Thực trạng và khuyến nghị cho điều kiện đón tiếp khách du lịch tại công ty du lịch Hạ Long.doc

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu
Từ đại hội VI Đảng Cộng sản Việt Nam đến nay. Công cuộc đổi mới do
Đảng ta đề xớng đã tạo nên những chuyển biến quan trọng trên mọi lĩnh vực của
đời sống kinh tế - xã hội. Đất nớc ta đã đủ điều kiện tiền đề để chuyển đổi sang
một thời kỳ mới, thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa .
Cùng với cả nớc, du lịch Quảng Ninh đã có những chuyển biến tích cực,
với những thế mạnh của mình là một tỉnh, thành phố nằm bên bờ Vịnh Hạ Long
xinh đẹp. Một trung tâm công nghiệp thơng mại - dịch vụ - là một trong ba cực
của tam giác tăng trởng kinh tế phía Bắc (bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Quảng
Ninh) trong công cuộc hiện đại hoá, công nghiệp hoá Quảng Ninh đã xác định
du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đợc quan tâm, phát triển.
Góp phần đi sâu vào nghiên cứu hoạt động của ngành du lịch nói chung và
kinh doanh đón tiếp khách nói riêng trên địa bàn Quảng Ninh nhằm hoàn thiện
cả về cơ cấu tổ chức, phơng thức hoạt động mang lại hiệu quả kinh tế cao là một
vấn đề đợc rất nhiều các nhà kinh tế, các nhà kinh tế, các nhà nghiên cứu và cán
bộ quản lý trong ngành quan tâm.
Kinh doanh du lịch là một ngành ra đời muộn so với nhiều ngành kinh tế
khác trong lịch sử phát triển kinh tế thế giới, nhng nó cũng có một lịch sử khá
lâu đời. Cùng với thời gian, ngành du lịch từng bớc trởng thành và lớn mạnh và
nhất là những thập kỷ cuối của thế kỷ XX. Du lịch đã có những bớc tiến nhảy
vọt do cung và cầu du lịch có sự tăng trởng mạnh mẽ. Sở dĩ có sự phát triển
mạnh mẽ là do các nguyên nhân sau:
- Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ,
mức sống của dân c cao dẫn đến nảy sinh nhu cầu cao cấp là du lịch.
- Giao thông đi lại thuận tiện, nhanh chóng, an toàn.
- Dân số thế giới tăng.
- Sự liên kết giữa các nớc và các tổ chức du lịch ngày càng gia tăng.
Ngành du lịch hiện nay đang đợc rất nhiều nớc trên thế giới quan tâm đầu
t phát triển vì đây là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khá cao, góp phần
thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển cả về số lợng và chất lợng (một đất n-

1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ớc phát triển thì 80% nguyên vật liệu dành cho du lịch là do nền kinh tế nội địa
đáp ứng).
Để đảm bảo cho việc kinh doanh du lịch đạt hiệu quả thì việc nghiên cứu
điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch là một sự cần thiết, tất yếu. Bởi vì điều
kiện sắc bén của ngành kinh doanh du lịch nhất là trong cơ chế thị trờng có sự
cạnh tranh gay gắt quyết liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiện nay.
Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế hiện nay đang là một
vấn đề lớn đối với các ngành kinh doanh du lịch ở nớc ta. Các công ty kinh
doanh du lịch Nhà nớc và t nhân mọc lên tơng đối nhiều với tốc độ nhanh
chóng. Nhng hiện nay ở nớc ta số các công ty kinh doanh du lịch đủ điều kiện
sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế còn quá ít. Điều đó nó ảnh hởng rất lớn
đến vấn đề kinh doanh du lịch ở nớc ta.
Trong giai đoạn hiện nay với chính sách đổi mới của nền kinh tế nớc ta
cùng với sự huỷ bỏ lệnh cấm vận của Mỹ đã thúc đẩy khách du lịch Quốc tế vào
Việt Nam của quốc gia trên thế giới phát triển mạnh cho nên nhu cầu đi du lịch
của họ ngày càng nhiều, mà thị trờng du lịch Việt Nam mới và hấp dẫn với du
khách thế giới. Vì vậy giới kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đầu t chiều sâu
để nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế.
Chính vì điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế có tầm quan
trọng trong kinh doanh du lịch nh vậy nên trong thời gian thực tập tại Công ty
du lịch Hạ Long. Ngời viết đã mạnh dạn đi sâu vào tìm hiểu thực tế điều kiện
sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của Công ty, đã thu đợc một số kết quả
nhất định. Đợc sự giúp đỡ của các thầy cô giáo và cán bộ, nhân viên của Công ty
ngời viết xin đề cập tới vấn đề này với đề tài:
"Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty Du lịch
Hạ Long. Thực trạng và khuyến nghị của Công ty Du lịch Hạ Long"
Kết cấu gồm:
2

