Quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại của doanh nghiệp quản lý vận hành trên địa bàn thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG HÀ NỘI

Hoàng Vân Giang

QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG
THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ
VẬN HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý xây dựng
Mã số: 9580302

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Hà Nội - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG HÀ NỘI

Hoàng Vân Giang

QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG
THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ
VẬN HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý xây dựng
Mã số: 9580302

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Trần Văn Mùi

Hà Nội - Năm 2023

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng bản luận án này là cơng trình nghiên cứu do tơi
tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2023
NGHIÊN CỨU SINH

Hoàng Vân Giang


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận án được nghiên cứu sinh thực hiện tại Bộ Môn Kinh tế xây dựng, Khoa
Kinh tế và Quản lý xây dựng, Trường Đại học Xây dựng Hà Nội dưới sự hướng dẫn
của TS Trần Văn Mùi, giảng viên Trường Đại học Xây dựng Hà Nội.
Nghiên cứu sinh xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Văn Mùi
đã tận tình chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình hướng dẫn nghiên cứu
sinh hồn thành nội dung luận án ngày hơm nay.
Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý đào
tạo, Khoa Kinh tế và Quản lý xây dựng, các thầy cô giáo trong Bộ môn Kinh tế xây
dựng, Trường Đại học Xây dựng Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện để nghiên cứu
sinh hoàn thành luận án.
Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học trong và ngồi

trường đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp nghiên cứu sinh kịp thời bổ sung,
hoàn thành nội dung luận án.
Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ các
cá
nhân, tổ chức đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu phục
vụ cho mục đích nghiên cứu.
Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn gia đình và đồng nghiệp là những
người luôn ở bên cạnh, hỗ trợ về mặt tinh thần và chia sẻ những lúc khó khăn trong
q trình học tập, nghiên cứu.
Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Xây dựng Hà Nội
đã hỗ trợ và tạo điều kiện trong quá trình học tập, nghiên cứu.
Một lần nữa, nghiên cứu sinh xin trân trọng cảm ơn!
NGHIÊN CỨU SINH

Hoàng Vân Giang


iii

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................x
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu. ...........................................................................2

2.1. Mục đích nghiên cứu ..........................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu ...........................................................3
4.1. Cách tiếp cận ......................................................................................................3
4.2. Phương pháp nghiên cứu của luận án .................................................................4
5. Khung nghiên cứu của luận án .............................................................................4
6. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................................5
6.1. Cơ sở khoa học ...................................................................................................5
6.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................5
7. Ý nghĩa và đóng góp mới của luận án ..................................................................5
7.1. Ý nghĩa của luận án ............................................................................................5
7.2. Đóng góp mới của luận án ..................................................................................6
8. Kết cấu của luận án ...............................................................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ
CHUNG CƯ CAO TẦNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU7
1.1. Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới liên quan đến đề tài ............................7
1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về nhà chung cư cao tầng thương mại trong giai
đoạn vận hành ...........................................................................................................7
1.1.2. Những cơng trình nghiên cứu về hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư
cao tầng của doanh nghiệp ......................................................................................10


iv

1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài........................15
1.2.1. Những cơng trình nghiên cứu về nhà chung cư cao tầng thương mại trong vận
hành..........................................................................................................................15
1.2.2. Những cơng trình nghiên cứu về hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư
của doanh nghiệp.....................................................................................................18

1.3. Khoảng trống nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .........................................21
1.3.1. Khoảng trống nghiên cứu ..............................................................................21
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................................22
1.4. Phương pháp nghiên cứu của luận án ..............................................................22
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................23
1.4.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra ....................................................................31
1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu điều tra đối với phỏng vấn doanh nghiệp ............31
1.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................34
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG THƯƠNG MẠI CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP VẬN HÀNH ............................................................................39
2.1. Nhà chung cư cao tầng thương mại .................................................................39
2.1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà chung cư cao tầng thương mại.................39
2.1.2. Các bộ phận của nhà chung cư cao tầng thương mại ....................................41
2.1.3. Các loại hình nhà chung cư cao tầng thương mại .........................................43
2.1.4. Những đặc điểm nhà chung cư cao tầng thương mại ảnh hưởng tới quản lý
vận hành ..................................................................................................................45
2.2. Quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại .....................................46
2.2.1. Khái niệm quản lý vận hành nhà chung cư ...................................................46
2.2.2. Các phương thức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại ......48
2.2.3. Căn cứ pháp lý trong quản lý vận hành nhà chung cư ..................................50
2.2.4. Quyền và nghĩa vụ của các chủ thể tham gia vào hoạt động quản lý vận hành
nhà chung cư cao tầng thương mại .........................................................................51
2.3. Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại của các doanh
nghiệp vận hành ......................................................................................................55
2.3.1. Khái niệm quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại của các
doanh nghiệp vận hành............................................................................................55
2.3.2. Nội dung hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại của
các doanh nghiệp .....................................................................................................56

v

2.3.3. Kết quả hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại của
doanh nghiệp ...........................................................................................................59
2.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao
tầng thương mại của các doanh nghiệp ...................................................................62
2.4. Kinh nghiệm quốc tế trong hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
chuyên nghiệp .........................................................................................................67
2.4.1. Kinh nghiệm của Hoa Kỳ..............................................................................67
2.4.2. Kinh nghiệm của các nước Bắc Âu ...............................................................68
2.4.3. Kinh nghiệm của Trung Quốc .......................................................................70
2.4.4. Kinh nghiệm của Singapore ..........................................................................73
2.4.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ..............................................................74
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ
CHUNG CƯ CAO TẦNG THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ
VẬN HÀNH TẠI HÀ NỘI .....................................................................................75
3.1. Tổng quan nhà chung cư cao tầng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội75
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà chung cư cao tầng thương mại tại
Hà Nội .....................................................................................................................75
3.1.2. Đặc điểm của nhà chung cư cao tầng thương mại tác động đến giai đoạn vận
hành, sử dụng ..........................................................................................................77
3.2. Tổng quan về doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương
mại tại Hà Nội .........................................................................................................79
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp quản lý vận hành nhà
chung cư tại Hà Nội ................................................................................................79
3.2.2. Đặc điểm của doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương
mại trên địa bàn thành phố Hà Nội .........................................................................81
3.3.Kết quả của mơ hình đánh giá ảnh hưởng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lịng của ban quản trị nhà chung cư .......................................................83

