29_Jeon Byeong Kwon_Báo Cáo Thực Tập Cnks1.Pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------

BÁ O CÁ O THỰC TẬP CHUYÊ N NGÀ NH KHÁ CH SẠN 1

Đề Tài: Thực trạng hoạt động đào tạo tại khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72

Họ và tên:

JEON BYEONG KWON

Mã sinh viên:

20033471

Lớp:

K65 Quản trị khách sạn

Khoa:

Du lịch học

Hà Nội, 2023


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ..............................................................................................................4
NỘI DUNG ..........................................................................................................4

I. Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 ......................4
1.1. Thông tin chung ....................................................................................4
1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................7
1.3. Lĩnh vực kinh doanh .............................................................................9
1.4. Môi trường kinh doanh của khách sạn..................................................12
II. Thực trạng hoạt động đào tạo tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
..............................................................................................................................15
2.1. Kế hoạch hoạt động đào tạo của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 .................................................................................................15
2.2. Triển khai hoạt động đào tạo của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 .................................................................................................17
2.3. Đánh giá kết quả đào tạo của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 .................................................................................................18
2.4. Môi trường ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72 ...........................................................19
2.4.1. Môi trường bên trong.....................................................................19
2.4.2. Mơi trường bên ngồi ....................................................................20
2.5. Đánh giá hoạt động đào tạo của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 .................................................................................................21
III. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo tại khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72 ...................................................................24
3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực .....................................26
3.2. Hoàn thiện xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực ..................................27
2


3.3. Hoàn thiện triển khai đào tạo nhân lực .................................................28
3.4. Hoàn thiện đánh giá đào tạo nhân lực ..................................................29
3.5. Một số giải pháp khác ...........................................................................30
KẾT LUẬN ..........................................................................................................31

TÀ I LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................32
NHẬT KÝ THỰC TẬP .......................................................................................32
NHẬN XÉ T CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP...............................................................34

3


MỞ ĐẦU
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên – TS. Nguyễn Ngọc
Dung đã giúp chúng em có được cơ hội thực tập tại khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark 72, một trong những khách sạn năm sao có chất lượng tốt hàng
đầu. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark 72 đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để em được học tập,
trải nghiệm trực tiếp công việc hàng ngày với vai trò là một nhân viên Front
Office của khách sạn. Qua hai tháng thực tập tại môi trường chuyên nghiệp của
khách sạn, em đã học và tiếp thu được rất nhiều kiến thức mới, được trực tiếp
làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn và hiểu quy trình vận hành của khách
sạn như thế nào. Báo cáo thực tập này được thực hiện với đề tài: Thực trạng
hoạt động đào tạo tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.

NỘI DUNG
I. Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.1. Thông tin chung
Logo

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thuộc sự đầu tư của công ty
TNHH một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn
khách sạn Quốc Tế InterContinental Hotels Group (IHG) điều hành và quản lý.
InterContinental Hanoi Landmark72 tọa lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm,
gần Trung Tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội. Là một phần của

Keangnam Hanoi Landmark Tower. Khu vực chính của khách sạn này chiếm từ
tầng 61 đến tầng 71 của tòa nhà cao thứ nhì Việt Nam. Tại độ cao 346m,
InterContinental Hanoi Landmark72 là khách sạn cao nhất Hà Nội.
4


Nguồn: />
- Tên đầy đủ: Intercontinental Hanoi Landmark72
- Ngày khai trương: 21/09/2017
- Chủ đầu tư: Công ty TNHH Một thành viên AON VINA
- Địa chỉ: Tịa Keangnam Landmark72, Lơ E6, khu đơ thị mới Cầu Giấy, phường
Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
- Điện thoại: +84 24 3698 8888
- Fax: +84 24 3698 8888
- Email:
- Khu vực của khách sạn bao gồm: Văn phòng B1, Sảnh đón khách tầng 1, Khu
vực tiệc tầng 5, bể bơi tầng 7 và khu vực chính của khách sạn nằm ở tầng 61 71.
- Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ
tầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà. Tất cả các phịng và suites đều có cửa kính
thơng suốt, mở ra tầm nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội, với các điểm nhấn hiện
đại và sang trọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang
5


trọng, sử dụng các sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn
và khu nghỉ dưỡng InterContinental trên toàn thế giới.
- Bốn nhà hàng và bar (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar (Stellar Steakhouse
& Stellar Teppanyaki) và QBar) tại tầng 62 và 62M của khách sạn đem đến
không gian sang trọng, sáng tạo, là điểm đến mới được ưa thích nhất tại Hà Nội,
khơng chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, mà còn bởi những nền ẩm thực

tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên
thế giới.

Nguồn: />
- InterContinental Hanoi Landmark72 còn là điểm đến hấp dẫn mới cho các hội
nghị và sự kiện tại Hà Nội, với các phòng họp linh hoạt và phòng khánh tiệc
(Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách. Các phịng họp rộng lớn, tràn
ngập ánh sáng tự nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện đại, khách tham dự tiệc còn
được thưởngthức những món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa thích tại khách sạn
InterContinentalHanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức.
Với mục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, khách sạn cam kết hỗ trợ
mọi hoạt động giúp cho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
- Là khách sạn cao nhất Hà Nội tính đến thời điểm hiện tại, cùng thiết kế mới lạ
và những trải nghiệm ẩm thực là giao thoa của nhiều nền văn hóa đặc sắc, khách
6


sạn chúng ta hứa hẹn sẽ mang lại những khoảnh khắc khó phai trong lịng các
vị khách.
- Được thành lập vào tháng 8 năm 2017, chỉ trong năm đầu tiên đi vào hoạt động,
InterContinental Hanoi Landmark72 đã được công nhận là một trong những
khách sạn tốt nhất của khu vực bằng việc xác định dấu ấn thương hiệu, đem đến
những trải nghiệm thú vị tại V.I.P Club. Bên cạnh đó là sự kết hợp hài hòa giữa
xa hoa hiện đại và truyền thống địa phương, dịch vụ khách sạn được cá nhân
hóa cùng với những bữa ăn mang đậm phong cách ẩm thực Việt Nam. Kèm theo
là hàng loạt những danh hiệu đáng tự hào như Khách sạn xa hoa bậc nhất Châu
Á tại lễ trao giải "Haute Grandeur Global Hotel Awards" năm 2019 và Trung
tâm Sự kiện – Hội nghị tốt nhất Châu Á tại "World Luxury Hotel Awards" năm
2019.
1.2. Cơ cấu tổ chức