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu:
Chơng I: Nội dung - ý nghĩa của hoạt động kinh doanh du lịch và cơ sở lý
luận về điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của Công ty.
Chơng II: Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của
Công ty Du lịch Hạ Long.
1. Khái quát chung về Công ty
2. Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách tại Công ty.
3. Điều kiện tổ chức quản lý của Công ty
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Chơng III: Những phơng hớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng điều
kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty.
Kết luận.
Với kiến thức thực tế còn ít bởi kinh nghiệm và trình độ có hạn. Bài viết
chắc sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót.
Kính mong sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô và bạn bè để bài viết đợc
hoàn chỉnh.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng I
Cơ sở lý luận của vấn đề
1. Du lịch và kinh doanh du lịch.
1.1 Khái niệm về du lịch:
Nh chúng ta đã thấy, trong vài thập kỷ gần đây nhất là từ sau chiến tranh
thế giới thứ hai, du lịch đã trở thành một tiêu thức đánh giá cuộc sống với ngời
dân. Không ít quốc gia phát triển nền kinh tế của mình phần lớn là nhờ vào du
lịch. Thêm vào đó du lịch ngày càng trở nên đa dạng phong phú. Do đó việc
nghiên cứu và đa ra định nghĩa về du lịch là rất khó khăn vì nó phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố nh điều kiện phát triển du lịch từng quốc gia, tài nguyên thiên

nhiên, nền kinh tế của từng quốc gia, và đặc biệt nếu nhìn nhận từ những khía
cạnh khác nhau nh từ ngời đi du lịch, ngời kinh doanh du lịch. Du lịch từ khía
cạnh ngời đi du lịch thì "Du lịch là cuộc hành trình lu trú tạm thời ở bên ngoài
nơi ở thờng xuyên của cá thể nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục
đích hoà bình hữu nghị". Nói rộng hơn ngời ta coi du lịch nh là một cơ hội để
tìm kiếm những kinh nghiệm sống và sự thoả mãn một số nhu cầu vật chất và
tinh thần của mình. Còn nếu chúng ta nhìn du lịch từ góc độ những ngời kinh
doanh du lịch thì "Du lịch phát sinh ra các quan hệ kinh tế và phi kinh tế, các
doanh nghiệp coi du lịch nh là một cơ hội để bán sản phẩm của họ tạo ra
nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách với mục đích thu lợi nhuận cao nhất
và họ coi đây là cơ hội để tiêu thụ sản phẩm của mình".
Ngoài hai góc độ trên ngời ta còn nhìn góc độ từ 2 phía khác đó là từ chính
quyền địa phơng và dân sở tại.
Chính về du lịch có nhiều khía cạnh và góc độ nh vậy có rất nhiều định
nghĩa về du lịch, ở bài viết này tác giả chọn định nghĩa sau:
"Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con ngời nhằm thực hiện
một dạng hành trình, là một dạng công nghiệp liên kết nhằm thảo mãn các
nhu cầu của khách du lịch. Du lịch là một cuộc hành trình mà một bên là ngời
khởi hành với mục đích đã đợc chọn trớc và một bên là những công cụ làm
thoả mãn yêu cầu của họ"
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lý do tác giả chọn định nghĩa này là định nghĩa này đã đa ra một cách
nhìn khái quát từ hai khiá cạnh chính một bên là ngời du lịch và một bên là nhà
kinh doanh. Họ là hai bên đại diện cho thị trờng du lịch và đó cũng là những
khía cạnh chính mà đề tài cần quan tâm.
* Phân loại du lịch:
Các nhà kinh doanh du lịch muốn thành công trên thị trờng cần phải tìm
hiểu nhu cầu của du khách và họ sẽ sản xuất kinh doanh những dịch vụ nào mà
phù hợp với nhu cầu của du khách. Điều này cũng chính là ý tởng của

Marketing hiện đại đó là: chúng ta sản xuất và bán những gì thị trờng cần chứ
không phải sản xuất và những gì mà chúng ta có thể bán. Chính vì vậy khi viết
đề tài này tác giả muốn đa vào đây dự phân loại của du lịch vì sự cần thiết của
vấn đề này.
Chúng ta có 4 nhóm chính trong đó là:
- Động cơ về thể lực.
- Động cơ về văn hoá.
- Động cơ về giao tiếp.
* Thể loại du lịch: có rất nhiều thể loại du lịch.
Theo phạm vi lãnh thổ ta có du lịch quốc tế, du lịch nội địa.
+ Căn cứ vào nhu cầu động cơ:
Du lịch chữa bệnh, du lịch công vụ, du lịch thuần tuý.
+ Theo độ tuổi.
- Du lịch thanh niên.
- Du lịch gia đình.
- Du lịch giành cho độ tuổi.
1.2. Kinh doanh du lịch
1.2.1 Khái niệm và phân loại:
Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch các
dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp du lịch nhằm đảm bảo việc đi lại, lu
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trú, ăn uống, giải trí... đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi nhuận cho tổ chức
kinh doanh đó.
1.2.2.Sản phẩm du lịch:
Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách nh dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú, vui chơi giải trí, cụ
thể nh sau:
- Kinh doanh lu trú: Phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Loại
hình kinh doanh không phục vụ nhu cầu đặc trng của khách trong quá trình du

