn ngữ, khơng
cùng trình độ, tiếng ồn bên ngồi q cao, nhiệt độ khơng khí q cao hoặc quá

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

thấp, thơng tin q nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hồn cảnh tâm lý khơng
thuận lợi.

1.3 Kỹ năng giao tiếp khách hàng
Kỹ năng giao tiếp khách hàng là yếu tố cốt lõi của một chiến lược kinh
doanh thành công. Từ ngữ, giọng điệu và các kênh giao tiếp với khách hàng, sẽ
định hình cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn. Bằng cách nói
chuyện tinh tế và thuyết phục, bạn có thể biến những khách hàng tiềm năng thành
khách hàng trung thành, giúp tăng trưởng doanh số và mở rộng mối quan hệ khách
hàng cho doanh nghiệp.

2. Các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

2.1 Các kỹ năng giao tiếp trực tiếp
Luôn thân thiện
Dù bạn là người có tính cách lạc quan, ln năng động hay trầm tính và ít nói
thì đều khơng quan trọng. Điều quan trọng là là bạn phải ln tích cực, thân thiện
với khách hàng như thể họ là một người bạn cũ. Khi nói chuyện qua điện thoại, hãy
ln hỏi khách hàng ngày hôm nay thế nào và thể hiện sự quan tâm thực sự đến vấn
đề họ gặp phải.
Hãy nói “Khơng” đúng cách
Khơng ai thích nghe từ “khơng” nên hãy tránh từ này trong giao tiếp với
khách hàng của bạn bằng mọi giá. Nếu bạn đã sử dụng hết các lựa chọn và “khơng”
là lựa chọn duy nhất, ít nhất hãy diễn đạt từ “khơng” một cách tích cực hơn.
Ví dụ, nếu khách hàng hỏi bạn có thể hồn thành một dự án vào một ngày
nhất định hay không và bạn khơng thể, thay vì nói “Khơng, tơi xin lỗi nhưng điều
đó là khơng thể”, hãy nói “Tơi xin lỗi, nhưng tơi khơng thể hồn thành nó trước
ngày đó được, nhưng tôi sẽ phản hồi lại cho ban kết quả trong một khoảng X thời
gian. Liệu có ổn khơng?”. Cách bạn diễn đạt sẽ tạo nên sự thay đổi lớn trong cách

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt. Đây một trong những kỹ năng quan
trọng trong bộ kỹ năng giao tiếp khách hàng mà mỗi nhân viên chăm sóc khách
hàng cần nắm vững.
Luôn chủ động lắng nghe

Một trong những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cơ bản là lắng nghe.
Khi người khác đang nói chuyện, bạn có thực sự tiếp thu những gì họ đang nói, hãy
nghĩ xem bạn sẽ nói gì tiếp theo? Đa số chúng ta thường sẽ để tâm trí mình lơ đễnh
theo mọi thứ xung quanh, đó là lý do tại sao việc lắng nghe chủ động không đơn
giản như bạn tưởng.
Để trở thành một người lắng nghe tốt hơn, tích cực hơn (và người giao tiếp
tốt hơn) hãy bắt đầu từ những bước sau: đến một nơi yên tĩnh và hạn chế bị phân
tâm. Đừng làm nhiều việc cùng một lúc, hãy dành cho người khác sự chú ý đầy đủ
nhất. Đừng ngắt lời người khác. Ghi chú nếu cần thiết. Và khi khách hàng nói
xong, hãy diễn giải hoặc tóm tắt những gì khách hàng đã nói, từ đó đưa ra giải pháp
cho vấn đề họ gặp phải.
Hãy đảm bảo tính nhất quán
Hãy nhất quán trong thông điệp và trong cách bạn giao tiếp với khách hàng.
Ngay từ lần tương tác đầu tiên với khách hàng, họ sẽ phát triển những kỳ vọng nhất
định với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn tỏ ra thiện chí trong lần gặp đầu tiên và
sau đó lại trở nên kỳ cục trong những lần gặp tiếp theo. khách hàng của bạn sẽ có
chút khó chịu.
Hãy nghĩ về giá trị thương hiệu, các giá trị mà bạn muốn được khắc họa
trong mắt khách hàng. Hãy nói chuyện với đồng nghiệp về cách họ giao tiếp với
khách hàng như thế nào? Đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhóm
đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách.
Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, ta cần điều chỉnh phong cách giao tiếp phù

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

hợp. Nếu khách hàng của bạn sử dụng giọng điệu trang trọng, hãy trả lời bằng
giọng điệu trang trọng. Nếu khách hàng bình thường và vui tính, hãy phản hồi theo
cách tương tự. Điều này khơng có nghĩa là bạn phải trở thành một người hoàn toàn
khác để làm hài lòng khách hàng, nhưng nếu bạn muốn khách hàng của mình gắn
bó hơn với doanh nghiệp, bạn nên điều chỉnh phong cách cho phù hợp với từng
khách hàng.
Hãy rõ ràng và xúc tích
Có thể khách hàng của bạn đang thiếu thời gian, và họ khơng có thời gian để
diễn giải một email hay một bức thư mà bạn đã gửi trước đó. Vì vậy, đừng mơ hồ,
hãy rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề trong cách giao tiếp với khách hàng. Thêm
nữa, hãy cố gắng ngắn gọn, súc tích nhất có thể.
Ln nói làm ơn và cảm ơn
Một trong những kỹ năng giao tiếp khách hàng quan trọng là ln nói cảm
ơn, đơi khi những điều cơ bản, nhỏ nhặt nhưng lại có ý nghĩa lớn. Ví dụ, khi đến
các nhà hàng lớn, người phục vụ thường nói “làm ơn” và “cảm ơn” với khách hàng
của mình. Việc họ thường xuyên nói “cảm ơn” và “làm ơn” sẻ tăng tính lịch sự,
khiến bạn cảm thấy được tơn trọng hơn. Vì vậy, hãy cố gắng biến “cảm ơn” và
“làm ơn” thành thói quen khi giao tiếp với khách hàng.
Đặt câu hỏi khi cần thiết
Đặt câu hỏi là một kỹ năng giao tiếp khách hàng cần có khi trị chuyện với
khách hàng, dù là qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp. Đặt câu hỏi thể hiện sự tò
mò và điều đó cho thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Vì vậy,
việc đặt câu hỏi thường được khách hàng đánh giá cao.
Chú ý đến những giao tiếp khơng lời
Giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản không phải là điều quan trọng duy
nhất, giao tiếp không lời cũng quan trọng như vậy. Khi bạn trực tiếp giao tiếp với
khách hàng của mình, hãy chú ý đến cách bạn thể hiện bản thân không qua lời nói.

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

Ví dụ, tư thế của bạn như thế nào? Ngơn ngữ cơ thể của bạn như thế nào? Bạn giao
tiếp bằng mắt như thế nào? Kiểm sốt tốt ngơn ngữ cơ thể và duy trì giao tiếp bằng
mắt với khách hàng là kỹ năng giao tiếp quan trọng mà mọi nhân viên cần có.

2.2 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Ln giữ một giọng điệu tích cực
Trình bày quan điểm của bạn bằng một giọng điệu nhiệt tình, tự nhiên và đầy
sự quan tâm khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, có thể giúp khách hàng
cảm thấy thoải mái, cởi mở hơn khi trò chuyện với bạn. Mỉm cười ngay khi bạn kết
nối với khách hàng, sẽ tạo bầu khơng khí tích cực, thân thiện cho cuộc giao tiếp với
khách hàng qua điện thoại. Trong chăm sóc khách hàng, sự tích cực sẽ mang lại bầu
khơng khí vui vẻ và do đó bạn sẽ đạt hiệu quả cao hơn trong giao tiếp với khách.
Ngoài ra, hãy lưu ý về chất lượng giọng nói của bạn trong suốt cuộc trị
chuyện. Cố gắng kiểm sốt tốc độ nói sao cho vừa đủ. Tốc độ nói trung bình của
một người là từ 130 đến 150 từ một phút, hãy cố gắng kiểm sốt tốc độ nói của bạn
nằm trong khoảng này khi sử dụng điện thoại. Nếu nhanh hơn, khách hàng sẽ khó
có thể nghe được bạn.
Kiểm sốt giọng nói và mỉm cười sẽ đảm bảo một giọng nói tích cực trên
điện thoại. Từ đó, sẽ cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp khách hàng qua điện thoại
của bạn.