7


Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận theo sơ đồ:
- Ban giám đốc điều hành: Tổng giám đốc, Thư ký tổng giám đốc. Ban lãnh đạo
là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu trách nhiệm với các vấn
đề liên quan đến khách sạn. Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược
đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển
khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là
người đại diện liên hệ ngoại giao với các đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới
kiểm tra việc hồn thành cơng việc của các nhân viên, bộ phận giải quyết các
vấn đề phát sinh trong khách sạn.
- Bộ phận kế tốn-tài chính: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng
hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, bên cạnh đó theo dõi tình
hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh cho nhà lãnh
đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời nếu cần.
- Bộ phận nhân sự: Quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào
tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực.

8


- Bộ phận sales và marketing: Nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu
và phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách
sạn, bên cạnh đó cịn thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng;
ngoài ra tham mưu cho ban giám đốc về các chiến lược marketing, các chính
sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
- Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, của nhân viên
và đặc biệt các tài sản chung của khách sạn.

- Bộ phận lễ tân: Làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, quầy lễ
tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển yêu cầu đến các bộ
phận liên quan, bên cạnh đó cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, tiến
hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại
khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Vận hành, tu bổ máy móc, thiết bị và bảo trì tồn bộ cơ sở
vật chất của khách sạn. Ngoài ra đảm bảo an ninh mạng, giám sát và quản lý các
mạng Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ và
bảo mật các dữ liệu về khách hàng và khách sạn.
- Bộ phận thực phẩm và đồ uồng: Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về
đồ uống và các loại món ăn Âu, Á, hay món ăn địa phương tùy vào yêu cầu của
khách tại nhà hàng. Ngoài ra, bộ phận còn phục vụ theo yêu cầu của khách như:
cung cấp đồ ăn, thức uống tại phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ
chức các buổi tiệc cho khách.
- Bộ phận buồng phịng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
cụ thể việc chuẩn bị mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp và vệ sinh
phòng ngủ hàng ngày cho khách trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ
buồng. Ngoài ra, cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, trông trẻ,... và đảm bảo
vệ sinh các khu vực công cộng.
1.3. Lĩnh vực kinh doanh
Lưu trú

9


Nguồn: />
- InterContinental Hanoi Landmark72 gồm có 359 phịng nghỉ và suites được
trang bị với các trang thiết bị hiện đại nhất, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn
5 sao. Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng doanh thu của khách sạn từ trước tới nay.

- Trải nghiệm phòng nghỉ cao cấp "trên mây" tại khách sạn 5 sao cao nhất Hà
Nội.

10


Nguồn: />
- Tận hưởng tầm nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội từ tất cả phòng nghỉ và suites,
với các điểm nhấn hiện đại và sang trọng được mong đợi từ InterContinental.
- Kìnghỉ của quý khách tại InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ thật sự thoải
mái và đáng nhớ hơn bao giờ hết, với phòng ngủ cao cấp, êm ái, phòng tắm tiện
nghi, Internet tốc độ cao cùng các lựa chọn ẩm thực phong phú ngay trong phòng.
Ăn uống
- Tọa lạc từ tầng 62, các nhà hàng và bar của InterContinental Hanoi
Landmark72 là điểm đến mới được ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến
trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, mà còn bởi những nền ẩm thực tinh tế, độc đáo,
được tự hào tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới
của chúng tôi.
- Tận hưởng một hành trình ẩm thực tinh tế nhất khi quý khách khám phá các
nhà hàng và bar của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, từ Tiệc trà
chiều được yêu thích tại The Hive Lounge, đến các lựa chọn phong phú, tươi
ngon nhất từ 3 bếp mở Việt Nam-Trung Hoa, Nhật Bản và Ý tại 3 Spoons, hay
độc đáo hơn nữa là món thịt bị lên tuổi chỉ có tại Stellar Steakhouse; Stellar
11


Teppanyaki với nướng Nhật nguyên bản, và cuối cùng là những món cocktail
hấp dẫn nhất bởi mixologist tài ba tại Q Bar.
Sản phẩm dịch vụ khác
- Tầng VIP – Club Intercontinental: đẳng cấp sang trọng đặc trưng tọa lạc tại

