Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường tương mai, quận hoàng mai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA
--------------***--------------

ĐẶNG VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HỒNG MAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

HÀ NỘI - 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA
--------------***--------------

ĐẶNG VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HỒNG MAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ TRÍ DŨNG

HÀ NỘI - 2015

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP PHƯỜNG....................................6
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.........................................................................6
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ...........................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................................6
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng cấp phường........................................................................................10
1.2.1. Dịch vụ hành chính cơng.........................................................................10
1.2.2 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng............................10
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính cơng.......13
1.3. Một số mơ hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........14
1.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..............................................14
1.3.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James..............14
1.3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...............................................15
1.3.4. Mơ hình sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng của MORI..........15
1.3.5. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính.....................15
1.4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................18
1.4.1 Nghiên cứu định tính................................................................................18
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TƯƠNG MAI..........24

2.1 Giới thiệu chung về phường Tương Mai........................................................24
2.1.1 Đặc điểm tự nhiên và kinh tế xã hội của phường.....................................24
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND phường.............................................25


2.2. Tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của phường.........29
2.2.1 Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính cơng của phường Tương
Mai.................................................................................................................... 30
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính cơng của
phường.............................................................................................................. 31
2.3. Thực tế về sự hài lòng của người dân đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND phường Tương Mai..................................................32
2.4. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng
dịch vụ hành chính cơng của phường...................................................................34
2.4.1. Kết quả thực hiện nghiên cứu định tính..................................................34
2.4.2. Kết quả thực hiện nghiên cứu định lượng:..............................................35
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG...........41
TẠI UBND PHƯỜNG TƯƠNG MAI...................................................................41
3.1 .Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý...................................................41
3.1.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ...............................................41
3.1.2. Thành phần Độ tin cậy............................................................................41
3.1.3. Thành phần Giám sát và góp ý................................................................42
3.1.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình............................................42
3.1.5. Thành phần Thủ tục và qui trình.............................................................43
3.1.6. Thành phần Năng lực cơng chức.............................................................43
3.2 Phương hướng, mục tiêu và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tương Mai....................44
3.2.1 Phương hướng, mục tiêu..........................................................................44
3.2.2 Các giải pháp liên quan đến các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường.................................45
3.4. Đề xuất, kiến nghị.........................................................................................48
KẾT LUẬN............................................................................................................ 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................51
PHỤ LỤC............................................................................................................... 53


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CP
DVHCC
HĐND
MTTQ
NĐ
UBND

Chính phủ
Dịch vụ hành chính cơng
Hội đồng nhân dân
Mặt trận tổ quốc
Nghị định
Ủy ban nhân dân


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng. .8
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................................9
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu...........................................................................20
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy UBND Phường Tương Mai......................................28

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập chương trình Thạc sĩ điều hành cao cấp (EMBA), tôi nhận thấy xuyên suốt chương trình học là các học trình về kỹ năng
quản lý nhà nước, kỹ năng lãnh đạo cũng như các kiến thức quản lý nhà nước.
Sau khoảng thời gian tham gia trương trình học tập tơi nhận được sự quan
tâm của Q Thầy, Cơ giáo.Tơi thấy mình được trang bị vốn kiến thức phong
phú và các kỹ năng vô cùng bổ ích để phục vụ cơng việc cũng như trau dồi kỹ
năng của bản thân. Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Quý Thầy,
Cô là các GS., PGS., TS., Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học và gửi lời
cảm ơn tới Trường Đại học kinh tế Quốc dân đã tổ chức thành công chương
trình học tập.
Tơi lựa chọn tình huống “Nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại phường Tương Mai, quận
Hồng Mai” để làm luận văn tốt nghiệp vì đây là công việc hằng ngày của tôi.
Việc tham gia vào bộ máy quản lý nhà nước cấp phường có rất nhiều cơng việc,
tuy nhiên mỗi cơng việc có đặc thù riêng cũng như tính chất riêng. Để nắm bắt
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ hành chính cơng của UBND
phường là thước đo chất lượng cơng việc của từng cán bộ cơng chức địi hỏi sự
nhận thức và khơng ngừng nâng cao trình độ của mỗi cán bộ cơng chức.
Với vốn kiến thức có hạn, khả năng nghiên cứu và kỹ năng thể hiện còn
nhiều hạn chế, vì vậy Luận văn của tơi có thể cịn có nhiều thiếu sót. Rất mong
sự góp ý nhiệt tình và sự thơng cảm của Q Thầy, Cơ.
Trân trọng.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự
hướng dẫn của PGS. TS. Vũ Trí Dũng. Những ý kiến, nhận định khoa học của
người khác đều được ghi chú xuất xứ rõ ràng, đầy đủ.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa từng được công

bố trong bất kỳ cơng trình nào của các tác giả khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn về tính trung thực, chuẩn xác của nội
dụng luận văn.

