Chæ°Æ¡Ng 2 xã¡c ä‘ịnh quy trã¬nh nghiệp vụ

Hệ thống Quản trị
Quy trình Nghiệp vụ
Chương 2: Xác định quy trình nghiệp vụ


Nội dung

• Các bước xác định quy trình nghiệp vụ
• Kiến trúc của quy trình nghiệp vụ


Xét các quy trình sau:
• Nhập hàng?

Lựa chọn
quy trình

• Thanh tốn online?
• Đăng ký khám/chữa bệnh?
• Đi thi cuối kỳ?
• Đăng ký học phần?
Ai lựa chọn quy trình?


• là một thuật ngữ chỉ các bên liên quan đến
một dự án, tổ chức, hoặc quyết định kinh doanh
cụ thể.

Stakeholders

• có thể bao gồm người quản lý nhân viên, cổ

đơng, khách hàng, cơ quan chính phủ, cộng
đồng địa phương, nhà cung cấp và các bên
liên quan khác


• Ban quản lý (CEO, COO, CPO, CIO,…)
• Chủ quy trình (Process owner)

Stakeholders
trong vịng
đời của BPM

• Người tham gia quy trình (Process participants)
• Người phân tích quy trình (Process analysts)
• Kỹ sư hệ thống (System Engineers)
• Nhóm quản trị quy trình nghiệp vụ (BPM Centre
of Excellent)


Các “Stakeholders” phải trả lời HAI câu hỏi:

Lựa chọn
quy trình

• Các quy trình nghiệp vụ nào đang được triển khai?
• Các quy trình nào nên được chú trọng?


Các bước
xác định

quy trình

1. Designation phase (chỉ định)
2. Evaluation phase (đánh giá)


Giai đoạn
chỉ định


Chọn quy trình như thế nào?
Trả lời các câu hỏi:
• Tầm ảnh hưởng (impact) của quy trình?
• Khả năng quản lý quy trình?
• Độ bao phủ của quy trình? (narrow/broad)
• Mối liên kết giữa các quy trình (inter-relationships)
Quy trình rộng (broad): là một quy trình bao quát, bao gồm nhiều bước và nhiều cơng đoạn
Quy trình hẹp (narrow): là một phần của quy trình rộng, tập trung vào một số bước, cơng đoạn cụ thể
Ví dụ?


Câu hỏi 1
Giải thích sự đánh đổi giữa tầm ảnh hưởng và khả năng quản lý giữa quy
trình rộng và quy trình hẹp?


Câu hỏi 2
Liệt kê các quy trình hẹp trong quy trình sau:

Đặt hàng

Tạo đơn

Đóng gói
Giao
hàng

Xác nhận

Thanh tốn

Nhận hàng


Mối liên kết
• Phân cấp (hierarchical)

Các loại
liên kết
khác ?

• Tuần tự (sequential)
Xét ví dụ:
Đặt hàng

Tạo đơn

Đóng gói
Giao
hàng

Xác nhận

Thanh tốn

Nhận hàng


Mơ hình hố các quy trình nghiệp vụ bằng cách:

Phương pháp
lựa chọn

• Sử dụng các quy trình chuẩn (reference model) như:
Information Technology Infrastructure Library (ITIL), the Supply
Chain Operations Reference Model (SCOR),…
• Xây dựng “process architecture” (kiến trúc quy trình)


Giai đoạn
đánh giá
Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Đọc thêm: />

Tiêu chí đánh giá cơ bản
• Importance (độ quan trọng): quy trình có ảnh hưởng lớn nhất
• Dysfunction (độ “rối loạn” ): mức độ “tốt” hoặc “tệ” của quy trình
• Feasibility (tính khả thi): mức độ phù hợp của quy trình

Câu hỏi: Vậy ln ln phải quản trị tất cả quy trình đạt chuẩn ngay từ ban đầu?


Bắt đầu từ những thứ đơn giản nhất!

(Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.42)


Bao gồm 4 bước:

Xây dựng
kiến trúc
quy trình

1. Xác định case type
2. Xác định business function
3. Xây dựng ma trận case/function
4. Xác định quy trình


Bước 1: Xác định case type
Phân loại dựa trên các đặc trưng:
• Loại sản phẩm (product type): loại bảo hiểm, loại thẻ ngân hàng,…
• Loại dịch vụ (service type): giao hàng tiết kiệm, giao hàng nhanh,…
• Loại khách hàng (customer type): khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng,…
• Phương thức giao tiếp (channel): trực tiếp (face-to-face), online,…


Bước 2: Xác định business function
Chức năng nghiệp vụ (business function) là các hoạt động cụ thể trong một quy

trình nghiệp vụ nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể
Ví dụ:
• Chức năng tiếp thị (marketing)
• Chức năng sản xuất (production)
• Chức năng R&D
• Chức năng bán hàng (Sales)


Bước 3: Vẽ ma trận case/function
Các bước vẽ ma trận case/function:
1. Vẽ bảng với các cột là case type, các hàng là business function
2. Đánh dấu “X” vào các cột (case) thực hiện các chức năng (function) tương ứng

Ví dụ: Ma trận case/function của một ngân hàng