Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ANH THU

Hà Nội – 2015


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cảm đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Các kết quả, số liệu do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ
liệu khác đƣợc tác giả sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Người thực hiện luận
văn


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
tới toàn thể các thầy giáo, cô giáo trong trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia
Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức trong thời gian tôi theo học tại trƣờng.
Xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Anh Thu đã hƣớng dẫn, định hƣớng và góp ý
cho tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, tôi xin chân trọng cảm ơn sự giúp đỡ
nhiệt tình của các anh/chị các phòng ban, bộ phận tại ngân hàng Maritime Bank
nhƣ Phòng phát triển ngân hàng điện tử - Ngân hàng cá nhân Maritime Bank, Ban
PR & Marketing, Khối công nghệ vận hành… đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn tới các khách hàng của Maritime bank đã giúp tôi hoàn
thành phiếu khảo sát. Đặc biệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, các ngƣời
bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân đã luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu của mình.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ........................................................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................. 5
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
.................................................................................................................................................................

5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
.................................................................................................................................................................

6

1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
.................................................................................................................................................................

7

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
.................................................................................................................................................................

8

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
..............................................................................................................................................................

12
1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
..............................................................................................................................................................

13
1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................... 15
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
..............................................................................................................................................................

15
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
..............................................................................................................................................................

17
1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
..............................................................................................................................................................

18


1.2.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
..............................................................................................................................................................

20
1.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan............................................................................ 26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................. 30

2.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................................................... 30
2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết
..............................................................................................................................................................

30
2.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
31
2.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................................................. 33
2.3Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................................................... 35
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
..............................................................................................................................................................

35
2.3.2 Nghiên cứu chính thức
..............................................................................................................................................................

37


2.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu....................................................................................................... 37
2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
..............................................................................................................................................................

37
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
..............................................................................................................................................................

38
2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
..............................................................................................................................................................

39
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME BANK......................................................... 40
3.1 Tổng quan về Maritime Bank................................................................................................ 40
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
..............................................................................................................................................................

40
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank
..............................................................................................................................................................

41
3.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank............................................. 44
3.2.1 Ngân hàng cá nhân Maritime Bank
..............................................................................................................................................................

44
3.2.2 Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank
..............................................................................................................................................................

45
3.3 Các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà Maritime
Bank đã thực hiện............................................................................................................................... 53
3.3.1 Đa dạng hóa các dịch vụ
..............................................................................................................................................................

54
3.3.2 Nâng cao độ an toàn – bảo mật và năng lực hạ tầng
..............................................................................................................................................................

54
3.3.3 Đảm bảo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
..............................................................................................................................................................

55


3.3.4 Hoàn thiện quy trình tra soát – khiếu nại – phản hồi thông tin
..............................................................................................................................................................

55
3.4 Kết quả nghiên cứu.................................................................................................................... 56
3.4.1 Kết quả lấy mẫu
..............................................................................................................................................................

56
3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha
..............................................................................................................................................................

58
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
..............................................................................................................................................................

61
3.4.4 Kiểm định giả thiết
..............................................................................................................................................................

62
3.5 Một số nhận xét về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime Bank.......68

3.5.1 Kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHCN Maritime
Bank
..............................................................................................................................................................

68
3.5.2 Một số vấn đề còn hạn chế (theo các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
NHĐT)
..............................................................................................................................................................

70


CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME
BANK..................................................................................................................................................... 73
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank....................................... 73
4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime
Bank........................................................................................................................................................ 74
4.2.1 Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ................................................................................ 74
4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ........................................................................................ 78
4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực hiện các chương trình Marketing
khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT............................................................ 79
4.2.4. Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực........................................................... 83
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................. 85
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt
1