Tác giả

Đặng Văn Dũng


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA
--------------***--------------

ĐẶNG VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HỒNG MAI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

Hà Nội, 2015


i

TĨM TẮT LUẬN VĂN

Cải cách hành chính là vấn đề mang tính tồn cầu. Cả các nước đang phát
triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực

mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác
của đời sống xã hội.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ
cơng, trong đó có dịch vụ hành chính cơng. Sự hài lịng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với
bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Thành phố Hà Nội, trung tâm văn hóa chính trị của cả nước ln coi trọng
đặc biệt cơng tác cải cách hành chính, lấy cải cách hành chính là 1 trong 2 khâu
đột phá với mục tiêu: “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm là cải
cách thủ tục hành chính, bảo đảm tính cơng khai, minh bạch, thuận lợi cho
người dân; tạo bước chuyển biến mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm
phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, nhất là cán bộ lãnh đạo, quản lý các
cấp”.
Trong thời gian qua, mặc dù đã có nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu
lực, hiệu quả quản lý hành chính nhà nước cũng như đã có một số cuộc khảo sát
về sự hài lịng của cơng dân đối với các hoạt động dịch vụ công trên địa bàn
Thành phố Hà Nội; tuy nhiên, chưa có cuộc khảo sát về sự hài lịng của cơng
dân đối với các hoạt động dịch vụ công trên địa bàn cấp Phường. Việc tìm ra
những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành sự hài lịng của
cơng dân là tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng
về sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đặc biệt
là của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “Một cửa” là rất quan trọng,
nên tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại phường Tương Mai, quận


ii

Hồng Mai” nơi tơi cơng tác để làm Luận văn tốt nghiệp của chương trình Thạc
sĩ điều hành cao cấp (E-MBA), nhằm góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu đột

phá trong cải cách hành chính của quận Hồng Mai và Thủ đơ Hà Nội.
Luận văn được trình bày với kết cấu gồm 03 chương, cụ thể:
Chương1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng cấp phường.
Chương 1 luận văn nghiên cứu và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản
về sự hài lòng như khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại
phường như:
- Dịch vụ hành chính cơng (Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng;
Những đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng cấp phường)
- Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng (khái niệm về sự
hài lịng; Mơ hình về sự hài lòng của khách hàng (người dân); Các yếu tố cấu
thành sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng:
- Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết gồm:
+ Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
+ Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James
+ Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
+ Mơ hình sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng của MORI
Chương2: Thực trạng về sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại UBND phường Tương Mai, quận Hoàng Mai.
- Giới thiệu chung về phường Tương Mai:
+ Đặc điểm tự nhiên và kinh tế xã hội của phường
+ Điều kiện kinh tế:
+ Điều kiện xã hội:
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND phường (Chức năng, Nhiệm vụ, quyền
hạn
+ Cơ cấu, tổ chức bộ máy UBND Phường.