3.3.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................84
3.3.2. Kết quả đánh giá tính tin cậy thang đo ..........................................................86
3.3.3. Kết quả phân tích khám phá nhân tố .............................................................86
3.3.4. Kết quả phân tích tương quan .......................................................................87
3.3.5. Phân tích hồi quy ...........................................................................................87
3.4.Thực trạng quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại của doanh
nghiệp ......................................................................................................................89


vi

3.4.1. Thực trạng vận hành và bảo trì phần cơ sở vật chất của nhà chung cư cao tầng
thương mại ..............................................................................................................89
3.4.2. Thực trạng cung cấp các dịch vụ tiện ích của doanh nghiệp quản lý vận hành
nhà chung cư cao tầng thương mại .........................................................................93
3.4.3. Thực trạng quản lý nhân sự trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại ..............................................................................................................99
3.4.4. Thực trạng quản lý tài chính trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại ............................................................................................................102
3.4.5. Thực trạng quản lý thông tin trong vận hành nhà chung cư cao tầng thương
mại ..........................................................................................................................106
3.5. Đánh giá tổng hợp những mặt đạt được, hạn chế của doanh nghiệp trong hoạt
động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại ở Hà Nội ..................110
3.5.1. Những mặt đạt được trong hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư của các
doanh nghiệp .........................................................................................................110
3.5.2. Những hạn chế trong hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư của các
doanh nghiệp .........................................................................................................111
3.5.3. Những nguyên nhân gây ra hạn chế trong quản lý vận hành nhà chung cư cao
tầng thương mại.....................................................................................................114
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG

CƯ CAO TẦNG THƯƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP VẬN HÀNH Ở HÀ
NỘI ........................................................................................................................117
4.1. Quan điểm, định hướng hoàn thiện quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại của doanh nghiệp ở Hà Nội ...............................................................117
4.1.1. Chiến lược, chính sách phát triển nhà chung cư ở Hà Nội .........................117
4.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại
của doanh nghiệp...................................................................................................118
4.1.3. Định hướng đề xuất giải pháp .....................................................................119
4.2.Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại cho doanh nghiệp quản lý vận hành ở Hà Nội...................................120
4.2.1. Giải pháp về nhân lực trong vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại 120
4.2.2. Giải pháp đẩy mạnh áp dụng công nghệ trong quản lý vận hành nhà chung cư
cao tầng thương mại ..............................................................................................125
4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực của doanh nghiệp thực hiện hợp đồng tổng thầu
trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại .................................136
4.2.4. Giải pháp xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý công việc hiệu quả trong
quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại ...........................................140


vii

4.3. Kiến nghị ........................................................................................................144
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước ........................................................................144
4.3.2. Kiến nghị đối với Ủy ban nhân thành phố Hà Nội .....................................146
4.3.3. Kiến nghị đối với ban quản trị và người dân ..............................................146
4.3.4. Kiến nghị đối với chủ đầu tư .......................................................................148
KẾT LUẬN ...........................................................................................................149
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ......................................................................151
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................152

PHỤ LỤC 01 ...................................................................................................... PL01


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Kí hiệu

Chữ viết đầy đủ

1

BQT

Ban quản trị

2

BHCNBB

Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc

3

BIM

Building information modeling (Mơ hình thơng tin cơng
trình)

4

CĐT

Chủ đầu tư

5

CQQLNN

Cơ quan quản lý Nhà nước

6

CSH

Chủ sở hữu

7

CSVC

Cơ sở vật chất

8

DN

Doanh nghiệp

9

DNQLVH

Doanh nghiệp quản lý vận hành

10

ĐVQLVH

Đơn vị quản lý vận hành

11

FM

Facility management (Quản lý cơ sở vật chất)

12

HNNCC

Hội nghị nhà chung cư

13

IBMS

14

NCC

Nhà chung cư

15

NCCCT

Nhà chung cư cao tầng

16

PCCC

Phịng cháy chữa cháy

17

PMVT

Phần mềm vi tính

18

QLVH

Quản lý vận hành

19

SHC

Sở hữu chung

20

SHR

Sở hữu riêng

21

TM

Thương mại

Integrated building management system (Hệ thống quản lý
tịa nhà tích hợp)


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Độ cao khởi đầu nhà cao tầng của một số nước ....................................... 40
Bảng 2. 2 Các phương thức quản lý vận hành NCCTTM ở Việt Nam ..................... 49
Bảng 2. 3 Quyền và nghĩa vụ của CSH trong QLVH NCCCT ................................. 52
Bảng 2. 4 Quyền và nghĩa vụ của BQT trong QLVH NCCCT ................................ 53
Bảng 2. 5 Quyền và trách nhiệm của ĐVQLVH trong QLVH NCCCT .................. 54
Bảng 2. 6 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả xuất phát từ nội bộ doanh nghiệp .............. 60

