Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng tmcp hàng hải việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.59 MB, 135 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
é
l
l
é
l
LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT
l
l
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
l
l
l
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
l
l
é
l
l
l
HÀNG
l
CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG T MCP HÀNG HẢI VIỆT
NA M
l
l
l
l
l
k
l
l
k
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
l
l
l
l
l
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
l
l
é
l
l
Hà Nội – 2015
l
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
é
l
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
l
é
l
LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT
l
l
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
l
l
l
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
l
l
é
l
l
l
HÀNG
l
CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NA M
l
l
l
l
l
k
l
l
Ch u yê n ngà nh: Q uả n t rị ki nh
h
m
p
p
c
p
h
p
v
e
o
z
p
do a nh Mã số: 60 34 01 02
g
x
p
k
l
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
l
l
l
l
l
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
l
l
l
é
l
l
l
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ANH THU
l
l
l
Hà Nội – 2015
l
l
k
LỜI CA M KẾT
k
Tô i x i n cảm đo a n đâ y là cơ n g t rì nh n gh iê n cứ u củ a r iê n g tô i. Cá c số l iệ u,
z
p
z
p
3
l
p
x
p
p
m
y
3
p
c
v
e
p
p
c
z
p
3
h
3
x
e
z
p
c
v
z
3
l
y
z
h
kế t q uả nê u t ro n g l uậ n vă n là t r u n g thự c và chư a đượ c a i cô n g bố t ro n g bấ t kỳ
o
v
h
p
h
v
e
p
c
y
h
p
i
p
y
v
e
h
p
c
v
3
i
3
x
p
3
x
z
3
p
c
@
v
e
p
c
@
v
o
cơ n g t rì nh nào khá c.
3
p
c
v
e
p
p
o
3
Cá c kế t q uả, số l iệ u do tá c g iả t rự c t iếp th u thậ p, thố n g kê và xử lý. Cá c
3
o
v
h
l
y
z
h
g
v
3
c
z
v
e
3
v
z
s
v
h
v
s
v
p
c
o
i
p
y
3
n g uồ n dữ l iệ u khá c đượ c tá c g iả sử dụ n g t ro n g l uậ n vă n đề u gh i n g uồ n t rí ch dẫ n
p
i
c
h
p
g
y
z
h
o
3
p
3
v
3
c
z
l
g
p
c
v
e
p
c
y
h
p
i
p
p
h
c
z
p
c
h
p
v
e
3
g
p
và x uấ t xứ
p
h
v
p
l
N gườ i thự c h iệ n l uậ n vă n
c
z
v
3
z
p
y
h
p
i
p
LỜI CẢ M ƠN
k
l
Để hoà n thà nh l uậ n vă n nà y, t rướ c hế t tá c g iả x i n bà y tỏ lò n g b iế t ơ n sâ u
é
l
p
v
p
y
h
p
i
p
p
m
v
e
3
v
v
3
c
z
p
z
p
@
m
v
y
p
c
@
z
v
p
l
h
sắ c tớ i toà n thể cá c thầ y g iáo, cô g iáo t ro n g t rườ n g Đạ i họ c K i nh tế, Đạ i họ c
3
v
z
v
p
v
3
3
v
m
c
z
3
c
z
v
e
p
c
v
e
p
c
é
z
3
z
p
v
é
z
3
Q uố c g i a Hà Nộ i đã t r a n g bị cho tô i nhữ n g k iế n thứ c t ro n g thờ i g i a n tô i th eo họ c
h
3
c
z
x
l
z
p
v
e
x
p
c
@
3
v
z
p
p
c
o
z
p
v
3
v
e
p
c
v
z
c
z
x
p
v
z
v
e
3
tạ i t rườ n g. X i n t râ n t rọ n g cảm ơ n TS. N g u yễ n A nh Th u đã hướ n g dẫ n, đị nh
v
z
v
e
p
c
z
p
v
e
p
v
e
p
c
3
l
p
l
c
h
m
p
p
h
p
p
c
g
p
p
p
hướ n g và gó p ý cho tơ i hồ n thà nh l uậ n vă n nà y. T iếp th eo, tô i x i n châ n t rọ n g
p
c
i
c
s
3
v
z
p
v
p
y
h
p
i
p
p
m
z
s
v
e
v
z
p
z
p
3
p
v
e
p
c
cảm ơ n sự g iú p đỡ nh iệ t tì nh củ a cá c a nh/ chị cá c phò n g b a n, bộ phậ n tạ i n gâ n
3
l
p
l
c
z
s
p
p
z
v
v
p
3
x
3
3
x
p
3
3
3
s
p
c
@
x
p
@
s
p
v
z
p
c
p
hà n g M a r i t im e B a n k như Phò n g phá t t r iể n n gâ n hà n g đ iệ n tử - N gâ n hà n g cá
p
c
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
p
p
c
s
v
v
e
z
p
p
c
p
p
c
p
z
p
v
l
c
p
p
c
3
nhâ n M a r i t im e B a n k, B a n PR & M a r k e t i n g, Khố i cô n g n ghệ vậ n hà nh… đã
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
x
p
k
x
e
o
e
v
z
p
c
z
3
p
c
p
c
i
p
p
p
c u n g cấ p tà i l iệ u, tạo đ iề u k iệ n th uậ n lợ i cho tô i t ro n g q uá t rì nh n gh iê n cứ u,
3
h
p
c
3
s
v
z
y
z
h
v
p
z
h
o
z
p
v
h
p
y
z
3
v
z
v
e
p
c
h
v
e
p
p
c
z
p
3
h
hoà n th iệ n l uậ n vă n.
p
v
z
p
y
h
p
i
p
X i n gử i lờ i cảm ơ n tớ i cá c khá ch hà n g củ a M a r i t im e b a n k đã g iú p tơ i hồ n
z
p
c
z
y
z
3
l
p
v
z
3
3
o
3
p
c
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
@
x
p
o
p
c
z
s
v
z
p
thà nh ph iế u khảo sá t. Đặ c b iệ t hơ n nữ a x i n gử i lờ i cảm ơ n tớ i g i a đì nh, cá c
v
p
s
z
h
o
l
v
é
3
@
z
v
p
p
x
p
z
p
c
z
y
z
3
l
p
v
z
c
z
x
p
p
3
3
n gườ i bạ n, đồ n g n gh iệp, n gườ i thâ n đã l uô n độ n g v iê n, khí ch lệ tơ i t ro n g s uố t
p
c
z
@
p
p
p
c
p
c
z
s
p
c
z
v
p
p
y
h
p
p
p
c
i
z
p
o
q uá t rì nh họ c tậ p và n gh iê n cứ u củ a mì nh.
h
v
e
p
3
v
s
i
p
c
z
p
3
h
3
x
l
p
X i n gử i lờ i cảm ơ n châ n thà nh đế n tấ t cả mọ i n gườ i!
z
p
c
z
y
z
3
l
p
3
p
v
p
p
p
v
v
3
l
z
p
c
z
3
y
v
z
v
e
p
c
l
h
v
k
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................... i
l
k
z
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... i i
l
k
l
z
z
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................. i i i
l
k
l
z
z
z
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
l
k
é
CHƯƠNG 1: TỔ NG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬ N VỀ
l
l
l
l
l
l
l
l
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................5
l
l
l
l
é
l
1.1 Dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử.................................................................................5
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.1.1 Khá i n iệm về dị ch vụ....................................................................................5
z
p
z
l
i
g
3
i
1.1.2 Khá i n iệm về dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử....................................................6
z
p
z
l
i
g
3
i
l
c
p
p
c
p
z
p
v
1.1.3 Q uá t rì nh hì nh thà nh, phá t t riể n củ a dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử...............7
h
v
e
p
p
v
p
s
v
v
e
z
p
3
x
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.1.4 Đặ c đ iểm củ a dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử...................................................8
é
3
p
z
l
3
x
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.1.5 V a i t rò củ a dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử......................................................12
x
z
v
e
3
x
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.1.6 Cá c loạ i hì nh dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử..................................................13
3
y
z
p
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.2 Chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử.............................................................15
v
y
p
c
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.2.1 Khá i n iệm chấ t lượ n g dị ch vụ& Chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử. 15
z
p
z
l
3
v
y
p
c
g
3
i
v
y
p
c
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.2.2 Mố i q u a n hệ g iữ a chấ t lượ n g dị ch vụ và sự thỏ a mã n củ a khá ch hà n g...17
k
z
h
x
p
c
z
x
3
v
y
p
c
g
3
i
i
l
v
x
l
p
3
x
o
3
p
c
1.2.3 Cá c chỉ t iê u đo lườ n g chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử..................18
3
3
v
z
h
p
y
p
c
3
v
y
p
c
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.2.4 Lý th u yế t về đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ.................................................20
v
h
m
v
i
p
p
c
z
3
v
y
p
c
g
3
i
1.3 Mộ t số kế t q uả n gh iê n cứ u có l iê n q u a n..........................................................26
k
v
l
o
v
h
p
c
z
p
3
h
3
y
z
p
h
x
p
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................30
l
l
l
l
2.1 Mơ hì nh n gh iê n cứ u..........................................................................................30
k
p
p
c
z
p
3
h
2.1.1 Mơ hì nh n gh iê n cứ u đề n ghị và cá c g iả th u yế t.........................................30
k
p
p
c
z
p
3
h
p
p
c
i
3
3
c
z
v
h
m
v
2.1.2 Nhữ n g yế u tố tá c độ n g đế n sự hà i lò n g củ a khá ch hà n g về dị ch vụ NH ĐT 31
l
p
c
m
h
v
v
3
p
p
c
p
p
l
z
y
p
c
3
x
o
3
p
c
i
g
3
i
l
é
2.2 Q u y t rì nh n gh iê n cứ u.......................................................................................33
h
m
v
e
p
p
c
z
p
3
h
2.3Phươ n g phá p n gh iê n cứ u...................................................................................35
p
c
s
s
p
c
z
p
3
h
2.3.1 N gh iê n cứ u sơ bộ.......................................................................................35
l
c
z
p
3
h
l
@
2.3.2 N gh iê n cứ u chí nh thứ c...............................................................................37
l
c
z
p
3
h
3
p
v
3
2.4 Kỹ th uậ t phâ n tí ch dữ l iệ u................................................................................37
v
h
v
s
p
v
3
g
y
z
h
2.4.1 Đá nh g iá độ t i n cậ y củ a th a n g đo.............................................................37
é
p
c
z
p
v
z
p
3
m
3
x
v
x
p
c
p
2.4.2 Phâ n tí ch nhâ n tố khám phá EFA..............................................................38
p
v
3
p
p
v
o
l
s
2.4.3 Phâ n tí ch hồ i q u y t u yế n tí nh đ a b iế n........................................................39
p
v
3
z
h
m
v
h
m
p
v
p
p
x
@
z
p
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
l
l
l
l
l
l
l
é
l
NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITI ME BANK......................................................40
l
l
l
l
k
k
l
3.1 Tổ n g q u a n về M a r i t im e B a n k..........................................................................40
p
c
h
x
p
i
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3.1.1 Q uá t rì nh hì nh thà nh và phá t t r iể n............................................................40
h
v
e
p
p
v
p
i
s
v
v
e
z
p
3.1.2 Cơ cấ u tổ chứ c củ a M a ri t im e B a n k..........................................................41
3
h
v
3
3
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3.2 Dị ch vụ NH ĐT củ a N gâ n hà n g cá nhâ n M a r i t im e B a n k................................44
3
i
l
é
3
x
l
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3.2.1 N gâ n hà n g cá nhâ n M a ri t im e B a n k..........................................................44
l
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3.2.2 Dị ch vụ NH ĐT củ a N gâ n hà n g cá nhâ n M a ri t im e B a n k..........................45
3
i
l
é
3
x
l
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3.3 Cá c hoạ t độ n g đảm bảo và nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT mà M a r i t im e
3
v
p
p
c
p
l
@
i
p
p
c
3
x
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
l
k
x
e
z
v
z
l
e
B a n k đã thự c h iệ n...................................................................................................53
x
p
o
p
v
3
z
p
3.3.1 Đ a dạ n g hó a cá c dị ch vụ...........................................................................54
é
x
g
p
c
x
3
3
g
3
i
3.3.2 Nâ n g c ao độ a n toà n – bảo mậ t và nă n g lự c hạ tầ n g...............................54
l
p
c
3
x
p
x
p
v
p
@
l
v
i
p
p
c
y
3
v
p
c
3.3.3 Đảm bảo và nâ n g c ao chấ t lượ n g n g uồ n nhâ n lự c..................................55
é
l
@
i
p
p
c
3
x
3
v
y
p
c
p
c
h
p
p
p
y
3
3.3.4 Hoà n th iệ n q u y t rì nh t r a số t – kh iế u nạ i – phả n hồ i thô n g t i n...............55
p
v
z
p
h
m
v
e
p
v
e
x
l
v
o
z
h
p
z
s
p
z
v
p
c
v
z
p
3.4 Kế t q uả n gh iê n cứ u...........................................................................................56
v
h
p
c
z
p
3
h
3.4.1 Kế t q uả lấ y mẫ u.........................................................................................56
v
h
y
m
l
h
3.4.2 K iểm t r a độ t i n cậ y bằ n g hệ số C ro n b a ch A l ph a.....................................58
z
l
v
e
x
p
v
z
p
3
m
@
p
c
l
e
p
@
x
3
y
s
x
3.4.3 Phâ n tí ch nhâ n tố khám phá (EFA)............................................................61
p
v
3
p
p
v
o
l
s
3.4.4 K iểm đị nh g iả th iế t.....................................................................................62
z
l
p
p
c
z
v
z
v
3.5 Mộ t số nhậ n xé t về chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT củ a NHCN M a r i t im e B a n k. .68
k
v
l
p
p
p
v
i
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
3
x
l
l
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3.5.1 Kế t q uả đạ t đượ c t ro n g v iệ c phá t t r iể n dị ch vụ NH ĐT củ a NHCN
v
h
p
v
p
3
v
e
p
c
i
z
3
s
v
v
e
z
p
g
3
i
l
é
3
x
l
l
M a ri t im e B a n k....................................................................................................
k
x
e
z
v
z
l
68
e
x
p
o
3.5.2 Mộ t số vấ n đề cò n hạ n chế ( th eo cá c nhâ n tố cấ u thà nh chấ t lượ n g dị ch
k
i
v
l
i
p
p
3
p
p
3
v
e
3
3
p
p
v
3
h
v
p
3
v
y
p
c
g
3
vụ NH ĐT)
l
é
70
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾ N NGHỊ GÓP PHẦ N NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
l
k
l
l
l
l
l
l
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITI ME
l
l
l
é
l
l
l
l
l
l
k
k
BANK..................................................................................................................... 73
l
4.1 Đị nh hướ n g phá t t r iể n dị ch vụ NH ĐT củ a M a r i t im e B a n k............................73
é
p
p
c
s
v
v
e
z
p
g
3
i
l
é
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
4.2 Mộ t số k iế n n ghị nhằm nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT tạ i NHCN
k
v
l
o
z
p
p
c
p
l
p
p
c
3
x
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
v
z
l
l
M a r i t im e B a n k.......................................................................................................74
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
4.2.1 Nâ n g c ao sự đ a dạ n g củ a dị ch vụ.............................................................74
l
p
c
3
x
l
p
x
g
p
c
3
x
g
3
i
4.2.2 Nâ n g c ao chấ t lượ n g phụ c vụ....................................................................78
l
p
c
3
x
3
v
y
p
c
s
3
i
4.2.3 Đẩ y mạ nh n gh iê n cứ u thị t rườ n g, thự c h iệ n cá c chươ n g t rì nh M a r k e t i n g
é
m
l
p
p
c
z
p
3
h
v
v
e
p
c
v
3
z
p
3
3
3
p
c
v
e
p
k
x
e
o
e
v
z
p
c
kh u yế n khí ch khá ch hà n g sử dụ n g dị ch vụ NH ĐT
o
h
m
p
o
3
o
3
p
c
l
g
p
c
g
3
i
l
é
79
4.2.4. Co i t rọ n g cô n g tá c đào tạo n g uồ n nhâ n lự c............................................83
z
v
e
p
c
3
p
c
v
3
p
v
p
c
h
p
p
p
y
3
KẾT LUẬ N.............................................................................................................84
l
TÀI LIỆU THA M KHẢO.......................................................................................85
k
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
l
STT
k
Từ v iế t tắ t
i
z
v
v
D iễ n
g iả i
Mạ n g v iễ n thô n g thế hệ thứ 3
v
z
c
1
3G
2
AT M
3
Co r e B a n k i n g
4
CLDV
5
k
c
i
z
p
v
p
c
z
v
z
v
A u tom a t e d T e l l e r M a ch i n e ( Má y rú t t iề n tự độ n g)
k
e
p
p
h
e
x
p
o
z
p
c
l
v
l
x
v
e
g
e
y
y
e
e
k
x
3
z
p
e
k
m
e
v
v
z
p
v
p
p
c
N gâ n hà n g lõ i
c
p
p
c
y
z
Chấ t lượ n g dị ch vụ
v
y
p
c
g
3
i
E x p lo r a to r y F a c to r A n a l ys is (Phâ n tí ch nhâ n tố
p
EFA
s
y
e
x
v
e
m
x
3
v
e
p
x
y
m
l
z
l
p
v
3
p
p
v
khám phá)
o
l
s
6
FCB
F i rs t C l ass B a n k i n g (Dị ch vụ khá ch hà n g ư u t iê n)
7
KH
Khá ch hà n g
8
KHCN
9
10
11
12
13
14
15
z
l
l
l
l
l
l
l
v
y
x
l
l
3
3
NH ĐT
é
l
NHCN
l
l
NHDN
l
l
NHDNL
l
l
NHTC
l
NHNN
l
p
x
p
o
z
p
c
3
i
o
3
p
c
c
Khá ch hà n g cá nhâ n
l
l
e
l
l
NHT M
k
l
p
c
3
p
p
N gâ n hà n g đ iệ n tử
c
p
p
c
p
z
p
v
N gâ n hà n g cá nhâ n
c
p
p
c
3
p
p
N gâ n hà n g do a nh n gh iệ p
c
p
p
c
g
x
p
p
c
z
s
N gâ n hà n g do a nh n gh iệ p lớ n
c
p
p
c
g
x
p
p
c
z
s
y
p
N gâ n hà n g tà i chí nh
c
p
p
c
v
z
3
p
N gâ n hà n g Nhà nướ c
c
p
p
c
l
p
3
N gâ n hà n g thươ n g mạ i
c
p
p
c
v
p
c
l
z
16
OTP
O n e T im e P asswo r d ( Mậ t khẩ u mộ t lầ n)
17
T MCP
Thươ n g mạ i cổ phầ n
18
p
k
x
e
z
v
z
l
z
p
M a r i t im e B a n k
k
e
e
x
p
o
l
l
e
c
x
l
z
l
3
l
e
s
g
k
v
o
h
l
v
y
p
p
N gâ n hà n g T MCP Hà n g hả i V iệ t N am
c
p
p
c
k
i
p
c
z
z
v
l
x
l
h
v
z
p
DANH MỤC CÁC BẢ NG
l
STT
k
l
Bả n g
p
Nộ i
dung
c
l
Trang
z
g
h
p
e
x
p
c
1
Bả n g 1.1
Th a n g đo SERVQUAL
2
Bả n g 2.1
Th a n g đo chấ t lượ n g dị ch vụ đề x uấ t
31
3
Bả n g 2.2
Th a n g đo sự hà i lò n g củ a khá ch hà n g
33
4
Bả n g 3.1
So sá nh cá c kê nh NH ĐT tạ i cá c n gâ n hà n g
5
Bả n g 3.2
p
p
p
p
p
c
c
c
c
c
x
p
x
p
x
Bả n g 3.3
p
c
p
p
c
y
p
l
3
z
3
o
y
c
g
p
p
c
3
i
3
l
x
p
o
é
p
h
v
3
v
z
p
3
3
p
c
c
p
p
48
c
p
s
l
g
p
c
g
3
i
l
é
c
z
x
3
3
p
c
p
50
c
Tầ n s uấ t/ g iá t rị g i ao dị ch củ a khá ch hà n g sử dụ n g
dị ch
p
l
h
v
c
z
v
e
c
z
x
g
3
3
x
o
3
p
c
l
g
p
c
53
3
vụ th a nh tố n
v
x
p
v
p
Tở n g hơp ̣C ro n b a ch A l ph a yếu tố cấu thà nh chất lươṇ g
p
c
e
p
@
x
3
y
s
x
m
h
v
3
h
v
p
3
v
y
c
dị ch vụ
c
Bả n g 3. 5
v
hà n g
g
8
p
p
l
i
Bả n g 3.4
3
So sá nh phí sử dụ n g dị ch vụ NH ĐT g iữ a cá c n gâ n
g
7
p
c
l
24
p
c
p
p
6
c
3
59
i
Kế t q uả phâ n tí ch C ro n b a ch A l ph a nhóm nhâ n tố Sự
v
h
s
p
v
3
e
p
@
x
3
y
s
x
p
l
p
hà i lị n g
z
y
p
p
v
60
c
9
Bả n g 3.6
Kế t q uả phâ n tí ch nhâ n tố khám phá
10
Bả n g 3.7
Kế t q uả phâ n tí ch nhâ n tố EFA Sự hà i lò n g
62
11
Bả n g 3.8
Kế t q uả phâ n tí ch tươ n g q u a n
65
12
Bả n g 3.9
Hệ số hồ i q u y ch uẩ n hó a củ a phươ n g t rì nh
p
p
p
p
c
c
c
c
v
h
v
h
v
h
l
s
p
s
v
p
s
v
p
z
h
3
3
v
m
p
p
3
3
p
p
v
h
v
p
p
o
l
v
z
c
h
x
61
s
3
x
y
p
c
p
x
s
p
c
v
e
p
67
c
DANH MỤC CÁC HÌ NH VẼ
l
STT
k
l
Hì nh
Tê n hì nh
p
1
Hì nh 1.1
2
Hì nh 2.1
3
p
Tra ng
p
e
x
p
Mơ hì nh khoả n g cá ch chấ t lượ n g dị ch vụ
23
Mô hì nh chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT
30
Hì nh 2.2
Q u y t rì nh n gh iê n cứ u
34
4
Hì nh 3.1
Sơ đồ tổ chứ c bộ má y M a r i t im e B a n k
42
5
Hì nh 3.2
Cơ cấ u t iề n gử i khá ch hà n g cá nhâ n
44
6
Hì nh 3.3
Số lượ n g khá ch hà n g cá nhâ n
45
7
Hì nh 3.4
p
p
p
p
p
p
k
k
p
m
v
v
p
p
v
3
p
3
e
p
v
p
c
p
c
3
p
z
3
z
3
y
c
3
h
y
g
3
@
v
3
y
p
i
c
l
g
3
i
é
h
l
z
o
c
p
c
3
m
o
k
x
3
3
p
e
p
c
3
z
v
c
z
l
e
3
p
x
p
p
o
p
p
Số lượ n g KHCN đă n g ký và thự c tế sử dụ n g dị ch
y
p
Hì nh 3.5
o
p
h
i
8
p
p
c
l
p
p
c
o
i
v
3
v
l
g
p
c
g
3
vụ NH ĐT
l
Số lượ n g g i ao dị ch t rự c t u yế n củ a khá ch hà n g
qua
y
h
52
é
p
c
c
z
x
g
3
v
e
3
v
h
m
p
3
x
o
3
p
c
53
x
cá c năm
3
3
p
l
9
Hì nh 3.6
B iể u đồ về t rì nh độ họ c vấ n n gườ i đượ c khảo sá t
57
10
Hì nh 3.7
B iể u đồ về độ t uổ i n gườ i đượ c khảo sá t
57
11
Hì nh 3.8
B iể u đồ về g iớ i tí nh n gườ i đượ c khảo sá t
12
Hì nh 3.9
p
p
p
z
z
z
h
p
h
i
p
h
v
i
p
e
p
p
p
i
c
v
z
3
h
z
z
v
p
i
c
p
p
z
p
p
p
c
c
z
3
z
p
o
p
3
l
3
o
o
v
l
v
B iể u đồ đá nh g iá củ a khá ch hà n g về CLDV
z
p
l
h
p
p
p
c
z
3
x
o
3
p
c
i
NH ĐT tạ i NHCN M a r i t im e B a n k
é
v
z
l
l
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
l
v
58
64
c
PHẦ N MỞ ĐẦU
l
k
é
1. Tí nh cấ p th iế t củ a đề tà i
p
3
s
v
z
v
3
x
p
v
z
Dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử (NH ĐT) là cá ch gọ i phổ b iế n đố i vớ i cá c dị ch
3
i
i
l
c
p
p
c
p
z
p
v
l
é
y
3
3
c
z
s
@
z
p
p
z
i
z
3
3
g
3
vụ đ iệ n tử củ a N gâ n hà n g thươ n g mạ i. H iể u th eo n ghĩ a t rự c q u a n đó là mộ t loạ i
p
z
p
v
3
x
l
c
p
p
c
v
p
c
l
z
z
h
v
e
p
c
x
v
e
3
h
x
p
p
y
l
v
y
z
dị ch vụ n gâ n hà n g đượ c khá ch hà n g thự c h iệ n như n g khô n g phả i đế n q uầ y g i ao
g
3
i
p
c
p
p
c
p
3
o
3
p
c
v
3
z
p
p
p
c
o
p
c
s
z
p
p
h
m
c
z
x
dị ch gặ p nhâ n v iê n n gâ n hà n g, khô n g bị g iớ i hạ n bở i phạm v i về khô n g g i a n.
g
3
c
s
p
p
i
z
p
p
c
p
p
c
o
p
c
@
c
z
z
p
@
z
s
l
i
z
i
o
p
c
c
z
x
p
H iể u th eo n ghĩ a rộ n g hơ n đâ y là sự kế t hợ p g iữ a mộ t số dị ch vụ n gâ n hà n g
z
h
v
e
p
c
x
e
p
c
p
p
m
y
l
o
v
s
c
z
x
l
v
l
g
3
i
p
c
p
p
c
t r u yề n thố n g vớ i cô n g n ghệ thô n g t i n và đ iệ n tử v iễ n thô n g. Kh i cạ nh t r a nh phá t
v
e
h
m
p
v
p
c
i
z
3
p
c
p
c
v
p
c
v
z
p
i
p
z
p
v
i
z
p
v
p
c
z
3
p
v
e
x
p
s
v
t r iể n cá c dị ch vụ n gâ n hà n g t r u yề n thố n g đ a n g dầ n bão hò a, cá c n gâ n hà n g
v
e
z
p
3
3
g
3
i
p
c
p
p
c
v
e
h
m
p
v
p
c
p
x
p
c
g
p
@
x
3
3
p
c
p
p
c
ch u yể n hướ n g s a n g đầ u tư cho dị ch vụ NH ĐT để nhằm m a n g lạ i cho khá ch hà n g
3
l
i
h
m
p
p
c
l
x
p
c
p
h
v
3
g
3
i
l
é
p
p
l
l
x
p
c
y
z
3
o
3
p
c
sự t iệ n lợ i t ro n g v iệ c g i ao dị ch và cá c n gâ n hà n g cũ n g g iảm th iể u đượ c ch i phí
v
z
p
y
z
v
e
p
c
i
z
3
c
z
x
g
3
i
3
3
p
c
p
p
c
3
p
c
c
z
l
v
z
h
p
3
3
z
s
về co n n gườ i. N goà i r a h iệ n n a y cù n g vớ i sự phá t t r iể n mạ nh củ a lĩ nh vự c v iễ n
3
p
p
c
z
l
c
z
e
x
z
p
p
x
m
3
p
c
i
z
l
s
v
v
e
z
p
l
p
3
x
y
p
i
3
i
z
p
thô n g và cá c th iế t bị d i độ n g n gà y cà n g đ a dạ n g hó a khá ch hà n g có cơ hộ i t iếp
v
p
c
i
3
3
v
z
v
@
g
z
p
p
c
p
c
m
3
p
c
p
x
g
p
c
x
o
3
p
c
3
3
z
v
z
s
xú c vớ i nhữ n g cô n g n ghệ mớ i, a n toà n và th uậ n t iệ n th a y vì phả i r a q uầ y g i ao
p
3
i
z
p
p
c
3
p
c
p
c
l
z
x
p
v
p
i
v
h
p
v
z
p
v
x
m
i
s
z
e
x
h
m
c
z
x
dị ch thì n gồ i n g a y tạ i nhà h a y chỉ vớ i mộ t ch iế c Sm a r t pho n e là khá ch hà n g cũ n g
g
3
v
p
c
z
p
c
x
m
v
z
p
x
m
3
i
z
l
v
3
z
3
l
x
e
v
s
p
e
y
o
3
p
c
3
p
c
dễ dà n g thự c h iệ n đượ c cá c g i ao dị ch n gâ n hà n g.
g
g
p
c
v
3
z
p
p
3
3
3
c
z
x
g
3
p
c
p
p
c
Khô n g phả i là mộ t n gâ n hà n g đ i t rướ c đó n đầ u t ro n g v iệ c phá t t r iể n dị ch vụ
p
c
s
z
y
l
v
p
c
p
p
c
p
z
v
e
3
p
p
p
h
v
e
p
c
i
z
3
s
v
v
e
z
p
g
3
i
n gâ n hà n g đ iệ n tử như n g dị ch vụ mà N gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n (T MCP)
p
c
p
p
c
p
z
p
v
p
p
c
g
3
i
l
l
c
p
p
c
v
p
c
l
z
3
s
p
k
Hà n g Hả i V iệ t N am ( M a r i t im e B a n k) c u n g cấp lạ i đượ c thị t rườ n g đá nh g iá c ao
p
i
c
z
z
v
l
x
l
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3
h
p
c
3
s
y
z
p
3
v
v
e
p
c
p
p
c
z
3
x
và số đô n g khá ch hà n g q u a n tâm và gh i nhậ n. Vớ i ph iê n bả n I n t e r n e t B a n k i n g
l
p
p
c
o
3
p
c
h
x
p
v
l
i
c
z
p
p
z
s
z
p
@
p
p
v
e
e
p
e
v
x
p
o
z
p
c
x uấ t h iệ n lầ n đầ u năm 2009, đế n c uố i năm 2011 M a r i t im e B a n k đã cho r a đờ i hệ
p
h
v
z
p
y
p
p
h
p
l
p
p
3
h
z
p
l
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
p
3
e
x
p
z
thố n g N gâ n hà n g đ iệ n tử đ a kê nh ( M-B a n k i n g – Là thươ n g h iệ u củ a M a r i t im e
v
p
c
l
c
p
p
c
p
z
p
v
p
x
o
p
k
x
p
o
z
p
c
v
p
c
z
h
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
B a n k đố i vớ i O n l i n e B a n k i n g b ao gồm: I n t e r n e t B a n k i n g, Mo b i l e A p p, S MS
x
p
o
p
z
i
z
p
y
z
p
e
x
p
o
z
p
c
@
x
c
l
p
v
e
e
p
e
v
x
p
o
z
p
c
k
@
z
y
e
s
s
k
B a n k i n g và MP a y now) nhằm phụ c vụ tố t hơ n cho khá ch hà n g. Bằ n g sự nỗ lự c
x
p
o
z
p
c
i
k
x
m
p
p
l
s
3
i
v
v
p
3
o
3
p
c
p
c
l
p
y
3
củ a mì nh, sả n phẩm NH ĐT củ a M a r i t im e B a n k đã đượ c gh i nhậ n bằ n g g iả i
3
x
l
p
l
p
s
l
l
é
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
p
p
3
c
z
p
p
@
p
c
c
z
z
thưở n g “N gâ n hà n g t rự c t u yế n t iê u b iể u” năm 2012 củ a IDG tạ i “V i e t n am
v
p
c
l
c
p
p
c
v
e
3
v
h
m
p
v
z
h
@
z
h
p
l
3
x
v
z
z
e
v
p
x
l
O u ts t a n d i n g B a n k i n g Aw a r ds 2012” (V i e t n am O u ts t a n d i n g B a n k i n g Aw a r ds
h
v
l
v
x
p
g
z
p
c
x
p
o
z
p
c
x
e
g
l
z
e
v
p
x
l
h
v
l
v
x
p
g
z
p
c
x
p
o
z
p
c
x
e
g
l
2012 lầ n đầ u t iê n đượ c g iớ i th iệ u bở i tậ p đoà n dữ l iệ u Q uố c tế IDG dướ i sự bảo
y
p
p
h
v
z
p
p
3
c
z
z
v
z
h
@
z
v
s
1
p
p
g
y
z
h
h
3
v
g
z
l
@
t rợ củ a H iệp Hộ i N gâ n hà n g V iệ t N am (VNBC), Bộ thô n g t i n t r u yề n thô n g V iệ t
v
l
e
3
x
z
s
z
l
c
p
p
c
z
v
l
x
l
l
N am ( MIC), Bộ cô n g a n ( MPS) và
x
l
k
3
p
c
x
p
k
i
2
v
p
c
v
z
p
v
e
h
m
p
v
p
c
z
v
Ủ y b a n Nhâ n dâ n TP Hồ Chí M i nh) và g iả i thưở n g “ M u l t i p l e ch a n n e ls P roj e c t”
m
@
x
p
l
p
g
p
k
z
p
i
c
z
z
v
p
c
k
h
y
v
z
s
y
e
3
x
p
p
e
y
l
e
e
3
v
năm 2013 củ a As i a n B a n k e r Aw a r ds. Mặ c dù vậ y, vớ i nhữ n g đ iề u k iệ n về k i nh tế
p
l
3
x
l
z
x
p
x
p
o
e
e
x
e
g
l
k
3
g
i
m
i
z
p
p
c
p
z
h
o
z
p
i
o
z
p
v
xã hộ i h iệ n tạ i hệ thố n g NH ĐT củ a M a r i t im e B a n k vẫ n chư a m a n g lạ i nh iề u g iá
p
z
z
p
v
z
v
p
c
l
é
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
i
p
3
x
l
x
p
c
y
z
p
z
h
c
z
t rị hơ n cho khá ch hà n g và cũ n g chư a làm cho khá ch hà n g hoà n toà n yê n tâm về
v
e
p
3
o
3
p
c
i
3
p
c
3
x
y
l
3
o
3
p
c
p
v
p
m
p
v
l
i
chấ t lượ n g dị ch vụ cũ n g như cá c t iệ n í ch đ i kèm để khá ch hà n g có thể th a y đổ i
3
v
y
p
c
g
3
i
3
p
c
p
3
3
v
z
p
3
p
z
o
l
p
o
3
p
c
3
v
v
x
m
p
z
hà nh v i và cá ch thứ c g i ao dị ch n gâ n hà n g cũ n g như hì nh thứ c th a nh toá n đ a dạ n g
p
i
i
z
i
3
3
v
3
c
z
x
g
3
p
c
p
p
c
3
p
c
p
p
v
3
v
x
p
v
p
p
x
g
p
c
và h iệ u q uả…
z
h
h
Vớ i số lượ n g thẻ đã phá t hà nh gầ n 230.000 thẻ ( thờ i đ iểm c uố i năm 2012),
z
l
y
p
c
v
p
s
v
p
c
p
v
v
z
p
z
l
3
h
z
p
l
ch iếm 0,5% tổ n g số thẻ t ro n g cả nướ c. Số lượ n g khá ch hà n g đă n g ký sử dụ n g
3
z
l
v
p
c
l
v
v
e
p
c
3
p
3
y
p
c
o
3
p
c
p
p
c
o
l
g
p
c
dị ch vụ NH ĐT củ a M a r i t im e B a n k ch iếm hơ n 83,7% số lượ n g n gườ i dù n g thẻ
g
3
i
l
é
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3
z
l
p
l
y
p
c
p
c
z
g
p
c
v
củ a n gâ n hà n g. T u y nh iê n tầ n s uấ tsử dụ n g dị ch vụ, cũ n g như g iá t rị m a n g lạ i củ a
3
x
p
c
p
p
c
h
m
p
z
p
v
p
l
h
v
l
g
p
c
g
3
i
3
p
c
p
c
z
v
e
l
x
p
c
y
z
3
x
cá c co n số đó cị n chư a đượ c như mo n g đợ i. T r u n g bì nh hà n g thá n g chỉ có
3
3
3
p
l
p
3
p
3
x
p
3
p
l
p
c
p
z
e
h
p
c
@
p
p
c
v
p
c
3
3
khoả n g 140.000 g i ao dị ch t ro n g đó chủ yế u là cá c dị ch vụ ch u yể n khoả n ( ch iế n tớ i
o
p
c
c
z
x
g
3
v
e
p
c
p
3
m
h
y
3
3
g
3
i
3
h
m
p
o
p
3
z
p
v
z
84%), cá c dị ch vụ th a nh toá n chỉ ch iếm chư a đầ y 10%. Xé t t rê n yế u tố chấ t
3
3
g
3
i
v
x
p
v
p
3
3
z
l
3
x
p
m
v
v
e
p
m
h
v
3
v
lượ n g dị ch vụ, th eo thố n g kê củ a S m a r t l i n k, đố i vớ i dị ch vụ “Th a nh toá n t rự c
y
p
c
g
3
i
v
e
v
p
c
o
3
x
l
x
e
v
y
z
p
o
p
z
i
z
g
3
i
x
p
v
p
v
e
3
t u yế n” q u a Sm a r t l i n k, năm 2012 số lượ n g g i ao dị ch củ a M a r i t im e B a n k ch iế n tỉ
v
h
m
p
h
x
l
x
e
v
y
z
p
o
p
l
l
y
p
c
c
z
x
g
3
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3
z
p
v
lệ 6% t rê n toà n hệ thố n g t u y nh iê n số g i ao dị ch thà nh cô n g củ a M a r i t im e B a n k
y
v
e
p
v
p
v
p
c
v
h
m
p
z
p
l
c
z
x
g
3
v
p
3
p
c
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
đạ t 93,8%, đứ n g thứ 6 t rê n toà n hệ thố n g, t u y nh iê n số g i ao dị ch thà nh cô n g
p
v
p
p
c
v
v
e
p
v
p
v
p
c
v
h
m
p
z
p
l
c
z
x
g
3
v
p
3
p
c
t r u n g bì nh củ a hệ thố n g là 96,3%. (T rí ch từ Báo cáo đá nh g iá hoạ t độ n g dị ch vụ
v
e
h
p
c
@
p
3
x
v
p
c
y
e
3
v
3
p
p
c
z
v
p
p
c
g
3
i
2012 đố i vớ i M a r i t im e B a n k củ a Sm a r t l i n k).
p
z
i
z
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3
x
l
x
e
v
y
z
p
o
Mộ t đ iề u dễ nhậ n thấ y là cá c n gâ n hà n g thươ n g mạ i V iệ t N am nó i ch u n g,
k
v
p
z
h
g
p
p
v
m
y
3
3
p
c
p
p
c
v
p
c
l
z
z
v
l
x
l
p
z
3
h
p
c
M a r i t im e B a n k nó i r iê n g đã nhậ n thứ c đượ c tầm q u a n t rọ n g củ a v iệ c phá t t r iể n
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
p
z
e
z
p
c
p
p
p
v
3
p
3
v
l
h
x
p
v
e
p
c
3
x
i
z
3
s
v
v
e
z
p
hệ thố n g NH ĐT, co i v iệ c phá t t r iể n NH ĐT là mộ t x u thế tấ t yế u t ro n g q uá t rì nh
v
s
p
c
l
é
3
z
i
z
3
s
v
v
e
z
p
l
é
y
l
v
p
h
v
v
v
m
h
v
e
p
c
h
v
e
p
phá t t r iể n củ a mì nh, đồ n g thờ i để gó p phầ n đẩ y mạ nh v iệ c th a nh tố n khơ n g
v
v
e
z
p
3
x
l
p
p
p
c
v
z
p
c
s
s
p
p
m
l
p
i
z
3
v
x
p
v
p
o
p
c
dù n g t iề n mặ t tạ i V iệ t N am g i a i đoạ n 2011 – 2015 cá c n gâ n hà n g đã đầ u tư rấ t
g
p
c
v
z
p
l
v
v
z
z
v
l
x
l
c
z
x
z
p
p
3
3
p
c
p
p
c
p
p
h
v
e
v
nh iề u về cô n g n ghệ, co n n gườ i nhằm c u n g cấ p dị ch vụ vớ i chấ t lượ n g tố t nhấ t
p
z
h
i
3
p
c
p
c
3
p
p
c
z
p
l
3
h
p
c
3
s
g
3
i
i
z
3
v
y
p
c
v
v
p
v
cho khá ch hà n g. T ro n g tươ n g l a i, để khá ch hà n g yê n tâm và t i n tưở n g sử dụ n g
3
o
3
p
c
e
p
c
v
p
c
y
x
z
p
o
3
p
c
m
p
v
l
i
v
z
p
v
p
c
l
g
p
c
dị ch vụ n gâ n hà n g phả i khô n g n gừ n g nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ nhằm đảm bảo
g
3
i
p
c
p
p
c
s
z
o
p
c
p
c
p
c
p
p
c
3
x
3
v
y
p
c
g
3
i
p
l
p
l
@
tố t nhấ t cá c chỉ t iê u về bảo mậ t, a n toà n, đồ n g thờ i phả i đơ n g iả n hó a cá c thủ tụ c,
v
v
p
v
3
3
3
v
z
h
i
@
l
v
x
p
v
p
p
p
c
v
z
s
z
p
p
c
z
p
x
3
3
v
v
3
q u y t rì nh xử lý n gh iệ p vụ, đư a r a cá c thô n g t i n phả n hồ i nh a nh chó n g và chí nh
h
m
v
e
p
p
y
p
c
z
s
xá c dà nh cho n gườ i sử
p
3
g
p
3
p
c
z
l
i
p
x
e
x
3
3
v
p
c
v
z
p
s
p
z
p
x
p
3
p
c
i
3
p
dụ n g. Thêm nữ a, cù n g vớ i sự bù n g nổ củ a dị ch vụ i n t e r n e t, sự lê n n gơ i nh a nh
g
p
c
l
p
x
3
p
c
i
z
l
@
p
c
p
3
x
g
3
i
z
p
v
e
e
p
e
v
l
y
p
p
c
z
p
x
p
chó n g củ a cá c sả n phẩm cô n g n ghệ thô n g t i n h iệ n n a y, sả n phẩm củ a cá c n gâ n
3
p
c
3
x
3
3
l
p
s
l
3
p
c
p
c
v
p
c
v
z
p
z
p
p
x
m
l
p
s
l
3
x
3
3
p
c
p
hà n g phả i bắ t kị p vớ i sự th a y đổ i về hà nh v i củ a n gườ i t iê u dù n g đố i vớ i cá c sả n
p
s
s
c
s
z
@
v
o
s
i
z
l
v
x
m
p
z
i
p
i
z
3
x
p
c
z
v
z
h
g
p
c
p
z
i
z
3
3
l
p
phẩm đó, đặ c b iệ t là cá c sả n phẩm d i độ n g (Sm a r t pho n e), phả i làm s ao cho sả n
l
p
p
3
@
z
v
y
3
3
l
p
s
l
g
z
p
p
c
l
x
e
v
s
p
e
s
z
y
l
l
x
3
l
p
phẩm củ a mì nh đơ n g iả n t ro n g mắ t n gườ i sử dụ n g như n g lạ i phả i cá nhâ n hó a
l
3
x
l
p
p
p
c
z
p
v
e
p
c
l
v
p
c
z
l
g
p
c
p
p
c
y
z
s
z
3
p
p
x
đượ c cá c nh u cầ u về tà i chí nh cho khá ch hà n g, đồ n g thờ i phả i đá p ứ n g khô n g chỉ
p
3
3
3
p
h
3
h
i
v
z
3
p
3
o
3
p
c
p
p
c
v
z
s
z
p
s
p
c
o
p
c
3
cá c dị ch vụ n gâ n hà n g t r u yề n thố n g mà cò n phả i phá t t r iể n thêm nh iề u dị ch vụ
3
3
g
3
i
p
c
p
p
c
v
e
h
m
p
v
p
c
l
3
p
s
z
s
v
v
e
z
p
v
l
p
z
h
g
3
i
g iá t rị g i a tă n g hỗ t rợ cho cá c dị ch vụ t r u yề n thố n g.
c
z
v
e
c
z
x
v
p
c
v
e
3
3
3
g
3
i
v
e
h
m
p
v
p
c
X uấ t phá t từ tí nh cấp th iế t về nhữ n g lý l uậ n và thự c t iễ n nê u t rê n, vớ i mo n g
h
l
v
s
v
v
v
p
3
s
v
z
v
i
p
p
c
y
y
h
p
i
v
3
v
z
p
p
h
v
e
p
i
z
l
p
c
m uố n đá nh g iá đượ c thự c t rạ n g cũ n g như đư a r a đượ c mộ t số g iả i phá p nhằm cho
h
p
p
p
c
z
p
3
v
3
v
e
p
c
3
p
c
p
p
x
e
x
p
3
l
v
l
c
z
z
s
s
p
l
3
dị ch vụ NH ĐT củ a N gâ n hà n g T MCP Hà n g hả i V iệ t N am đặ c b iệ t là dị ch vụ
g
l
3
i
l
é
3
x
l
c
p
p
c
k
p
c
z
z
v
l
x
l
p
3
@
z
v
y
g
3
i
NH ĐT củ a N gâ n hà n g cá nhâ n M a r i t im e B a n k đượ c phá t t r iể n mạ nh hơ n nữ a tá c
é
3
x
l
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
p
3
s
v
v
e
z
p
l
p
p
p
x
v
3
g iả đã lự a chọ n đề tà i “Nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i
c
l
z
p
y
x
3
p
p
v
z
l
p
c
3
x
3
v
y
p
c
g
3
i
l
c
p
p
c
p
z
p
v
v
z
N gâ n hà n g cá nhâ n – N gâ n hà n g TC MP Hà n g hả i V iệ t N am”.
c
p
p
c
3
p
p
l
c
p
p
c
k
p
c
z
z
v
l
x
l
2. Mụ c đí ch n gh iê n cứ u
k
3
p
3
p
c
z
p
3
h
2.1 Mụ c đí ch
k
3
p
3
N gh iê n cứ u về chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT và cá c nhâ n tố ả nh hưở n g tớ i chấ t
l
c
z
p
3
h
i
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
i
3
3
p
p
v
p
p
c
v
z
3
v
lượ n g dị ch vụ NH ĐT từ đó có nhữ n g gợ i ý nhằm nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ
y
l
p
c
g
3
i
l
é
v
p
3
p
p
c
c
z
p
l
p
p
c
3
x
3
v
y
p
c
g
3
i
NH ĐT tạ i N gâ n hà n g cá nhâ n M a r i t im e B a n k.
é
v
z
l
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
2.2 Nh iệm vụ
l
z
l
i
- Hệ thố n g hó a lý th u yế t cơ bả n về dị ch vụ, dị ch vụ NH ĐT, chấ t lượ n g dị ch vụ
v
l
p
c
x
y
v
h
m
v
3
@
p
i
g
3
i
g
3
i
l
é
3
v
y
p
c
g
3
i
NH ĐT, mố i q u a n hệ g iữ a chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT và sự hà i lò n g củ a khá ch
é
l
z
h
x
p
c
z
x
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
i
l
z
y
p
c
3
x
o
3
hà n g.
p
c
- Phâ n tí ch thự c t rạ n g chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT tạ i N gâ n hà n g cá nhâ n
p
v
3
v
3
v
e
p
c
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
v
z
l
c
p
p
c
3
p
p
M a r i t im e B a n k dự a t rê n cá c thô n g t i n và số l iệ u th u thậ p đượ c.
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
g
x
v
e
p
3
3
v
p
c
v
z
p
i
l
y
z
h
v
h
v
s
p
3
- Xá c đị nh cá c nhâ n tố ả nh hưở n g và mứ c độ ả nh hưở n g củ a từ n g nhâ n tố đế n
3
p
p
3
3
p
p
v
p
p
c
i
l
3
p
p
p
c
3
x
v
p
c
p
p
v
p
p
chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT tạ i N gâ n hà n g cá nhâ n M a r i t im e B a n k.
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
v
z
l
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
- Đề x uấ t cá c g iả i phá p nhằm nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i
é
l
p
h
v
3
3
c
z
z
s
s
p
l
p
p
c
3
N gâ n hà n g cá nhâ n M a r i t im e B a n k.
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
x
3
v
y
p
c
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
v
z
3. Đố i tượ n g và phạm v i n gh iê n cứ u:
é
z
v
p
c
i
s
l
i
z
p
c
z
p
3
h
3.1 Đố i tượ n g n gh iê n cứ u
é
z
v
p
c
p
c
z
p
3
h
Cá c yế u tố cấ u thà nh chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT. Mố i q u a n hệ g iữ a chấ t
3
m
h
v
3
h
v
p
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
k
z
h
x
p
c
z
x
3
v
lượ n g dị ch vụ NH ĐT và sự hà i lò n g củ a khá ch hà n g kh i sử dụ n g dị ch vụ NH ĐT
y
p
c
g
3
i
l
é
i
l
z
y
p
c
3
x
o
3
p
c
o
z
l
g
p
c
g
3
i
l
é
tạ i M a r i t im e B a n k.
v
z
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
3.2 Phạ m vi n ghiê n cứ u
l
i
z
p
c
z
p
3
h
- Phạm vi về khô n g g i a n: L uậ n vă n tậ p t r u n g n gh iê n cứ u về dị ch vụ NH ĐT
l
i
z
i
o
p
c
c
z
x
p
h
p
i
p
v
s
v
e
h
p
c
p
c
z
p
3
h
i
g
3
i
l
é
củ a N gâ n hà n g cá nhâ n – M a r i t im e B a n k.
3
x
l
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
- Phạ m v i về thời g i a n:
l
i
z
i
v
z
c
z
x
p
Thự c h iệ n n gh iê n cứ u, phâ n tí ch, đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT tạ i
3
z
p
p
c
z
p
3
h
s
p
v
3
p
p
c
z
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
v
z
M a r i t im e B a n k từ năm 2010 đế n năm 2014 từ đó đư a r a mộ t số cá c k iế n n ghị để
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
v
p
l
p
p
p
l
v
p
p
x
e
x
l
v
l
3
3
o
z
p
p
c
p
cả i t iế n dị ch vụ NH ĐT cho g i a i đoạ n từ 2015 – 2020.
3
z
v
z
p
g
3
i
l
é
3
c
z
x
z
p
p
v
- Phạ m vi về khá ch thể n gh iê n cứ u : Khá ch hà n g là cá nhâ n có g i ao dị ch tạ i
l
i
z
i
o
3
v
p
c
z
p
3
h
3
p
c
y
3
p
p
3
c
z
x
g
3
v
z
M a r i t im e b a n k.
k
x
e
z
v
z
l
e
@
x
p
o
4. Ý n ghĩ a củ a l uậ n vă n
p
c
x
3
x
y
h
p
i
p
Thô n g q u a v iệ c khảo sá t đá nh g iá củ a khá ch hà n g đố i vớ i chấ t lượ n g dị ch
p
i
c
h
x
i
z
3
o
l
v
p
p
c
z
3
x
o
3
p
c
p
z
i
z
3
v
y
p
c
g
3
vụ NH ĐT củ a M a r i t im e B a n k để h iể u đượ c mo n g m uố n củ a khá ch hà n g về chấ t
l
é
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
p
z
h
p
3
l
p
c
l
h
p
3
x
o
3
p
c
i
3
v
lượ n g dị ch vụ NH ĐT, sự ả nh hưở n g củ a từ n g nhâ n tố đố i vớ i chấ t lượ n g dị ch vụ
y
l
p
c
g
3
i
l
é
l
p
p
c
3
x
v
p
c
p
p
v
p
z
i
z
3
v
y
p
c
g
3
i
NH ĐT. Kế t q uả khảo sá t có thể sử dụ n g làm kê nh th am khảo cho v iệ c nâ n g c ao
é
v
h
o
l
v
3
v
l
g
p
c
y
l
o
p
v
x
l
o
3
i
z
3
p
p
c
3
x
chấ t lượ n g dị ch vụ NH ĐT củ a M a r i t im e B a n k.
3
v
y
p
c
g
3
i
l
é
3
x
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
5. Kế t cấ u củ a l uậ n vă n
v
3
l
h
3
x
y
h
p
i
p
N goà i phầ n mở đầ u và phầ n kế t l uậ n, l uậ n vă n đượ c ch i a thà nh bố n chươ n g:
c
z
s
p
l
p
h
i
s
p
o
v
y
h
p
y
h
p
i
p
p
3
3
z
x
v
p
@
p
3
p
Chươ n g 1: Tở n g q u a n tì nh hì nh n gh iê n cứ u và cơ sở lý l uậ n về chấ t lượ n g
p
c
p
c
h
x
p
v
p
p
p
c
z
p
3
h
i
3
l
y
y
h
p
i
3
v
y
p
c
dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử
g
3
i
l
c
p
p
c
p
z
p
v
Chươ n g 2: Phươ n g phá p n gh iê n cứ u
p
c
p
c
s
s
p
c
z
p
3
h
Chươ n g 3: Phâ n tí ch thự c t rạ n g chấ t lượ n g dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i
p
l
c
p
v
3
v
3
v
e
p
c
3
v
y
p
c
g
3
i
l
c
p
p
c
p
z
p
v
v
z
N gâ n hà n g cá nhâ n M a r i t im e B a n k
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
Chươ n g 4: Mộ t số k iế n n ghị gó p phầ n nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ N gâ n
p
c
k
v
l
o
z
p
p
c
c
s
s
p
p
p
c
3
hà n g đ iệ n tử tạ i N gâ n hà n g cá nhâ n M a r i t im e B a n k
p
c
p
z
p
v
v
z
l
c
p
p
c
3
p
p
k
x
e
z
v
z
l
e
x
p
o
x
3
v
y
p
c
g
3
i
l
c
p
c
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
l
l
l
l
l
l
l
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
l
l
l
l
l
é
l
1.1 Dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
1.1.1 Khá i niệm về dị ch vụ
z
p
z
l
i
g
3
i
Cũ n g g iố n g như sả n phẩm hữ u hì nh, dị ch vụ (sả n phẩm vơ hì nh) là kế t q uả
p
c
c
z
p
c
p
l
p
s
l
h
p
g
3
i
l
p
s
l
i
p
y
o
v
h
đầ u r a củ a mộ t q uá t rì nh h a y mộ t hoạ t độ n g nào đó. T u y nh iê n, do tí nh chấ t vơ
p
h
e
x
3
x
l
v
h
v
e
p
x
m
l
v
v
p
p
c
p
p
h
m
p
z
p
g
v
p
3
v
i
hì nh củ a nó nê n dị ch vụ đượ c đị nh n ghĩ a là “ kế t q uả củ a mộ t q uá t rì nh h a y mộ t
p
3
x
p
p
p
g
3
i
p
3
p
p
p
c
x
y
o
v
h
3
x
l
v
h
v
e
p
x
m
l
v
hoạ t độ n g nào đó như n g khơ n g thể nhì n thấ y đượ c, khô n g đo đượ c và khô n g đếm
v
p
p
c
p
p
p
p
c
o
p
c
v
p
p
v
m
p
3
o
p
c
p
p
3
i
o
p
c
p
l
đượ c”. thự c tế có rấ t nh iề u q u a n đ iểm khá c nh a u về dị ch vụ
p
3
v
3
v
3
e
v
p
z
h
h
x
p
p
z
l
o
3
p
x
h
i
g
3
i
Th eo q u a n đ iểm t r u yề n thố n g: Nhữ n g gì khơ n g phả i n uô i t rồ n g, khô n g phả i
e
l
l
h
x
p
p
z
l
v
e
h
m
p
v
p
c
l
p
c
c
o
p
c
s
z
p
h
z
v
e
p
c
o
p
c
s
z
sả n x uấ t là dị ch vụ (Gồm cá c hoạ t độ n g: Khá ch sạ n, g iả i t rí, bảo h iểm, chăm só c
p
p
h
v
y
g
3
i
l
3
3
v
p
p
c
3
l
p
c
z
z
v
e
@
z
l
3
l
l
3
sứ c khỏ e, g iáo dụ c, tà i chí nh, n gâ n hà n g, g i ao thô n g, bá n b uô n bá n lẻ, dị ch vụ
3
o
e
c
z
g
3
v
z
3
p
p
c
p
p
c
c
z
x
v
p
c
@
p
@
h
p
@
p
y
g
3
i
cô n g…).
3
p
c
Th eo cá ch h iể u phổ b iế n: Dị ch vụ là mộ t sả n phẩm mà hoạ t độ n g củ a nó là
e
i
3
3
z
h
s
@
z
p
3
i
y
l
v
l
p
s
l
l
v
p
p
c
3
x
p
y
vơ hì nh. Nó g iả i q u yế t cá c mố i q u a n hệ vớ i khá ch hà n g hoặ c vớ i tà i sả n do khá ch
p
l
c
z
z
h
m
v
3
3
l
z
h
x
p
i
z
o
3
p
c
3
i
z
v
z
l
p
g
o
3
hà n g sở hữ u mà khơ n g có sự ch u yể n g i ao q u yề n sở hữ u.
p
c
l
h
l
o
p
c
3
l
3
h
m
p
c
z
x
h
m
p
l
h
Th eo cá ch h iể u khá c: Dị ch vụ là mộ t hoạ t độ n g xã hộ i mà hoạ t độ n g nà y đã
e
3
3
z
h
o
3
3
i
y
l
v
v
p
p
c
p
z
l
v
p
p
c
p
m
p
xả y r a t ro n g mố i q u a n hệ t rự c t iế p g iữ a khá ch hà n g và đị a d iệ n củ a cô n g t y c u n g
p
m
e
x
v
e
p
c
l
z
h
x
p
v
e
3
v
z
s
c
z
x
o
3
p
c
i
p
x
g
z
p
3
x
3
p
c
v
m
3
h
p
c
ứ n g dị ch vụ.
p
c
g
3
i
Th eo ISO 8402: Dị ch vụ là kế t q uả tạo r a do cá c hoạ t độ n g t iế p xú c g iữ a
e
3
i
y
o
v
h
v
e
x
g
3
3
v
p
p
c
v
z
s
p
3
c
z
x
n gườ i c u n g ứ n g và khá ch hà n g và cá c hoạ t độ n g nộ i bộ củ a n gườ i c u n g ứ n g để
p
c
z
3
h
p
c
p
c
i
o
3
p
c
i
3
3
v
p
p
c
p
z
@
3
x
p
c
z
3
h
p
c
p
c
p
đá p ứ n g nh u cầ u củ a khá ch hà n g.
p
s
p
c
p
h
3
h
3
x
o
3
p
c
Có rấ t nh iề u cá c đị nh n ghĩ a và q u a n đ iểm khá c nh a u về dị ch vụ, t ro n g
e
v
p
z
h
3
3
p
p
p
c
x
i
h
x
p
p
z
l
o
3
p
x
h
i
g
3
i
v
e
p
c
l uậ n vă n nà y tá c g iả sử dụ n g đị nh n ghĩ a về dị ch vụ “Dị ch vụ là nhữ n g hà nh vi,
y
h
p
i
p
p
m
v
3
c
z
l
g
p
c
p
p
p
c
x
i
g
3
i
3
i
y
p
p
c
p
i
z
q uá t rì nh và cá ch thứ c thự c h iệ n mộ t cô n g v iệ c nào đó nhằm tạo g iá t rị sử dụ n g
h
v
e
p
i
3
3
v
3
v
3
z
p
l
v
3
p
c
i
z
3
p
p
p
l
v
c
z
v
e
l
g
p
c
cho khá ch hà n g nhằm thỏ a mã n nh u cầ u và mo n g đợ i củ a khá ch hà n g.” th eo V.A
3
o
3
p
c
p
Z e i th am l và
e
z
v
x
l
y
i
M.J B i t n e r (2000).
k
z
v
p
e
e
l
v
x
l
p
p
h
3
h
i
l
p
c
p
z
3
x
o
3
p
c
v
e
1.1.2 Khá i niệm về dị ch vụ N gâ n hà n g đ iệ n tử
z
p
z
l
i
g
3
i
l
c
p
p
c
p
z
p
v
Dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử - E-B a n k i n g (E l e c t ro n i c B a n k i n g) là cá ch gọ i
3
s
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
x
p
o
z
p
c
y
e
3
v
e
p
z
3
x
p
o
z
p
c
y
3
3
c
z
phổ b iế n đố i vớ i cá c dị ch vụ đ iệ n tử củ a N gâ n hà n g thươ n g mạ i. H iể u th eo n ghĩ a
@
z
p
p
z
i
z
3
3
g
3
i
p
z
p
v
3
x
l
c
p
p
c
v
p
c
l
z
z
h
v
e
p
c
x
t rự c q u a n đó là mộ t loạ i dị ch vụ n gâ n hà n g đượ c khá ch hà n g thự c h iê n như n g
v
e
3
h
x
p
p
y
l
v
y
z
g
3
i
p
c
p
p
c
p
3
o
3
p
c
v
3
z
p
p
p
c
khô n g phả i đế n q uầ y g i ao dị ch gặ p nhâ n v iê n n gâ n hà n g, khô n g bị g iớ i hạ n bở i
o
s
p
c
s
z
p
p
h
m
c
z
x
g
3
c
s
p
p
i
z
p
p
c
p
p
c
o
p
c
@
c
z
z
p
@
z
phạm v i về khô n g g i a n. H iể u th eo n ghĩ a rộ n g hơ n đâ y là sự kế t hợ p g iữ a mộ t số
l
i
z
i
o
p
c
c
z
x
p
z
h
v
e
p
c
x
e
p
c
p
p
m
y
l
o
v
s
c
z
x
l
v
l
hoạ t độ n g dị ch vụ n gâ n hà n g t r u yề n thố n g vớ i cô n g n ghệ thô n g t i n và đ iệ n tử
v
i
p
p
c
g
3
i
p
c
p
p
c
v
e
h
m
p
v
p
c
i
z
3
p
c
p
c
v
p
c
v
z
p
i
p
z
p
v
v iễ n thô n g. NH ĐT là mộ t hệ thố n g phầ n mềm t i n họ c cho phé p khá ch hà n g có
z
p
v
p
c
l
é
y
l
v
v
p
c
s
p
l
l
v
z
p
3
3
s
s
o
3
p
c
3
thể tìm h iể u thô n g t i n h a y thự c h iệ n mộ t số g i ao dị ch n gâ n hà n g, g i ao dị ch th a nh
v
v
l
z
h
v
p
c
v
z
p
x
m
v
3
z
p
l
v
l
c
z
x
g
3
p
c
p
p
c
c
z
x
g
3
v
x
p
tố n thơ n g q u a phươ n g t iệ n đ iệ n tử như má y tí nh cá nhâ n (má y để bà n), má y
v
p
v
p
c
h
x
s
p
c
v
z
p
p
z
p
v
p
l
m
v
p
3
p
p
l
m
p
@
p
l
m
tí nh xá ch t a y, đ iệ n thoạ i ( b ao gồm cả đ iệ n thoạ i chỉ dù n g để nhắ n t i n, n gh e, gọ i
v
i
p
p
3
v
x
m
p
z
p
v
z
@
x
c
l
3
p
z
p
v
z
3
g
p
c
p
p
p
v
z
p
p
c
e
c
z
và đ iệ n thoạ i thô n g m i nh), cá c th iế t bị má y tí nh bả n g…
p
z
p
v
z
v
p
c
l
z
p
3
3
v
z
v
@
l
m
v
p
@
p
c
Về lâ u dà i, dị ch vụ NH ĐT khô n g chỉ là cá ch thứ c c u n g cấ p dị ch vụ củ a
y
h
g
z
g
3
i
l
é
o
p
c
3
y
3
3
v
3
3
h
p
c
3
s
g
3
i
3
x
n gâ n hà n g thô n g q u a kê nh phâ n phố i đ iệ n tử, nó cũ n g khô n g chỉ đơ n th uầ n là
p
i
c
p
p
c
v
p
c
h
x
o
p
s
p
s
z
p
z
p
v
p
3
p
c
o
p
c
3
p
p
v
h
p
y
v iệ c số hó a cá c dị ch vụ t r u yề n thố n g củ a n gâ n hà n g. Vớ i đặ c đ iểm đố i tượ n g
z
3
l
x
3
3
g
3
i
v
e
h
m
p
v
p
c
3
x
p
c
p
p
c
z
p
3
p
z
l
p
z
v
p
c
khá ch hà n g củ a dị ch vụ NH ĐT là nhữ n g n gườ i có t rì nh độ, am h iể u về cá c dị ch
o
i
3
p
c
3
x
g
3
i
l
é
y
p
p
c
p
c
z
3
v
e
p
p
x
l
z
h
i
3
3
g
3
vụ tà i chí nh, cũ n g như có nh u cầ u về cá c dị ch vụ g iá t rị g i a tă n g n gà y cà n g c ao,
v
z
3
p
3
p
c
p
3
p
h
3
h
i
3
3
g
3
i
c
z
v
e
c
z
x
v
p
c
p
c
m
3
p
c
3
x
kê nh dị ch vụ NH ĐT sẽ là kê nh g iữ v a i t rò t iê n pho n g t ro n g v iệ c hì nh thà nh nê n
o
p
g
3
i
l
é
l
y
o
p
c
z
i
x
z
v
e
v
z
p
s
p
c
v
e
p
c
i
z
3
p
v
p
p
p
cá c dị ch vụ mớ i củ a n gâ n hà n g, đó n g v a i t rò hỗ t rợ cho cá c dị ch vụ t r u yề n
3
3
g
3
i
l
z
3
x
p
c
p
p
c
p
p
c
i
x
z
v
e
v
e
3
3
3
g
3
i
v
e
h
m
p
thố n g, đồ n g thờ i cũ n g sẽ là kê nh th a y đổ i cá ch thứ c t iế p cậ n củ a khá ch hà n g đố i
v
i
p
c
p
p
c
v
z
3
p
c
l
y
o
p
v
x
m
p
z
3
3
v
3
v
z
s
3
p
3
x
o
3
p
c
p
z
vớ i cá c dị ch vụ tà i chí nh và cá c dị ch vụ l iê n q u a n đế n tà i chí nh. Cù n g vớ i sự phá t
z
3
3
g
3
i
v
z
3
p
i
3
3
g
3
i
y
z
p
h
x
p
p
p
v
z
3
p
p
c
i
z
l
s
v
t r iể n củ a cá c loạ i hì nh dị ch vụ nó i ch u n g, dị ch vụ n gâ n hà n g sẽ hì nh thà nh nê n
v
e
z
p
3
x
3
3
y
z
p
g
3
i
p
z
3
h
p
c
g
3
i
p
c
p
p
c
l
p
v
p
p
p
cá c dị ch vụ g iá t rị g i a tă n g, thỏ a mã n nh iề u hơ n nh u cầ u, cũ n g như đị nh hướ n g
3
3
g
3
i
c
z
v
e
c
z
x
v
p
c
v
x
l
p
p
z
h
p
p
h
3
h
3
p
c
p
p
p
p
c
nh u cầ u củ a n gườ i sử dụ n g đố i vớ i cá c dị ch vụ l iê n q u a n đế n tà i chí nh, t iề n tệ
p
h
3
h
3
x
p
c
z
l
g
p
c
p
z
i
z
3
3
g
3
i
y
z
p
h
x
p
p
p
v
z
3
p
v
z
p
v
thô n g q u a NH ĐT.
v
p
c
h
l
x
l
é
Như vậ y, h iể u th eo n ghĩ a rộ n g hơ n: “Dị ch vụ NH ĐT là dị ch vụ ở đó n gâ n
i
m
z
h
v
e
p
c
x
e
p
c
p
3
i
l
é
y
g
3
i
p
p
c
p
hà n g đá p ứ n g cá c nh u cầ u về g i ao dị ch tà i chí nh, ph i tà i chí nh; về cá c thô n g t i n
p
c
p
s
p
c
3
3
p
h
3
h
i
c
z
x
g
3
v
z
3
p
s
z
v
z
3
p
i
3
3
v
p
c
v
z
p
tư vấ n đị nh hướ n g l iê n q u a n đế n cá ch thứ c q uả n lý tà i chí nh, q uả n lý dò n g t iề n
v
i
p
p
p
p
c
y
z
p
h
x
p
p
p
3
3
v
3
h
p
y
v
z
3
p
h
p
y
g
p
c
v
z
p
dự a t rê n cá c phâ n tí ch về cá c g i ao dị ch tà i chí nh, thó i q u e n, hà nh v i củ a khá ch
g
x
v
e
p
3
3
s
p
v
3
i
3
3
c
z
x
g
3
v
z
3
p
v
z
h
e
p
p
i
z
3
x
o
3
hà n g tạ i cá c thời đ iểm t ro n g q uá khứ và cá c thô n g t i n l iê n q u a n… thô n g q u a
p
s
c
v
z
3
3
phươ n g t iệ n
p
c
v
z
p
v
z
p
z
l
v
e
p
c
h
o
i
3
3
v
p
c
v
z
p
y
z
p
h
x
p
v
p
c
h
x
đ iệ n tử b ao gồm T e l e pho n e B a n k i n g, PC B a n k i n g, AT M và cá c kê nh phâ n phố i
p
z
p
v
@
x
c
l
e
y
e
s
p
e
x
p
o
z
p
c
x
p
o
z
p
c
k
i
3
3
o
p
s
p
s
z
đ iệ n tử khá c. Cá c dị ch vụ NH ĐT thô n g q u a cá c kê nh t iê u b iể u là: Má y rú t t iề n
p
z
p
v
o
3
3
g
3
i
l
é
v
p
c
h
x
3
3
o
p
v
z
h
@
z
h
y
k
m
e
v
v
z
p
tự độ n g (AT M – A u tom a t i c T e l l e r M a ch i n e); Má y th a nh toá n tạ i đ iểm bá n hà n g
v
p
p
c
k
h
v
l
x
v
z
3
e
y
y
e
e
k
x
3
z
p
e
k
m
v
x
p
v
p
v
z
p
z
l
@
p
p
c
(EFTPOS – E l e c t ro n i c F u n ds T r a nsf e r a t Po i n t of S a l e); N gâ n hà n g q u a đ iệ n
y
e
3
v
e
p
z
3
h
p
g
l
e
x
p
l
e
e
x
v
z
p
v
x
y
e
l
c
p
p
c
h
x
p
z
p
thoạ i (Pho n e B a n ki n g); N gâ n hà n g tạ i nhà (Hom e B a n ki n g); N gâ n hà n g t rự c
v
z
p
e
x
p
o
z
p
c
l
c
p
p
c
v
z
p
l
e
x
p
o
z
p
c
l
c
p
p
c
v
e
3
t u yế n (I n t e r n e t B a n ki n g)".
v
h
m
p
p
v
e
e
p
e
v
x
p
o
z
p
c
1.1.3 Q uá t rì nh hì nh thà nh, phá t t riể n củ a dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử
h
v
e
p
p
v
p
s
v
v
e
z
p
3
x
g
3
i
p
c
p
p
c
p
z
p
v
T rê n thế g iớ i, hì nh thứ c dị ch vụ NH ĐT đã đượ c hì nh thà nh và phá t t r iể n
e
l
p
v
c
z
z
p
v
3
g
3
i
l
é
p
p
3
p
v
p
i
s
v
v
e
z
p
mạ nh ở mộ t số nướ c từ năm 1995. Để có sự hì nh thà nh dị ch vụ NH ĐT như n gà y
p
l
v
l
p
3
v
p
l
é
3
l
p
v
p
g
3
i
l
é
p
p
c
m
n a y, v iệ c thự c h iệ n cá c g i ao dị ch n gâ n hà n g q u a kê nh đ iệ n tử đã hì nh thà nh từ
p
x
m
i
z
3
v
3
z
p
3
3
c
z
x
g
3
p
c
p
p
c
h
x
o
p
p
z
p
v
p
p
v
p
v
nhữ n g năm 70 củ a thế kỷ 20 và t rả i q u a rấ t nh iề u g i a i đoạ n phá t t r iể n vớ i cá c
p
p
c
p
l
3
x
v
o
i
v
e
z
h
x
e
v
p
z
h
c
z
x
z
p
p
s
v
v
e
z
p
i
z
3
3
hì nh thá i khá c nh a u.
p
v
z
o
3
p
x
h
Đầ u t iê n phả i kể đế n là sự r a đờ i củ a má y rú t t iề n tự độ n g (AT M) vào năm
é
h
v
z
p
s
z
o
p
p
y
l
e
x
p
z
3
x
l
m
e
v
v
z
p
v
p
p
c
k
i
p
l
1967 đã mở r a mộ t thờ i kỳ mớ i cho v iệ c phá t t r iể n cá c dị ch vụ n gâ n hà n g t r u yề n
p
l
e
x
l
v
v
z
o
l
z
3
i
z
3
s
v
v
e
z
p
3
3
g
3
i
p
c
p
p
c
v
e
h
m
p
thố n g. Năm 1989, N gâ n hà n g W e l ls F a r go c u n g cấ p dị ch vụ n gâ n hà n g thô n g
v
p
c
l
l
l
c
p
p
c
e
y
y
l
x
e
c
3
h
p
c
3
s
g
3
i
p
c
p
p
c
v
p
c
q u a mạ n g hữ u t u yế n, từ đó dị ch vụ NH ĐT đã t rả i q u a cá c bướ c phá t t r iể n như
h
l
x
l
p
c
h
v
h
m
p
v
p
g
3
i
l
é
p
v
e
z
h
x
3
3
@
3
s
v
v
e
z
p
p
s a u:
x
h
W e bs i t e q uả n g cáo (B ro ch u r e – W a r e): Là hì nh thá i đơ n g iả n nhấ t củ a
e
l
@
l
z
v
e
h
p
c
3
e
3
h
e
e
x
e
e
p
v
z
p
p
c
z
p
p
v
3
x
NH ĐT. Hầ u hế t cá c n gâ n hà n g kh i mớ i bắ t đầ u xâ y dự n g NH ĐT là thự c h iệ n
é
h
v
3
3
p
c
p
p
c
o
z
l
z
@
v
p
h
p
m
g
p
c
l
é
y
v
3
z
p
th eo mơ hì nh nà y. V iệ c đầ u t iê n ch i nh là xâ y dự n g mộ t w e bs i t e chứ a nhữ n g
v
e
l
p
p
m
z
3
p
h
v
z
p
3
z
p
y
p
m
g
p
c
l
v
e
@
l
z
v
e
3
x
p
p
c
thô n g t i n về n gâ n hà n g, về sả n phẩm lê n t rê n mạ n g nhằm q uả n g cáo, g iớ i th iệ u,
v
p
c
v
z
p
i
p
c
p
p
c
i
l
p
s
l
y
p
v
e
p
l
p
c
p
l
h
p
c
3
c
z
z
v
z
h
chỉ dẫ n, l iê n lạ c…, thự c chấ t ở đâ y chỉ là mộ t kê nh q uả n g cáo mớ i n gồ i nhữ n g
3
g
p
y
z
p
y
3
v
3
3
v
p
m
3
y
l
v
o
p
h
p
c
3
l
z
p
c
z
p
p
c
kê nh thơ n g t i n t r u yề n thô n g như báo chí, t r u yề n hì nh… Mọ i g i ao dị ch củ a n gâ n
o
p
v
p
c
v
z
p
v
e
h
m
p
v
p
c
p
@
3
v
e
h
m
p
p
k
z
c
z
x
g
3
3
x
p
c
p
hà n g vẫ n thự c h iệ n q u a hệ thố n g phâ n phố i t r u yề n thố n g, đó là cá c ch i nhá nh
p
c
i
p
v
3
z
p
h
x
v
p
c
s
p
s
z
v
e
h
m
p
v
p
c
p
y
3
3
3
z
p
p
n gâ n hà n g.
p
c
p
p
c
Thươ n g mạ i đ iệ n tử (E- comm e r c e): Đâ y chí nh là hì nh thứ c mà cá c n gâ n
p
c
l
z
p
z
p
v
3
l
l
e
e
3
e
é
m
3
p
y
p
v
3
l
3
3
p
c
p
hà n g nhỏ thườ n g dù n g. Vớ i hì nh thá i dị ch vụ nà y, n gâ n hà n g sử dụ n g I n t e r n e t
p
c
p
v
p
c
g
p
c
z
p
v
z
g
3
i
p
m
p
c
p
p
c
l
g
p
c
p
v
e
e
p
e
v
như mộ t kê nh phâ n phố i mớ i cho nhữ n g dị ch vụ t r u yề n thố n g như x em thô n g t i n
p
l
v
o
p
s
p
s
z
l
z
3
p
p
c
g
3
i
v
e
h
m
p
v
p
c
p
p
e
l
v
p
c
v
z
p
tà i khoả n, nhậ n cá c thô n g t i n về tỉ g iá… I n t e r n e t ở đâ y chỉ đó n g v a i t rò như mộ t
v
z
o
p
p
p
3
3
v
p
c
v
z
p
i
v
c
z
p
v
dị ch vụ g iá t rị g i a tă n g phụ c vụ khá ch hà n g.
g
3
i
c
z
v
e
c
z
x
v
p
c
s
3
i
o
3
p
c
e
e
p
e
v
p
m
3
p
p
c
i
x
z
v
e
p
l
v
