Tâm lý học kinh doanh

TÂM LÝ HỌC KINH DOANH
CHỦ ĐỀ 1. KINH DOANH DỰA TRÊN SỰ SỢ HÃI
CỦA KHÁCH HÀNG
1. KH sợ hãi gì?
-

Là các nỗi sợ được đánh vào tâm lý khách hàng trong kinh doanh bằng cách tạo ra
những thông điệp gợi sự sợ hãi để kích thích phản hồi và thúc giục khách hàng hành
động cụ thể. Họ tận dụng nỗi sợ để khiến khách hàng muốn sở hữu ngay sản phẩm để
hưởng được số lượng nhiều hơn, tốn lượng tiền ít hơn và người bán có thể bán nhiều sản
phẩm trong một khoảng thời gian giới hạn nhất định.

-

Thường nỗi sợ hãi của khách hàng là : sợ bệnh tật, độc hại, mất vệ sinh, giá

-

cả leo thang, sợ hãi những đánh giá nhận xét của những người khác đã để lại sau

-

khi mua món đồ đó, sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng hay không

2. Tại sao lại sợ hãi?
Mỗi người có một nỗi sợ hãi khác nhau, vì vậy nguồn gốc nguyên nhân của sự rối loạn hoảng
sợ cũng khác nhau
Vd: khi da mặt chúng ta nổi mụn thì theo tâm lý là sợ xấu nên ln muốn những mĩ phẩm để
trị mụn. Chính vì nỗi sợ đó các nhà kinh doanh đánh vào tâm lý khách nên họ sẽ quảng cáo
rằng sản phẩm này có thể trị mụn triệt để nhanh chóng. Từ đó khách hàng có làn da mụn sẽ
đổ xơ mua sản phẩm đó.

3. Sợ hãi của KH đến từ đâu?
Trên thực tế, mỗi người đều có những nỗi sợ hãi khác nhau, có người sợ động vật, sợ máu,
sợ đau, sợ mất mát,… Để có thể khắc phục được nỗi sợ hãi, trước tiên bạn cần phải xác định
cụ thể về nguồn gốc nỗi sợ của mình. Nếu bạn khơng biết nguồn gốc xuất phát từ đâu thì khó
có thể vượt qua được nỗi sợ của mình.
-

Nỗi sợ từ mối đe dọa thực sự

Đây được xem là nỗi sợ mang tính chất tích cực nhất về mặt nguồn gốc. Nó giúp chúng ta có
thể phát hiện được những nguy hiểm thực sự, từ đó đưa ra được phương pháp tự vệ tốt nhất.
Khi bị tấn công, đe dọa,…sẽ khiến bạn xuất hiện những nỗi sợ có thật. Những mối đe dọa này
gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng của bạn. Để kiểm soát nỗi sợ này bạn cần
phải cân bằng được trạng thái cảm giúp, giữ bình tĩnh và xử lý tình huống nhanh chóng.
-

Nỗi sợ hãi vơ hình

Hầu hết những nỗi sợ hãi mà chúng ta hay gặp phải trong đời sống đều là những nỗi sợ vơ
hình. Bạn sẽ dễ cảm thấy sợ hãi, hoang mang với những sự việc, vấn đề, đối tượng mà trên


thực tế nó khơng gây ảnh hưởng hoặc đe dọa đến cuộc sống, tính mạng của bản thân. Nỗi sợ
này có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau đây:
-

Nỗi sợ hãi bẩm sinh

Bẩm sinh được xem là một trong các yếu tố quan trọng có thể gây ảnh hưởng đến nỗi sợ của
con người. Trong một nghiên cứu khoa học cho thấy rằng, bên trong não bộ có tồn tại một

khu vực được cho là trung tâm của những nỗi sợ hãi Khu vực này nằm trong vùng não trung
tâm – hippocampus bên trong thùy thái dương.
-

Nỗi sợ tâm lý

Tâm lý là nguồn gốc phổ biến dẫn đến những nỗi sợ vơ hình. Bạn cũng có thể dễ dàng nhận
thấy các nỗi sợ của bản thân xuất phát từ suy nghĩ đã có trước đó. Ví dụ như sợ ma. Dù rằng
chúng ta chưa bao giờ gặp nhưng lại có một nỗi sợ cực lớn khi nghĩ về chúng hoặc khi ở một
mình. Tình trạng này được giải thích bởi những suy nghĩ được cài đặt từ khi còn bé và nỗi sợ
đó sẽ dần lớn lên theo thời gian.
-

Nỗi sợ kết hợp

Nỗi sợ hãi này có nguồn gốc kết hợp từ những mối đe dọa có thực trong cuộc sống và những
nỗi sợ vơ hình. Đây được đánh giá là tình trạng sợ hãi phức tạp nhất, tuy nhiên chúng thường
kéo dài trong khoảng thời gian ngắn khi chúng ta chưa thể chuẩn bị sẵn sàng về mặt tâm lý.
Vậy nỗi sợ hãi của khách hàng đến từ đâu?
+ Nỗi sợ từ sự trải nghiệm tiêu cực, trải nghiệm mua sắm tồi tệ (ảnh hưởng rất lớn
đến việc kinh doanh của DN) . Mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng . Dịch vụ
chăm sóc khách hàng khơng tốt, khơng đạt tiêu chuẩn . Nhân viên có thái độ khơng
tích cực => khiến cho khách hàng có những suy nghĩ định kiến khơng tích cực về sản
phẩm, dịch vụ của DN đó
+ Yếu tố tâm lý xã hội (Nỗi sợ từ những lời nhận xét, đánh giá của người thân, bạn bè,
những người mua trước) => Đây được xem là hiệu ứng đám đông. Nếu sp, dv của DN
khơng đem lại trải nghiệm tích cực cho KH, KH sẽ không quyết định mua sp hay trải
nghiệm dv của DN đó
VD: khi mua 1 sp cơng nghệ, KH sẽ thắc mắc rằng chất lượng sp có tốt hay khơng, khi vận
chuyển giao hàng hóa cho mình có các vấn đề gây hư hỏng sp thì ai sẽ chịu trách nhiệm về

vấn đề đó, chi phí lắp đặt có cao khơng hay được miễn phí, bảo hành có thật sự mang lại
nhiều lợi ích hay khơng Tóm lại, nỗi sợ của KH thường bắt nguồn từ chất lượng của sp, dv,
sự trải nghiệm khi mua sắm sp, dv như thế nào, bảo hành kèm theo ra sao?
3. Làm gì để giảm bớt sự sợ hãi?


Để giảm bớt nỗi sợ hãi của khách hàng cần:
-

Đưa ra những chiến lược kinh doanh để đánh vào tâm lý của khách hàng

-

Cần đảm bảo và chứng minh sản phẩm là hàng chất lượng cao, bảo hành đổi trả khi khách
hàng phát hiện hàng nhái

-

Tạo những gói dịch vụ cho khách hàng cảm thấy an tâm khi mua sản phẩm của công ty

-

Hỗ trợ và giải quyết sản phẩm bị lỗi hoặc vấn đề phát sinh khi vận chuyển ln chung thực
với khách hàng chữ tín ln đặt lên hàng đầu để đưa ra quyền lợi tốt nhất cho khách hàng

-

Cam kết sản phẩm chính hãng khơng chính hãng đền gấp đôi

-

Cam kết sản phẩm được sản xuất trong môi trường tuyệt trùng 100%

-

Cam kết sản phẩm được chiết xuất từ thiên nhiên ,sản phẩm giá niêm yết

-

Cho khách hàng dùng thử sản phản cung cấp thông tin sản phẩm thật chi tiết

-

Hợp tác với những người nổi tiếng để quảng cáo tạo sự tin tưởng

4. DN khai thác sự sợ hãi của KH trong kinh doanh là gì?
-

Kinh doanh dựa trên nỗi sợ của khách hàng là một cách thức kinh doanh đánh vào

tâm lý khách hàng bằng cách tạo ra những thông điệp gợi sự sợ hãi để kích thích phản hồi và
thúc giục khách hàng hành động cụ thể
-

Nếu theo quy luật cung cầu thực tế, cung thấp cầu cao đối với một sản phẩm thì giá

sản phẩm đó sẽ tăng và ảnh hưởng trực tiếp tới ý định, sự sẵn sàng mua hoặc bán cũng như
hành vi mua của khách hàng. Kinh doanh dựa trên nỗi sợ của khách hàng cũng đang ứng dụng
lý thuyết này: tận dụng nỗi sợ bỏ qua một ưu đãi hay khuyến mãi khiến khách hàng muốn sở
hữu ngay sản phẩm để hưởng được số lượng nhiều hơn, tốn lượng tiền ít hơn và người bán có

thể bán nhiều sản phẩm trong một khoảng thời gian giới hạn nhất định.
-

Nỗi sợ hãi đó đang ngày càng phổ biến và có khả năng lan tỏa mạnh mẽ trong cộng

đồng như một hiệu ứng đám đông. Sự phát triển các nền tảng mạng xã hội tạo ra một làn sóng
thơng tin nhanh chóng và dễ dàng truyền đi cả cảm giác sợ hãi, thất vọng, sợ bỏ lỡ cơ hội
(FOMO) từ người này tới người khác. Thấu hiểu điều đó, nhiều nhà kinh doanh tập trung khai
thác nỗi sợ nói riêng hay kinh doanh cảm xúc nói chung trong các chiến dịch truyền thơng
5. Mặt tích cực và tiêu cực trong kinh doanh dựa trên sự sợ hãi của KH?
Mặt tiêu cực :
- Khách hàng đã nhìn thấy thơng điệp tương tự với các sản phẩm khác hoặc sản phẩm
tương tự được rao bán nhiều nơi nên không tin vào các thông báo về sự khan hiếm hàng
- Chiêu thức KD dựa trên nỗi sợ hãi được sử dụng quá nhiều, khiến khách hàng quá tải
về thông báo, tạo cảm giác phiền toái cho họ


- Loại sản phẩm có tính thơng dụng, đáp ứng nhu cầu sinh lý tối thiểu không hợp để tạo
sự khan hiếm. Điển hình như tạo bàn chải đánh răng, giấy toilet phiên bản limited không
không hiệu quả trong bán hàng
- Với khách hàng đang lựa chọn sản phẩm làm q tặng thì họ ưu tiên mua thứ phổ
biến, có nhiều đánh giá tốt chứ không phải hàng ưu đãi về giá hay số lượng
- Sản phẩm có lượt mua thấp, khơng có đánh giá thực tế, khơng có khách hàng trung
thành thì dù tạo sự khan hiếm cũng khó thuyết phục được khách hàng ra quyết định mua
- Nhìn chung, các chiến lược marketing đánh vào nỗi sợ hãi cần phải đặt lợi ích của
người tiêu dùng lên hàng đầu và tuân thủ các vấn đề đạo đức trong kinh doanh. Muốn thành
công bền vững, thương hiệu cần lấy khách hàng là trọng tâm, giá trị lợi ích cho khách hàng
là cốt yếu
Mặt tích cực :
- Hiển thị số lượng hàng của sản phẩm :

Một trong những chiến lược KD sợ hãi hiệu quả đầu tiên là “còn lại ít mặt hàng”. Khi cơ hội
trở nên ít hơn, khách hàng bị giảm quyền tự do lựa chọn. Điều này khơng chỉ tạo nên cảm
giác phải nhanh chóng chốt đơn, bỏ giỏ ngay mà cịn là một thơng tin vơ cùng hữu ích để
khách hàng nắm được. Trong trường hợp này, bạn có thể nhắc nhở những người đăng ký
kênh bán hàng rằng các mặt hàng yêu thích của họ đang nhanh chóng bán hết
Hiển thị số lượng hàng của sản phẩm tạo sản phẩm phiên bản giới hạn:
Sự khan hiếm của sản phẩm có thể được thể hiện bằng cách giới hạn tổng số sản phẩm được
sản xuất. tạo ra các mặt hàng phiên bản đặc biệt hoặc hiếm có với số lượng hạn chế.
- Tạo số lượng giới hạn với ưu đãi đặc biệt :
Trong những ưu đãi này, KH phải mua một sản phẩm trước khi họ có thể nhận được một sản
phẩm tặng kèm miễn phí. Chiến thuật khan hiếm này khuyến khích khách hàng mua nhanh
chóng để hưởng một số lượng lớn hàng với mức giá ưu đãi. Và số lượng các mặt hàng giảm
giá cũng bị giới hạn, không nên bỏ lỡ cơ hội.
- Sử dụng dữ liệu thời gian thực :
Một chiến thuật tương tự và cũng hiệu quả là sử dụng dữ liệu thời gian thực khi hiển thị sản
phẩm qua những thông báo như “X sản phẩm đã bán” hoặc “X người hiện đang xem sản
phẩm này” khiến mọi người nghĩ rằng thị trường hiện có nhu cầu cao đối với một sản phẩm,
tăng tính cạnh tranh để sở hữu sản phẩm.
- Sử dụng đếm ngược thời gian :
Gửi bản tin cho người sử dụng về các ưu đãi đặc biệt và các sản phẩm yêu thích của họ, đừng


quên đếm ngược thời gian ưu đãi là một chiến thuật KD khiến khách hàng quyết định mua
hàng một cách nhanh chóng. Một hình thức ứng dụng phổ biến hiện nay là Flashsale trong sự
kiện mua sắm như Black Friday, 9.9, 11.11, … Khách hàng có thể được giảm giá một lượng
lớn sản phẩm trong một thời gian ngắn, thậm chí có thể là một giờ đồng hồ đếm ngược. Các
đợt Flash Sales khai thác triệt để cảm giác cấp bách, thuyết phục được khách hàng không
ngần ngại mà nhấn nút ‘Mua ngay’
- Một chiến thuật KD sợ hãi khác là :
Quảng cáo một sản phẩm với giá cực kỳ thấp trong một khoảng thời gian giới hạn. Điều này

cho phép các nhà bán lẻ tạo ra sự khan hiếm để khách hàng có quyết định mua hàng nhanh
chóng hơn.


CHỦ ĐỀ 2. “TÚI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
NẰM GẦN TRÁI TIM HƠN KHỐI ĨC”
1. “Khối óc” và “Trái tim” được hiểu như thế nào?
-

Khối óc: Lý trí, ngun tắc, sự tỉnh táo…

Là khả năng của ý thức để hiểu các sự việc, sử dụng logic, kiểm định và khám phá những sự
kiện; thay đổi và kiểm định hành động, kinh nghiệm và niềm tin dựa trên những thông tin
mới hay có sẵn.
-

Trái tim: cảm xúc - tình cảm

Là sự rung động của bản thân đối với hiện thực nảy sinh trong q trình tác động tương hỗ
với mơi trường xung quanh và trong quá trình thỏa mãn nhu cầu của mình
-

Cảm xúc: Thiện cảm, thích, q, mến, u, mê…

Cảm xúc xuất hiện có tính chất phản xạ, vì vậy nó là sự phản ánh của thế giới hiện thực tác
động vào con người. Khác với các quá trình nhận thức (cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng
tượng) cảm xúc chỉ phản ánh những mặt của hiện thực được thể hiện nổi bật lên như một quá
trình thực tế tác động lẫn nhau giữa con người với môi trường khi các nhu cầu của họ được
thỏa mãn.
2. Cảm xúc đến từ đâu?

Trong đời sống tâm lý con người, thường xuất hiện bốn loại cảm xúc điển hình là vui, buồn,
sợ hãi và giận dữ. Những cảm xúc này thường gây nên những biến đổi nhất định cho mỗi
người. Cảm xúc có thể được xem như một tình trạng tâm lý mãnh liệt, nhất thời, chóng qua
do một hình ảnh, một kích thích gây ra kèm theo những biến đổi về tâm sinh lý.
Cảm xúc của KH đối với: SP/HH, NBH, cửa hàng, DN
- Đối với sản phẩm/ hàng hóa:
Các nghiên cứu quảng cáo cho thấy phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng đối với quảng cáo
có ảnh hưởng lớn đến ý định mua sản phẩm của họ. Các nghiên cứu cũng cho thấy rằng
những cảm xúc tích cực đối với một thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến lịng trung thành của
người tiêu dùng hơn là sự tin tưởng và các đánh giá khác dựa trên những thuộc tính của
thương hiệu.
Ví du:
+ Thích ăn gà: gà KFC
 Cách tư vấn khiến mình cảm thấy có thiện cảm, hiểu về sản phẩm muốn mua
 Có những khuyến mãi hời, như mua 1 tặng 1, có nhiều combo ưu đãi
 Dịch vụ đặt hàng nhanh,đảm bảo giao hang cịn nóng


+ Cách bày trí:
 Cách bày trí của các trung tâm thương mại
 Có chỗ giữ xe
 Chia từng tầng khác biệt: Aeon Mall Tân Phú
o tầng trệt bán :nước giải khát,dịch vụ, làm đẹp, nhà hàng
o tầng 1 bán: về thời trang: giày dép, túi xách
o tầng 2 bán : đồ dung gia dụng nội thất
o tầng 3 bán : nhà hàng
o tầng 5 :CGV
+ Gian hàng:
 Việc lựa chọn gian hàng Thơng thường những tiệm tạp hóa sẽ lựa chọn gian hàng
chứa được nhiều hang hóa,bớt chiếm khơng gian; chỉ dung tiền mặt và thanh toán

ngay cho người chủ
 Trung tâm thương mại lớn với thương hiệu vững mạnh sẽ lựa chọn dàn dựng gian
hàng độc đáo, đẹp mắt và ấn tượng để tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu,
gây sự chú ý tới khách hàng và truyền thơng. , có nhiều quầy thanh tốn,thanh tốn
bằng nhiều hình thức ; Cửa hàng có đầy đủ ánh sáng, các quầy hàng có đủ các biển
chỉ dẫn ; những nhãn hiệu dễ nhìn thấy trên kệ hàng và lối đi giữa các quầy hàng
rộng rãi để đi lại
+ Đối lập lại ý trên:
Nếu người mua thấy một nhãn hiệu được sắp xếp không ngăn nắp ở dưới đáy kệ sàn nhà bẩn,
người mua có thể chuyển sang một nhãn hiệu khác hoặc có thể đi mua hàng ở một cửa hiệu
khác sạch sẽ hơn
=> Vì vậy, cách trưng bày, bài trí và kinh nghiệm mua sắm tổng thể có ảnh hưởng lớn đến
quá trình mua sắm và lựa chọn nhãn hiệu.
- Đối với người bán hàng:
Một nhân viên có thái độ, phục vụ tốt và am hiểu nhu cầu của KH sẽ thu hút KH, tạo cho
khách hàng sự thiện cảm=>DN phát triển
Nếu một người nhân viên khơng có thái độ làm việc tốt và cịn khơng hiểu tâm trạng của KH
thì DN ngày càng đi xuống và KH ngày càng ít đi
Thái độ của người bán hàng vơ cùng quan trọng, bởi với khách hàng điều họ cần chính là sự
tơn trọng. Những cử chỉ, thái độ trong bán hàng sẽ được ghi nhận, phản ánh, làm nên thiện
cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh của bạn, và sẽ ghé lại lần sau. Chính những điều này


đã và đang làm nên phong cách bán hàng và quyết định doanh số của công ty.
Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng:
-

Thái độ gần gũi và thân thiết với khách hàng

-

Luôn ln chăm sóc khách hàng

-

Thái độ hịa nhã, lắng nghe và thấu hiểu

-

Nâng cao thái độ của nhân viên phục vụ bán hàng

Những điều không nên khi thể hiện thái độ của người bán hàng
Không được coi thường khách hàng: bằng bất cứ ánh mắt, hành động nào mà coi thường
khách hàng dù bên ngoài, diện mạo của họ như thế nào.
=> NBH nếu lấy được thiện cảm, cảm xúc, sự yêu mến của KH thì họ rất dễ mua hàng, rất
hào phóng chi tiêu…
- Đối với cửa hàng, DN:
Lịng trung thành của khách hàng là tất cả đối với một doanh nghiệp non trẻ. Việc giành được
khách hàng là điều quan trọng (nếu không, bạn không bao giờ xây dựng được lượng khách
hàng mong muốn) nhưng nếu khách hàng khơng gắn bó đủ lâu, mua hàng nhiều lần hoặc
đăng ký dài hạn dịch vụ thì bạn sẽ phải tiêu tốn nhiều hơn cho giai đoạn giành khách hàng so
với giá trị thực nhận được về sau.
Lòng trung thành của khách hàng nói lên sự khác biệt của doanh nghiệp so với các đối thủ
cạnh tranh. Nếu khơng có điều này thì sản phẩm doanh nghiệp chẳng khác gì một “khuyến
mãi đặc biệt” và một “món hời tức thời” mà bất cứ ai, bất cứ thương hiệu nào cũng có thể
mang lại.
Và nếu như có điều gì đó khơng ổn trong một lần giao dịch thì họ khơng có lý do gì để tiếp
tục với doanh nghiệp. Họ cũng khơng có lý do gì để kể với bạn bè, theo dõi tin của bạn trên
mạng xã hội và để lại đánh giá về công ty/sản phẩm của bạn. Sự thật thì lịng trung thành của
khách hàng là chất nền cho nhiều khía cạnh trong sự phát triển của doanh nghiệp.

CHỦ ĐỀ 3. BÁN HÀNG LÀ NGHỀ LÀM DÂU TRĂM HỌ
1. Khái niệm “làm dâu trăm họ”
“Làm dâu trăm họ” là phải phục tùng và làm vừa lòng nhiều đối tượng với những yêu cầu,
đòi hỏi khác nhau; chịu sự kiểm tra, xét nét của nhiều người.
2. Bán hàng là gì?
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp mà trong đó người bán tìm hiểu, khám phá nhu
cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của người mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu
cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên
Bán hàng là quá trình lưu thơng hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán bn, bán lẻ.
Bán hàng là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là
việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc
được quyền thu tiền bán hàng.
3. Làm nàng dâu thời kỳ phong kiến thì ntn?
Thời phong kiến, nàng dâu thường được gả về nhà chồng với tư cách được gả bán để
làm vợ, làm người gánh vác cơng việc thế là nhà chồng có quyền uy họ.
Vì vậy, trong xã hội phong kiến, vị thế của người vợ không cao. Nếu làm trái ý nhà
chồng, mẹ chồng có thể đuổi con dâu ra khỏi nhà.
Theo phong tục thời xa xưa, sau khi lấy chồng thì người phụ nữ phải theo nhà chồng
về làm dâu thì lo việc trong ngồi của gia đình từ việc nấu nướng, dọn dẹp nhà của sạch sẽ
cho đến việc chăm sóc con cái và những người thân trong gia đình nhà chồng. Những cơng
việc đó khiến người làm dâu chỉ biết cắm mặt ở trong giang bếp tất bật từ sáng đến tối.
Nhưng những điều đó sẽ bị biến mất hồn tồn bị họ làm sai bất kì điều gì dù là những việc
nhỏ nhất, thì cũng sẽ bị bêu rếu. Thậm chí là cịn bị chính người mà những nàng dâu tận tình
chăm sóc bng những lời chỉ trích nặng nề.
Làm dâu thời phong kiến là một điều gì đó khá tồi tệ với người phụ nữ , họ phải nghe
người này nói người kia bảo " 9 người 10 ý" .Phải làm hài lòng tất cả mọi người trong gia
đình

4. Tại sao ví nghề BH như là làm dâu trăm họ?
Vì có nhiều thành phần, đối tượng KH khó tính:
“Làm dâu trăm họ” có nghĩa là ám chỉ việc phải chịu cực - chịu khó, phải hầu hạ phục vụ hàng trăm vị khách hàng và mỗi người thì 1 nhu cầu – 1 ý kiến cũng như “chín người
mười ý” vậy. Đây là 1 nghề điển hình như là các quán ăn, nhà hàng, khách sạn, hay nói chung


là các việc buôn bán – kinh doanh.
Ở đâu cũng có người này người kia thế nên trước khi kinh doanh bán hàng thì bạn nên
học cách biết kìm chế cảm xúc của bản thân vì bản thân đang làm 1 nghề “làm dâu trăm họ”
để kiếm được đồng tiền khơng thể nào dễ dàng được.
Do đó mầ làm gì cũng thế, phải bỏ hết tâm - sức của mình vào trong công việc, phải
mặt dày mày dạn nghe người khác chửi khi mình làm sai, phải lau dọn khi khách làm đổ đồ…
5. Muốn chiều lòng được nhiều KH khó tính NBH phải làm gì? Chuẩn bị cho mình
những gì?
Để chiều lịng được KH khó tính:
- Nhanh chóng phản hồi KH về những câu hỏi về sản phẩm đó
- Hãy trung thực và minh bạch: trong khi BH hãy tạo niềm tin của mình với KH
- Theo dõi trải nghiệm của KH: lắng nghe và cải thiện cách phục vụ cũng như sản
phẩm sau khi khách phản hồi về sản phẩm.
- Nói lời cảm ơn và xin lỗi: nhẹ nhàng và từ tốn trong lời nói của mình đối với khách
hàng trong quá trình tư vấn. Xin lỗi khi có sai sót và cảm ơn khách hàng khi mua và sử dụng
sản phẩm. Nở một nụ cười cho thấy thiện chí và lịng nhiệt tình của bạn đối với khách hàng
Cần chuẩn bị:
- Chuẩn bị tinh thần, thể trạng tốt, năng lượng dồi dào cho một ngày làm việc mơói
- Biết lắng nghe và tập cho bản thân một thái độ tốt
- Trau dồi kĩ năng bán hàng cũng như hiểu về sản phẩm (ưu, nhược điểm)
- Phải có sự u thích đối với cơng việc của mình
6. Nếu biết cách lấy được thiện cảm của KH khó tính, NBH có được lợi ích gì?
NBH giỏi ln được trả công xứng đáng:
-

Thứ nhất là những khách hàng bảo thủ ln địi hỏi những u cầu khơng hợp lý dù

được giải thích nhưng vẫn khơng nhận là mình sai.
-

Thứ hai là những khách hàng tự kiêu, đây là đối tượng có mức thu nhập cao ln

nghĩ mình hơn hẳn người khác, nên ln địi hỏi những u cầu cao và luôn muốn được quan
tâm và ưu tiên số 1.
-

Thứ 3 là khách hàng thích tán phét, ln có sở thích nói nhiều thích khoe khoang mà

khơng tập chung vào mặt hàng bạn đang bán.
-

Thứ 4 là khách hàng ln địi hỏi những yêu cầu vô lý, và không nghe lời giải thích

của người bạn mà ln muốn địi hỏi người giải quyết ở cấp cao hơn


CHỦ ĐỀ 4. NẾU KHƠNG BIẾT CƯỜI THÌ ĐỪNG KINH DOANH
1. Giải thích câu nói trên:
Nụ cười ở đây thể hiện sự vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình, tận tâm phục vụ KH
Ý nghĩa của nụ cười:
Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra, trong một cuộc hội thoại ngắn, người ta thường trao
đổi từ 10 – 20 nụ cười cho nhau. Có lẽ đây là con số khiến bạn khá bất ngờ nhưng nụ cười
chính là sợi dây kết nối mọi người sát lại gần nhau hơn.
Nụ cười là bí quyết thắng lợi trong mọi cuộc thương thảo, ngay cả những trao đổi

trong cửa hàng tạp hóa nhỏ nhất. Nghiên cứu tại Đại học Bangor cho biết, khách hàng sẵn
sàng rút ví trả thêm tiền hoặc chốt đơn nhanh hơn dự tính ban đầu nếu nhân viên bán hàng
ln nở nụ cười với họ.
Điều này cho thấy, ý nghĩa của nụ cười với khách hàng vô cùng quan trọng. Hay nói
cách khác, số tiền bạn có được từ khách hàng chính là một phần tiền thưởng nhờ nụ cười thân
thiện, mến khách.
2. Tại sao phải cười khi phục vụ KH?
Việc phục vụ KH ngày càng trở nên quan trọng hơn. Thế giới càng hiện đại, càng phát
triển thì có càng nhiều DN mở ra cung cấp dịch vụ cho KH. Do đó, họ ngày càng có quyền
lực hơn, ngày càng có nhiều lựa chọn hơn.
Khi mà chất lượng các sản phẩm trên thị trường ngày càng tiến đến gần nhau hơn thì
việc phục vụ KH càng trở nên quan trọng. Đây là yếu tố quyết định rất nhiều việc thu hút và
tạo ra KH trung thành.
Phục vụ KH là việc tiếp xúc, tư vấn và hỗ trợ KH trong quá trình mua và sử dụng sản
phẩm. Việc phục vụ KH diễn ra ở cả DN bán sản phẩm và DN cung cấp dịch vụ. Việc này
được thực hiện bởi các nhân viên trong các bộ phận khác nhau của công ty, tùy thuộc vào nhu
cầu của KH
Mỉm cười là một trong những kỹ năng cần thiết để đem lại cảm giác thoải mái cho
KH. Dù phải phục vụ KH có rất nhiều u cầu thì người bán hàng khơng nên khó chịu với
KH và được đào tạo để khơng gợn lên một nếp nhăn khó chịu nào mà phải ln mỉm cười.
Bởi vì mỉm cười là cách tốt nhất để biểu thị sự thiện chí đối với người khác. Trong hoạt động
dịch vụ KH, luôn phải biết mỉm cười với KH.
Diễn viên hài George Burns kể rằng có người khuyên ông: "Hãy để nụ cười thay ô dù
che mưa nắng". Và hài hước nói tiếp: "Tơi đã từng thử và đã bị sưng phổi mất sáu tuần, hỏng
mất bộ quần áo 450 đơ la!". Vâng, có lẽ nụ cười khơng che mưa cho bạn được nhưng cũng có


