MÔN MARKETING DỊCH vụ CHỦ đề PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ của rạp CHIẾU PHIM CGV PHAN văn TRỊ

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

BÀI TIỂU LUẬN
MƠN: MARKETING DỊCH VỤ

CHỦ ĐỀ:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV PHAN VĂN TRỊ

Sinh viên thực hiện : NHÓM 3
Lớp : DHMK15A
Giảng viên hướng : NGUYỄN THỊ TÚC
dẫn
TP. Hồ Chí Minh, Tháng 03 năm 2022

2

0


BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

BÀI TIỂU LUẬN
MƠN: MARKETING DỊCH VỤ

CHỦ ĐỀ:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV PHAN VĂN TRỊ

Sinh viên thực hiện : NHÓM 3
Lớp : DHMK15A
Giảng viên hướng : NGUYỄN THỊ TÚC
dẫn
TP. Hồ Chí Minh, Tháng 03 năm 2022

2

0


TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ của rạp chiếu phim
CGV Phan Văn Trị” được thực hiện nhằm:
(1) Phân tích các hoạt động marketing dịch vụ của rạp chiếu phim CGV Phan Văn
Trị;
(2) Đưa ra các giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ của rạp chiếu phim
CGV Phan Văn Trị.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên
cứu định tính được thực hiện với 20 người đã từng sử dụng dịch vụ của rạp chiếu phim
CGV Phan Văn Trị. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng
câu hỏi về 7P, cỡ mẫu 180 theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được
làm sạch và tiến hành phân tích thống kê mơ tả.
Mặt khác, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung nghiên

cứu rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị ở Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu thuận
tiện nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh hết độ chính xác
của tổng thể. Tất cả các hạn chế trên sẽ làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo.

2

0


LỜI CAM ĐOAN
Bài tiểu luận “Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ của rạp chiếu
phim CGV Phan Văn Trị” là cơng trình nghiên cứu của nhóm chúng tơi. Đó là kết quả
vận dụng các kiến thức đã học và các nghiên cứu có liên quan vào q trình làm việc
nhóm dưới sự hướng dẫn tận tình của cơ Nguyễn Thị Túc – Giảng viên Trường Đại học
Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh.
Nhóm chúng tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu sử dụng các tài liệu và số
liệu được trích dẫn đúng nguồn, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong bài tiểu luận
là trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2022
Nhóm trưởng
Thái
Nguyễn Văn Thái

2

0


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
….…………………………………………….………………………………….

…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….
…………………………………………….………………………………….

2

0


…………………………………………….……………………………………….
………………………………….…………………………………………….
………………………………….…………………………………………….
………………………………….…………………………………………….
………………………………….…………

2

0


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ
Cơng việc
Họ và tên

MSSV

Kim Huyền Bạch Dương
Nguyễn Thị Minh Hiếu
Thi Thị Thu Hồng
Ngô Minh Khang

19430771
19513281
19500731

19435991

Huỳnh Thị Thanh Nhàn

19431531

Nguyễn Văn Thái (NT)
Lâm Minh Thơ
Đặng Nguyễn Thị Quốc

19439811
19473511

Trầm
Nguyễn Lê Vinh

19447321

thành
Chương 2
Chương 2
Chương 3
Chương 1
Chương 4 + Tổng hợp word

(%)
100%
100%
100%
100%

100%

+ PPT
Chương 4 + Chương 5
Chương 2
Chương 4

100%
100%
100%

Chương 5

100%

19505891

2

Hoàn

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................iii

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ............................................................................iv
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................................1
1.1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài..................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
1.6. Kết cấu đề tài tiểu luận................................................................................................3
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA
RẠP CHIẾU PHIM..........................................................................................................4
2.1. Tổng quan về marketing dịch vụ.................................................................................4
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................4
2.1.2. Đặc trưng và vai trị của marketing dịch vụ.........................................................4
2.2. Mơi trường marketing.................................................................................................7
2.2.1. Môi trường vĩ mô.................................................................................................7
2.2.2. Môi trường vi mô.................................................................................................9
2.2.3. Môi trường nội bộ..............................................................................................11
2.3. Mơ hình marketing dịch vụ.......................................................................................13
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ (Product)...............................................................................13
2.3.2. Giá dịch vụ (Price).............................................................................................13
2.3.3. Hệ thống phân phối dịch vụ (Place)...................................................................13
2.3.4. Hoạt động chiêu thị (Promotion)........................................................................14
2.3.5. Vai trò của con người (People)...........................................................................14
2.3.6. Quy trình dịch vụ (Process)................................................................................15
2.3.7. Chứng cứ hữu hình (Physical evidence).............................................................15
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................16
3.1. Tiến trình nghiên cứu................................................................................................16
3.2. Mơ hình nghiên cứu..................................................................................................17
3.3. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................17
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................17