tầng 71 cao nhất của khách sạn. Club InterContinental là một trong những biểu
tượng của thương hiệu InterContinental, với đẳng cấp sang trọng, tiện nghi cao
cấp nhất và dịch vụ cá nhân hóa. Club InterContinental Lounge lớn nhất trong
khu vực Đơng Nam Á, dành riêng cho những quý khách đặt phòng từ hạng Club
InterContinental trở lên.
- Tập luyện bất cứ lúc nào cho một ngày tràn đầy năng lượng tại phòng gym tràn
ngập ánh nắng tự nhiên, mở cửa 24/7 tại tầng 71 của InterContinental Hanoi
Landmark72, với các trang thiết bị thể hình tối tân nhất và phịng yoga studio
rộng rãi với tầm nhìn tồn cảnh thành phố.
- Bể bơi, phịng gym, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân quần vợt, chơi golf
trong nhà, hoặc phịng xơng hơi và bể sục - tất cả có tại Health Club tầng 7.
- Khách sạn sở hữu Phịng khánh tiệc (Grand Ballroom) khơng cột lớn nhất Hà
Nội, với diện tích 960m2, có thể đón tiếp đến 800-1,000 khách. Khách hàng có
thể lựa chọn giữa 8 phòng họp hiện đại tại InterContinental Hanoi Landmark72,
tràn ngập ánh sáng tự nhiên gồm phòng họp Hanoi 1-4, phịng họp Saigon, Dalat,
Danang và Nha Trang.
1.4. Mơi trường kinh doanh của khách sạn
Nhân lực
- Đội ngũ nhân lực tại khách sạn tương đối trẻ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, tin
học văn phòng khá tốt, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Số lượng
thực tập sinh và nhân viên dồi dào, ổn định.
- Tuyển dụng nhân tài là một quá trình tương hỗ, khi cả chúng ta cùng tìm thấy
sự thấu hiểu và đồng cảm để đảm bảo môi trường làm việc phù hợp và những
trải nghiệm tuyệt vời nhất. Đến với InterContinental Hanoi Landmark 72, mọi
ứng viên đều có cơ hội gặp gỡ các đồng nghiệp tương lai trong khách sạn xuyên
12


suốt q trình phỏng vấn, với các cuộc trị chuyện, trao đổi dựa trên các tiêu chí
của hành vi dịch vụ và năng lực lãnh đạo của tập đoàn.

- Quy trình khởi đầu (On-boarding) đóng vai trị quan trọng trong quá trình gắn
kết - và khách sạn tự hào cung cấp các chương trình đào tạo thú vị và đầy tính
tương tác dựa trên chuẩn mực của tập đồn IHG và khách sạn; giúp tập trung
nâng cao hứng khởi và đam mê nghề nghiệp theo định hướng của từng cá nhân.
Sáu tháng đầu tiên tại InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ là hành trình mạnh
mẽ để nhân viên hiểu rõ vai trị của bản thân: Tại sao, Khi nào, Như thế nào để phát triển.
- Tôn chỉ học tập và phát triển được thiết kế đặc biệt nhằm mang lại ảnh hưởng
tích cực tới trải nghiệm nhân viên qua việc hình thành văn hóa học tập - nơi các
đồng nghiệp có cơ hội chủ động trao đổi, tích lũy kĩ năng và kiến thức cần thiết
cho cơng việc. Dưới hình thức học tập cá nhân và học tập theo lớp, nhân viên
được cổ vũ trở nên tự tin và năng động. Đội ngũ đào tạo tại khách sạn luôn sẵn
sàng bổ sung các khóa học kỹ năng dành cho mọi nhân viên các cấp, mọi bộ
phận, thông qua nghiên cứu sâu về nhu cầu học tập và định hướng khách sạn.
Tài chính
- Tài chính có vai trị qua trọng đối với khách sạn khi mà thời gian quay vòng
vốn trong ngày, đồng thời sản phẩm của dịch vụ ăn uống là sản phẩm vơ hình
vì vậy nhà hàng phải đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ,
không gian mặt bằng, các yếu tố thuộc về hữu hình để giảm tính vơ hình, gia
tăng sự n tâm, tin tưởng đến với khách hàng trước các quyết định tiêu dùng
sản phẩm tại nhà hàng.
Văn hóa doanh nghiệp
- Văn hóa doanh nghiệp là phần khơng thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào,
nó hình thành tồn tại và xun suốt trong quá trình doanh nghiệp hình thành và
phát triển, nó sẽ tạo nên những chân giá trị, niềm tin chuẩn mực định hướng tất
cả các hành động của nhân viên tới khách hàng của mình. Một văn hóa doanh
nghiệp lành mạnh, hết mình vì khách hàng để thấu hiểu hình thành nên những

13

dịch vụ tốt nhất đem đến những trải nghiệm độc đáo nhất cho khách hàng của
mình sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát triển không ngừng trong tương lai.
- Con đường duy nhất để cung cấp một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là qua
trải nghiệm xuất sắc từ nhân viên. Intercontinental Hanoi Landmark 72 tự hào
mang đến một mơi trường tồn diện, văn hóa hỗ trợ liên tục và tầm nhìn hướng
về tương lai. Một mơi trường nơi nhân viên được trao quyền nhằm mang lại trải
nghiệm tốt nhất tới khách hàng, đồng thời chủ động ghi dấu lịng hiếu khách và
được là chính mình tại chính nơi làm việc hàng ngày.
Thương hiệu
Vài nét về thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts:
- Khách sạn thuộc thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts, là thương
hiệu hạng sang lớn nhất của tập đồn IHG trên thế giới tính đến hiện nay.
- Thời điểm ra đời:
+ 1946: Tập đoàn Khách sạn Intercontinental Hotels Corporation được sang lập
bởi Juan Tripple, nhà sang lập Hãng hàng không Pan American Airways.
+ 1960s: Intercontinental đi đầu trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm đến
mới, từ Hongkong đến Ấn Độ và Ú c. Song song với đó, Intercontinental là chuỗi
khách sạn đầu tiên có chi nhánh tại Trung Đông – Khách sạn:
PhoeniciaInterContinental ở Beirut, Libang.
- Lời hứa của thương hiệu: Intercontinental Life – là phong cách sống đẳng cấp
và tuyệt vời mà thương hiệu cam kết mang đến cho mỗi khách hàng du ở bất kỳ
khách sạn hay khu nghỉ dưỡng nào của Intercontinental. Intercontinental Life
thể hiện qua những trải nghiệm sang trọng, đẳng cấp và các dịch vụ được cá
nhân hóa.
- Nguyên tắc, Ứng xử tồn cầu: Tại thương hiệu, nhân viên ln được đào tạo
một cách chỉn chu nhất là về những nguyên tắc cơ bản để phục vụ khách, các
nguyên tắc ấy gồm:“Thể hiện sự am hiểu toàn cầu”, “Chia sẻ hiểu biết về kiến
thức bản địa”,“Hành động tinh tế và lôi cuốn”, “Nỗ lực để hoàn hảo”.

