Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của chuyên viên các phòng chức năng tại trung tâm dịch vụ khách hàng viễn thông hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA
____________________________

LÊ TUẤN ANH

CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

HÀ NỘI, 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA
____________________________

LÊ TUẤN ANH

CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHAN THỊ THỤC ANH

HÀ NỘI, 2015

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
CƠNG VIỆC................................................................................................................5
1.1 Khái niệm và vai trị của đánh giá kết quả thực hiện công việc...............................5
1.1.1 Khái niệm.........................................................................................................5
1.1.2. Mục tiêu của đánh giá kết quả thực hiện công việc..........................................6
1.1.3. Vai trị của đánh giá kết quả thực hiện cơng việc.............................................7
1.1.4. Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá kết quả thực hiện cơng việc.................8
1.2. Qui trình đánh giá kết quả thực hiện cơng việc......................................................9
1.2.1. Xác định tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc và tiêu chuẩn thực hiện
công việc..................................................................................................................10
1.2.2. Lựa chọn phương pháp và thiết kế nội dung đánh giá..................................12
1.2.3. Lựa chọn và đào tạo người đánh giá..............................................................12
1.2.4. Xác định chu kỳ đánh giá..............................................................................13
1.2.5. Tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc............................................13
1.2.6. Thảo luận kết quả đánh giá với các đối tượng liên quan................................14
1.3. Công cụ và các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc.....................16
1.3.1. Công cụ để đánh giá kết quả thực hiện công việc..........................................16
1.3.2. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc................................16
1.4. Mối liên hệ giữa đánh giá thực hiện công việc với các hoạt động khác của quản trị
nhân lực....................................................................................................................... 21

1.4.1. Quan hệ giữa đánh giá thực hiện công việc và Tuyển dụng............................21
1.4.2. Quan hệ giữa đánh giá thực hiện công việc và bố trí nhân lực........................21
1.4.3. Quan hệ giữa đánh giá thực hiện công việc và đào tạo phát triển....................22
1.4.4. Quan hệ giữa đánh giá thực hiện công việc và đãi ngộ....................................22
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá kết quả thực hiện công việc..........................22
1.5.1. Yếu tố mục tiêu đánh giá................................................................................22
1.5.2. Môi trường (bối cảnh) đánh giá.......................................................................23
1.5.3. Văn hóa của tổ chức........................................................................................23
1.5.4. Trình độ của người đánh giá...........................................................................23
1.5.5. Bản thân hệ thống đánh giá.............................................................................24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CƠNG VIỆC CỦA CHUN VIÊN CÁC PHỊNG CHỨC
NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - VIỄN THÔNG
HÀ NỘI..............................................................................25
2.1. Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn thông Hà Nội.....25


2.1.1. Ngành nghề kinh doanh..................................................................................25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................25
2.1.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012-2014.......................................................28
2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực và hoạt động quản trị nhân sự tại các phòng chức
năng - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.....................................................................28
2.2. Thực trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của đội ngũ chuyên viên
các phòng chức năng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng.............................................31
2.2.1. Mục tiêu của hệ thống đánh giá thực hiện công việc tại Trung tâm................31
2.2.2. Các tiêu chí ĐGKQTHCV và tiêu chuẩn THCV đang áp dụng hiện nay.......32
2.2.3. Phương pháp đánh giá đang áp dụng hiện nay................................................36
2.2.4. Đối tượng tham gia vào đánh giá và công tác đào tạo người đánh giá.............38
2.2.5. Chu kỳ đánh giá đang áp dụng hiện nay.........................................................42
2.2.6. Các bước tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm........43