lịch (nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách trong
quá trình này.
- Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu đặc trng của khách du lịch (sẽ đi
sâu nghiên cứu ở những phần sau).
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách nh
vui chơi giải trí, mua hàng hoá. Cần chú ý phân biệt khi nào là cơ bản căn cứ vào
mục đích du lịch của ngời du lịch.
1.2.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch.
Là một ngành dịch vụ, trớc hết du lịch có đặc điểm của một sản phẩm dịch
vụ đó là:
- Có tính vô hình, không thể sờ thấy cân đong đợc, chỉ đánh giá đợc thông
qua cảm nhận sau khi đã sử dụng.
- Các sản phẩm du lịch nói chung là giống nhau về nội dung (cùng là lu trú,
vận chuyển, vui chơi giải trí..., nhng chất lợng rất khác nhau, không đồng nhất.
- Sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên không có sự phân
tách giữa tiêu dùng và sản xuất, sản phẩm du lịch chỉ đợc thực hiện đồng thời
với quá trình tiêu dùng của khách.
- Sản phẩm du lịch có tính "tơi sống" cao.
Ngoài ra, do sản phẩm du lịch gắn liền với các tài nguyên du lịch và phục
vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên sản phẩm du lịch còn có những đặc
điểm sau:
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Có tính tơng đối cố định (cung cố định), khách tiêu dùng tới nơi mới tiêu
dùng đợc nó. Ngời tiêu dùng lại thờng ở xa nơi bán sản phẩm (cầu phân tán) nên
họ phải thông qua trung gian để tới sản phẩm.
- Có tính tổng hợp cao, bao gồm nhiều sản phẩm của ngành nghề khác
nhau nh giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá...
- Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ
cao, có sự chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ, còn cung thì lại tơng

đối cố định.
- Sản phẩm du lịch còn phụ thuộc nhiều tới an ninh chính trị và trật tự an
toàn xã hội cũng nh các yếu tố xã hội khác nh mốt, thị hiếu và các đặc điểm cá
nhân nh thu nhập, tâm lý...
- Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thờng có xu hớng chỉ
bán đợc một lần, điều này gây xáo động trong cầu.
Trên đây là những cách nhìn tổng quan nhất về du lịch. Sau đây đề tài sẽ đi
chi tiết cụ thể hơn về du lịch và cung du lịch.
2. Khách du lịch
2.1. Các khái niệm về khách du lịch
Khách du lịch là ngời mang lại doanh thu cho các cơ sở kinh doanh do vậy
bất cứ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần biết về khách du lịch là gì?
Khách du lịch là một hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú
thờng xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp nhng mà không theo
đuổi các mục đích kinh tế.
Có nhiều loại khách du lịch nh khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc
tế.
Trong khuôn khổ đề tài này tác giả đa ra định nghĩa về khách du lịch quốc
tế.
Năm 1963 tại Roma ngời ta đã xem xét và đa ra các khái niệm về khách du
lịch quốc tế nh sau:
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khách du lịch quốc tế là khách lu lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài
nơi c trú thờng xuyên của họ trên 24 giờ hoặc dới 24 giờ thì phải tiêu dùng ít
nhất một đêm lu trú.
Còn tại Hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan năm 1989 đã đa ra định
nghĩa về khách du lịch quốc tế nh sau:
Khách du lịch quốc tế là những ngời đi thăm một đất nớc khác trong
khoảng thời gian là nhỏ hơn 3 tháng. Những ngời khách này không đợc làm gì

để đợc trả thù lao và sau thời gian lu trú đó khách phải trở về nơi ở thờng xuyên
của mình.
Nh vậy, hai định nghĩa trên về khách du lịch quốc tế mặc dù là khác nhau,
nhng chúng ta có thể nhận thấy những đặc điểm chung đó là:
- Là những ngời nớc ngoài hoặc ngoại kiều không sống ở nớc họ đến thăm.
- Phải tiêu dùng ít nhất một đêm lu trú ở nớc mà họ đến thăm.
- Họ đi du lịch theo những động cơ khác nhau nhng trừ động cơ kiếm tiền.
2.2. Nhu cầu của khách du lịch:
Khái niệm về nhu cầu của du lịch:
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu
cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)
và nhu cầu về tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, tự khẳng định nhận thức giao
tiếp).
Và chúng ta có thể liệt kê các nhu cầu của khách du lịch thành hệ thống
nh sau:
1. Nhu cầu vận chuyển.
2. Nhu cầu về lu trú và ăn uống.
3. Nhu cầu hởng thụ cái đẹp và giải trí.
4. Các nhu cầu khác.
Theo hệ thống các nhu cầu trên thì nhu cầu 1 và 2 là các nhu cầu thiết yếu
và phải có nhu cầu 1 và 2 thì mới là điều kiện để thoả mãn nhu cầu 3 là nhu cầu
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đặc trng. Nhu cầu 4 là nhu cầu phát sinh tuỳ chuyến đi của khách du lịch. Đây là
nhu cầu bổ sung.
Dới đây ra xem xét điều kiện phát sinh và đặc điểm tiêu dùng của du khách
với từng loại nhu cầu này.
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu này phát sinh do đặc điểm của du lịch nghĩa là du khách phải rời
khỏi nơi c trú của mình đến với điểm du lịch nơi mà họ cần đến để tiêu dùng các

sản phẩm du lịch. Mặt khác từ nơi ở của du khách tới điểm du lịch thờng có
khoảng cách do vậy việc sử dụng phơng tiện trong khi đi du lịch là tất yếu và nó
phụ thuộc vào các yếu tố nh khoảng cách, khả năng thanh toán, mục đích
chuyến đi, thói quen tiêu dùng, xác xuất...
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam họ thờng lu ý quan tâm đến giờ giấc,
độ an toàn, phơng tiện vận chuyển, và họ rất thích đi xích lô hoặc thuê xe đạp.
* Nhu cầu lu trú và ăn uống.
Đây là nhu cầu không thể thiếu đối với con ngời dù làm việc gì và ở đâu.
Tuy nhiên khi đi du lịch nhu cầu này có một sự khác biệt so với đời sống thờng
nhật. Cũng là ngủ, ăn uống thì ở nhà theo một nề nếp, khuôn mẫu nhất định
trong điều kiện quen thuộc, nhng khi đi du lịch thì du khách đòi hỏi những điều
kiện mới lạ, khác biệt so với những gì họ thờng thoả mãn. Nhu cầu ăn ở trong
khi khách đi du lịch không những thoả mãn sinh hoạt mà còn để thoả mãn nhu
cầu tâm lý khác nh thởng thức.
Các yếu tố chi phối nhu cầu này là:
- Khả năng thanh toán.
- Hình thức đi du lịch.
- Thời gian và hành trình lu lại.
- Khẩu vị ăn uống.
- Lối sống, đặc điểm cá nhân.
- Giá cả chất lợng.
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khi đến Việt Nam khách du lịch quốc tế thờng quan tâm đến vệ sinh của
phòng ngủ cũng nh trong ăn uống, và họ thờng thởng thức những món ăn hải sản
biển, cơm Huế, chả cá Lã Vọng...
* Nhu cầu về tham quan giải trí
Đây là nhu cầu đặc trng của du khách. Nó xuất phát từ nhu cầu hởng thụ
cái đẹp và giải trí. Khách du lịch cảm thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ khác
bằng dịch vụ tham quan giải trí tiêu khiển...

Các nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Đặc điểm cá nhân của khách.
- Văn hoá và tiểu văn hoá.
- Giai cấp nghề nghiệp.
- Mục đích chuyến đi.
- Khả năng thanh toán.
- Thị hiếu thẩm mỹ.
Những hiện tợng sự vật điểm tham quan đợc khách quốc tế quan tâm khi
đến Việt Nam là Sa Pa, Hạ Long, Tam Đảo, Trà Cổ, Đà Lạt, Ngũ Hành Sơn,
Vũng Tàu, Nha Trang... đó là phong cảnh thiên nhiên.
- Các vờn quốc gia nh Cát tiên, Bến én, Cát Bà. Các công viên nh Đầm
Sen, Kỳ Hoà, Bửu Long, Thủ Lệ...
- Các hồ nh Hồ Tây, Hồ Gơm...
- Các chùa nh Chùa Một Cột, cố đô Huế...
- Phong tục tập quán....
* Các nhu cầu khác
Các nhu cầu này phát sinh do đòi hỏi đa dạng mà nó phát sinh trong quá
trình du lịch của khách cụ thể có các nhu cầu sau:
Mua hàng lu niệm.
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé, giặt
là, chăm sóc sức khoẻ, thể thao...
Du khách đến Việt Nam hiện nay rất thích mua đồ lu niệm.
Trên đây là toàn bộ những khái niệmh lý luận cơ bản về khách du lịch và
đặc điểm nhu cầu của họ, đại diện cho cầu về du lịch.
Tiếp theo em xin trình bày những nét cơ bản về cung du lịch liên quan đến
đề tài nàyđó là điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một Công ty.
3. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách.
Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp vì kinh doanh du

lịch xuất phát từ nhu cầu du lịch của con ngời, không chỉ một nhà kinh doanh
một cơ sở kinh doanh có thể đáp ứng đợc tất cả nhu cầu của du khách mà đòi
hỏi sự tổng hợp của nhiều nhà kinh doanh nhiều ngành kinh doanh và các
ngành có liên qua khác tham gia vào việc phục vụ những nhu cầu của du khách
trong quá trình họ đi du lịch. Nh vậy để thoả mãn nhu cầu của du khách đòi hỏi
phải tổng hợp rất nhiều ngành, nhiều cấp, nhiều lĩnh vực kinh doanh đó cũng
chính là điều kiện sẵn sàng đón khách. Sau đây chúng ta hãy tìm hiểu điều kiện
sẵn sàng tiếp khách.
Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách biểu hiện ở những mặt sau:
3.1. Các điều kiện về tổ chức:
3.1.1. Điều kiện về tổ chức và quản lý của nhà nớc.
Hiện nay ở Việt Nam có thể chia thành 2 cấp trung ơng:
Có Chính phủ, Tổng cục du lịch các Bộ ngành liên quan nh hải quan, công
an, giao thông, bu điện.
Các tổ chức trên thực hiện quản lý Nhà nớc và du lịch có các chức năng
sau:
Ban hành các văn bản pháp luật về du lịch, xây dựng và thực hiện hàng loạt
các chính sách kinh tế lớn để phát triển du lịch và xây dựng một cơ chế có hiệu
lực để đa chính sách và thể chế quản lý vào hoạt động kinh doanh du lịch.
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tổ chức hớng dẫn thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các văn bản pháp
luật các qui chế các chế độ tiêu chuẩn định mức kỹ thuật, qui trình qui phạm
trong hoạt động du lịch.
- Tuyên truyền quảng cáo hoạt động du lịch, nghiên cứu ứng dụng khoa
học, đào tạo bồi dỡng cán bộ hợp tác quốc tế bảo vệ mặt trận du lịch.
- Giải quyết các khiếu nại tố cáo và xử lý các vi phạm luật trong kinh
doanh của đất nớc, hạn chế đi đến xoá bỏ các hiện tợng không lành mạnh mà
mặt trái do hệ thống quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh gây ra.
3.1.2. Cấp địa phơng:

Cấp này gồm có UBND tỉnh thành phố, quận huyện, cùng với tổ chức kinh
doanh du lịch, UBND thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nớc, còn các tổ chức kinh
doanh thực hiện quản lý trực tiếp về kinh doanh du lịch ở tầm vi mô, thực hiện
quyền tự chủ và trách nhiệm trong kinh doanh. Quản lý trực tiếp kinh doanh là
việc thực hiện kinh doanh một số hay toàn bộ dịch vụ phục vụ khách du lịch với
mục đích sinh lợi, nhằm phát huy các điều kiện và tiềm năng du lịch về mặt kinh
tế cũng nh xã hội.
Quyền hạn và chức năng của các tổ chức kinh doanh du lịch đợc qui định
trong quyền hạn chức năng của doanh nghiệp du lịch.
Các tổ chức này có thể kinh doanh các loại hình phục vụ du khách nh kinh
doanh lu trú, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh lữ hành, kinh doanh các dịch
vụ bổ xung khác.
3.2. Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ những phơng tiện đợc huy
động tham gia vào quá trình sản xuất xã hội nhằm tạo ra cơ sở vật chất kỹ thuật
cho xã hội.
3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch do
các tổ chức du lịch tạo ra nhằm phục vụ kinh doanh trong ngành du lịch. Nó đợc
phân loại nh sau:
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của các tổ chức trung gian thờng do các chi
nhánh, các văn phòng đại diện hoặc các công ty lữ hành quản lý. Đây là hình
thức các văn phòng hoặc các thiết bị văn phòng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận vận tải (giao thông vận tải) quản lý
chủ yếu là các phơng tiện vận chuyển các hình thức đảm bảo, điều phối các hoạt
động vận chuyển đó. Nhiệm vụ của cơ sở này là đáp ứng những nhu cầu đi lại
của khách du lịch.
Chú ý: đối với phơng tiện bằng tàu thuỷ là những cuộc hành trình dài vài
tháng vì khách có quỹ thời gian lớn do đó phải đáp ứng đợc cơ sở vật chất kỹ

thuật đảm bảo tơng đơng nh một điểm du lịch nh phòng nghỉ, bộ phận phục vụ.
- Cơ sở phục vụ lu trú vật chất kỹ thuật: khách sạn, nhà hàng... nhiệm vụ
của cơ sở này là đảm bảo điều kiện ăn uống nghỉ ngơi lu trú và là thành phần
đặc trng nhất trong toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật. Thờng gắn liền với các hoạt
động dịch vụ bổ sung, vui chơi, giải trí.
- Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung:
Cơ sở này là các công trình nhằm đảm bảo điều kiện giúp khách du lịch sử
dụng triệt để tài nguyên và thuận tiện trong suốt cuộc hành trình. VD: cơ sở y tế,
giặt là, phơng tiện thông tin điện thoại tạo ra dịch vụ bổ sung.
- Cơ sở vui chơi giải trí: là các trung tâm thể thao và một số công trình đặc
biệt khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
* Các đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
- Tính phụ thuộc:
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: đặc
điểm, qui mô, tính chất của tài nguyên du lịch.
Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch qui định đến qui mô thứ hạng
của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch qui
định đến công suất sử dụng.
- Tính đồng bộ trong xây dựng và sử dụng cao:
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Khách du
lịch luôn đòi hỏi thoả mãn đồng thời các nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật
đồng bộ các yếu tố nhằm tạo ra và thoả mãn nhu cầu của khách.
- Giá trị đơn vị công suất sử dụng cao.
Vì khách du lịch không chỉ đòi hỏi về hình thức tiện nghi mà còn đòi hỏi
cảnh quan môi trờng sạch đẹp. Nhu cầu trong du lịch là nhu cầu cao cấp phải có
những công trình, toà nhà sang trọng cấp cao phục vụ dịch vụ đầy đủ. Để tạo ra
những công trình đó đòi hỏi vốn đầu t rất lớn tạo ra giá trị đơn vị cao. Mặt khác
trong du lịch có đặc điểm là tính thời vụ là nhân tố gây nên giá trị đơn vị công

suất sử dụng cao.
- Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở cơ sở vật chất trong du
lịch tơng đối lâu, tính sử dụng rất dài (10->20 năm).
Tác động của thiên nhiên gây ra hao mòn hơn là quá trình sử dụng.
Cơ cấu của ngời tiêu dùng du lịch mà sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
hơn -> do con ngời tạo ra lại hao mòn rất ít.
Thành phần chính của nó hao mòn chậm hơn và sự tham gia tích cực của
thiên nhiên làm hao mòn lớn hơn.
3.2.2 Cơ sở vật chất xã hội:
Những phơng tiện vật chất không phải do tổ chức du lịch xây dựng nên mà
là của toàn xã hội bao gồm hệ thống đờng xá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đờng
sắt, công viên công cộng, hệ thống thông tin viễn thông cấp thoát nớc, mạng lới
điện, nhà chiếu phim, nhà hàng.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xã hội là đòn bảy thúc đẩy sự phát triển hoạt
động kinh tế - xã hội của đất nớc đối với ngành du lịch cơ sở hạ tầng kỹ thuật
của xã hội là yếu tố quan trọng trong việc khai thác tiềm năng du lịch và nâng
cao chất lợng sản phẩm du lịch.
- Cơ sở ảnh hởng nhiều nhất đến du lịch là.
- Hệ thống giao thông vận tải, đờng bộ, đờng không, đờng thuỷ.
- Hệ thống thông tin viễn thông: điện thoại, điện báo
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Hệ thống cấp thoát nớc
- Hệ thống cung cấp điện
3.3. Điều kiện về kinh tế.
Các điều kiện về kinh tế biểu hiện ở sự cung ứng vật t của các tổ chức du
lịch, điều này chính là mối quan hệ giữa tổ chức du lịch với nhà cung cấp khác.
Việc cung ứng này phải đợc duy trì một cách thờng xuyên và phải đảm bảo chất
lợng.
- Điều kiện về kinh tế khác đó là biểu hiện ở nguồn vốn của Công ty, tỷ lệ

vốn cố định và vốn lu động của Công ty nói lên sự sẵn sàng đón tiếp khách nếu
tỷ lệ vốn lu động trên vốn cố dịnh lớn, có nghĩa là khả năng di chuyển rút lui
của vốn lớn việc cung ứng nguyên vật liệu đợc tốt hơn.
Nếu vốn tự có lớn thì điều này cũng rất tốt vì công ty có thể chủ động hơn
và khả năng đón tiếp khách cao hơn.
4. ý nghĩa:
- Điều kiện sẵn sàng đón khách là một trong yếu tố quan trọng tạo ra sản
phẩm du lịch do đó nếu điều kiện sẵn sàng đón tiếp tốt coi nh sản phẩm du lịch
tốt.
- Là tiêu thức để đánh giá sự phát triển du lịch của một cơ sở, một vùng.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho chất lợng phục vụ tốt.
- Là công cụ quảng cáo hữu hiệu đặc biệt đối với du khách.
- Nhằm tăng cờng thu hút khách quốc tế.

15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng II
Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch
quốc tế tại Công ty du lịch Hạ Long.
1. Giới thiệu chung về Công ty:
1.1. Vài nét về hoạt động kinh doanh du lịch ở Quảng Ninh.
* Điều kiện tự nhiên - xã hội:
Quảng Ninh là một tỉnh nằm ở phía Đông Bắc của Tổ Quốc. Một trong
những trung tâm công nghiệp thơng mại du lịch và dịch vụ... là một trong ba cực
của tam giác tăng trởng kinh tế (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh).
Đợc thiên nhiên u đãi, lại có lịch sử phát triển lâu đời. Quảng Ninh thực sự
là một địa danh hấp dẫn của khách du lịch quốc tế. Một trong những điểm sáng
trên bản đồ du lịch của Việt Nam với những thắng cảnh nổi tiếng thế giới nh
Vịnh Hạ Long, Bái Tử Long, Bãi tắm bãi Cháy, Trà Cổ (Móng Cái)... cùng với
các di tích lịch sử văn hoá và xã hội dân tộc càng tạo cho du lịch Quảng Ninh

