Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đông hà nội

Cũng chính bởi CSKH, chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách
hàng được đảm bảo, làm thoả mãn, làm hài lịng khách hàng, nên uy tín của
NHNo&PTNT ĐHN không ngừng được củng cố. Giao dịch của nhân viên đối với
khách hàng mang tính chuyên nghiệp, các nghiệp vụ thao tác thuần thục, chính xác,
tin tưởng, thời gian chờ đợi của khách hàng được giảm thiểu. Thực tế trong mạng
lưới giao dịch của chi nhánh NHNo&PTNT ĐHN không để xẩy ra bất kỳ trường hợp
phàn nàn, kêu ca hay khiếu nại nào trong các dịch vụ mà họ được cung cấp.
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại
2.3.2.1. Tồn tại
Thứ nhất, chất lượng cịn có khoảng cách nhất định so với các Ngân hàng hàng đầu
trên địa bàn Hà Nội.
Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ còn có khoảng cách so với các ngân hàng
hàng đầu của Việt Nam cũng ảnh hưởng nhiều tới công tác CSKH. Chưa so sánh với
các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, nhưng so sánh với chi nhánh của Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn, thì nhiều dịch vụ do NHNo&PTNT ĐHN cung
cấp có khoảng cách nhất định. Dịch vụ thẻ mặc dù được quảng cáo nhưng chưa gây
được tiếng tăm, chưa hấp dẫn khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khác còn
nhiều hạn chế. Như nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chiết khấu chứng từ hàng xuất,
mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bảo lãnh,… dù đã triển khai
nhưng lượng khách hàng còn hạn chế.
Thứ hai, thao tác quy trình nghiệp vụ của nhân viên chưa có tính chun nghiệp cao
Thực hiện qui trình nghiệp vụ tốt hay không ảnh hưởng trực tiếp tới CSKH.
Mặc dù chưa xẩy ra sai sót, nhưng thao tác và vận hành quy trình nghiệp vụ giao dịch
với khách hàng, cán bộ và nhân viên của NHNo&PTNT ĐHN, nhưng chưa thể hiện
tính chuyên nghiệp cao, chưa thực sự nhanh, nên chưa thực sự tiết kiệm thời gian cho
khách hàng. Phong cách giao dịch của nhân viên cũng chưa cởi mở, niềm nở và nhanh
nhẹn,… đối với khách hàng, do đó phần nào cũng làm ảnh hưởng đến cơng tác CSKH
81

1

0


của NHNo&PTNT ĐHN, chưa thật sự hấp dẫn và thuyết phục cao đối với khách hàng,
nhất là trong điều kiện cạnh tranh dịch vụ ngày càng gay gắt, đòi hỏi của khách hàng
ngày càng cao và khách hàng ngày càng khó tính.
Thứ ba, tính cạnh tranh về dịch vụ cịn hạn chế và hiệu quả thấp
Sự hạn chế về chất lượng, lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ do chi nhánh
cung cấp chưa cao,… dẫn đến tính cạnh tranh về dịch vụ của NHNo&PTNT ĐHN với
các chi nhánh NHTM khác hạn chế. Chủng loại và chất lượng dịch vụ chưa thấy có
tính nổi trội hay ngang tầm với các Ngân hàng hàng đầu khác trên địa bàn Hà Nội. Một
số dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM nếu hạch tốn đầy đủ và riêng biệt thì thua lỗ kéo
dài. Cũng chính tính hiệu quả thấp và kéo dài lại càng hạn chế sự quan tâm của ngân
hàng đến nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ATM.
Thứ tư, tính ổn định của chất lượng dịch vụ mới chỉ ở mức trung bình
Sự ổn định của chất lựợng dịch ảnh hưởng tới công tác CSKH. Thể hiện rõ
nhất trong vấn đề này là hệ thống thanh toán thẻ ATM, thanh toán và chuyển tiền
trong nước, thanh toán và chuyển tiền quốc tế. Các máy ATM do NHNo&PTNT
ĐHN quản lý, vận hành cá biệt có thời điểm từ chối giao dịch với khách hàng do lỗi
đường truyền, đường truyền bị lỗi hay bị quá tải.
Thể hiện tiếp theo là nghiệp vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh
thanh toán hàng nhập khẩu,… cũng chỉ ở mức trung bình về chất lượng so với các chi
nhánh NHTM khác trên địa bàn Hà Nội.
Thứ năm, tính hấp dẫn chưa cao
Dịch vụ của NHNo&PTNT VN chưa có sức lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng, nên
ảnh hưởng trực tiếp tới khâu CSKH. Khách hàng chưa thấy được tính ưu việt, tính so
sánh với NHNT Việt Nam, ACB hay Sacombank,…Bản thân chính sách khuyến mại
miễn phí phát hành thẻ ATM kéo dài và tràn lan càng làm giảm đi tính hấp dẫn của
dịch vụ thẻ do chi nhánh cung cấp. Tiện ích của dịch vụ cịn nghèo nàn. Cũng lấy ví
dụ là dịch vụ thẻ ATM, hiện các chủ thẻ chủ yếu vẫn chỉ sử dụng được để vấn tín tài

82

1

0


khoản và rút tiền mặt tại các máy ATM của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, chưa
sử dụng rộng rãi để thanh toán tiền mua hàng hoá và dịch vụ. Các điểm chấp nhận
thanh tốn thẻ của NHNo&PTNTĐHN chưa có. Nhiều các dịch vụ thanh toán khác
qua máy ATM, như: chuyển khoản, chi trả tiền điện, phí bảo hiểm, điện thoại di động,
… chưa có. Trong khi đó chủ thẻ ATM của NHNT Việt Nam, Đơng á,… đã có các
dịch vụ thanh tốn đó qua máy ATM. Hoặc là Ngân hàng ngoại thương Việt Nam,
Ngân hàng công thương Việt Nam, Ngân hàng đầu tư – phát triển Việt Nam, NHTM
cổ phần Á châu và Đơng á,… đã có nhiều loại thẻ khác nhau cho từng loại đối tượng
khách hàng, như: doanh nhân, sinh viên, thẻ cội nguồn, thẻ Connect 24,….. Nhưng
NHNo&PTNT Việt Nam, trong đó đương nhiên cũng là thực trạng của
NHNo&PTNT ĐHN thì chỉ có một loại thẻ ATM duy nhất. Bên cạnh đó thẻ tín dụng
các loại cũng hầu như chưa có.
2.3.3.2. Nguyên nhân
Thứ nhất, nhận thức về CSKH, phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
còn hạn chế
Nhận thức của cán bộ, nhân viên trong toàn bộ NHNo&PTNT ĐHN về CSKH,
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa cao, nên chưa quyết tâm và
chưa mạnh dạn đầu tư cơng sức, trí tuệ cho đa dạng hoá các dịch vụ và tăng tiện ích
của dịch vụ. Nhiều cán bộ lãnh đạo và nhân viên cho rằng, chỉ cần tập trung tranh thủ
thu hút tiền gửi không kỳ hạn của một số doanh nghiệp và tổ chức lớn thì đã đem lại
một khoản thu nhập từ phí thừa vốn rất lớn rồi so với các khoản phí rất nhỏ và mang
tính góp nhặt.
Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ cịn nhiều bất cập

