Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tmcp công thương việt nam(vietinbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LƯU NGỌC PHƯƠNG THẢO

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LƯU NGỌC PHƯƠNG THẢO

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH
TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ HẰNG NGA

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lưu Ngọc Phương Thảo
Hiện đang công tác tại Trung tâm Quan trắc và Kỹ thuật Tài ngun mơi trường
Là học viên cao học khóa 22 Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
Cam đoan đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(Vietinbank)”.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thị Hằng Nga.
Luận văn này là kết quả nghiên cứu do chính tơi hồn thành một cách độc lập,
không đạo văn bất kỳ tài liệu nào và chưa từng được công bố ở bất cứ đâu. Dữ liệu và
trích dẫn minh bạch, có nguồn trích dẫn rõ ràng.Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
lời cam đoan của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2023

Tác giả

Lưu Ngọc Phương Thảo

ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Thị Hằng Nga vì sự hướng
dẫn, hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình để tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong q trình học tập,
nghiên cứu và đào tạo.

Trân trọng !


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Nội dung luận văn:
Nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)” đã tiến hành
thông qua khảo sát 187 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. Tác giả đã tiến hành tổng
hợp cơ sở lý thuyết, khảo lược các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt và các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
này.
Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis). Có 21 biến quan
sát dùng để đo lường 6 nhân tố, bao gồm 5 biến độc lập (Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng,
Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ tầng cơng nghệ, Chính sách của ngân hàng)
và 1 biến phụ thuộc (Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền

mặt).
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng
tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ tầng cơng nghệ, Chính sách của ngân hàng đều có tác động
tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Qua đó, tác giả đề xuất những gợi ý nhằm thu hút khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ thanh toán khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Từ khố: Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ
tầng cơng nghệ, Chính sách của ngân hàng


iv

ABSTRACT
Thesis title: Factors affecting the decision to use non-cash payment services at
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank)
Dissertation content:
The study "Factors affecting the decision to use non-cash payment services at
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank)" was
conducted through a survey of 187 customers who have been using the product and noncash payment service at Vietinbank in Ho Chi Minh City. The author has synthesized the
theoretical basis, reviewed the researches related to the non-cash payment service and the
factors affecting the decision to use this service.
The author used the reliability analysis method through Cronbach's Alpha coefficient
and exploratory factor analysis (EFA). There are 21 observed variables used to measure 6
factors, including 5 independent variables (Usefulness, Ease of Use, Privacy and Security
Reliability, Technology Infrastructure, Bank Policy) and 1 dependent variable (Determinant
of using non-cash payment services).
The research results show that all 5 factors The usefulness, Ease of use, Privacy and
security reliability, Technology infrastructure, Bank's policies have a positive impact on the
decision to choose. non-cash payment service at Vietinbank. Thereby, the author proposes
suggestions to attract regular customers to use non-cash payment services at Vietinbank.

Keywords: Usefulness, Ease of Use, Privacy and Security Reliability, Technology
Infrastructure, Bank Policy


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................ iii
ABSTRACT .................................................................................................................. iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ i
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...............................................................................1
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................. 1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu tổng quát ......................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2

1.3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU......................................................................................... 2

1.4.

ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................ 3

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3

1.6.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 3

1.7.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................7
2.1.

LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ..... 7

2.1.1.

Kháia niệm về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ..........................7

2.1.2.

Đặc điểm về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ................................7

2.1.3.

Vai trị của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ..................................8

2.1.4.

Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt...........................................9

2.1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ........10

2.2.

LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG .....................................................11

2.2.1.

Thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action - TRA) .................11

2.2.2.

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB). ................12

2.2.3.

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 14

2.3.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................15


vi
2.3.1. Các nghiên cứu trước đây về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ thanh toán khơng dùng tiền mặt .................................................................15
2.3.2.

Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................21

TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................25
3.1.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................25

3.2.

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..................................................................................25

3.2.1.

Mục đích của nghiên cứu định tính ...........................................................25

3.2.2.

