Phương pháp giải quyết tình huống trong công tác xã hội

LOGO

PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT
CÁC TÌNH HUỐNG

Nghia Nguyen Trong. MPH

1


ỨNG PHĨ
VỚI CÁC TÌNH HUỐNG
KHÁCH HÀNG
NĨNG TÍNH

KHÁCH
HÀNG QUẤY
RỐI

KHÁCH HÀNG
KHĨ TÍNH

KHÁCH HÀNG
2PHÀN NÀN


KHÁCH HÀNG NĨNG TÍNH
Biểu Hiện
Nó n
g nả
t hi ế y , t ứ

c
u th
ân t giận,
hiện

Đe dọa
xúc
phạm

ưng
h
n
nh

tĩ
h
n
ì
cb
ợ
ư
đ
ều n
i
ữ
h
i
n
G
ứa ịnh kiế

h
c
ẩn
i, đ
ố
b
bức

Th
ái

ay
g
ói nộ
n
g ẫn
n
ọ
Gi ắ t p h
g
3

độ
thi
ế

uh

ợp

tác


KHÁCH HÀNG NĨNG TÍNH
Ngun nhân
Khơng hài
lịng về thái độ
nhân viên

Khơng hài lòng về chất
lượng dịch vụ, sản phẩm

4


KHÁCH HÀNG NĨNG TÍNH
Cách giải quyết
Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng
Ghi nhận cẩn thận thông tin khách hàng đưa ra
Tỏ ra thông cảm với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Xin lỗi khách hàng dù không phải lỗi của mình
Dùng lời lẽ phù hợp làm dịu bức xúc của khách hàng
Luôn tỏ ra tôn trọng các ý kiến của khách hàng
Không ngắt lời, đôi co với khách hàng
Trong trường hợp cần thiết nên xin ý kiến trưởng nhóm
Báo cho khách hàng biết thời gian giải quyết vấn đề, xin số
liên lạc của khách hàng để liên hệ lại trong trường hợp cần
thiết
5

KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH
Biểu hiện
Tỏ thái độ chỉ trích
Nói nhiều về vấn đề cần được giải quyết
Yêu cầu chi tiết khi được phục vụ

6


KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH
Ngun nhân
Bản thân khách hàng là người kỹ tính
Đã gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm lần thứ
nhất và bị lặp lại
Muốn giải quyết vấn đề một cách hồn hảo
Thường tỏ ra khơng hài lịng
7


KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH
Cách giải quyết
Bình tĩnh nghe khách hàng trình bày vấn đề một cách
nghiêm túc
Lấy hết thơng tin liên quan đến vấn đề
Tỏ thái độ cảm thông với khách hàng
Xin lỗi khách hàng nếu cần thiết
Tuyệt đối không ngắt lời, tranh cãi, đôi co, tỏ thái độ với
khách hàng
Theo dõi và giải quyết chu đáo vấn đề của khách hàng

Giữ lời hứa
Kiên nhẫn, sẵn sàng giúp đỡ để tạo được niềm tin với
khách hàng
8


KHÁCH HÀNG
PHÀN NÀN/ KHIẾU NẠI
Đặc điểm
Tỏ ra bức xúc khi nói chuyện
Ln so sánh về dịch vụ/ sản phẩm
khi nói chuyện
Có thái độ chỉ trích khi nói về sản phẩm
9


KHÁCH HÀNG
PHÀN NÀN/ KHIẾU NẠI
NGUYÊN NHÂN
KHÔNG NHẬN ĐƯỢC DỊCH VỤ NHƯ CAM KẾT
CẢM THẤY KHƠNG ĐƯỢC TƠN TRỌNG
KHƠNG HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢC
CẢM THẤY BỊ “BỎ RƠI” HOẶC “CHUYỂN QUANH”
KHƠNG HÀI LỊNG VỀ TINH THẦN LÀM VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN

10


KHÁCH HÀNG

PHÀN NÀN/ KHIẾU NẠI
Cách giải quyết
 Kiên nhẫn nhận hết thơng tin từ phía khách hàng
 Để khách hàng giãi bày hết vấn đề của họ
 Thể hiện sự đồng cảm, thể hiện cho khách hàng thấy
họ đang được quan tâm
 Xin lỗi khách hàng
 Giữ đúng lời hứa và gọi điện lại cho khách hàng nếu
vấn đề chưa được giải quyết ngay.
 Theo dõi quá trình giải quyết vấn đề của khách hàng.
11


KHÁCH HÀNG QUẤY RỐI
CUỘC GỌI KHƠNG CĨ TÍN HIỆU
 Xác định
Sau khi xưng số và “alô” 3 lần, ĐTV chờ thêm khoảng 3
giây. Nếu khơng thấy tín hiệu từ phía khách hàng thì có
thể kết thúc cuộc gọi
 Cách kết thúc cuộc gọi
“Hiện tại tổng đài khơng nhận được tín hiệu từ phía Quý
khách hoặc anh/chị. Tổng đài xin phép được gác máy
trước.
Nếu cần hỗ trợ Quý khách/ anh,chị vui lòng liên hệ lại
tổng đài sau.”
12


Khách hàng quấy rối
CUỘC GỌI KHƠNG CĨ MỤC ĐÍCH HỖ TRỢ VỀ DỊCH VỤ?

Khách hàng hỏi thơng
tin bên ngồi khơng
thuộc phạm vi hỗ trợ
của tổng đài

13


CUỘC GỌI KHƠNG CĨ
MỤC ĐÍCH HỖ TRỢ VỀ DỊCH VỤ

Kết thúc cuộc gọi
Kết thúc cuộc gọi
Kết thúc cuộc gọi

Nhẹ nhàng,
lịch sự hỏi
khách hàng có
cần hỗ trợ
thơng tin liên
quan đến dịch
vụ.

Giải thích với
khách hàng
đây là tổng đài
CSKH, khơng
cung cấp
thơng tin

khách u cầu

14

Khi nào có
nhu cầu hỗ trợ
về nghiệp vụ,
Khách hàng
vui lịng liên
hệ lại.


KHÁCH HÀNG QUẤY RỐI

Cuộc gọi của khách hàng hỏi thông tin lan man?
Hỏi hết thông
tin này đến
thông tin khác

Không thực
sự thể hiện
sự quan tâm
đến thông
tin GDV
cung cấp

15


KHÁCH HÀNG QUẤY RỐI

Cách kết thúc:
Tỏ thái độ bình tĩnh và dứt khoát với khách hàng
Hướng dẫn khách hàng nguồn tra cứu thông tin
Khéo léo đề nghị khách hàng cho biết những thơng tin
đó có thực sự quan trọng và cần thiết ngay khơng?
Nếu khách hàng vẫn có nhu cầu tìm hiểu thơng tin về
sản phẩm, dịch vụ của cơng ty thì chúng ta vẫn tiếp tục
đáp ứng các nhu cầu ấy.
Trong trường hợp thật cần thiết, xin ý kiến của
trưởng nhóm.
16


LOGO

17