2.2.7. Công tác thảo luận kết quả đánh giá với các đối tượng liên quan...................44
2.3. Nhận xét chung về thực trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại
Trung tâm................................................................................................................. 46
2.3.1. Kết quả thực hiện...............................................................................................46
2.3.2. Tồn tại............................................................................................................47
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế còn tồn tại.......................................................50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH
GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG.........................................................................................................52
3.1 Những căn cứ để hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại
Trung tâm Dịch vụ khách hàng....................................................................................52
3.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển của Trung tâm trong thời gian tới..............52
3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với
chuyên viên..............................................................................................................53
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc..........53
3.2.1 Điều chỉnh lại mục tiêu của việc đánh giá kết quả thực hiện cơng việc...........54
3.2.2 Hồn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá.............................................................55
3.2.3 Hồn thiện phương pháp đánh giá...................................................................61
3.2.4 Lựa chọn thêm đối tượng đánh giá..................................................................61
3.2.5. Tăng cường công tác đào tạo cho người đánh giá...........................................62
3.2.6. Hồn thiện cơng tác thông tin phản hồi về kết quả đánh giá...........................63
3.2.7. Tăng cường sử dụng kết quả đánh giá thực hiện công việc vào công tác quản
trị nhân sự của Trung tâm.........................................................................................64
KẾT LUẬN................................................................................................................66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................67
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BGĐ

: Ban Giám đốc

CBNV

: Cán bộ nhân viên.

ĐGKQTHCV

: Đánh giá kết quả thực hiện công việc

HTCV

: Hồn thành cơng việc

Phịng TH

: Phịng Tổng hợp

Trung tâm

: Trung tâm Dịch vụ khách hàng

THCV

: Thực hiện công việc

VNPT Hà Nội

: Viễn thông Hà Nội


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Tỷ trọng của các tiêu chí đánh giá...................................................................11
Bảng 1.2. Mẫu đánh giá bằng văn bản tường thuật..........................................................20
Bảng 2.1. Kết quả một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012-2014.................28
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực chuyên viên tại các Phòng chức năng........................29
Bảng 2.3. Bảng chấm điểm năng suất chất lượng hiện đang áp dụng...............................33
Bảng 2.4. Ý kiến về mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá..................................36
Bảng 3.1. Tỷ trọng của các tiêu chí.................................................................................57
Bảng 3.2. Bộ tiêu chí và tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên tiền lương..............................58
Bảng 3.3. Bộ tiêu chí và tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên thu cước................................59
Bảng 3.4. Bộ tiêu chí và tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên kế hoạch................................60
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quy trình đánh giá kết quả thực hiện cơng việc.................................................9
Hình 1.2. Mối quan hệ đánh giá thực hiện công việc với các hoạt động khác của quản trị
nhân lực........................................................................................................................... 21
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm...........................................................................26
Hình 2.2. Ý kiến về tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc hiện nay...................35
Hình 2.3. Ý kiến về sự công bằng trong công tác ĐGKQTHCV hiện nay.......................35
Hình 2.4. Ý kiến về phương pháp đánh giá kết quả thực hiện cơng việc........................37
Hình 2.5. Ý kiến về sự phù hợp của đối tượng đánh giá hiện nay...................................39
Hình 2.6. Ý kiến khảo sát về đối tượng đánh giá.............................................................40
Hình 2.7. Ý kiến về mong muốn được đào tạo về công tác đánh giá..............................41
Hình 2.8. Ý kiến về sự phù hợp của chu kỳ đánh giá hàng tháng hiện nay......................42
Hình 2.9. Ý kiến về tính hợp lý nhất của chu kỳ đánh giá đối với Trung tâm..................43
Hình 2.10. Ý kiến về sự hài lòng của người lao động khi nhận được thơng báo kết quả
ĐGKQTHCV tại Trung tâm............................................................................................45
Hình 2.11. Lựa chọn của người lao động về hình thức nhận thơng báo kết quả đánh giá

thực hiện cơng việc tại Trung tâm...................................................................................46
Hình 2.12. Khảo sát công tác đánh giá kết quả thực hiện cơng việc gắn với hoạt động
quản trị nhân sự...............................................................................................................48
Hình 2.13. Khảo sát nguyên nhân kết quả đánh giá công việc khơng cơng bằng, chính xác.49
Hình 3.1. Ý kiến về sự cần thiết hồn thiện, nâng cao cơng tác ĐGKQTHCV................54


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài liệu
trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tơi thực hiện
dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn.
Tác giả

Lê Tuấn Anh


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân Hà Nội đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu
cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn
TS. Phan Thị Thục Anh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn các anh chị đồng nghiệp đang công tác tại Trung
tâm Dịch vụ khách hàng đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu
giúp tơi hồn thành luận văn.
Tác giả

