3.2. Nv Tiep Khach, Dai Khach.pptx

Chương 3.

MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA THƯ KÝ VĂN PHÒNG

1


PHẦN 3.2.
NGHỆP VỤ TIẾP KHÁCH, ĐÃI KHÁCH

2


1. Mục đích
- Đáp ứng nhu cầu giao tiếp thơng tin của khách
- Thu thập thơng tin nhằm góp phần vào việc thực hiện
chức năng và nhiệm vụ của cơ quan
- Là hoạt động không thể thiếu trong bất kỳ cơ quan nào
nên địi hỏi thư ký phải có kỹ năng nghiệp vụ, kỹ xảo tâm
lý. Từ đó:
+ Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo.
+ Cung cấp thông tin phục vụ hoạt động của lãnh đạo
+ Thiết lập mối quan hệ của cơ quan trong tương lai.

3


2. Các nguyên tắc trong hoạt động tiếp khách

Nguyên tắc 1: Tôn
trọng đối tượng

giao tiếp

4


• Đây là nguyên tắc phải được đảm bảo thực hiện trong
tồn bộ q trình giao tiếp
- Tn thủ các nghi thức giao tiếp cơ bản
• Một số nghi thức:
• + Lời chào
• + Bắt tay
• + Ơm hơn, hơn tay
• + Chào
•
5


6


7


8


9


• Một số nghi thức:

• + Lời chào (đối với người Việt: đàn ơng chào phụ nữ
trước; ít tuổi, nhân viên, khách chào chủ. Người Nhật:
đứng lại và gập xuống…)
• + Bắt tay (hơi cúi về phía trước, khơng bắt tay trái; nữ
giới, lớn tuổi, chức vụ cao được bắt tay trước; không
lắc tay quá mạnh)

10


• + Ơm hơn, hơn tay (hơn trên mu bàn tay, nam giới ôm phụ
nữ = cách 1 tay ôm qua vai, 1 tay ơm eo, chỉ chạm má)
• + Vái chào (trước cá nhân: một số vùng của Nhật bản, Hàn
Quốc, Lào, các nước theo đạo hồi; vái chào trước đám
đơng)
• + Tư thế ngồi: bắt chân lên nhau; hai đầu gối chạm vào
nhau, gác nhẹ cổ chân về bên phải, gác nhẹ cổ chân về bên
trái
• + Một số tín hiệu khơng lời khác
• Việc áp dụng chính xác và xử lý linh hoạt các nghi thức
giao tiếp phụ thuộc vào kiến thức xã hội, trình độ, kinh
nghiệm và bản lĩnh của người thư ký.
11


Top 10 cách chào hỏi thú vị nhất trên thế giới

12

- Biết lắng nghe
Lắng nghe: thể hiện sự trọng thị của người thư ký với đối tượng
giao tiếp (đồng cảm, khả năng chia sẻ với đối tượng giao tiếp).
Người thư ký cần có các khả năng sau:
+ Khả năng tập trung sự chú ý và biểu lộ thái độ tích cực, nhiệt
tình đối với đối tượng giao tiếp.
+ Tiếp xúc bằng mắt (tránh nhìn chằm chằm, liên tục)
+ Khả năng diễn đạt thông tin bằng điệu bộ.
+ Thư ký phải tạo khơng gian phù hợp cho qúa trình giao tiếp
(khơng bị tác động, ảnh hưởng hoặc phân tán bởi các yếu tố bên
ngồi; khơng khí ấm cúng)
+ Sử dụng cụm từ nghi thức

13


14


15


Ngun tắc 2: Biết kết hợp hài hồ lợi
ích của các bên trong giao tiếp
- Đảm bảo lợi ích của cả hai bên khi tham gia giao
tiếp
- Khi có xung đột về quyền lợi giữa các bên: phải
bảo vệ quyền và lợi ích của cơ quan; các yêu cầu
chính đáng của đối tượng giao tiếp.

16


• Để thực hiện nguyên tắc này cần lưu ý:
• + Phải xác định mục đích khi tham gia giao tiếp và có
sẵn một vài phương án thỏa hiệp;
• + Phải tìm hiểu đầy đủ thơng tin có liên quan đến nội
dung và chủ thể giao tiếp;
• + Trong mọi trường hợp thư ký đều phải thể hiện hành
vi ứng xử có tính văn hóa-thái độ, hành vi của người
thư ký khi tham gia giao tiếp.

17


Nguyên tắc 3: Tôn trọng các quy phạm khách
quan trong giao tiếp
• - Quy phạm pháp luật liên quan nội dung của giao tiếp
• - Các nội quy, quy chế làm việc của đơn vị, cơ quan
• - Quy phạm xã hội (đạo đức, chuẩn mực văn hóa,
phong tục, tập quán…)

18


3. Thư ký văn phịng với hoạt động tiếp
khách
- Đón khách
- Giải quyết cơng việc
- Kết thúc q trình giao tiếp

19


20