(Luận văn tốt nghiệp) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn hoa sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

MỤC LỤC
MỤC LỤC.........................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................5
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................6
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
DOANH NGHIỆP.............................................................................................9
1. 1 Vấn đề chung về dịch vụ............................................................................9
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.............................................................9
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ.................................................................................9
1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ.............................................................11
1.1.1.3 Những nội dung cơ bản về dịch vụ ở Việt Nam..................................13
1.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...............................................................14
1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ....................................................................18
1.2. Khách hàng...............................................................................................20
1.2.1 Khái niệm khách hàng............................................................................20
1.2.2

Phân loại khách hàng.........................................................................21

1.2.3 Sự kỳ vọng của khách hàng...................................................................22
1.3 Chăm sóc khách hàng................................................................................24
1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng............................................................24
1.3.2. Nguyên lý và phương pháp chăm sóc khách hàng................................26
1.3.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng..........28
1.4.1 Cán bộ quản lý doanh nghiệp, nhân viên dịch vụ..................................30
1.4.2 Khách hàng tiếp nhận dịch vụ................................................................31

1.4.3 Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ............................................................32
1.4.4. Thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ..............................................33
1.5. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ............................................34
SV: Quách Thị Lâm

1

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY
CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO................................................................37
2.1. Khái quát chung về công ty cổ phần tập đồn hoa sao............................37
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao
.........................................................................................................................37
2.1.2.Các lĩnh vực hoạt động...........................................................................39
2.1.3. Cơ đồ tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phịng ban trong
cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao................................................................40
2.1.4.Kết quả sản xuất kinh doanh..................................................................42
2.2.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao................................................................43
2.2.1.Nguồn nhân lực......................................................................................43
2.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đồn Hoa
Sao...................................................................................................................48

2.2.2.1 Đặc điểm.............................................................................................48
2.2.2.2 Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................49
2.2.3. Khách hàng............................................................................................51
2.2.4. Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ...........................................................52
2.2.5. Môi trường kinh doanh..........................................................................53
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ
phần Tập đồn Hoa Sao..................................................................................55
2.3.1. Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng.......................................................................................................55
2.3.1.1.Trang thiết bị và cơng nghệ.................................................................55
2.3.1.2 Văn phịng làm việc.............................................................................56
2.3.1.3 Tài liệu về công ty về công ty liên quan đến các sản phẩm, như tờ rơi
và các bài giới thiệu về doanh nghiệp.............................................................57
SV: Quách Thị Lâm

2

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

2.3.2 Khả năng phục vụ của nhân viên CSKH................................................57
2.3.3 Sự thuận tiện của dịch vụ CSKH ở Tập đồn Hoa Sao..........................58
2.3.4 Uy tín của Hoa Sao và độ tin cậy của dịch vụ Chăm sóc khách hàng. . .59
2.3.5 Độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng..................61

2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn
Hoa Sao...........................................................................................................63
2.4.1 Đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên CSKH.................................63
2.4.2 Đánh gía chất lượng thực hiện cơng việc của nhân viên chăm sóc khách
hàng.................................................................................................................65
2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................................66
2.4.4. Những thành công.................................................................................68
2.4.5. Những tồn tại về chất lượng dịch vụ tại cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa
Sao...................................................................................................................71
2.4.6.Nguyên nhân của những tồn tại..............................................................73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO....................77
3.1. Định hướng phát triển của cơ ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao..................77
3.1.1 Định hướng phát triển............................................................................77
3.1.1.1Định hướng phát triển của Tập đoàn Hoa Sao trong 3 năm tới............77
3.1.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong 3 năm tới......78
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai Cơng ty Cổ phần Tập
đồn Hoa Sao..................................................................................................79
3.2.1 Mở rộng quy mô kinh doanh..................................................................79
3.2.2. Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực....................................................79
3.2.3. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ...................................................80
3.2.4 Cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất......................................................81
3.2.5 Gia tăng giá trị và nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách hàng.............82
SV: Quách Thị Lâm

3

Luan van

Lớp: CQ50/31.02

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Chăm sóc khách qua mạng xã hội.......................83
KẾT LUẬN.....................................................................................................89