iii

- Tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của phường
Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ
hành chính cơng của phường Tương Mai và đưa ra Kết quả nghiên cứu về hoạt
động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của phường.
Phân tích sự hài lịng của người dân đối với các hoạt động cung ứng dịch
vụ hành chính cơng. Phân tích các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân
đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Thống kê mơ tả về sự hài lòng của người dân đối với các hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính cơng
Từ phân tích thực trạng về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
của phường Tương Mai, luận văn nêu lên những thành tựu và hạn chế:
Trong thời gian qua, việc triển khai thực hiện cung cấp dịch vụ hành
chính cơng tại UBND phường Tương Mai đã đạt được kết quả bước đầu đáng
khích lệ. Việc rà sốt, đánh giá lại các nội dung, các yếu tố cấu thành sự hài lòng
của người dân với việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Phường là rất cần
thiết cho cả cơ quan hành chính của Phường (người cung cấp) và cho cả người
dân, làm cho hai phía nhận thức đúng và có sự chia xẻ, thấu hiểu nhau hơn, sự
kỳ vọng của người dân và khả năng cung cấp của cơ quan hành chính sẽ gần
nhau hơn.
Cơ chế “một cửa và một cửa liên thơng” được áp dụng đã góp phần làm
tăng đáng kể chất lượng DVHCC tại phường Tương Mai, quy trình và thủ tục
cung cấp DVHCC tại Phường được đơn giản hóa, đồng bộ về thể chế, minh
bạch cơng khai, rút ngắn về thời gian, tăng trách nhiệm, nhiệt tình, chu đáo, thân
thiện và lịch sự, hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ của cán bộ cung cấp từ đó
làm tăng độ tin cậy của dịch vụ cung cấp.
Điều đó cho thấy, việc thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên
thông” đã tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công
việc giữa cơ quan hành chính Nhà nước với tổ chức, cơng dân, giảm phiền hà,
hạn chế quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức, được đông

iv

đảo nhân dân đồng tình, hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước được nâng cao.
Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính cơng của phường Tương Mai
khơng chỉ từ phía cá nhân, tổ chức yêu cầu cung ứng dịch vụ hành chính cơng
và tự bản thân cán bộ, nhân viên UBND phường những người cung ứng dịch vụ
hành chính cơng-cũng có những đánh giá riêng.
Từ phía người dân, cụ thể là:
-Về cung cách giao tiếp, người dân được đón tiếp thân thiện, hướng dẫn
nhiệt tình, thấu đáo.
-Về nội dung, người dân được công khai các quy định thống nhất về hồ
sơ, trình tự và thời gian giải quyết thủ tục cho từng loại công việc cụ thể: nếu
không thuộc phạm vi trách nhiệm giải quyết của bộ phận “một cửa” thì được tư
vấn đầy đủ tại các cơ quan hành chính khác. Khi gặp hồ sơ, giấy tờ thiếu sót,
khơng hợp lệ thì được hướng dẫn và bổ sung cụ thể.
-Về chi phí, người dân được cơng khai các loại chi phí, lệ phí phải nộp,
khơng phải thêm một khoản nào khác ngoài quy định của Nhà nước, đặc biệt là
tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại liên hệ vì đã có thời gian cụ thể được
cơng khai hóa tại bộ phận “một cửa”.
Mặc dù cịn nhiều khó khăn, thiếu thốn về cơ sở vật chất trong thực tế các
thủ tục hành chính ngày càng tăng như hiện nay nhưng theo khảo sát đánh giá
chung về chất lượng phục vụ và thái độ cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại
Phường thì 94% ý kiến của nhân dân đánh giá là tương đối tốt và hài lịng. Tuy
nhiên, từ phía cán bộ, nhân viên UBND phường những người cung ứng dịch vụ
hành chính cơng thì tự nhận thấy rằng chất lượng phục vụ chưa thực sự tốt do
còn nhiều hạn chế tồn tại khách quan và chủ quan khó khắc phục, đặc biệt trong
xu thế chung của xã hội, các thủ tục hành chính sẽ ngày càng tăng cả về số
lượng và cả độ phức tạp của nội dung thủ tục và sự triển khai các ứng dụng cơng

nghệ thơng tin do trình độ chun mơn, trình độ tin học của cán bộ, nhân viên
chưa thực sự được nâng cao.