Nói đến cơng tác CSKH, đầu tiên phải là con người “lựa lời mà nói cho vừa
lịng nhau”. Tuy đã có nhiêu cố gắng về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, so với
yêu cầu còn nhiều bất cập. Cán bộ, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói
riêng và của tồn NHNo&PTNT ĐHN nói chung được tiếp nhận từ nhiều nguồn khác
83

1

0


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

nhau: miền núi, các tỉnh xa thủ đô, trường đại học dân lập, tốt nghiệp không phải
chuyên ngành ngân hàng, tài chính,… Do đó thiếu đi nền tảng quan trọng ban đầu về
tư duy, về nhận thức về trình độ chuyên môn cơ bản,… trong lĩnh vực kinh doanh tiền
tệ cũng như trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Không những vậy việc hướng dẫn
quy trình nghiệp vụ mới, cơng nghệ ngân hàng hiện đại nhận thức của họ chậm, nắm
bắt chậm, ngại tiếp xúc với cái mới.
Theo thời gian, nhiều cán bộ trung tuổi và lớn tuổi vẫn làm việc theo kinh
nghiệm, không được đưa đi đào tạo lại hoặc ít được đưa đi đào tạo lại. Việc tổ chức
đào tạo lại tiếp thu chậm.
NHNo&PTNT ĐHN cũng chưa mạnh dạn đầu tư kinh phí cho đào tạo và bồi
dưỡng cán bộ. Nhiều người phải bỏ thu nhập cá nhân để đi đào tạo lại hay đào tạo
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trong khi thu nhập từ lương và các khoản
sau lương tại chi nhánh có nhiều hạn chế, trong bối cảnh chỉ số tăng giá như trong 3
năm qua, trong điều kiện nhiều khoản phải chi tiêu ở Thủ đô,…nên cũng hạn chế
phần nào nỗ lực tự chủ đi đào tạo lại hay đào tạo nâng cao của cán bộ, nhân viên.
Thứ ba, mạng lưới giao dịch và các điểm giao dịch chưa thuận tiện với khách hàng
Các điểm giao dịch và địa điểm đặt máy ATM chưa thật sự thuận tiện cho giao

dịch với khách hàng. Ví dụ như hệ thống máy ATM đặt tại trụ sở chính cịn chưa thuận
tiện giao dịch cho khách. Nhiều phịng giao dịch khác cũng ở trong tình trạng tương tự
có khi ban đêm cịn tắt ATM khơng cho máy hoạt động, khách hàng giao dịch không
thuận tiện, thiếu chỗ để xe máy. Hoặc đặt ở các vị trí khuất khơng dễ dàng nhìn thấy.
Trang trí các điểm giao dịch chưa có tính nổi bật, hấp dẫn, bắt mắt, chưa tạo
lịng tin và hấp dẫn khách hàng.
Thứ tư, trình độ cơng nghệ ngân hàng cịn nhiều bất cập
Trình độ cơng nghệ, hệ thống máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng của chi nhánh
là do NHNo&PTNT Việt Nam triển khai chung trong hệ thống. Trình độ cơng nghệ

84

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

và máy móc thiết bị chỉ ở mức trung bình của các NHTM Việt Nam hiện nay chứ
chưa nói đến trình độ của khu vực và quốc tế.
Một số máy ATM của NHNo&PTNT ĐHN nói riêng, của NHNo&PTNT Việt
Nam nói chung đặt ở các vị trí chưa thuận tiện lắm, ít người qua lại, không phải ở các
nơi trung tâm. Không những vậy, hệ thống ATM chưa kết nối được với các NHTM
khác, nên chưa hấp dẫn, chưa tiện lợi trong giao dịch với khách hàng. Trong khi đó,
hiện nay hệ thống ATM của NHNT Việt Nam đã có sự kết nối của các NHTM cổ
phần khác.
Các máy ATM hiện nay để thuận tiện cho giao dịch với khách hàng chủ yếu là

máy xuyên tường, nhưng máy ATM do NHNo&PTNT Việt Nam nhập khẩu về và
trang bị cho chi nhánh loại máy đứng độc lập, để trong nhà, nên lại càng thiếu thuận
tiện cho giao dịch với khách hàng.
Thứ năm, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ chậm hơn nhiều ngân hàng khác
So với Ngân hàng ngoại thương Việt Nam và so với một số NHTM cổ phần,
phải thẳng thắn thừa nhận rằng, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung trong đó có chi
nhánh NHNo&PTNT ĐHN triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng chậm, mới thực sự
bắt đầu vào nửa cuối năm 2003. Mặc dù chậm nhưng NHNo&PTNT Việt Nam và
NHNo&PTNT ĐHN mạnh dạn đầu tư, tập trung cho tiếp thị, cho quảng bá hình ảnh.
Tuy nhiên do triển khai chậm và sự triển khai không đồng bộ trong các đơn vị trực
thuộc nên hạn chế khả năng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng. Điều đó
ảnh hưởng trực tiếp tới công tác CSKH của NHNo&PTNT ĐHN.
Thứ sáu, khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Đơng Hà
Nội chưa có u cầu cao về chất lượng và chủng loại dịch vụ
Khách hàng chủ yếu là hộ nông dân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực Nơng nghiệp – Nơng thơn, người có thu nhập khơng cao. Đây là đối
tượng khơng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ so với các đối tượng khách hàng của
Vietcombank. Cũng chính vì vậy u cầu cấp bách về nâng cao chất lượng dịch vụ, về
85

