đề tài '''' giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại việt nam''''

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ NGÂN HÀNG
Đề tài:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
ĐOÀN THỊ CẨM VÂN NGUYỄN THỊ HAI
Mã số sinh viên: 4074062
Lớp: Tài chính ngân hàng 3 K33
Mã số lớp: KT0721A3
CẦN THƠ – 10/2009
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
_________________________________________________________

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Giáo viên hướng dẫn
(ký và ghi rõ họ tên)
i
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
MỤC LỤC
Trang
PHẦN GIỚI THIỆU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Phương pháp nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
PHẦN NỘI DUNG 3
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3
1.1. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
1.1.2. Cơ sở phát triển 3
1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.2.1. Đối với các ngân hàng thương mại 4
1.2.2. Đối với khách hàng 5
1.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 6
2.1. Cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
2.2.1. Về quy mô dịch vụ và mạng lưới giao dịch 8
2.2.2. Về công nghệ 11
2.3. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12
2.3.1. Một số mặt hạn chế 12
2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế 13
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 14
3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15
3.3. Một số giải pháp chiến lược 16
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân ii SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
3.3.1. Hoàn thiện quy định về quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng 16
3.3.2. Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 16
3.3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 17
3.3.4. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng 18
3.3.5. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 19
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 20
1. Kết luận 20
2. Kiến nghị 20
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1. Số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2007 - 2009 7
Bảng 2. Số lượng người sử dụng internet và số thuê bao di động ở Việt Nam 8
Bảng 3. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
nhà nước qua hai năm 2008 và 2009 9
Bảng 4. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
cổ phần qua hai năm 2008 và 2009 9

Bảng 5. Tình hình cho vay bán lẻ của một số ngân hàng Việt Nam 10
Bảng 6. Số lượng ATM, POS và số tài khoản đã trả lương qua thẻ ATM 10
Bảng 7. Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán xã hội từ năm
2007 đến 2009 11
Bảng 8. Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập trước thuế của một số ngân
hàng năm 2009 13
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân iv SVTH: Nguyễn Thị Hai
PHẦN GIỚI THIỆU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc
áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài,
nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy
động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã
bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học
công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa, phát triển
các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như ATM,
internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Nhiều ngân hàng
đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển
dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với
những thách thức của tiến trình hội nhập.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về
năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới
kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài
sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt,
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định hướng chiến lược
quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng
thương mại đều đã xác định đúng hướng đi rõ ràng là phải đầu tư phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ để có thể tồn tại và cạnh tranh trong một môi trường mà
người tiêu dùng luôn đòi hỏi những cải tiến mang lại sự tiện ích và an toàn trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Tuy nhiên, việc đầu tư
của các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ này có hiệu quả và có đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng hay không ?, các ngân hàng gặp phải những khó khăn gì
trong quá trình triển khai ?, và cần có những giải pháp nào để khắc phục ? Đề tài
nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” sẽ
làm rõ hơn những vấn đề này.
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân iv SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay và đề ra một số giải
pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo,
Internet, tạp chí…
- Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để
phân tích các số liệu đã thu thập được.
- Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và
đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Không gian: các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- Thời gian: năm 2007, 2008 và 2009.
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 3 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.1. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn: Nếu
người mua với mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đó đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng cho sản xuất hay sinh hoạt của chính mình hay gia đình mình, thậm chí
doanh nghiệp mình thì gọi là mua cho tiêu dùng. Trong trường hợp này, người
bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi là bán lẻ. Ngược lại, nếu người mua với
mục đích tiếp tục dùng hàng hóa đó bán lại cho người khác thì người mua đó
được gọi là người mua trung gian - mua để bán. Trong trường hợp này người bán
ban đầu gọi là người bán buôn cấp 1. Bán buôn do đó có thể có các cấp tiếp theo:
cấp 2, cấp 3… Giá cả hàng hóa trong quan hệ bán buôn bao giờ cũng thấp hơn
bán lẻ tại cùng thời điểm và cùng thị trường.
1.1.2. Cơ sở phát triển
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin, cụ
thể là:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều
hình thức khác nhau.
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 4 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần
nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình
xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ,
tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
- Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất
quán, nhanh chóng, chính xác.
1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Đối với các ngân hàng thương mại
Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng
nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại có
vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại có khả năng đem lại lợi
nhuận cao cho ngân hàng thương mại bởi chi phí ban đầu thường rất thấp. Đây
được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các ngân hàng thương
mại hiện đại trên thế giới.
Hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an
toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng. Vì thế, mở rộng
hoạt động dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc
biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài
chính mang lại.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh
tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại

nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây
là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra ngân hàng bán lẻ giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,
tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng.
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 5 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
1.2.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,
nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng
cao.
1.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
- Dịch vụ cho cá nhân, gồm các hoạt động như marketing các dịch vụ ngân
hàng, phát hành thẻ séc, thẻ tín dụng, rút tiền tự động ATM, dịch vụ ngân hàng
tại gia, mua trả góp, quản lý đầu tư (đặc biệt phát triển sẽ là mô hình quỹ đầu tư),
dịch vụ thu, nộp thuế…
- Dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp như dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chuyển
tiền, dịch vụ đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kế toán, dịch vụ tư vấn đầu tư…
- Dịch vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu là những dịch vụ giúp các doanh
nghiệp tham gia vào buôn bán quốc tế, gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh,
tìm nhà tài trợ và trực tiếp tài trợ, kiểm định tư cách nhà buôn hay doanh nhân
nước ngoài…
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 6 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
2.1. Cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại tại Việt Nam
Trong bối cảnh kinh tế nước ta tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 6% -
7%/năm, thu nhập bình quân đầu người năm 2007 đạt 835 USD, năm 2008 đạt
960 USD, và năm 2009 khoảng 1100 USD, vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài
(FDI) năm 2007 đạt 20,3 tỷ USD, năm 2008 tăng lên khá cao đạt 66,5 tỷ USD
với số vốn FDI giải ngân 11,5 tỷ USD, năm 2009 còn 21,48 tỷ USD do ảnh
hưởng của nền kinh tế toàn cầu và có số vốn FDI là 10 tỷ USD, vốn đầu tư gián
tiếp (FII) năm 2007 đạt 7,5 tỷ , năm 2008 và năm 2009 trước những khó khăn
của nền kinh tế lượng vốn này có phần chững lại và giảm đi, tuy nhiên đến tháng
7 năm 2010 FII đã quay trở lại đạt 4,5 tỷ USD. Cùng với thời kỳ đẩy mạnh cổ
phần hóa doanh nghiệp nhà nước, nhu cầu vay vốn hơn 350.000 doanh nghiệp
vừa và nhỏ, hơn 17.200 hợp tác xã các loại, 320.000 tổ hợp tác và hơn 40 triệu
người dân ở tuổi trưởng thành là một thị trường vô cùng to lớn để các ngân hàng
thương mại mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo số liệu thống kê của Bộ
Công thương, năm 2010 dân số ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp
xỉ 30% tổng dân số, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt 57%, đây là
nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng, với đặc điểm năng động, có học
vấn cao, thích tiêu dùng. Mức thu nhập bình quân đầu người cũng đang gia tăng,
đến hết năm 2010, GDP có thể đạt tới 1.200 USD/năm.
- Hai hệ thống thẻ lớn nhất của Việt Nam hiện nay là SmartLink và
Banknetvn đã chính thức sáp nhập kể từ ngày 23/05/2008. Liên minh thẻ
SmartLink do Vietcombank đứng đầu gồm 29 ngân hàng thành viên hiện chiếm
khoảng 25% thị phần. Banknetvn do 3 ngân hàng lớn gồm Agribank, BIDV và
Vietinbank cùng 4 ngân hàng thương mại cổ phần khác thành lập, chiếm 70% thị
phần. Khi liên kết với nhau, SmartLink và Banknetvn tạo thành hệ thống chiếm
tới 95% số thẻ và 70% số máy ATM hiện có với các dịch vụ như rút tiền mặt, in
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 7 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