SV: Quách Thị Lâm

4

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 1.1 Mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Bảng 1: Bảng so sánh giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được
Hình 1.2 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần tập đồn Hoa Sao
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa

Sao giai đoạn 2013 - 2014
Bảng 2.2:Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao năm 2013-2015
Hình 2.2 Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực
Bảng 2.3 Tiêu chí đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên CSKH
Bảng 2.4 Bảng đánh giá chất lượng thực hiện công việc của nhân viên CSKH(
điện thoại viên)Tập đoàn Hoa Sao năm 2015
Bảng 2.5 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của Tập đoàn Hoa
Sao

SV: Quách Thị Lâm

5

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp ln có rất nhiều những thay
đổi, có thể là những biến đổi tích cực mang đến cho doanh nghiệp những cơ
hội nhưng cũng có thể kéo theo những nguy cơ tiềm ẩn; hay cũng có những
biến đổi tiêu cực mang đến thách thức cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu
doanh nghiệp có tiềm lực, có sự đầu tư về nguồn nhân lực để tìm ra nguyên
nhân và hạn chế những thách thức ấy, đồng thời tìm kiếm những cơ hội thì

chắc chắn rằng doanh nghiệp sẽ phát triển và nâng cao được vị thế của mình
trên thị trường. Nhưng để có thể thực hiện được điều đó phụ thuộc vào rất
nhiều từ công tác quản trị của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng là một bộ
phận quan trọng trong hệ thống quản trị của doanh nhiệp, là công cụ giúp cho
doanh nghiệp thực hiện đúng những tiêu chuẩn, quy định đã đề ra. Đặc biêt,
đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì quản trị chất lượng
dịch vụ càng có vị trí quan trọng hơn. Bởi lẽ, sản phẩm của dịch vụ là vơ
hình, khơng thể nhìn hay sờ thấy để đưa ra đánh giá là sản phẩm tốt hay
không tốt mà phải dựa vào cảm nhận của khách hàng, dựa vào hệ thống tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ.
Là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
Chăm sóc khách hàng, Tập đồn Hoa Sao đã và đang làm rất tốt công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành một tập đồn hàng đầu, tiên phong
trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở Việt Nam. Tuy nhiên, trước những tác
động của tiến bộ khoa học kỹ thuật, của nền kinh tế và hội nhập thế giới, quản
trị chất lượng cũng có sự phát triển không ngừng. Nhiều khái niệm, quan
điểm chất lượng được hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở hay đổi tư duy và
cách thức tiếp cận, do vậy, không chỉ Hoa Sao mà tất cả doanh nghiệp cũng
SV: Quách Thị Lâm

6

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

đều phải cập nhật thơng tin và tự đổi mới mình để phù hợp với từng điệu kiện
cụ thể của môi trường kinh doanh.
Trước cánh cửa hội nhập thế giới và sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh
nghiệp dịch vụ trên thế giới vốn có tiềm lực mạnh và kinh nghiệm hoạt động
lâu năm những thách thức đang đặt ra cho các doanh nghiệp dịch vụ nói
chung và Hoa Sao nói riêng là rất lớn. Để Hoa Sao nâng cao năng lực cạnh
tranh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một giải pháp hữu hiệu. Do đó
em lựa chọn đề tài:” Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng của Tập đồn Hoa Sao” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Phân tích và đánh chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa
Sao. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc
khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Cổ phần Tập đồn Hoa Sao giai đoạn 2013- 2015 dựa trên các tiêu chí về tính
chuyên nghiệp của nguồn nhân lực, khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ cho
khách hàng, chất lượng cốt lõi của sản phẩm dịch vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp, so sánh, thống kê và
phân tích kết hợp vận dụng lý luận đề làm sáng tỏ những vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra trong bài luận văn còn tham khảo, đối chiếu và so ánh các đề tài
nghiên cứu trong nước và quốc tế, các nguồn tài liệu đáng tin cậy từ các Bộ,
các ban ngành, các tổ chức về vấn đề có liên quan trong nội dung đề tài. Bên
cạnh đó đề tài còn sử dụng thêm phương pháp quan sát để có cái nhìn thực tế
nhất về hoạt động cung cấp dịch vụ của Tập đoàn Hoa Sao.