Lê Tuấn Anh


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA

LÊ TUẤN ANH

CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THƠNG HÀ NỘI

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

HÀ NỘI, 2015


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong các hoạt động quản trị nhân lực thì cơng tác đánh giá kết quả thực hiện
cơng việc góp phần quan trọng trong việc giúp các cơng tác về nhân sự khác đạt được
hiệu quả. Đánh giá kết quả thực hiện công việc được hiểu là sự đánh giá có hệ thống
và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh
với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao
động. Đánh giá thực hiện công việc là cơ sở cho các hoạt động khác của quản trị nhân
sự như tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo và phát triển, chế độ lương, thưởng, phúc lợi,
để nhân viên cảm thấy có động lực với kế hoạch mà người lao động được giao trọng
trách thực hiện.
Là một đơn vị chủ lực của Viễn thông Hà Nội trong công tác kinh doanh, tiếp thị
bán các sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng và thu cước phí, trong thời gian qua
cơng tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng –
Viễn thơng Hà Nội đã có nhiều thay đổi để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh
của từng giai đoạn phát triển. Tuy nhiên, công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc

tại Trung tâm vẫn còn nhiều hạn chế như chưa xác định chính xác tầm quan trọng của
cơng tác đánh giá kết quả thực hiện công việc trong hoạt động quản trị nhân sự, tình
trạng cả nể trong đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tháng/q/năm, từ đó dẫn đến
tình trạng cào bằng trong việc trả lương, thưởng cho người lao động. Điều này dẫn đến
việc không thu hút được người tài vào làm việc cho Trung tâm và không tạo động lực
để người lao động nỗ lực sáng tạo, phát huy năng lực của bản thân, cống hiến nhiều
hơn nữa cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Chính vì vậy, nâng cao chất lượng của cơng tác đánh giá kết quả thực hiện cơng
việc, để từ đó có cơ chế đãi ngộ hợp lý đối với cán bộ nhân viên là việc hết sức cần
thiết nhằm nâng cao năng lực và phát huy hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
Trung tâm. Để làm được điều này, Trung tâm cần phải hồn thiện cơng tác đánh giá
kết quả thực hiện công việc, cơ sở của việc đưa ra những chính sách đại ngộ hợp lý,
chính sách đào tạo và phát triển nhân viên,…, từ đó giúp nâng cao hiệu quả của hoạt
động quản trị nhân lực và nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp.
Đề tài luận văn “Công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của chuyên
viên các phòng chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà
Nội” được thực hiện nhằm:
- Tóm tắt cơ sở lý luận về đánh giá kết quả thực hiện công việc tại doanh
nghiệp;


ii
- Phân tích thực trạng đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của chun viên các
phịng chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - Viễn thông Hà Nội nhằm tìm ra
những điểm mạnh, điểm yếu; những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân trong công tác
đánh giá kết quả thực hiện công việc hiện nay
- Đề xuất các kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết quả thực hiện
cơng việc của chun viên các phịng chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viễn thông Hà Nội
Để thực hiện được các mục tiêu trên, Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên
cứu hành động kết hợp với phỏng vấn sâu để thu thập, xử lý dữ liệu và được triển khai

