Bài Tập Marketing Dịch Vụ.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

BÀI TẬP CÁ NHÂN
HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ
Đề bài: Miêu tả về một dịch vụ tồi tệ nhất mà em đã trải nghiệm
Giảng viên: TS. Vũ Hoàng Linh

Hà Nội – 08/2023


MỤC LỤC

I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ.................................................................................2
1. Giới thiệu chung về dịch vụ:.................................................................................2
2. Trải nghiệm dịch vụ:.............................................................................................2
2.1. Sản phẩm dịch vụ và mơi trường vật chất:...................................................2
2.2. Q trình dịch vụ và yếu tố con người:.........................................................3
II. KẾ HOẠCH MARKETING CẢI THIỆN DỊCH VỤ:.......................................3
1. Sản phẩm dịch vụ:.................................................................................................3
2. Yếu tố con người và quy trình dịch vụ:................................................................4
3. Mơi trường vật chất:.............................................................................................4
4. Giá:.........................................................................................................................4
5. Truyền thông:........................................................................................................5

1


I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1. Giới thiệu chung về dịch vụ:
Dịch vụ xem phim tại rạp Beta Cinemas (Giải Phóng, Hà Nội): thuộc hệ thống

rạp Beta - một trong những hệ thống rạp có giá vé bình dân, phù hợp túi tiền của các
bạn sinh viên. Rạp phim có cơ sở vật chất khá hiện đại, vị trí thuận lợi gần khu vực
đông dân cư và trung tâm thương mại. Mức giá xem phim tại rạp khoảng từ 50.000
VNĐ. Beta Cinemas Giải Phóng sở hữu tổng cộng 6 phịng chiếu tương đương gần
700 ghế ngồi. Rạp được trang bị hệ thống màn chiếu, máy chiếu, phòng chiếu hiện
đại theo tiêu chuẩn Hollywood với 100% nhập khẩu từ nước ngoài.
2. Trải nghiệm dịch vụ:
Dịch vụ cụ thể em đã lựa chọn tại rạp phim Beta Cinemas: xem phim Avatar 2, suất
chiếu 3D.
2.1. Sản phẩm dịch vụ và môi trường vật chất:
- Chất lượng hình ảnh: đây là một yếu tố thuộc dịch vụ cốt lõi tại rạp phim, quyết
định nên phần lớn trải nghiệm dịch vụ. Song, trải nghiệm của em tại rạp Beta rất tệ,
hình ảnh nhịe và mờ, khơng đem lại cảm giác đang xem hình ảnh 3D. Đặc biệt, phim
Avatar đã được quay và dựng đồ họa 3D rất đẹp nên việc rạp chiếu hình ảnh tệ là
điều khó chấp nhật, dẫn tới suốt q trình xem phim đều tệ và không mãn nhãn,
không thỏa mãn được nhu cầu trải nghiệm hình ảnh 3D đang hiện hữu như thật trước
mắt.
- Kính 3D: khá cũ, đối với các loại gắn trực tiếp vào gọng kính cận khi đến lượt em
nhận đều bị hư hỏng, gắn không chắc.
- Không gian rạp, màn chiếu: rộng rãi, thiết kế nhìn chung đều giống các rạp phim
khác. Như ở trên đã nêu thì các mã hàng ghế khơng sáng nên trong bóng tối khó tìm
kiếm vị trí ghế với các khách vào muộn hơn.

2


Các bạn khác trong rạp cũng có nhận xét về hình ảnh phim khi chiếu có chất lượng
tệ, nên đây không phải là ý kiến chủ quan của riêng bản thân em. Có thể thấy, trải
nghiệm dịch vụ lần đầu tiên quả thật rất quan trọng, bởi sau trải nghiệm khá tệ này thì
em khó lịng lựa chọn rạp Beta vào lần sau mặc dù rạp có nhiều ưu đãi, giá cả và

khơng gian ổn.
2.2. Q trình dịch vụ và yếu tố con người:
- Quá trình mua vé: Nhân viên bán vé nhiệt tình và chu đáo, chủ động gợi ý các vị trí
ghế xem phim phù hợp. Tuy nhiên khi khách trả lời khơng có nhu cầu mua bỏng
nước thì nhân viên vẫn cố gắng giới thiệu gây mất thời gian.
- Quá trình vào rạp xem phim: Nhân viên chỉ dẫn tận tình. Tuy nhiên khi vào rạp lúc
tắt điện khó nhìn thấy mã các hàng ghế do khơng phản quang, dẫn đến hiện tượng
nhiều khách ngồi nhầm chỗ và xảy ra chen lấn, chiếu đèn flash tìm ghế và phải đổi
chỗ khá phiền tối.
- Q trình xem phim: có nhân viên đảm bảo tình trạng của rạp, tuy nhiên chỉ dẫn
khơng được tận tình bằng các rạp khác.
II. KẾ HOẠCH MARKETING CẢI THIỆN DỊCH VỤ:

3