3G

2

ATM

3

Core Banking

4

CLDV

5

EFA

6

FCB

7

KH

8

KHCN

9

NHĐT

10

NHCN

11

NHDN

12

NHDNL

13

NHTC

14

NHNN

15

NHTM

16

OTP

17

TMCP

18

Maritime Bank


i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng
1

Bảng 1.1

2

Bảng 2.1

3

Bảng 2.2

4

Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

8

Bảng 3. 5

9

Bảng 3.6

10

Bảng 3.7

11

Bảng 3.8

12

Bảng 3.9


ii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT

Hình
1

Hình 1.1

2

Hình 2.1

3

Hình 2.2

4

Hình 3.1

5

Hình 3.2

6

Hình 3.3

7

Hình 3.4

8

Hình 3.5

9

Hình 3.6

10

Hình 3.7

11

Hình 3.8

12

Hình 3.9


iii


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ
điện tử của Ngân hàng thƣơng mại. Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch
vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp
nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Khi cạnh tranh phát triển các dịch vụ ngân
hàng truyền thống đang dần bão hòa, các ngân hàng chuyển hƣớng sang đầu tƣ cho
dịch vụ NHĐT để nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giao dịch và
các ngân hàng cũng giảm thiểu đƣợc chi phí về con ngƣời. Ngoài ra hiện nay cùng
với sự phát triển mạnh của lĩnh vực viễn thông và các thiết bị di động ngày càng đa
dạng hóa khách hàng có cơ hội tiếp xúc với những công nghệ mới, an toàn và thuận
tiện thay vì phải ra quầy giao dịch thì ngồi ngay tại nhà hay chỉ với một chiếc
Smartphone là khách hàng cũng dễ dàng thực hiện đƣợc các giao dịch ngân hàng.
Không phải là một ngân hàng đi trƣớc đón đầu trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử nhƣng dịch vụ mà Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP)

Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) cung cấp lại đƣợc thị trƣờng đánh giá cao và
số đông khách hàng quan tâm và ghi nhận. Với phiên bản Internet Banking xuất
hiện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra đời hệ thống
Ngân hàng điện tử đa kênh (M-Banking – Là thƣơng hiệu của Maritime Bank đối
với Online Banking bao gồm: Internet Banking, Mobile App, SMS Banking và
MPaynow)nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Bằng sự nỗ lực của mình, sản
phẩm NHĐT của Maritime Bank đã đƣợc ghi nhận bằng giải thƣởng “Ngân hàng
trực tuyến tiêu biểu” năm 2012 của IDGtại “Vietnam Outstanding Banking Awards
2012” (Vietnam Outstanding Banking Awards 2012 lần đầu tiên đƣợc giới thiệu bởi
tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG dƣới sự bảo trợ của Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam
(VNBC), Bộ thông tin truyền thông Việt Nam (MIC), Bộ công an (MPS) và
1


Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh) và giải thƣởng “Multiple channels Project”
năm 2013 của Asian Banker Awards.Mặc dù vậy, với những điều kiện về kinh tế xã
hội hiện tại hệ thống NHĐT của Maritime Bank vẫn chƣa mang lại nhiều giá trị hơn
cho khách hàng và cũng chƣa làm cho khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lƣợng
dịch vụcũng nhƣ các tiện ích đi kèm để khách hàng có thể thay đổi hành vi và cách
thức giao dịch ngân hàng cũng nhƣ hình thức thanh toán đa dạng và hiệu quả…
Với số lƣợng thẻ đã phát hành gần 230.000 thẻ (thời điểm cuối năm 2012),
chiếm 0,5% tổng số thẻ trong cả nƣớc. Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch
vụ NHĐT của Maritime Bank chiếm hơn 83,7% số lƣợng ngƣời dùng thẻ của ngân
hàng. Tuy nhiên tần suấtsử dụng dịch vụ, cũng nhƣ giá trị mang lại của các con số
đó còn chƣa đƣợc nhƣ mong đợi. Trung bình hàng tháng chỉ có khoảng 140.000
giao dịch trong đó chủ yếu là các dịch vụ chuyển khoản (chiến tới 84%), các dịch
vụ thanh toán chỉ chiếm chƣa đầy 10%. Xét trên yếu tố chất lƣợng dịch vụ, theo
thống kê của Smartlink, đối với dịch vụ “Thanh toán trực tuyến” qua Smartlink,
năm 2012 số lƣợng giao dịch của Maritime Bank chiến tỉ lệ 6% trên toàn hệ thống
tuy nhiên số giao dịch thành công của Maritime Bank đạt 93,8%, đứng thứ 6 trên

toàn hệ thống, tuy nhiên số giao dịch thành công trung bình của hệ thống là 96,3%.
(Trích từ Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ 2012 đối với Maritime Bank của
Smartlink).
Một điều dễ nhận thấy là các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung,
Maritime Bank nói riêng đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển hệ
thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT là một xu thế tất yếu trong quá trình phát
triển của mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền
mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 các ngân hàng đã đầu tƣ rất nhiều về công
nghệ, con ngƣời nhằm cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng.
Trong tƣơng lai, để khách hàng yên tâm và tin tƣởng sử dụng dịch vụ ngân hàng
phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt nhất các chỉ tiêu
về bảo mật, an toàn, đồng thời phải đơn giản hóa các thủ tục, quy trình xử lý nghiệp
vụ, đƣa ra các thông tin phản hồi nhanh chóng và chính xác dành cho ngƣời sử

2


dụng. Thêm nữa, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ internet, sự lên ngôi nhanh chóng
của các sản phẩm công nghệ thông tin hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng phải
bắt kịp với sự thay đổi về hành vi của ngƣời tiêu dùng đối với các sản phẩm đó, đặc
biệt là các sản phẩm di động (Smartphone), phải làm sao cho sản phẩm của mình
đơn giản trong mắt ngƣời sử dụng nhƣng lại phải cá nhân hóa đƣợc các nhu cầu về
tài chính cho khách hàng, đồng thời phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng
truyền thống mà còn phải phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho
các dịch vụ truyền thống.
Xuất phát từ tính cấp thiết về những lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong
muốn đánh giá đƣợc thực trạng cũng nhƣ đƣa ra đƣợc một số giải pháp nhằm cho
dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đặc biệt là dịch vụ NHĐT
của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank đƣợc phát triển mạnh hơn nữa tác giả đã lựa
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá

nhân – Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam”.
2.

Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục đích
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ NHĐT từ đó có những gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank.
2.2 Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về dịch vụ, dịch vụ NHĐT, chất lƣợng dịch vụ
NHĐT, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân
Maritime
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất
lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng cá nhân Maritime Bank.

3


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Maritime Bank.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ NHĐT

của Ngân hàng cá nhân – Maritime Bank.
- Phạm vi về thời gian:
Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại
Maritime Bank từ năm 2010 đến năm 2014 từ đó đƣa ra một số các kiến nghị để cải
tiến dịch vụ NHĐT cho giai đoạn từ 2015 – 2020.
- Phạm vi về khách thể nghiên cứu : Khách hàng là cá nhân có giao dịch tại
Maritime bank.
4. Ý nghĩa của luận văn
Thông qua việc khảo sát đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
NHĐT của Maritime Bank để hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ NHĐT, sự ảnh hƣởng của từng nhân tố đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
Kết quả khảo sát có thể sử dụng làm kênh tham khảo cho việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHĐT của Maritime Bank.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ

sở lý luận về chất lƣợng

dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng cá nhân Maritime Bank
Chƣơng 4: Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank
4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả
đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình
của nó nên dịch vụ đƣợc định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt
động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm
đƣợc”. thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức
khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công…).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và địa diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Có rất nhiều các định nghĩa và quan điểm khác nhau về dịch vụ, trong luận
văn này tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ “Dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” theo V.A Zeithaml và
M.J Bitner (2000).

5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử - E-Banking (Electronic Banking) là cách gọi phổ
biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thƣơng mại. Hiểu theo nghĩa trực
quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiên nhƣng không
phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về
không gian. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. NHĐT là
một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay
thực hiện một số giao dịch ngân hàng, giao dịch thanh toán thông qua phƣơng tiện
điện tử nhƣ máy tính cá nhân (máy để bàn), máy tính xách tay, điện thoại (bao gồm
cả điện thoại chỉ dùng để nhắn tin, nghe, gọi và điện thoại thông minh), các thiết bị
máy tính bảng…
Về lâu dài, dịch vụ NHĐT không chỉ là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân
hàng thông qua kênh phân phối điện tử, nó cũng không chỉ đơn thuần là việc số hóa
các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Với đặc điểm đối tƣợng khách hàng của
dịch vụ NHĐT là những ngƣời có trình độ, am hiểu về các dịch vụ tài chính, cũng
nhƣ có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng cao, kênh dịch vụ NHĐT
sẽ là kênh giữ vai trò tiên phong trong việc hình thành nên các dịch vụ mới của ngân
hàng, đóng vai trò hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng sẽ là kênh
thay đổi cách thức tiếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính và các dịch
vụ liên quan đến tài chính. Cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ nói
chung, dịch vụ ngân hàng sẽ hình thành nên các dịch vụ giá trị gia tăng, thỏa mãn
nhiều hơn nhu cầu, cũng nhƣ định hƣớng nhu cầu của ngƣời sử dụng đối với các
dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ thông qua NHĐT.
Nhƣ vậy, hiểu theo nghĩa rộng hơn: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ở đó ngân
hàng đáp ứng các nhu cầu về giao dịch tài chính, phi tài chính; về các thông tin tư
vấn định hướng liên quan đến cách thức quản lý tài chính, quản lý dòng tiền dựa
trên các phân tích về các giao dịch tài chính, thói quen, hành vi của khách hàng tại
các thời điểm trong quá khứ và các thông tin liên quan… thông qua phương tiện

6


điện tử bao gồm Telephone Banking, PC Banking, ATM và các kênh phân phối điện
tử khác. Các dịch vụ NHĐT thông qua các kênh tiêu biểu là: Máy rút tiền tự động
(ATM – Automatic Teller Machine); Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS –
Electronic Funds Transfer at Point of Sale); Ngân hàng qua điện thoại (Phone
Banking); Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Ngân hàng trực tuyến (Internet
Banking)".
1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và phát triển mạnh
ở một số nƣớc từ năm 1995. Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT nhƣ ngày nay, việc
thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70

của thế kỷ 20 và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau.
Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm
1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua
mạng hữu tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bƣớc phát triển nhƣ sau:
Website quảng cáo (Brochure – Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình
này. Việc đầu tiên chinh là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân
hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…,
thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền
thông nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua
hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thƣơng mại điện tử (E-commerce): Đây chính là hình thức mà các ngân hàng
nhỏ thƣờng dùng. Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản,

nhận các thông tin về tỉ giá… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ giá trị
gia tăng phục vụ khách hàng.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân
hàng cả ở phía giao dịch viên (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều

7


đƣợc tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, điều này đã làamfcho
việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với hội sở chinh ngân hàng diễn ra nhanh
chóng, kịp thời và chính xác hơn, khách hàng đƣợc phục vụ tốt hơn. Các báo cáo
nội bộ đƣợc tự động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ƣơng cũng trở nên đơn giản
hơn. Việc áp dụng Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lƣợng sản phẩm và chức năng
của ngân hàng dựa trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Đây chính là mô hình tiền đề, là bƣớc
đệm để các ngân hàng hƣớng tới xây dựng một NHĐT hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn toàn về chất và lƣợng
trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Việc tận dụng sức mạnh của
Internet đã giúp các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách
hàng của mình. Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT nhƣ
một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối
tƣợng khách hàng chuyên biệt.
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có rất nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc,
không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi
ngƣời ta mua, sử dụng chúng. Để yên tâm hơn về dịch vụ, ngƣời mua sẽ tìm kiếm
các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng
dịch vụ dựa vào các thông tin hữu hình nhƣ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài
liệu thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Không chỉ ngƣời mua, mà ngay cả

8


ngƣời bán cũng cảm thấy khó khăn trong nhận thức và đánh giá chất lƣợng dịch vụ
do mình cung cấp bởi tính vô hình của nó, từ đó gây khó khăn cho vấn đề quảng bá,
nhất là các dich vụ mới.
Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lƣợng dịch vụ: Chất
lƣợng dịch vụ thƣờng giao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ, điều này tạo ra sự khác biệt của
dịch vụ. Đặc điểm này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động
cao. Những gì công ty dự đinh phục vụ có thể hoàn toan khác với những gì mà
ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc, do đó việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Để đảm bảo dịch vụ đƣợc
cung cấp tốt nhất, các công ty thƣờng cố gắng đƣa ra các tiêu chuẩn chung làm cơ
sở để đánh giá, cũng nhƣ làm mục tiêu để dịch vụ đạt đƣợc chất lƣợng đã đề ra.
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này hoàn toan khác
đối với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều
nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví du nhƣ chất lƣợng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002).
Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng
nhƣ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất
lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình này. Trong những trƣờng hợp

9


nhƣ vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ trở nên quan trọng
và ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán
nhƣ hàng hóa khác. Quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời với quá trình sử dụng dịch
vụ, trong trƣờng hợp cung lớn hơn cầu, năng lực của nhà cung cấp dịch vụ sẽ bị dƣ
thừa và bỏ phí. Ngƣợc lại, trong trƣờng hợp cầu lớn hơn cung, ngƣời cung cấp dịch
vụ cũng không còn cách nào khác là buộc khách hàng phải chờ đợi, hoặc trả lời là
không thể đáp ứng. Do không thể lƣu trữ hay tồn kho, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử
dụng khi tạo thành và kế thúc ngay sau đó.
1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua các phƣơng tiện tin học hiện đại, NHĐT mang đặc tính của một hệ
thống công nghệ nhƣ: Tính sẵn sàng, tính thuận tiện, tính kịp thời nhanh chóng…
Tính sẵn sàng: Đƣợc hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên
tục, trong một khoảng thời gian dài, dịch vụ NHĐT luôn đáp ứng nhu cầu của khách
hàng tại mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ… Đây chính là yếu tổ
đầu tiên thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này. Với sự ra

đời của dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải lo lắng về việc phải thanh toán các
hóa đơn điện, nƣớc… trong giờ hành chính. Khách hàng thay vì phải chờ đến giờ
làm việc của ngân hàng để thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển
tiền… thì có thể thực hiện ngay trong đêm.
Tính thuận tiện: Tính thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng tiếp cận, dễ dàng
sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy nhập, dễ truy suất vào tài khoản cá nhân khi sử dụng dịch
vụ NHĐT. Cùng với tính sẵn sàng, tính thuận tiện mang đến cho khách hàng khả năng
thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng không phải đến trực
tiếp tại quầy, không phải mất thời gian để di chuyển trên đƣờng vẫn có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng. Cùng với sự phát của công nghệ, tính thuận tiện còn thể
hiện ở việc ngƣời dùng không còn phải phụ thuộc vào một

10