Nói to, rõ ràng
Bất cứ khi nào bạn đang nói chuyện điện thoại với khách hàng, hãy nói rõ
ràng. Phát âm rõ và sử dụng các từ đơn giản, không lạm dụng quá nhiều thuật ngữ
hoặc những từ ngữ phức tạp.
Bên cạnh đó, đừng làm khách hàng cảm thấy bối rối. Câu hỏi đặt ra làm điều
này như thế nào? Một phương pháp đơn giản là hãy tránh cái từ lóng hoặc từ phụ.
Hạn chế nói những từ “vâng”, “ừm”, đây là những từ tốt để lấp khoảng trống, khi
bạn khơng biết nói gì tiếp theo, nhưng nếu sử dụng quá nhiều sẽ làm giảm chất

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

lượng của cuộc trò chuyện, khiến việc giải quyết vấn đề của khách hàng trở nên
khó khăn hơn. Nếu bạn có thói quen sử dụng những phụ từ như “ừm”, hãy luyện
tập nói trơi chảy hơn, hạn chế nói từ này, sẽ làm kỹ năng nói chuyện với khách
hàng của bạn chuyên nghiệp hơn.
Hãy chân thành
Bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại bằng một lời chào và sự chân thành.
Tránh những kiểu chào theo kịch bản vì phần lớn nghe giả tạo, không chân thành.
Hãy giới thiệu bản thân, tên công ty và đề nghị hỗ trợ ngay khi bạn nhận được điện
thoại từ khách hàng. Nếu bạn nhận được cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng, hãy giới
thiệu bộ phận mà bạn đang làm việc để cung cấp cho khách hàng thơng tin thích
hợp. Làm điều này giúp khách hàng dễ dàng tham gia vào cuộc hội thoại và cho họ
biết bạn đang bình tĩnh và sẵn sàng giúp đỡ họ.

Khi bạn đang ở giữa cuộc trò chuyện, hãy cung cấp những câu trả lời chính
xác cho khách hàng. Thêm nữa, hãy cung cấp những thông tin này một cách tích
cực, vì bạn khơng muốn đưa các yếu tố tiêu cực vào cuộc trò chuyện, dễ làm khách
hàng cảm thấy khó chịu.
Hạn chế nói “khơng”, thay vào đó hãy đưa ra thời gian hoàn thành yêu cầu
hay nêu những gì bạn có thể làm, hơn là nói những điều bạn không thể.
Trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chân thành và tích cực sẽ khơng chỉ khiến
khách hàng hài lòng vào cuối cuộc trò chuyện, mà còn giúp xoa dịu khách hàng
đang tức giận.
Gọi khách hàng bằng tên
Ngay khi bạn biết được tên khách hàng, hãy sử dụng tên đó ngay. Viết tắt tên
của từng cá nhân khách hàng xuống một mảnh giấy khi cuộc gọi diễn ra. Điều này
sẽ giúp bạn nhớ tên khách hàng và cá nhân hóa cuộc trị chuyện cho phù hợp với
từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Mặc dù, bạn nên sử dụng tên của khách hàng, nhưng đừng lạm dụng nó. Hãy

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

sử dụng tên của khách hàng một cách tự nhiên trong suốt cuộc trò chuyện. Thêm
nữa, bạn đừng ngại yêu cầu khách hàng phát âm rõ tên của mình, hầu hết khách
hàng sẽ đánh giá cao tính cá nhân hóa mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp
qua từng cái tên.
Để lại cảm giác hài lòng trong lòng khách hàng

