HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG







Nguyễn Kim Liên



HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ
TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ



HÀ NỘI - 2014




Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG


Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Trọng Tích


Phản biện 1: PGS.TS. Đỗ Minh Cương

Phản biện 2: TS. Trần Thị Thập




Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 13 giờ 30 ngày 16 tháng 02 năm 2014



Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trung tâm Điện toán truyền số liệu khu vực 1 (VDC1) thuộc Công ty Điện toán
truyền số liệu (VDC) là doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số, có
tên gọi là VNPT-CA. Với chiến lược kinh doanh, phát triển hợp lý Trung tâm đã xác lập vị
thế của mình trên thị trường, đã có nhiều ưu thế đặc biệt. Nhưng đồng thời cũng gặp không

ít khó khăn, và không tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành. Để giải
quyết các khó khăn, nâng cao khả năng cạnh tranh với đối thủ thì việc xây dựng một chiến
lược Marketing là điều cần thiết. Tuy nhiên hiện nay hoạt động Marketing cho dịch vụ
Chứng thực chữ ký số công cộng của VDC1 chưa hoàn thiện, chưa được xây dựng thành
một chiến lược và có hệ thống.
Vì thế, em lựa chọn nghiên cứu: “Hoạt động marketing đối với dịch vụ Chứng thực
Chữ ký số tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực I” làm đề tài luận văn thạc sỹ
của mình. Với mong muốn đưa ra được những biện pháp Marketing hữu hiệu nhằm giúp
Trung tâm kinh doanh dịch vụ Chứng thực chữ ký số một cách hiệu quả nhất.
2.Tổng quan nghiên cứu
Trước sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Chứng thực chữ ký số trên thế giới và Việt
Nam như vậy, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về lính vực này có ý nghĩa
quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chữ ký số hiện nay.
Hiện nay, ở Việt Nam đã có công trình nghiên cứu liên quan đến Chữ ký số như:
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC”,
Nguyễn Minh Đức, (2013), Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về hoạt
động Marketing đối với dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng tại Trung tâm Điện toán
Truyền số liệu khu vực I.
3.Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là đưa ra một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động
Marketing đối với dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng tại Trung tâm Điện toán Truyền
số liệu khu vực I, trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề chung về marketing dịch vụ, dịch vụ
Chứng thực chữ ký số công cộng và thực tế hoạt động Marketing dịch vụ này tại đơn vị
nghiên cứu.


2
4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing cho dịch vụ Chứng thực chữ ký số

công cộng.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này tập trung nghiên cứu và đề xuất biện pháp đẩy
mạnh hoạt động marketing cho dịch vụ chữ ký số tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu
vực 1 (VDC1) – Trực thuộc công ty điện toán và truyền số liệu (Đơn vị thành viên của
VNPT).
5.Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài, hoàn thành luận văn, em đã sử dụng các
phương pháp khác nhau để thu thập và xử lý thông tin
- Thu thập thông tin:
+ Thông tin mang tính lý thuyết: tổng hợp các lý thuyết về marketing, marketing dịch
vụ từ nhiều nguồn tài liệu như giáo trình, sách…
+ Thông tin thực tế: Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy để thu thập các
thông tin thứ cấp: tức là thu thập các dữ liệu có sẵn về thực tế hoạt động marketing đối với
dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng tại VDC1 và về thị trường dịch vụ Chứng thực
chữ ký số tại Việt Nam. Ngoài ra em còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: phỏng
vấn hoặc hỏi ý kiến các chuyên gia.
- Xử lý các thông tin: từ những thông tin thu thập được, em sẽ dùng phương pháp
tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa ra những kết luận và đề xuất
nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng tại
VDC1.
6. Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số tại VDC1
Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ
ký số tại VDC1.

3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHỨNG
THỰC CHỮ KÝ SỐ
1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ Chứng thực chữ ký số
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
1.1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ
- Tính vô hình.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không đồng đều về chất lượng.
- Tính không dự trữ được.
- Tính không chuyển đổi sở hữu.
1.1.2 Khái quát về dịch vụ chứng thực chữ ký số
1.1.2.1 Chữ ký số
Chữ ký số (một dạng chứ ký điện tử) là thông tin được mã hóa bằng khóa riêng
(tương ứng với một khóa công khai) của người gửi, được đính kèm theo văn bản nhằm đảm
bảo cho người nhận định danh và xác thực đúng nguồn gốc, tính toàn vẹn của dữ liệu nhận
được.
1.1.2.2 Dịch vụ chứng thực chữ ký số
a. Khái quát chung
Dịch vụ chứng thực chữ ký số là một loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử do
tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp.
b. Đặc tính của dịch vụ chữ ký số
- Tính toàn vẹn của giao dịch (Integrity)
- Tính xác thực của người giao dịch (Authenticity)
- Tính chống từ chối, chống chối bỏ của giao dịch (Non-repudiation)
- Tính bảo mật của giao dịch.

c. Ứng dụng của dịch vụ chữ ký số
- Ứng dụng trong thương mại điện tử.
- Ứng dụng trong chính phủ điện tử.