thành ba chương. Các nội dung đạt được của Luận văn qua các chương như sau:
Chương một: Cơ sở lý luận về đánh giá kết quả thực hiện công việc.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc,
Luận văn đã làm rõ được một số nội dung lý thuyết làm cơ sở cho hoạt động nghiên
cứu:
 Mục tiêu chính của đánh giá kết quả thực hiện cơng việc được khái qt hóa
thành 6 nội dung: Một là Hoạch định nguồn nhân lực; Hai là Tuyển dụng lao động; Ba
là Phát triển nguồn nhân lực; Bốn là Thực hiện chính sách lương, thưởng, đãi ngộ;
Năm là Thực hiện các quyết định nhân sự nội bộ; Sáu là Đánh giá tiềm năng của nhân
viên.
 3 lợi ích chính của cơng tác đánh giá kết quả thực hiện cơng việc:
Đứng ở góc độ quản lý, đánh giá thực hiện cơng việc sẽ có lợi cho cơng ty,
người quản lý, cho cá nhân người lao động và cho cả bộ phận nhân sự của công ty.
Đối với người quản lý và công ty là: giúp nhà quản lý đưa ra được các quyết định
nhân sự, đánh giá được hiệu quả của các hoạt động chức năng về nguồn nhân lực như
tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, khắc phục và có hướng điều chỉnh
các hoạt động này sao cho phù hợp, hiệu quả hơn. Đối với nhân viên: giúp nhân viên
hiểu được vai trò, trách nhiệm, các kỳ vọng, yêu cầu mức độ hoàn thành và điều
chỉnh các yêu cầu theo sự thay đổi của mục tiêu hay môi tr ường làm việc. Đối với
bộ phận nhân sự: giúp bộ phận nhân sự có thể điều chỉnh, gắn kế hoạch cá nhân, kế
hoạch của đơn vị phù hợp với kế hoạch của công ty và thực hiện được các mục tiêu
công ty muốn hướng tới.
 Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá kết quả thực hiện cơng việc:
Để đánh giá có hiệu quả, hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc phải đáp
ứng 8 yêu cầu sau: (1) Gắn với chiến lược, mục tiêu hoạt động của cơng ty, (2) Tính
tin cậy, (3) Tính cụ thể, (4) Tính phù hợp, (5) Tính nhạy cảm, (6) Tính nhất quán, (7)
Tính được chấp nhận, (8) Tính thực tiễn


iii

 Qui trình đánh giá kết quả thực hiện cơng việc được khái quát gồm các bước
sau: Xác định chỉ tiêu và tiêu chuẩn đánh giá; Lựa chọn phương pháp và thiết kế nội
dung đánh giá; Lựa chọn và đào tạo người đánh giá; Xác định chu kỳ đánh giá; Tiến
hành đánh giá; Thảo luật kết quả đánh giá.
 Từ mục tiêu của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc, dễ dàng thấy được
mối quan hệ chặt chẽ giữa đánh giá thực hiện công việc với các hoạt động khác của
quản trị nhân lực, đó là quan hệ giữa đánh giá kết quả thực hiện công việc với tuyển
dụng, bố trí nhân lực, đào tạo phát triển và đãi ngộ.
Chương hai: Phân tích thực trạng đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của
chun viên các phịng Chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - Viễn thông Hà
Nội.
Bằng việc thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát và phỏng vấn sâu Ban Giám
đốc, Trưởng các phòng ban, hệ thống đánh giá kết quả thực hiện cơng việc đã được
nhận dạng qua q trình thực hiện từng bước quy trình đánh giá. Luận văn đã đạt được
kết quả như sau:
 Xác định được những kết quả mà công tác đánh giá kết quả thực hiện công
việc của Trung tâm đã đạt được trên các khía cạnh như mục tiêu của công tác đánh
giá đã thể hiện được, đối tượng đánh giá khá đầy đủ, chu kỳ đánh giá phù hợp với tình
hình thực tế, phương pháp đánh giá đơn giản, dễ thực hiện, quy trình đánh giá rõ ràng,
được thực hiện thống nhất trong toàn Trung tâm.
 Xác định được những hạn chế, tồn tại của công tác đánh giá KQTHCV:
Bên cạnh những ưu điểm, hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của Trung
tâm còn một số nhược điểm sau: Mục tiêu còn ít, chưa sử dụng được tối đa và đồng bộ
tác dụng của kết quả thực hiện công việc với công tác quản trị nhân sự của Trung tâm;
Các tiêu chí đánh giá còn đơn giản, chung chung, chưa cụ thể, lại được áp dụng chung
cho toàn bộ chuyên viên ở các vị trí cơng việc khác nhau trong Trung tâm; Phương
pháp đánh giá kết quả công việc và đối tượng tham gia vào quá trình đánh giá chưa
hợp lý; Hệ thống thông tin phản hồi kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
chưa được thực hiện đúng với bản chất và mục đích của thơng tin phản hồi.
 Xác định được nguyên nhân của các hạn chế cịn tồn tại: Những tồn tại