Để đặt được một kết thúc hoàn hảo cho cuộc trò chuyện qua điện thoại, hãy
đảm bảo khách hàng hiểu rõ thông tin bạn truyền tải trước khi gác máy. Trước khi
kết thúc cuộc gọi, hãy hỏi khách hàng: “Tôi có thể giúp gì khách cho bạn khơng?”,
trả lời bất kỳ câu hỏi cuối nào khách hàng có thể có và đảm bảo khách hàng đã hiểu
rõ vấn đề và hồn tồn hài lịng. Ngồi ra, hãy cung cấp bất kỳ thơng tin nào mà
khách hàng có thể cần trong tương lai. Nếu khách hàng cần gọi lại, hãy chia sẻ thời
gian liên lạc tối ưu mà khách hàng nên gọi.
Khi tất cả các thông tin cần thiết đã được chia sẻ, hãy kết thúc cuộc gọi một
cách thân thiện. Bạn có thể sử dụng một số câu nói mẫu sau: “Chúc một ngày tốt
lành”, “Rất vui được nói chuyện với bạn”. Điều này sẽ cho khách hàng biết bạn đã
vui vẻ giúp đỡ họ và sẵn sàng hỗ trợ họ trong những lần sau nữa.

3. Giao tiếp và ứng Xử Với Khách Hàng
3.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
Trong giai đoạn đầu, giao tiếp với khách hàng đảm bảo sản phẩm hoặc dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Về lâu dài,
giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệp thích nghi và phát triển để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng
Việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng,đem lại rất nhiều thành công
trong kinh doanh,nó làm hiện thực hóa những nổ lực trên các phương diện kinh
doanh khác của doanh nghiệp.Phương diện này được thể hiện trên các nguyên tắc:
- Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong tồn bộ hoạt động sản

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

xuất kinh doanh của doanh nghiệp
- Và doanh nghiệp phải hướng tồn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng
thỏa mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng,cần phải chú ý đến các quan
điểm sau:
- Coi trọng khách hàng,lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn
đấu
- Khách hàng ai cũng quan trọng
- Khách hàng ln ln đúng
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Tìm hiểu rõ về nguồn gốc của sự
khơng hài lịng và cho thấy rằng bạn hiểu vị trí và tình huống của họ
- Tơn trọng thời gian của khách hàng
- Cụ thể hóa trong q trình chăm sóc
- Ln có thái độ tích cực
- Làm hài lịng mong muốn của khách hàng
- Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc
- Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm

3.2 Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng
Các tiêu chí để điều tra:
- Số lượng khách hàng đến giao dịch
- Số lần khách hàng khiếu nại hay hủy bỏ hợp đồng
- Tình hình tăng trưởng doanh thu
- Tình hình thơng tin phản hồi từ bộ phận trực tiếp thực hiện hợp đồng với
khách hàng hay từ bộ phận bảo hành,hậu mãi
- Số lượng các khách hàng quen hay các khách hàng lớn của doanh nghiệp
- Số lượng giao dịch trên thực tế với số lượng các giao dịch đi đến kết quả
mong muốn