Bảng 2. 7 Chỉ tiêu kết quả theo đánh giá từ khách hàng........................................... 61
Bảng 2. 8 Chương trình đào tạo người quản lý tài sản của trường ĐH Đồng Tế ..... 71
Bảng 3. 1 Thống kê số lượng NCCCT TM ở Hà Nội từ 2016 đến 2019 .................. 76
Bảng 3. 2 Số lượng NCCCT TM ở Hà Nội theo thời gian đưa vào sử dụng ............ 78
Bảng 3. 3 Thống kê số lượng đơn vị đủ điều kiện QLVH NCC ở Hà Nội ............... 80
Bảng 3. 4 Điểm tương đồng của mẫu điều tra với mẫu tổng thể .............................. 84
Bảng 3. 5 Phân loại mẫu điều tra theo đối tượng khảo sát........................................ 85
Bảng 3. 6 Thống kê về cách thức vận hành và bảo trì phần SHC NCC ................... 92
Bảng 3. 7 Kết quả đánh giá của BQT NCC về yếu tố hữu hình của CSVC NCC .... 93
Bảng 3. 8 Phương thức thực hiện dịch vụ của 10 DNQLVH NCC .......................... 96
Bảng 3. 9 Kết quả đánh giá sự hài lòng của BQT NCC đối với chất lượng dịch vụ
QLVH NCC .............................................................................................................. 97
Bảng 3. 10 Kết quả đánh giá của BQT NCC về 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ ..... 98
Bảng 3. 11 Tỷ trọng lao động thuê ngoài ở 10 DNQLVH ......................................101
Bảng 3. 12 Kết quả đánh giá của BQT NCC về yếu tố đáp ứng, đảm bảo của nhân
sự trong vận hành NCC ...........................................................................................102
Bảng 3. 13 Quyền và trách nhiệm của các bên trong quản lý tài chính ..................103
Bảng 3. 14 Thực trạng sử dụng PMVT trong QLVH NCC của 10 DNQLVH ......108
Bảng 4. 1 Bảng đánh giá mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ của DN ..............131
Bảng 4.2 Định hướng giải pháp dựa vào mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ ...133


x

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 0. 1 Khung nghiên cứu của luận án ………………………………………...

5

Hình 1. 1 Mơ hình đánh giá thực trạng công tác QLVH NCCCT TM của các doanh

nghiệp …………………………………………………………………………….. 23
Hình 1. 2 Mức tổng quát của câu hỏi theo tiến độ phỏng vấn …………………… 25
Hình 1. 3 Mơ hình đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ QLVH NCCCT TM
tới sự hài lịng của BQT NCC ……………………………………………………. 29
Hình 1. 4 Chu trình phát triển thang đo ………………………………………….. 30
Hình 1. 5 Quy trình chọn mẫu lý thuyết …………………………………………..32
Hình 1. 6 Quy trình chọn mẫu trong nghiên cứu định lượng 32
Hình 1. 7 Quy trình phân tích dữ liệu định tính 35
Hình 2. 1 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động QLVH NCCCT của DNQLVH
....63
Hình 3. 1 Số lượng căn hộ mở bán ở Hà Nội trong giai đoạn 2010 - 2019 .............. 75
Hình 3. 2 Số lượng căn hộ mở bán mới của thị trường chung cư Hà Nội ................ 78
Hình 3. 3 Cung và cầu của thị trường QLVH NCC .................................................. 81
Hình 3. 4 Kết quả mơ hình đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ
tới sự hài lòng của BQT NCCCT TM ở Hà Nội ....................................................... 88
Hình 3. 5 Lưu đồ vận hành và bảo trì CSVC thuộc sở hữu chung của NCC............ 90
Hình 3. 6 Quy trình cung cấp dich vụ tiện ích trong QLVH NCC ........................... 94
Hình 3. 7 Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự trong ban quản lý NCCCT....................... 99
Hình 3. 8 Phân loại thơng tin trong vận hành NCC ................................................107
Hình 4. 1 Lộ trình đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong QLVH NCC của các doanh
nghiệp ......................................................................................................................126
Hình 4. 2 Quy trình tiếp nhận và xử lý công việc ...................................................141


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với tốc độ đơ thị hóa tại các thành phố lớn trên thế giới hiện nay, những tổ
hợp nhà cao tầng và nhà chung cư cao tầng (NCCCT) đã trở thành một phần khơng

thể thiếu trong q trình phát triển. NCCCT với những ưu điểm nổi bật như: tiết
kiệm diện tích đất, cung ứng một lượng lớn các đơn vị ở, giá thành hợp lý, đầy đủ
tiện ích cho người dân... đã giúp giải quyết hiệu quả bài toán gia tăng dân số ở các
đô thị lớn hiện nay. Trong những năm trở lại đây, ở Việt Nam đã ghi nhận sự phát
triển mạnh mẽ của loại hình NCCCT, đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội,
Thành phố Hồ Chí Minh. Chỉ trong 10 năm từ năm 2010 đến năm 2020 tỷ lệ diện
tích căn hộ chung cư trên tổng diện tích nhà ở tại khu vực đơ thị trên cả nước đã
tăng từ 4% lên hơn 15%; tại Hà Nội tỷ lệ này tăng từ 17% lên đến 30%; tại Thành
phố Hồ Chí Minh tỷ lệ này tăng từ 6% lên đến 20% [15]. Theo Chiến lược phát
triển nhà ở quốc gia đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 thì tỷ lệ này cịn tiếp tục
gia tăng khi các chỉ tiêu diện tích nhà ở bình qn tồn quốc tăng từ 25 m2
sàn/người (năm 2020) lên 30 m2 sàn/người (năm 2030) [53].
Trong các loại hình NCCCT ở Việt Nam hiện nay, có thể thấy NCCCT TM là
phổ biến nhất. NCCCT TM là loại NCC được xây dựng để bán và cho thuê theo cơ
chế thị trường. Những NCCCT TM có đặc điểm là bên cạnh các căn hộ để ở cịn có
khu vực kinh doanh các dịch vụ như trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí,
trường học, siêu thị... điều này giúp những cư dân sống trong chung cư được hưởng
thêm nhiều tiện ích nâng cao chất lượng sống. Chính vì vậy mà tỷ trọng NCCCT
TM cũng được ưu tiên phát triển trong kế hoạch phát triển nhà ở của Hà Nội giai
đoạn 2021-2025, chỉ tiêu phát triển nhà ở thương mại trong 5 năm là 19.730.000
(m2 sàn) chiếm 44,84% tổng diện tích nhà ở của Hà Nội [29]. Với ưu thế như trên,
NCCCT TM sẽ vẫn là loại NCC được ưu tiên phát triển ở các thành phố lớn của
Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trong thời gian tới.
Quản lý vận hành (QLVH) đóng vai trị quan trọng trong q trình khai thác
sử dụng NCCCT TM. Xét về thời gian, giai đoạn đầu tư xây dựng chỉ chiếm một


2

phần rất nhỏ trong vòng đời của NCCT TM còn lại là giai đoạn khai thác, vận hành.

Xét về chi phí, giai đoạn khai thác vận hành chiếm tới hơn 80% chi phí vịng đời
của cơng trình xây dựng [107]. Chính vì vậy việc hồn thiện cơng tác QLVH khơng
chỉ mang lại lợi cho cho cư dân sống trong NCCC TM mà cịn mang lại nhiều lợi
ích cho xã hội như: đảm bảo an tồn cho cư dân, kiểm sốt sự tiêu thụ năng lượng,
giảm thiểu ô nhiễm môi trường, kiểm sốt chi phí vịng đời tài sản,... Bên cạnh tầm
quan trọng của hoạt động QLVH NCCCT TM là những yêu cầu, thách thức đặt ra
cho việc QLVH loại nhà này. NCCCT TM thường được trang bị hệ thống kỹ thuật
phức tạp (bao gồm: hệ thống điện, cấp thoát nước, PCCC, thang máy, điều hịa...),
có thời gian sử dụng cơng trình dài từ 50 đến 100 năm, có số lượng người sinh sống
lớn nên yêu cầu đặt ra cho việc QLVH NCC cũng phức tạp hơn các loại nhà ở khác.
Để NCCCT TM vận hành một cách bình thường và ngăn ngừa các sự cố xảy ra
trong quá trình sử dụng địi hỏi phải có một đơn vị chun nghiệp đứng ra quản lý.
Ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đơn vị QLVH NCCCT TM hiện
nay có thể là chủ đầu tư (CĐT) xây dựng NCC hoặc một tổ chức chuyên nghiệp
được thuê để vận hành NCC... Trong đó phương thức thuê các DNQLVH đang là
xu thế phổ biến hơn. Những ưu điểm nổi bật mà phương thức này mang lại là: quy
trình QLVH chuyên nghiệp, đảm bảo quyền lợi của cư dân, đáp ứng đa dạng nhu
cầu của khách hàng, kiểm soát và cân đối thu chi... Tuy nhiên, ở Hà Nội bên cạnh
những DNQLVH đang làm tốt, vẫn còn nhiều DNQLVH bộc lộ những hạn chế như:
năng lực phục vụ của nhân viên chưa tốt, tốc độ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của cư
dân chậm, giá dịch vụ chưa tương xứng chất lượng dịch vụ, thiếu minh bạch trong
quản lý tài chính, chưa đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong QLVH
NCCCT TM... Việc nghiên cứu hoạt động QLVH NCCC TM của các DNQLVH ở
Hà Nội hiện nay là cần thiết để tìm ra nguyên nhân và giải pháp nhằm khắc phục
những tình trạng trên.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục đích nghiên cứu


3

Luận án đề xuất giải pháp khả thi cho các DNQLVH NCC hồn thiện cơng tác
QLVH NCCCT TM trên địa bàn thành phố Hà Nội theo hướng nâng cao chất lượng
dịch vụ và tăng tính chuyên nghiệp.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu nhằm đạt mục đích nói trên, gồm:
- Hệ thống hóa và làm sâu sắc cơ sở lý luận về QLVH NCCCT để xây dựng
khung lý thuyết cho việc đánh giá hoạt động QLVH NCCCT của các DNQLVH;
- Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ QLVH NCCCT TM tới sự hài lòng của BQT NCC ở Hà Nội;
- Phân tích thực trạng QLVH NCCCT TM của DNQLVH chuyên nghiệp tại
Hà Nội để tìm ra những mặt đạt được, những mặt tồn tại và nguyên nhân của chúng;
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động QLVH NCCCT
cho các DNQLVH theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tính chuyên
nghiệp.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Công tác QLVH NCCCT TM của các DNQLVH.
 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Những nhà chung cư có số tầng lớn hơn 9 được xây dựng để
bán và cho thuê theo cơ chế thị trường trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Về chủ thể nghiên cứu: Các doanh nghiệp QLVH NCC tại Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian từ năm 2010 đến 2022.
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Cách tiếp cận
Luận án tiếp cận và giải quyết vấn đề nghiên cứu theo 3 khía cạnh về mặt
khoa học, về nội dung quản lý và về chủ thể quản lý, cụ thể:
- Về mặt khoa học: xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận án phân tích,
đánh giá thực trạng công tác QLVH NCCCT TM của DNQLVH ở Hà Nội, từ đó
tổng hợp những hạn chế cịn tồn tại và nguyên nhân gây ra, đề xuất giải pháp hoàn
thiện hoạt động QLVH NCCCT TM cho các DN tại Hà Nội.

4

- Về nội dung quản lý: nội dung QLVH NCCCT TM được xem xét trong luận
án là các công việc QLVH và bảo trì CSVC, hoạt động cung ứng dịch vụ tiện ích,
cơng tác quản lý tài chính, nhân sự, thông tin.
- Về chủ thể quản lý: luận án đứng trên lập trường của các DN để hoàn thiện
hoạt động QLVH NCCCT TM ở Hà Nội.
4.2. Phương pháp nghiên cứu của luận án
Về phương pháp luận, luận án sử dụng kết hợp giữa phương pháp luận duy vật
biện chứng và phương pháp phân tích hệ thống.
Về phương pháp nghiên cứu cụ thể, luận án sử dụng kết hợp các phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng. Sự kết hợp này sẽ giúp nhà nghiên cứu hiểu
biết rõ và nhiều chiều hơn về vấn đề nghiên cứu so với việc sử dụng riêng biệt từng
phương pháp nghiên cứu định tính hay định lượng [70], cụ thể:
- Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: Phương pháp hệ thống hóa,
tổng qt hóa, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chứng với thực tiễn và tư duy lôgic, tư duy hệ thống, phương pháp chuyên gia.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: phương pháp điều tra khảo sát, phương
pháp thống kê với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS (Statistical Product and Solution
Services) phiên bản 22.0 phục vụ nghiên cứu.
5. Khung nghiên cứu của luận án
Khung nghiên cứu của luận án được thực hiện kết hợp giữa các bước nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu, khung nghiên cứu được xây
dựng khái quát ở hình 0.1:


5

Bước nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Tổng quan các nghiên
cứu có liên quan đến
luận án

Nghiên cứu định tính

Khoảng trống nghiên
cứu và nhiệm vụ nghiên
cứu

Xây dựng cơ sở lý luận

Nghiên cứu định tính

Cơ sở lý luận và mơ
hình nghiên cứu

Đánh giá thực trạng của
vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu định tính
kết hợp định lượng

Những mặt đạt được và
hạn chế cịn tồn tại,

phân tích nguyên nhân
gây ra những hạn chế

Đề xuất giải pháp cho
vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Các giải pháp ứng dụng
cho thực tiễn

Hình 0. 1 Khung nghiên cứu của luận án
6. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài
6.1. Cơ sở khoa học
Cơ sở khoa học của luận án là hệ thống cơ sở lý luận về NCC, NCCCT TM,
DNQLVH và hoạt động dịch vụ QLVH NCCCT TM.
6.2. Cơ sở thực tiễn
Cơ sở thực tiễn của đề tài là thực trạng hoạt động QLVH NCCCT TM của các
DN ở Hà Nội, hệ thống văn bản pháp luật có liên quan và kinh nghiệm quốc tế về
lĩnh vực QLVH NCCCT TM.
7. Ý nghĩa và đóng góp mới của luận án
7.1. Ý nghĩa của luận án
Về mặt khoa học, luận án là một tài liệu bổ ích phục vụ cho công tác quản lý,
nghiên cứu, đào tạo, thực hiện triển khai hoạt động QLVH NCCCT.
Về mặt thực tiễn luận án là tài liệu quan trọng giúp các DNQLVH NCC ở Hà
Nội nhìn nhận tổng thể hoạt động QLVH NCCCT TM của mình, vận dụng xây
dựng quy trình quản lý, cải tiến, hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ QLVH


6

NCCCT TM nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, khả năng cạnh tranh và hiệu quả
kinh doanh.
7.2. Đóng góp mới của luận án
Luận án đã có những đóng góp mới thể hiện ở các điểm sau:
Thứ nhất, làm phong phú thêm cơ sở lý luận về QLVH NCC nói chung và
NCCCT TM nói riêng về các vấn đề: khái niệm và đặc điểm NCCCT TM, khái
niệm và nội dung QLVH NCCCCT TM; các chỉ tiêu đánh giá hoạt động QLVH
NCCCT TM của các DNQLVH;
Thứ hai, xây dựng mơ hình đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
QLVH NCCCT tới sự hài lòng của BQT NCCCT TM ở Hà Nội;
Thứ ba, nhận dạng, tổng hợp những thành công, hạn chế và nguyên nhân của
những hạn chế trong QLVH NCCCTTM của các DNQLVH tại Hà Nội.
Thứ tư, đề xuất bốn nhóm giải pháp có tính khả thi cho các DNQLVH tại Hà
Nội nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ QLVH NCCCT TM.
Thứ năm, đưa ra các kiến nghị cho những chủ thể khác như: cơ quan quản lý
Nhà nước, CĐT, BQT, cư dân NCC nhằm hỗ trợ, tăng tính khả thi của các giải pháp
đã đề xuất cho các DNQLVH NCC tại Hà Nội.
8. Kết cấu của luận án
Ngoài mở đầu và kết luận, luận án gồm có 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn quản lý vận hành nhà
chung cư cao tầng thương mại của doanh nghiệp vận hành.
Chương 3: Thực trạng hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại của doanh nghiệp quản lý vận hành tại Hà Nội.
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao
tầng thương mại cho doanh nghiệp vận hành ở Hà Nội.

7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ
CHUNG CƯ CAO TẦNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới liên quan đến đề tài
1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về nhà chung cư cao tầng thương mại trong
giai đoạn vận hành
Sau khi khảo cứu những cơng trình nghiên cứu về NCCCT TM trong giai
đoạn khai thác sử dụng có thể thấy trên thế giới có một số xu hướng nghiên cứu:
1.1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về khía cạnh văn hóa xã hội của nhà chung
cư cao tầng thương mại trong giai đoạn vận hành
Daniel CW Ho và Wei Gao chỉ ra hành vi cộng đồng đóng vai trị quan trọng
trong công tác quản lý hiệu quả NCC [80, 117]. Bài báo đã phân tích các nhân tố
ảnh hưởng tới hiệu quả quản lý NCC theo quan điểm hành động tập thể. Dữ liệu
khảo sát thu thập tại 74 NCC của Hồng Kơng được đưa vào phân tích hồi quy để
đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khách quan tới hiệu quả quản lý NCC.
Kết quả thu được cho thấy những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hiệu quả quản
lý NCC bao gồm: khả năng đưa ra quyết định tập thể, việc thực thi các quy tắc quản
lý, giám sát tình trạng NCC. Cùng đề tài về tác động của hành vi của các CSH đến
quản lý nhà ở đa sở hữu, tác giả Wei Gao và Geng-Zhao Chen đã chỉ ra tác động
không đồng nhất của CSH về trình độ kiến thức, độ tuổi, quyền sở hữu và thời gian
sống ở đó đến hành động tập thể của CSH từ dữ liệu khảo sát 72 tịa NCC ở Hồng
Kơng [75]. Tác giả Kam-sing Lau nghiên cứu về đánh giá tác động của quyền công
dân đến việc quản lý và bảo trì NCC ở Hồng Kông [92]. Nghiên cứu đánh giá tác
động của quyền công dân đối với quản lý và bảo trì NCC theo mơ hình hồi quy bội
cho kết quả 43,2% sự chủ động của CSH trong duy trì các tịa nhà của họ có thể
được giải thích bằng bốn biến giải thích đó là: (1) trách nhiệm xã hội của DN, (2)
hành vi công dân trong tổ chức, (3) độ gắn kết nhóm và (4) quyền cơng dân chung.
Từ đó đưa ra giải pháp là phải cải thiện hơn nữa hệ thống chính trị và giáo dục để

ni dưỡng ý thức cơng dân hồn chỉnh hơn cho cơng dân Hồng Kơng.


8

Một nghiên cứu khác của Daniel CW Ho đã đề xuất một bảng chỉ số để xếp
hạng về sức khỏe và vệ sinh của NCC [81]. Sự bùng phát của tình hình dịch bệnh
trong thời gian qua cho thấy vai trị của việc đánh giá tình trạng sức khỏe và vệ sinh
của cộng đồng tại NCC. Nghiên cứu đã dùng phương pháp chỉ số với đầu ra là một
báo cáo đơn giản và dễ hiểu cho cộng đồng. Khung đánh giá này là một trong
những yếu tố giúp đánh giá mức độ đáp ứng của các dịch vụ QLVH NCC với nhu
cầu của cộng đồng dân cư sống trong NCC. Những nghiên cứu này tập trung vào
những nhân tố có tính chất xã hội như hành động tập thể và quyền công dân để đánh
giá tác động đến hoạt động QLVH NCC. Bên cạnh đó nghiên cứu này cung cấp
phương pháp khảo sát đánh giá thực trạng, đây là một gợi ý có thể vận dụng để giải
quyết vấn đề của luận án.
1.1.1.2. Những cơng trình nghiên cứu về khía cạnh kỹ thuật của nhà chung cư cao
tầng thương mại trong giai đoạn vận hành
Vấn đề quản lý năng lượng tiêu thụ của hoạt động vận hành NCCCT TM là
chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm của nhà nghiên cứu. Cụ thể các nghiên cứu
của Sunkuk Kim và Jaehun Sim đã đánh giá về lượng khí thải CO2 trong suốt vịng
đời của các tịa NCC và tìm ra ngun nhân gây ra lượng khí thải lớn nhất để có
những giải pháp nhằm giảm thiểu lượng khí thải này [88, 109]. Những giải pháp
được hệ thống thành một quy trình từ thiết kế, thi công, lựa chọn vật liệu, khai thác
vận hành. Một nghiên cứu khác tại Hồng Kông cũng nói về vấn đề carbon trong
thiết kế tịa nhà cao tầng, Vincent JL Gan đã thơng qua phân tích các tịa nhà cao
tầng ở Hồng Kơng, nghiên cứu chỉ ra việc tiêu thụ năng lượng ở các tòa nhà cao
tầng chiếm tới 90% lượng tiêu thụ năng lượng của toàn thành phố và chiếm 61%
lượng khí thải carbon của tồn thành phố [74]. Khí thải carbon của một tịa nhà bao
gồm carbon sinh ra từ việc sản xuất vật liệu xây dựng và tiêu thụ năng lượng trong

vận hành tòa nhà hàng ngày (ví dụ: điều hịa khơng khí và chiếu sáng). Bằng cách
sử dụng mơ hình thơng tin cơng trình (BIM) nghiên cứu đã xây dựng khung quy
trình đánh giá carbon trong thiết kế và vận hành một tòa nhà cao tầng, từ đó giảm
các nguồn phát thải carbon trong suốt vòng đời của tòa nhà thúc đẩy sự phát triển


9

bền vững và cải thiện môi trường xây dựng. Một nghiên cứu ở Hàn Quốc, Samuel
Kim đã sử dụng công cụ EIAHA (Công cụ đánh giá tác động môi trường cho căn hộ
cao tầng) để đánh giá năng lượng tiêu thụ trong vịng đời của NCC tại Hàn Quốc, từ
đó đưa ra các chiến lược thiết kế sử dụng vật liệu xây dựng trong thi công; chiến
lược tiết kiệm năng lượng, chiến lược cho một tịa nhà có tuổi thọ cao hơn [86]. Kết
quả của những nghiên cứu trên cho thấy tác động của việc tiêu thụ năng lượng của
các các tịa nhà cao tầng đến mơi trường là rất lớn. Do vậy các biện pháp để tiết
kiệm năng lượng, giảm phát khí thải là cần thiết cho mục tiêu phát triển bền vững
của mỗi quốc gia và cần được quan tâm đến khi đưa ra giải pháp trong hoạt động
QLVH.
Bên cạnh những nghiên cứu về vấn đề năng lượng, cũng ở Hàn Quốc có một
số nghiên cứu đưa ra các đánh giá về tình trạng kỹ thuật của nhà chung cư, cụ thể
tác giả Sun-Sook Kim đã nghiên cứu xây dựng một mơ hình để đánh giá tình trạng
kỹ thuật cho các tịa NCC ở Hàn Quốc. Mơ hình xây dựng dựa vào việc lựa chọn 41
chỉ tiêu đánh giá về trạng thái như: độ an toàn kết cấu, độ chịu lửa, độ an tồn, trạng
thái tịa nhà, khả năng quản lý, các điều kiện vật lý của các bộ phận tòa nhà và hệ
thống phục vụ… Các chỉ tiêu được phân loại thành các nhóm và phương pháp phân
tích thứ bậc (AHP) được sử dụng để tính trọng số của từng nhóm đó. Mơ hình này
được khuyến khích áp dụng để hỗ trợ đưa ra quyết định của người mua nhà [87].
Nhận xét: từ kết quả thu thập, tìm hiểu các tài liệu đã được nghiên cứu trên thế
giới đặc biệt là một số nước khu vực Châu Á đã phản ảnh rằng lĩnh vực quản lý vận
hành nhà chung cư là một trong những chủ đề được quan tâm khá lớn. Trong đó,

chủ đề đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới cuộc sống của cư dân NCC đang là tâm
điểm của các nghiên cứu. Ví dụ như: các nhân tố khí thải, vệ sinh mơi trường, vật
liệu sử dụng… ảnh hưởng tới sức khỏe của người dân sống trong NCC; độ bền của
kết cấu, độ bền trang thiết bị, thời gian đã qua sử dụng của NCC… ảnh hưởng tới
chất lượng cuộc sống của cư dân sống trong NCC. So với nhiều quốc gia trên thế
giới, NCCCT ở Việt Nam mới hình thành và phát triển vài thập kỷ gần đây. Do vậy


