Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Trung tâm Thương mại và dịch vụ hàng không Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYÊN THỊ THÙY THANH

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM

THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG
ĐÀ NẴNG
2019 | PDF | 117 Pages


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Nim 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYÊN THỊ THÙY THANH

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM

THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG
ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Lê Thế Giới

DA Ning - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng tại Trung tâm Thương
mai va Dich vụ Hàng không Đà Nẵng”, chuyên ngành Quản trị kinh doanh là
tài liệu được học viên thực hiện dựa trên các cơ sở lý thuyết từ các giáo trình
tham khảo kết hợp cùng kiến thức và kinh nghiệm của bản thân mình.
Các số liệu và nội dung đã được sử dụng trong luận văn này là trung
thực và chưa hề được công bố trong bắt kỳ cơng trình nào khác. Các thơng tin
trích dẫn trong luận văn đều được nêu rõ nguồn gốc vẻ tác phẩm và tác giả.
Xin trân trọng cảm ơn!

Đà Nẵng ngày 04 tháng 07 năm 2019

NGUYEN TH] THÙY THANH


MỤC LỤC

2. Mục tiêu nghiên cứu....

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4. Phương pháp nghiên cứu...
5. Bố cục đề tài

1
1
2
2
2
3

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu..
3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VE LỰC LƯỢNG. BAN HÀNG VÀ
QUẦN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP......7
1.1 TONG QUAN VE LUC LƯỢNG BÁN HÀNG

1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.2 TONG
1.2.1

Khái niệm lực lượng bán hàng,
Phân loại lực lượng bán hàng.....
Vai trò của bán hàng
QUAN VE QUAN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
Khái niệm:

1.2.3 Tô chức lực lượng bán hàng......................

1.2.4 Chỉ đạo, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng:
1.2.5. Các hoạt động liên quan đến tuyển dụng, đào tạo huần luyện, động.

viên khuyến khích lực lượng bán hàng:
wT
1.3 CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUAN TRI LUC LUONG BH..... 19
1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mơ:.............................--25-TƠ
1.3.2 Các yếu tố mơi trường vi mơ:
29

KET LUAN CHUONG 1...
35
CHUONG 2. TINH HINH QUAN TRI LUC LUQNG BAN HANG TẠI
TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG ĐÀ
NẴNG
36
2.1. TINH HINH CHUNG VE TRUNG TAM TM&DV HK DA NANG.....36


2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

—.......

2.1.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý:...
2.1.3. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của Trung tâm

¬....
37

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015 đến năm 2018:
43
2.2 THUC TRANG CONG TAC QUAN TRI LUC LUQNG BAN HANG. 45

TAI TRUNG TAM TM&DV HK DA NANG

ane wo AS

2.2.1 Quy mô lực lượng bán hàng và công tác tuyển dụng đào tạo. . . .

45

2.2.3 Chính sách thù lao của cơng ty đối với lực lượng bán hàng.

53

2.2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng,

nen

48

2.2.4 Kiểm tra, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng..................
ŠŠ
2.3 DANH GIA CHUNG VE THUC TRANG QUAN TRI BAN HANG... 58
TẠI TRUNG TAM TM&DV HK DA NANG
ses SB
2.3.1 Những thành tựu đạt được........

2.3.2 Những
hạn

ché.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................

-

—....Ô

2.2 2.21211222112111, e

58

.

59

6

CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HK ĐÀ NẴNG...
63

3.1. NHỮNG TIÊN ĐỀ CƠ BẢN HÔ TRỢ VIỆC ĐƯA RA CÁC GIẢI........ 63
PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI.......
6

TRUNG TAM TM&DVHK DA NANG........
3.1.1 Các nhân tố chủ yếu của môi trường vĩ mô.
3.1.2 Điểm

63

6

mạnh và điểm yếu của Trung tâm TM&DVHK Đà Nẵng... 66

3.1.3. Các yếu tố thuận lợi và thách thie
68
32 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN CỦA TRUNG TÂM TM&DV HK ĐÀ.
NANG DEN NAM 2021
1
3.2.1 Mục tiêu cốt lõi:
:
:
:
-71
3.2.2. Mục tiêu phát triển lực lượng bíbán hàng trong giai đoạn đến.......... 72
3.3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TM&DV HK ĐÀ NẴNG............................. 73