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

tính chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng của đội ngũ nhân viên tại

NHNo&PTNT ĐHN cũng không bị sức ép lớn, không thúc đẩy nâng cao chất lượng, cải
tiến quy trình, hồn thiện nghiệp vụ.
Kết luận chương 2
NHNo&PTNT Đơng Hà Nội đã xác định đối tượng khách hàng giữ vai trị
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, NHNo&PTNT Đơng
Hà Nội lại chưa có định hướng về chăm sóc khách hàng một cách cụ thể. Mặt khác,
việc tuân thủ chính sách khách hàng tại chi nhánh cũng chưa nghiêm túc, chưa thiết
lập được hệ thống tiêu chí nhận dạng, đo lường sự hài lịng của khách hàng trong tất
cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Đông Hà Nội.
Thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
NHNo&PTNT Đơng Hà Nội tại chương 2 thì Chương 3 sẽ trình bày những giải
pháp, kiến nghị để từng bước hoàn thiện chính sách khách hàng của NHNo&PTNT
ĐHN.

86

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THÔN ĐÔNG HÀ NỘI
3.1. Định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Đông Hà nội đến năm 2015
3.1.1. Chiến lược phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam
Phát huy sức mạnh tổng hợp của toàn hệ thống, coi trọng thường xuyên nâng
cao chất lượng các hoạt động nghiệp vụ hiện có, nhất là dịch vụ tín dụng truyền
thống, cơng tác thanh tốn, củng cố tồn diện chế độ hạch toán kinh doanh, thực hành
tiết kiệm. Đồng thời, tạo mọi điều kiện mở rộng các loại hình kinh doanh mới. Trước
hết là các dịch vụ thuê mua, kinh doanh nhà ở, hối đoái, cầm đồ, liên doanh liên kết
sản xuất, thanh toán quốc tế, dịch vụ két bạc, dịch vụ kiểm ngân chuyển tiền, kinh
doanh mỹ nghệ vàng bạc, bảo hiểm, chứng khoán ... đạt mục tiêu hiệu quả, nâng cao
kỷ cương, kỷ luật, đoàn kết, chống và ngăn chặn có hiệu lực tệ quan liêu, tiêu cực,
tham nhũng, lãng phí lao động, tiền của, giữ gìn uy tín trong kinh doanh. Cụ thể:
3.1.1.1. Định hướng về thị trường
- Củng cố, xây dựng và phát triển thị trường nông nghiệp, nông thôn và hộ sản
xuất, liên kết với thị trường thành thị, thị trường quốc tế. Tạo lập thị trường bền vững,
trước hết là những vùng có điều kiện phát triển sản xuất hàng hoá tập trung, sớm phát
huy hiệu quả kinh tế xã hội, góp phần thúc đẩy q trình cơng nghiệp hố, hiện đại
hố nơng nghiệp, xây dựng nông thôn mới.
87

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

- Mở rộng hoạt động kinh doanh ở khu vực thành thị, tập trung ở những thành
phố lớn, nhằm phát triển kinh doanh đa năng, trên cơ sở đầu tư hiện đại hố cơng

nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích phục vụ khách hàng, từng
bước nâng cao khả năng cạnh tranh, hội nhập với ngân hàng khu vực và quốc tế.
3.1.1.2. Phương thức hoạt động
Nhanh chóng chuyển đổi phương thức đầu tư tập trung theo dự án quốc gia, dự
án tiểu vùng kinh tế từng tỉnh, liên tỉnh nhằm khai thác tiềm năng phát triển nền sản
xuất hàng hoá. Đồng thời, phát triển dự án nhỏ, phục vụ hộ sản xuất kinh doanh dịch
vụ và phát triển ngành nghề, thực hiện dịch vụ uỷ thác cho vay hộ nghèo do các chi
nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thực hiện làm dịch vụ giải
ngân, đặt dưới sự chỉ đạo chặt chẽ của chính quyền địa phương và sự giám sát của
nhân dân.
Các dự án kinh tế liên vùng, dự án quốc gia về lương thực, vùng trồng cây
cơng nghiệp, mía đường, cà phê, chè, cao su, bông, dâu tằm, nuôi trồng thuỷ sản, chế
biến gỗ ... Vùng chăn nuôi tập trung, tạo nguyên liệu cho công nghiệp chế biến sản
phẩm xuất khẩu theo hệ thống Tổng công ty nhà nước, được tổ chức đầu tư theo hệ
thống dọc từ Trung ương xuống địa phương.
Những dự án kinh tế địa phương, cần chú trọng đầu tư phát triển khôi phục
làng nghề, phát triển công nghiệp nhẹ, công nghiệp chế biến, các dịch vụ phục vụ sản
xuất, góp phần khép kín từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và giải quyết việc làm do
các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn địa phương tổ chức
thực hiện.
Những nơi thực sự có khả năng về vốn, khả năng quản lý thì xem xét đầu tư
vào, một vài lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch, vật liệu xây dựng ở
những khu chế xuất, khu công nghiệp tập trung, đầu mối giao thông, bến cảng, sân
bay ... với qui mô kinh doanh vừa và nhỏ. Các chi nhánh NHNo&PTNT ở các địa

