Giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BC MARKETING TP. HCM
TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU TiẾP THỊ.

CHUYÊN ÐỀ :

Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền
1


MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ.
1. Kiến thức.
- SV được trang bị những vấn đề lí luận cơ bản vể giao tiếp, đặc
biệt là giao tiếp trong kinh doanh.
- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao
tiếp trong kinh doanh.

2. Kỹ năng.
- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ
năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả
lời phỏng vấn…
- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp
trong cuộc sống, học tập, và công việc, KD đạt hiệu quả
hơn.

3. Thái độ.
- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản
thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.
2
- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.

NỘI DUNG
Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp.
1. Khái niệm về giao tiếp.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp.
3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại.
Chương II. Các hình thức giao tiếp.
1. Giao tiếp bằng ngơn ngữ nói. (trực tiếp và gián tiếp)
2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Chương III. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả.
1. Xác định mục đích của giao tiếp.
2. Xác định đối tượng của giao tiếp.
3. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp.
4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp.
5. Lựa chọn thời gian giao tiếp.
6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp.
3


Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp.
2. Nguyên tắc biết lắng nghe.
3. NT trao đổi dân chủ, có lí có tình, khơng dùng quyền áp chế.
4. Ngun tắc biết thơng cảm với hồn cảnh của đối tượng GT.
5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp.
Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp.
1. Kỹ năng nói.
2. Kỹ năng viết.
3. Kỹ năng lắng nghe.
4. Kỹ năng trình bày trước cơng chúng.

5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn.
Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở.
1. Giao tiếp với khách hàng.
2. Giao tiếp với cấp trên.
3. Giao tiếp với đồng nghiệp.
4
4. Giao tiếp với cấp dưới.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ, và y nghĩa của cử
chỉ trong giao tiếp. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995.
2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi
công sở. Nhà xuất bản Trẻ .2001
3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành cơng.
Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006
4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lí học quản trị kinh doanh.
Nhà xuất bản Thống Kê. 2000.
5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh.
Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hổ Chí Minh. 2005
6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Nghệ thuật thương lượng, đàm
phán trong kinh doanh. Trung tâm phát triển khoa học kinh
tế - Viện nghiên cứu chân Á. 2007
7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp
TP. HCM 2006.
5


THẢO LUẬN:

Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con
người thích nghe và những điều mà họ khơng
thích nghe trong khi giao tiếp.

6


I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ?
1 KHÁI NIỆM:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và
người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông
tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác
động qua lại với nhau
Nhiễu
Người
gửi

Thơng
điệp

Kênh
n

Người
nhận

Phản hồi
7

Nguời gửi
Nguời nhận

Thơng tin
Phản hồi

Nguời nhận
Nguời gửi

SƠ ÐỒ MƠ HÌNH GIAO TIẾP :
- Thông tin là nội dung của GT.
- Con nguời : nguời gửi, nguời nhận
- Phản hồi có 2 dạng :
+ Phản hồi duới dạng hành dộng.
+ Phản hồi duới dạng lời nói.
8


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
BÀI TẬP : Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
Kinh nghiệm việc làm
Tay nghề kỹ thuật
Tính bền bỉ, qủa quyết
Kỹ năng giao tiếp bằng miệng
Mức độ nhiệt tình
Tư cách đĩnh đạc
Nhiều bằng cấp chun mơn.
Trang phục chỉnh tề

Tính cách cá tính

9


Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở
Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc

NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG

1.

Kỹ năng giao tiếp bằng miệng

2.

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

3.

Kinh nghiệm việc làm

4.

Mức độ nhiệt tình

5.

Tay nghề kỹ thuật

6.

Tính bền bỉ, qủa quyết

7.

Trang phục chỉnh tề

8.

Tính cách cá tính

9.

Tư cách đĩnh đạc

10.

Nhiều bằng cấp chun mơn.

10


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp
+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu
nhau
A

B

Trước khi quen nhau

Sau khi quen nhau
11


+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà cịn hiểu
chính bản thân mình
Cửa sổ JOHARI

Người khác nhận
biết được

Người khác khơng
nhận biết được

Tự nhận biết
được mình

Khơng tự nhận
biết được mình

I

II

khu vực tự
do hoặc mở

(chung)

khu vực mù

III

IV

khu vực
bí mật
(riêng)

khu vực
khơng nhận
biết được
12


+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách.
+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển
trong giao tiếp
+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần
gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập
thể.Làm giảm những thất vọng
+ Tăng năng suất lao dộng
+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng

giúp bạn thành công.

13

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó
gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hơm nay cô đã nhận
đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn
là hôm qua cô ÐT chỉ dặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng,
đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó
bán. Nếu khơng bán đuợc trong ngày hơm sau phải huỷ.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm
tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh
sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau
lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh
huởng xấu đến hình ảnh của công ty.
14


TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời
gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào
đêm cuối tuần vì đó là chuong trình có nhiều nguời xem.
Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn
nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh
sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những
nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an
tồn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc
danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40
nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí

khơng đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và
phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí.
15


NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
Thông
điệp sai

Phương
pháp sai

Đối
Khơng có
tượng sai thơng điệp

1.Tiệm bánh
2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may
PCCC
16


Thơng Phương Đối
Khơng
điệp sai pháp
tượng có thơng

sai
sai
điệp
1. Tiệm
bánh

X

2. Cty
bảo hiểm

X

3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty
may

X
X
X
X
17


Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lịng
tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu
truớc cơng chúng…
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ?

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
- Thông điệp đưa ra sai.
- Sử dụng phương pháp GT sai.
- Thơng điệp khơng gửi đúng đối tuợng.
- Khơng có thông điệp nào đuợc đưa ra.
- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên
18


19


Tình huống
Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niêm ngày
thành lập công ty, bạn được giao mua qùa tặng
cho CBCNV. Rất nhiều ý kiến khác nhau. Bạn xử
lý như thế nào ?
1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình.
2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để
tác động đến mọi người.
3. Tạm dừng để tính sau
4. Cách giải quyết khác
20