sao kê tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản… Việc sáp nhập này sẽ tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các tiện ích do dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cung cấp.
- Với mức tăng trưởng về thẻ rất mạnh trong vài năm qua, áp lực quy các hệ
thống thẻ về một mối đang ngày một lớn. Các ngân hàng thương mại đã rất quan
tâm đầu tư trang thiết bị, công nghệ để dần hoàn thiện hệ thống ATM vá các dịch
vụ thanh toán điện tử.
- Số lượng các ngân hàng thương mại ở nước ta tăng lên qua từng năm đã tạo
nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị
trường tài chính.
Bảng 1. Số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn năm 2008
-2009
Loại hình ngân hàng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Ngân hàng thương mại liên doanh 5 5 6
Ngân hàng thương mại quốc doanh 5 6 6
Chi nhánh ngân hàng thương mại
nước ngoài
35 44 47
Ngân hàng thương mại cổ phần 35 38 39
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
- Với sự phát triển về số lượng các Ngân hàng thương mại không ngừng mở
rộng quy mô cũng như tăng vốn để đáp ứng các dịch vụ cho khách hàng cũng
như vấn đề về cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại trong nước tạo điều
kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển hơn các dịch vụ của mình.
- Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các
cán bộ công chức làm việc tại các cơ quan Nhà nước bắt đầu triển khai từ ngày
01/01/2008 đây cũng là cơ hội để các ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ
phát hành và thanh toán qua thẻ ATM.
- Số liệu thống kê cho thấy số lượng người sử dụng internet và mobile gia
tăng đáng kể trong những năm gần đây. Đây có thể nói là điều kiện thuận lợi để

các ngân hàng bán lẻ tập trung đầu tư và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng dựa trên hệ thống internet banking, mobile banking hay SMS banking…
Bảng 2. Số lượng người sử dụng internet và số thuê bao di động ở Việt Nam
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 8 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Năm 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Số người sử
dụng
Internet
(nghìn
người)
3.098,0 6.345,0 10.711,0 14.683,8 18.641,1 22.061,2 27.384,2
Số thuê bao
di động
(nghìn thuê
bao)
2.742,0 4.960,0 9.593,2 15.505,4 21.437,2 26.646,5 33.545,8
(Nguồn: Tổ chức nghiên cứu thị trường Euromonitor International)
2.2. Thực trạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại tại
Việt Nam
2.2.1. Về quy mô dịch vụ và mạng lưới giao dịch
Trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài, khi Hiệp định
thương mại Việt Mỹ có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2007 nước ta đã trở
thành thành viên chính thức của WTO; nhận thức được trước sự cạnh tranh
không chỉ giữa các ngân hàng trong nước và với các ngân hàng nước ngoài ngày
càng khốc liệt để giành thị phần và tìm kiếm lợi nhuận, từ những năm 90 các
ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cho khách hàng.
Đối với các ngân hàng thương mại nhà nước, hầu hết vừa cung cấp dịch vụ

bán buôn vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc phát triển và cung cấp
ngày càng đa dạng bằng việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch để
dễ dàng tiếp cận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ; áp dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động ngân hàng như chương trình
core banking, lắp đặt hệ thống máy ATM, phát hành các loại thẻ ATM với nhiều
tiện ích khác nhau, phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng quốc tế, mở rộng dịch
vụ chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm, thuê mua tài sản, bảo lãnh tín
dụng, bảo lãnh mở L/C, bảo lãnh dự thầu, dịch vụ du lịch…

Bảng 3. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại nhà nước qua hai năm 2008 và 2009
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 9 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
(Đơn vị tính: %)
Tỷ trọng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Huy động vốn 50,25 58,07 68,89
Tín dụng 48,65 57,05 66,97
(Nguồn: www.vnba.org.vn)
Đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, do tổng tài sản thấp nên chú
trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với ưu thế là bộ máy gọn nhẹ, chi phí
thấp nên có thể cạnh tranh bằng lãi suất và phí dịch vụ, nhờ vậy trong những năm
qua tổng nguồn vốn và dư nợ cho vay tăng trưởng nhanh chóng, chủ yếu nhằm
vào các đối tượng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất kinh doanh ở các
chợ, cho vay thế chấp, cho vay tiêu dùng như mua trả góp nhà đất, xe hơi, cho
vay du học… thị phần tín dụng ngày càng tăng. Bên cạnh đó nhờ tăng trưởng
nguồn vốn, một số ngân hàng thương mại cổ phần đã cho vay hợp vốn với ngân
hàng thương mại nhà nước những dự án cho vay lớn, phát triển ứng dụng công
nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng với nhiều tiện ích khác nhau.
Bảng 4. Thị phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại cổ phần qua hai năm 2008 và 2009