của hệ thống có thể được giải thích bởi một số nguyên nhân: Lãnh đạo Trung tâm
chưa nhận thức đúng đắn về vai trò quan trọng của việc đánh giá kết quả thực hiện
công việc; Phần đông các lãnh đạo ngại va chạm, cả nể nên thường chỉ thực hiện đánh
giá một cách nhẹ nhàng, phiên phiến, chung chung; Người lao động chưa nhận thức
được đầy đủ trách nhiệm của cá nhân mình trong việc tự đánh giá kết quả thực hiện
công việc dẫn đến việc họ không hào hứng với việc này; Bộ phận nhân sự chưa có


iv
hình thức đào tạo để người lao động và lãnh đạo đơn vị hiểu được chính xác tầm quan
trọng của việc đánh giá kết quả công việc; Hệ thống đánh giá hiện nay vẫn cịn mang
nặng tính hình thức, các kết quả đánh giá cuối cùng được phê duyệt chính là kết quả
đánh giá của lãnh đạo trực tiếp nên chịu ảnh hưởng nhiều bởi ý kiến chủ quan của
lãnh đạo trực tiếp và thường phụ thuộc nhiều vào tầm quan trọng của vị tí cơng việc
nên kết quả đánh giá vẫn chưa thực sự cơng bằng, chính xác.
Chương ba: Các biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết quả thực hiện
cơng việc của chun viên các phịng Chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viễn thông Hà Nội.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tại chương 2, Luận văn đưa ra bảy kiến nghị cho
Trung tâm nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc như sau:
 Điều chỉnh lại mục tiêu của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc: Để
hoàn thiện được hệ thống đánh giá kết quả thực hiện cơng việc thì việc đầu tiên cần
làm là xác định chính xác mục tiêu của việc đánh giá. Tác giả đề xuất mục tiêu chính
của cơng tác đánh giá kết quả thực hiện công việc mà Trung tâm cần hướng đến là
phát triển năng lực, cải tiến sự thực hiện cơng việc của người lao động.
 Hồn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá: Xây dựng bản mơ tả công việc làm
cơ sở cho việc xây dựng các tiêu chí và tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công
việc của chuyên viên. Nội dung của bản mô tả công việc đảm bảo cung cấp đấy đủ các
thông tin về: Mục tiêu công việc; Trách nhiệm, nhiệm vụ và các sản phẩm cơng việc
chính; Thẩm quyền: Nhân viên được quyền làm gì và yêu cầu gì trong quá trình thực
hiện cơng việc; Mối quan hệ trong cơng việc: với đồng nghiệp và đối tác bên ngoài

Trung tâm. Từ đó, tác giả đề xuất áp dụng 4 nhóm tiêu chí, mỗi nhóm tiêu chí có 1 tỷ
trọng khác nhau phản ánh mức độ quan trọng và cần thiết để xác định chính xác năng
lực cơng tác của nhân viên. 4 nhóm tiêu chí gồm: Số lượng và chất lượng công việc
(tỷ trọng 50%); Kỹ năng làm việc (tỷ trọng 20%);Ý thức, hành vi thực hiện công việc
(tỷ trọng 20%); Mức độ đáp ứng công việc tốt hơn (tỷ trọng 10%). Từ công thức
chung trên, tác giả đề xuất bộ tiêu chí và tiêu chuẩn đánh giá cơng việc cho 3 vị trí
chức danh chuyên viên tiền lương, chuyên viên kế hoạch và chuyên viên thu cước.
 Hoàn thiện phương pháp đánh giá: Từ những hạn chế của phương pháp
đánh giá hiện tại, tác giá xin đưa ra giải pháp về phương pháp đánh giá là sử dụng kết
hợp phương pháp thang đo đồ họa và phương pháp đánh giá 360 độ. Theo đó, người
được đánh giá sẽ được chấm điểm theo các mức thang điểm khác nhau tương ứng và
được các đối tượng đánh giá khác nhau chấm điểm theo tỷ trọng nhất định: người lao
động (chiếm tỷ trọng 30%), đồng nghiệp (chiếm tỷ trọng 20%), lãnh đạo trực tiếp
quản lý (chiếm tỷ trọng 50%).


v
 Lựa chọn thêm đối tượng đánh giá: Để có thêm thông tin đa chiều, làm cơ
sở cho đánh giá một người lao động thì Trung tâm có thể cân nhắc thêm một số đối
tượng đánh giá khác như đồng nghiệp và khách hàng. Việc áp dụng lựa chọn bất kỳ
đối tượng đánh giá nào để tham gia vào quá trình đánh giá đều có những ưu và nhược
điểm của nó. Để hạn chế được những nhược điểm thì việc kết hợp nhiều đối tượng
đánh giá khác nhau là sự lựa chọn tốt, giúp cho kết quả đánh giá được chính xác,
tồn diện hơn.
 Tăng cường cơng tác đào tạo cho người đánh giá: Đào tạo đánh giá là một
việc làm rất cần thiết để nâng cao hiệu quả đánh giá kết quả thực hiện cơng việc,
tăng tính chính xác kết quả đánh giá. Đào tạo người đánh giá có thể thực hiện qua hai
hình thức: đào tạo tập trung hoặc đào tạo thông qua các văn bản hướng dẫn tới từng
đơn vị. Kết quả của đào tạo người đánh giá cần đảm bảo đạt được các nội dung như
sau: hiểu đúng được ý nghĩa, lợi ích của việc đánh giá kết quả thực hiện cơng việc, từ

đó thực hiện đánh giá một cách nghiêm túc, khách quan hơn; hiểu rõ những khó khăn,
thuận lợi của từng cơng việc, mức độ phức tạp của cơng việc, quy trình thực hiện đánh
giá đang áp dụng và mức độ cần thiết của các kiến thức về tổ chức, quản lý, điều hành
công việc, khả năng lắng nghe, giải quyết tình huống,…
 Hồn thiện công tác thông tin phản hồi về kết quả đánh giá: Để việc đánh
giá có hiệu quả hơn, Trung tâm nên thực hiện phản hồi thông tin 2 chiều giữa người
được đánh giá và lãnh đạo trực tiếp quản lý. Hình thức để thực hiện phản hồi thơng tin
là tiến hành việc phỏng vấn đánh giá sau mỗi chu kì đánh giá. Đây là cuộc trị chuyện
trao đổi trực tiếp giữa người quản lý và nhân viên để cùng thẳng thắn nói về kết quả
đánh giá thực hiện cơng việc.Những nội dung chính cần đạt được trong cuộc phỏng
vấn là: thông báo kết quả đánh giá, lắng nghe nhân viên để có thể xác định rõ mục
tiêu cơng tác cho giai đoạn sau.
 Tăng cường sử dụng kết quả đánh giá thực hiện công việc vào công tác
quản trị nhân sự của Trung tâm: Tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng
cao tính hiệu quả trong việc sử dụng kết quả đánh giá thực hiện công việc tại Trung
tâm như sau:
- Sử dụng vào công tác tuyển dụng:
- Sử dụng kết quả đánh giá vào bố trí, sắp xếp nhân lực hợp lý hơn:
- Sử dụng kết quả đánh giá vào hoạt động đào tạo phát triển:
- Tạo động lực làm việc và quan hệ lao động tốt
Tóm lại, qua q trình nghiên cứu, Luận văn đã tạo ra tiền đề cơ sở cho việc
triển khai xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch
vụ khách hàng, đồng thời, giúp cho Trung tâm có thể áp dụng được một công cụ quản


vi
lý hữu hiệu trong công tác đánh giá hiệu quả hoạt động chung của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, do hạn chế về thời gian và nhân lực nên đề tài mới chỉ thực hiện ở phạm vi nhỏ
để đảm bảo đạt được một kết quả phù hợp và đáng tin cậy. Vì thế, các nghiên cứu sâu
hơn nên được thực hiện cho tất cả vị trí cơng việc cũng như cho tất cả các phòng ban

chức năng của Trung tâm. Khi đó, kết quả đo lường sự hồn thành cơng việc của
CBNV sẽ giúp cho việc đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của Trung tâm được
tồn diện và khách quan hơn.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA

LÊ TUẤN ANH

CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHAN THỊ THỤC ANH

HÀ NỘI, 2015


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Đất nước đang trong công cuộc đổi mới với nhiều chính sách nhằm phát triển
mạnh mẽ và bền vững nền kinh tế. Điều này tạo điều kiện cho các ngành, các lĩnh vực
và các doanh nghiệp phát triển hơn cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Cùng với sự đi lên đó,
trong những năm gần đây lĩnh vực Viễn thơng - Công nghệ thông tin nổi lên với tốc độ

phát triển siêu tốc, với sự gia tăng của nhiều sản phẩm công nghệ mới, khoảng cách
giữa nền công nghệ nước nhà với nền công nghệ tiên tiến của thế giới ngày càng được
thu hẹp.
Đứng trước địi hỏi phát triển nhanh chóng của thị trường Viễn thông - Công
nghệ thông tin, trong nhiều năm gần đây, Viễn thông Hà Nội đã nỗ lực rất nhiều trong
việc đầu tư công nghệ hiện đại, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới, gây dựng lòng
tin của khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Viễn thơng Hà
Nội đã khơng ngừng đổi mới và nâng cao hoạt động kinh doanh của mình về các mảng
cơng nghệ, vốn, nhân sự, tiếp thị sản phẩm,… Trong đó, vấn đề quản trị nhân sự trở
thành một trong các yếu tố sống còn đảm bảo cho tổng thể các yếu tố khác được sử
dụng hợp lý và hiệu quả.
Trong các hoạt động quản trị nhân lực thì cơng tác đánh giá kết quả thực hiện
cơng việc góp phần quan trọng trong việc giúp các cơng tác về nhân sự khác đạt được
hiệu quả. Đánh giá kết quả thực hiện công việc được hiểu là sự đánh giá có hệ thống
và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh
với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao
động. Đánh giá thực hiện công việc là cơ sở cho các hoạt động khác của quản trị nhân
sự như tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo và phát triển, chế độ lương, thưởng, phúc lợi,
để nhân viên cảm thấy có động lực với kế hoạch mà người lao động được giao trọng
trách thực hiện.
Là một đơn vị chủ lực của Viễn thông Hà Nội trong công tác kinh doanh, tiếp thị
bán các sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng và thu cước phí, trong thời gian qua
cơng tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng –
Viễn thơng Hà Nội đã có nhiều thay đổi để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh
của từng giai đoạn phát triển. Tuy nhiên, công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc
tại Trung tâm vẫn còn nhiều hạn chế như chưa xác định chính xác tầm quan trọng của
cơng tác đánh giá kết quả thực hiện công việc trong hoạt động quản trị nhân sự, tình
trạng cả nể trong đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tháng/q/năm, từ đó dẫn đến
tình trạng cào bằng trong việc trả lương, thưởng cho người lao động. Điều này dẫn đến

2

việc không thu hút được người tài vào làm việc cho Trung tâm và không tạo động lực
để người lao động nỗ lực sáng tạo, phát huy năng lực của bản thân, cống hiến nhiều
hơn nữa cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Chính vì vậy, nâng cao chất lượng của công tác đánh giá kết quả thực hiện cơng
việc, để từ đó có cơ chế đãi ngộ hợp lý đối với cán bộ nhân viên là việc hết sức cần
thiết nhằm nâng cao năng lực và phát huy hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
Trung tâm. Để làm được điều này, Trung tâm cần phải hồn thiện cơng tác đánh giá
kết quả thực hiện cơng việc, cơ sở của việc đưa ra những chính sách đại ngộ hợp lý,
chính sách đào tạo và phát triển nhân viên,…, từ đó giúp nâng cao hiệu quả của hoạt
động quản trị nhân lực và nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp. Do vậy, tôi chọn đề tài
“Công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của chuyên viên các phòng chức
năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thơng Hà Nội” làm luận văn cuối
khóa.
2. Mục tiêu – Câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài: Nghiên cứu thực trạng của công tác đánh giá kết
quả thực hiện công việc tại doanh nghiệp cụ thể (Trung tâm Dịch vụ Khách hàng –
Viễn thông Hà Nội), từ đó thấy được ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại. Trên cơ sở đó,
đưa ra những kiến nghị phù hợp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết quả thực hiện
công việc tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà Nội.
Mục tiêu cụ thể cần nghiên cứu:
- Tóm tắt cơ sở lý luận về đánh giá kết quả thực hiện công việc tại doanh nghiệp
(Trả lời cho các câu hỏi: đánh giá kết quả thực hiện cơng việc là gì? Mơ hình đánh giá
kết quả thực hiện công việc như thế nào? Các yếu tố cấu thành trong đánh giá kết quả
thực hiện cơng việc là gì? u cầu đối với hệ thống đánh giá kết quả thực hiện cơng
việc?...);
- Phân tích thực trạng đánh giá kết quả thực hiện công việc của chuyên viên các
phòng chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - Viễn thơng Hà Nội nhằm tìm ra