14

- Đặc điểm về khách hàng: Thương hiệu nhận diện khách hàng qua 4 đặc điểm
gồm: “Tự tin, ham hiểu biết”, “Giàu có và trải nghiệm nhiều”, “Thường xuyên
đi du lịch”,“Thích dịch vụ có sự tinh tế, ấm áp, mang tính cá nhân”.
II. Thực trạng hoạt động đào tạo tại khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72
2.1. Kế hoạch hoạt động đào tạo của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72
Xác định mục tiêu đào tạo: Mục tiêu đào tạo hàng năm của InterContinental
Hanoi Landmark72 là nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, nâng cao
kỹ năng mềm cũng như các kỹ năng giao tiếp, ứng xử và giải quyết tình huống
của từng nhân viên tại các bộ phận của khách sạn từ đó giúp nâng cao hiệu quả
của hoạt động kinh doanh. Sau quá trình đào tạo, với các nhân viên được đào
tạo về chun mơn khách sạn sẽ u cầu phải có khả năng thực hiện công việc
theo đúng và đầy đủ quy trình nghiệp vụ mà khách sạn đề ra; với nhân viên được
đào tạo về kỹ năng giao tiếp khách hàng thì cần phải có khả năng nắm bắt và
truyền đạt thông tin tốt tới khách hàng.
Xác định đối tượng đào tạo: Với mục tiêu mà khách sạn đã đề ra thì các
đối tượng được lựa chọn đào tạo sẽ bao gồm cả nhân viên đang làm việc tại
khách sạn và nhân viên mới được tuyển dụng.
Xác định giảng viên đào tạo: Về việc lựa chọn giảng viên đào tạo, nhằm
đảm bảo tiêu chí nhanh chóng đáp ứng u cầu cơng việc cũng như là tiết kiệm
chi phí trong mùa dịch, các giảng viên đào tạo của khách sạn là các quản lý hay
các trưởng bộ phận (Training Manager) sẽ đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng
nghiệp vụ, các quy trình tiêu chuẩn riêng của khách sạn. Bên cạnh đó sẽ có
chuyên viên đào tạo thuộc bộ phận Nhân sự sẽ trực tiếp đào tạo về các văn hóa
doanh nghiệp cũng như hướng dẫn nhân viên mới về môi trường làm việc tại
khách sạn.
Xác định nội dung đào tạo: InterContinental Hanoi Landmark72 đã triển

khai xây dựng nhiều chương trình đào tạo phù hợp dành cho nhân viên của khách
sạn:
15


- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên tại khách sạn sẽ được cung cấp các
kiến thức cũng như kỹ năng cụ thể cho từng vị trí cơng việc của mình. Nhân
viên tham gia đào tạo sẽ được cung cấp các tài liệu liên quan với chuyên môn,
cụ thể như nhân viên lễ tân sẽ được cung cấp tài liệu liên quan tới các quy trình
đón tiễn và làm thủ các thủ tục cũng như các yêu cầu của khách hàng... Sau mỗi
một bài học lý thuyết, các nhân viên cũng sẽ được thực hành dưới sự hướng dẫn
cụ thể của giảng viên đào tạo.
- Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là một điều
không thể thiếu đối với mỗi một nhân viên trong ngành dịch vụ, bởi họ là những
người sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại InterContinental Hanoi
Landmark72, chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử sẽ thơng qua
các bài học có nội dung liên quan đến các khách hàng mục tiêu của khách sạn
như về đặc điểm tâm lý khách hàng hay nâng cao giao tiếp trong q trình phục
vụ...
- Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Đây là hình thức đào tạo thực tế dành cho các
nhân viên mới. Nội dung đào tạo thường bao gồm các nội dung về quá trình hình
thành và phát triển của Tập đoàn, các nội quy hay các tiêu chuẩn diện mạo của
nhân viên, các công việc và quyền lợi mà nhân viên có được trong q trình làm
việc tại khách sạn, hay lộ trình chi tiết cụ thể về cơ hội nghề nghiệp của nhân
viên giúp định hướng phát triển sự nghiệp cho nhân viên mới...
Lựa chọn phương pháp và hình thức đào tạo: Hiện tại, khách sạn xác định
phương pháp đào tạo chủ yếu là đào tạo chéo, đào tạo kèm cặp cho toàn bộ nhân
viên tại từng bộ phận khác nhau. Quá trình đào tạo sẽ được tiến hành trong ca
làm việc, ngoài ca làm việc, đào tạo tại chỗ. Các hình thức đào tạo này một mặt
giúp cho khách sạn giảm thiểu được các chi phí cũng như thời gian, mặt khác

việc đào tạo lồng ghép giữa lý thuyết và thực hành sẽ giúp cho nhân viên dễ
dàng tiếp tiếp thu các quy trình làm việc cũng như học được nhiều kỹ năng giao
tiếp và xử lý tình huống.