nhiều cớ hợp lý khác khiến ta nên cười. Tiến sĩ Brian Tracy mô tả khi cười bộ mặt chỉ cần có
12 cơ kích hoạt trong khi nhăn mặt nhíu mày cần đến 103 cơ (Ai ngồi tính được nhỉ?). Ông
cũng cho rằng khi bạn cười với người khác, đối tượng sẽ cảm thấy dễ chịu và tăng lòng tự

trọng. Mà nếu thấy chưa đủ nên nhớ rằng khi bạn cười trong não sẽ tiết hoạt chất endorphin
giúp tinh thần bạn sảng khối, hài lịng.
Vì thế một nụ cười có lợi với cả người cho lẫn kẻ nhận. Giống như nhận lại
được một món quà từ người khác sau những lần mình đã tặng quà cho họ. Giáo sĩ
Do Thái giáo Hirsh còn kể thêm vài lý do nên cười nữa:
-

Cười là một ngôn ngữ ai cũng hiểu.

-

Khi bạn cười người ta sẽ thích gần gũi quanh bạn.

-

Cười vừa giảm được căng thẳng vừa tăng sức khoẻ.

-

Cười sẽ thay đổi chất lượng âm thanh của chất giọng khi bạn nói hay hát

-

Nụ cười khơng tốn gì mà lại được hưởng rất nhiều. Nó làm giàu người nhận nhưng
cũng khơng làm người cho nghèo đi.

-

Chỉ tốn một khoảng khắc để cười nhưng ký ức về nó kéo dài mãi mãi.

-

Cười khơng thể mua, xin xỏ, mượn hay cướp được bởi vì nó là thứ chẳng có giá trị gì
đối với ai cho đến khi nó được cho đi.

-

Và cuối cùng, sẽ có vài người vì chán q hoặc vì mệt mỏi quá nên không thể cười nổi
với bạn một nụ. Bạn hãy trao cho họ một nụ cười vì khơng ai cần đến nụ cười bằng
những kẻ khơng có nó để cho.

3.1. Các DN trong nước và trên TG nào rất xem trọng nụ cười trong KD?
Các DN trong và ngoài nước rất xem trọng nụ cười trong kinh doanh:
-

Thế giới di động

-

Các hàng hàng không

-

Nhà hàng, khách sạn

-

Các tiệm cà phê, trà sữa: Starbucks, Gongcha…

-

Các chuỗi cửa hàng tiện lợi: Ministop, Circle K, Familymark…

3.2. Lấy dẫn chứng
Thế giới di động chính là ví dụ điển hình cho sự phục vụ tận tình và nụ cười thân
thiện với KH.
Điểm được yêu thích bởi KH: Sự giản dị, cách bày trí thơng minh và quan trọng nhất
là thái độ ân cần của các nhân viên; Sự nhiệt tình đón tiếp, chào tạm biệt của nhân viên bán
hàng, cũng như sự thân thiện, tận tình dắt xe của các bảo vệ;


Tạo sự an tâm cho KH => Nụ cười thân thiện, nhiệt tình phục vụ
4. HĐKD ở VN đã làm tốt điều này chưa?
Các DN ở Việt Nam đã làm khá tốt việc phục vụ KH bằng nụ cười như Trung Nguyên
Legend, Thế giới di động…
5. Có phải lúc nào cũng cười không?
“Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ” nhưng nếu khơng cẩn thận, thuốc bổ cũng có nhiều
tác dụng phụ hết sức nguy hiểm!
Cười không phải lúc nào cũng tốt. Khơng nên cười vì:
-

Cười vơ dun ở đây tức là cười không đúng nơi đúng lúc (hic, cái này là sở trường

của mình rùi ). Cịn thế nào là đúng nơi đúng lúc thì có lẽ khơng thể theo ý kiến chủ quan của
bạn được mà phải tuân theo số đơng thơi, vì bạn cười trước hết là để người khác coi mà.
-

Động tác cười ngặt nghẽo, cười to quá mức sẽ làm cho thần kinh giao cảm của bạn bị

hưng phấn quá độ, kích thích tuyến thượng thận tăng tiết Adrenalin, làm tim đập nhanh, các

cơ bắp hoạt động nhiều tiêu hao năng lượng, gây bất lợi cho sức khỏe, nhất là khi bạn đang
yếu hoặc mang bệnh.
6. Chỉ ra cách cười, cách gây thiện cảm với KH
-

Luôn biết mỉm cười để giải toả áp lực

-

Mỉm cười phải xuất phát tự đáy lòng

-

Chuẩn bị trước cho việc cười mỉm

-

Phương pháp tập luyện mỉm cười chuyên nghiệp

-

Cười mỉm kết hợp với ánh mắt

-

Mỉm cười kết hợp với ngôn ngữ

-

Mỉm cười kết hợp với cử chỉ xã giao

CHỦ ĐỀ 5. KH LÀ ÔNG CHỦ DUY NHẤT NÊN CĨ THỂ ĐUỔI VIỆC
BẤT KÌ AI TỪ GIÁM ĐỐC ĐẾN NHÂN VIÊN CHỈ BẰNG HÀNH ĐỘNG
DUY NHẤT LÀ KHÔNG MUA HÀNG
1. Giải thích câu nói:
KH là gì?
Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực
Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định trực tiếp tiêu thụ sản phẩm hay không.
Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. là
người tiêu thụ sản phẩm trực tiếp hay gián tiếp cho doanh nghiệp. khách hàng cũng cho thấy
doanh nghiệp đó có phát triển hay khơng thông qua việc mua và sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp
GĐ là gì?
Giám đốc là người điều hành cơng việc kinh doanh hằng ngày và chịu sự giám xát và
chịu trách nhiệm trước hội động quản trị về pháp luật, về việc thực hiện các quyền và nghĩa
vụ được giao. GĐ chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.
NV là gì?
Nhân viên là một cá nhân để được tuyển dụng bởi người sử dụng lao động để làm một
cơng việc cụ thể. Là người góp phần trực tiếp vào chuyên môn, lao động để tạo ra sản phẩm
dịch vụ vừa là người làm việc với Giám Đốc và khách hàng.
2. Tại sao KH là ông chủ? Tại sao KH có quyền đuổi việc cả GĐ lẫn NV?
Tại sao KH là ông chủ?
Khách hàng là “ông chủ” duy nhất trả lương; sa thải nhân viên, kể cả giám đốc; thậm
chí giải thể cơng ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác mà giám đốc chỉ là người thực thi mệnh
lệnh của khách hàng.
Vì lương người bán hàng trích ra từ doanh số bán hàng. Khơng có khách hàng thì
khơng có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ khơng có lương. KH là nguồn sống của DN,
DN khơng được lợi khi làm mất lịng KH.
Tại sao KH có quyền đuổi việc cả GĐ lẫn NV?