SV: Quách Thị Lâm

7

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

5. Kết cầu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo bài khóa luận tốt
nghiệp gồm có 3 chương:
Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn
Hoa Sao
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ
phần Tập đồn Hoa Sao
Để hồn thành bài luận văn của mình bên cạnh những nỗ lực của bản
thân trong quá trình tìm kiếm, phân tích thơng tin, nghiên cứu tài liệu… và
thực tập tại công ty; em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của giảng
viên hướng dẫn- Ths. Võ Thị Vân Khánh cùng những hỗ trợ từ phía cán bộ
trong cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao. Song trong khuổn khổ thời gian

thực hiện khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đướcự góp ý, chỉ
bảo của các thầy cô để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân
thành cảm ơn.
Sinh viên
Quách Thị Lâm

SV: Quách Thị Lâm

8

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
DOANH NGHIỆP
1. 1 Vấn đề chung về dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm khách nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức tiếp
cận và góc nhìn, người ta đưa ra các quan điểm về dịch vụ như sau:

Xét từ góc độ kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Từ quan điểm này ta thấy được một đặc tính nổi
trội của dịch vụ đó là tính vơ hình, khơng thể cầm hay nhìn thấy được.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ
định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh
đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác lại có cái nhìn khác về dịch vụ ông cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ
của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh,
địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần
ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát
triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng
và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ
kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản
lý.
SV: Quách Thị Lâm

9

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Từ góc độ Marketing cho rằng: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và
cung ứng những hiệu năng ích dụng của một hoạt động lao động xác định có
thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với một sản phẩm thương mại nào đó để thỏa
mãn nhu cầu của một tổ chức hoặc cá nhân xác định.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết qủa tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cách hiểu phổ biến nhất hiện nay cho biết: Dịch vụ là một hoạt động mà
sản phầm của nó là vơ hình. Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại
dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu cầu sản  xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Bản chất của dịch vụ
Hàng hóa trên thị trường được chia làm 2 phần:
+Phần vật chất thuần túy
+Phần phi vật chất( Dịch vụ)
Có thể chia hàng hóa thành các cấp độ như sau:

1. Hàng hóa hữu hình thuần túy(vật chất hồn tồn)
2. Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ
3. Hàng hóa hồn hợp
4. Dịch vũ chính kèm hàng hóa và dịch vụ phụ
SV: Quách Thị Lâm

10

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

5. Dịch vụ thuần túy( dịch vụ hồn tồn)
Có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho
phù hợp
Các mức độ của dịch vụ được khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu
dùng
- Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới
mức độ nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi

phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
Nguyên tắc của dịch vụ
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm
trí người tiêu dùng
1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Tính vơ hình
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta
khơng thể nhìn thấy sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng
lượng. Người nghe khơng thể nhìn được giọng hát của ca sĩ và cũng không
thể đo được giọng hát đấy hay như thế nào, cũng như khách du lịch không
biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được
cung ứng và tiếp nhận.
SV: Quách Thị Lâm

11

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Tính khơng đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu
tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự
nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể
khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ
ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm
bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tính khơng thể lưu trữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho
dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.Tính khơng lưu giữ được của
dịch vụ khơng phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự
đốn truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao
động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử
dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem
tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng
hóa vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc
của nó.
Tính khơng chuyển giao quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở
thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Nhưng khi mua DV thì khách hàng

SV: Quách Thị Lâm

12

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một
thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.3 Những nội dung cơ bản về dịch vụ ở Việt Nam
Tổ chức Thương mại thế giới WTO đã chia các hoạt động của dịch vụ
khác nhau thành 12 ngành (trong đó gồm 155 tiểu ngành) gồm: Các dịch vụ
kinh doanh; dịch vụ bưu chính viễn thơng ; dịch vụ xây dựng và các dịch vụ
kỹ thuật liên quan khác; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi
trường; dịch vụ tài chính; các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế; các dịch vụ
du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; các dịch vụ giải trí văn hoá, thể
thao; dịch vụ vận tải và các dịch vụ khác…
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và
là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Bởi lẽ, ngành