v

Thực tế ghi nhận chất lượng trong cung ứng DVHCC tại phường Tương
Mai mặc dù còn nhiều hạn chế và thiếu sót nhưng đã đạt được một số mục tiêu
của dịch vụ hành chính cơng như chuyển từ cơ chế xin-cho sang cơ chế phục vụ;
giảm thời gian giải quyết và thời gian chờ đợi cho tổ chức và công dân; tận tâm,
nâng cao trình độ và trách nhiệm, nghiệp vụ, tinh thần thái độ trong phục vụ
cung cấp dịch vụ hành chính cơng, đảm bảo ngun tắc trong việc thực hiện cơ
chế “một cửa”, “cơ chế một cửa liên thông” và theo đúng nguyên tắc phục vụ,
đảm bảo công bằng và thỏa mãn tốt nhu cầu của nhân dân trên địa bàn Phường.
Đồng thời đảm bảo được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
cơng như đơn giản hóa quy trình và thủ tục, đồng bộ hóa về thể chế và thực
hiện, minh bạch và cơng khai, tuân thủ theo quy định của pháp luật cung ứng
theo đúng yêu cầu của nhân dân, có trách nhiệm, nhiệt tình, chu đáo, thân thiện
và lịch sự, đặc biệt đang từng bước nâng cao trình độ, năng lực cán bộ, công
chức và ứng dụng công nghệ và thiết bị hiện đại vào phục vụ cung ứng DVHCC.
Chương3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Tương Mai, quận
Hoàng Mai
Trên cơ sở kết quả phân tích ở trên, tác giả xin kiến nghị một số ý kiến
nhằm nâng cao sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường Tương Mai. Đó là:
- Nâng cao độ tin cậy:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cơng chức
- Giảm bớt chi phí và thời gian

Và các điều kiện đảm bảo thực hiện giải pháp
Để thực hiện được các giải pháp trên, đòi hỏi sự quyết tâm và thực hiện
đồng bộ các biện pháp sau:


vi

- UBND phường đề xuất các giải pháp hợp lý với UBND quận, UBND
Thành phố để cải tiến tháo gỡ khó khăn cho Phường về các nội dung liên quan
đến cơng tác thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính cơng.
- Đảng ủy-HĐND-MTTQ các đồn thể tập trung lãnh đạo và phối hợp, hỗ
trợ cho UBND, đặc biệt là bộ phận “Một cửa”, cán bộ trực tiếp làm công tác tại
bộ phận chuyên môn liên quan và bộ phận, giao dịch với người dân để cung cấp
dịch vụ hành chính công.
- UBND phường, từ lãnh đạo đến cán bộ công chức phải coi dịch vụ hành
chính cơng là một nhiệm vụ quan trọng; tập trung học tập nâng cao trình độ, đề
cao trách nhiệm trong thực thi công vụ.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA
--------------***--------------

ĐẶNG VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HỒNG MAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ TRÍ DŨNG

HÀ NỘI - 2015


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Chính quyền địa phương là một bộ phận quan trọng, không thể thiếu trong
tổ chức bộ máy nhà nước của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Đây là cấp
chính quyền đảm trách chức năng chủ yếu trong việc tổ chức thi hành pháp luật,
đảm bảo trật tự trị an, chăm lo việc cung cấp những hàng hóa, dịch vụ cơng cộng
thiết yếu cho cuộc sống của mỗi người dân, mỗi cộng đồng dân cư. Đây cũng là
cấp chính quyền gần dân, sát dân nhất, nơi diễn ra tương tác trực tiếp giữa nhà
nước với người dân. Chính vì vậy, bản chất, những điểm mạnh và điểm yếu của
một chính quyền nhà nước cũng thường được người dân cảm nhận qua hoạt
động của những cấp chính quyền địa phương này.
Đảng và Nhà nước ta đã đưa ra các giải pháp quan trọng trong đó cải cách
hành chính được xác định là khâu then chốt. Mục tiêu mà cải cách hành chính
nhằm đạt tới chính là xây dựng một nền hành chính hồn thiện trong sạch và có
đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hóa để quản lý có
hiệu lực, hiệu quả cơng việc của nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh,
đúng hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc
theo pháp luật; chuyển nền hành chính từ cơ quan “Cai quản” thành các cơ quan
“Phục vụ” nhân dân.
Thành phố Hà Nội, trung tâm văn hóa chính trị của cả nước luôn coi trọng
đặc biệt công tác cải cách hành chính, lấy cải cách hành chính là 1 trong 2 khâu
đột phá với mục tiêu: “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm là cải

cách thủ tục hành chính, bảo đảm tính cơng khai, minh bạch, thuận lợi cho
người dân; tạo bước chuyển biến mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm
phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, nhất là cán bộ lãnh đạo, quản lý các
cấp”.