88

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

phương sớm tiếp cận với thị trường khởi xướng các dự án đầu tư để cho vay hoặc liên
doanh, liên kết sản xuất.
Tổ chức triển khai có kết quả dịch vụ cho Ngân hàng chính sách xã hội, góp
phần giải quyết vốn cho hơn 3 triệu hộ nghèo đói. Họ sẽ là khách hàng tiềm tàng của
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong tương lai.
Bằng mọi biện pháp triển khai các dịch vụ kinh doanh mới tại các chi nhánh.
Những nơi có điều kiện và có mơi trường kinh doanh, tổ chức các dịch vụ két sắt, kho
hàng, dịch vụ thanh toán đến cá nhân... Đây là lĩnh vực mới cần sớm có cơ chế
nghiệp vụ. Trong khi chưa có, các địa phương được xây dựng dự án làm thử để rút
kinh nghiệm mở rộng dần.
Tiếp tục củng cố, mở rộng các hoạt động kinh doanh đối ngoại, bao gồm cả
dịch vụ thanh tốn, tín dụng, bảo lãnh, liên doanh liên kết, kinh doanh thuê mua, kinh
doanh chứng khoán, vàng bạc, đá quý, kinh doanh hối đoái, thực hiện nghiệp vụ thị
trường mở, mở rộng các hình thức huy động vốn từ nước ngồi.
3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Đông Hà Nội đến năm 2015.
3.1.2.1. Mục tiêu tổng quát đến năm 2015
Phải thực sự trở thành lực lượng chủ đạo và chủ lực trong vai trò cung cấp tín
dụng cho phát triển nơng nghiệp, nơng thơn phù hợp với chính sách, mục tiêu của
Đảng, Nhà nước, mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, bền vững về tài
chính; áp dụng CNTT hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, thơng
thống đến mọi loại hình doanh nghiệp và dân cư ở thành phố, thị xã, tụ điểm kinh tế
nông thôn; nâng cao và duy trì khả năng sinh lời; phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân
lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng trong q trình hội nhập kinh tế

quốc tế.
3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể

89

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

- Giữ vững và củng cố vị thế chủ đạo và chủ lực trong vai trị cung cấp tài
chính, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn; tập trung đầu tư phát triển các phân
khúc thị trường đem lại hiệu quả cao tại khu vực đô thị, khu công nghiệp, các trường
đại học, cao đẳng, …
- Phát triển đủ 39 sản phẩm dịch vụ mới theo dự án WB trên nền tảng công nghệ
thông tin phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu hội nhập;
- Phát triển thương hiệu và xây dựng văn hóa DN của NHNo&PTNT ĐHN
“Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”; từng bước đưa NHNo trở
thành “Lựa chọn số một” đối với khách hàng HSX, DNV&N, trang trại, HTX tại các
địa bàn nông nghiệp nông thôn và là “Ngân hàng chấp nhận được” đối với khách
hàng lớn, dân cư có thu nhập cao tại khu vực đô thị, khu công nghiệp.
- Lành mạnh hố tài chính, thơng qua việc cải thiện chất lượng tài sản, nâng
cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, nâng cao hiệu quả nguồn vốn đáp ứng
các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế về an toàn hoạt động;
- Bổ sung vốn điều lệ để bảo đảm tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% bằng việc thực
hiện đầy đủ các cam kết về xử lý nợ xấu và có cơ chế tăng vốn điều lệ;

- Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập, và toàn diện theo tiêu
chuẩn quốc tế để phát triển bền vững;
- Triển khai áp dụng CNTT, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng; xây
dựng và triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng của hệ thống kế toán theo
tiêu chuẩn quốc tế;
- Nâng cao năng suất lao động. Đầu tư vào con người và phát triển năng lực
nhân viên; tăng cường đào tạo tại chỗ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ
nghiệp vụ của nhân viên; tích cực áp dụng CNTT đào tạo từ xa;
- Cải cách cơ cấu tổ chức và điều hành nhằm đưa NHNo&PTNT ĐHN trở
thành một tổ chức tài chính ngân hàng hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế, tăng
cường khả năng cạnh tranh lấy phục vụ khách hàng làm mục tiêu hoạt động;
90

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

- Nâng cao năng lực điều hành và phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng
hiện đại; nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác KT-KTNB;
- Xây dựng NHNo&PTNT ĐHN trở thành một tập đồn tài chính.
3.1.3. Định hướng về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát
triển Nông thôn Đông Hà Nội
Căn cứ vào kết quả hoạt động thực tiễn trong những năm đổi mới, định hướng
kinh doanh an toàn, hiệu quả của NHNo&PTNT VN; tiềm năng thực hiện từ nay đến
năm 2015, NHNo&PTNT ĐHN định hướng về hoạt động tín dụng an tồn hiệu quả

đến năm 2015:
Tăng trưởng bền vững, an toàn, hiệu quả và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại. Trong đó:
- Tín dụng tăng trưởng bền vững, huy động vốn tại địa phương, hàng năm tăng
từ 20 - 25 %, nợ xấu dưới mức NHNo&PTNT VN và Ngân hàng Nhà nước cho phép;
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại và tiện ích;
- Hoạt động ngân hàng lành mạnh, hiệu quả.
Thực hiện mục tiêu tổng quát nêu trên, NHNo&PTNT ĐHN cụ thể hoá thành
các mục tiêu chủ yếu sau:
- Tiếp tục tăng cường công tác huy động vốn tại địa phương và tranh thủ triệt để
các nguồn vốn khác. Chủ động mở rộng đầu tư vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế.
Tập trung tiếp cận giải ngân cho vay đối với các doanh nghiệp hoạt động tại các Khu
vực kinh tế tập trung, trọng điểm; nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm giúp các
doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Chú trọng cho vay các dự án công nghiệp kinh tế hiệu quả có ứng dụng thành tựu khoa
học và cơng nghệ hiện đại tạo ra sản phẩm có khả năng cạnh tranh, nhất là các mặt hàng
xuất khẩu.
- Tiếp tục chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, bằng việc nghiêm túc thực
hiện qui trình nghiệp vụ tín dụng. Chuẩn bị nguồn vốn bảo đảm cung ứng đầy đủ, kịp
91