3.3.1 Xây dựng kế hoạch và phương án đào tạo lại cho toàn bộ lực lượng,
bán hàng tại Trung tâm:...............
seven 7Á
3.3.2 Xây dựng mới quy chế phân chia thu nhập (tiền lương) và các
chính sách đãi ngơ tạo động lực cho lực lượng bán hàng tại Trung tâm 77
3.3.3 Tổ chức lại lực lượng bán hàng trong toàn Trung tâm............... 85
3.3.4 Hoàn thiện các biểu mẫu, phương pháp đánh giá phân loại về kết
quả thực hiện công việc của lực lượng bán hàng nhằm ban hành chuẩn
xác các quy định thưởng phạt..........
—.
88

3.3.5 Xây dựng mới kế hoạch tuyển dụng lực lượng bán hàng.
92
3.3.6 Xây dựng quản lý và duy trì các biểu hiện — yếu tố cấu thành của

'VHDN tạo tiền đề cho công tác xây dựng VHDN........................... 96
3.3.7 Chuẩn bị các điều kiện để phát triển và quản trị lực bán hàng nhằm

chờ đón những cơ hội sắp đến đồng thời đối mặt và xử lý các thách thức

một cách hiệu quả - hợp lý.
3.3.8 Các giải pháp hỗ trợ khác:.....................
KÉT LUẬN CHƯƠNG 3

seo

CHUONG 4. KET QUA VA BAN LUAN
KET LU

TAI LIEU THAM KHAO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH
GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BẢN GIẢI TRÌNH CHÍNH SỬA LUẬN VĂN

99
T0)
105

DANH

MUC TU VIET TAT

ADB
AHT
BH
CBCNV
CPI
GDP
GTVT
HKQT
IME
KHKD
KHKT
LDLK

'Ngân hàng Phát triển châu Á-The Asian Development Bank
Công ty Cổ phần Đầu tư Khai thác Nhà ga quốc tế Đà Nẵng
:Bán hàng

NQ

:Nghị quyết

Qu
SL
TM&DV
TNHH

TNHH MTV
TNHH TM
UBND TP
UBTVQH
VHDN
WB

:Cán bộ Công nhân viên

hỉ số giá tiêu dùng - Consumer Price Index
:Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product

:Giao thông vận tải

:Hàng không quốc tế
:Quỹ tiền tệ quốc tế - International Monetary Fun

:Kế hoạch kinh doanh
:Khoa học kỹ thuật

:Liên doanh liên kết

:Quốc hội
:Số lượng

:Thương mại và dich vu
:Trách nhiệm Hữu hạn.
:Trách nhiệm Hữu hạn Một Thành Viên
Trách nhiệm Hữu hạn Thương mại

:Ủy ban nhân dân thành phố

Ủy ban thường vụ Quốc hội

'Văn hóa doanh nghiệp.
Ngan hang thé giới ~ World Bank


DANH MỤC CÁC BẢNG BIEU

Số hiệu
bằng

Tên bảng

Trang

2.1. | Hành khách thông qua sân bay Đà năng 2015 đến 2018
2a._ |
MyếnBaynBiđinbậnrộn nhất tong tuần ính theo
chuyển đi từ Đà Nẵng (xếp từ thấp đến cao)
33, | CC Myễn Bay quốc tế bận rộn nhất rong tuân tinh theo
chuyển đi từ Đà Nẵng (xếp từ thấp đến cao)

40
7

24.

44

2s
2:6.

Doanh thu bán hàng của Trung tam tir 2015 dén 2018

Doanh thu bán hàng và tỷ lệ so với tông doanh thu của.
từng lĩnh vực kinh doanh tại Trung tâm từ 2015 đến 2018
| Quy mô lực lượng bán hàng tại Trung tâm năm 2018

2.7... | Tình hình tuyên dụng lực lượng bán hàng 2015-2018
3g, | inl độ chuyên môn của lực lượng bán hàng tạ Trung

4

“
45

47
m

tâm

2a,

|PƠ Mỗi vàthâm niên cơng tác củalMe lượng bán hàngMi |
Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng
2.10. | Thu nhập trung bình hàng tháng tại trung tâm năm 2018
33
3

Doanh thu mục tiêu từ 2019 đên. ¬

32

mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng.
Doanh thu mục tiêu của các ngành hàng tại Trung tâm từ

3.3...

năm 2019 - 2021

tại Trung tâm Thương.

| Biêu hiện hữu hình và biểu hiện vơ hình VHDN

#2

7

9


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỎ - BIÊU ĐỒ - HÌNH VẼ
Số hiệu

`
Sơđồ21.