Phương pháp nghiên cứu...........................................................................25

3.2.3.

Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................26

3.2.4.

Thang đo của các yếu tố trong mơ hình ....................................................27

3.3.

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .............................................................................32

3.3.1.

Nghiên cứu mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ...................................32

3.3.2.

Phương pháp xử lý số liệu .........................................................................34

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................39
4.1.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG

TIỀN MẶT TẠI VIETINBANK........................................................................................39
4.1.1.

Giới thiệu về Vietinbank ...........................................................................39

4.1.2.

Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank ........................39

4.1.3.

Tình hình hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank ......40

4.2.

THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .........................................................42

4.3.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU........................................................................45

4.3.1.

Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha .....................................45

4.3.2.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................52

4.3.3.

Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết của mơ hình ...........................53

TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..............................................60
5.1.

KẾT LUẬN ..............................................................................................................60

5.2.

HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...........................................................................................60

5.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hữu ích trong sản phẩm, dịch vụ của
Vietinbank ...............................................................................................................60
5.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao tính dễ sử dụng trong sản phẩm, dịch vụ của
Vietinbank ...............................................................................................................61


vii
5.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường độ bảo mật và quyền riêng tư của sản phẩm,
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Vietinbank ........................................61
5.2.4. Nhóm giải pháp nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ của sản phẩm, dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Vietinbank .....................................................62
5.2.5. Nhóm giải pháp hồn thiện chính sách của Vietinbank đối với dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt ..............................................................................62
5.3.

HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................................62

5.4.

HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................................62

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................64
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ....................................................................................66
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN .........................................................................70


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH

Ngân hàng

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Cơng
thương Việt Nam

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng
tiền mặt


ix

DANH MỤC BẢNG

a

Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu .........................................................................15
Bảng 3.1 :Thang đo của nhóm yếu tố về sự hữu ích .....................................................28
Bảng 3.2: Thang đo của nhóm yếu tố về sự dễ sử dụng ................................................28
Bảng 3.3: Thang đo của nhóm yếu tố về quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật ...........29
Bảng 3.4: Thang đo của nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ .........................................30
Bảng 3.5: Thang đo của nhóm yếu tố về chính sách của ngân hàng .............................31
Bảng 3.6: Thang đo của nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt .................................................................................................................32
Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu phân loại theo giới tính ......................................................43
Bảng 4.2: Mẫu nghiên cứu phân loại theo độ tuổi ........................................................43
Bảng 4.3: Mẫu nghiên cứu phân loại theo trình độ học vấn .........................................44
Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu phân loại theo nghề nghiệp ................................................44
Bảng 4.5: Mẫu nghiên cứu phân loại theo thu nhập ......................................................45
Bảng 4.6: Thống kê mơ tả nhóm yếu tố Sự hữu ích ......................................................46
Bảng 4.7: Thống kê mơ tả nhóm yếu tố Sự dễ sử dụng ................................................46
Bảng 4.8: Thống kê mơ tả nhóm yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật ............47
Bảng 4.9: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Hạ tầng cơng nghệ .........................................48
Bảng 4.10: Thống kê mơ tả nhóm yếu tố Chính sách của ngân hàng ...........................49

Bảng 4.11: Thống kê mơ tả nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt .................................................................................................................50
Bảng 4.12: Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha .....................................51
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................52
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mơ hình .....................................54
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................56
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................56


i

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................11
Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định .................................................................................12
Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM ............................................................15
Hình 2.4: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ TTKDTM
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ thanh tốn bằng thẻ
ATM .............................................................................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................... Error! Bookmark not defined.
Hình 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2020-2022 ........40
Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ...............................................54
Hình 4.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ................................................55
Hình 4.4: Biểu đồ Scatter Plot .......................................................................................55