những điểm mạnh, điểm yếu; những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân trong công tác
đánh giá kết quả thực hiện công việc hiện nay (Trả lời cho câu hỏi: Điểm mạnh, điểm
yếu của công tác đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của đội ngũ chun viên các
phịng chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - Viễn thơng Hà Nội là gì?
Ngun nhân dẫn đến tình trạng đó)
- Đề xuất các kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết quả thực hiện
công việc của chuyên viên các phòng chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viễn thông Hà Nội (Trả lời cho câu hỏi: Để hồn thiện đánh giá kết quả thực hiện
cơng việc, cần thực hiện những giải pháp gì?)


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của
chun viên các phịng chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà
Nội.
b) Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: nghiên cứu trong phạm vi các phòng chức năng tại Trung tâm
Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà Nội
- Nội dung: đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của chun viên các phịng
chức năng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà Nội
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập cho khoảng thời gian 3 năm từ
2011 đến 2013; Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập trong năm 2014; Kiến nghị sử dụng đề
tài trong khoảng thời gian 2014 – 2016
4. Phương pháp nghiên cứu
 Quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu

Xác định mục

Mơ hình lý

tại bàn

tiêu nghiên cứu

thuyết

Thu thập dữ liệu sơ cấp
(từ Phỏng vấn sâu, khảo sát)

Thu thập dữ

Phân tích tìm ra điểm mạnh, yếu,

liệu thứ cấp

ngun nhân

Các biện pháp nhằm hồn thiện cơng
tác đánh giá kết quả thực hiện công
việc tại đơn vị

 Thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp:


4

+ Các dữ liệu thu thập từ nội bộ: các báo cáo Quý, Năm; các quy định nội bộ;

+ Các dữ liệu thu thập từ giáo trình, tạp chí, các bài viết liên quan tới vấn đề
nghiên cứu …
- Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn lãnh đạo, khảo sát nhân
viên:
TT

Tên phương pháp
nghiên cứu

1

Phỏng vấn sâu theo
câu hỏi được xây
dựng sẵn

Đối tượng
cung cấp
thông tin
Ban Giám đốc
và Trưởng các
Phòng chức
năng

Số lượng
phản hồi
dự kiến

08

Dữ liệu thu thập

Định hướng phát triển của
Trung tâm, u cầu cần có
của cơng tác đánh giá kết
quả thực hiện công việc

Khảo sát thông qua Chuyên viên
Tìm ra những ưu nhược
2
phiếu hỏi được thiết các Phòng chức
60
điểm của hệ thống đánh giá
kế theo mẫu
năng
hiện tại
 Phân tích dữ liệu:
- Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả áp dụng các phương pháp so sánh,
phân tích, chỉ ra các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc và những điểm
mạnh, điểm yếu còn tồn tại.
- Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp, tác giả sử dụng công cụ excel, phần mềm hỗ
trợ Google và các phương pháp so sánh, mô tả để rút ra nhận xét và phân tích thực
trạng đánh giá kết quả thực hiện công việc.
- Một số đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Đối tượng thu
thập số liệu
8 người phỏng
vấn
60 người khảo
sát

Giới tính

Độ tuổi

25% nữ
75% nam
31,67% Nam
68,33% Nữ

Từ 40 tuổi
đến 58 tuổi
Từ 25 - 55
tuổi

Thâm niên
Từ 15 – 30
năm
Từ 3 - 27 năm

Trình độ
Đại học 50%
Trên đại học 50%
Đại học 91,67%
Trên
đại
học
8,33%