3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính....................................................................18
i

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

3.3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng.................................................................22
3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu...........................................................................24
Chương 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHO THẤY THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG MARKETING MIX CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV.....................................25
4.1. Phân tích thơng tin thứ cấp........................................................................................25
4.1.1. Tổng quan về CGV............................................................................................25
4.1.2. Phân tích thực trạng marketing mix của CGV...................................................27
4.2. Phân tích nghiên cứu kết quả sơ cấp..........................................................................54
4.2.1. Thống kê mơ tả..................................................................................................54
4.2.2. Thống kê trung bình...........................................................................................56
4.3. Mơi trường................................................................................................................63
4.3.1. Mơi trường vĩ mô...............................................................................................63
4.3.2. Môi trường vi mô...............................................................................................64
4.3.3. Môi trường nội bộ..............................................................................................65
4.4. SWOT....................................................................................................................... 67
Chương 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
MIX CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV............................................................................70
5.1. Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing mix của rạp chiếu phim CGV

Phan Văn Trị....................................................................................................................70
5.1.1. Sản phẩm...........................................................................................................70
5.1.2. Giá cả.................................................................................................................71
5.1.3. Phân phối...........................................................................................................72
5.1.4. Chiêu thị.............................................................................................................73
5.1.5. Con người..........................................................................................................74
5.1.6. Quy trình............................................................................................................ 75
5.1.7. Chứng cứ hữu hình............................................................................................75
5.2. Kết luận.....................................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................vi
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI.......................................................viii
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...............................................................xii
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ...............................................................................xv

ii

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

DANH MỤC BẢNG BI
Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................16
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu định tính...........................................................................22
YBảng 4.1: Thống kê mơ tả giới tính...............................................................................52
Bảng 4.2: Thống kê mơ tả độ tuổi....................................................................................52

Bảng 4.3: Thống kê mô tả thu nhập..................................................................................53
Bảng 4.4: Thống kê mô tả số lần đến rạp trong 1 tháng...................................................53
Bảng 4.5: Thống kê trung bình cho biến P1.....................................................................54
Bảng 4.6: Thống kê trung bình cho biến P2.....................................................................55
Bảng 4.7: Thống kê trung bình cho biến P3.....................................................................56
Bảng 4.8: Thống kê trung bình cho biến P4.....................................................................57
Bảng 4.9: Thống kê trung bình cho P5.............................................................................58
Bảng 4.10: Thống kê trung bình P6..................................................................................59
Bảng 4.11: Thống kê trung bình P7..................................................................................60
Bảng 4.12: SWOT của CGV............................................................................................65

iii

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂ
Hình 2.1: Mơ hình hệ thống phân phối.............................................................................14
YHình 3.1: Mơ hình nghiên cứu.......................................................................................17
YHình 4.1: Cơ cấu tổ chức của CJ CGV..........................................................................27
Hình 4.2: Sơ đồ dịch vụ tại CGV.....................................................................................28
Hình 4.3: Menu bắp nước tại CGV..................................................................................30
Hình 4.4: Định giá dịch vụ theo thời điểm của CGV.......................................................33
Hình 4.5: Bảng giá vé của CGV.......................................................................................33