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

- Thời gian thực hiện các giao dịch tăng hay giảm

3.3 Một số cách ứng xử với các thể loại khách hàng.
Mỗi khách hàng có mỗi tính cách và hình thái thể hiện khác nhau khi mua
sắm. Để có một cuộc giao tiếp với khách hàng cho hiệu quả thì người nhân viên
cần nhận diện được từng khách hàng và có cách giao tiếp cho phù hợp. Dưới đây là
một số các loại khách hàng mà nhân viên thường gặp:
Đối với Khách hàng ít nói ( dễ tính ): Họ là những khách hàng trầm tư, ít nói
và chăm chú lắng nghe. Những khách hàng này bạn rất dễ để tìm hiểu ý muốn của
họ đến khách hàng. Nhưng khi giao tiếp với họ bạn cần thận trọng hơn trách sự
hăng hái quá nhiều khi lại không phù hợp với họ. Bạn cần vào thẳng đề tài nhanh,
khơng lịng vịng, thể hiện một sự chín chắn, lịch sự, rõ ràng. Phong cách bán hàng
trực tiếp, khơng vịng vo, khơng tốn thời gian.
Đối với khách hàng nói nhiều: Ngược lại với khách hàng ít nói, thì khách
hàng nói nhiều bạn cần kiên trì lắng nghe họ trình bày một vấn đề, tránh cắt ngang
đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài mà cần khéo léo chen vào
những câu hỏi để nếu họ lại với vấn đề hai bên giao tiếp.
Đối với khách hàng lịch sự: khách hàng họ rất dễ chịu khi giao tiếp và không
muốn bị ép. Vì vậy nhân viên cần phải chân thành hết mức có thể vì “ Chân thành
là đỉnh cao của mọi sự giao tiếp “.

Đối với khách hàng do dự: Tính cách của họ là một khơng quyết đốn. Mặc
dù tất cả mọi thứ rất ổn nhưng họ rất khó khăn để lựa chọn. Thì mình phải quyết
cho họ luôn, như: “Vậy chiều nay, em giao hàng cho anh ln”, “thanh tốn bằng
tiền mặt nhé”…
Đối với khách hàng khó tính, kỹ tính: Những người này quan sát chi li, tính
tốn từng li, từng chút một. Nhưng khi họ đã quyết định mua hàng thì cực kỳ kiên
trì và có tiếng nói với cộng đồng, có ảnh hưởng với người khác. Đối Với những
người này, nhân viên cần phải kiên trì hết sức và theo dõi liên tục.

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

Đối với khách hàng nóng tính: Những khách hàng này có tính logic cao,
cứng nhất, ép mình. Các nhân viên cần hành xử là: Họ nóng thì mình phải “lạnh”,
“lạnh” ở đây là bình tĩnh, lắng nghe, đợi họ nói xong thì mình phân tích ở phút cuối
sau khi họ nói xong.
Đối với khách hàng hay chê bai và phàn nàn: Các nhân viên không cần tỏa
ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định mình hơn khách hàng khi xảy ra việc
phàn nàn hay chê bai. Việc cần thiết và nhiệm vụ của mình là lắng nghe, cảm ơn và
tìm cách khắc phục lỗi sai của mình. Bởi vì họ là khách hàng và đêm lợi nhuận lại
cho cửa hàng, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải
bao giờ cũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lí do của nó Khi khách phàn nàn, bạn
khơng nên tỏ ra nơn nóng nghe cho qua chuyện, cũng khơng nên quan trọng hóa sự
cố, hoặc khơng nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe

thay bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách
nhiệm chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng đề
nghe họ phàn nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là
bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hồn hảo thành
những lời góp ý chân tình một cách hồn hảo. Khơng nên phản đối khách hàng mà
khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời ln có cách đưa ra những đề
nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.

3.4 Những hành động duy trì và xây dựng mối quan hệ khách hàng.
Có nhiều biện pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện thực và
khách hàng tiềm năng. Những biện pháp thường được sử dụng là:
Hội nghị khách hàng:
Chúng ta cần có những hội nghị với những khách hàng lớn và các hàng quan
trong của doanh nghiệp. Trong các hội nghị đó chúng ta cần gợi ý cho khách hàng
đưa ra những ưu và nhược điểm của sản phẩm, những thắc mắc trong mua sắm,
những thiếu sót trong việc chăm sóc khách hàng. Yêu cầu của họ về sản phẩm và