những nét thiên tạo và nhân văn độc đáo. Nguồn tài nguyên du lịch nhân văn
Quảng Ninh còn phải kể đến các lễ hội truyền thống nh Hội chùa Yên Tử, Đền
Cửa Ông, hội vợt sông Bạch Đằng (Quảng Yên) để tởng nhớ đến những ngời
anh hùng đã lập nên những trang sử hào hùng của dân tộc. Hớng các lễ hội ngày
càng đợc chú trọng cả về quy mô lẫn hình thức ạo nên những bản sắc rất riêng
của từng địa phơng. Vì thế các lễ hội ngày càng lôi cuối rất đông khách du lịch
quốc tế đến tham quan.
Phấn đấu đa Quảng Ninh thực sự trở thành một trung tâm du lịch của cả n-
ớc, trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hóa là nguyện vọng quyết tâm
của nhân dân vùng mỏ. Thực hiện đờng lối đổi mới và mở cửa do Đảng ta đề x-
ớng, Quảng Ninh ngày càng khẳng định vai trò vị trí xứng đáng của mình qua
việc đẩy mạnh tốc độ tăng trởng kinh tế - xã hội, tiếp tục cải thiện đời sống nhân
dân. Sự phát triển kinh tế - xã hội của Quảng Ninh nói chung và của thành phố
Hạ Long nói riêng chắc chắc sẽ tạo đà cho sự đi lên của ngành du lịch.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Hạ Long.
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.2.1. Giới thiệu về Công ty Du lịch Hạ Long
- Công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh nằm bên bờ vịnh Hạ Long xinh
đẹp, một trong những di sản văn hoá thiên nhiên bậc nhất của thế giới đã đợc
UNESCO công nhận và ghi vào danh mục di sản thế giới.
Công ty nằm ngay cạnh bến phà Bãi Cháy và đầu đờng Hạ Long. Quá trình
kinh doanh của Công ty đã trải qua nhiều thăng trầm từ cơ chế cũ sang cơ chế
mới. Cùng với thời gian Công ty đã có nhiều thay đổi từ cơ sở vật chất kỹ thuật,
đội ngũ lao động tới phơng pháp quản lý và phơng thức kinh doanh.
Trớc năm 1976 Công ty Du lịch Hạ Long do trung ơng trực tiếp quản lý với
hai nhiệm vụ là khai thác du lịch và cung ứng tàu biển. Năm 1977 phần cung
ứng đợc tách ra và giao về cho địa phơng quản lý. Đến năm 1981 tỉnh sát nhập
nhà giao tế với Công ty cung ứng tàu biển thành Công ty du lịch và cung ứng tàu
biển. Năm 1984 tỉnh ra quyết định tách nhà khách vờn đào ra khỏi Công ty du

lịch và cung ứng tàu biển để nhập với Công ty ăn uống phục vụ, đến tháng Công
ty Du lịch Hạ Long năm 1986 chuyển thành Công ty du lịch Hạ Long. Công ty
du lịch và cung ứng tàu biển đổi thành Công ty cung ứng tàu biển. Theo quyết
định số 166QĐ/U B ngày 16/3/1988 của UBND tỉnh Quảng Ninh hợp nhất Công
ty Du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển thành Công ty du lịch và dịch
vụ tàu biển. Đến năm 1989 đổi tên thành Công ty Du lịch và cung ứng tàu biển.
Tháng 1 năm 1993 UBND tỉnh quyết định tách Công ty Du lịch và cung ứng tàu
biển để thành lập Công ty du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển
Quảng Ninh. Từ đó đến nay công ty đã đi vào hoạt động đợc trên 14 năm, Công
ty đã nhanh chóng cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang bị thêm các
phơng tiện đào tạo nâng cao trình độ quản lý cũng nh nâng cao trình độ quản lý
cũng nh nâng cao trình độ nghiệp vụ và tay nghề của CBCNV. Vì thế cơ sở vật
chất kỹ thuật đợc mở rộng, khang trang hơn và tay nghề của công nhân đợc nâng
cao từng bớc. Hoạt động kinh doanh ngày càng đợc mở rộng, đi vào nề nếp đã
và đang mang lại nhiều hiệu quả thiết thực.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn sử dụng của Công ty Du lịch Hạ
Long.
1.2.2.1. Chức năng:
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thực hiện chủ trơng sắp xếp lại công việc theo quyết định số 388 HDDBT
ngày 20 tháng 1 năm 1991 của Chính phủ, Công ty du lịch Hạ Long tiếp tục
đăng ký hoạt động kinh doanh với chức năng chủ yếu là kinh doanh xuất nhập
khẩu. Công ty Du lịch Hạ Long là doanh nghiệp Nhà nớc thực hiện chế độ hạch
toán độc lập, Công ty hoạt động theo pháp luật của Nhà nớc và theo điều lệ của
Công ty, thông qua các hoạt động kinh doanh nhằm khai thác có hiệu quả ngày
càng cao, tiềm năng và các lợi thế về du lịch của tỉnh Quảng Ninh.
1.2.2.2. Nhiệm vụ:
Đối tợng phục vụ chủ yếu của Công ty Du lịch Hạ Long là đón tiếp khách
du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và sỹ quan thuyền viên tàu nớc ngoài đến