Tén so do, bieu do

lộ máy tô chức quản lý Trung tâm TM&DV HK Da
| Ning
ca
ILượng
hành khách qua sân bay Đà Nẵng từ 2015 đến
Biguas22.
|"
4
y
:
2018
Biểu đỗ 2.3. [Cơ cấu doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh
R
|Cơ cầu tô chức bán hàng hiệntại của Trung tâm
Sơ đồ 24
sone
.
[Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng
:
[Tăng trưởng kinh tế một số nước trong khu vực châu
Biểu đồ 3.1, | ne
Tune
gang
uy
LÁ so với Việt Nam
Biểu đồ 3.2. [Tăng trưởng GDP của Việt Nam từ 2012 đến 2018
Biểu đồ 3.3. |Chỉ số giá tiêu dùng CPItại Việt Nam từ 2012 đến 2018|
Biêu đồ 3.4. [Mơ hình hệ thơng lương 3P

Trang]

37
40
45
50
63
64
65
E3


1.Tính cấp thiết của đề

“Trong bối cảnh nền kinh tế
sâu rộng với thé giới, các doanh
nước luôn tận dụng triệt để ưu
hiệu quả chiến lược kinh doanh

thị trường ở nước ta đang ngày càng hội nhập
nghiệp kinh doanh thương mại trong và ngồi
thế của chính mình cùng với việc vận hành
để hoạt động ôn định và phát triển bẻn vững.

Nhằm duy trì hiệu quả cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

mình khi ln phải đối mặt với nhiều thách thức - cạnh tranh, đòi hỏi nội tại

của doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới trong việc vận hành hoạt động.
kinh doanh mà trong đó hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trị cực kỳ quan

trọng.

Quản trị bán hàng thực sự bao gồm nhiều nội dung công việc quan trọng.

như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát hoạt động tiêu thụ
sản phẩm nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp. Nhân tố

chính yếu để thực hiện tốt cơng tác bán hàng chính là con người, và chính là
người bán hàng - Họ không chỉ trực tiếp thực hiện các chiến lược kinh doanh.

tại doanh nghiệp nhằm mang về doanh thu cùng lợi nhuận mà cịn là người
truyền tải hình ảnh và bộ mặt hiện tại của doanh nghiệp đến khách hàng.
Trong những năm qua, Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không.
Đà Nẵng thuộc Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng đã đạt được nhiều kết quả
đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh thương mại của chính mình. Tuy
nhiên với sự huy động mọi nguồn lực vào công cuộc đầu tư phát triển của đất
nước như hiện nay, nhiều nhà đầu tư có nguồn lực và kinh nghiệm sẽ được
Chính phủ cho phép trực tiếp đầu tư - khai thác mới các nhà ga hàng không và
họ đã thu hút rất nhiều đối tác trong - ngoài nước cùng tham gia kinh doanh

thương mại tạo nên sự cạnh tranh càng khốc liệt hơn vì thế việc hồn thành


các chỉ tiêu về doanh thu — lợi nhuận của lực lượng bán hàng tại Trung tâm đã
sặp khơng ít khó khăn tại thời điểm hiện nay và trong tương lai
Là người trực tiếp tham gia quản lý một đội ngũ kinh doanh tại Trung
tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng, học viên đã chọn đề tài
luận văn “ Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng tại Trung tâm Thương mại
và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng” thuộc Cảng Hàng không quốc tế Đà Nẵng.
để xác định được những mặt tích cực lợi thế nhằm duy trì và phát huy đồng.

thời khắc phục các tồn tại và định hướng một số giải pháp nhằm phát triển
bền vững hoạt động kinh doanh thương mại tại đơn vị của chính mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị lực lượng.

bán hàng tại Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng khơng Đà Nẵng, dựa
vào cơ sở lý luận có liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng, luận văn sẽ đề
xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng tại Trung
tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng phục vụ hiệu quả công tác
kinh doanh thương mại tại đơn vị nhằm đáp ứng mục tiêu doanh thu và lợi
nhuận trong thời gian tới

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Lực lượng bán hàng và hoạt động quản trị lực
lượng bán hàng tại Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng.
Pham vi nghiên cứu: Công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Trung tâm
Thương mại và dịch vụ Hàng không Đà Nẵng trong giai đoạn 2015 đến 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu quan sát, thu thập số liệu để phân tích - so.

sánh và tổng hợp đã được sự dụng trong quá trình thực hiện của đề tài
+ Phương pháp quan sát:


Quan sát hoạt động bán hàng của Trung tâm Thương mại và Dịch vụ
Hàng không Đà Nẵng tại sân bay Đà Nẵng.