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo Thống đốc NHNN Nguyễn Thị Hồng cho biết, gần 74,63% số người ở độ
tuổi trưởng thành đã mở tài khoản ngân hàng, 3,71 triệu tài khoản Mobile-Money đã
được mở, trong đó hơn 70% được mở tại các khu vực ngoại ơ, nơng thơn, vùng núi…
Cùng với đó, để đáp ứng chủ trương “Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử
quốc gia giai đoạn 2021 – 2025” được Thủ tướng Chính phủ ban hành theo Quyết định
số 654/QĐ - TTg ngày 15/5/2020 thì việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt ngày càng được thúc đẩy mạnh mẽ.
Việc hình thành hệ sinh thái thông minh phục vụ chuyển đổi số ngân hàng đã thúc
đẩy các NHTM Việt Nam đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin,
triển khai công nghệ, giải pháp mới để thiết kế, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ để thanh
tốn an tồn, thuận tiện, giá cả phù hợp theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm.
Nắm bắt được cơ hội, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong
những ngân hàng đi đầu trong xu hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Thành tích đạt được gồm: tích hợp thành cơng giải pháp thanh tốn trực tuyến dịch vụ
cơng tại 12 tỉnh, thành phố, được cơ quan chính phủ lựa chọn là ngân hàng hợp tác và
xây dựng giải pháp cổng thanh toán dịch vụ, thúc đẩy thanh toán điện tử song phương
với các cơ quan tại 63 tỉnh/thành phố. Với ứng dụng VietinBank iPay mobile, khách
hàng có thể tận dụng các tiện ích như chuyển tiền trong và ngồi nước, thanh tốn các
hóa đơn điện nước, mở sổ tiết kiệm... Đây cũng là định hướng chiến lược của
VietinBank, làm sao chỉ thông qua chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể thực hiện
tất cả dịch vụ phục vụ đời sống hàng ngày, khơng chỉ là ngân hàng, mà cịn là mua sắm,
y tế, giáo dục, giải trí,… Và khi khách hàng thấy tiện dụng, an tồn thì khách hàng sẽ
không muốn dùng tiền mặt.
Tuy nhiên, đa số khách hàng cịn chưa nắm bắt hết các phương thức thanh tốn
này. Tâm lý cịn ngờ vực và thói quen sử dụng tiền mặt cịn tồn tại đã gây cho Vietinbank
nhiều khó khăn và bất cập trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng


2
tiền mặt. Vẫn còn chưa chỉ ra nhân tố nào thực sự ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của

nhân tố đó đến hành vi lựa chọn của khách hàng
Vì vậy, nghiên cứu, xem xét từng yếu tố có tác động như thế nào đến quyết định
sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một trong những kế hoạch quyết
định đến sự thành công của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt và hoạt động chuyển
đổi số trong ngành ngân hàng nói chung và Vietinbank nói riêng.
Nhận thức được những vấn đề đặt ra nên việc nghiên cứu về “Yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank”
là cần thiết cho sự chủ động thúc đẩy các hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Vietinbank đến khách hàng hiệu quả hơn.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển và hồn thiện sản phẩm, dịch
vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại NHTM Vietinbank.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng không cần dùng đến tiền mặt ở Vietinbank trong giai đoạn
2020-2022.
Xác định những yếu tố tác động đến quyết định có sử dụng các thức thanh tốn
khơng cần dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank.
Xem xét, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank.
Một số gợi ý đáp ứng mục đích thu hút khách hàng quyết định sử dụng thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Vietinbank?