(Đơn vị tính: %)
Tỷ trọng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Huy động vốn 20,42 23,00 33,14
Tín dụng 22,85 23,73 33,94
(Nguồn: www.vnba.org.vn)
Cho vay bán lẻ đã chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ của các
ngân hàng, đặc biệt tại các ngân hàng thương mại cổ phần tỷ trọng cho vay bán lẻ
tăng khá nhanh.
Bảng 5. Tình hình cho vay bán lẻ của một số ngân hàng Việt Nam
Ngân hàng
Dư nợ cho vay bán lẻ
(tỷ đồng)
Tổng dư nợ (tỷ đồng)
Dư nợ cho vay bán
lẻ/Tổng dư nợ (%)
2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009
ACB 4.747 8.704 15.910 9.380 17.013 31.810 50,6 51,2 50,0
Sacombank 3.365 6.737 17.397 8.425 14.394 17.379 39,9 46,8 49,1
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 10 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Techcombank 1.560 4.747 7.414 5.380 8.810 20.486 29,0 53,9 36,2
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng)
Dịch vụ trả lương qua ATM đã được các ngân hàng chú trọng và xem là
mảng dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Các ngân
hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng các tiện ích thanh
toán không dùng tiền mặt đi đôi với sử dụng thẻ.
Từ bảng số liệu ta thấy dư nợ cho vay bán lẻ của các ngân hàng thu thập
trên qua các năm đều tăng với tốc độ năm sau đều tăng so với năm trước điều đó
cho thấy các ngân hang đã luôn quan tâm đến vấn đề phát triển các dịch vụ bán lẻ
cho khách hàng.

Bảng 6. Số lượng ATM, POS và số tài khoản đã trả lương qua thẻ ATM
Số liệu
Thời gian
Số ATM Số POS
Số tài khoản đã trả
lương qua thẻ ATM
30/12/2007 2.179 2.594 239.083
Tháng 6/2008 3.397 3.367 642.785
Tăng
+ 1.218
(+56%)
+ 773
(+30%)
+ 403.702
(+169%)
(Nguồn: Các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố)
Nhìn chung, dịch vụ trả lương qua tài khoản phát triển khá nhanh, số lượng
tài khoản nhận lương tăng mạnh cùng với hệ thống ATM được cải tiến.
Các dịch vụ khác như: dịch vụ quản lý tài sản cho các cá nhân có thu nhập
cao, dịch vụ thấu chi tài khoản, quản lý két sắt… mới chỉ trong giai đoạn đầu
phát triển. Dịch vụ tư vấn tài chính gần như bị các ngân hàng bỏ lửng và người
tiêu dùng chưa biết sâu về loại dịch vụ này. Các dịch vụ thanh toán tiền ra nước
ngoài cho người tiêu dùng cá nhân vẫn còn hạn chế do vấn đề về quản lý ngoại
hối của Nhà nước. Nghiệp vụ thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế cho các
doanh nghiệp là lĩnh vực có tiềm năng rất lớn để tăng thu nhập nhưng có rất ít
ngân hàng quan tâm đáp ứng lĩnh vực này.
2.2.2. Về công nghệ
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 11 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Hầu hết các ngân hàng thương mại đã xây dựng phần mềm ngân hàng bán

lẻ dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải
phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ
phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống
này đã tạo ra nhiều giao dịch rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối
trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tay người tiêu dùng.
Theo Ngân hàng Nhà nước, từ ngày 18/11/2008 hệ thống thanh toán liên
ngân hàng giai đoạn 2 đã được vận hành chính thức thay thế giai đoạn 1 với dung
lượng xử lý lên đến 2 triệu giao dịch/ngày và góp phần mở rộng, nâng cao chất
lượng hoạt động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế. Đến nay, hệ thống
thanh toán điện tử liên ngân hàng đã có sự tham gia của 443 đơn vị thuộc 83
ngân hàng thành viên; lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ngày
với khối lượng vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ngày và đang tiếp tục gia
tăng, giúp cho công tác thanh toán giữa các tổ chức tín dụng được nhanh chóng
và là xương sống của hệ thống thanh toán của ngành ngân hàng; nhờ đó thực
hiện nhanh chóng các giao dịch với khách hàng và giúp chu chuyển nhanh vốn
giữa các doanh nghiệp, cá nhân và toàn bộ nền kinh tế; giảm dần khối lượng tiền
mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán.
Bảng 7. Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán xã hội từ
năm 2007 đến 2009
(Đơn vị tính: %)
Năm 2007 2008 2009
Thanh toán bằng tiền mặt 17,21 16,36 14,00
Thanh toán phi tiền mặt 82,79 83,64 86,00
Tổng 100 100 100
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin là công cụ quan
trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nhiều tiện ích khác nhau thay thế
dần phương pháp giao dịch trực tiếp tại quầy:
- Việc lắp đặt vận hành hệ thống máy ATM đã đạt được kết quả khả quan,