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

thời nhu cầu tiền mặt cho khách hàng trong quá trình đổi mới trên địa bàn; đồng thời
thực hiện tốt dịch vụ thanh toán và thường xuyên bảo đảm an tồn tuyệt đối kho,
quĩ,...
- Tiếp tục tăng cường cơng tác tự kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro và nâng
cao chất lượng hoạt động, nhất là hoạt động tín dụng. Tiếp tục tập trung xử lý nợ tồn đọng
theo chỉ đạo của NHNo&PTNT VN.
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động và thực hiện chương trình hiện đại hố
cơng nghệ ngân hàng, trước hết là cơng nghệ thanh toán, triển khai thực hiện thanh
toán bù trừ điện tử, phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Đồng
thời tiếp tục tổ chức thực hiện việc cơ cấu lại hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của
NHNo&PTNT VN. Đẩy mạnh hơn nữa việc đào tạo và đào tạo lại cán bộ công nhân
viên một cách tồn diện khơng chỉ nhằm nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ
mà cịn trang bị kiến thức tổng hợp về kinh tế - chính trị - xã hội và kỹ năng giao tiếp
với khách hàng.
Để thực hiện các mục tiêu định hướng trên, NHNo&PTNT ĐHN chú trọng
những giải pháp kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả. Một trong những giải pháp
mang tính thiết thực, NHNo&PTNT ĐHN quan tâm hàng đầu các hoạt động bảo đảm
tiền vay nhằm phòng ngừa rủi ro, bảo đảm an tồn vốn tín dụng, tiếp tục hoàn thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Đơng Hà Nội
Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo đem lại sự hài lòng
cho khách hàng trong từng giai đoạn giao dịch với khách hàng: trước, trong và sau
khi giao dịch, các ngân hàng cần phải thiết lập cho mình mơ hình dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tốt đẹp hơn. Khi đã tạo được cho mình một
dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo thì việc có được uy tín, niềm tin, lịng trung
92

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

thành của khách hàng, doanh thu cao và quản lí thuận lợi khơng cịn là vấn đề khó
khăn đối với mỗi ngân hàng. Như vậy, địi hỏi phải có nhiều giải pháp khác nhau.
Trong điều kiện của luận văn chỉ nêu những giải pháp chủ yếu phù hợp với điều kiện
cụ thể của NHNo&PTNT ĐHN và có tính khả thi.
3.2.1. Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển khách hàng
Trước hết, muốn có khách hàng để chăm sóc, cần phải có chiến lược phát triển
khách hàng. Xây dựng và tổ chức triển khai chiến lược phát triển dịch vụ, chiến lược
nâng cao chất lượng dịch vụ, CSKH là một vấn đề lớn, thuộc phạm vi của hội sở
chính, của NHNo&PTNT Việt Nam. Nhưng bản thân NHNo&PTNTĐHN cũng phải
chủ động nắm bắt chiến lược chung đó để có kế hoặch triển khai và cũng cần xây
dựng chiến lược trong phạm vi phân cấp của chi nhánh. Cụ thể như sau:
Một là, cần có chiến lược phát triển đa dạng tất cả các loại dịch vụ ngân hàng, có thể
chấp nhận lỗ vài dịch vụ trong các năm đầu; đồng thời tập trung cho một số loại dịch
vụ có thế mạnh và nhu cầu của thị trường đang tăng lên mà khách hàng ưa thích.
Theo hướng đó NHNo&PTNT ĐHN mạnh dạn lắp đặt thêm máy ATM thế hệ hiện
đại, có thể cho phép nhận tiền gửi ngay tại máy; mở rộng các điểm đặt máy chấp
nhận thẻ,…
Hai là, chiến lược phát triển khách hàng: NHNo&PTNT ĐHN cần có chiến lược mở
rộng tiếp thị đến các đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Cần
phải phân tích nhận rõ một số khu vực đô thị đang phát triển và mở rộng, có số lượng
đơng các gia đình trẻ và nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn, như Thanh Xuân, Cầu
Giấy, Đống Đa,… để có chiến lược tiếp thị, mở rộng mạng lưới dịch vụ.

Ba là, chiến lược đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng bá và
tiếp thị các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí, cộng với thói quen, thu nhập, nhận thức,… có tác động rất lớn
đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng tiện ích. Vì vậy cơng tác quảng bá, tiếp thị, tuyên
truyền, khuyến mại để người dân trong phạm vi NHNo&PTNT ĐHN có thể vươn tới
93

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

được biết đến, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ ngân
hàng – ngân hàng là rất quan trọng. Các Công ty bảo hiểm, đặc biệt là các Công ty
liên doanh bảo hiểm và các Cơng ty bảo hiểm 100% vốn nước ngồi, như: Prudential,
AIA,… tổ chức tiếp thị, khuyến mại, mở rộng thị trường dịch vụ bảo hiểm của mình
khá tốt, nhưng NHNo&PTNT ĐHN mới chỉ chú trọng đến hoạt động nguồn vốn, tín
dụng, đến mở rộng cho vay, cịn các dịch vụ ngân hàng chưa được quan tâm đúng
mức. Bởi vậy, NHNo&PTNT ĐHN cần đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng
cáo, các hoạt động tiếp thị, khuyến mại; trong đó trước mắt tập trung vào phát triển
dịch vụ tài khoản cá nhân và tiện ích sử dụng tài khoản, như: sử dụng thẻ rút tiền mặt
ATM, thanh toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước sạch, điện thoại, phí bảo hiểm chi trả
học phí…, tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước
qua hệ thống kho bạc thông qua sử dụng thẻ ATM, thanh tốn khơng dùng tiền mặt
qua ngân hàng. NHNo&PTNT ĐHN nên cử cán bộ đến tiếp thị trực tiếp tại các doanh

nghiệp, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện… để mở rộng dịch vụ
chi trả lương qua ngân hàng; đồng thời tiếp thị đến các hộ kinh doanh, hộ gia đình và
cá nhân có thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản cá nhân và thực hiện
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng. NHNo&PTNT ĐHN cũng
nên áp dụng hình thức đại lý, chi hoả hồng cho các tổ chức hay cá nhân mở tài khoản
cá nhân hay chấp nhận phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng,…
Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng là đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng. Vì vậy thơng
qua thông tin phản hồi từ khách hàng để nắm bắt được mức độ thoả mãn, sự hài lòng
của khách hàng, trên cơ sở đó khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ
và cơng tác CSKH của mình. Thơng tin hai chiều được thực hiện bằng các hình thức
sau:
- Tổ chức hội nghị khách hàng, một mặt đây là hình thức khuyến mại khách
hàng, để quảng bá, là hình thức marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua đó
94

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

để tiếp nhận những góp ý trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ
của nhân viên giao dịch.
- Tổ chức hịm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
- Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò,… khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ của chi nhánh. Công tác này trước mắt chi nhánh trưc tiếp làm. Đến một mức nào