3
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh

tốn khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank?
Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt tại Vietinbank
1.4. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại Vietinbank.
Phạm vi khảo sát: Bao gồm các phòng giao dịch và chi nhánh Vietinbank ở
TP.HCM
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng mở tài khoản tại Vietinbank tại chi nhánh
và phòng giao dịch Vietinbank tại TP.HCM
Thời gian nghiên cứu: Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng từ
tháng 05/2023 đến tháng 06/2023
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu do đề tài
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

đặt ra thì luận văn này kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu đó là định tính và định
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

luận nhóm với chuyên gia để xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu.
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu đã thực hiện cách thức thu thập
a

a

a

a

a

a

thông tin bằng cách phỏng vấn các khách hàng tham gia giao dịch với Vietinbank. Mục
đích của việc nghiên cứu định lượng chính là xác định các yếu tố tác động đến quyết định
sử dụng hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dùng và sự tác động, ảnh
hưởng của chúng. Thực hiện phương pháp định lượng để kiểm định mức độ thang đo, giải
đáp hệ thống câu hỏi nghiên cứu bao gồm mơ hình giả thuyết và lý thuyết được đề xuất
bằng các phương pháp: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích hồi quy bội, phân tích
nhân tố khám phá (EFA). Sử dụng phần mềm SPSS để công bố kết quả thống kê.
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

4
Ý nghĩa khoa học: Bổ sung vào cơ sở lý thuyết về hệ thống những yếu tố tác động
đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: Số liệu thu thập qua khảo sát mẫu đưa ra những điều kiện thực
tế xem xét đánh giá sự ảnh ưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của khách hàng.
Đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của những hoạt động thanh tốn khơng dùng
đến tiền mặt của toàn bộ khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài Phụ lục và các danh mục tài liệu tham khảo, nghiên cứu này được chia
thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Trên cơ sở khái quát về chủ đề đã chọn, chương này bao gồm các nội dung chính
về nguyên tắc nghiên cứu, câu hỏi và hệ thống mục tiêu nghiên cứu, bao gồm phạm vi
cùng đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, v.v.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Chương này nêu lên những cơ sở lý luận và mơ hình của các nhà nghiên cứu
trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng.
Theo đó, tác giả đưa ra mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày lần lượt các quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu
khảo sát, cách thức phân tích dư liệu cùng với sự điều chỉnh của thang đo.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Tình hình thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank và hệ thống kết quả
phân tích số liệu được thu thập từ việc khảo sát định lượng giới thiệu chi tiết. Kiểm định
thang đo, Làm rõ nhân tố khám phá (EFA), Phâ tich hồi quy bội bằng hệ số Cronbach's
alpha nhằm làm rõ mức ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền
mặt cho các dịch vụ của khách hàng Vietinbank.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5
Trình bày hệ thống các kết luận đạt được từ việc nghiên cứu, qua đó gợi ý một
số khuyến nghị để đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Vietinbank.


6

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Thơng qua chương này trình bày được tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi của việc nghiên cứu, xác định được đóng
góp về mặt thực tiễn của đề tài và đưa ra kết cấu dự kiến của luận văn. Trong chương
tiếp theo sẽ tiến hành tổng hợp khung lý thuyết và khảo lược nhưng liên quan đối với
việc nghiên cứu, từ đó, hình thành cách thức để xây dựng nên mơ hình nghiên cứu và
đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
a

Theo tác giả Đặng Cơng Hồn (2015): “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một
hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các cơng cụ/phương
thức thanh tốn để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài
khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch

vụ thanh toán”.
Điều 14 Nghị định 101/2012/ND-CP về thanh toán không dùng tiền mặt cũng
quy định về các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, bao gồm: “mở và sử dụng tài
khoản thanh tốn, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ trung gian thanh
toán, tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán”.
Từ quan điểm trên chúng ta có thể thấy đây chính là quá trình chuyển động của
tiền tệ. Cách thức thanh tốn khơng cần dùng đến tiền mặt cho các dịch vụ của mình
bằng cách thanh tốn, thu hộ, chi trả, chuyển khoản... bằng cách khấu trừ vào sổ cái, ghi
nhận việc chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác mà không
sử dụng tiền mặt.
2.1.2. Đặc điểm về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
“Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là quan hệ thanh tốn được thực hiện và tiến
hành bằng cách trích chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị này sáng tài khoản của đơn vị
khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thơng qua ngân hàng” (Đặng Cơng Hồn và
cộng sự, 2015).
Nguyễn Thị Mùi (2006) cho rằng đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt là sự di chuyển tiền tệ ở trạng thái độc lập cùng sự di
chuyển theo không gian và thời gian của hàng hóa qua giao tiếp. Q trình tiền chuyển
động trong thanh tốn khơng tương ứng với sự chuyển động của hàng hóa.
Trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt, phương tiện trao đổi (tiền mặt) không xuất
hiện dưới dạng hàng hóa-tiền tệ-hàng hóa (H-T-H) khác so với khi sử dụng tiền mặt,
được thể hiện bằng tiền tệ dạng ghi sổ (đồng tiền ghi số), ghi trong tài liêu kế toán.