dịch vụ đã tạo nên trên 75 % GDP đối với các nước phát triển và hơn 50% đối
với các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. Đặc thù của ngành dịch
vụ không sử dụng nhiều tài sản cố định mà chủ yếu dựa vào con người và
công nghệ mà lại tạo ra được tỷ suất lợi nhuận cao. Chính vì thế, ngày nay
ngành dịch vụ ngành càng phát triển và chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh
tế của đất nước, đặc biệt là các nước phát triển.
Ở Việt Nam- đất nước đang trên đà phát triển, có xu hướng chuyển dịch
cơ cấu ngành từ nơng nghiệp chiếm tỷ trọng chủ yếu sang tăng tỷ trọng ngành
dịch vụ. Điều đó thể hiện ở việc Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách
tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ vậy khu vực dịch
vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống dân cư,
góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế…
Tuy nhiên, trong thời gian tới khi mà Việt Nam thực sự hội nhập với nền
kinh tế thế giới, đón nhận những doanh nghiệp quốc tế vào đầu tư thì áp lực
đối với các doanh nghiệp trong nước sẽ rất lớn đặc biệt là các doanh nghiệp
SV: Quách Thị Lâm

13

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

dich vụ, do ngành dịch vụ ở nước ta còn khá non trẻ, thiếu sự chun nghiệp
trong khi đó ở nước ngồi dịch vụ đã hình thành và phát triển lâu dời, bề dày
kinh nghiệm cũng như sự chuyên nghiệp đã được khẳng định ở đẳng cấp thế
giới. Nhưng khơng phải vì thế mà các doanh nghiệp dịch vụ trong nước lấy đó
làm nản chí mà hãy coi như đây là cơ hội để học hỏi để thốt khỏi lối mịn,
tiếp nhận những tiến bộ và sáng tạo sao cho phù hợp với đặc thù kinh doanh
của nước ta. Bởi vì chúng ta là người hiểu rõ nhất khách hàng của mình như
thế nào từ văn hóa, thói quen tiêu dùng, đến xu hướng…Nắm bắt cơ hội, học
hỏi, nghiên cứu, sáng tạo và áp dụng vào thực tiễn để đưa ngành dich vụ trong
nước phát triển theo xu hướng chung của thế giới và khẳng định được vị thế
của mình trên đấu trường quốc tế.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự tồn
tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào. Chất lượng dịch vụ là vũ
khí cạnh tranh hiệu quả tạo nên sự tin tưởng với khách hàng, từ sự tin nhiệm
đó khách hàng cũng sẽ trở thành kênh quảng cáo hữu hiệu nhất.
Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên để có
được những quan niệm đó đều xuất phát từ những nền tảng cơ sở:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp
dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Cùng quan điểm chia chất lượng dịch vụ
thành hai khía cạnh để nghiên cứu, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành
phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà
khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào.
SV: Quách Thị Lâm

14

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào
không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991).
Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn.
Quan điểm khác lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách
hàng được đo bằng hiệu xuất giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ
thực tế đạt được.
Ở quan điểm này, sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ rất khó xác định vì
lượng khách hàng rất đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi. Do vậy, sự kỳ vọng
ở từng thời điểm cũng thay đổi theo. Trong nghiên cứu và quản lý, thường

xem xét và phân tích 4 nguồn hình thành sự hình thành kỳ vọng của khách
hàng, và tìm cách rút ngắn và xóa bỏ khoảng cách giữa giữa giá trị dịch vụ
nhận được và sự mong đợi của khách hàng.
Từ đó, định hướng và xây dựng mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
như sau

SV: Quách Thị Lâm

15

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Kinh nghiệm
đã trải qua

Học viện Tài chính

Thơng tin
truyền miệng

Nhu cầu của

cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Quảng cáo
khuyếch trương

A

Khoảng cách 5
Dịch vụ được hưởng

Cung ứng dịch vụ

B

Khoảng cách 4

CUNG ỨNG
Khoảng cách 3

Thơng tin
bên ngồi
đến khách
hàng

Biến nhận thức
thành các thơng số
chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2
Nhận thức của quản
lý về các mong đợi
của khách hàng

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 1.1 Mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Để tồn tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp luôn
phải đặt ra chiến lược nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ một cách
hiệu quả. Thực chất của quá trình này là rút ngắn và xóa bỏ các khoảng cách:
Khoảng cách 1: Giữa kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và nhận thức trong
quản lý về các kỳ vọng của khách hàng.