+ Phương pháp thu thập số liệu: các số liệu mà doanh nghiệp cho phép.

thu thập để sử dụng như: Các số liệu về kinh doanh, nhân sự.

+ Phương pháp phân tích:

~ Phương pháp phân tích thống kê: Phân tích và tổng hợp đánh giá số

liệu của các tài liệu liên quan.
~ Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu năm trước để đánh giá xu
hướng phát triển của doanh nghiệp.
~ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu và tài liệu thu được tại
doanh nghiệp để đưa ra kết luận một cách tổng quát
5. Bố cục đề

Ngoài phần mở bài và kết luận, luận văn gồm 04 chương và danh mục.

tài liệu tham khảo.
Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị lực lượng bán hàng.
Chương I : Thực trạng quản trị lực lượng bán hàng tại Trung tâm
Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng.
Chương III: Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán
hàng tại Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng.
Chương IV: Kết quả và bàn luận
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

+ Tài liệu nội bộ tại Trung Tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng khơng Đà
Ning bao gồm Báo cáo tài chính, Kế hoạch sản xuất kinh doanh qua các năm.
2015 — 2018, Số liệu tuyển dụng lao động tại Trung tâm giai đoạn 2015 —

2018.

+ Cùng các tác phâm được phát hành trong nước liên quan đến quản trị

lực lượng bán hàng như sau:


- J.Calvin (2004), “Nghệ thuật quản trị bán hàng”, NXB TP.Hồ Chí
Minh, Trình bày những kĩ năng quản lý bán hàng cơ bản như: thành lập lực
lượng bán hàng, chiến lược tổ chức bán hàng, đánh giá thành tích và tự động.

hoá lực lượng bán hàng qua Internet.

~ Trần Kim Dung, (2003), “Quản trị nguồn nhân lực”, nhà xuất bản
thống kê. Cuốn sách mang lại cho người đọc các kiến thức cơ bản về quản trị

nguồn nhân lực: Thu hút nguồn nhân lực, hoạch định nguồn nhân lực, phân
tích cơng việc, quá trình tuyển dụng, đảo tạo và phát triển, định hướng và phát

triển nghề nghiệp, đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên, trả

công cho người lao động.
- PGS.TS. Lê Đăng Lăng , (2009), *Kỹ năng và quản trị bán hàng”, nhà
xuất bản thống kê. Cuốn sách gồm 5 chương, giới thiệu những vấn đề liên
quan đến cơng tác bán hàng, phân tích cách thức chào - bán hàng và trưng
bày sản phẩm. Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng quản lý bán
hàng và công tác quản trị bán hàng. Những kiến thức và kỹ năng trong cuốn
sách này được nghiên cứu từ nhiều nguồn tài liệu trong và ngoài nước.
+ Trong quá trình thu thập các tài liệu tham khảo cho việc thực hiện luận
văn, học viên cũng tiếp cận với một số Luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh
doanh liên quan đến Quản trị lực lượng bán hàng như sau:
~ Nguyễn Hải Hà (2015) “ Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng tại

doanh nghiệp Thịnh Phát” - Luận văn nghiên cứu những vấn đề về quản trị

lực lượng bán hàng, trên cơ sở đó vận dụng vào đẻ phân tích tình hình quản
trị lực lượng bán hàng nhằm đánh giá những thành tựu đạt được cũng như.
những tổn tại, hạn chế hiện tại của doanh nghiệp. Những đóng góp của luận
văn đó là đã phân tích rat cơng phu và chỉ tiết các yếu tố ảnh hưởng đến công.

tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp Thịnh Phát về sức ép cạnh tranh của

các đối thủ trên cùng thị trường mục tiêu, chủng loại mặt hàng kinh doanh, cơ.