10

kết quả nghiên cứu và những kinh nghiệm về QLVH loại nhà này của các nước đi
trước là nguồn tài liệu quý giá để Việt Nam tham khảo và học hỏi.
1.1.2. Những cơng trình nghiên cứu về hoạt động quản lý vận hành nhà chung
cư cao tầng của doanh nghiệp
NCCCT TM có thể được hiểu là một loại tài sản, cụ thể là bất động sản có giá
trị lớn. Trên thế giới, việc quản lý một bất động sản đã hình thành thuộc phạm trù
của lĩnh vực quản lý tài sản. Vì vậy, bản chất của QLVH NCCT TM chính là việc
quản lý tài sản trong giai đoạn vận hành. Do tài sản rất đa dạng như: tài sản hữu
hình, tài sản vơ hình, bất động sản... nên trên thế giới hiện có nhiều cách tiếp cận về
quản lý tài sản như: (1) Asset management (AM); (2) Facilities management (FM);
(3) Property management (PM). Các đối tượng quản lý của AM tương đối rộng bao
gồm cả tài sản hữu hình và tài sản vơ hình, trong khi với FM và PM phạm vi quản
lý hẹp hơn chỉ hướng tới cơ sở vật chất, cơng trình xây dựng. Về khía cạnh mục tiêu
quản lý, AM và PM đều chú trọng về hiệu quả tài chính của tài sản như là lợi
nhuận, tỷ suất lợi nhuận mà việc vận hành tài sản mang lại, còn với FM lại hướng
tới mục tiêu tạo ra một môi trường làm việc tối ưu bên trong tài sản. Chính vì vậy,
khi xét về cả đối tượng quản lý và mục tiêu quản lý của hoạt động QLVH NCCCT
TM thì cách tiếp cận theo FM là phù hợp hơn cả.
Hiện nay, FM là một lĩnh vực quản lý chuyên nghiệp tập trung vào việc cung
ứng có hiệu quả dịch vụ hậu cần và các dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến tài sản,

nhằm tích hợp con người, khơng gian quy trình và cơng nghệ trong tài sản vật chất
với mục đích tạo ra một mơi trường sống và làm việc tốt nhất bên trong tài sản [85].
FM gồm có 2 bộ phận: (1) hard FM (tạm dịch quản lý phần cơ sở vật chất) là việc
QLVH những tài sản vật chất như: hệ thống bơm nước, hệ thống điện, thang máy,
làm mát...; (2) soft FM (tạm dịch quản lý tiện ích) cung ứng dịch vụ, tiện ích phục
vụ con người như: cho thuê mặt bằng, vệ sinh, an ninh, ăn uống, trông xe…[84]
Theo Linda Tay và Joseph Ooi, FM là một nghề tương đối mới nhưng có một
chỗ đứng quan trọng trong ngành nghề bất động sản [113]. Trên thế giới sự phát
triển mạnh mẽ của FM đã làm thay đổi quan điểm truyền thống coi FM là một chức


11

năng bắt buộc mà các nhà quản lý bất động sản phải thực hiện sang một quan điểm
mới coi FM là một dịch vụ được thực hiện bởi những nhà cung ứng chuyên nghiệp
[98]. Hiện nay trên thế giới có một số xu hướng chính nghiên cứu về FM như sau:
1.1.2.1. Những cơng trình nghiên cứu về lý thuyết quản lý cơ sở vật chất
a) Về khái niệm quản lý cơ sở vật chất
Theo tác giả Iveta Puķīte và Ineta Geipele khái niệm quản lý tòa nhà là một
tập hợp bao gồm các hoạt động: vận hành, sửa chữa và bảo trì tồ nhà. Hoạt động
này là sự kết hợp giữa quy định về pháp lý và quy định về kỹ thuật cần thiết để xây
dựng quy trình bảo trì dựa trên các điều kiện có sẵn của tồ nhà, cũng như để đảm
bảo rằng toà nhà đạt đúng mục đích sử dụng [106].
b) Về nội dung và quy trình quản lý cơ sở vật chất
Nhóm tài liệu đầu tiên viết về lý thuyết QLVH cơng trình xây dựng là các sách
viết về FM, nhìn chung những sách viết về FM đều đi từ lý thuyết tới thực tiễn. Các
vấn đề lý thuyết bao gồm: khái niệm, quy trình, cơng cụ và kỹ năng của FM [62, 63,
96]. Bên cạnh đó các cuốn sách này cịn đề cập kỹ tới những khía cạnh được coi là
cốt lõi đối với những nhà quản lý tài sản: quản lý chất lượng, quản lý chi phí, quản
lý rủi ro, quản lý hiệu quả. Ngoài ra các cuốn sách cũng viết tương đối cụ thể về các

kỹ năng, nghiệp vụ của FM: đánh giá nhu cầu người dùng, quản lý dịch vụ thuê
ngoài, quản lý hệ thống thông tin, quản lý con người thông qua thay đổi và ra quyết
định [62], quản lý không gian, môi trường, thông tin liên lạc [63]. Để tăng tính trực
quan của hoạt động FM, Peter Barrett và David Baldry cịn đưa ra những trường
hợp điển hình thực tế để minh họa cho việc quản lý tốt tài sản [62]. NCC cũng là
một loại tài sản và để QLVH NCC thì phải áp dụng những lý thuyết về quản lý tài
sản. Chính vì vậy những kiến thức trong những cuốn sách trên chính là căn cứ quan
trọng để hình thành nên cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu.
Nhóm tài liệu học thuật thứ hai viết về lý thuyết quản lý vận hành là các tài
liệu và sổ tay hướng dẫn hoạt động vận hành hệ thống tòa nhà. Những tài liệu này
hướng dẫn chi tiết cho từng đối tượng cụ thể như: chủ sở hữu (CSH), đội ngũ thiết