SV: Quách Thị Lâm

16

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Khoảng cách 2: Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách
hàng và quá trình biến nhận thức thành các chỉ tiêu thông số chất lượng cụ
thể.
Khoảng cách 3: Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và
trong quá trình tạo dịch vụ, cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Giữa q trình cung ứng dịch vụ và các thơng tin bên
ngồi mơi trường tác động đến lực lượng khách hàng dịch vụ của doanh
nghiệp/
Khoảng cách 5: Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất
lượng thực tế nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu coi chất lượng dịch vụ là một phép so sánh giữa mong đợi của
khách hàng về giá trị dịch vụ với giá trị thực tế của dịch vụ do doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra các khả năng sau:

Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận

> Giá trị mong đợi

Rất cao

= Giá trị mong đợi

Cao

< Giá trị mong đợi

Thấp

được
Giá trị dịch vụ nhận
được
Giá trị dịch vụ nhận
được
Bảng 1: Bảng so sánh giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được

SV: Quách Thị Lâm

17

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ
Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 không nhằm dẫn đến
sự đồng nhất về cấu trúc của các hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng
nhất của hệ thống tài liệu mà các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng quy
định trong tiêu chuẩn này bổ sung cho các yêu cầu đối với sản phẩm.Tiêu
chuẩn này có thể được sử dụng cho nội bộ và tổ chức bên ngoài, kể cả các tổ
chức chứng nhận, để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng,
các yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm cũng như các yêu
cầu riêng của tổ chức.
“Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng các phương tiện ( cách thức) như lập kế hoạch, điêu khiển
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
hệ thống chất lượng.”
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi
về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được.
Chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng kỹ năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với kỳ vọng của
khách hàng mà cịn bao gồm tồn bộ hoạt động của hệ thống cung cấp, phong
cách phân phối.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
1. Hướng vào khách hàng. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng
của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,
SV: Quách Thị Lâm

18

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong
đợi của họ.
2. Vai trò của lãnh đạo. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích
và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội
bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi người tham gia đạt các mục tiêu của tổ
chức
3. Sự tham gia của mọi người. Mọi người ở tất cả các cấp là cốt lõi của
một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng
năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
4. Cách tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một
cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý
như một q trình.
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý. Việc xác định, hiểu và
quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu
quả và hiệu suất của tổ chức nhằm đạt các mục tiêu đề ra.
6. Cải tiến liên tục. Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục

tiêu thường trực của tổ chức.
7. Quyết định dựa trên sự kiện. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Tổ chức và người
cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực
của hai bên để tạo ra giá trị.
Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể
từ khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng là yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng.
Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lý chất lượng

SV: Quách Thị Lâm

19

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

thường nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong
8 nguyên tắc này.

1.2. Khách hàng
1.2.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là đối tượng được phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của mình hay khơng. Khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngoài. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị thế rất quan trọng.
Tom Peters xem khách hàng là “ một tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù gia trị của họ khơng ghi trong sổ sách cơng ty. Vì
vậy, các cơng ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và
phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Trong khi đó. Peters Drucker- cha
đẻ của ngành quản trị cho rằng: “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối
với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào
họ. Họ không phải là người ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh
doanh của chúng ta. Khi ta phục vụ khách hàng, không phải ta giúp đỡ họ mà
là họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”.
Mỗi doanh nghiệp dịch vụ có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau,
từ đó nhu cầu, mong muốn của cá nhân khách hàng cũng rất khác nhau.
Cùng một loại dịch vụ, doanh nghiệp khó có thể đáp ứng hết các yêu cầu của
khách hàng. Thông thường để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng một loại
dịch vụ, các doanh nghiệp cung ứng chia khách hàng thành các nhóm khác
nhau. Những khách hàng có nhu cầu, mong muốn cơ bản tương đồng nhau
sẽ được xếp vào cùng một nhóm, trên cơ sở phân tích đó doanh nghiệp tìm
mọi cách để thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách tốt nhất.