đó cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá.
- Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác, như: góp ý trực
tiếp với cán bộ lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng.
Tất cả các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có
thư cảm ơn, có quà cho khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có
phần thưởng cho khách hàng.
Từ các thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tích,
đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều
chỉnh hoạt động, hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ cũng như đa dạng và phát triển các sản phẩm mới, tiện ích. Tốt nhất tại ngân hàng,
nên bố trí ít nhất 1 – 2 cán bộ làm công tác quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng
– PR.
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nói đến cơng tác CSKH, yếu tố đầu tiên là con người; do vậy chất lượng
nguồn nhân lực đặt lên hàng đầu trong công tác CSKH. Theo nguyên lý con người là
yếu tố quyết định, để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, nên nâng cao
trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong NHNo&PTNT
ĐHN. Muốn vậy cần phải:
- Tuyển dụng cán bộ hàng năm cần theo đúng quy định của Chính phủ theo
hình thức thi tuyển với các tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung
thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho các bộ phận cụ thể khác nhau. Trong đó cần
chú ý đến trình độ chun mơn được đào tạo, chất lượng đào tạo, mức độ thi tốt
95

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

nghiệp. Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, ứng xử. Trong xu
thế hội nhập và mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ trên địa bàn Hà Nội ngày càng
lớn, càng đòi hỏi cán bộ có trình độ, thành thạo chun mơn nghiệp vụ, vững vàng kỹ
năng và có khả năng giao tiếp khách hàng tốt.
- Đội ngũ cán bộ hiện tại của chi nhánh cần thường xuyên được đào tạo lại
theo các hình thức khác nhau; bao gồm mời các chuyên gia đến kèm cặp cán bộ tại
chỗ, tổ chức thuyết trình tại chỗ, cử cán bộ đi theo học các lớp tập huấn, các chương
trình đào tạo của NHNo&PTNT Việt Nam ở trong và ngồi nước. Đồng thời
NHNo&PTNT ĐHN, nên khuyến khích cán bộ tự học tự đi đào tạo lại theo các kênh
khác nhau theo hướng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Tổ chức đánh giá cán bộ sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận. Nếu
không bảo đảm chất lượng cơng việc thì dứt khốt bố trí làm việc khác. Nếu giao dịch
với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên quyết điều chuyển sang bộ phận
khác. Kèm theo đó là có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng,
kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và
khen ngợi.
- Cử cán bộ đi khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoại nước
về dich vụ. Khuyến khích cán bộ tự tìm tịi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các
ngân hàng khác về áp dụng, triển khai tại ngân hàng mình.
- Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt
động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác và tốt nghiệp các
trường đại học trong và ngồi nước về NHNo&PTNT ĐHN. Chính sách thu hút chủ
yếu là ở bố trí và sử dụng, ở chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, ở việc tạo điều
kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong ngân hàng.
- Định kỳ tổ chức thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các
dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng,… giữa cán bộ, nhân
viên trong NHNo&PTNT ĐHN, trong hệ thống ngân hàng.

96

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

- Thường xuyên giáo dục nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ
nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung của ngân
hàng. Mặt khác cũng cần thường xuyên theo dõi các sinh hoạt, giao tiếp của cán bộ
để đề phòng những diễn biến bất thường trong chi tiêu, trong sinh hoạt, trong lối
sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức của cán bộ.
3.2.3. Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Trước mắt cần tăng tiện ích của tài khoản cá nhân, tăng tiện ích của sử dụng
thẻ. Để thực hiện mục tiêu này tất nhiên phụ thuộc vào trung tâm điều hành
NHNo&PTNT Việt Nam triển khai. Song khi có chủ trương và khi có dự án, chi
nhánh cần chủ động và tiên phong trong công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ, bố trí cán
bộ và đầu tư kinh phí cho triển khai có hiệu quả.
Trước mắt NHNo&PTNT ĐHN cần cử cán bộ tiếp cận mở thêm các điểm giao
dịch đặt máy ATM tại khu vực đông dân cư, tại các trường đại học, tại làng sinh viên,
khu vực siêu thị, khu đô thị mới, doanh nghiệp có đơng cơng nhân… Tiếp đến ngân
hàng cũng cần chú ý mở rộng các điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, các
điểm có đơng người mua sắm,…
NHNo&PTNT ĐHN nên đề suất với NHNo&PTNT Việt Nam triển khai thí
điểm đại lý thanh tốn các loại thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán séc du lịch, chiết khấu
giấy tờ có giá hay các dịch vụ có yêu cầu cao khác. Ngân hàng cũng tính đến việc

triển khai sớm một số nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ khác phục vụ khách hàng của
mình, nhất là nghiệp vụ phịng ngừa rủi ro tỷ giá, nghiệp vụ mua bán kỳ hạn, nghiệp
vụ hoán đổi,…
Với lợi thế về mạng lưới, địa bàn, số lượng cán bộ nhân viên, số lượng khách
hàng,... của NHNo&PTNT Việt Nam, cho phép NHNo&PTNT ĐHN có điều kiện mở
rộng các tiện ích của dịch cung cấp cho khách hàng, đa dạng các dịch vụ. Vì vậy,
NHNo&PTNT ĐHN cần mở rộng các hoạt động dịch vụ mới hoặc mới làm quen tại
ngân hàng và đơn vị trực thuộc của mình, như: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, tư
97

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, kiều hối, chuyển tiền, thanh toán séc du lịch, đại lý và
thanh toán các loại thẻ quốc tế, giao dịch thanh toán mua bán nhà đất qua ngân hàng,
đại lý chứng khoán, chiết khấu giấy tờ có giá, cho thuê két sắt... Ngay bản thân các
nghiệp vụ bảo lãnh cũng cần phải đa dạng và nâng cao chất lượng bằng giải pháp chủ
yếu là nâng cao trình độ của cán bộ. Các nghiệp vụ cho vay cũng cần đa dạng và mở
rộng, như: cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay đi xuất khẩu lao động nước
ngoài, cho vay mua nhà,…. Mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm cho vay sẽ
hỗ trợ cho đa dạng và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch
vụ tài khoản cá nhân,…
Tiến hành các thủ tục cần thiết để tiến hành triển khai đề án kiều hối tại ngân
hàng, qua đó thu hút lượng lớn kiều hối làm tăng nguồn tiền gửi bằng ngoại tệ. Đề án