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

nhu cầu trong thời gian tới cũng trong hội nghị này, cơng ty cơng bố các dự án và
các chính sách của mình…
Trong hội nghị, cơng ty cần đề cập tới các chính sách, các biểu hiện vi mơ
tác động tới q trình kinh doanh. ý kiến của khách có ý nghĩa to lớn đối với quan

hệ của công ty với cấp trên.
Hội thảo
Trong hội thảo chúng ta chỉ đề cập đến một hoặc vài khía cạnh kinh doanh
Ví dụ như: hội thảo về khả năng xâm nhập thị trường của sản phẩm, về giá cả,
quảng cáo... Thành viên của các hội thảo khơng phải chỉ có các bạn hàng lớn.
Thông qua hội thảo để tăng cường, lôi kéo công chúng đối với hàng hố của mình.\
Cần khai thác triệt để các phương tiện thông tin đại chúng để quảng cáo và
khuếch trương các kết quả của hội nghị khách hàng và của các cuộc hội thảo.
Quà tặng
Đây cũng là cách giữ chân khách hàng của các cửa hàng hay làm. Tuy nhiên
nó khơng phải là biện pháp phổ biến. Tuỳ theo các điều kiện cụ thể mà của hàng
quyết định tăng ai, vào lúc nào và số lượng ra sao. Nhìn chung các khách hàng lớn
là những người cần tặng.
Quà có thể là sản phẩm sẽ bán hoặc một loại sản phẩm nào đó của doanh
nghiệp. Nếu gửi quà đó khơng phải là sản phẩm của doanh nghiệp thì trong gói đó
phải có hình ảnh của sản phẩm sẽ bán hoặc biểu trưng của công ty…
Hoạt động hỗ trợ
Hỗ trợ bán hàng là một hoạt động rất quan trọng của marketing. Hoạt động
hỗ trợ bán hàng được thông qua việc sử dụng hoạt động của các hiệp hội kinh
doanh, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ...

4. Phát Triển và xây dựng kỹ năng giao tiếp với khách hàng

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

4.1 Chào hỏi một cách nhiệt tình , thân thiện
Cho dù khách hàng có lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của bạn hay khơng thì
hãy giữ thái độ nhiệt tình và thân thiện . Đừng qn nụ cười có sức mạnh thế nào .
Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng vì nó sẽ lấy được cảm tình từ khách hàng . Một
khi có ấn tượng tốt thi lần sau khách hàng sẽ bớt chút thời gian để lắng nghe các
sản phẩm dịch vụ của bạn hơn . Đây là một trong các yếu tố quan trọng và cần thiết
với các nhân viên kinh doanh , nhân viên chăm sóc khách hàng . Nếu những ai có
đam mê yêu thích muốn tìm việc chăm sóc khách hàng thì cần phải học hỏi và tích
luỹ dần các kinh nghiệm , kỹ năng giao tiếp thông minh , chắc chắn quá trình làm
việc của bạn sẽ khơng gặp khó khăn chút nào.

4.2 Có sự khơi màn một cách hợp lý
Chuẩn bị những cuộc hội thoại giới thiệu ý nghĩa mà một trong các bước xây
dựng và cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng . Đây là bước đi đầu tiên trong
chuỗi các hoạt động bán hàng . Mỗi sự trao đổi nên có sự bắt đầu và điểm dừng rõ
ràng . Sau đó bạn cần hiểu rõ mục tiêu của cuộc nói chuyện để có những hành động
thích hợp.
Bài học ở đây là muốn cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng thì bạn cần
xây dựng một cách thức nói chuyện đúng hướng , đảm bảo các chiến lược tiếp thị
kinh doanh của cơng ty ln thích hợp với phương pháp bán hàng . Một nhân viên
kinh doanh xuất sắc là một nhân viên biết cách xây dựng các cuộc nói chuyện với
khách hàng ý nghĩa và hướng đúng mục tiêu. Để thật sự thành cơng thì bạn cần
quan tâm tới tất cả các nhu cầu của công ty và khách hàng để đảm bảo chúng hài
hoà với nhau

4.3 Cho khách hàng thấy tầm quan trọng của họ
Chắc chắn họ sẽ luôn biết rằng công ty của bạn chẳng thiếu gì khách hàng .
Vì vậy, họ chỉ thực sự yêu quý và coi trọng doanh nghiệp của bạn nếu bạn cho họ

