Giao tiếp trong hoạt động quản trị kinh doanh

1
CHUYÊN ÐỀ :
Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BC MARKETING TP. HCM
TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU TIẾP THỊ.
2
MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ.
1. Kiến thức:
- SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp, đặc
biệt là giao tiếp trong kinh doanh.
- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao
tiếp trong kinh doanh.
2. Kỹ năng:
- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ
năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả
lời phỏng vấn…
- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp
trong cuộc sống, học tập, và công việc KD đạt hiệu quả hơn.
3. Thái độ:
- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản
thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.
- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.
3
NỘI DUNG
Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp.
1. Khái niệm về giao tiếp.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp.
3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại.
Chương II. Các hình thức giao tiếp.
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. (trực tiếp và gián tiếp)
2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết

3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Chương III. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả.
1. Xác định mục đích của giao tiếp.
2. Xác định đối tượng của giao tiếp.
3. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp.
4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp.
5. Lựa chọn thời gian giao tiếp.
6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp.
4
Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp.
2. Nguyên tắc biết lắng nghe.
3. NT trao đổi dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế.
4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT.
5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp.
Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp.
1. Kỹ năng nói.
2. Kỹ năng viết.
3. Kỹ năng lắng nghe.
4. Kỹ năng trình bày trước công chúng.
5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn.
Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở.
1. Giao tiếp với khách hàng.
2. Giao tiếp với cấp trên.
3. Giao tiếp với đồng nghiệp.
4. Giao tiếp với cấp dưới.
5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử chỉ
trong giao tiếp. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995.

2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi
công sở. Nhà xuất bản Trẻ 2001.
3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành công.
Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006.
4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lý học quản trị kinh doanh.
Nhà xuất bản Thống Kê. 2000.
5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh.
Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hồ Chí Minh. 2005
6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Nghệ thuật thương lượng, đàm
phán trong kinh doanh. Trung tâm phát triển khoa học kinh tế
- Viện nghiên cứu chân Á. 2007
7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp
TP. HCM 2006.
6
THẢO LUẬN:
Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con
người thích nghe và những điều mà họ không
thích nghe trong khi giao tiếp.
7
1 KHÁI NIỆM:
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,
qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về
cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua
lại với nhau.
I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ?
Người
gửi
Thông
điệp
Kênh

n
Người
nhận
Phản hồi
Nhieãu
8
SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP:
-
Thông tin là nội dung của giao tiếp.
-
Con nguời: nguời gửi, nguời nhận
-
Phản hồi có 2 dạng:
+ Phản hồi duới dạng hành động.
+ Phản hồi duới dạng lời nói.
Nguời gửi
Nguời nhận
Thông tin
Phản hồi
Nguời nhận
Nguời gửi
9
BÀI TẬP: Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
Kinh nghiệm làm việc.
Tay nghề kỹ thuật.
Tính bền bỉ, quả quyết.
Kỹ năng giao tiếp bằng miệng.
Mức độ nhiệt tình.
Tư cách đĩnh đạc.

Nhiều bằng cấp chuyên môn.
Trang phục chỉnh tề.
Tính cách cá tính.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
10
Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 C.ty lớn nhất ở
Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG
1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng.
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
3. Kinh nghiệm việc làm.
4. Mức độ nhiệt tình.
5. Tay nghề kỹ thuật.
6. Tính bền bỉ, quả quyết.
7. Trang phục chỉnh tề.
8. Tính cách cá tính.
9. Tư cách đĩnh đạc.
10. Nhiều bằng cấp chuyên môn.
11
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp.
+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu
nhau.
Trước khi quen nhau
A B
Sau khi quen nhau
12
+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu
chính bản thân mình
I

khu vực tự
do hoặc mở
(chung)
IV
khu vực
không nhận
biết được
III
khu vực
bí mật
(riêng)
II
khu vực mù

Tự nhận biết
được mình
Không tự nhận
biết được mình
Người khác nhận
biết được
Người khác không
nhận biết được
Cửa sổ JOHARI
13
+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách.
+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong
giao tiếp.
+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng
giúp bạn thành công.
+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần

gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể.
Làm giảm những thất vọng.
+ Tăng năng suất lao động.
14
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó
gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận
đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn
là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ hỏng,
đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó
bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm
tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh
sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng
những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng
xấu đến hình ảnh của công ty.
15
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời
gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào
đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau
1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn
nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh
sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những
nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an
toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc
danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40
nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí
không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và

phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí.
16
Thông
điệp sai
Phương
pháp sai
Đối
tượng sai
Không có
thông điệp
1.Tiệm bánh
2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may
PCCC
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
17
Thông
điệp sai
Phương
pháp
sai
Đối
tượng
sai
Không
có thông
điệp

1. Tiệm
bánh
X X
2. Cty
bảo hiểm
X X
3. Cty mỹ
phẩm
X
4. Cty
may
X
18
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng
tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu
truớc công chúng…
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ?
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
-
Thông điệp đưa ra sai.
-
Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.
-
Thông điệp không gửi đúng đối tượng.
-
Không có thông điệp nào được đưa ra.
-
Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.
19
20

Tình huống
Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niêm ngày
thành lập công ty, bạn được giao mua qùa tặng cho
CBCNV. Rất nhiều ý kiến khác nhau. Bạn xử lý
như thế nào ?
1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình.
2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để tác
động đến mọi người.
3. Tạm dừng để tính sau.
4. Cách giải quyết khác.
21
THẢO LUẬN :
Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả việc
giao tiếp.
Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp
-
Thái độ, tình cảm người nghe, nói.
-
Kiến thức, kinh nghiệm người nghe, nói.
-
Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ.
-
Văn hóa của tổ chức, BKKTL của tập thể.
-
Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp.
-
Tiếng ồn…
22
IV
CÁC YẾU TỐ

ĐỂ GIAO TIẾP
CÓ HIỆU QỦA
(LẬP KẾ
HOẠCH GT)
3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ?
1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao
bạn phải GT ?
2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ?
4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT
bằng cách nào ?
5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?
6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?
23
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy.
Buổi sáng đến phân xuởng sớm, Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi
(rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng, Lâm - 1 NV mới - đang hì
hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia
có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật
gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần
phải dọn ngay”.
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc
sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một
công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông
rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi.
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ
mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”.
Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông
phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?
24

THẢO LUẬN NHÓM
1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng
cách nào ?
2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng
cách nào ?
25
HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)
NHU CẦU
SINH HỌC
Thực
phẩm
Không khí
Nước
Giấc ngủ
NHU CẦU
AN TOAN
Sự đảm bảo
an toàn tính
mạng, tài
sản. Sự ổn
định. Hoà
bình
NHU CẦU
XÃ HỘI
Được chấp
nhận
Được yêu
thương

Đc là thành
viên của TT
Tình bạn
NHU CẦU
ĐƯỢC TÔN
TRỌNG
Thành đạt
Tự tin
Tự trọng
Được
công nhận
NHU CẦU
TỰ KHẲNG
ĐỊNH
Phát triển
cá nhân
Tự hoàn
thiện
MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD

1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp