Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển nghệ an

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


trần thị thuỷ

nâng cao chất lợng dịch vụ thanh toán quốc tế
tại chi nhánh ngân hàng đầu t và phát triển nghệ an

Hà Nội - 2014


TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


trần thị thuỷ

nâng cao chất lợng dịch vụ thanh toán quốc tế
tại chi nhánh ngân hàng đầu t và phát triển nghệ an
Chuyên ngành: Kinh tế chính trị

Ngời hớng dẫn khoa học:

pgs.ts. đào thị phơng liên

Hà Nội - 2014


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .......................................................................................................8
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng thương mại .......................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại. ............................................8
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại.................................................... 8
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại ..................................................10
1.2.Dịch vụ thanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
ngân hàng thương mại ..........................................................................................15
1.2.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế........................................................................ 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế .....................................................18
1.2. Sự cần thiết và các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng thanh
toán quốc tế của ngân hàng thương mại .............................................................25
1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng
thương mại ............................................................................................................25
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế
của ngân hàng thương mại................................................................................... 27
1.3. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại. ....................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI BIDV NGHỆ AN....................................................................... 35
2.1. Khái quát về BIDV Nghệ An .........................................................................35
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Nghệ An ...................35
2.1.2 Mơ hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ ...................................................36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An trong những năm gần
đây (2010-2013) .....................................................................................................40


2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV Nghệ An ..........................42
2.2.1 Tình hình chung ...........................................................................................42
2.2.2 Tình hình cung cấp các dịch vụ TTQT tại BIDV Nghệ An ......................46

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT xét theo các tiêu chí cụ thể ..........52
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT ..........................................63
2.3.1 Những kết quả đạt được........................................................................... 63
2.3.2 Những hạn chế............................................................................................. 64
2.3.3 Nguyên nhân ................................................................................................67
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV NGHỆ AN ..........................75
3.1. Định hướng hoạt động TTQT của BIDV Nghệ An .....................................75
3.1.1. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn
đến 2020 ................................................................................................................. 75
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An ..........................77
3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT..................................... 78
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV Nghệ An..... 79
3.2.1 Nâng cao chất lượng cán bộ làm công tác TTQT...................................... 79
3.2.2. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin trong ngân hàng .......................84
3.2.3 Hồn thiện quy trình TTQT....................................................................... 85
3.2.4. Xây dựng các biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro tác nghiệp, nâng cao
chất lượng hoạt động, quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO......... 87
3.2.5. Tăng cường cơng tác chăm sóc và thu hút khách hàng ............................88
3.2.6. Đa đa dạng hóa các dịch vụ TTQT ............................................................89
3.2.7. Đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ hoạt động TTQT.................................... 90
3.2.8. Các giải pháp điều kiện.............................................................................. 92
KẾT LUẬN........................................................................................................... 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................. 97
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CTQT

: Chuyển tiền quốc tế

CNN

: Chi nhánh Nguồn

DPRR

: Dự phòng rủi ro

DVR

: Dịch vụ ròng

D/số

: Doanh số

DG

: Giao dịch

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TTQT

: Thanh toán quốc tế

TTTN&TTTM

: Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại

TFC

: (Trade financial centre) Trung tâm tài trợ Thuơng mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

XK

: Xuất khẩu

NK

: Nhập khẩu

L/C

: Thư tín dụng

NHTM:

