Đề tài: Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Shopee cụ thể cụ thể tại Việt Nam hiện nay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING
---bbbbb---

BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng
của Shopee cụ thể cụ thể tại Việt Nam hiện nay

Nhóm 9
Lớp học phần: 2241TEMG2911
Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..............................................................................................................3
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................4
1.1. Lợi ích xử lý khiếu nại.............................................................................4
1.2. Hành vi của khách hàng..........................................................................4
1.3. Quy trình xử lý khiếu nại.........................................................................5
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI
KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE......................................................................10
2.1. Giới thiệu doanh nghiệp.........................................................................10
2.2. Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Shopee....................11
2.2.1. Các vấn đề phàn nàn thường gặp....................................................11
2.2.2. Hành vi phản ứng của khách hàng.................................................11
2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng......................................12

2.2.3.1. Thời gian khiếu nại.....................................................................12
2.2.3.2. Thơng tin cần thiết khi khiếu nại................................................12
2.2.3.3. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng..........................13
2.2.3.4. Quy trình xử lý khiếu nại Trả hàng/hoàn tiền của shopee.........14
2.3. Đánh giá chung về quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng..........16
2.3.1. Ưu điểm.............................................................................................16
2.3.2. Nhược điểm.......................................................................................17
PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP....................................................................19
KẾT LUẬN........................................................................................................20
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................21

2

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


MỞ ĐẦU
Thời đại của xã hội mới là thời đại của công nghệ sôố, đặc biệt trong th ời
đại công nghệ 4.0 (nền tảng c ủa cu ộc Cách mạng công nghi ệp lần thứ 4), s ự
phát triển của các công c ụ thương mại điện tử đang dần trở thành xu
hướng trong những năm gần đầy. Cùng với xu thềố phát triển công nghệ trền
thềố giới, thương mại đi ện tử (TMĐT) ở Việt Nam đang tăng trưởng m ạnh
mẽ. Tiều biểu là ông lớn Shopẽẽ, hi ện t ại đầy là sàn th ương m ại đi ện t ử sở
hữu thị phần lớn nhầốt ở Việt Nam về kinh doanh onlinẽ. M ặc dù được du
nhập từ n ước ngồi nhưng nó đang phát triển rầốt m ạnh mẽ và tăng trưởng
tích cực về mặt người dùng.
Tiện lợi, nhanh chóng và mang nhiều lợi ích tuy nhiền q trình mua
onlinẽ sẽ khơng thể tránh khỏi những rủi ro. Trong tr ường hợp bền mua và
bán phát sinh tranh chầốp hoặc khiềốu nại, Shopẽẽ khuyềốn khích gi ải pháp
thương lượng, hòa giải giữa các bền để đạt được s ự đông thuận về ph ương

án giải quyềốt. Nềốu hai bền không thể thương lượng với nhau và yều cầu
Shopẽẽ đứng ra giải quyềốt vụ việc thì khách hàng thường sẽ điền đơn khiềốu
nại để gửi tới trung tầm xử lý. Việc tạo đơn khiềốu nại nhăm chầốn an và giải
quyềốt vầốn đề tầm lý cho khách hàng, từ đó tạo đ ược sự uy tín và lịng trung
thành thương hi ệu là một trong những yềốu tôố quan tr ọng trong khầu chăm
sóc và duy trì mơối quan hệ tích cực với khách hàng.
Vậy, quy trình xử lý đơn khiềốu nại khách hàng của Shopẽẽ diền ra nh ư nào,
Shoppẽ đã làm tôốt và tạo lền đi ểm tích c ực th ương hi ệu nh ư thềố nào cùng
tìm hiểu đề tài “ Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu n ại khách hàng c ủa
shopee tại Việt Nam hiện nay” dưới đầy để hiểu rõ hơn về vầốn đề này.

3

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Lợi ích x ử lý khiếu n ại
Thứ nhất, đây là cơ hội thứ hai thiết lập mối quan hệ với khách hàng.
Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan
-

tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp . Khách hàng khơng hài lịng trong
q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nếu không được giải
quyết thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng cho họ.
Thứ hai, xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được
những thông tin lan truyền không tốt. Khách hàng là kênh truyền tin nhanh và
hiệu quả cho doanh nghiệp. Khi được doanh nghiệp giải đáp mọi thắc mắc, được
đáp ứng những yêu cầu của minh, trong con mắt khách hàng dịch vụ của doanh
nghiệp hồn thiện hơn. Vì vậy, khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệu

cho doanh nghiệp
-

Thứ ba, từ những thơng tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch
vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những khiếm khuyết
trong việc cung ứng dịch vụ, hiếu rõ cần làm gì để hồn thiện dịch vụ từ đó có
những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
-

Thứ tư, Thông qua những ý kiến của khách hàng, bằng những phương
pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhân
của những thành công cũng như hạn chế trong việc cung ứng. Việc tìm hiểu
chính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý nhanh
nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo dựng được niềm tin cho khách
hàng.
-