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

thấy mình là một người quan trọng . Để làm được điều này bạn hãy tập trung vào
việc hỏi những khách hàng về lời khuyên cho sản phẩm , dịch vụ của cơng ty vì
mỗi người sẽ có một ý kiến cá nhân.
Việc bạn cho khách hàng quyền quyết định nên phát triển sản phẩm , dịch vụ
theo hướng nào đồng nghĩa với việc họ cảm thấy rằng lời khuyên của mình thực sự
là cần thiết và bạn đang rất quan tâm đến câu trả lời của họ.
Ý kiến của khách hàng là vậy nhưng bạn cũng không nên tỏ ra sẵn sàng tranh
luận, cướp lời hay khẳng định hơn thua với khách hàng . Điều cần thiết của bạn là
lắng nghe , cảm ơn và tìm biện pháp khắc phục thiếu sót đó một cách sớm nhất cso
thể . Nói họ nhầm lẫn là một điều tối kị trong kinh doanh.

4.4 . Biết cách đặt câu hỏi cho khách hàng
Trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng , sẽ tốt hơn hết nếu bạn hỏi họ “ Em
có thể giúp gì cho anh / chị ? ” thay vì nói rằng “ Anh / chị muốn gì ? " . Những
kiểu câu hỏi thế này sẽ đem lại niềm vui cho khách hàng chứ không phải bạn đang
muốn cho khách hàng một cái gì đó . Họ sẽ khơng hề muốn tiếp tục cuộc nói
chuyện với những người quan liêu cứng nhắc , người phục vụ cần phải tìm hướng
giải quyết linh hoạt trong một chừng mực nhất định và đừng để khách hàng thất
vọng.
Theo một nghiên cứu thống kê gần đây thì 81 % khách hàng sẽ từ bỏ nếu họ

cảm thấy đối phương khơng có thành ý muốn giúp đỡ . Chẳng hạn như một khách
hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và kích cỡ nhỏ nhưng trong cuộc
nói chuyện họ chỉ nghe nhân viên bán hàng thao thao bất tuyệt về một chiếc xe
cồng kềnh và giá “ chát ” hơn rất nhiều thì nhân viên bán hàng đó đã đi sai với nhu
cầu mua của khách hàng.

4.5 Giúp đỡ khách hàng từ những việc bé nhất
Bạn đừng nghĩ rằng khách hàng sẽ chỉ ấn tượng tốt nếu bạn biết giúp đỡ họ
trong việc giao dịch hay vấn đề phát sinh sau mua bán . Khách hàng sẽ có cảm tình

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

với công ty , doanh nghiệp nhiều nhất khi bạn biết giúp đỡ họ từ những chi tiết nhỏ
nhặt . Ví dụ như : Một khách hàng nữ đi xe Lead sẽ rất thích những cửa hàng có
nhân viên giúp họ dắt xe của bạn ra , vào . Dù đây chỉ là một cử chỉ hành động nhỏ
không tốn q nhiều thời song đó lại là một thơng điệp mà bạn ngầm truyền tải đến
khách hàng : Bạn sẽ giúp đỡ họ trong bất kỳ trường hợp nào . Chắc chắn ấn tượng
này sẽ đi sâu vào tâm trí khách hàng và khiến họ trở lại cửa hàng của bạn lần thứ 2.

4.6 Tránh việc sử dụng những ngôn từ chuyên ngành
Khá nhiều tổ chức , doanh nghiệp đã mức sai lầm khi xây dựng và truyền tải những
thông điệp bằng những từ viết tắt mà chỉ có những người trong ngành mới hiểu
được. Thật đáng tiếc cho họ vì điều này đã tiêu tốn một khoảng thời gian quý bầu

vào việc nỗ lực xác định những thông điệp khơng diễn tả hết giá trị kinh doanh.
Những gì bạn cần làm là kể một câu chuyện khai phá các thách thức khó
khăn và phương pháp giải quyết của cơng ty với vấn đề đó . Nếu việc này bắt đầu
trở nên thích hợp trong các cuộc thảo luận thì bạn sẽ cần phác thảo chúng trong các
cụm từ viết tắt và kết nối chúng với những giải pháp . Sau đó hãy thể hiện rằng “
Tại cơng ty ABC , chúng tơi gọi đó là.... " . Bạn cần nhớ một nguyên tắc là : Khách
hàng chỉ cần biết bạn giải quyết thế nào, cịn các nhà phân tích mới mong bạn gọi
đúng tên thuật ngữ của nó.