cấu tô chức bộ máy và điều kiện vật chất bán hàng , trình độ và kỹ năng bán

hàng . Luận văn tập trung đánh giá công tác quản trị bán hàng qua số liệu
điều tra với quy trình nghiên cứu và xử lý dữ liệu rất khoa học thông qua các
mẫu điều tra nhằm thu thập các đánh của nhân viên về kế hoạch bán hàng, về
tổ chức lực lượng bán hàng, về xây dựng lực lượng bán hàng và các khuyến

khích, động viên dành cho nhân viên bán hàng hiện tại. Luận văn đã tiến hành
phân tích các thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu đánh giá của khách
hàng đến các sản phẩm kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp thực sự công,
phu và quy chuẩn. Tuy nhiên việc đưa ra các giải pháp nhằm xử lý những tồn
tại hạn chế tại doanh nghiệp lại không tương ứng với những kết quả khảo sát

điều tra phân tích khoa học về tình hình hiện tại trong cơng tác quản trị bán
hàng tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó đề tài đã tiến hành u tra từ nhân viên
trong doanh nghiệp đến cả khách hàng của doanh nghiệp đối với công tác

quản trị bán hàng sẽ tạo nên một khối lượng công việc rất lớn tuy nhiên khi
tiến hành giải quyết vấn để lại rất đơn sơ và không theo hết nội dung tạo
người đọc cảm giác thấy tiếc nuối các số liệu mà tác giả đã nghiên cứu.
~ Nguyễn Thị Thu (2010) “Hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng của
Công ty CP Dược phẩm Viễn Đông” - Luận văn nghiên cứu những vấn đề cơ
bản về quản trị lực lượng bán hàng, trên cơ sở đó vận dụng vào việc phân tích
thực tế hoạt động của Cơng ty Cổ phần Dược Phẩm Viễn Đông để đánh giá
những thành tựu cũng như hạn chế, qua đó đề xuất những giải pháp hoàn
thiện quản trị lực lượng bán hàng hiện tại của doanh nghiệp.

Những đóng góp của luận văn đó là luận văn đã đưa ra được những tồn

tại cùng những hạn chế trong công tác quản trị lực lượng bán hàng hiện tại
của Công ty Cổ phần Dược phẩm Viễn Đông. Mặt khác Luận văn đã xây

dựng được nhiều giải pháp quan trọng như cơ cấu tổ chức lại lực lượng bán

hàng, hồn thiện cơng tác tuyển dụng - đào tạo và huắn luyện, xây dựng được.


nội dung kiểm tra giám sát đội ngũ bán hàng chỉ tiết để đánh giá và tiến hành
khen thưởng xứng đáng từng cá nhân - bộ phận khi họ hoàn thiện xuất sắc kế

hoạch kinh doanh tại đơn vị. Chính những giải pháp này sẽ mang lại hiệu qua

tốt hơn cho công tác quản trị lực lượng bán hàng hiện tại của Công ty cô phần
Dược phẩm Viễn Đông.
Tuy nhiên luận văn vẫn cịn những hạn chế đó là: những giải pháp tác
giả nêu ra vẫn mang yếu tổ lý thuyết, chưa nêu được những nội dung thực tế
với ngành nghề kinh doanh mà cụ thê là mặt hàng chính là dược phẩm nhằm.

mang lại sự thiết thực của đề tài. Giải pháp kiểm tra giám sát và đánh giá lực
lượng bán hàng của luận văn rất chỉ tiết tuy nhiên chưa kiên quyết đề xuất
biện pháp xử lý những cá nhân khơng hồn thành cơng việc một cách chủ
quan hoặc cố tình khơng hợp tác trong q trình thay đổi công tác quản trị lực
lượng bán hàng tại đơn vị. Bên cạnh đó những quy định về phân phối thu
nhập: Lương — thưởng tại luận văn cần phải tuân thủ nguyên tắc quan trọng là
sự đồng thuận của đội ngũ bán hàng hiện tại và lãnh đạo đơn vị trước khi thực
hiện.


CHUONG 1
CO SO LY LUAN VE LUC LUQNG BAN HANG VA QUAN TRI

LUC LUQNG BAN HANG TRONG DOANH NGHIEP
1.1 TONG QUAN VE LUC LUQNG BAN HANG
1.1.1 Khái niệm lực lượng bán hàng,
Lực lượng bán hàng là bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực
tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực
lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh
nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng.