SV: Quách Thị Lâm

20

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1.2.2 Phân loại khách hàng
Có nhiều cách phân loại khách hàng nhưng có 2 cách phổ biến nhất là
phân loại khách hàng đơn giản và phân loại khách hàng căn cứ vào nguồn lợi
khách hàng đem lại cho cơng ty
Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại:
Khách hàng bên ngoài: Là những người doanh nghiệp có giao dịch, kể
cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch
vụ. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Khơng có họ sẽ có
khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương. 
Khách hàng nội bộ: Chính là những người làm việc trong doanh nghiệp
và trơng cậy từ doanh nghiệp những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần
để hồn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền
thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những
khách hàng bên ngoài. 
Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành
phân loại:
Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có
mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn
cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi
nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong
khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và
khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số
lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ
thực hiện được trong tương lai. Vì thế địi hỏi các nhân viên phục vụ khách
hàng phải có con mắt nhìn xa trơng rộng để nhận ra những khách hàng này,
doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
SV: Quách Thị Lâm

21

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng
vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như
khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho
doanh nghiệp.
Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách
hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho cơng ty là rất ít, trong khi

số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận
tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng khơng có giá trị nhiều trong tương
lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ khơng chú trọng nhiều đến khách
hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vịng một năm
trở lại đây khơng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã
từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng
trong tương lai của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay
chưa từng mua sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước
đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hố của doanh nghiệp, ví dụ : những
khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp
1.2.3 Sự kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm
và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và thoải mái lựa chọn. Khách hàng
là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép trình
độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về
giá trị rồi căn cứ vào đó để hành động. Sau đó tìm hiểu xem hàng hóa đó có
phù hợp kỳ vọng về giá trị hay không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn và xác xuất để khách hàng tiếp tục mua. Người mua đánh giá giá trị
hàng hóa sản phẩm/dịch vụ rồi căn cứ vào đó để hàng động, nhưng sau khi
SV: Quách Thị Lâm

22

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

mua sẽ có người mua hài lịng hay khơng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa
kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua. Như
vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đâu
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với sự kỳ vọng của người đó.
Như vậy, sự kỳ vọng được hình thành từ trước khi sử dụng dịch vụ.
Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ
khách hàng so sánh giữa dịch vụ cảm nhận được và dịch vụ mong muốn và
nếu thực tế dịch vụ nhận được lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả đạt được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận được một trong 3 mức độ thỏa mãn.
Nếu kết quả thực tế đạt được kém hơn kỳ vọng khách hàng sẽ khơng hài
lịng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng, vui
sướng và thích thú.
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng thể hiện qua hình sau:
Thơng tin
truyền miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm

đã trải qua

Dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh

Quảng cáo,
khuếch trương

Dịch vụ của công ty

Kỳ vọng của khách
hàng
SV: Quách Thị Lâm

23

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Nguồn:

Hình 1.2 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên sự kỳ vọng cho khách hàng bao gồm:
truyền miệng, các nhu cầu cá nhâ, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin
giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn thơng tin thứ 4 nằm
trong tầm kiểm sốt của doanh nghiệp. Vì vậy, quảng cáo khuếch trương
như thế nào là vấn đề rất quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút
khách hàng, nhưng cũng khơng được phóng đại q những gì doanh nghiệp
có thể phục vụ vì khi đó sẽ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh
nghiệp không đáp ứng được, kết quả khách hàng không được thỏa mãn.
1.3 Chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Nghề chăm sóc khách hàng ra đời từ nhu cầu mở rộng cơ hội tiếp cận và
hỗ trợ thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thường gắn liền với
hình ảnh của các call center. Ở Việt Nam, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng"
thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với
khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng
chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3
này chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
SV: Quách Thị Lâm

24

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02


(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cơng ty làm ra tại nhà
máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh.
Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: 
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
-  Yếu tố con người
Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống.
Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị
trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người
trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là

chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những
lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách hàng
chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng
hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của
các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm

SV: Quách Thị Lâm

25

(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao(Luan.van.tot.nghiep).mot.so.giai.phap.nham.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.cua.tap.doan.hoa.sao

Luan van

Lớp: CQ50/31.02