8
Trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng đóng vai trò rất lớn, cùng thực
hiện việc tổ chức thanh tốn vừa là người tiến hành thanh tốn. Hình thức được coi là
bên thực hiện thứ ba trong việc thanh tốn chuyển khoản, vì chỉ ngân hàng (người quản
lý tài khoản tiền gửi của khách hàng) mới được phép thực hiện chuyển khoản đến các
tài khoản này theo các nguyên tắc cụ thể, chẳng hạn từ chính ngân hàng đó. Thơng qua

dịch vụ trên, đối với khách hàng thì ngân hàng trở thành trung tâm thanh tốn.
2.1.3. Vai trị của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Đối với nền kinh tế thị trường hình thức khơng dùng tiền mặt trong thanh toán đã
đáp ứng những nhu cầu đa dạng trong mối quan hệ kinh tế-xã hội, thúc đẩy quá trình
vận động của hàng hóa từ sản xuất ra lưu thơng.
Đối với nền kinh tế: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp giảm tỷ trọng tiền mặt
trong lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí kiểm đếm lưu thơng xã hội như in ấn, phân phối,
lưu kho, vận chuyển. Ngoài ra, cịn thể hiện sự chuyển đổi sn sẻ từ chuyển khoản và
tiền mặt. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt có lợi cho việc tái đầu tư một lượng lớn vốn
xã hội vào tín dụng cho nền kinh tế, đồng thời thúc đẩy sự điều tiết vĩ mô, vi mô và quy
mô của nhà nước đối với các hoạt động tài chính, từ đó kiểm sốt lạm phát, tạo điều kiện
tăng năng suất lao động. Tội phạm thường lợi dụng sơ hở khi sử dụng tiền mặt để mua
vũ khí trái phép và việc giữ mức tiền mặt ở mức thấp có thể giúp hạn chế hình thức rửa
tiền này.
Đối với khách hàng: Thanh toán qua ngân hàng giúp thuận lợi cho việc luân chuyển
vốn, từ đó giúp giảm chi phí và rủi ro khi mang theo tiền mặt, tự chủ, v.v. Việc đa dạng
hóa các sản phẩm, dịch vụ thanh tốn cho phép người dùng có nhiều sự lựa chọn khi sử
dụng dịch vụ. Hình thức thanh tốn khơng cần dùng tới tiền mặt như trên trong giao dịch
của khách hàng doanh nghiệp giúp cải thiện thời gian thanh tốn nhanh hơn, thúc đẩy
vịng quay và sản sinh ra nguồn vốn mới đáp, hạn chế rủi do, bảo đảm an toàn đáp ứng
yêu cầu trong kinh doanh. Khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và duy trì số dư
tài khoản còn được hưởng lãi suất và các ưu đãi khác từ ngân hàng.
Đối với các NHTM: thông qua làm tốt cơng tác thanh tốn, ngân hàng có thể tập
trung ngày càng nhiều vốn tiền tệ vào nền kinh tế, tăng vốn tín dụng để đầu tư vào nền
sản xuất tuần hồn, dẫn đến q trình lưu thơng về tiền mặt có xu hướng giảm dần.