16


Xác định chi phí cho tổ chức đào tạo nhân lực: Căn cứ vào kết quả tình
hình kinh doanh của khách sạn và mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên,
từ đó sẽ đưa ra các khoản chi phí phù hợp cho công tác đào tạo.
2.2. Triển khai hoạt động đào tạo của khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark72
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 chủ yếu chọn hình thức đào tạo
tại khách sạn nên bộ phận Nhân sự sẽ kết hợp cùng với các trưởng bộ phận nhằm
xây dựng kế hoạch thực hiện công tác đào tạo nhân lực trong khách sạn. Sau khi
xây dựng được kế hoạch đào tạo cụ thể, bộ phận Nhân sự sẽ thông báo tới nhân
viên của các bộ phận để họ có thể nắm bắt được thông tin về thời gian và địa
điểm tổ chức đào tạo.
Về phương pháp đào tạo: Các nhân viên có kinh nghiệm tại các bộ phận
sẽ kèm cặp hướng dẫn cho các nhân viên mới làm quen với công việc, giúp họ
có thể nắm bắt được cơng việc cụ thể cần phải thực hiện và nhanh chóng hịa
nhập với mơi trường làm việc. Bên cạnh đó, bộ phận nhân sự cũng sẽ tổ chức
các buổi giảng dạy cho các nhân viên mới với chuyên viên đào tạo của khách
sạn.
STT

Nội dung đào tạo

Đối tượng đào tạo

1

Đào tạo chuyên môn,
nghiệp vụ

Nhân viên các bộ phận
- Buồng phòng
- Nhà hàng
- Bếp

- Giảng dạy
- Bài tập tình huống
- Kèm cặp, hướng dẫn

2

Đào tạo kỹ năng giao
tiếp ứng xử

Nhân viên các bộ phận
- Lễ tân
- An ninh
- Kỹ thuật
- Sale & Marketing
- Spa & Fitness Center
- Nhân sự
- Tài chính – Kế tốn

- Giảng dạy
- Bài tập tình huống

3

Đào tạo văn hóa
doanh nghiệp

Nhân viên mới các bộ
phận
- Buồng phòng

- Hướng dẫn tại chỗ
- Giảng dạy

17

Phương pháp đào tạo


- Nhà hàng
- Bếp

Về tài liệu giảng dạy: Các tài liệu sẽ được chuẩn bị và chọn lọc theo đúng
nội dung, phù hợp với nhu cầu và đối tượng đào tạo. Nội dung giảng dạy sẽ do
các giảng viên là các trưởng bộ phận (Training Manager) và chuyên viên đào
tạo của khách sạn biên soạn. Các nội dung giảng dạy này sẽ được thông qua phê
duyệt của các cấp trên, nhằm đảm bảo mang lại kết quả cao nhất trước khi được
đưa vào giảng dạy.
Về điều kiện cơ sở vật chất: Địa điểm đào tạo sẽ là phòng đào tạo nằm tại
tầng B1 của khách sạn, cùng với các trang thiết bị học tập đầy đủ phục vụ cho
quá trình đào tạo: máy chiếu, bút, vở, bàn ghế... Khách sạn luôn mong muốn tạo

điều kiện tốt nhất cho việc giảng dạy và học tập của cả giảng viên và học viên.
Bên cạnh đó, q trình đào tạo nghiệp vụ chun môn sẽ được tổ chức trực tiếp
tại khu vực làm việc của nhân viên, giúp họ có thể hiểu rõ bài học một cách tốt
nhất.
2.3. Đánh giá kết quả đào tạo của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72
Sau khi kết thúc khóa đào tạo nhân lực, khách sạn sẽ tiến hành kiểm tra đánh
giá kết quả đào tạo của từng nhân viên. Tồn bộ q trình đều được giám sát
chặt chẽ bởi các trưởng bộ phận và chuyên viên đào tạo của khách sạn.
Về nội dung đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ: Tùy theo từng nghiệp vụ của các
bộ phận mà các trưởng bộ phận sẽ trực tiếp theo dõi và kiểm tra các kĩ năng làm
việc sau quá trình đào tạo, từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét về kết quả đào
tạo của nhân viên.
Về nội dung đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Sau khóa đào tạo, nhân viên sẽ
phải trải qua các bài kiểm tra xử lý tình huống cụ thể do các trưởng bộ phận đưa
ra. Đồng thời các trưởng bộ phận cũng sẽ giám sát quá trình tiếp xúc khách hàng
của nhân viên.

18


Về nội dung đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Các nhân viên sẽ phải thực hiện bài
kiểm tra lý thuyết về các nội dung đào tạo đã được học. Chuyên viên đào tạo sẽ
trực tiếp giám sát các nhân viên làm bài để có kết quả đúng với năng lực của họ.
2.4. Môi trường ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72
2.4.1. Môi trường bên trong
Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: Một khách sạn hoạt
động dựa trên chiến lược, mục tiếp cũng như các kế hoạch kinh doanh cụ thể sẽ
tác động tích cực đến các cơng tác đào tạo nhân lực. InterContinental Hanoi

