Báo Cáo Thực Tập Nhà Hàng Tại Đức Huy Grand.docx

PHÂN HIỆU ĐHTN TẠI TỈNH LÀO CAI
KHOA KINH TẾ DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : Phạm Bích Thảo
Họ và tên sinh viên : Phan Văn Lương
Lớp : Du lịch K5 – Khóa: 2020 - 2024
Cơ sở thực tập nghề nghiệp: khách sạn Đức Huy Grand Lào Cai
Thời gian thực tập: 13/04 đến 08/05/2022

Lào Cai : 16/05/2022


MỤC LỤC
Lời cảm ơn: 5
Lời mở dầu: 6
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC HUY GRAND
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đức Huy Grand
1.2 Sự hình thành và quy mô:1
1.3.Cơ cấu tổ chức trong khách sạn: 2
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong khách sạn: 2
• 1.3.2.1 Bộ phận Lễ tân: 3
• 1.3.2.2 Bộ phận Bếp, ẩm thực và đồ uống: 3
• 1.3.2.3 Bộ phận Nhà hàng: 3
• 1.3.2.4 Bộ phận Buồng phịng: 4
• 1.3.2.5 Bộ phận Kế tốn: 4
• 1.3.2.6 Bộ phận Nhân sự: 4
• 1.3.2.7 Bộ phận An ninh: 4
• 1.3.2.8 Bộ phận Kỹ thuật: 5

• 1.3.2.9 Bộ phận Kinh doanh: 5
1.3.2 Chức năng và nghiêp vụ của mỗi bộ phận
1.4 Hệ thống các dịch vụ kinh doanh của khách sạn Đức Huy
1.4.1 Dịch vụ lưu trú: 5
1.4.2 Dịch vụ ăn uống: 7


1.4.3 Tổ chức sư kiện - Hội nghị: 7
1.4.4 Dịch vụ bổ sung: 8
1.5 Thị trường hoạt động của khách sạn Duc Huy Grand Hotel.
1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn Đức Huy
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG, QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA BỘ PHẬN FOOD AND BEVERAGE TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC
HUY
• 2.1 Khái quát về bộ phận Food and beverage tại khách sạn đức huy
2.1.1 Một số khái niệm về bộ phận food and beverage
2.1.2 Vai trò của bộ phận food and beverage
• 2.1.2.1 Vai trị của bộ phận food and beverage:10
• 2.1.2.2 Vai trị của bộ phận nhân sự tại food and beverage:11
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận food and beverage
• 2.1.3.1 Chức năng:11
• 2.1.3.2 Nhiệm vụ:12
2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận food and beverage
• 2.1.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng khách sạn:12
• 2.1.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng:13
2.1.5 Quy định đối với khách du lịch:14
2.1.6 Mối liên hệ giữa bộ phận food and beverage với các bộ phận khác14
• 2.1.7.1 Trang thiết bị: 15
• 2.1.7.2 Cách bài trí:16
• 2.1.7.3…….(Có thể hiện nội dung, mà ko để trên tiêu mục)

2.1.8 Phương pháp tiếp cận thị trường và tiếp thị sản phẩm:17
2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận food and beverage tại khách sạn Đức Huy
2.2.1 Mơ hình tổ chức của bộ phận food and beverage
2.2.2 Tổ chức hoạt động tại bộ phận food and beverage
• 2.2.2.1 Quy trình phục vụ nhà hàng:18
• 2.2.2.2 Quy trình phục vụ khách: 19


2.2.2.3 Các quy trình khác: 20
2.3 Một số tình huống đặc biệt xảy ra trong q trình phục vụ khách:21
• 2.2.2.4 Các tình huống đặc biệt:23
2.4 Lịch làm việc của bộ phận food and beverage
2.5 Qúa trình thực hiên cơng việc

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ CÁC KIẾN NGHỊ, GIẢI
PHÁP QUA THỜI GIAN THỰC TẬP25
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập: 25
3.2 Nhận xét về hoạt động của bộ phận food and beverage
3.3 Bài học kinh nghiệm và bài học nhận thức: 27
3.4 Những kiến nghị, giải pháp27
3.4.1 Đối với khoa Kinh tế - Du lịch:27
3.4.2 Đối với khách sạn Đức Huy
KẾT LUẬN: 30