cho đến năm 2009 cả nước đã có 29 ngân hàng phát hành thẻ với 6.727 máy
ATM và 22.711 thiết bị chấp nhận thẻ và 12.711.000 thẻ các loại; nhiều ngân
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 12 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
hàng thương mại đã đầu tư hàng chục tỷ đồng cho hệ thống này, thông qua đó để
huy động nguồn vốn với lãi suất thấp, thu dịch vụ thẻ hoặc các sản phẩm khác
như thấu chi thẻ, thẻ tín dụng.
- Sử dụng Core banking: đây là hạt nhân toàn bộ hệ thống của ngân hàng, áp
dụng Core banking hiện có các ngân hàng thương mại nhà nước và một số ngân
hàng thương mại cổ phần như Techcombank, ACB, Sacombank, ABbank, Liên
Việt… nhằm hiện đại hóa giao dịch và quản lý tài khoản, thanh toán, có thể giao
dịch nhiều sản phẩm ở bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng như khách hàng
gửi tiền một nơi có thể rút tiền bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng đó, có thể
thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản lý trên 50 triệu tài khoản, hỗ trợ giao
dịch 24/24 giờ trong ngày.
- Các ngân hàng cũng đã áp dụng phương thức giao dịch như phone banking,
mobile banking để thực hiện các dịch vụ như truy cập thông tin tài khoản, thanh
toán các dịch vụ hoặc mua thẻ trả trước.
2.3. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1. Một số mặt hạn chế
- Chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng
bộ: dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng; dịch
vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại chưa được phát huy đầy đủ. Hiện các ngân hàng
thương mại ở nước ta mới chỉ cung cấp 36 dịch vụ, trong đó 17 nhóm dịch vụ,
cho doanh nghiệp là 19 dịch vụ; mặt khác dịch vụ cho vay mua nhà, mua xe và
dịch vụ cho vay mua trả góp của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn
chế, dư nợ mới chỉ chiếm khoảng 10% tổng dư nợ.
- Sử dụng công nghệ hiện đại chưa đạt kết quả như mong muốn: các ngân
hàng đã đầu tư lắp đặt máy ATM rất tốn kém nhưng để tỷ lệ rút tiền mặt chiếm
gần 90% số tiền trên tài khoản; việc sử dụng để chuyển khoản hay thanh toán qua

máy POS còn ít, do đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều, nên chưa tạo giá trị gia
tăng. Việc vận hành Core banking chưa mang lại hiệu quả như mong muốn,
nguyên nhân là các quy trình nghiệp vụ do Ngân hàng Nhà nước ban hành chưa
tương thích như phân loại tài khoản, mẫu báo cáo thường thay đổi; khi hệ thống
thông tin thay đổi buộc các ngân hàng thương mại phải thay đổi toàn bộ hoạt
động từ tổ chức, đào tạo, quy trình làm việc.
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 13 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
- Một điểm yếu phổ biến của các ngân hàng thương mại Việt Nam là sự đơn
điệu trong hoạt động kinh doanh. Ở các nước phát triển, một ngân hàng hiện đại
có thể cung cấp 1.000 loại sản phẩm dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác
nhau, trong khi con số này ở Việt Nam chỉ khoảng 100. Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ
ngân hàng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt
10-15%, ở một vài ngân hàng thương mại lớn tỷ lệ này có cao hơn, nhưng cũng
chỉ khoảng 20-30%. Trong khi tại các nước phát triển và đang phát triển tỷ lệ này
đều đạt 40 đến trên 50%.
Bảng 8. Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập trước thuế của một số
ngân hàng năm 2009
Ngân hàng
Tổng thu nhập trước
thuế (triệu đồng)
Thu nhập từ dịch
vụ (triệu đồng)
Thu nhập từ dịch
vụ/Tổng thu nhập (%)
Agribank 5.155.507 597.219 11,58
VCB 3.192.119 853.094 26,73
ACB 2.126.815 342.592 16,11
BIDV 2.028.246 791.396 39,02
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng)