1.1.2 Phân loại lực lượng bán hàng
Căn cứ chức năng và phạm vi hoạt động, lực lượng bán hàng được chia
thành ba loại: lực lượng bán hàng của công ty, lực lượng bán hàng của trung.
gian phân phối và lực lượng hỗn hợp.
+ Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân sự có liên
quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng của Công ty và được chia thành 2 loại

như sau: Lực lượng bán hàng bên trong và Lực lượng bán hàng bên ngoài

~ Lực lượng bán hàng bên trong: Lực lượng này đa số tập trung ở một

địa điểm như tại cơ sở hay văn phịng của Cơng ty để tiếp xúc và liên hệ với
khách hàng chủ yếu qua email, điện thoại... Từng nhân viên bán hàng của lực
lượng này hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Lực lượng bán hàng.

bên trong được dùng như lực lượng chủ yếu của công ty hoặc là dùng để hỗ
trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngồi cơng ty.
~ Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngồi cơng (y: gồm những nhân
viên bán hàng bên ngoài, nhân viên thị trường... được bố trí dàn trải theo
vùng lãnh thổ, hay khu vực địa lý; họ phải thường phải thường xuyên di
chuyển để thực hiện các công việc bán hàng. Lực lượng bán hàng này đa
phần được tuyển chọn và đào tạo bài bản, họ am hiểu về sản phẩm đang kinh


doanh khá tốt, có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp do vậy cần thiết lập các
chính sách và cách thức quản lý thật hiệu quả đồng thời cần phải phân bỗ khu
'vực có lượng khách hàng đủ lớn nhằm phát huy tốt hiệu quả kinh doanh.

Những người đại diện bán hàng cho các khu vực này phải có trách nhiệm

bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hang

thông thường là tại địa
bán lẻ, đây là lực lượng
hàng tiêu dùng, dịch vụ
+ Lực lượng bán

theo hợp đồi

bàn kinh doanh của khách hàng. Ngoại trừ hoạt động
được dùng khá phổ biến và đông đáo trong các ngành.
và cơng nghiệp.
hàng của trung gian phân phối: Chính là các đại lý

1g, nhưng đa phần họ đều là những những cá nhân, những nhà

kinh doanh, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho 2 hay nhiều
nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ quy định...hoạt
đông tương đối độc lập với công việc là đại diện cho nhà sản xuất và thường.
hưởng hoa hồng đại lý. Những đại lý độc lập này có thể có tên gọi khác nhau.
như là đại lý hoa hồng, đại lý tiêu thụ, đại lý bán hàng, hay mơi giới, nhưng,
đều có những đặc điểm chung như: hoa hồng, chỉ phí và doanh số có liên hệ
trực tiếp với nhau; vì thế các doanh nghiệp có thể sẽ sử dụng mơ hình đại lý
này để giảm bớt khoản chỉ phí cho lực lượng bán hàng.
+ Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Cơng ty có thê sử dụng nhiều loại lực
lượng bán hàng hoặc sử dụng hồn hợp lực lượng bán hàng của công ty và
mạng lưới đại lý để thâm nhập và chiếm lĩnh nhiều loại thị trường khác nhau.

1.1.3 Vai tro cia ban hang

~ Ban hàng là một hoạt động vơ cùng quan trọng, nó quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
~ Là cầu nối giữa khách hàng với công ty
~ Người bán hàng như một nguồn thông tin cho doanh nghiệp. Họ là
người thu thập các thông tin về sản phẩm cũng như đối thủ cạnh tranh.


~ Lực lượng bán hàng là người trực tiếp tư vấn và hướng dẫn sử dụng

cho khách hàng về sản phẩm. Đặc biệt những sản phẩm có tính cơng nghệ và

chuyên môn cao.

1.2 TONG QUAN VE QUAN TRI LUC LƯỢNG BÁN HÀNG

1.2.1 Khái niệm:

Quản trị lực lượng bán hàng bao gồm từ việc hoạch định quy mô, tổ
chức, lãnh đạo giám sát đánh giá và kiểm soát các hoạt động liên quan đến

việc thu hút, sử dụng và phát triển lực lượng bán hàng trong các doanh
nghiệp.