LỜI CẢM ƠN
Trong đợt thực tập vừa qua, em đã được làm việc tại khách sạn Đức Huy,
em đã học được rất nhiều kiến thức bổ ích cho cơng việc sau này của em
thông qua các kinh nghiệm thực tế tại khách sạn. Qua đó, em có cái nhìn
chính xác và cụ thể hơn về công việc Food and beverrage đồng thời hiểu được
tầm quan trọng của bộ phận. Tại khách sạn Đức Huy, em đã nhận được rất

nhiều sự giúp đỡ và quan tâm của Ban giám đốc khách sạn để có được điều
kiện thực tập tốt nhất. Em đã học hỏi được nhiều từ thực tế bởi đôi lúc em còn
lúng túng do lý thuyết được học ở trường và làm việc thực tế có một số điểm
khác biệt. Song nhờ sự trợ giúp và chỉ bảo của các anh chị trong bộ phận, em


đã có thể vượt qua khó khăn bước đầu để hoàn thành đợt thực tập và củng cố
thêm kiến thức đã học tại trường. Bài viết của em còn nhiều thiếu sót do trình
độ hiểu biết và kinh nghiệm cịn thấp, vì vậy em rất mong có được sự giúp đỡ,
góp ý của các thầy cơ để bản báo cáo của em được hoàn chỉnh.
Em xin cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy cho em các kiến thức cơ bản và
các kiến thức chuyên ngành chuyên sâu, đặc biệt cơ Phạm Bích Thảo đã
hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực hiện bài báo cáo này.
Em xin cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Đức Huy đã tạo điều kiện, môi
trường thuận lợi và thông tin để em hoàn thành bài báo cáo này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận Food
and beveraga đã giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại đây. Em
đã học được rất nhiều từ anh chị trong 1 tháng qua. Em xin chúc khách sạn
Đức Huy nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng sẽ ngày càng đi lên
và lớn mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của thời đại công nghệ mới 4.0 nhiều phương tiện đi
lại ngày càng hiện đại và đi được xa hơn đặc biệt là ngành hàng không đã làm


cho thời gian di chuyển giữa các lục địa rút ngắn lại. Con người có thể đi xa
hơn và thuận tiện hơn và có thể quay trở lại nơi cư trú của mình trong vịng

một thời gian ngắn cùng với đời sống kinh tế ngày càng đi lên khiến cho nhu
cầu đi lại của con người ngày càng cao. Ngoài ra hàng năm trên toàn thế giới
du lịch đã thu hút hàng tỷ người tham gia vào các chương trình khám phá,
giải trí, nghỉ ngơi, thăm khám bệnh đã tạo ra một khoản thu không nhỏ cho
chỉnh phủ của các quốc gia. Chính vì thế ngành du lịch là một ngành mũi
nhọn của một số quốc gia đây là một ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại
doanh thu khơng nhỏ cho các quốc gia đặc biệt là các nước đang phát triển
nhờ có du lịch mà các quốc gia đản bảo được an sinh xã hội cho người dân,
cải thiện được các cơ sở chất của đất nước mình, giảm tỉ lệ thất nghiệp cho
người dân. Khi đi du lịch xa khỏi nơi mình cư trú hầu hết mọi người đều
mong muốn có một nơi nghỉ ngơi vui chơi thoải mái. Chính vì thế mà khách
du lịch tìm đến các khách sạn nơi mà có thể thoả mãn được các nhu cầu của
họ chọn nó làm nơi nghỉ ngơi cũng như ngơi nhà thứ hai của mình trên một
vùng đất xa lạ để có thể khám phá, vui chơi, giải trí tại những điểm du lịch
nổi tiếng tại đó. Đi du lịch giống như việc một đứa trẻ mới được sinh ra dang
tìm tịi và khám phá mọi thứ xung quanh nó vậy chính vì thế khơng phải đi để
biết mà cịn phải đi để khám phá, đi để tìm hiểu, đi để vui chơi giải trí, đi để
nghỉ ngơi nắm được những nhu cầu đó của con người cho nên ngành kinh
doanh dịch vụ lưu trú đã ra đời tiêu biểu là các khách sạn. Ngành kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều khởi sắc khi nước ta mở cửa đón
khách du lịch sau khi kìm hãm được đại dịch Covid 19. Nhiều khách sạn tại
các điểm du lịch nổi tiếng đã cháy phòng điều đó cho thấy nhu cầu đi du lịch
của mọi người rất cao trong một thời gian dài phải ở nhà vì dịch Covid 19.