Hình 4.6: Mã giảm giá của CGV......................................................................................34
Hình 4.9: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của CGV.........................................................34
Hình 4.9: Sơ đồ kênh phân phối qua trung gian của CGV...............................................35
Hình 4.9: CGV cập nhật phim sắp chiếu trên Facebook...................................................36
Hình 4.10: Mini Game Transformers: Chiến Binh Cuối Cùng tại hệ thống CGV............36
Hình 4.11: Một số poster được trưng bày tại CGV...........................................................37
Hình 4.12: Khuyến mãi trực tiếp tại quầy của CGV.........................................................38
Hình 4.13: Thông tin ứng tuyển dành cho nhân viên bán thời gian..................................41
Hình 4.14: Quy trình cung ứng dịch vụ của nhân viên.....................................................42
Hình 4.15: Bảng hiệu của CGV Phan Văn Trị..................................................................45
Hình 4.16: CGV trang trí theo bộ phim Black Panther (Chiến Binh Báo Đen)................45
Hình 4.17: Chỗ ngồi trước rạp CGV Phan Văn Trị..........................................................46
Hình 4.18: Quầy bán vé tại CGV Phan Văn Trị...............................................................46
Hình 4.19: Rạp chiếu Starium..........................................................................................47
Hình 4.20: Rạp chiếu Premium Cinema...........................................................................47
Hình 4.21: Rạp chiếu Gold Class.....................................................................................47
Hình 4.22: Rạp chiếu Imax..............................................................................................48
Hình 4.23: Màn hình ScreenX..........................................................................................48
Hình 4.24: Rạp chiếu Cine & Foret..................................................................................48
Hình 4.25: Rạp chiếu Cine & Living Room.....................................................................49
Hình 4.26: Ghế Sweetbox................................................................................................49
Hình 4.27: Ghế L’Amour.................................................................................................50
Hình 4.28: Đồng phục áo thun CGV................................................................................50

iv

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay thì Việt Nam đang ngày càng hội nhập
với sự phát triển của thế giới. Dịch vụ cũng dần trở thành một lĩnh vực trọng điểm đem
lại nhiều giá trị kinh tế cho quốc gia. Dịch vụ không chỉ xuất hiện trong các lĩnh vực sản
xuất kinh doanh, du lịch, chăm sóc sức khỏe,… mà cịn đặc biệt xuất hiện trong các lĩnh
vực giải trí của Việt Nam. Khi mà cuộc sống ngày càng phát triển, thu nhập tăng cao thì
kéo theo đó là nhu cầu hưởng thụ, giải trí ngày càng được xem trọng ở các thành phố lớn,
tiêu biểu là thành phố Hồ Chí Minh. Đáp ứng nhu cầu này, lĩnh vực giải trí điện ảnh trong
những năm gần đây đã có sự đột phá lớn. Bằng chứng là số lượng rạp phim đã tăng đáng
kể với hơn 200 cụm rạp lớn nhỏ trải dài khắp cả nước, kèm theo đó là hàng loạt các ơng
lớn trong lĩnh vực giải trí cũng bắt đầu đánh mạnh vào thị trường phim ảnh của Việt
Nam.
Với sự màu mỡ, đa dạng và sở hữu tiềm năng rất lớn mang đến nhiều cơ hội cho
các nhà đầu tư mới của thị trường phim ảnh hiện tại và sự bảo hộ của Chính phủ thì mức
độ cạnh tranh của các rạp phim ngày càng trở nên gay gắt tại thị trường thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng và cả nước nói chung. Các nhà đầu tư đã có nhiều động thái tích cực
nhằm nâng cao tính cạnh tranh so với những đối thủ còn lại từ khâu cung ứng dịch vụ cho
đến những hoạt động truyền thông, khuyến mãi. Một trong những rạp chiếu kể trên không
thể không nhắc đến những cái tên như Lotte Cinema, BHD Cinema, Galaxy,... Và đặc
biệt là hệ thống rạp chiếu phim CGV của tập đoàn CJ.
CJ CGV là nhà phân phối phim và điều hành rạp chiếu phim lớn nhất Việt Nam và
là một trong 5 chuỗi rạp chiếu phim hàng đầu thế giới. CJ một trong những tập đoàn đa
quốc gia lớn nhất Hàn Quốc, đã có mặt tại 21 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn thế giới
trong đó có Việt Nam. Các rạp chiếu phim CGV mang đến một khái niệm độc đáo về rạp

chiếu phim với ý tưởng về một đấu trường giải trí, nơi mọi người đến khơng chỉ để xem
phim mà còn để thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liên quan đến giải
trí, tạo ra trải nghiệm với công nghệ điện ảnh tiên tiến. Với sự xuất hiện và phổ biến của
các rạp chiếu phim thuộc các thương hiệu khác hiện nay nhưng CGV vẫn giữ được vị thế
1

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

và luôn là sự lựa chọn ưu tiên của người tiêu dùng tại Việt Nam khi nhắc đến rạp chiếu
phim nhờ chất lượng dịch vụ và các hoạt động truyền thông của hãng.
Tuy nhiên, dù là một doanh nghiệp lớn nhưng CGV vẫn tồn tại một số vấn đề
trong hoạt động marketing dịch vụ của mình. Chính vì thế để khắc phục những vấn đề
đang tồn đọng và nhằm đưa ra những giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing mix
của rạp chiếu phim CGV tại thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm đã quyết định chọn đề tài
“Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của rạp chiếu phim CGV Phan Văn
Trị” để làm đề tài cho bài nghiên cứu của nhóm.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu, phân tích thực trạng marketing mix của rạp chiếu
phim CGV Phan Văn Trị, từ đó đưa ra các giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ của
rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị.
Mục tiêu cụ thể:
- Khái quát cơ sở lý luận marketing dịch vụ;
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ của rạp chiếu phim CGV Phan

Văn Trị;
- Đề xuất giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ của rạp chiếu phim CGV
Phan Văn Trị.
1.3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ của rạp chiếu
phim CGV Phan Văn Trị.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của rạp chiếu phim CGV
Phan Văn Trị.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị tại Gò Vấp.
Phạm vi thời gian: Từ 15/01/2022 đến 15/4/2022.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, điều tra khách hàng.

2

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Phương pháp tổng hợp, phân tích tài liệu, số liệu thứ cấp đưa ra thực trạng
marketing mix.
Phương pháp sử dụng thang đo định lượng, định tính, phỏng vấn và chạy spss.
1.6. Kết cấu đề tài tiểu luận
Tiểu luận có kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ của rạp chiếu phim
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy thực trạng hoạt động marketing mix
của rạp chiếu phim CGV
Chương 5: Một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing mix của rạp chiếu
phim CGV

3

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA
RẠP CHIẾU PHIM
2.1. Tổng quan về marketing dịch vụ
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
 Khái niệm về marketing
Theo Philip Kotler – giáo sư marketing nổi tiếng của Mỹ định nghĩa: “Marketing
là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến
trình trao đổi”. Đây là định nghĩa hết sức xúc tích thể hiện đầy đủ nội dung của marketing
đó là tổng hợp tất cả mọi hoạt động trao đổi hai chiều giữa cả khách hàng và người làm
marketing để hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Khái niệm về dịch vụ

Theo Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể khơng gắn với một sản phẩm vật
chất”.
Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng,
năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá cũng như
phân phối cổ động”.
Theo Krippendori: “Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách
kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của
những nhóm khách hàng đã được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”.
2.1.2. Đặc trưng và vai trò của marketing dịch vụ
 Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các
đặc trưng: Tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung cấp hàng hóa và sử dụng dịch vụ,
tính khơng đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở
hữu. Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản sau:

 Thứ nhất, dịch vụ mang tính vơ hình

4

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Hàng hóa có hình dáng kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có
thể tự xem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược lại, dịch vụ
mang tính vơ hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước
khi mua hàng, đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với bán hàng hóa
hữu hình. Vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó nhận biết được chất lượng
dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy dịch vụ
khó bán hơn hàng hóa. Tác động của tính vơ hình đến khách hàng:
- Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ;
- Khách hàng khó thử trước khi mua dịch vụ;
- Khách hàng khó đánh giá chất lượng;
- Có thể thơng qua thương hiệu giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ;
- Tìm kiếm tư vấn của người quen người bán hàng.

 Thứ hai, tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hóa được sản xuất tại một nơi rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra
khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Do đó nhà sản xuất có thể đạt tính
hiệu quả theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm
tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi đem cất vào kho và
đem bán khi có nhu cầu. Do vậy họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá cung cấp
dịch vụ và hưởng thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng
phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù
hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt q trình
cung cấp dịch vụ.

 Thứ ba, tính khơng đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do
vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, mặt khác sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái
13 độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch
vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy khó có thể đạt được sự đồng

5

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

 Thứ tư, tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể
sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

 Thứ năm, tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thơi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong đó
người bán bn bán lẻ không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, và tất nhiên họ có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ.
 Vai trò của marketing dịch vụ

 Đối với doanh nghiệp dịch vụ

Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược
Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc
và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị
trường và mơi trường bên ngồi.
Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngồi và giúp phản
hồi thơng tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung
cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh.
Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trị kết nối hoạt
động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các chức năng
khác trong tổ chức dịch vụ như: Nhân sự, tài chính,... theo chiến lược đã đề ra mang lại
lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

 Đối với khách hàng
Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng,...
6

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thơng tin về nó, giá bao
nhiêu, lợi ích thế nào,... Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động
Marketing dịch vụ.

 Đối với xã hội
Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất
nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay cịn gọi là “ngành
kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức
độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Theo thống kê, tỷ trọng SOFTOMICS
trong GNP ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm 70-80%, các nước đang
phát triển 40-50% (Nguồn cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh).
Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống
để đạt được những phúc lợi như mong muốn, ln tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức
mong đợi.
2.2. Môi trường marketing
2.2.1. Môi trường vĩ mô
 Nhân tố chính trị
Mơi trường chính trị xoay quanh chính phủ của quốc gia mà doanh nghiệp đang
sản xuất, kinh doanh; luật pháp của thị trường nội địa cũng như nước ngồi. Đây là yếu tố
có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ. Các nhân tố chính
phủ, luật pháp và chính trị tác động đến doanh nghiệp theo các hướng khác nhau. Chúng
có thể tạo thành cơ hội, trở ngại, thậm chí là rủi ro thật sự cho doanh nghiệp.
Các nhân tố chính trị thường bao gồm:
- Chính phủ;
- Sự ổn định về chính trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách lớn;
- Mối quan hệ đối ngoại của chính phủ.
Tóm lại, nhân tố chính trị là yếu tố quan trọng. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì phải tuân theo các yếu tố chính trị xã hội trên đơn vị hành chính đó.
 Nhân tố kinh tế

7

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Thực trạng nền kinh tế và xu hướng trong tương lai có ảnh hưởng đến thành cơng
và chiến lược của một doanh nghiệp.
Các nhân tố chủ yếu mà nhiều doanh nghiệp phân tích là: Tình trạng của nền kinh
tế, tốc độ tăng trưởng, lãi suất, tỷ giá hối đoái và vấn đề lạm phát.
 Nhân tố văn hóa – xã hội

Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc
trưng và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó. Bởi vậy
khi phân tích mơi trường kinh tế vĩ mơ chúng ta khơng thể khơng đề cập tới yếu tố văn
hóa – xã hội.
Các nhân tố văn hóa: nền văn hóa, nhóm văn hóa, và tầng lớp xã hội.
 Nhân tố cơng nghệ
Đây là loại nhân tố có ảnh hưởng lớn, trực tiếp cho chiến lược kinh doanh của các
lĩnh vực, ngành cũng như nhiều doanh nghiệp, khơng có sự phân biệt quy mô lớn, nhỏ và
vừa.
Thực tế trên thế giới đã chứng kiến sự biến đổi công nghệ làm chao đảo, thậm chí
mất đi nhiều lĩnh vực kinh doanh, nhưng đồng thời cũng lại xuất hiện nhiều lĩnh vực
ngành nghề kinh doanh mới hoặc hồn thiện hơn. Chính sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học công nghệ là yếu tố tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến sự phát triển của các ngành,
các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
 Nhân tố tự nhiên
Môi trường tự nhiên cũng là một yếu tố rất được quan tâm khi hoạch định chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Thực tế, doanh nghiệp không thể tác động vào môi trường tự nhiên hay biến đổi tự
nhiên theo hướng có lợi cho doanh nghiệp vì sự biến đổi đó rất tốn kém và phá vỡ sự cân
bằng vốn có trong tự nhiên. Tuy nhiên, nếu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
được xây dựng trên cơ sở phù hợp với điều kiện tự nhiên, tận dụng được những thế mạnh
của tự nhiên thì sẽ có nhiều thuận lợi và tạo được những lợi thế cạnh tranh tốt hơn, thậm
chí là hình thành được những lợi thế cạnh tranh vượt trội và bền vững.
 Nhân tố pháp lý
8