: Ngân hàng thương mại


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động chính của BIDV Nghệ An từ năm 2010 – 2013 .........41
Bảng 2.2: Doanh số của nghiệp vụ chuyển tiền tại BIDV Nghệ An từ 2010-2013 . 47
Bảng 2.3: Doanh số của nghiệp vụ tín dụng chứng từ (L/C) tại BIDV Nghệ An từ
năm 2010- 2013 ......................................................................................................49
Bảng 2.4. Thực trạng trình độ cán bộ làm thanh tốn quốc tế tại BIDV Nghệ An.. 53
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 2013......56
Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ tại BIDV Nghệ An qua các năm
2010-2013 ...............................................................................................................56
Bảng 2.7: Các chỉ tiêu trực tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV Nghệ
An qua các năm 2010-2013.................................................................................... 58
Bảng 2.8. Cơ cấu thành phần thu phí TTQT tại BIDV Nghệ An 2010-2013.......... 59
Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng TTQT tại BIDV Nghệ An năm 2010 - 2013 ............60
Bảng 2.10: Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp....................................................... 61
Bảng 2.11. Danh mục chủng loại máy móc, thiết bị sử dụng tại BIDV Nghệ An... 65
Bảng 2.12: Mối quan hệ giữa nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu và nguồn ngoại tệ
cân đối năm 2010 – 2013........................................................................................ 73
Biểu đồ 2.1: Doanh số chuyển tiền của BIDV Nghệ An năm 2010 - 2013 .................47
Biểu đồ 2.2 Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ (L/C) năm 2010-2013.... 49
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu doanh số mặt hàng nhập khẩu tại BIDV Nghệ An.................. 52
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ mô tả sự tương quan giữa dư nợ tín dụng XNK và doanh số
TT XNK của BIDV Nghệ An qua các năm 2010 - 2013 ........................................72
Biểu đồ 2.5: Mối quan hệ giữa nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu và nguồn ngoại

tệ cân đối năm 2010 đến 2013 tại BIDV Nghệ An .................................................73
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức bộ máy tại BIDV Nghệ An .........................................39


TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


trần thị thuỷ

nâng cao chất lợng dịch vụ thanh toán quốc tế
tại chi nhánh ngân hàng đầu t và phát triển nghệ an

Chuyên ngành: Kinh tế chính trị

Hà Nội - 2014


i

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT là dịch vụ ngày càng quan
trọng đối với ngân hàng thương mại. Đồng thời nghiệp vụ TTQT là mắt xích thúc đẩy
hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Do đó BIDV đã cho ra đời các gói sản
phẩm, dịch vụ TTQT nhằm cung cấp trọn gói tới khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ
TTQT của BIDV trong những năm qua đã có những bước đột phá, thay đổi nhất
định. Tuy nhiên, để giữ vững vị trí, uy tín của mình trong thời gian tới BIDV cần
phải đặt ra cho mình mục tiêu tiếp tục cải tiến về chất lượng dịch vụ TTQT như thế
nào để đảm bảo yêu cầu đặt ra đối với hoạt động TTQT là luôn phải được thực hiện
một cách nhanh chóng, an tồn, chính xác, hiệu quả, đồng thời mang lại sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
BIDV Nghệ An là một chi nhánh ngân hàng lớn trong hệ thống BIDV, trong

tỉnh Nghệ An và khu vực Bắc Trung Bộ, có đầy đủ chức năng của một ngân hàng
thương mại. Tuy nhiên hoạt động TTQT hiện nay vẫn chưa thực sự xứng tầm của
chi nhánh. Quy mô hoạt động TTQT tại chi nhánh vẫn cịn khiêm tốn, tỷ trọng phí
thu chưa đáng kể. Chất lượng TTQT còn thấp, còn tồn tại nhiều lỗi tác nghiệp, chưa
đa dạng về nghiệp vụ, chưa tiếp cận được nghiệp vụ hiện đại. Đồng thời chưa cạnh
tranh được với ngân hàng bạn. Đây là vấn đề còn hạn chế và đòi hỏi BIDV Nghệ
An cần phải hướng đến trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế yêu cầu về chất lượng dịch vụ TTQT trong hoạt động tại
ngân hàng, nên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi
nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nghệ An” được chọn làm đề tài nghiên
cứu cho bản luận văn này.
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu đề tài như phương pháp thu
thập thơng tin, phương pháp phân tích dữ liệu và xử lý dữ liệu. Trên cơ sở dữ liệu
được thu thập, luận văn sử dụng phương pháp phân tích từ đó đưa ra các nhận định
để đề ra biện pháp, giải pháp cho đề tài nêu trên.
Luận văn được kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ
TTQT của NHTM.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV Nghệ An
Chương 3: Định hướng và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT
tại BIDV Nghệ An


ii

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng thương mại:

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại:
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền
với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm
lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch
vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại :
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của dịch vụ.
- Một là, dịch vụ là các sản phẩm vơ hình nên khó xác định,
- Hai là, dịch vụ có tính khơng đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa.
- Ba là, dịch vụ có tính khơng tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng
- Bốn là, dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho bãi.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là:
Thứ nhất, xét về loại hình nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, dịch vụ ngân
hàng bao gồm:
Một là, Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM,
nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở
để thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống
thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mơ hoạt
động của ngân hàng đó. Có các loại dịch vụ thanh toán sau:
Thanh toán trong nước : Thanh toán là một loại hình dịch vụ ngân hàng,
trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác


iii

theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một
khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho
người thụ hưởng. Khi hồn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu

được một khoản phí nhất định.
Thanh tốn quốc tế: Thanh tốn quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ
và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ
chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết
thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức
chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.
Khác với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn với
việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác.
Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại: Thẻ ATM, Cash card
+ Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, được
sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
+ Thẻ Cash card là thẻ nhựa có một số tiền nhất định trên thẻ, được trừ trực
tiếp trên thẻ khi mua hàng hố, dịch vụ như : thẻ tín dụng ( credit card), thẻ thanh
toán ( debit card), thẻ du lịch và giải trí, máy rút tiền tự động ATM…
Ngồi dịch vụ thanh toán, các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay
cịn có các dịch vụ khác, như:
Hai là, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Ba là, Dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-BASED BANKING)
Bốn là, Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (INTERNETBANKING)
Năm là, Dịch vụ quản lý và tín thác
Sáu là, Dịch vụ tư vấn
Bảy là, Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý
chứng khốn
Tám là, Dịch vụ bảo hiểm
Chín là, Dịch vụ bảo lãnh
Mười là, Dịch vụ bảo quản và ký gửi


iv

Mười một là, Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá
Mười hai là, Lưu giữ qua đêm
Thứ hai, xét về cách thức cung ứng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bao gồm:dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn
Việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi
loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, những sản phẩm nào thuộc DV bán buôn,
những sản phẩm nào thuộc DV bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, có thể dựa trên đặc
trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thơng
thường khác để nhận diện và phân loại.
Với cách thức như vậy, có thể coi bán bn các sản phẩm DVNH là cách thức
bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc
thơng qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay,
thanh toán bù trừ,…) và đối với các cơng ty, tập đồn kinh tế lớn với những gói sản
phẩm giá trị lớn. Cịn bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán
trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với
cơng ty, tổ chức kinh tế lớn.
Thứ ba, xét về khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ,
và việc đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới, dịch vụ ngân
hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ gắn liền với những chức
năng vốn có của ngân hàng thương mại, như trung gian tín dụng, trung gian thanh
tốn, tạo tiền ... tất cả những sản phẩm dịch vụ đã có từ lâu đời, phát sinh từ những
chức năng nói trên của ngân hàng thương mại đều là những dịch vụ truyền thống.
VD: như dịch vụ nhận gửi, cho vay, chiết khấu, thanh toán ...
1.2.Dịch vụ thanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
của ngân hàng thương mại
1.2.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế
1.2.1.1 Khái niệm thanh tốn quốc tế
Thanh tốn quốc tế có thể được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau:

v

Theo Bách khoa tồn thư mở Wikipedia: “thanh tốn quốc tế là một trong
số các nghiệp vụ của ngân hàng trong việc thanh tốn giá trị của các lơ hàng giữa
bên mua và bên bán hàng thuộc lĩnh vực ngoại thương”. Đây là quan điểm thông
thường nhất về khái niệm thanh toán quốc tế, khi quan hệ giao thương giữa bên mua
và bên bán có yếu tố nước ngồi và ngân hàng có vai trị trung gian thanh tốn. Tuy
nhiên, thanh tốn quốc tế khơng chỉ giới hạn giữa cá nhân hay tổ chức mà còn là
giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ. Vì vậy, một khái niệm mang tính vĩ mơ, bao
qt hơn thường được sử dụng chung khi nói đến thanh tốn quốc tế như sau:
“Thanh tốn quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng
lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ
chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với
tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan”.
1.2.1.2. Dịch vụ Thanh toán quốc tế
Dịch vụ TTQT trong ngân hàng là bao gồm tất cả các hoạt động dịch vụ mà
đem lại doanh thu phí cho ngân hàng bao gồm: dịch vụ nhờ thu xuất khẩu, dịch vụ
phát hành thư tín dụng nhập khẩu, dịch vụ chuyển nhượng thư tín dụng, dịch vụ
kiểm tra bộ chứng từ xuất khẩu và nhập khẩu theo thư tín dụng, dịch vụ nhờ thu
nhập khẩu và xuất khẩu, dịch vụ phát hành bảo lãnh nhận hàng, dịch vụ chuyển tiền
mậu dịch đi và đến ... ngoài ra có các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, séc
du lịch ... Các dịch vụ trên được cụ thể như sau:
Dịch vụ thanh toán quốc tế là nghiệp vụ không thể thiếu trong các ngân hàng
hiện đại. Vì vậy, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT là yêu cầu
tất yếu đối với hoạt động ngân hàng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế:
Chất lượng dịch vụ:
Không giống như chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một
phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do đặc tính vơ hình của dịch vụ tạo ra.