Landmark72 cũng có cho mình những chiến lược mục tiêu cũng như các kế
hoạch kinh doanh cụ thể từ đó giúp cho khách sạn thu được nguồn lợi nhuận lớn
trong khoảng thời gian dịch bệnh khó khăn, vì vậy khách sạn có thể đầu tư hơn
về cơ sở vật chất và chất lượng đội ngũ nhân viên, không ngừng thay đổi làm
hài lòng khách hàng.
Ngân sách đào tạo: InterContinental Hanoi Landmark72 luôn cố gắng tạo điều
kiện thuận lợi nhất cũng như hỗ trợ tinh thần cho nhân viên trong q trình tham
gia đào tạo. Chi phí đầu tư cho việc đào tạo và phát triển nhân lực luôn được
khách sạn cân nhắc một cách kĩ lưỡng. Dù cho thời điểm hiện tại khá khó khăn
bởi dịch bệnh, nhưng khách sạn vẫn ln sẵn sàng cho các chi phí cần thiết để
đảm bảo công tác đào tạo nhân viên được diễn ra thuận lợi.
Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: InterContinental Hanoi Landmark72
sở hữu cho mình một đội ngũ quản trị có trách nhiệm và ln quan tâm tới nhân
viên của mình. Họ nhận thức được tầm quan trọng trong việc tổ chức đào tạo
nhân lực đối với bộ phận mình nói chung và tồn khách sạn nói riêng, khơng chỉ
vậy họ cịn nhận thấy được những thiếu sót của nhân viên mình từ đó chú trọng
nhiều đến các công tác đào tạo nhân lực.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang thiết bị trong khách sạn càng hiện đại
thì sẽ giúp người lao động làm việc hiệu quả hơn. Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng
như các trang thiết bị tại InterContinental Hanoi Landmark72 đều có tính đồng
bộ, chun nghiệp, đầy đủ tiện nghi và mang nét đặc trưng của khách sạn. Làm
19


việc trong mơi trường đầy đủ tiện nghi, có sự hỗ trợ từ các công nghệ, khoa học
kỹ thuật như vậy góp phần tạo động lực làm việc hiệu quả cho người lao động,
giúp người lao động chủ động cống hiến trong cơng việc, góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Mơi trường làm việc và văn hóa của khách sạn: Khách sạn là một môi trường
làm việc năng động và ln ln thay đổi. Người lao động có cơ hội được tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng, quan sát và tiếp nhận những mong muốn của khách
hàng sẽ giúp họ nhạy bén hơn, tinh tế hơn. Đội ngũ quản lý của InterContinental
Hanoi Landmark72 là những người có đầy đủ chuẩn mực và tác phong nghiệp
vụ phù hợp với văn hóa của khách sạn, từ đó nhân viên của họ sẽ nhìn vào đó
để học tập và noi theo. Mơi trường làm việc và văn hóa của khách sạn sẽ tác
động tới việc đào tạo nhân lực đặc biệt đối với nhân viên mới.
2.4.2. Mơi trường bên ngồi
Yếu tố cạnh tranh: Sự phát triển của du lịch kéo theo sự phát triển đa dạng của
ngành dịch vụ lưu trú. Với lợi thế là thương hiệu quốc tế là chưa đủ để có thể
đứng vững trên thị trường, mỗi một nhân viên tại InterContinental Hanoi
Landmark72 đều phải học tập, trau dồi kiến thức từ những buổi đào tạo của
khách sạn nhằm tạo ra các giá trị khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Yếu tố kinh tế: Doanh thu khách sạn chiếm tỷ lệ không nhỏ trong tổng doanh
thu ngành du lịch. Đặc biệt thị trường khách sạn cao cấp tại Việt Nam đóng vai
trị quan trọng góp phần phát triển kinh tế đất nước. Kinh doanh khách sạn thuận
lợi sẽ mang lại nguồn thu lớn, khách sạn sẽ có thể thực hiện các chính sách đào
tạo và phát triển nhân lực. Tuy nhiên tác động trực tiếp mà dịch bệnh đem lại là
rất lớn khiến cho doanh thu ngành kinh tế trong nước nói chung và
InterContinental Hanoi Landmark72 nói riêng giảm. Ở thời điểm hiện tại đây là
thách thức không hề nhỏ đối với khách sạn.
Chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước: Đảng và Nhà nước ta mở rộng
mối quan hệ kinh tế với các quốc gia phát triển trên thế giới. Tại InterContinental
Hanoi Landmark72 đang tập trung vào đối tượng khách công vụ, đặc biệt là
lượng khách công vụ quốc tế là nguồn khách đang sử dụng dịch vụ chính tại
20


khách sạn. Có thể nói, chủ trương của nhà nước đang tác động tích cực tới hiệu
quả sử dụng lao động tại InterContinental Hanoi Landmark72.
Sự phát triển của khoa học - công nghệ: Sự ứng dụng các thành tựu khoa học

công nghệ là một trong những yếu tố cần thiết giúp cho nền kinh tế Việt Nam
theo kịp các nước phát triển trên thế giới. Sự phát triển của công nghệ thông tin
đặc biệt là Internet giúp InterContinental Hanoi Landmark72 tiếp cận và quảng
bá hình ảnh của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Từ đó
tạo ra cơ hội lớn cho khách sạn, đặc biệt là khi khách sạn có thể ứng dụng rất
tốt thành tựu công nghệ vào các hoạt động tổ chức đào tạo nhân lực cho khách
sạn.
Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Việt Nam là nước có tiềm năng du lịch, đây
được xem là tiềm năng lớn thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến với
InterContinental Hanoi Landmark72. Tuy nhiên tình hình dịch bệnh phức tạp đã
gây nhiều trở ngại khi mà các điều luật phòng chống dịch bệnh được Nhà nước
ban hành yêu cầu người dân không được ra khỏi nhà cũng như đóng cửa du lịch
quốc tế đã giảm đi lượng khách lớn tới InterContinental Hanoi Landmark72
trong năm này. Tuy nhiên, cũng nhờ có khoảng thời gian này mà khách sạn có
thể tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên của mình, đảm bảo ln sẵn sàng khi
ngành dịch vụ được hồi phục.
Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ cũng có ảnh hưởng đến
hoạt động tổ chức đào tạo nhân lực tại InterContinental Hanoi Landmark72. Bởi
tình trạng thừa nhân lực trong mùa thấp điểm và thiếu nhân lực trong mùa cao
điểm vẫn đang xảy ra tại khách sạn, điều này khiến cho hoạt động tổ chức đào
tạo diễn ra không được thuận lợi. Có thể hiểu, vào mùa thấp điểm, khách sạn
thừa nhân lực và tổ chức đào tạo cho thường xuyên cho nhân viên nhưng trong
thời gian dài rất dễ gây nhàm chán, bên cạnh đó cịn khơng có các đãi ngộ hỗ
trợ đào tạo cho nhân viên nên nhiều người nghỉ việc, cho đến khi mùa cao điểm
quay rở lại thì lại nguồn nhân lực khơng sẵn có.
2.5. Đánh giá hoạt động đào tạo của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72
21