2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
- Chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và
khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để đi đến
thỏa thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong
việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong
việc sử dụng thẻ.
- Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao,
thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng
khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ
ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động
ngân hàng bán lẻ, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao.
- Mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn
phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn
chế.
- Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình
hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 14 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý
nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi
phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với
tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập,
gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại khi muốn triển khai dịch vụ mới.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việt Nam với dân số 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị
trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát triển
mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình

doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ,
tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi
chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển
tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 15 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp
sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi
mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung
cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân
hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính
trong nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền
kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi
môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi
hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của
ngân hàng và lợi ích của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải
chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ
tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu
hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng
bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ
chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp

tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến
thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh
hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng
công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá
trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt
hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 16 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung
ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán
lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá
nhân.
Năm 2010, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực
cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng
Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế.
3.3. Một số giải pháp chiến lược
3.3.1. Hoàn thiện quy định về quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và
nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một
cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướng đơn
giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời
bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
3.3.2. Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày
càng gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định
hướng chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong đó,

việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi
hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở
rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy
trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng
giao dịch, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân
phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò
của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi
lúc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm
cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống
ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng
thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 17 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
giữa các ngân hàng thương mại để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử
dụng thẻ ATM và thẻ POS.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại
lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
Chìa khóa của chiến lược ngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ thông
tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới
theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát
triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch
một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các
ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả quy
trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất
lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
3.3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển
dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng
công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo

ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất
là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp
ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường
mới như Việt Nam. Các ngân hàng thương mại cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch
điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ
thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội
địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy
mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục
thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều
hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ
kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có
chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 18 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư,
cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm
dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản
phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.
3.3.4. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách
hàng
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách
hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị
trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm
những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ
phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Ngoài ra, các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình
tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể
về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh
doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được
nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù
hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện
ích của công nghệ thông tin hiện đại.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều
tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân
hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao
dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân tích
cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng
và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại
và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức nước
ngoài, các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước.
3.3.5. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 19 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác
phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ
nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân
sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Gắn kết quả đào
tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân
chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát
huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.

GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 20 SVTH: Nguyễn Thị Hai
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
PHẦN KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong nền kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương
mại sẽ diễn ra khốc liệt là tất yếu, nhưng không phải là thách thức ở loại dịch vụ
truyền thống huy động vốn và cho vay bán buôn, mà gay gắt và thách thức hơn
lại là ở hoạt động kinh doanh những loại hình dịch vụ mới, hiện đại, đặc biệt là
các dịch vụ bán lẻ. Nhìn chung, các ngân hàng thương mại trong nước đã bắt đầu
quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ, như máy giao dịch tự động
(ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế
này đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Nhờ đó, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-
40% tổng vốn huy động.
Tuy nhiên, song song với việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán
lẻ thì vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục như: chưa có phương án phát triển
đồng bộ, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, việc ứng dụng công nghệ
ngân hàng còn yếu, môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình
chung… Chính vì vậy, việc đề ra các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ,
nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện môi trường pháp
lý… là vấn đề vừa cấp bách, vừa có tính chiến lược trong hoạt động của các ngân
hàng thương mại phát triển theo hướng ngày càng hiện đại ở Việt Nam.
2. Kiến nghị
 Đối với các ngân hàng thương mại:
Chọn theo lộ trình thích hợp để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
tổ chức, cá nhân có nhu cầu lớn, như:
- Dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của cán bộ và công nhân viên của
những doanh nghiệp lớn. Đây là thị trường dịch vụ đầy tiềm năng và rất có triển
vọng thành công.

- Dịch vụ nạp và rút tiền tự động: Khắc phục những hạn chế của ATM để thu
hút nhiều khách hàng hơn bằng cách phát triển các tiện ích của thẻ.
GVHD: Đoàn Thị Cẩm Vân 21 SVTH: Nguyễn Thị Hai