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ
là: "Tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cầu
đã nêu hoặc tiềm ẩn".


vi

Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng như sau:
Chất lượng = Mức độ thoả mãn
Thoả mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
==> Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Sẽ có ba tình huống xảy ra. Trường hợp cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất
lượng đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Nếu
trường hợp cảm nhận bằng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là ổn. Nếu cảm
nhận bé hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém. Chính vì
vậy làm thế nào để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là điều
mà bất cứ nhà quản trị doanh nghiệp cần quan tâm.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế : Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc
tế là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh tốn quốc tế với
mức chi phí thấp nhất. Để cho dịch vụ thanh tốn quốc tế được cơng nhận là có
chất lượng thì mọi giao dịch thanh tốn quốc tế phải được thực hiện nhanh chóng,
chính xác, an tồn và hiệu quả.
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng TTQT của NHTM:
Trước hết là, trình độ chun mơn của thanh toán viên
Yếu tố nhân lực là vấn đề then chốt để giải quyết các vấn đề khác liên quan.
Đối với nghiệp vụ TTQT thì người thực hiện giao dịch hay cịn gọi là thanh tốn
viên TTQT cần phải có khả năng nhất định thì mới thực hiện được tốt cơng việc.
Các quy định, quy trình, văn bản áp dụng
Một NHTM nếu có hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn nghiệp
vụ rõ ràng, các quy trình, văn bản quy định các yêu cầu, hồ sơ, trình tự thực hiện giao

dịch, sự phân công trách nhiệm và nghĩa vụ của từng người, từng bộ phận có liên qua
sẽ đảm bảo khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, an tồn đồng thời
kiểm sốt được các rủi ro, góp phần đảm bảo chất lượng TTQT tốt.
Sự hài lịng của khách hàng
Chất lượng TTQT chính là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy,
chỉ tiêu này rất quan trọng, nó cho biết chất lượng đến đâu tương ứng với mức độ
hài lòng của khách hàng. Để đo được chỉ tiêu này, thông thường các NHTM sẽ gửi
các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.


vii

Thời gian thực hiện giao dịch
Thời gian thực hiện giao dịch được hiểu là thời gian từ khi tiếp nhận yêu cầu
của khách hàng đến khi thực hiện xong giao dịch. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ
nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch TTQT theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu phí dịch vụ TTQT
Phí dịch vụ và cơ cấu phí TTQT là chỉ tiêu được tính dựa trên phát sinh các
nghiệp vụ TTQT của ngân hàng trên cơ sở biểu phí được ban hành. Bên cạnh đó cơ
cấu phí dịch vụ TTQT cho thấy phí thu được có ổn định và bền vững khơng. Phân tích
chỉ tiêu này thơng qua cơ cấu khách hàng, cơ cấu phí thu được.
Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
Việc thực hiện giao dịch thường không khỏi tránh những sai sót trong khâu
tiếp nhận chứng từ, lỗi soạn điện, lỗi nhập vào máy, hạch toán sai tài khoản ... Nếu
TTV nghiên cứu kỹ các văn bản, quy trình thực hiện giao dịch và đồng thời được
kiểm soát một cách chặt chẽ thì sẽ hạn chế được phần nào những sai sót trong q
trình tác nghiệp, hạn chế rủi ro.
Bên cạnh đó luận văn đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thanh tốn quốc tế. Từ đó luận văn đưa ra các bài học kinh nghiệm của các ngân
hàng thương mại khác khi bàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
QUỐC TẾ TẠI BIDV NGHỆ AN
Trên cơ sở tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình
cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế nói riêng tại BIDV Nghệ An, luận văn mô tă
thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế thơng qua hệ thống các yếu tố cụ
thể:
Yếu về trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm thanh tốn quốc tế
Trình độ, kinh nghiệm của cán bộ TTQT tại BIDV Nghệ An cũng ngày càng
được nâng lên. Các cán bộ đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành ngoại thương và
kinh tế, có trình độ ngoại ngữ khá, được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ TTQT cơ
bản và nâng cao do BIDV tổ chức.


viii

Về thời gian thực hiện giao dịch
Nhìn chung, các nghiệp vụ TTQT tại Chi nhánh được thực hiện đúng trong
khung thời gian cho phép. Tuy nhiên vẫn có một số giao dịch không được thực hiện
kịp thời so với yêu cầu của khách hàng
Về các quy trình, quy định, văn bản nghiệp vụ
Qua thực tế áp dụng các văn bản quy trình liên quan đến nghiệp vụ thanh
tốn quốc tế của BIDV Nghệ An, cho thấy BIDV Nghệ An đã triển khai kịp thời các
văn bản hướng dẫn của Hội sở chính. Tuy nhiên có một số văn bản cho ra đời các
loại sản phẩm dịch vụ mới nhưng Hội sở chính lại hướng dẫn chưa đồng bộ đối với
một số quy định có liên quan.
Về sự hài lịng của khách hàng
Bằng việc thiết kế các phiếu thăm dò, điều tra (chi tiết tại Phụ lục 3.4). Phiếu
thăm dò này được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá dựa trên các tiêu chí như:
Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động TTQT duy trì và tăng dần trong giai

đoạn 2010-2013. Điều này chứng tỏ chất lượng TTQT đã dần được nâng cao, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
Cơ cấu thành phần thu dịch vụ TTQT
Căn cứ vào cơ cấu thành phần phí thu và cơ cấu khách hàng sử dụng dịch
vụ TTQT cho thấy thu phí TTQT tại BIDV Nghệ An ổn định và bền vững.
Số lỗi phát sinh trong tác nghiệp
Các giao dịch TTQT tại BIDV Nghệ An tuy chưa để xảy ra sai sót
nghiêm trọng dẫn đến sự khiếu nại bằng văn bản của khách hàng nhưng đã tồn
tại nhiều lỗi tác nghiệp ở hầu hết các nghiệp vụ.
BIDV Nghệ An có đạt được một số kết quả nhất định như:
Một là: Hoạt động dịch vụ TTQT trong những năm qua đã đạt được những kết
quả đáng khích lệ.
Hai là: Hoạt động TTQT được từng bước cải thiện về chất lượng. Sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT ngày càng tăng.
Ba là: Trình độ cán bộ làm nghiệp vụ TTQT liên tục được nâng cao qua các
chương trình đào tạo trực tuyến
Bốn là: BIDV Nghệ An đã đưa ra nhiều chính sách khách hàng hợp lý, biểu
phí xây dựng phù hợp với mức độ cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên địa bàn.


ix

Năm là: Dịch vụ TTQT tại dịch BIDV Nghệ An cũng thúc đẩy các hoạt động
kinh doanh khác như hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ đạt
được những kết quả tốt đẹp trong những năm qua.
Sáu là: Hoạt động TTQT ngày càng được củng cố và phát triển.
Bảy là: Hoạt động TTQT góp phần nâng cao uy tín BIDV Nghệ An
Tuy nhiên cũng có những hạn chế như thống cơng nghệ thơng tin chưa đồng
bộ, trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm công tác TTQT tại BIDV Nghệ An chưa cao,
chưa chuyên nghiệp nên chưa tạo ra chất lượng TTQT đồng nhất, còn tồn tại lỗi tác