2

Phường Tương Mai được thành lập từ năm 1981 với diện tích đất tự nhiên
0,73 Km2, dân số tính đến hết tháng 10/2014 là 32 ngàn nhân khẩu. Phường gồm
Khu tập thể lắp ghép Trương Định gồm chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức
và làng cổ Tương Mai với nhân dân có nguồn gốc sản xuất nơng nghiệp nên
kinh tế Phường cịn thấp, dân trí khơng đồng đều; phường nằm giáp ranh với
Quận Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Đống Đa, gần nhiều Bệnh viện, Trường Đại
học lớn nên nhu cầu của nhân dân về liên hệ giao dịch làm các thủ tục, hồ sơ
hành chính là rất lớn.
Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước” ngày 28 tháng 12 năm 2012 được Bộ Nội vụ ban hành đã
tạo áp lực cho các cơ quan quản lý nhà nước cải cách hướng tới việc nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt
được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải
thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài
lịng và lợi ích của người dân, tổ chức. Đối tượng áp dụng của đề án là cơ quan
hành chính nhà nước các cấp.
Trong thời gian qua, mặc dù đã có nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu
lực, hiệu quả quản lý hành chính nhà nước cũng như đã có một số cuộc khảo sát
về sự hài lịng của cơng dân đối với các hoạt động dịch vụ công trên địa bàn
Thành phố Hà Nội. Tuy nhiên, chưa có cuộc khảo sát về sự hải lịng của cơng
dân đối với các hoạt động dịch vụ cơng trên địa bàn cấp Phường. Việc tìm ra

những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành sự hài lịng của
cơng dân là tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng
về sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đặc biệt
là của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “Một cửa” là rất quan trọng,
nên tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của


3

cơng dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại phường Tương Mai, quận
Hồng Mai” nơi cơng tác của tơi để làm Luận văn tốt nghiệp của chương trình
Thạc sĩ điều hành cao cấp
(E-MBA), nhằm góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu đột phá trong cải cách
hành chính của quận Hồng Mai và Thủ đơ Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính cơng thơng qua sự
hài lịng của người dân.
- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân theo từng yếu tố cấu thành dịch
vụ.
- Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất các
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Phường.
3. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân đã và đang
sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Phường Tương Mai, Hồng Mai,
Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Thực trạng tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ, luân chuyển hồ sơ hành chính, viết
phiếu hẹn và trả kết quả cho công dân.
- Việc công dân đánh giá các nhân tố để xác định mức độ quan trọng của
dịch vụ và đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân khi sử dụng dịch vụ hành

chính. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 06/2014 đến tháng 08/ 2014
Số liệu của đề tài gồm các thông tin cập nhật về các tài liệu đã được công
bố trong thời gian gần đây và số liệu điều tra trực tiếp đối với người sử dụng
dịch vụ trong thời gian thực tập tốt nghiệp.
5. Phương pháp nghiên cứu


4

Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra khảo
sát; Thống kê và phân tích thống kê… trong đó áp dụng mơ hình RATER
( Reliability- Assurce- Tangibles- Empathy- Responsiveness) để đo lường các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân
+ Tài liệu thứ cấp: Các văn bản chỉ đạo điều hành báo cáo về cơng tác cải
cách hành chính nói chung, thành phố Hà Nội và các quy chế thực hiện một cửa,
một cửa liên thông.
+ Dữ liệu sơ cấp:
a, Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở mơ hình RATER xây dựng hướng
dẫn phỏng vấn định tính, thực hiện 10 cuộc phỏng vấn sâu để xác định tiêu chí
chính có ảnh hưởng đến sự đánh giá của người dân về mức độ quan trọng của
dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng và mức độ hài lịng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả theo cơ chế một cửa tại UBND phường Tương Mai.
b, Nghiên cứu định lượng: Nhằm đo lường sự hài lịng của cơng dân trên
cơ sở thuộc tính đã được xác định và tầm quan trọng của các thuộc tính đó, từ đó
đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng
tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại UBND phường
Tương Mai.
+ Lấy mẫu:
Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn 10 người dân đến sử dụng dịch vụ hành

chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại UBND
phường Tương Mai - phỏng vấn sâu theo bảng hỏi.
Nghiên cứu định lượng: Phát 100 phiếu điều tra, (trong đó 10 phiếu là
cán bộ cơng chức và 90 phiếu cho người dân) đã và đang sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại UBND
phường Tương Mai. Việc chọn phát phiếu cho 10 cán bộ công chức đang thực