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp
thì khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay khơng mua. Vì vậy Khách
hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp, họ là người tham gia vào mọi quyết định
của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sàn phẩm dịch vụ


của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, thì doanh
nghiệp sẽ ln có nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Ngoài ra, khách hàng còn là người quảng
bá chất lượng, dịch vụ của sản phẩm cũng như uy tín của doanh nghiệp. Sự tuyên truyền
quàng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với dồng nghiệp.
3. Nếu coi KH là ơng chủ thì GĐ, NV phải làm gì để phục vụ ơng chủ của mình?
*Cách phục vụ để làm hài lịng “ơng chủ” KH:
-

Hãy là một người bạn thân thiện

-

Chú trọng chăm sóc khách hàng, ln quan tâm đến KH

-

Đặt KH ở vị trí trung tâm

-

Hành động ngay với mỗi phản hồi KH

-

Ln phải có chương trình đào tạo nhân viên

-

Lắng nghe khách hàng

-

Trung thực, sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi

-

Tử tế, ân cần, tốt bụng chính là cách làm KH hài lịng

*Nhân viên phải có các kỹ năng bán hàng nhằm phục vụ KH:
-

Kỹ năng giao tiếp

-

Kỹ năng lắng nghe

-

Đoán và nhận biết được nhu cầu của KH

-

Ứng biến, xoay chuyển tình huống

-

Hiểu biết rõ về sản phẩm, dịch vụ

-

Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin

-

Hãy biết “bán mình” trước (xây dựng cảm tình, tạo dựng niềm tin với KH

*Để phục vụ “ơng chủ”, Giám đốc phải:
-

Xây dựng đội ngũ bán hàng của chính mình

-

Cân nhắc kỹ khi tuyển dụng nhân sự

-

Có động lực kiếm tiền cao, ham học hỏi

-

Kiên trì, tự tin, biết cách lắng nghe

-

Sẵn sàng cạnh tranh lành mạnh

-

Sẵn sàng đón nhận và vượt qua các thử thách

-

Động viên NV bằng một hệ thống đãi ngộ hợp lý

4. Nếu ông chủ hài lịng thì GĐ, NV sẽ được lợi gì?
* Đối với DN:


-

Lòng “trung thành”

-

Sự giới thiệu của KH đến những người khác, hình tượng quảng bá SP

-

Duy trì sự lựa chọn ưu tiên của KH

-

Giảm chi phí thu hút KH

* Đối với GĐ:
-

Danh tiếng tốt làm nền tảng cho DN

-

Niềm tin tưởng của KH

-

Mang lợi nhuận về cho cá nhân và DN

* Đối với NV:
- Khẳng định được bản thân
- Tăng khả năng và kinh nghiệm bản thân
- Mang lại phúc lợi cho bản thân (khen thưởng, hoa hồng, khả năng thăng tiến)
5. Thực tế HĐKD VN đã biết coi KH là ơng chủ chưa? Nếu chưa thì cần làm gì?
Thực tế thì các doanh nghiệp ở VN:
-

Những doanh nghiệp có thương hiệu, địa vị hoặc có tiếng trên thị trường ln có những
dịch vụ là những ưu đãi rất hấp dẫn đối với khách hàng => Những doanh nghiệp kể trên
luôn coi khách hàng là " thượng đế " là " ơng chủ " của chính mình

-

Tuy vậy bên cạnh đó những doanh nghiệp nhỏ và vừa đơi khi lại coi khách hàng không
phải là " ông chủ nhỏ " Vì :
+ Về phong cách bán hàng của chủ đại lý ( VD chủ doanh nghiệp đơi khi có tính
khí rất khó chịu )
+ Nơi mà doanh nghiệp đang bn bán ( VD ngồi chợ thì tiểu thương nhỏ thương
qt nạt khi khách chỉ hỏi mà không mua )
+ Độ tuổi là kinh nghiệp của doanh nghiệp nhỏ
+ vì muốn những lợi nhuận cao

Khắc Phục :
-

Chỉnh đốn tác phong phục vụ, có kỉ luật chuyên nghiệp

-

Đào tạo đội ngũ nhân viên mỉm cười với KH

-

Tạo chương trình tư vấn, tri ân KH

-

Tử tế, ân cần, tốt bụng

-

Đảm bảo an toàn về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

-

Chú trọng chăm sóc KH, ln quan tâm KH



CHỦ ĐỀ 6. TRONG KD CÓ 2 ĐIỀU:
ĐIỀU 1: KH LUÔN ĐÚNG ĐIỀU 2: NẾU KH SAI HÃY XEM LẠI ĐIỀU 1
1. Có đồng tình khơng? Nếu đồng tình thì bảo vệ và ngược lại
2. Giải thích câu nói:
KH là gì?
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang hướng các nổ
lực markerting vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định để mua sắm. Khách hàng là đối
tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng là thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức,
nhóm người có thói quen, nhu cầu, sử dụng sản phẩm hay 1 dịch vụ của doanh nghiệp cung
cấp và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó
Tại sao trong KD lại có điều luật này?
Vào năm 1909, để thu hút khách hàng , các nhà bán lẻ và tiếp thị cần phải sáng tạo,
tiềm ra cách tiếp cận hiệu quả hơn.
Hary godan selfridge, chủ của cửa hàng bách hóa selfridge & Co đã bắt đầu nghĩ về
những cách mới lạ để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn đến cửa hàng của mình.
Sau đó ơng đã lựa chọn chiến lượt tiế thị “khách hàng luôn đúng”để thuyết phục với
những người đến với cửa hàng của mình rằng tại đây họ sẽ nhận được những dịch vụ chăm
sóc khách hàng tuyệt vời nhất . và ông đã thành công khắc sâu thuật ngữ này vào trong tâm
trí của mọi người
Sáu mươi năm sau, stew leonard cũng sử dụng một triết lý tương tự khi mở một cửa
hàng tạp hóa nhỏ ở connecticut và chỉ bán 8 mặt hàng
Ông là một bậc thầy về tiếp thị với những sáng độc đáo . khi giao sữa tươi , ơng dùng
một chiếc xe tải nhỏ có gắn một con bị nhựa và nó sẽ kêu lên khi người lái xe nhìn thấy trẻ