1.2.2 Qui mô lực lượng bán hàng:
Quy mô LLBH được xác định dựa trên Phương pháp khối lượng công
việc và Phương pháp ngân sách.
Qui mô của lực lượng bán thể hiện qua số lượng nhân viên bán hàng ở
từng vị trí khác nhau (số lượng đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, giám
đốc bán hàng khu vực...)
Qui mô của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu của lực lượng bán
hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận
và quỹ lương dành cho hoạt động bán hàng. Một số doanh nghiệp áp dụng
phương pháp khối lượng công việc để xác định quy mô cho lực lượng bán
hàng,
1.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng

a. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý — lãnh thé:
Chính là cách thức phân bổ theo vùng miễn, lãnh thổ, hay khu vực: cụ
thể như miền Nam, Trung, Bắc, mỗi miễn sẽ có mỗi đại diện bán hàng được

phân công phụ trách một địa bàn riêng biệt; chịu trách nhiệm chung về doanh
số, lợi nhuận; quản lý và điều hành hoạt động bán hàng tại khu vực của mình.
cho thơng suốt. Dưới người đại diện bán hàng theo vùng hay khu vực nay


10

ln có các nhân viên bán hàng được phân cơng phụ trách và tiến hành hoạt
động tại những khu vực trực thuộc nhỏ hơn.
Mơ hình này sẽ xác định trách nhiệm rõ ràng của người đại diện, thúc
đây việc cũng cố và vun đắp các quan hệ kinh doanh, quan hệ cá nhân tại khu
vực của người đại diện đồng thời hạn chế chỉ phí đi lại do việc di chuyển chỉ

thực hiện trong khu vực đã được phân công; chính vì thế tiết kiệm được chỉ
phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm sốt và đảm nhiệm cơng việc hơn, nhân viên
cũng xác định rõ trách nhiệm cũng như những nắc thang thăng tiến một cách

rõ ràng. Mơ hình này phủ hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và khơng
có nhiều địi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng.
Hạn chế của tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý là chỉ áp dụng được
cho những sản phẩm đơn giản.

b. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phim:
Lực lượng bán hàng được tổ chức thơng qua đội ngũ bán hàng có am
hiểu về sản phẩm, cùng với sự phát triển của các loại sản phẩm và hệ thống
giá trị sản phẩm hay ngành hàng của cơng ty. Có nghĩa là nhân viên bán hàng.
sẽ được huấn luyện chuyên sâu về ngành hàng hay sản phẩm mà mình chịu
trách nhiệm kinh doanh. Tại một số doanh nghiệp để tránh tình trạng nhiều
nhân viên đi gặp cùng một khách hàng lớn lại đang mua nhiều sản phẩm khác

nhau của cơng ty đẻ chào hàng thì cơ cấu tô chức theo sản phẩm sẽ được phối

hợp phân cơng theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả sẽ cao hơn.
phẩm.

Nhược điểm: nhân viên bán hàng khơng có kiến thức rộng vẻ nhiều sản
© Tổ chức theo khách hàng:

Đây là sự tô chức lực lượng bán hàng dựa trên các sự nắm bắt về các đặc
điểm của khách hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng.
sản phẩm, các yêu cầu đặc biệt, sự đòi hỏi khác nhau của từng loại khách


"
hàng. Đa số, các khách hàng lớn thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính

sách giá và sự quan tâm tận tình từ phía các lực lượng bán hàng thậm chí họ
cịn chính là người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung
cấp và có thể có những đỏi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo.
đơn hàng chẳng hạn. Bên cạnh đó, việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.
cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng. Cùng một sản phẩm như nhau
nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cách sử dụng khác nhau. Điều này

đã khiến cho cơng ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách hàng

Việc sử dụng tô chức này ngày càng được sử dụng rộng rãi vì nhân viên bán
hàng có thể hiểu được và nắm rõ về các nhu cầu đặc biệt của khách hàng,

giúp cho doanh nghiệp trở nên chuyên tâm và chú ý hơn đến khách hàng đồng
thời xây dựng mỗi quan hệ gần gũi hơn vị ¡ những khách quan trọng. Hạn

chế: chiếm nhiều thời gian và chỉ phí nhân viên.
4L Cơ cấu tổ chức hỗn hợp:
Chính là cơ cấu kết hợp giữa việc chun mơn hóa lực lượng bán hàng.
theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên
dưa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý. Mơ hình này sẽ tối ưu hóa
được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng,
1.2.4 Chỉ đạo, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng:
a. Cơ sở đễ chỉ đạo đội ngũ bán hàng:
~ Các chỉ tiêu: Chỉ tiêu bán hàng, Chỉ tiêu chi phi, Chi tiêu lợi nhuận,
Các chỉ tiêu hoạt động.
~ Định mức về thời gian làm việc và phân bô thời gian hoạt động của đại

diện bán hàng.
b. Phương pháp chỉ đạo đội ngũ bán hàng:
~ Ra mệnh lệnh.
~ Trao đổi, thảo luận.