cảng Quảng Ninh. Ngoài việc phục vụ tại chỗ, Công ty còn tổ chức đa đón
khách đi tham quan trong việc ngoài nớc (kinh doanh lữ hành). Công ty Du lịch
Hạ Long là một doanh nghiệp Nhà nớc thuộc tỉnh Quảng Ninh hoạt động trên
mọi lĩnh vực kinh doanh du lịch, và kinh doanh tổng hợp. Các năm qua trong
điều kiện kinh tế thị trờng, Công ty Du lịch Hạ Long đã có nhiều cố gắng, năng
động khắc phục mọi khó khăn, tìm nhiều giải pháp để nhằm phát triển kinh
doanh và hoàn thành vợt mức kế hoạch, nộp nghĩa vụ đối với Nhà nớc, phát triển
cơ sở vật chất, kỹ thuật hạ tầng nhằm đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh đạt hiệu quả
cao.
1.2.2.3. Quyền hạn:
Công ty đợc phép liên doanh, liên kết và ký hợp đồng kinh tế với các tổ
chức và cá nhân thuộc các thành phần kinh tế trong và ngoài nớc theo nguyên
tắc tự nguyện, bình đẳng, cùng có lợi, đúng pháp luật.
Công ty đợc vay vốn tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ) và đợc huy động mọi
nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh theo pháp luật và theo quy định
hiện hành của Nhà nớc.
Đợc phép kinh doanh du lịch phục vụ đón tiếp khách trong và ngoài nớc.
Tổ chức các dịch vụ thơng mại theo yêu cầu của khách hàng, có quyền tự chủ về
tài chính trong các hoạt động kinh doanh của Công ty.
Công ty đợc thành lập các quỹ và sử dụng theo nguyên tắc chế độ tài chính
hiện hành của Nhà nớc.
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty du lịch Hạ Long
nêu trên, nhằm mục đích tạo nguồn kinh phí bổ sung cho các hoạt động công tác
đoàn nhằm giải quyết công ăn việc làm cho bộ phận đoàn viên của công ty và
ngời lao động, tạo thêm thu nhập góp phần giải quyết đời sống vật chất tinh thần
cho cán bộ công nhân viên, tăng nguồn thu ngân sách quốc gia. Đó cũng chính
là mục tiêu kinh tế - xã hội mà công ty phải thực hiện dựa trên nguyên tắc: thành
lập và hoạt động theo đúng luật doanh nghiệp của Nhà nớc, theo đúng pháp luật

và qui định, thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập, bảo toàn phát triển
nguồn vốn kinh doanh có lãi.
1.2.2.4. Các điều kiện kinh doanh:
Nằm giữa trung tâm du lịch Bãi Cháy Công ty Du lịch Hạ Long hiện đang
quản lý gồm 53.145 m
2
đất. Trụ sở chính của công ty là một toà nhà 3 tầng, diện
tích sử dụng là 3000m
2
nằm ngay đầu bến phà Bãi Cháy. Công ty Du lịch Hạ
Long bao gồm 3 khách sạn chính là: Khách sạn Vờn Đào, Khách sạn Suối Mơ
và Khách sạn Vân Hải và Xí nghiệp Giặt Là. Trung tâm điều hành hớng dẫn và
vận chuyển khách, cửa hàng lu niệm, hiệu cắt tóc, nhà hàng ăn uống giải khát,
các điểm giải trí (karaoke, Disco) các điểm phục hồi sức khoẻ (Massage).
2. Thuận lợi và khó khăn.
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh của Công ty Du lịch
Hạ Long.
Bộ máy tổ chức của Công ty bao gồm: 1 Giám đốc; 2 phó giám đốc, 4
phòng ban gồm: Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Kế hoạch kinh doanh, Phòng
kế toán tài chính, Phòng Đầu t xây dựng cơ bản và năm đơn vị cơ sở trực thuộc
là khách sạn Vờn Đào, Khách sạn Vân Hải, Khách sạn Suối Mơ, trung tâm điều
hành hớng dẫn và vận chuyển khách du lịch, Xí nghiệp giặt là, 2 trạm đại diện
(1 Móng Cái, 1 ở Hà Nội), các đơn vị cơ sở hạch toán báo sổ.
Đứng đầu Công ty là giám đốc do UBND tỉnh bổ nhiệm, Giám đốc tổ chức
điều hành mọi hoạt động của Công ty theo chế độ một thủ trởng và đại diện cho
mọi quyền lợi và nghĩa vụ của Công ty trớc pháp luật và các cơ quan quản lý của
Nhà nớc, giám đốc có thể uỷ quyền cho các đơn vị cơ sở thuộc ký kết.
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Giúp cho giám đốc là 2 phó giám đốc, phó giám đốc do giám đốc đề nghị

và đợc tỉnh bổ nhiệm, mỗi phó giám đốc đợc phân công phụ trách một số lĩnh
vực công tác và chịu trách nhiệm trớc giám đốc khi giám đốc đi vắng.
Trong hoạt động của mình giám đốc phải tôn trọng sự lãnh đạo của tổ chức
Đảng và hội đồng xí nghiệp (Do đại hội công nhân viên chức bầu ra), tôn trọng
và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức quần chúng, Công đoàn, Đoàn
thanh niên... hoạt động theo đúng pháp luật và các điều lệ đã đợc quốc hội và
Nhà nớc thông qua, Đảng uỷ lãnh đạo Công ty, ban chấp hành Công đoàn và
ban chấp hành của tổ chức quần chúng khác tham gia quản lý Công ty song
không trực tiếp quyết định công việc kinh doanh thuộc thẩm quyền của đại hội
công nhân viên chức, hội đồng xí nghiệp và giám đốc. Các phòng ban chức năng
tham mu cho giám đốc phần việc theo chức năng nhiệm vụ của mình.
Ta có sơ đồ tổ chức nh sau:
20
Giám đốc
phó giám đốc phó giám đốc
Khách sạn
Suối mơ
Khách sạn
Vờn Đào
Phòng
Tổ chức
hành chính
Phòng
Đầu t xây dựng
cơ bản
Phòng
Kế toán
tài vụ
Phòng
Kế hoạch

kinh doanh
Trung tâm
DHHD &
VCK
Khách sạn
Vân Hải
Trạm
đại diện
Xí nghiệp
giặt là