Trắc nghiệm môn Marketing căn bản

MARKETING CĂN BẢN
Chương mở đầu: Giới thiệu môn học
Chương 1: Khái quát về Marketing
Chương 2: Khái quát về hoạch định chiến lược marketing
Chương 3: Môi trường marketing
Chương 4: Hành vi khách hàng
Chương 5: Chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
Chương 6: Sản phẩm
Chương 7: Phân phối
Chương 8: Chiêu thị
Chương 9: Giá
Thảo luận nội dung Chủ đề 1
Sinh viên hãy thảo luận về 05 quan điểm quản trị Marketing gồm phân biệt
sự khác nhau của các quan điểm này, cho ví dụ minh họa trên thực tế các
cơng ty đang theo đuổi các quan điểm quản trị này như thế nào.
1. Quan điểm hướng theo sản xuất
2. Quan điểm hướng theo sản phẩm
3. Quan điểm hướng theo bán hàng
4. Quan điểm hướng theo marketing
5. Quan điểm hướng theo Marketing xã hội
Thảo luận nội dung Chủ đề 2
Sinh viên thảo luận nhằm phân biệt các khái niệm sau:
1. Chiến lược marketing
2. Kế hoạch marketing
3. Chương trình marketing
Hãy cho các ví dụ minh hoạ để thấy được sự khác nhau trong 03 khái niệm
này
**** Trong một chương trình The Voice do Close Up tài trợ thì doanh nghiệp
cần có những chiến lược Marketing nào, lên kế hoạch ra sao, và thực hiện
những chương trình gì?

Thảo luận nội dung Chủ đề 3
Ít nhất 84 người thiệt mạng và hơn 100 người bị thương sau khi một kẻ
khủng bố lái xe tải đâm thẳng vào đám đơng ở Nice, Pháp.
Tóm tắt sự việc:
- Một chiếc xe tải lao vào đám đông đang mừng quốc khánh tại Nice
- Ít nhất 84 người thiệt mạng, khoảng 18 người trong tình trạng nguy kịch
- Tổng thống Pháp tuyên bố, đây là một vụ khủng bố và kéo dài tình trạng
khẩn cấp.
- Giới chức Pháp cho hay, tài xế đã bị bắn chết ngay tại hiện trường, một nghi
phạm thứ hai đã chạy trốn.
Nguồn: />Việc này có ảnh hưởng đến hoạt động marketing của các công ty du lịch
Pháp như thế nào? Hãy cho biết môi trường vĩ mô tác động như thế nào trong
tình huống nêu trên đối với các công ty du lịch Pháp?
Thảo luận nội dung Chủ đề 4
Anh chị phân tích và cho biết ý kiến của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi mua sữa chua của khách hàng sử dụng sữa chua của cơng ty
Vinamilk.
Lưu ý: sữa chua của Vinamilk có nhiều loại khác nhau, khi trao đổi quan điểm
của mình anh chị cho biết đang nói về loại sữa chua nào.
Trao đổi và mối quan hệ là một trong năm khái niệm cơ bản về thị trường và
khách hàng?
CHƯƠNG 1
1. Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
2. Thị trường là tập hợp những người mua quá khứ, hiện tại và tương lai
có khả năng chi trả và sẵn lịng tiến hành trao đổi để thỏa mãn cho
nhu cầu và mong muốn của mình.

Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
3. Tài năng và danh tiếng của một người thì khơng được xem là sản
phẩm.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
4. Bản chất của hoạt động Marketing là những hoạt động nhằm ảnh
hưởng đến mong muốn của con người và tạo thuận lợi cho hoạt động
trao đổi trên thị trường.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
5. Mong muốn là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
nhận được, còn mong muốn là một nhu cầu cụ thể, tương ứng với trình
độ văn hóa và nhân cách của từng người.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
6. Quan điểm hướng về khách hàng là một trong năm quan điểm quản trị
marketing.
Hãy chọn một:
Đúng

Sai
Đáp án chính xác là "Sai"


7. Cung cấp giá trị cho khách hàng theo cách vừa duy trì vừa cả thiện
phúc lợi cho cả người tiêu dùng là đặc điểm của quan điểm quản trị
marketing hướng về marketing xã hội.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
8. Các hoạt động mua bảo hiểm, hiến máu, mua đất nghĩa trang là ví dụ
về quan điểm quản trị marketing hướng về bán hàng.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
9. Tập trung quá nhiều vào sản phẩm của công ti dẫn đến chứng thiển
cận marketing là hạn chế của quan điểm quản trị marketing hướng về
marketing.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
10.