4.7 Kiềm chế cảm xúc
Nhân viên bán hàng hay nhân viên kinh doanh , nhân viên chăm sóc khách
hàng tại tphom được coi như những người “ làm dâu trăm họ " vì họ thường phải
giao tiếp và làm hài lịng nhiều kiểu người , nhiều khách hàng khác nhau . Đây là
một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng quan trọng nhất . Có thể có
những người cảm thấy hứng thú trao đổi nhưng có những người sẽ thể hiện thái độ
thờ ơ lạnh nhạt .. Vì vậy trong giao tiếp nhất định người kinh doanh cần phải kiềm
chế cảm xúc cá nhân dù vui vẻ , buồn bã hay tức giận , phẫn nộ ... Nếu khơng thì

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

khách hàng sẽ không đánh giá bạn là người lịch sự và không đáng tin để hợp tác.
Mỗi môi trường làm việc đều có tính cạnh tranh , sẽ có những lúc bạn thấy
có nhiều áp lực và căng thẳng đến nỗi chỉ muốn " nổ tung đầu ” . Do đó , bản thân

mỗi nhân viên đặc biệt là nhân viên kinh doanh / bản hàng phải biết cách vượt qua
các áp lực và đứng dậy sau những thất bại để có được kế hoạch quản lý khối lượng
cơng việc và tạo cho mình khoảng thời gian để thư giãn , giải trí.

4.8. Hiểu được ngơn ngữ cơ thể - Body Language
Nếu muốn giao tiếp hiệu quả với khách hàng thì bạn nên biết tới “ Ngơn ngữ
cơ thể - Body Language ” . Tất cả những trang phục bạn mặc hay cách bạn đi lại ,
biểu cảm trên khn mặt là mấu chốt quyết định cuộc trị chuyện thuận lợi hay thất
bại.
Có thể bạn khơng có chiều cao lý tưởng 1m8 hay khuôn mặt điển trai như
những hotboy Hàn Quốc nhưng điều đó khơng có nghĩa là khách hàng chấp nhận
một đối tác lỗi thôi , nhếch nhác đến gặp mình. Ơng trời sẽ khơng lấy đi của ai mọi
thứ , nếu khơng thừa hưởng được bề ngồi lịch lãm thì bạn sẽ có được giọng nói
thu hút ấn tượng từ đối tác ngay từ lần đầu gặp . Hay chỉ đơn giản là bạn có khiếu
hài hước thì điều đó cũng là một điểm cộng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng
. Đừng quên đi ý nghĩa của ngơn ngữ cơ thể vì điều này sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu
quả của cuộc giao tiếp.

Kết luận
Kỹ năng giao tiếp xác định cách chúng ta tiến bộ trong cuộc sống cá nhân
cũng như nghề nghiệp. Ta có thể có một ý tưởng tuyệt vời cho một cơng việc kinh
doanh mới nhưng nếu khơng thể truyền đạt nó cho các đối tác hoặc nhà đầu tư của
mình, ta sẽ bị hạ gục. Đối với khách hàng cũng vậy. Nếu chúng ta không thể thuyết
phục họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, họ chỉ cần chuyển sang các tùy chọn
khác. Thực tế chỉ ra rằng, trong công việc, nếu một người có kiến thức tốt nhưng kỹ

0

0

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG


TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG

TIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANGTIEU.LUAN.GIAO.TIEP.voi.KHACH.HANG.de.tai.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG.va.PHAT.TRIEN.ky.NANG.GIAO.TIEP.KHACH.HANG