Thành công
Về xác định nhu cầu đào tạo: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
đã xác định nhu cầu đào tạo một cách cụ thể và rõ ràng, tạo điều kiện cho hoạt
động kinh doanh có hiệu quả cao. Bên cạnh đó cịn giúp nhân viên của khách
sạn có thêm cơ hội phát triển bản thân, mở rộng thêm kỹ năng chuyên môn...
Về xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực: Intercontinental Hanoi Landmark72
luôn chú trọng đến việc đào tạo nhân lực nên quá trình xây dựng kế hoạch đào
tạo được thực hiện một cách chi tiết. Các nội dung đào tạo đều bám sát với mục
tiêu và nhu cầu đào tạo, hướng đến các đối tượng tại các bộ phận khác nhau.
Về triển khai đào tạo nhân lực: Khách sạn đã tách riêng từng nội dụng đào tạo
và gắn với các phương pháp đào tạo sao cho phù hợp nhất. Việc sử dụng các
phương pháp đào tạo này, hay lựa chọn giảng viên đào tạo là các trưởng bộ phận
của khách sạn, không chỉ giúp cho nhân viên dễ dàng nắm được kiến thức, mà
cịn tiết kiệm được nhiều chi phí cho khách sạn. Các tài liệu giảng dạy thì được
cung cấp phù hợp với từng nội dung đào tạo. Địa điểm tổ chức cũng như cơ sở
vật chất phục vụ cho việc giảng dạy được khách sạn linh hoạt theo các phương
pháp đào tạo khác nhau, khiến cho nhân viên có thể nhanh chóng làm quen với
mơi trường làm việc.
Về đánh giá chương trình đào tạo nhân lực: Có thể thấy kết quả đánh giá sau
các chương trình đào tạo của toàn bộ nhân viên đều ở mức khá trở lên. Các nhân
viên đều có cho mình một lượng kiến thức nhất định và có thể áp dụng ngay vào
quá trình làm việc khiến cho hiệu quả làm việc tăng cao, kỹ năng xử lí tình
huống cũng như việc giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
Nguyên nhân của thành công
Do sự hiểu biết của ban lãnh đạo khách sạn về sự ảnh hưởng của yếu tố môi
trường tới việc xác định nhu cầu đào tạo. Họ nắm bắt được sự phát triển ngày
càng tăng cao của nền kinh tế đồng nghĩa với việc mở rộng quy mô, vậy nên
nhân viên của họ cũng cần phải được trang bị các kiến thức mới sao cho phù
hợp với sự phát triển của cơng ty. Bởi nhân viên chính là những người trực tiếp

22


phục vụ khách hàng nên muốn phục vụ một cách tốt nhất thì cần phải đào tạo
để đáp ứng nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, thơng qua việc nghiên cứu về nhu cầu học tập và định hướng khách
sạn, đội ngũ đào tạo luôn sẵn sàng bổ sung các nội dung đào tạo dành cho mọi
nhân viên các cấp ở các bộ phận.
Việc xác định rõ ràng các nhu cầu đào tạo đã góp phần xây dựng kế hoạch đào
tạo hiệu quả, từ đó dẫn đến việc triển khai đào tạo cũng diễn ra thuận lợi. Nguồn
lao động chính tại InterContinental Hanoi Landmark72 là nguồn lao động trẻ,
họ rất nhanh chóng có thể tiếp thu kiến thức và áp dụng được vào công việc hiện
tại nên việc giảng dạy và học tập của cả hai bên trở nên dễ dàng hơn.
Sau mỗi chương trình đào tạo, kết quả đào tạo của nhân viên sẽ được các trưởng
bộ phận trực tiếp kiểm tra và đánh giá. Bên cạnh đó, do khách sạn cũng có các
hình thức khen thưởng tinh thần vì vậy kết quả thu được sau đào tạo cũng khá
tốt.
Hạn chế
Về xác định nhu cầu đào tạo: Khơng phải tồn bộ nhân lực tại khách sạn đều có
nhu cầu tham gia. Ban lãnh đạo vẫn chưa thực sự tìm hiểu kĩ những tâm tư
nguyện vọng của nhân viên. Tình trạng này vơ tình tạo nên suy nghĩ áp đặt của
cấp trên lên cấp dưới, khiến cho trong trình đào tạo một bộ phận nhân viên
thường tìm cách học đối phó.
Về xây dựng kế hoạch đào tạo: Mặc dù quá trình xây dựng kế hoạch của khách
sạn rất bài bản và kĩ lưỡng nhưng chưa áp dụng được các hình thức đào tạo mới.
Điều này dễ làm cho nhân viên chán nản trong quá trình tham gia đào tạo. Mặc
dù các nội dung đào tạo đều bám sát mục tiêu, nhưng nội dung đào tạo ngoại
ngữ và tin học chưa được khách sạn đưa vào chương trình đào tạo trong khi đó
lượng khách hàng tại InterContinental Hanoi Landmark72 chủ yếu là khách
công vụ quốc tế. Với các bộ phận yêu cầu ngoại ngữ thì khơng gặp q nhiều

khó khăn, nhưng với các bộ phận khác sẽ vơ tình làm giảm đi sự hài lòng của
khách hàng.