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Môi trường pháp lý thường được đề cập gắn liền với mơi trường chính trị do
những định hướng phát triển kinh tế của hệ thống chính trị sẽ được cụ thể hóa bằng hệ
thống chính sách và văn bản pháp luật của Nhà nước. Những chính sách và hệ thống văn
bản pháp luật của Nhà nước tạo hành lang pháp lý và cơ sở để các doanh nghiệp tổ chức
hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2.2. Mơi trường vi mơ
Có nhiều cơng cụ được sử dụng để phân tích mơi trường ngành, trong số đó, Mơ
hình phân tích 5 lực lượng cạnh tranh được M.Porter xây dựng và phát triển là một trong
những công cụ được sử dụng rộng rãi.
Trong mô hình, mức độ và cường độ cạnh tranh trong ngành được đánh giá thông
qua 5 nhân tố (lực lượng), bao gồm:
- Cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh hiện tại;

- Áp lực từ khách hàng;
- Áp lực từ nhà cung cấp;
- Đe dọa từ sản phẩm thay thế;
- Đe dọa từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
 Cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh hiện tại
Đối thủ cạnh tranh hiện tại của doanh nghiệp là toàn bộ các doanh nghiệp cùng sản
xuất và kinh doanh loại hàng hóa dịch vụ hoặc hàng hóa dịch vụ có thể thay thế nhau
được cho cùng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng.
Các đối thủ cạnh tranh hiện tại quyết định tính chất và mức độ tranh đau hoặc thủ
thuật giành lợi thế trong ngành. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành
sản xuất thường bao gồm các nội dung chủ yếu: cơ cấu cạnh tranh của ngành, tình trạng
cầu của ngành và các hàng rào lối ra (hay rào cản rút lui ngành).
Rào cản rút lui có thể bao gồm một số rào cản sau:
- Rào cản về công nghệ, vốn đầu tư;
- Ràng buộc với người lao động;
- Ràng buộc với chính phủ, các tổ chức liên quan (Stakeholder);
- Các ràng buộc chiến lược, kế hoạch.
9

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

 Sức ép từ khách hàng
Đây là một lực lượng có khả năng gây ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển, thậm

chí là sự tồn tại của doanh nghiệp thông qua quyết định mua hàng. Cũng giống như nhà
cung cấp, người mua không đe dọa triệt tiêu doanh nghiệp mà thường gây áp lực để thu
được lợi ích lớn hơn. Nếu người mua có lợi thế mặc cả tốt thì họ có thể gây áp lực địi hỏi
doanh nghiệp nâng cao chất lượng, giảm giá bán, đòi hỏi chất lượng dịch vụ bán hàng và
sau bán hàng tốt hơn. Ngược lại, khi người mua yếu thế hơn doanh nghiệp có thể gây áp
lực lên khách hàng và có khả năng thu lợi nhuận cao hơn.
Người mua bao gồm:
- Người tiêu dùng cuối cùng;
- Các nhà phân phối (buôn bán, bán lẻ);
- Các nhà mua công nghiệp.
 Sức ép từ nhà cung cấp
Nhà cung cấp là những người cung cấp cho doanh nghiệp những yếu tố đầu vào
của quá trình sản xuất như nguyên vật liệu, lao động, tài chính và các yếu tố đầu vào
khác. Những nhà cung ứng có thể được coi là một áp lực đe dọa khi họ có khả năng tăng
giá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp, qua đó
làm giảm khả năng thu lợi nhuận của doanh nghiệp.
 Đe dọa từ sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế là sản phẩm khác có thể thỏa mãn cùng một nhu cầu của người
tiêu dùng. Nó thường có ưu thế hơn sản phẩm bị thay thế ở các đặc trưng riêng biệt. Sức
ép của sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành. Để không bị mất
thị phần, các doanh nghiệp cần nghiên cứu, nắm được giá cả của sản phẩm thay thế và dự
báo giá cả của sản phẩm thay thế trong tương lai để quyết định mức giá sản phẩm của
mình với mức giá cạnh tranh.
Doanh nghiệp cũng cần chú ý tới sản phẩm thay thế mới là kết quả của sự cải tiến
hoặc bùng nổ của công nghệ mới. Đe dọa này địi hỏi doanh nghiệp ln phải có sự phân
tích, theo dõi thường xuyên những tiến bộ khoa học cơng nghệ, đổi mới sản phẩm. Ngồi