nghiệp trong quá trình thực hiện, Thời gian thực hiện giao dịch chưa phù hợp với mục tiêu
chất lưọng đã đề ra, thu phí từ TTQT tăng trưởng chưa bền vững, còn nhiều dịch vụ
TTQT hiện đại chưa được áp dụng. Luận văn có tìm các ngun nhân như:
Mơi trường kinh tế trong nước và quốc tế có nhiều biến động, hành lang
pháp lý cho hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cịn thiếu. mơi trường
chính trị ở nước ngồi có nhiều bất ổn
Ngồi ra có các ngun nhân như là: chiến lược kinh doanh của BIDV Nghệ
An, hai là nhân tố con người, cơng nghệ thanh tốn chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi
của thực tiễn, chưa quan tâm đúng mức đến cơng tác chăm sóc và thu hút khách hàng,
nghiệp vụ hỗ trợ dịch vụ thanh tốn quốc tế chưa hiệu quả.
Những hạn chế cịn tồn tại nêu trên là những thách thức lớn đối với yêu
cầu nâng cao chất lượng TTQT của BIDV Nghệ An. Tác giả đưa ra những giải
pháp khả thi nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu.
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV NGHỆ AN
Căn cứ thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Nghệ
An và căn cứ vào định hướng kinh doanh, định hướng dịch vụ TTQT của
BIDV Nghệ An. Tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ TTQT tại BIDV Nghệ An. Cụ thể như:
Nâng cao chất lượng cán bộ làm công tác TTQT, việc nâng cao chất lượng
TTQT tại BIDV Nghệ An thì yếu tố con người đóng vai trị vơ cùng quan trọng.
Ngân hàng muốn thực hiện tốt nghiệp vụ TTQT thì đội ngũ cán bộ phải đào tạo


x

những tiêu chí như sau: đào tạo về ngoại ngữ, đào tạo về nghiệp vụ thanh toán
quốc tế, đào tạo về phong cách giao dịch của cán bộ.
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin trong ngân hàng. Cần phải cải tiến ở

các phương diện: may móc thiết bị, cơng nghệ phần mềm
Hồn thiện quy trình TTQT. Việc hồn thiện quy trình là điều tất yếu và
khách quan để có các sửa đổi bổ sung cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh, phù
hợp với xu thế đi lên của con người và công nghệ.
. . .Và các giải pháp khác như: xây dựng các biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro tác
nghiệp, nâng cao chất lượng hoạt động, quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO, cần phải đa dạng hóa các dịch vụ TTQT, đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ hoạt
động TTQT như: tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ.
Đồng thời tác giả đưa ra một số kiến nghị với BIDV Hội sở chính và cơ quan
chủ quản Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo môi trường kinh tế và pháp luật thuận lợi cho
hoạt động của các NHTM nói riêng và sự phát triển kinh tế của cả nước nói chung.
Luận văn đã phân tích và đưa ra được một số giải pháp nâng cao chất lượng
TTQT tại BIDV Nghệ An, đóng góp một phần nhỏ bé trong cơng tác quản trị ngân
hàng của BIDV Nghệ An.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua quá trình làm việc và nghiên cứu thực tiễn hoạt động dịch vụ TTQT của
BIDV Nghệ An, Tác giả nhận thấy việc triển khai nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ TTQT là một vấn đề quan trọng và cấp thiết.
Bám sát vào mục tiêu đó, trên cơ sở hệ thống hố lý luận về chất lượng, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế, tác giả tìm ra các nhân tố
quyết định đến chất lượng cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình thực
hiện nghiệp vụ TTQT tại đơn vị
Luận văn cũng đã đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng TTQT tại
BIDV Nghệ An, đồng thời cũng đã đưa ra một số kiến nghị cụ thể đối BIDV Hội sở
chính và NHNN, nhằm tạo môi trường kinh tế và pháp luật thuận lợi cho hoạt động của
các NHTM nói riêng và sự phát triển kinh tế của cả nước nói chung. Luận văn đóng góp
một phần nhỏ bé trong cơng tác quản trị ngân hàng thương mại và của BIDV Nghệ
An.

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


trần thị thuỷ

nâng cao chất lợng dịch vụ thanh toán quốc tế
tại chi nhánh ngân hàng đầu t và phát triển nghệ an
Chuyên ngành: Kinh tế chính trị

Ngời hớng dẫn khoa học:

pgs.ts. đào thị phơng liên

Hà Nội - 2014


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, quá trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu
hướng tất yếu của sự phát triển. Các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác
của mình với các quốc gia trên thế giới. Ngân hàng, tài chính trở thành một trong
những ngành kinh tế năng động hiện nay. Hoạt động của các ngân hàng ngày càng
được mở rộng khẳng định vai trò là trung gian tài chính, luân chuyển và điều phối
nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế. Nền kinh tế ngày càng phát
triển,quy mô nền kinh tế ngày càng lớn, số lượng các doanh nghiệp ngày càng
nhiều, quy mơ sản xuất kinh doanh và trao đổi hàng hóa dịch vụ với thế giới ngày
càng cao. Đây là cơ hội và điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, nghiệp vụ TTQT của ngân hàng đóng

vai trị thiết yếu trong hoạt động ngoại thương.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT là dịch vụ ngày càng quan
trọng đối với ngân hàng thương mại. Đồng thời nghiệp vụ TTQT là mắt xích thúc đẩy
hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Do đó BIDV đã cho ra đời các gói sản
phẩm, dịch vụ TTQT nhằm cung cấp trọn gói tới khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ
TTQT của BIDV trong những năm qua đã có những bước đột phá, thay đổi nhất
định. Tuy nhiên, để giữ vững vị trí, uy tín của mình trong thời gian tới BIDV cần
phải đặt ra cho mình mục tiêu tiếp tục cải tiến về chất lượng dịch vụ TTQT như thế
nào để đảm bảo yêu cầu đặt ra đối với hoạt động TTQT là luôn phải được thực hiện
một cách nhanh chóng, an tồn, chính xác, hiệu quả, đồng thời mang lại sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
BIDV vừa vinh dự được nhận 02 giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng
thanh tốn quốc tế xuất sắc năm 2012” (STP - Straight through Payments Excellence Award 2012) do Ngân hàng HSBC (HSBC) và Ngân hàng Standard
Chartered (SCB) trao tặng. Giải thưởng nhằm tôn vinh và ghi nhận chất lượng vượt
trội trong dịch vụ thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ điện chuẩn cao (Straight through
Processing) của BIDV trong năm 2012.


2

Giải thưởng do HSBC và SCB tổ chức hàng năm nhằm tơn vinh những ngân
hàng có chất lượng thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ điện đạt
chuẩn cao.Trong bối cảnh kinh tế năm 2012 cịn nhiều khó khăn nhưng với
những nỗ lực khơng ngừng, BIDV đã cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất cho
khách hàng với tỷ lệ STP trong năm 2012 đạt trên 95%.
Giải thưởng mà HSBC và SCB trao tặng cho BIDV nhằm ghi nhận sự xuất sắc
và những nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên thanh tốn ngân hàng.
Đồng thời, Giải thưởng cịn là sự ghi nhận của các định chế tài chính nước ngồi
đối với uy tín, chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế của BIDV, khẳng định những
nỗ lực vượt bậc của BIDV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới một

ngân hàng chuẩn quốc tế.
BIDV Nghệ An là một chi nhánh ngân hàng lớn trong hệ thống BIDV, trong
tỉnh Nghệ An và khu vực Bắc Trung Bộ, có đầy đủ chức năng của một ngân hàng
thương mại. Tuy nhiên hoạt động TTQT hiện nay vẫn chưa thực sự xứng tầm của
chi nhánh. Quy mô hoạt động TTQT tại chi nhánh vẫn cịn khiêm tốn, tỷ trọng phí
thu chưa đáng kể. Chất lượng TTQT còn thấp, còn tồn tại nhiều lỗi tác nghiệp, chưa
đa dạng về nghiệp vụ, chưa tiếp cận được nghiệp vụ hiện đại. Đồng thời chưa cạnh
tranh được với ngân hàng bạn. Đây là vấn đề còn hạn chế và đòi hỏi BIDV Nghệ
An cần phải hướng đến trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế yêu cầu về chất lượng dịch vụ TTQT trong hoạt động tại
ngân hàng, nên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi
nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nghệ An” được chọn làm đề tài nghiên
cứu cho bản luận văn này. Mục tiêu chính của luận văn này là hệ thống hoá lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, tìm ra các chỉ tiêu đánh giá, yếu tố quyết định đến
chất lượng dịch vụ thanh toán nhằm đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV Nghệ An.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Luận văn
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ TTQT tại các ngân hàng