23


Về triển khai đào tạo nhân lực: Lịch trình đào tạo đơi khi cịn bị trì hỗn khơng
diễn ra theo kế hoạch. Bên cạnh đó, do đặc thù cơng việc phải phục vụ khách
hàng liên tục trong quá trình kinh doanh nên thời gian đào tạo thường là khoảng
thời gian sau khi phục vụ khách xong, lúc này nhân viên thường không tập trung
vào nội dung đào tạo khiến cho việc đào tạo không đạt hiệu quả cao.
Về đánh giá chương trình đào tạo: Các kết quả đánh giá đều dựa trên kết quả
các bài kiểm qua do các trưởng bộ phận giám sát, tuy nhiên trong quá trình làm
việc các trưởng bộ phận hay giám sát không thể bao quát được hết toàn bộ mọi
hoạt động hay việc áp dụng kiến thức của nhân viên.
Nguyên nhân của hạn chế
Do quy mô và cơ cấu nhân lực của khách sạn tương đối lớn với số lượng lao
động lên tới hơn 300 nhân lực nên việc quan tâm tới nhu cầu của từng nhân viên
là khá khó khăn đối với nhà quản trị.
Do chưa có các chính sách đãi ngộ cụ thể cho nhân viên tham gia đào tạo, nếu
chỉ thực hiện hình thức khen thưởng tinh thần thìsẽ khơng tạo được sự hứng thú
cho các nhân viên khi tham gia đào tạo.
Phương pháp đào tạo chủ yếu là giảng dạy chính từ nguồn nội bộ, điều này dễ
gây nên sự nhàm chán cho nhân viên, một phần cũng do nhân viên chưa thực sự
ý thức được tầm quan trọng của việc tham gia đào tạo.
Do khơng có sự nhìn nhận linh hoạt của ban lãnh đạo trong quá trình đánh giá
kết quả đào tạo, khi giữa nhân viên với nhân viên mới là những người làm việc
trực tiếp với nhau trong cùng mơi trường, nên họ có thể hiểu và đánh giá các
nhân viên khác một cách khách quan nhất.
III. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo của khách

sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
Tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cần
phải được thực hiện theo một quy trình bài bản và có sự thống nhất từ trên xuống
dưới cũng như có sự thống nhất giữa các nhân viên tham gia đào tạo và ban quản
lý xây dựng các chương trình đào tạo. Các khâu trong quá trình tổ chức đào tạo
24


nhân lực cần phải chính xác và liên kết chặt chẽ với nhau thì mới có thể thành
cơng. Việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực là bước đầu tiên và cũng là bước
quan trọng nhất. Vậy nên, để tránh thất bại ngay từ bước đầu tiên, khách sạn cần
xác định nhu cầu đào tạo không chỉ dựa trên ý kiến chủ quan của nhà quản trị
mà cần phải quan tâm tới mong muốn của toàn thể nhân viên, bởi họ là những
người trực tiếp tham gia đào tạo nên họ biết rõ mình cần gì và khơng cần gì.
Các hình thức và phương pháp đào tạo nên thường xuyên cập nhật và đổi mới
mà không chỉ dừng lại hình thức đào tạo theo hướng truyền thống, ví dụ như
khách sạn có thể tổ chức đào tạo qua Internet vừa nhanh chóng tiện lợi vừa tiết
kiệm được nhiều chi phítrong mùa dịch... Bên cạnh những nội dung đào tạo liên
quan đến văn hóa doanh nghiệp, chun mơn nghiệp vụ và kĩ năng mềm, khách
sạn cũng nên bổ sung các nội dung đào tạo liên quan đến ngoại ngữ và tin học
giúp nhân viên có thể tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn. Bởi ngoại ngữ
là điều tất yếu giúp cho nhân viên có thể giao tiếp với các khách hàng quốc tế.
Đặc biệt, hàng năm InterContinental Hanoi Landmark72 đón một lượng khách
cơng vụ lớn sử dụng các dịch vụ tại khách sạn trong một thời gian dài. Nếu như
khách sạn đầu tư thêm ngoại ngữ cho toàn bộ nhân viên thì sẽ tạo thêm sự hài
lịng cho khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ. Ngồi ra, khi được bổ
sung các khóa học về tin học, sẽ phần nào giúp nhân viên tiếp cận với hình thức
đào tạo qua Internet một cách dễ dàng hơn.
Tổ chức đào tạo nhân lực nhằm hướng đến quá trình phát triển và gắn bó lâu dài
của nhân viên. Vì vậy khách sạn cần chú trọng tới các chi phí cho đào tạo nhân

lực, và không chỉ dừng lại ở mức khích lệ tinh thần mà thơng qua đó cần phải
quan tâm nhiều hơn nữa tới đời sống của nhân viên. Khi mà chất lượng đời sống
của nhân viên được chú trọng, điều này đồng nghĩa với việc họ sẽ cảm thấy bản
thân được quan tâm, họ sẽ có thêm động lực và cố gắng cống hiến hết mình, từ
đó có thể dễ dàng đạt được các mục tiêu mà ban đầu khách sạn đã đề ra. Phải
thể hiện cho nhân viên thấy được tiềm năng của khách sạn, trong quá trình làm
việc nhân viên sẽ có khả năng phát triển bản thân cũng như là sẽ có cơ hội thăng
tiến trong cơng việc chỉ cần họ có cố gắng. Thơng qua những trải nghiệm mà
nhân viên đem lại, khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
25