này sẽ đưa khoản thu về phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và chuyển tiền lên cao, mở
ra một dịch vụ kinh doanh mới trong hoạt động của ngân hàng nông nghiệp. Triển
khai huy động tiết kiệm và chi trả kiều hối bằng ngoại tệ mạnh tại các điểm giao dịch
trực thuộc.
Xây dựng chương trình cụ thể về việc phát triển các hình thức huy động tiết
kiệm ngoại tệ như tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả góp, tiết kiệm
quyền chọn (gửi một loại ngoại tệ có thể lấy ra bằng một ngoại tệ khác tuỳ chọn và
ngược lại). Nhận kiều hối tự chọn (khách hàng có quyền chuyển đổi kiều hối nhận
được sang một loại ngoại tệ khác tuỳ chọn). Gửi tiết kiệm nội tệ có đảm bảo tỷ giá
(gửi tiền bằng VND nhưng được qui đổi theo tỷ giá tương ứng với một loại ngoại tệ
khác, nếu VND mất giá thì khách hàng vẫn được lấy ngoại tệ theo mức qui đổi ban
đầu).
Nghiên cứu hình thức đầu tư tiền gửi theo định mức luỹ tiến (lãi suất tiền gửi
được tự động chuyển ở mức cao hơn sang hình thức đầu tư mới, ví dụ: số dư trên
500.000USD thì doanh nghiệp được hưởng lãi suất là 1%/năm, số dư trên
1.000.000USD thì được hưởng mức lãi suất 1,2%/năm...) đối với các Công ty, Tổng
98

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

công ty, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nguồn VNĐ, ngoại tệ tạm
thời nhàn rỗi.
Tích cực tiếp thị, tiếp cận và triển khai các nghiệp vụ về dự án, qua đó thu hút

nguồn vốn ngoại tệ chuyển về tài khoản.
Ngoài việc tăng nguồn vốn ngoại tệ cịn đem lại nguồn ngoại tệ phục vụ cho
cơng tác thanh tốn quốc tế, nắm bắt thêm nhiều thơng tin quan trọng về các đối tác
nước ngoài tổng hợp lại giúp cho công tác đầu tư dự án khác.
Áp dụng các cơng cụ tài chính phái sinh trong huy động vốn ngoại tệ như
nghiệp vụ Future, SWAP trong huy động vốn. Hợp tác với cơng ty chứng khốn làm
dịch vụ huy động vốn ngoại tệ trong việc sử dụng ngoại tệ để đầu tư chứng khốn,
qua đó tiếp cận với các quĩ đầu tư trong nước và nước ngoài tiến tới làm dịch vụ
thanh toán, đầu tư cho các quĩ.
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với đảm bảo an toàn các giao dịch và
tài sản của khách hàng, an toàn cho Ngân hàng.
Muốn khách hàng tin tưởng, trước hết hoạt động ngân hàng phải đảm bảo an
toàn. NHNo&PTNT ĐHN cần phối hợp với cơ quan chức năng và có biện pháp thực
hiện chặt chẽ và có hiệu quả chương trình an ninh mạng ATM, bảo đảm an toàn cho
hệ thống máy rút tiền tự động của ngân hàng. Thực tế thời gian qua đã xẩy ra tình
trạng cá biệt nhân viên ngân hàng lấy cắp được mật khẩu và sử dụng thủ đoạn tinh vi
khác lấy cắp tiền của khách hàng thông qua giao dịch một cửa và thơng qua máy
ATM. Một quy chế về phịng ngừa rủi ro trong việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa hay
thẻ tín dụng quốc tế đối với các ngân hàng ở Việt Nam cũng hết sức cấp thiết. Bởi vì
một cá nhân có thể mở nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, sử dụng thẻ tín
dụng do nhiều ngân hàng khác nhau phát hành, trong khi đó nguồn thu nhập của họ
có hạn. Tại một số nước họ đã có trung tâm phịng ngừa rủi ro về tín dụng thẻ. Việt
Nam mới chỉ có Trung tâm thơng tin tín dụng, thu thập và cung cấp thơng tin về tín
dụng của các doanh nghiệp, cịn thơng tin phịng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ tín
99

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

dụng thì chưa có. u cầu nâng cấp và phát triển mạng viễn thông ở Việt Nam đáp
ứng nhu cầu dịch vụ thẻ nói riêng và giao dịch ngân hàng điện tử nói chung là hết sức
cấp bách, cần có sự quan tâm đúng mức của ngành bưu chính viễn thơng Việt Nam
trong tiến tình hội nhập quốc tế. Nhưng trong phạm vi, chức năng, thẩm quyền và
trách nhiệm của NHNo&PTNT ĐHN thì cần có biện pháp quản lý chặt chẽ để phòng
ngừa các rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
3.2.5. Hồn thiện quy trình nghiệp vụ của các giao dịch với khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ
An tồn kinh doanh, thực hiện tốt cơng tác CSKH ln gắn liền với qui trình
nghiệp vụ. NHNo&PTNT ĐHN là một ngân hàng đã triển khai nghiệp vụ giao dịch
một cửa đối với khách hàng. Đây là một tiền đề quan trọng cho ngân hàng cung cấp
dịch vụ ngày càng có chất lượng cho khách hàng. Tuy nhiên công nghệ giao dịch một
cửa cũng như các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ của NHNo&PTNT
Việt Nam còn rất trẻ, mới đi vào hoạt động được năm bảy năm, kinh nghiệm cịn hạn
chế. Trong khi đó các quy trình nghiệp vụ đều mang tính chuẩn mực quốc tế, nên việc
hồn chỉnh nó từ ngay giác độ này, NHNo&PTNT ĐHN trong quá trình hoạt động là
tất yếu, được rút ra từ chính thực tiễn kinh doanh.
NHNo&PTNT ĐHN cần tiếp tục nghiên cứu, quan sát thao tác nghiệp vụ của
cán bộ giao dịch để có thể rút ngắn các thao tác nghiệp vụ, hồn thiện các giao dịch.
Bên cạnh đó chi nhánh cũng cần hồn thiện một số qui trình được thực hiện trong
hoạt động bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thanh tốn qc tế, thanh tốn và chuyển
tiền trong nước,... Qui trình có hồn thiện thì hoạt động kinh doanh dịch vụ mới diễn
ra sn sẻ, có chất lượng do phù hợp với thực tế, luật pháp và đưa lại hiệu quả cao
trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh .
Theo đó, bản thân các phịng giao dịch, các phịng chun môn và các bộ phận

giao dịch trực tiếp với khách hàng cần hồn thiện quy trình tại đơn vị mình hoặc kiến
nghị lên cấp có thẩm quyền để sửa đổi, hoàn thiện. NHNo&PTNT ĐHN cần tham
100