em. Ngồi ra, ngay lối ra cửa hàng ông đặt một tảng đá lớn , trên đó cs ghi hai quy tắc
Quy tắc 1: khách hàng luôn đúng!
Quy tắc 2 : nếu khách hàng mắc sai lầm, hãy đọc lại quy tắc 1!
3. KH có vai trò, tầm quan trọng ntn trong HĐKD để khẳng định mọi việc KH làm đều
là chân lý?
Có thể nói KH là yếu tố sống – còn của DN, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền
vững cần phải có KH, cần duy trì, phát triển KH và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn
được yêu cầu của KH. Tất cả các DN đều tìm cách giữ và thu hút thêm KH của mình bằng
nhiều hình thức và như vậy vai trò của KH đối với mỗi DN là vô cùng quan trọng.


Vai trò và tầm quan trọng:
KH sẽ là người trực tiếp quyết định sự thành công hay thất bại của cơng ty,
doanh nghiệp bất kỳ. Hiện nay, có rất nhiều công ty cùng sản xuất một mặt hàng,
dịch vụ. Điều này đem đến sự cạnh tranh khốc liệt trong kinh doanh của các doanh
nghiệp. Nếu chất lượng sp, dv kém, họ sẵn sàng tìm kiếm địa chỉ mới tốt hơn. Một
DN khơng tiêu thụ được sản phẩm sẽ khơng có chỗ đứng trên thị trường.
-

KH là nhà tiếp thị không tốn phí:

KH sử dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn đến đến
những người khác. Bạn sẽ không tốn một xu nào cho việc marketing này nhưng vẫn mang lại
hiệu quả cực kỳ cao. Một lời giới thiệu của KH bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của DN. Vì
vậy, KH chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp bạn chạm đến trái tim của những người
dùng khác tốt hơn.
-

KH giúp cải thiện chất lượng sản phẩm:

Người tiếp xúc và sử dụng sản phẩm trực tiếp chính là KH. Thế nên, họ sẽ đưa ra những nhận
định, đánh giá khách quan nhất về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Dựa trên thông tin mà khách
hàng cung cấp, DN có thể dễ dàng cải thiện, nâng cấp hoặc phát huy những giá trị sẵn có của
sản phẩm.
-

KH hỗ trợ chiến lược kinh doanh:

Lập kế hoạch chiến lược bao gồm các công cụ, thủ tục và phương pháp mà một công ty dựa
vào để đạt được các mục tiêu hoạt động trong dài hạn. Kế hoạch nói lên sự cần thiết của một
cách tiếp cận phối hợp, tập trung để thành công trong các nền kinh tế hiện đại. KH có thể cho
bạn biết liệu các chiến lược bạn muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi của thị trường hay
khơng. Vì vậy, KH chính là “mảnh ghép” hồn hảo nhất giúp DN củng cố đường lối kinh
doanh.
-

KH là thước đo vị thế của DN:
Sự nồng nhiệt hoặc vơ tâm của KH chính là thước đo chuẩn xác nhất về vị thế của DN

trên thị trường. “Thương trường như chiến trường”, là nơi diễn ra các cuộc cạnh tranh nảy lửa
nhất. Vì vậy, nếu DN khơng biết mình là ai, mình đang ở vị trí nào thì rất dễ bị “đánh bại”.
Nếu sản phẩm/dịch vụ nhận được sự đón nhận nồng nhiệt của KH, DN có thể mở
rộng quy mơ, tăng sức mạnh để cạnh tranh với đối thủ. Ngược lại, nếu không thấy thành quả
như mong đợi, DN cần lùi lại một bước, tập trung cải thiện lại chất lượng sản phẩm thay vì
“chiến đấu” vơ nghĩa trên thị trường.
-

KH duy trì sự tồn tại của DN và mở rộng DN:

Giá trị quan trọng nhất mà KH mang đến cho DN chính là sự tồn tại. KH là những
người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà DN sản xuất ra. Có cầu thì mới có cung, có
KH thì DN mới phát triển lâu dài, ổn định. Bên cạnh đó, KH cịn giúp DN tạo ra doanh thu,
lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại.
KH có thể cung cấp hướng dẫn cụ thể, tập trung trong các sáng kiến mở rộng công ty.
Các DN tham gia vào các sáng kiến này để giành thị phần và đi trước đối thủ. Kế hoạch mở
rộng bao gồm sáp nhập, mua lại và liên doanh.
-

Khả năng sinh lời:

KH giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành một DN phát
triển mạnh bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ của DN.
4. Lợi ích có được nếu thực hiện châm ngơn trên?
Ấn tượng tốt thường có tính lan truyền ,vì vậy việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và
luôn tập trung vào việc khách hàng luôn đúng sẽ giúp nhân rộng khách hàng của mình. Cơ sở
khách hàng của bạn sẽ tăng lên một cách tự nhiên khi những khách hàng trung thành của ta
giới thiệu doanh nghiệp của ta với gia đình ,bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ từ đó giúp doanh
nghiệp của ta có:
- Giảm chi phí tiếp thị
- Lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh
- Tăng danh tiếng thương hiệu
- Duy trì được 1 doanh thu bán hàng tốt
- Tăng tỉ lệ khách hàng mới