12

kế, các nhà thầu cung ứng thiết bị lắp đặt vào cơng trình, cơ quan QLVH, nhân viên
vận hành và bảo trì cơng trình [61, 68, 72]. Những hướng dẫn này đều do các Hiệp
hội kỹ sư uy tín lập nên và chủ yếu viết về mặt kỹ thuật vận hành hệ thống tịa nhà.
Những nội dung được nói đến trong các tài liệu này bao gồm: giới thiệu về mục tiêu
của bảo trì; hướng dẫn cho các nhà thiết kế hoạt động trong ngành xây dựng; kỹ
thuật bảo trì và các ứng dụng của chúng; hợp đồng bảo trì; chiến lược bảo trì và tần
suất kiểm tra; hiệu quả và bảo trì năng lượng; vận hành và thử nghiệm; thủ tục bàn
giao; thơng tin vận hành và bảo trì; quy trình đánh giá và quản lý rủi ro; tuổi thọ
kinh tế; kiểm tốn bảo trì; khảo sát tình trạng; pháp luật, tuân thủ và thực hành tốt;
đào tạo nghiệp vụ bảo trì. Vận hành bộ phận kỹ thuật tịa nhà cũng là một nội dung
quan trọng trong QLVH NCC.. Sổ tay về bảo trì cho nhà quản lý tài sản hướng dẫn
thiết lập quy trình tiên tiến để vận hành và bảo trì cho các tài sản từ quy hoạch, thiết
kế và thực hiện các hoạt động và quy trình bảo trì cho phần kết cấu, thiết bị và cả hệ
thống trong bất kỳ loại tài sản lớn nào. Ngồi ra sổ tay trình bày về quy trình ứng
phó khẩn cấp, thời điểm bảo trì, quản lý ngân sách và phí vận hành cho một số cơng

trình đặc biệt [96]. Việc tham khảo những quy trình do các hiệp hội uy tín đưa ra là
cần thiết để nâng cao chất lượng hoạt động vận hành phần cơ sở vật chất NCCCT.
1.1.2.2. Những cơng trình nghiên cứu về kết quả và chất lượng dịch vụ quản lý vận
hành nhà chung cư cao tầng thương mại
Kết quả và chất lượng dịch vụ QLVH NCCCT TM là chủ đề được nhiều nhà
nghiên cứu phân tích, đánh giá. Tác giả Joseph HK Lai đã đánh giá tổng thể các
dịch vụ QLVH NCC trên các khía cạnh: (1) hiệu quả hoạt động của nhân viên an
ninh, kiểm soát lối đi, tuần tra an ninh; (2) tình trạng vệ sinh khu vực chung, thu
gom và loại bỏ rác thải; (3) tình trạng bề mặt của cơng trình và chất lượng của các
dịch vụ kỹ thuật; (4) hiệu suất nhân viên cảnh quan, khu vực vui chơi giải trí; (5)
hiệu quả làm việc của nhân viên cung cấp dịch vụ. Việc đánh giá trọng số của các
khía cạnh FM được thực hiện bằng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) [89].
Mặc dù cũng đánh giá về chất lượng dịch vụ FM nhưng tác giả Natalija
Lepkova lại tiếp cận theo khung tiêu chí chất lượng [95]. Trong đó chất lượng của


13

dịch vụ FM được chia làm 4 mức độ: phòng ngừa, khắc phục, cải thiện và chất
lượng hàng đầu. Mỗi mức độ lại bao gồm các chỉ tiêu cụ thể. Bên cạnh đó nghiên
cứu cũng chỉ ra cách xác định khoảng cách giữa mong muốn về chất lượng dịch vụ
và mức độ đáp ứng của dịch vụ. Joseph Lai, Francis Yik và Phil Jones đánh giá dịch
vụ bảo trì thơng qua chi phí cho hoạt động bảo trì và chỉ ra mối quan hệ của việc
thuê lao động ngoài với việc giảm chi phí vận hành [90].
Nghiên cứu của Eddie CM Hui và Xian Zheng đã đánh giá chất lượng dịch vụ
thơng qua sự hài lịng của khách hàng. Thơng qua mơ hình cấu trúc nghiên cứu đã
chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (quản lý bất động sản, an ninh, vệ sinh),
chất lượng quản lý (tiện ích chung và khu vực sử dụng chung) với sự hài lịng của
khách hàng. Trên cơ sở đó đưa ra giải pháp để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
và tăng khả năng cạnh tranh của DN trên thị trường [82]. Cũng đánh giá về chất

lượng dịch vụ QLVH tại NCC nhưng tác giả Noorsidi Aizuddin ở Malaysia lại sử
dụng mơ hình đánh giá chất lượng sản phẩm SERVQUAL (viết tắt của từ Service
Quality – Chất lượng dịch vụ) với 5 nhân tố là tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự đảm bảo, sự cảm thông. Qua đó đã thu được kết quả nhân tố sự tin cậy đóng vai
trị quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ và khuyến nghị DN ưu tiên trước tiên
vào nhân tố này [99].
1.1.2.3. Những cơng trình nghiên cứu về xu hướng phát triển của lĩnh vực quản lý
cơ sở vật chất và nhân tố ảnh hưởng
Xu hướng thứ nhất nói về việc đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong
QLVH bất động sản. Ngày nay, sự phát triển của FM còn gắn liền với sự phát triển
của khoa học công nghệ. Một trong những xu hướng nổi bật nhất về công nghệ
đang được ứng dụng ngày càng nhiều trong lĩnh vực FM là BIM. BIM đã mang lại
những lợi ích to lớn trong thiết kế và thi cơng các cơng trình xây dựng và cũng đang
được nghiên cứu và đẩy mạnh áp dụng trong vận hành. Có rất nhiều bài báo viết về
việc ứng dụng BIM trong vận hành các tòa nhà cao tầng. Nghiên cứu của Arnold
Bosch chỉ ra những khó khăn về thời gian, con người, hệ thống thông tin khi áp
dụng BIM trong vận hành và đề xuất xây dựng một hệ thống thông tin nhất quán,