Thay cho quan điểm sản phẩm “làm và bán”, quan điểm

Marketing theo triết lí tập trung vào khách hàng “ý nghĩa và phản hồi”.
Hãy chọn một:

Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
11.

Dịch vụ là một hoạt động kinh tế mà bên này cung cấp cho một

bên khác. Khi tiêu tốn thời gian, tiền bạc, công sức, khách hàng mua
dịch vụ luôn mong đợi giá trị từ hàng hóa, lao động, kĩ năng chun
mơn, họ có qùn sở hữu bất kì các yếu tố vật chất có liên quan nào.
Hãy chọn một:


Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
12.

Marketing dịch vụ hỗn hợp bao gồm 7P đó là: sản phẩm

(Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion), con
người (People), quy trình (Process) và trang bị/ cơ sở vật chất (Physical
evidence)
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
13.

Marketing quan hệ khác với các hình thức Marketing khác ở chỗ

nó tập trung vào giá trị của sản phẩm và dịch vụ và mở rộng sự giao
tiếp với khách hàng.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
14.

Marketing nội bộ cũng cố gắng xây dựng các liên kết mạnh mẽ

giữa kinh nghiệm của nhân viên và kinh nghiệm của khách hàng về
thương hiệu hàng hóa hay dịch vụ của cơng ti
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
15.

Internet marketing thường được thực hiện qua e-mail và các

phương tiện trùn thơng khơng dây.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"


16.

An đến một máy bán nước tự động, bỏ vào 5. 000 đồng và nhận

được một hộp sữa Vinamilk. Hành động này thể hiện một khía cạnh
thỏa mãn nhu cầu của mục tiêu tổ chức trong khái niệm marketing.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
17.

Khi cơng ti Dupont phát triển sản phẩm mới - thảm sàn nhà chất

lượng cao và rất bền màu, họ nhận thấy cần thông tin cho khách hàng
về lợi ích và sự khác biệt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh
tranh. Điều này địi hỏi cơng ti quan tâm thành tố sản phẩm trong
marketing - mix.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
18.

Thành Đoàn tuyên truyền cho chiến dịch mùa hè xanh để thu hút

sinh viên tình nguyện tham gia và sự quan tâm, ủng hộ từ phía các
mạnh thường quân cho chiến dịch là ví dụ cho thấy Marketing khơng
chỉ giới hạn ở lĩnh vực kinh doanh mà còn mở rộng sang những hoạt
động phi lợi nhuận.
Hãy chọn một:
Đúng

Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
19.

“Marketing là hoạt động hướng về sự thỏa mãn những nhu cầu

và mong muốn nhờ vào quá trình trao đổi” là định nghĩa về khái niệm
marketing của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ?
Hãy chọn một:
Đúng
Sai


Đáp án chính xác là "Sai"
20.

Việc nhà quản trị marketing đặt mức kì vọng quá cao sẽ làm cho

người mua hài lịng, nhưng ít thu hút được được người mua?
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
21.

Bước đầu tiên trong tiến trình marketing là hiểu biết thị trường,

nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hãy chọn một:
Đúng

Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
22.

Bốn biến của marketing – mix gồm: Sản phẩm (Product), Phân

phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con người (People).
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
23.

Thành phần Chiêu thị (Promotion) trong bốn P của marketing –

mix là quan trọng nhất.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
24.

Cơng việc phân tích đầu tiên mà nhà quản trị cần phải thực hiện

trong quá trình ra quyết định marketing là phân tích SWOT.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"

25.