10

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

ra, sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu thị trường cũng là nội dung quan trọng tạo ra sự
đe dọa cho doanh nghiệp.
 Đe dọa từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp hiện tại chưa gia nhập
ngành nhưng có khả năng cạnh tranh nếu họ lựa chọn và quyết định gia nhập ngành. Đây
là đe dọa cho các doanh nghiệp hiện tại trong ngành.
Thông thường các doanh nghiệp gia nhập sau sẽ thường gặp những bất lợi do sự
cạnh tranh của những doanh nghiệp đàn anh đi trước, tuy nhiên khi đã quyết định gia
nhập vào một ngành nào đó thì các doanh nghiệp này thường phải dựa trên một lợi thế
nhất định nào đó. Lợi thế đó cho phép doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hóa so với các
doanh nghiệp đi trước, đôi khi lợi thế đó cịn tạo ra lợi thế cạnh vượt trội đe dọa các
doanh nghiệp đang tồn tại trong ngành.
2.2.3. Môi trường nội bộ
Môi trường nội bộ là môi trường bên trong của tổ chức, bao gồm các yếu tố, các
điều kiện mà tổ chức có khả năng kiểm sốt được.
Mơi trường nội bộ bao gồm những yếu tố, những lực lượng nằm trong nội bộ
doanh nghiệp. Những yếu tố này phản ánh nội lực, thể hiện bản sắc riêng của từng doanh
nghiệp.
Các yếu tố tổ chức có khả năng kiểm sốt được:
 Nguồn nhân lực
Đây là yếu tố quan trọng, cần được đánh giá khách quan và chính xác. Khi quản trị
nguồn nhân lực nhà quản trị cần:

Một là, xác định chính xác nhu cầu về lao động của đơn vị mình.
Hai là, tuyển chọn, tuyển dụng đúng đối tượng, phù hợp với nhu cầu nhân lực.
Ba là, phân công lao động khoa học hợp lí để sử dụng, khai thác tối đa nguồn lực
lao động của đơn vị.
Bốn là, cần có các chính sách đãi ngộ hợp lí và có các biện pháp động viên,
khuyến khích người lao động tích cực làm việc.
 Khả năng tài chính
11

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Khả năng tài chính là cơ sở để nhà quản trị quyết định quy mô kinh doanh và là
điều kiện để đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành bình thường. Khả
năng tài chính của doanh nghiệp liên quan đến các yếu tố sau:
Một là, nguồn vốn và khả năng huy động vốn.
Hai là, tình hình phân bố sử dụng các nguồn vốn.
Ba là, việc kiểm soát các chi phí.
Bốn là, các quan hệ tài chính với các bên hữu quan.
Năm là, cán cân thanh toán.
Cần phân tích các chỉ tiêu tài chính một cách khoa học để đánh giá đúng thực lực
của tổ chức nhằm đưa ra các biện pháp hợp lí để đảm bảo khả năng tài chính cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp.
 Khả năng nghiên cứu và phát triển

Khả năng nghiên cứu và phát triển của một tổ chức thể hiện ở: khả năng cải tiến kĩ
thuật, khả năng ứng dụng khoa học, công nghệ mới để nâng cao chất lượng sản phẩm và
phát triển sản phẩm mới.
Nghiên cứu và phát triển là yếu tố đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh cho
doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.
 Khả năng sản xuất kinh doanh
Khi nghiên cứu khả năng sản xuất kinh doanh cần tập trung vào các vấn đề:
Một là, quy mô sản xuất của tổ chức.
Hai là, việc bố trí dây chuyền sản xuất kinh doanh.
Ba là, hệ thống điều hành sản xuất, kinh doanh.
Bốn là, kĩ thuật, công nghệ.
Năm là, chi phí sản xuất kinh doanh.
Sáu là, chất lượng, giá thành sản phẩm, dịch vụ.
 Hoạt động quản trị
Đánh giá về trình độ, kĩ năng quản trị tổ chức trên cở sở rà soát các hoạt động
quản trị theo 4 chức năng: hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra.
 Hoạt động Marketing
12