1

0

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

- Đa dạng hóa các kênh phân phối, tập trung phát triển mạnh mạng lưới đơn vị
chấp nhận thẻ, do vậy doanh số phát sinh qua kênh phân phối này tăng hơn 4 lần so với
năm 2009.
- Trong năm 2010, phát sinh một số lỗi hệ thống dẫn đến việc ATM trả thừa, trả
thiếu cho khách hàng khá phức tạp. Tuy nhiên, Ban quản lý ATM đã phối hợp với các
Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

0
đơn vị liên quan giải quyết tốt các 1phát sinh,
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, không

để ảnh hưởng đến uy tín về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

- 11 máy ATM đều được nâng cấp chương trình phần mềm và an toàn ATM (hệ

thống camera, thiết bị chống rị điện...), đảm bảo phục vụ khách hàng thơng suốt.
* Những mặt hạn chế:
- Về thẻ liên kết sinh viên: đã làm việc với các trường Đại học để triển khai sản
phẩm. Tuy nhiên đến nay vẫn chưa ký hợp đồng phát hành thẻ.
- Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng chưa bài bản, chuyên nghiệp. Công
tác tham mưu cho Ban Giám đốc về phát triển sản phẩm dịch vụ và chính sách
marketing chưa được chú trọng.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ (bao gồm cả thẻ nội địa và thẻ
quốc tế) đảm bảo tăng trưởng số lượng đi đôi với chất lượng.
2.2.3. Vấn đề đúng hàng, đúng giá
Vấn đề đúng hàng, đúng giá, luôn được NHNo&PTNT ĐHN coi trọng và luôn
chấp hành giá cả theo qui định của các cơ quan chức năng, trực tiếp là của
NHNo&PTNT VN.
Lãi suất: Hiện nay các ngân hàng đang thực hiện công bố lãi suất huy động
VND không vượt quá 14%/ năm; lãi suất cho vay bình quân 15,27%/năm. Tuy nhiên,
từ cuối năm lãi suất huy động và cho vay thực tế của các ngân hàng đã được điều
chỉnh lên khá nhiều.
60

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

1

0


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

Hiện lãi suất huy động bình qn Đơ la Mỹ ở mức 4,08%/năm, lãi suất cho vay
bình quân ở mức 6,26%/năm.

Ngay từ những tháng đầu năm 2011, Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục ấn định
lãi suất huy động vốn theo mức “trần” 14%/năm và giảm dần theo xu hướng lạm
phát. Chính phủ đã đặt ra chỉ tiêu tăng trưởng 7,5% năm 2011, nếu lãi suất cao sẽ ảnh
hưởng tới mục tiêu này.
Tỷ giá: Tỷ giá năm 2010 do NHNN công bố tăng 5,52% so với đầu năm. Tỷ
giá USD/VND tại các ngân hàng thương mại được giao dịch sát mức giá trần 19.500.
Tuy nhiên, tỷ giá USD/VND trên thị trường tự do đến cuối năm được giao dịch ở
mức 21.000 (tháng 11/2010 có thời điểm tăng mạnh lên mức 21.500).
Trên cơ sở chịu sự chỉ đạo trực tiếp của NHNo&PTNTVN, NHNo&PTNT
ĐHN luôn tôn trọng và đảm bảo thực hiện đúng giá cho vay cũng như huy động vốn
và các chi phí dịch vụ khác của ngân hàng cấp trên qui định. Vì vậy các sản phẩm chủ
yếu của NHNo&PTNT ĐHN luôn được phát triển ổn định trong điều kiện kinh doanh
Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

có nhiều khó khăn. Chẳng hạn:
* Về nguồn vốn

1

0


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

Tổng nguồn vốn toàn chi nhánh đến 31/12/2010 đạt 2.395 tỷ, tăng 303 tỷ so
với 31/12/2009 (tương đương %), đạt 105% kế hoạch năm.
Trong đó: Nguồn vốn nội tệ đạt 1.917 tỷ, chiếm 80% tổng nguồn vốn, tăng 340
tỷ so với 31/12/09 (tương đương 22%). Nguồn tiền gửi dân cư đạt 883 tỷ. Trong đó:
Dân cư nội tệ đạt 418 tỷ, giảm 49 tỷ so với 31/12/09 (10%). Xem bảng 2.4.
Bảng 2.4: Nguồn vốn nội tệ qua các năm của các đơn vị thuộc

NHNo&PTNT ĐHN
Đơn vị
Bà Triệu

Chỉ tiêu

31/12/09

31/12/10

146

111

Tổng nguồn
61

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

1

0

Tăng,
(giảm)
-35


Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

Trong đó: Dân cư
Tổng nguồn
Trong đó: Dân cư
Tổng nguồn
Trong đó: Dân cư
Tổng nguồn
Trong đó: Dân cư
Tổng nguồn
Trong đó: Dân cư

LTKiệt
Kim Mã
NCTrứ
LNHân

114
54
46
141
46
59
37
77
45

88
104
50
97
29

78
42
45
31

-26
50
4
-44
-17
19
5
-32
-14

( Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Đông Hà Nội)
Song song với nguồn vốn nội tệ, NHNo&PTNT ĐHN cũng coi trong nguồn
vốn ngoại tệ. Xem bảng 2.5.
Bảng 2.5: Nguồn vốn ngoại tệ qua các năm của các đơn vị thuộc
NHNo&PTNT ĐHN
Đ/v: ngàn USD
Đơn vị
Bà Triệu
LTKiệt
Kim Mã
NCTrứ
LNHân

31/12/09

31/12/10

2010 tăng, (giảm) so với 2009

5.852
1.672
1.505
891
780

4.827
1.390
1.111
985
1.762

-1.025
-282
-394
94
982

Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi

1

0