Định vị sản phẩm hay thương hiệu là việc sắp xếp cho một sản

phẩm hay thương hiệu chiếm một vị trí rõ ràng, đặc biệt và đáng mơ
ước trong tâm trí của khách hàng mục tiêu khi so với các sản phẩm
cạnh tranh.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
CHƯƠNG 2
1. Xác định sứ mệnh công ti là bước đầu tiên trong các bước lập kế hoạch
chiến lược công ti.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
2. Thiết kế danh mục đầu tư gồm 3 bước là: phân tích danh mục đầu tư,
phân bổ nguồn vốn và phát triển chiến lược tăng trưởng hay thu nhỏ.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
3. Danh mục đầu tư tốt nhất là những gì phù hợp với mặt mạnh của cơng
ti và cơ hội trên thị trường.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai

Đáp án chính xác là "Đúng"
4. Quản trị Marketing là một quá trình diễn ra 03 hoạt động không theo
thứ tự: hoạch định các hoạt động marketing, hướng dẫn thực hiện kế
hoạch và kiểm soát những kế hoạch này.
Hãy chọn một:


Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
5. Trong tuyên bố về Sứ mệnh, nên nhấn mạnh điểm mạnh của công ti
trên thị trường và không nên phát biểu về mục tiêu đạt nhiều doanh
thu hay lợi nhuận.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
6. Bốn biến của marketing – mix gồm: Sản phẩm (Product), Phân phối
(Place), Chiêu thị (Promotion), Con người (People).
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
7. Thành phần Chiêu thị (Promotion) trong bốn P của marketing – mix là
quan trọng nhất.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
8. Hoạt động chiêu thị bao gồm: bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp,

quan hệ công chúng, quảng cáo và khuyến mãi.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
9. Thành phần phân phối đề cập đến tất cả những quyết định liên quan
đến việc đưa sản phẩm phù hợp đến nơi thị trường mục tiêu cần.
Hãy chọn một:


Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
10.

Điểm khác nhau cơ bản giữa “marketing mục tiêu” và “marketing

đại trà” đó là: “marketing mục tiêu” phục vụ nhu cầu của nhóm khách
hàng mục tiêu cụ thể còn “marketing đại trà” phục vụ tất cả mọi người.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
11.

Thiết kế danh mục đầu tư gồm 3 bước là phân tích danh mục đầu

tư, phân bổ nguồn vốn và phát triển chiến lược tăng trưởng hay thu
nhỏ.
Hãy chọn một:

Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
12.

Cơng việc phân tích đầu tiên mà nhà quản trị cần phải thực hiện

trong quá trình ra quyết định marketing là phân tích SWOT.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
13.

Định vị sản phẩm hay thương hiệu là việc sắp xếp cho một sản

phẩm hay thương hiệu chiếm một vị trí rõ ràng, đặc biệt và đáng mơ
ước trong tâm trí của khách hàng mục tiêu khi so với các sản phẩm
cạnh tranh.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"


14.

Phân tích SWOT về tình hình marketing hiện tại của kế hoạch

marketing là công việc mô tả thị trường, xem xét sản phẩm, xem xét

cạnh tranh, và xem xét kênh phân phối.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
15.

Mối quan hệ giữa các công việc: Lập kế hoạch chiến lược

marketing, thực hiện kế hoạch và chương trình marketing, kiểm soát kế
hoạch và chương trình marketing thực hiện trong quá trình quản trị
marketing là mối quan hệ hai chiều, tác động qua lại lẫn nhau.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
16.

Để thực hiện lập kế hoạch chiến lược, nhà quản trị cần thực hiện

theo 4 bước
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
CHƯƠNG 3
1. Chủ tịch Hội đồng quản trị của Saigon Coop thuộc giới nội bộ của
Saigon Coop
Hãy chọn một:
Đúng

Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
2. Các lực lượng thuộc môi trường vi mô gồm: công ty, các nhà cung cấp,
các trung gian marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và công
chúng.


Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
3. Lực lượng công ty thể hiện qua đặc điểm tất cả chức năng trong cơng
ty cần phải có cùng suy nghĩ hướng về khách hàng và mọi người nên
hợp tác với nhau để cung cấp cho khách hàng giá trị lớn nhất.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
4. Mơi trường vi mô bao gồm những yếu tố gắn liền và ảnh hưởng tích cực
đến cơng ty và có khả năng tạo ra giá trị và mối quan hệ với khách
hàng.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
5. Cơng ty chỉ cần quan tâm đến những ảnh hưởng của các yếu tố thuộc
môi trường vi mô nhằm định vị được sản phẩm của mình trong thị
trường mục tiêu.
Hãy chọn một:
Đúng

Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
6. “Airblade”của công ty Honda và “Nouvo” của công ty Yamaha trên thị
trường xe tay ga được xem là đối thủ cạnh tranh của nhau theo dạng
cạnh tranh về loại sản phẩm.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai


Đáp án chính xác là "Sai"
7. Đối thủ cạnh tranh của bột giặt Tide là tất cả các sản phẩm bột giặt có
nhãn hiệu khác trên thị trường. Đây là loại đối thủ cạnh tranh giữa các
đối thủ.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
8. Chức năng của các cơng ty phân phối vật chất đó là giúp cơng ty cất
trữ và dịch chuyển hàng hóa từ điểm đầu đến điểm cuối của thị trường.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
9. Các tổ chức bảo vệ môi trường, các đoàn thể, hiệp hội của người tiêu
dùng là giới tổ chức phi chính phủ.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"

10.

Ngân hàng và công ty bảo hiểm là các đại lí dịch vụ marketing.

Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
11.

Mơi trường cơng nghệ là mơi trường đầy kịch tính hiện nay vì có

ảnh hưởng định hình vận mệnh của cơng ty
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"


12.

Thách thức đối với mơi trường cơng nghệ đó là vấn đề kĩ thuật,

nghĩa là chỉ cần có sản phẩm chất lượng cao, giá cao người tiêu dùng
vẫn chấp nhận.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
13.

Niềm tin và giá trị văn hóa thứ yếu thay đổi theo thời gian.

Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
14.

Điểm yếu quan trọng khi sử dụng giá trị văn hóa thứ yếu cho

chiến dịch marketing của doanh nghiệp đó là: khi nhân vật hay hiện
tượng nào đó khơng cịn nổi tiếng hay được sự quan tâm của nhiều
người nữa thì những giá trị văn hóa đó dần dần bị phai nhạt và mức độ
ảnh hưởng sẽ giảm dần.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
15.

Ở TP. HCM, số lượng rau sạch được tiêu thụ ngày càng tăng, đó là

dấu hiệu cho thấy người tiêu dùng TP. HCM có quan điểm hướng về xã
hội.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
16.

Tỉ lệ lạm phát hàng năm là một trong những yếu tố thuộc về môi

trường marketing vĩ mô.
Hãy chọn một:


Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
17.

Sự ra đời của xe đạp điện, ơ tơ điện, ơ tơ khí ga, xăng khơng

chì… là do tác động của mơi trường kinh tế.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
18.

Ở một số nước, các quảng cáo “Trẻ em là mối quan tâm của

chúng ta” được thay thế bằng các quảng cáo “Chăm sóc người già như
bố mẹ” là do tác động của môi trường dân số.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
19.

Các lực lượng thuộc môi trường vĩ mô gồm: nhân khẩu, kinh tế,

tự nhiên, cơng nghệ, văn hóa – xã hội và chính trị và luật pháp.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
20.

Hiện tượng già hóa dân cư ở các nước phát triển và trẻ hóa ở các

nước kém phát triển dẫn tới sự chuyển dịch về cơ cấu nhân viên của
các doanh nghiệp.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"


21.

Sự thay đổi mức thu nhập của người dân đi kèm với tỉ lệ lạm phát

tăng cao khiến nhà quản trị marketing chào bán sản phẩm với mức giá
và giá trị mang lại cao hơn cho khách hàng.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"

CHƯƠNG 4
1. Khách hàng cá nhân mua hàng nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng
cá nhân hoặc cho gia đình của họ.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
2. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng gồm 4 bước: tìm kiếm
thơng tin, đánh giá các phương án đến ra quyết định mua hàng và
hành vi sau khi mua.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
3. Bước ra quyết định mua là bước cuối cùng trong quá trình ra quyết
định mua hàng của người tiêu dùng.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
4. Đánh giá các phương án, nghĩa là NTD sẽ so sánh và cân nhắc giữa các
khả năng có thể thay thế cho nhau để quyết định lựa chọn một nhãn
hiệu.
Hãy chọn một:


Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
5. Việc đầu tiên của bước tìm kiếm thơng tin là người tiêu dùng có thể lục

tìm trong trí nhớ của mình các kiến thức, kinh nghiệm về sản phẩm và
việc sử dụng sản phẩm trước đó.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
6. Văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành
vi của một người.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
7. Giai tầng xã hội là những nhóm ln ln ổn định trong một khn khổ
xã hội, được sắp xếp theo đẳng cấp/ thứ bậc và được đặc trưng bởi
những quan điểm, giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau giữa
các thành viên
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
8. Lối sống và cá tính khơng ảnh hưởng đến quyết định mua của người
tiêu dùng
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"


9. Gia đình là nhóm cá nhân mà các thành viên có mối liên hệ chặt chẽ
nhất, có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của cá nhân.

Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
10.

Nhánh văn hóa được hình thành do những khác biệt về nơi cư trú,

dân tộc, tôn giáo, giới tính, nghề nghiệp, học vấn… của một cộng đồng
có cùng nền văn hóa.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
11.

Khách hàng tổ chức sẽ mua hàng để sử dụng cho các hoạt động

của tổ chức: gồm bán lại hoặc sản xuất
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
12.

Các cơ quan chính phủ, tổ chức xã hội mua hàng nhằm mục đích

phục vụ các hoạt động nhà nước, đảm bảo an sinh xã hội nên không
phải là khách hàng tổ chức
Hãy chọn một:

Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
13.

Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức đơn

giản hơn quá trình quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai


Đáp án chính xác là "Sai"
14.

Tìm kiếm nhà cung cấp tiềm năng, người có nhu cầu sử dụng sản

phẩm sẽ lập danh sách các nhà cung cấp có uy tín và khả năng đáp
ứng.
Hãy chọn một:
Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Sai"
15.

Trong bước nghiệm thu hợp đồngngười mua sẽ đánh giá việc thực

hiện hợp đồng, xác định mức độ thỏa mãn đối với việc mua hàng
Hãy chọn một:

Đúng
Sai
Đáp án chính xác là "Đúng"
Bài tập cá nhân Chương 4
HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tình huống: Làm thế nào để cơng ti Lexus – Tạo niềm vui cho người
mua hàng để giữ chân họ.
1. Giới thiệu chung
Đại lí xe hơi Lexus nổi tiếng về việc chăm sóc khách hàng “tới tận răng” và
khiến ai cũng mong muốn được một lần quay lại. Jordan Case là chủ tịch của
Park Place Lexus, một đại lí xe hơi với hai chi nhánh tại Dallas (Mỹ). Ông
đang có nhiều dự định lớn lao nhằm góp phần mở rộng cơ sở của mình. Ơng
cho thợ lắp đặt Internet không dây, mở một tiệm cà phê và cho xây dựng cả
một sân gơn dành cho những vị khách có hứng thú giải trí một chút trong
thời gian chờ đợi dịch vụ cung ứng xe. Nghe qua cứ tưởng như Jordan đang
chuẩn bị biến đại lí xe của mình trở thành một nhà hàng xa xỉ hào nhoáng
hay một khu phức hợp giải trí hồnh tráng nào đó vậy.
2. Thiết kế đại lí xe hơi theo phong cách phi truyền thống
Jordan tự hào khoe rằng anh cho thiết kế đại lí xe hơi của riêng mình theo
một phong cách phi truyền thống. Ngoài mạng wi-fi, tiệm cà phê và sân golf,
khách đến mua xe còn được hưởng dịch vụ rửa xe miễn phí, được cung cấp
một đầu đĩa DVD bỏ túi để có thể thoải mái xem phim trong lúc chờ dịch vụ
của mình được thực hiện. Nhờ những dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời
và mang dấu ấn riêng, đại lí Park Place Lexus đã được Chính phủ Hoa Kỳ trao