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Các chương trình Marketing được thực hiện như thế nào, có hiệu quả hay khơng
và khả năng hoạt động Marketing của tổ chức so với đối thủ cạnh tranh. Đưa ra phương

hướng hoạt động Marketing.
 Văn hóa của tổ chức
Văn hóa của tổ chức là những chuẩn mực, những khn mẫu, những giá trị truyền
thống mà mọi thành viên trong tổ chức tôn trọng và tuân theo một cách tự nguyện.
2.3. Mơ hình marketing dịch vụ
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ (Product)
Sản phẩm có vai trị quan trọng số một trong các chiến lược Marketing nhằm đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quan
trọng nhất giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Do dịch vụ có
những khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình nên sản phẩm trong dịch vụ cũng có
những khác biệt và đặc trưng khác so với hàng hóa.
Sản phẩm dịch vụ có hai thành phần chính là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh.
Trong dịch vụ bao quanh có dịch vụ bao quanh trong hệ thống và dịch vụ bao quanh độc
lập. Một doanh nghiệp có thể khơng cần nhất thiết phải có dịch vụ bao quanh độc lập,
nhưng bắt buộc phải có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh trong hệ thống.
2.3.2. Giá dịch vụ (Price)
Đặc điểm của định giá dịch vụ bị chi phối bởi những đặc điểm của dịch vụ nói
chung. Có ba chiến lược định giá dịch vụ gồm định giá theo chi phí, định giá theo cạnh
tranh và định giá theo nhu cầu cảm nhận của khách hàng. Do đó, tùy theo tình trạng của
cơng ty mà đưa ra chiến lược định giá phù hợp.
2.3.3. Hệ thống phân phối dịch vụ (Place)
Theo tài liệu trường Đại Học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp, khái niệm kênh
phân phối “Là sự phối hợp giữa các nhà cung cấp với các trung gian và khách hàng trong
việc thực hiện dịch vụ với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật thông qua các hoạt
động mua bán”. Thực chất kênh phân phối dịch vụ là việc tham gia tác động trực tiếp vào
việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở nhưng khu
vực thị trường khác nhau tới tiêu dùng.
13

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI


MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI

Mơ hình hệ thống kênh phân phối thường gặp trong lĩnh vực dịch vụ:

Hình 2.1: Mơ hình hệ thống phân phối
2.3.4. Hoạt động chiêu thị (Promotion)
Các hoạt động mà chiêu thị cho sản phẩm dịch vụ nên xây dựng trong một chu kỳ
sống:
- Hoạt động tích cực trên Social Media;
- Tổ chức họp báo, buổi gặp mặt offline;
- Xây dựng cộng đồng trên fanpage;
- Giao tiếp cá nhân dịch vụ;
- Khuyến mãi.
2.3.5. Vai trò của con người (People)
Con người là một phần trong việc phân phối dịch vụ và do đó ảnh hưởng đến nhận
thức của người mua: Cụ thể là nhân viên, khách hàng và các khách hàng khác trong mơi
trường dịch vụ.
Trong nhiều tình huống dịch vụ, khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến việc phân
phối dịch vụ, do đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của riêng họ. Ví dụ,
khách hàng của một cơng ty tư vấn có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận được
bằng cách cung cấp thông tin cần thiết và kịp thời và bằng cách thực hiện các khuyến
nghị do Tư vấn. Tương tự, các bệnh nhân chăm sóc sức khoẻ ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được khi thực hiện hoặc không tuân thủ các chế độ y tế, nhà
14

2

0

MON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRIMON.MARKETING.DICH.vu.CHU.de.PHAN.TICH.THUC.TRANG.HOAT.DONG.MARKETING.DICH.vu.cua.rap.CHIEU.PHIM.CGV.PHAN.van.TRI