Nội dung bài báo cáo thực tập tại bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Đức
Huy của em có 3 chương:
Chương 1: Khái quát về khách sạn Đức Huy
Chương 2: Hoạt động của bộ phận food and beverage tại khách sạn Đức
Huy

Chương 3: Quá trình thực tập và các kiến nghị giải pháp qua thời gian
thực tập.
Do kiến thức và kinh nghiệm chưa nhiều nên báo cáo của em còn nhiều
hạn chế và thiếu sót. Em mơng nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cơ để
bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Phan Văn Lương
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC HUY GRAND LAO
CAI

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đức Huy
➢ Tên khách sạn: Đức Huy Grand Hotel & Spa
➢ Địa chỉ: 072-074 Đại lộ Trần Hưng Đạo. P. Bắc Cường ; Tp. Lào Cai
➢ Điện thoại : 02143 833229
➢ Email:
1.2 Sự hình thành, quy mơ
• Quy mơ 87 phòng nghỉ, khách sạn Đức Huy được thiết kế theo lối kiến trúc
hiện đại, đơn giản và sang trọng. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ
tiện nghi hiện đại theo tiêu chuẩn 4 sao với tấm nhìn bao qt tồn bộ khu
thương mại sầm uất nhất thành phố Lào Cai xinh đẹp.
• Khách sạn Đức Huy còn sở hữu một trung tâm sảnh tiệc lớn với sức chứa
hơn 1000 khách được trang bị sân khấu hiện đại, sang trọng, và hệ thống âm


thanh, ánh sáng, màn led là nơi phục vụ tiệc cưới, các chương trình hội thảo
lớn, tiệc gala,…hứa hẹn sẽ là nơi tổ chức thành công những sự kiện và hội
thảo tiêu chuẩn trong nước và quốc tế một cách chuyên nghiệp nhất tại Thành
phố Lào Cai.

- Vài nét về khách sạn “ Đức Huy Grand - Lào Cai”:
1. Khách sạn có 87 phịng nghỉ, chia làm 4 loại khác nhau, có view nhìn ra
thành phố : Deluxe Room, Junior suite, Senior Suite Room, Family Room với
đầy đủ trang thiết bị và tiện nghi.
2. Nhà hàng: 03 nhà hàng: Nhà hàng Hoa Hồng ( tầng 1):

-Nhà hàng Đỗ Quyên (tầng 1) - Phục vụ tiệc:


- Nhà hàng Hoa Lan ( tầng 5) phục vụ buffet sáng:

3. 6 phòng hội thảo nhỏ 20 - 400m²

.
4. 01 bể bơi bốn mùa : 1300m²


5. Spa Jim Jil Bang: 1600m²

6. Phòng Gym 600m² (gym, yoga, nhảy hiện đại)

7. 08 phịng Karaoke tiêu chuẩn.

• Ngồi ra, Khách sạn Đức Huy cịn có một hệ thống phòng họp được trang bị
đầy đủ các thiết bị âm thanh, máy chiếu để phục vụ các hội nghị, hội thảo quy
mô vừa và nhỏ..


1.3 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn

Khách san Đức Huy được tổ chức và quản lý bởi giám đốc khách
sạn(CEO) , dưới CEO là trưởng các bộ phận. Mỗi trưởng bộ phận chịu trách
nhiệm hỗ trợ quản lý bộ phận trực thuộc dưới sự chỉ đaọ của giám đốc và làm
cố vấn giám đốc về các lĩnh vực của mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ
tham gia cùng các đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn.

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong khách sạn


1.3.2 Chức năng và nghiệp vụ của mỗi bộ phận
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Hiện nay, cơ cấu tổ chức của
khách sạn Đức Huy bao gồm các bộ phận đã nêu trên. Mỗi bộ phận gắn liền
với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết chặt
chẽ các dịch vụ trong khách sạn. Các bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau,
sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận có mối quan
hệ khăng khít để mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
1.3.2.1 Bộ phận Lễ tân
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức
năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh tốn cho khách.
Nhiệm vụ:
• Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.


• Đón tiếp và xử lý các thơng tin của khách hàng.
• Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
• Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3.2.2 Bộ phận Bếp, ẩm thực và đồ uống
Chức năng: kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại
nhà hàng cho khách.

Nhiệm vụ:
• Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc
với khách hàng.
• Thực hiện tốt các cơng tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm vào chế biến
các món ăn phục vụ khách.
• Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất
lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế tốn
nhà hàng là phản ánh thơng tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hạch toán.
1.3.2.3 Bộ phận Nhà hàng
Chức năng: bộ phận này thực hiện trách nhiệm phục vụ khách trong quá
trình sử dụng thức ăn, đồ uống và tiệc tại khách sạn. Đây cũng là một bộ phận
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng thể hiện rõ ràng nhất chất lượng và
thái độ phục vụ của khách sạn.