tặng giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige - một giải thưởng
danh giá dành cho các doanh nghiệp xuất sắc nhất. Park Place Lexus là đại lí
xe hơi đầu tiên trong lịch sử có vinh dự được nhận giải thưởng hiếm hoi này.
Ông chia sẻ: “Việc đi mua một chiếc xe hơi không hề nằm trong danh mục

top 5 những việc mọi người thích làm nhất. Bởi thế cho nên chúng tôi đang
cố gắng tạo ra cho khách hàng một điều gì đó khác biệt mà từ trước tới giờ
họ chưa có cơ hội được trải nghiệm”.
Tại Mỹ, đối với nhiều người thì việc đi mua xe hơi khơng khác nào tự giam
mình vào một nhà tù của sự buồn tẻ với duy nhất một chiếc ghế nhựa, một
tách cà phê nguội ngắt cùng vài ba tờ tạp chí nhàu nát. Thế nhưng điều đó
lại khơng xảy ra tại JM Lexus ở Margate bang Florida. Ở đây được công ti
trang bị đến 4 chiếc ghế mát xa loại xịn nhất, một tiệm cà phê sang chảnh
Starbucks và hai sân cỏ nhân tạo dành cho những khách hàng đam mê bóng
đá. Ngồi ra ai ưa thích sự n tĩnh và thích đọc sách hơn là mấy tờ tạp chí
cũ rích thì có thể ngồi thư giãn tại 2 phịng thư giãn hoặc vào thư viện được
tích hợp ngay bên trong đại lí.
Một đại lí Lexus khác cũng khơng kém cạnh khi cả tịa nhà đều được xây
bằng kính và dát đá hoa cương. Nhìn từ xa, đại lí ở Miami này không khác
nào một viên kim cương khổng lồ. Bên trong nội thất bóng nhoáng của đại lí
này là một tiệm cà phê với phong cách châu Âu cùng hàng loạt các loại thức
uống đa dạng, từ espresso cho đến cappuccino. Đặc biệt, các tách cà phê ở
đây đều được phục vụ miễn phí kèm theo nhiều loại bánh ngọt hảo hạng do
chính tay một bếp trưởng giàu kinh nghiệm đến từ Rome đích thân đứng bếp.
Giám đốc đại lí tại đây cho biết: “Những vị khách đến với chúng tôi thường
xuyên nghỉ ngơi tại các khách sạn sang trọng, ăn uống tại các nhà hàng năm
sao. Họ là những khách hàng đẳng cấp nhất và luôn cần những dịch vụ có
đẳng cấp tương xứng như vậy. Và họ có thể tìm thấy được điều đó khi đến
mua xe tại đại lí của chúng tơi”.
3. Cơng tác tiếp thị chưa chắc tạo ra doanh thu nhưng nếu khiến
khách hàng vui vẻ sau khi mua chính là chìa khóa thành cơng
Lexus nhận ra rằng công tác tiếp thị tốt chưa chắc sẽ tạo ra được doanh thu.
Việc khiến cho khách hàng trở nên vui vẻ sau khi mua hàng mới là chìa khóa
để tạo nên các mối quan hệ bền vững và tạo ra các khách hàng trung thành.
Vì vậy, các đại lí trên khắp nước Mỹ đều có chung một mục tiêu duy nhất:

Khiến cho khách hàng thích thú khi đến mua xe và làm cho họ mong muốn
quay lại thêm một hoặc nhiều lần nữa. Hãng xe tin rằng “khiến khách hàng
vui thích và khơng ngừng làm cho họ vui thích, thì bạn sẽ sở hữu vị khách đó
trọn đời”. Cơng ti cịn biết được giá trị của khách hàng của mình là bao
nhiêu. Theo một nghiên cứu gần đây của hãng thì giá trị trọn đời của một
khách hàng mua xe Lexus là khoảng hơn 600.000 đô la Mỹ - một con số
khơng hề nhỏ nếu hãng có được lượng khách hàng trung thành lớn.
Tuy nhiên bất chấp những đặc quyền tuyệt vời mà mình được tặng, nhiều
người vẫn dành phần lớn thời gian đi mua xe của mình chỉ để đi loanh quanh