4
1.2 Marketing và Marketing dịch vụ
1.2.1 Khái niệm và vai trò Marketing
1.2.1.1 Khái niệm Marketing
- Theo nghĩa rộng: Marketing là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất
kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa màn những nhu cầu và mong muốn của con người.
- Theo nghĩa hẹp: Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức
được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý
tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức
(theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA).
1.2.1.2 Vai trò của marketing
Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị
trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm
mục tiêu kinh doanh.
1.2.2 Một số vấn đề về marketing dịch vụ
Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả
của Marketing hàng hóa. Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ là:
- P1: Sản phẩm
- P2: Giá cả
- P3: Phân phối
- P4: Xúc tiến hỗn hợp
- P5: Quản lý con người cung cấp DV
- P6: Sử dụng các yếu tố hữu hình
- P7: Quản lý quá trình cung cấp DV
1.3 Hoạt động Marketing dịch vụ trong doanh nghiệp
1.3.1 Phân tích cơ hội thị trường

Phân tích các cơ hội thị trường được tiến hành thông qua phân tích các yếu tố trong
môi marketing, sự thay đổi của các yếu tố môi trường có thể tạo ra những cơ hội thuận lợi
cho doanh nghiệp hoặc cũng có thể gây ra những nguy cơ đối với hoạt động marketing của
doanh nghiệp
Có rất nhiều phương pháp để xác định các cơ hội thị trường, tùy theo đặc điểm hoạt
động của mình mà các doanh nghiệp có thể xem xét sử dụng để phân tích thị trường.

5
Quá trình phân tích các cơ hội thị trường bao gồm hai bước là phát hiện thị trường
mới và đánh giá khả năng của thị trường.
1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi phân tích cơ hội thị trường, doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường mục tiêu,
tức là doanh nghiệp có thể nhằm vào đối tượng khách hàng nào hấp dẫn, thuận lợi nhất để
phục vụ: phục vụ tất cả các khách hàng trên tất cả các địa bàn, hay chọn một nhóm hoạc một
số nhóm khách hàng nào? Điều này chỉ có thể trả lời được trên cơ sở phân đoạn thị trường
và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Việc lựa chọn thị trường mục tiêu được thực hiện qua 4 bước:
- Đo lường và dự báo nhu cầu.
- Phân đoạn thị trường.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu.
- Định vị thị trường.
1.3.3 Hoạch định chiến lược marketing
Dựa vào những phân tích ở các bước trên, căn cứ vào chiến lược kinh doanh đã được
chấp nhận, doanh nghiệp cần xây dựng và lựa chọn một chiến lược marketing thích hợp
nhất để định hướng cho toàn bộ hoạt động marketing của mình.
1.3.4 Triển khai các chính sách marketing – mix
Marketing - Mix (Marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh
nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng và phối hợp các yếu tố này như là các công cụ tác
động vào mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu nhằm biến các mong muốn
đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình.

1.3.4.1 Sản phẩm
Thuật ngữ “sản phẩm” được hiểu khái quát bao gồm cả hàng hoá và dịch vụ. Một sản
phẩm có thể bao gồm một ý tưởng, một dịch vụ, một hàng hoá hay một sự kết hợp các yếu
tố này.
Các cấp độ của dịch vụ cung cấp cho khách hàng: đối với dịch vụ do tính vô hình và
tính không tách rời, người ta chia thành 2 lớp:
- Cấp độ thứ nhất: dịch vụ cơ bản, đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
- Cấp độ thứ 2: dịch vụ thứ cấp, bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu hình) và
sản phẩm nâng cao.
Các chiến lược phát triển sản phẩm trong dịch vụ: có 4 chiến lược

6
- Xâm nhập thị trường: tăng khối lượng bán dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại.
- Mở rộng thị trường: tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại.
- Mở rộng thị trường: tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại.
- Đa dạng hoá: đưa dịch vụ mới vào thị trường mới
1.3.4.2 Giá cả
Giá được mô tả qua rất nhiều khái niệm, nhưng trong kinh doanh và quản trị giá, giá
được mô tả một cách cụ thể và đơn giản: “giá là khoản tiền phải bỏ ra để đổi lấy một món
hàng hay một dịch vụ” hay “ giá là khoản tiền phải trả cho một thứ gì đó”.
Các chính sách giá mà doanh nghiệp thường áp dụng:
- Chính sách về sự linh hoạt của giá: Chính sách về sự linh hoạt của giá thể hiện cách
thức mà doanh nghiệp sử dụng mức giá đối với các đối tượng khách hàng.
- Chính sách về mức giá theo chu kỳ sống của sản phẩm: Chính sách này thường
được áp dụng để lựa chọn mức giá cho các sản phẩm mới.
- Chính sách giá theo thị trường: là chính sách giá được xác định thông qua mặt bằng
giá thị trường nghĩa là thông qua nghiên cứu cung cầu và nghiên cứu giá bán của đối thủ
cạnh tranh.
- Chính sách hạ giá và chiếu cố giá: Chính sách này được áp dụng khi điều kiện kinh
doanh thay đổi một khía cạnh nào đó

1.3.4.3 Phân phối
Phát triển chiến lược phân phối qua trung gian:
- Phát triển chiến lược phân phối qua trung gian
- Bán hàng trực tiếp.
Các loại trung gian trong kênh phân phối dịch vụ:
- Đại lý
- Nhà bán lẻ
- Nhà bán buôn
- Nhượng quyền kinh doanh phân phối
1.3.4.4 Xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến là quá trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị
trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn cũng như
dài hạn của công ty.
Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp:

7
- Quảng câo.
- Khuyến mãi.
- Marketing trực tiếp.
- Bán hàng trực tiếp.
- Quan hệ công chúng.
1.3.4.5 Quản lý con người cung cấp dịch vụ
Một số nội dung quản trị nguồn nhân lực dịch vụ:
- Cơ chế đãi ngộ: mục tiêu của cơ chế đãi ngộ là động viên nhân viên làm việc tốt,
đáp ứng nhiệm vụ được đặt ra. Mặt khác, đối với nhân viên, việc họ đánh giá cơ chế đãi ngộ
này tốt hay không sẽ còn phụ thuộc vào động lực làm việc của mỗi cá nhân.
- Quản trị, kiểm tra nhân viên: có 3 loại kiểm tra chính được sử dụng: (i)do nhân viên
Kiểm tra qua
thủ tục giấy tờ
1.3.4.6 Sử dụng các yếu tố hữu hình

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,những yếu tố vật chất tác động rất lớn
trong việc xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp,gián tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp.Đối với doanh nghiệp,bằng chứng vật chất có thể bao gồm: thiết kế trưng
bày hàng hoá,cơ sở vật chất của doanh nghiệp…
1.3.4.7 Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương
hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước trong mối quan hệ mật thiết
với những quy chế,quy tắc lịch trình và cơ chế hoạt động.Như vậy,quy trình dịch vụ chính
là chuỗi các hoạt động nhằm mang lại lợi ích,cung cấp cho khách hàng các giá trị một cách
liên tục.
Doanh nghiệp cần quan tâm đầu tư xây dựng một hệ mô hình cung ứng hàng
hoá,dịch vụ chặt chẽ,thuận tiện để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.






8
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI VDC1
2.1 Giới thiệu tổng quan về VDC1
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của VDC1
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1
-TCCB của Tổng
Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ
Hiện nay, chiến lược kinh doanh của VDC1 đang tập trung hoạt động trong các lĩnh
vực Internet, truyền số liệu và công nghệ thông tin tại Việt Nam.

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức
Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1 là đơn vị trực thuộc Công ty Điện
toán Truyền số liệu được tổ chức bao gồm:
- Ban Giám đốc
- Khối quản lý: gồm các phòng ban chức năng: phòng Tổ chức – hành chính, phòng
Tài chính – kế toán, phòng Công nghệ đầu tư, phòng Kinh doanh thị trường.
- Khối trực tiếp sản xuất: gồm các phòng ban bán hàng và hỗ trợ dịch vụ.
2.1.2 Các dịch vụ cung cấp
2.1.2.1 Các dịch vụ Internet
- Dịch vụ VNN Internet trực tiếp
- Dịch vụ Mega VNN
2.1.2.2 Các dịch vụ truyền số liệu
Dịch vụ VPN/VNN
2.1.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng
- Dịch vụ Fone 1718
- I-Fone VNN
- Mail Enterprise
- Dịch vụ Msearch
- Tên miền


9
2.1.2.4 Các dịch vụ Công nghệ thông tin
Dịch vụ VNPT-CA
2.1.3 Dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng tại VDC1
2.1.3.1 Tổng quát chung về Dịch vụ Chứng thực chữ ký số tại VDC1
Vào ngày 15/9/2009 Bộ Thông Tin và Truyền Thông đã chính thức trao giấy phép
cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
VNPT với đơn vị đại diện trực tiếp thực hiện là Công ty Điện toán và Truyền số liệu.
Ứng dụng của dịch vụ

- Ứng dụng trong thương mại điện tử: Chứng thực người tham gia giao dịch, xác thực
tính an toàn của giao dịch điện tử qua mạng Internet; Chứng thực tính nguyên vẹn của hợp
đồng, tài liệu; Internet banking;Giao dịch chứng khoán;Mua bán, đấu thầu qua mạng
- Ứng dụng trong chính phủ điện tử:Khai sinh, khai tử; Cấp các loại giấy tờ và chứng
chỉ; Khai báo hải quan điện tử, thuế điện tử; Hệ thống nộp hồ sơ xin phép: xuất bản, xây
dựng, y tế, giáo dục,…
2.1.3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ VNPT-CA tại VDC1
Bảng 2.1. Doanh thu dịch vụ VNPT-CA từ 2010-2012
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Năm
Năm 2010
Năm 2011
Năm 2012
Chi tiết
Doanh thu
Doanh thu
Tăng trưởng
Doanh thu
Tăng trưởng
Số liệu
12,700
30,300
138.58%
53,414
76.28%
Nguồn: Phòng Kinh doanh thị trường VDC1
2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VDC1 trong những năm gần đây
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh VDC1 từ 2010-2012
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Dịch vụ

Năm 2010
Năm 2011
Năm 2012
Dịch vụ Internet trực tiếp
117,943
118,235
120,473
Dịch vụ chữ kí số VNPT-CA
12,700
30,300
53,414
Dịch vụ truyền số liệu
140,238
154,995
169,546
Dịch vụ Wifi (Internet trường
học)
184
1,450
2,154
Dịch vụ nội dung số

13,425
26,154

10
Doanh thu khác
19,207
13,716
16,154

Tổng
290,272
332,121
361,741
Nguồn: Phòng Kinh doanh thị trường-VDC1
2.2 Thực trạng dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt Nam
2.2.1 Cơ sở hạ tầng pháp lý về chữ ký số tại Việt Nam
Trong hệ thống pháp luật Việt Nam “khung pháp lý về chữ ký số và dịch vụ chứng
thực chữ ký số cơ bản đã được thiết lập” . Luật Giao dịch điện tử, Nghị định 26/2007/NĐ-
CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ
ký số. Ngoài ra còn có các văn bản liên quan của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vướng mắc khi áp dụng chữ ký số vào thực tiễn do chưa có
quy định về quy trình, mô hình ký số.
2.2.2 Hiện trạng triển khai Chữ ký số trong nước
2.2.2.1 Tổng quan thị trường Chữ ký số
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp công nghệ đang gấp rút chiếm lĩnh thị trường chữ
ký số (CA) - Một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn những khoản lợi nhuận khổng lồ.
Bảng 2.3. Thị phần cung cấp dịch vụ Chữ ký số tại Việt Nam - 2012
Khu vực
VDC
BK
FPT
Nacencomm
Viettel
CK
Miền Bắc
33%
22%
17%
14.4%

9%
4.31%
Miền Trung
17%
24%
24%
13.54%
16%
5.36%
Miền Nam
51%
11%
1%
11.1%
19%
7.62%
Tổng
25%
23%
20%
13.83%
13%
5.05%
Nguồn: Phòng Kinh doanh thị trường – VDC1
2.2.2.2 Hiện trạng triển khai Chữ ký số trong các ứng dụng
Tại Việt Nam, việc áp dụng Chữ ký số công cộng mới đang trong giai đoạn đầu, chủ
yếu trong các ứng dụng về cải cách thủ tục hành chính theo đề án Quốc gia
Một ứng dụng điển hình về sử dụng chữ ký số tại nước ta trong thời gian vừa qua là
hệ thống kê khai thuế qua mạng. Tính đển thời điểm hiện tại, trên cả nước có khoảng
210.000 Tổ chức, Doanh nghiệp thực hiện việc kê khai thuế điện tử. Riêng Hà Nội là gần

60.000 Tổ chức, Doanh nghiệp.
Theo Quyết định 2341/QĐ-BTC ngày 18-9-2013 của Bộ Tài chính, từ ngày 1-11-
2013 sẽ sử dụng chính thức Chữ ký số trong thủ tục hải quan điện tử.

11
Một số ứng dụng phổ biến khác của chữ ký số công cộng: Thương mại điện tử;
Chính phủ điện tử.
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số tại VDC1
2.3.1 Bộ máy quản lý hoạt động Marketing tại VDC1
Hiện tại không có bộ máy tổ chức riêng cho hoạt động Marketing đối với dịch vụ
Chứng thực chữ ký số tại VDC1. Chức năng quản lý và thực hiện hoạt động Marketing đối
với tất cả các dịch vụ trên địa bàn Trung tâm quản lý do phòng Phòng Kinh doanh thị
trường đảm nhiệm.
2.3.2 Thị trường mục tiêu
Nhận giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng đầu tiên tại Việt
Nam, VDC hiện đang có một lượng khách hàng khá lớn. Đối tượng khách hàng đa dạng từ
cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp cho với Website, phần mềm. Tuy nhiên việc lựa chọn thị
trường mục tiêu phải căn cứ vào sự phù hợp của từng phân đoạn với khả năng của doanh
nghiệp và những cơ hội mà phân đoạn đó đem lại.
2.3.3 Chiến lược Marketing của VDC1 đối với dịch vụ Chứng thực chữ ký số
Là đơn vị còn mang đậm ảnh hưởng của một công ty nhà nước , có thể nhận thấy
VDC1 chưa thật sự linh hoạt và sắc bén trong việc đưa ra cho mình được một chiến lược
Marketing cụ thể cho một dòng sản phẩm riêng. Như hầu hết các dịch vụ khác, chiến lược
Marketing của VNPT-CA đều được thực hiện bởi phòng Thị trường nên không mang được
nét riêng biệt.
2.3.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường
VDC1 chưa nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động nghiên cứu thị trường
hoặc nếu có thì có nhiều hạn chế nên chưa thực hiện tốt công tác này. Hoạt động nghiên cứu
thị trường diễn ra tuy nhiên với mức độ ít và không liên tục theo từng dịch vụ riêng biệt.
Chính điều này dẫn đến việc doanh nghiệp chưa thật sự hiểu rõ khách hàng mong

muốn nhận được gì từ sản phẩm dịch vụ cũng như không hiểu khách hàng phát sinh các thắc
mắc gì hay han chế gì khi sử dụng sản phẩm.
2.3.5 Hoạt động Marketing – mix
2.3.5.1 Chính sách sản phẩm
Hiện tại VDC1 cung cấp 12 dịch vụ VNPT-CA, chia làm 4 nhóm:
- Chứng thư số cho cơ quan tổ chức.
- Chứng thư số cho cá nhân.

12
- Chứng thư số cho website SSL.
- Chứng thư số cho phần mềm.
Sản phẩm của dịch vụ VNPT-CA rất đa dạng và được chia thành các nhóm cụ thể
theo tiêu chí đối tượng sử dụng. Tên dịch vụ đơn giản, đặt tên theo đúng chức năng nên rất
dễ hiểu.
Về mặt chất lượng sản phẩm: VDC1 rất chú trọng và cẩn thận trong việc đáp ứng các
tiêu chí chất lượng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.3.5.2 Chính sách giá
- Đối với khách hàng thực hiện đăng ký dịch vụ mợi, bảng giá dịch vụ trình bày trong
bảng 2.4 sau:
Bảng 2.4 Bảng giá cƣớc dịch vụ VNPT-CA
Loại sản
phẩm
Tên sản phẩm
Giá
1 năm
2 năm
3 năm
Chứng thư số
cho cá nhân
Personal ID Basic

99,000

249,000
Personal ID Standard
199,000
349,000
499,000
Personal ID Pro
499,000
899,000
1,198,000
Chứng thư số
cho cơ quan tổ
chức
Organization ID Standard
999,000
1,798,000
2,498,000
Organization ID Pro
4,998,000
8,998,000
11,998,000
Department ID Standard
699,000
1,299,000
1,798,000
Staff ID Standard
299,000
549,000
699,000

Staff ID Pro
599,000
999,000
1,298,000
Chứng thư số
cho website
SSL
SSL Basic
2,000,000
3,400,000
4,800,000
SSL Pro
4,000,000
6,000,000
9,600,000
SSL Device
Liên hệ
Liên hệ
Liên hệ
Chứng thư số
cho phần mềm
Code Signing
6,000,000
10,000,000
14,000,000

USB Token
550,000
550,000
550,000

Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ VNPT-CA
- Đối với khách hàng gia hạn sử dụng dịch vụ: chiết khấu 10 - 15% giá trị hợp đồng
khi khách hàng gia hạn dịch vụ.

13
2.3.5.3 Chính sách phân phối
Dịch vụ VNPT-CA của VDC1 có 2 hệ thống phân phối chính: kênh phân phối trực
tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Hệ thống phân phối trực tiếp:
- Kênh bán hàng online của VDC trên trang chủ
- Phòng Kinh doanh dịch vụ VNPT-CA tại VDC1
- Văn phòng đại diện của VDC1 tại các tỉnh, thành phố.
Hệ thống phân phối gián tiếp:
- Các Đại lý phân phối dịch vụ VNPT-CA của VDC1.
- Viễn thông tỉnh/ thành.
2.3.5.4 Xúc tiến hỗn hợp
- Quảng cáo
VDC1 đã quảng bá truyền thông giới thiệu dịch vụ qua các bài viết chuyên ngành
bảo mật và an ninh mạng trên các trang báo điện tử và báo giấy.
Các Banner quảng cáo VNPT-CA được đặt trên website của các đơn vị trực thuộc
VDC cũng như của Viễn thông tỉnh.
- Khuyến mãi
VNPT-CA thường sử dụng các hình thức khuyến mãi giảm giá thuê bao hoặc tặng
quà, tặng thời gian sử dụng.
Các đối tượng khuyến mãi gồm:
+ Các hoạt động khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng đăng ký thuê bao mới.
+ Các chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục gia hạn dịch
vụ VNPT-CA.
+ Các chương trình khuyến mãi phối hợp cùng đối tác.
- Quan hệ công chúng

VNPT-CA đã tổ chức các hoạt động giới thiệu dịch vụ trực tiếp tới các nhóm đối
tượng khách hàng thông qua các buổi hội thảo, tập huấn đào tạo sự dụng dịch vụ trong các
ứng dụng của ngành Thuế, Hải quan, Chứng khoán, Ngân hàng
2.3.5.5 Quản lý con người cung cấp dịch vụ
- Một số đánh giá con người cung cấp dịch vụ VNPT-CA tại VDC1: đánh giá đội
ngũ nhân viên phòng Kinh doanh dịch vụ VNPT-CA – VDC1; đánh giá nhân viên tại Đại
lý và Viễn thông tỉnh/ thành; đánh giá nhân viên tổng đài

14
- Các hoạt động quản lý con người cung cấp dịch vụ tại VDC1: các văn bản, quy
định quản lý người cung cấp dịch vụ; các chương trình đào tạo nâng cao.
2.3.5.6 Sử dụng các yếu tố hữu hình
Tính hữu hình của dịch vụ VNPT-CA trước hết thể hiện ở địa điểm giao dịch tập
trung ở những nơi trung tâm, đông dân cư.
Tiếp theo là sự đồng bộ trong màu sắc, logo
2.3.5.7 Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ
Quy trình cung cấp dịch vụ VNPT-CA.
- Giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ.
- Giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ.
- Công tác hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.
Việc cung cấp dịch vụ VNPT-CA tại VDC1 hiện nay được nhân viên thực hiện theo
đúng quy trình trên khiến cho hoạt động nhanh chóng, chính xác.
2.4 Đánh giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ Chứng thực chữ ký số tại
VDC1
2.4.1 Những kết quả đạt được
- Đa dạng hóa sản phẩm.
- Xây dựng được cơ chế giá bù đặp được chi phí, tạo lợi nhuận cao.
- Tổ chức tôt mạng lưới phân phối.
- Các hoạt động khuyến mãi và quan hệ công chúng thực hiện tốt, thường xuyên giúp
quảng bá hình ảnh công ty và thúc đẩy sản lượng bán.

- Quy trình cung cấp dịch vụ hoạt động hiệu quả, đơn giản.
- Đội ngũ nhân viên VDC1 tận tình, chuyên nghiệp.
- Tạo được nhiều chứng cứ hữu hình về dịch vụ chất lượng cao và thương hiệu VDC.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
- Giá: cơ chế giá có linh hoạt, tuy nhiên so với các đối thủ cạnh tranh vẫn còn hạn
chế.
- Phân phối: mạng lưới phân phối mới chỉ tập trung tại Hà Nội và các trung tâm
thành phố/ thị xã của các tỉnh; lực lượng quản lý còn mỏng; Nhiều nhân viên bán hàng
VNPT tỉnh còn hạn chế và bị động.
- Xúc tiến hỗn hợp: hoạt động quảng cáo của VNPT-CA chưa nổi bật, các chương
trình khuyến mãi gây nhàm chán.

15
- Hạn chế về nguồn lực chăm sóc khách hàng.
- Quy trình: Thủ tục lắp đặt còn cứng nhắc; Khó khăn trong công tác tư vấn, hỗ trợ
khách hàng tại Viễn thông tỉnh.
- Còn nhiều thiếu sót trong chứng cớ hữu hình.

16

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI VDC1
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Chứng thực chữ ký số của VDC1 trong thời
gian tới
3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015
Thị phần mục tiêu dịch vụ VNPT-CA của VDC năm 2015
30%
70%
VDC
Nhà cung cấp khác

Hình 3.1 Thị phần cung cấp dịch vụ Chữ ký số Việt Nam năm 2015

Mặt khác, doanh nghiệp phải đặt mục tiêu vấn đề chất lượng, chăm sóc khách hàng
lên hàng đầu. VDC phải là cung cấp dịch vụ Chữ ký số có chất lượng dịch vụ tốt nhất, dịch
vụ đa dạng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt nhất
yêu cầu.
3.1.2 Phương hướng phát triển
Để trở thành một công ty chủ đạo, dẫn đầu trên thị trường dịch vụ Chữ ký số, trong
những năm tới VDC phải:
- Luôn đổi mới đầu tư công nghệ, đi tắt đón đầu để tránh lạc hậu.
- Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ
- Hợp tác quốc tế
- Xây dựng thương hiệu VDC nói chung trở thành một thương hiệu mạnh
- Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ hỗ trợ
khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao

17


3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing tại VDC
VDC đã có định hướng hoạt động marketing dựa trên những định hướng về chiến
lược kinh doanh của Công ty, của VNPT như sau:
- Phát triển và giữ vững thị phần các dịch vụ đang cung cấp.
- Tiếp tục theo đuổi chiến lược marketing định hướng thị trường, đẩy mạnh tiếp thị
dịch vụ ra thị trường nước ngoài nhằm tạo đột phá trong kinh doanh
- Chú trọng vào các mảng thị trường thuộc lĩnh vực CNTT, y tế, giáo dục, tài chính,
ngân hàng, chính phủ điện tử, các địa bàn trọng điểm và các dự án lớn.
- Đa dạng hóa hệ thống thương mại.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường.
- Phát huy vai trò chủ quản dịch vụ và phối hợp chặt chẽ với các đơn vị trong VNPT.
- Phát huy lợi thế cạnh tranh là chất lượng để giữ thị trường và thu phục khách hàng,

trong đó chú trọng công tác quản lý và CSKH.
3.2 Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ Chứng thực
chữ ký số tại VDC1
3.2.1 Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường
VDC1 cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường một cách đồng bộ ở tất cả
các đối tượng khách hàng và khu vựa thị trường mà VDC1 có dự định cung cấp dịch vụ.
Phòng Kinh doanh thị trường cần xây dựng, lập kế hoạch và hướng dẫn các đơn vị
thực hiện nhằm:
- Phát hiện những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi, quyết định tiêu dùng dịch vụ Chữ
ký số của khách hàng.
- Phát hiện những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng với các dịch vụ hiện có, những
nhu cầu mới.
- Nghiên cứu, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh.
- Xây dựng hệ thống thông tin về thị trường, khách hàng.

18
3.2.2 Các biện pháp Marketing – mix
3.2.2.1 Chính sách sản phẩm
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ nên được tiến hành đa dạng, có
chọn lọc và ngày càng cải tiến hơn; đóng gói các dịch vụ thành một gói các sản phẩm, dịch
vụ với nhiều ưu đãi hơn so với việc đăng ký riêng lẻ.
- Chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
3.2.2.2 Chính sách giá
Việc sử dụng chính sách giá phải thật khoa học, vừa phải có chính sách giá cả hợp lý,
linh hoạt vừa tạo ra ưu thế cạnh tranh, vừa tránh thiệt thòi cho công ty.
VDC có thể thực hiện giá phân biệt ở các dạng sau: thay đổi giá theo đối tượng mua;
thay đổi theo thời gian gia hạn; thay đổi giá theo khu vực.
3.2.2.3 Chính sách kênh phân phối
Một số giải pháp cho kênh phân phối
- Mở rộng đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp cho VDC1 tại khu vực Hà Nội.

- Tăng cường đội ngũ nhân viên phòng Kinh doanh dịch vụ VNPT-CA.
- Liên kết hơn nữa với VNPT tỉnh để vươn rộng hơn nữa đến các địa bàn nông thôn.
- Liên hệ hợp tác với các đối tác để đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng.
- Cải tiến chính sách hoa hồng cho đại lý và VNPT tỉnh.
3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
- Quảng cáo: các hình thức quảng cáo của VDC1 chưa nhiều vì thế Trung tâm cần
đổi mới các hình thức quảng cáo: tổ chức các chương trình marketing quảng cáo sự kiện độc
đáo ảnh hưởng tới người tiêu dùng; tăng cường quảng cáo trên trang chủ của viễn thông
tỉnh, banner quảng cáo tại các điểm giao dịch.
- Khuyến mãi: Các chương trình duy trì khách hàng nên thực hiện khác nhau tùy theo
từng đối tượng, để tạo sự khác biệt trong thực hiện và tránh nhàm chán cho khách hàng.
Thực hiện thêm các chương trình, sự kiện để duy trì khách hàng như: bố thăm, vinh danh
khách hàng…
- Quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác quan hệ công chúng như: tài trợ, tổ chức hội
nghị.
3.2.2.5 Quản lý con người cung cấp dịch vụ
VDC1 cần tiếp tục nâng cao nhận thức và kỹ năng của đội ngũ nhân viên.

19
- Cần có biện pháp giáo dục tích cực để mọi người đều phải nhận thức rằng tầm quan
trọng của việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên, tổ
chức phong trào thi đua, thường xuyên kiểm tra nhân viên…
- Cần tập trung nâng cao trình độ cho các nhân viên: thực hiện các chương trình đào
tạo chuyên môn, nghiệp vụ.
- Có các chính sách đãi ngộ thỏa đáng.
3.2.2.6 Quản lý qúa trình cung cấp dịch vụ
Một số giải pháp cho quy trình cung cấp dịch vụ:
- Linh hoạt, giảm bớt sự cứng nhắc của các thủ tục
- Tăng cường quá trình tiếp xúc của nhân viên bán hàng với khách hàng trong giai
đoạn trước khi cung cấp dịch vụ

- Rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
- Thực hiện nhanh chóng công tác giải quyết sự cố kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng
3.2.2.7 Sử dụng các yếu tố hữu hình
VDC cần tăng cường các chứng cứ hữu hình về dịch vụ của mình
- Đổi mới các phương thức thể hiện hình ảnh dịch vụ
- Tăng cường hình ảnh VDC trong dịch vụ VNPT-CA
- Tăng cường thông tin cho khách hàng về kênh phân phối ở các địa phương
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước
Nhà nước cần tạo môi trường thuận lợi cho phát triển thị trường Chữ ký số:
- Các chính sách đòn bẩy kinh tế, thu hút đầu tư là các yếu tốt tích cực thực đẩy sự
phát triển của ngành, trong đó có VDC
- Cần có các đề án quốc gia về việc áp dụng Chữ ký số trong các ứng dụng
- Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý
3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty Điện toán Truyền số liệu và Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông
Cần có bộ máy tổ chức quản lý hoạt động marketing riêng, cụ thể là xây dựng Phòng
Marketing của VDC.
VNPT cần trao quyền tự chủ nhiều hơn nữa cho VDC để doanh nghiệp có thể chủ
động đưa ra các chính sách linh hoạt, kịp thời.

20

KẾT LUẬN
Nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing là một đề tài không có gì mới mẻ đối với các
nhà kinh tế. Bởi vì không doanh nghiệp nào hoạt động mà không có những hoạt động
marketing nhất định. Các vấn đề lý luận về marketing dường như đã được đề cập đến ở rất
nhiều sách vở, tạp chí chuyên ngành nhưng không phải đơn vị nào cũng có thể áp dụng
một cách thuận lợi và hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.

Đối với VDC1, hiện nay hoạt động marketing cho dịch vụ Chứng thực chữ ký số của
VDC1 chưa hoàn thiện, chưa được xây dựng thành một chiến lược và có hệ thống. Vì thế,
tác giả lựa chọn nghiên cứu: “Hoạt động marketing đối với dịch vụ Chứng thực Chữ ký số
tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực I” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
Với mong muốn đưa ra được những biện pháp marketing hữu hiệu nhằm giúp Trung tâm
kinh doanh dịch vụ Chứng thực chữ ký số một cách hiệu quả nhất. Luận văn giải quyết được
một số vấn đề sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu tổng quan về lý thuyết marketing, marketing dịch vụ, dịch vụ
chứng thực chữ ký số
Thứ hai: trên cơ sở lý thuyết tiến hành phân tích thực trạng, đánh giá hiệu quả hoạt
động marketing đối với dịch vụ Chứng thực chữ ký số tại VDC1.
Thứ ba: từ thực trang đã phân tích trên tác giả đưa ra một số đề xuất, giải pháp hoàn
thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ Chứng thực chữ ký số tại VDC1.
Luận văn được phát triển và hoàn thành trong điều kiện công ty VDC1 và dịch vụ
VNPT-CA đang có nhiều thuận lợi trong phát triển kinh doanh và công tác marketing bằng
việc liên tiếp nhiều năm liền dành giải thưởng tại ICT Awards trao cho doanh nghiệp thuộc
lĩnh vực Internet. Tuy nhiên, thành tích đôi khi làm cho người thắng cuộc “ngủ quên trên
chiến thắng” và là bàn đạp để đối thủ vượt lên. Vì vậy, với những giải pháp đưa ra, hy vọng
rằng Luận văn sẽ được đóng góp một phần bé nhỏ vào quá trình phát hiện ra những kẽ hở
của quá trình cung cấp dịch vụ và tiếp tục duy trì, gìn giữ một thương hiệu bền vững trên thị
trường.
Tác giả hi vọng rằng đề tài sẽ là Bản kế hoạch hành động áp dụng cho VDC1 và các
VNPT tỉnh/thành trong việc quản lý và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA. Các thị
trường địa lý này cũng chính là nguồn khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ VT -
CNTT của VDC1.

21
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên đề tài vẫn còn
khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo, bạn bè và các
bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các bạn bè, đồng nghiệp trong
VDC1, VNPT, các thầy cô giáo khoa Khoa Quốc tế và Đào tạo sau đại học - Học Viện
Công nghệ Bưu chính -Viễn thông và đặc biệt là sự chỉ bảo nhiệt tình và khoa học của giáo
viên hướng dẫn – PGS.TS. Vũ Trọng Tích.