Nhiệm vụ cơ bản:
• Chuẩn bị, lau rửa các đồ dùng trong nhà hàng ( đũa, thìa, dao, dĩa,…); gấp
khăn ăn, giấy ăn.
• Setup và trang trí bàn ăn theo u cầu của khách.
• Thực hiện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn và luôn giám sát để sẵn sàng
giúp đỡ, hướng dẫn khi khách hàng cần trong quá trình sử dụng dịch vụ của
nhà hàng.
• Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để các dụng cụ phục vụ cho q
trình dùng bữa của khách có đầy đủ( đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly, …) và
bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện
tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…
• Phối hợp với bộ phận bếp trong cơng việc phục vụ thức ăn.
1.3.2.4 Bộ phận Buồng phòng
Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ
cho khách.

Nhiệm vụ cơ bản:
• Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội
họp, khu vực cơng cộng.
• Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi và
đảm bảo trả đồ cho khách đúng thời gian đã quy định.
• Xử lý các tình huống phát sinh tại khu vực do bộ phận quản lý, chịu trách
nhiệm.
• Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày,
định kỳ.
• Kiểm tra, kiểm sốt chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh…
1.3.2.5 Bộ phận Kế toán
Chức năng: bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện
chức năng điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
• Kiểm sốt tồn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.
• Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch tốn cho phù hợp với tình hình
kinh doanh của khách sạn.
• Thực hiện các cơng tác thống kê.
1.3.2.6 Bộ phận Nhân sự
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản
lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách
sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung
thêm nguồn nhân lực.


1.3.2.7 Bộ phận An ninh
Nhiệm vụ:

• Kiểm sốt sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca lam
việc, trông giữ các loại phương tiện giao thơng vào khách sạn.
• Kiểm tra túi xách để đảm bảo khơng có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên
cũng như tài sản của khách sạn.
• Kiểm tra lối thốt hiểm, thang bộ đảm bảo thơng thống, khơng bị che chắn,
cản trở việc lưu thơng
• Kiểm tra thiết bị báo cháy, bình chữa cháy, hệ thống chữa cháy đảm bảo
đúng vị trí và hoạt động tốt
• Lập kế hoạch, xây dựng phương án đối phó với các trường hợp khẩn cấp,
tình huống phát sinh có thể xảy đến với khách, nhân viên và khách sạn
• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan đến vấn đề an ninh, an tồn trong
khách sạn của khách và nhân viên
• Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách
sạn.
1.3.2.8 Bộ phận Kỹ thuật
Nhiệm vụ:
• Kiểm tra các thiết bị điện tử - điện lạnh trong khách sạn thường xuyên.
• Liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn để kiểm tra, sửa chữa các
trang thiết bị ở khu vực do các bộ phận đó chịu trách nhiệm.
• Báo cáo chi phí mua mới, sửa chữa cho bộ phận kế toán.
1.3.2.9 Bộ phận Kinh doanh
Nhiệm vụ:


• Lên kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng: Thực hiện việc lên kế
hoạch kinh doanh theo từng thời điểm; khai thác các nguồn khách đoàn cho
khách sạn; sử dụng các kênh bán phịng/dịch vụ để tìm kiếm khách hàng tiềm
năng cho khách sạn.
• Chăm sóc khách hàng: Chịu trách nhiệm giám sát chất lượng dịch vụ, chủ
động liên hệ hỏi thăm khách hàng; lên kế hoạch và triển khai tặng quà, ưu đãi

với khách hàng trong các dịp lễ, tết - đặc biệt là những đối tác quan trọng.
• Triển khai các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo: Phối hợp triển khai chiến
dịch kinh doanh, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ hiện có và mới của khách
sạn và theo dõi quá trình triển khai thực hiện và đánh giá hiệu quả.
• Phát triển thị trường: tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới, tìm ra giá trị sử
dụng mới của sản phẩm – dịch vụ…; triển khai thực hiện các kế hoạch phát
triển thị trường.
1.4 Hệ thống các dịch vụ kinh doanh của khách sạn Đức Huy
1.4.1 Dịch vụ lưu trú

MORE INFO
Deluxe Room


Deluxe RoomHotel Room
Phịng 1 giường đơi hoặc 2 giường đơn, thiết kế mang lại sự thoải
mái...Price 1,190,000

MORE INFO
Junior Suite Room
Hotel Room


Phịng có 2 giường đơn, trang thiết bị hiện đại, ban công.Price 1,490,000

MORE INFO
Senior Suite Room
Hotel Room
Trang bị 1 giương đơi, thiết bị được bài trí hài hịa, phịng rộng với ban
công...

Price 2,500,000

MORE INFO
Family Room
Family Room
Phịng rộng cho cả gia đình, với khơng gian rộng và các phịng riêng biệt...
Price 3,500,000