Bên cạnh đó, lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc
hoàn thiện q trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch
vụ có chất lượng cao hơn. Khách hàng là người đánh giá vụ phán xét về chất
lượng dịch vụ và là nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên. Xử lý tốt mọi ý
kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo.
-

1.2. Hành vi của khách hàng
Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụ
khác nhau. Trong ngành ngân hàng, những lỗi sai sót về tài khoản là hay gặp
nhất. Cịn trong ngành hàng khơng thì việc huỷ bỏ, ghép chuyển hay chậm trễ
4

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


các chuyến bay là nguồn gây ra sự bất mãn nhiều nhất cho khách hàng. Với các
tour du lịch, việc không nhận được các dịch vụ lưu trú và ăn uống như mong đợi
cũng được khách hàng thường xuyên phàn nàn . Tuy nhiên, có thể tổng hợp
chung những lời phàn nàn thường gặp của khách hàng là:
-

Quá chậm

-

Quá đắt

-

Thực hiện khơng đúng

-

Nhân viên khơng đủ trình độ

-

Nhân viên có thái độ không đúng mực

-

Thiếu người phục vụ

-

Không thực hiện đúng lịch trình

Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng. Tuy
nhiên, có sự khác nhau trong cách nhìn nhận của khách hàng về giá trị đối với
các loại sản phẩm khác nhau. Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị càng đắt,
khách hàng càng phàn nàn nhiều hơn. Song đối với dịch vụ thì ngược lại, giá trị
càng nhỏ thì càng có nhiều khả năng phàn nàn. Bởi dịch vụ đắt tiền thường
mang tính phức tạp và do các chuyên gia cao cấp cung ứng (luật sư, bác sĩ,
chuyên gia tư vấn,..), vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín và có sức
thuyết phục cao với khách hàng.
Vậy khi khách hàng khơng hài lịng, họ sẽ làm gì?
Một phản ứng thường thấy ở khách hàng khơng hài lịng là chấp nhận vấn để
một cách bất đắc dĩ, không than phiền gì với nhà cung ứng. Nhung đáng tiệc,
những khách hàng lại thường than phiền với bạn bè và người thân, từ đó gây ảnh
hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng.
Một kiểu phản ứng khác của khách hàng khơng thỏa mãn là tìm kiếm sự đền
bù thiệt hại từ nhà cung ứng như địi thay thể, bồi hồn, sửa chữa,... Thay vì việc
im lặng và bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ và hành vi
này thực sự có lợi cho doanh nghiệp, bởi nó cho phép doanh nghiệp có cơ hội
thứ hai để làm khách hàng hài lịng.
1.3. Quy trình x ử lý khiếu nại
Doanh nghiệp có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách
hàng bộc lộ quan điểm của mình và phải thiết lập một quy trình xử lý phàn nàn
hiệu quả.
5

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


Hệ thống xử lý khiếu nại của khách hàng cần được thiết kế sao cho khách
hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ. Tuy nhiên, cũng không nên
thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng là doanh
nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại và điều đó đánh đồng là chất lượng
dịch vụ khơng tốt.

Hình 1: Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng
Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các
nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn, phê
bình và kiến nghị của khách hàng. Bản gốc được lưu lại tại bộ phận dịch vụ
khách hàng - nơi nhận khiếu nại và khi khiếu nại đã được giäi quyết. Khi đã
hoàn thành giải quyết thỏa đáng khiếu nại, bản sao này sẽ được ghi và được
chuyển về cho Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng để làm báo cáo và lưu trữ
chứng từ. Một bản sao khác có thể được chuyển cho Giám đốc doanh nghiệp để
nắm bắt thông tin và xử lý thêm nếu cần thiết.
Các nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịch
thiệp và tôn trọng khách hàng ba kế thế loại và tính chất của khiếu nại và phê
6

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


bình. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vẫn để
sau:
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo
mẫu, hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớn
các khiếu nại ngay tại chỗ.

-

Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nêu không thế giải quyết
ngay cấn phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn
bàn trong một khoảng thời gian theo quy định.
-

Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích
trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông báo thủ tục
giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang cho
trường phòng bộ phận liên quan trong doanh nghiệp đề giải quyết.
-

Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian
được yêu cầu. Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý.
Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải
đảm bảo rằng vụ việc đã được báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc)
tiếp tục theo dõi xử lý.
-

Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền
cho một thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo. Giám đốc cần chỉ định
nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải quyết công việc và
giải quyết khiếu nại.
-

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề của khách
hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Khách hàng sẽ ln có phản ứng
tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ. Nhân viên dịch
vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối

với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những vấn đề sau:
Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vịng 5 giây
và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
-

-

Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau.

-

Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên.

-

Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu.

-

Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện.

-

Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn.
7

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


-

Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cố xảy

ra.
-

Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ.

-

Nhân viên có thể và ln sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả.

Tiếp nhận và tìm hiểu sâu vấn đề
Để thực hiện quy trình xử lý khiếu nại, bạn cần phải biết nguồn gốc vấn đề
nằm ở đâu. Thay vì chỉ lắng nghe phàn nàn, hãy tích cực tìm hiểu thơng qua
những câu hỏi như:
-

Ý bạn là gì?

-

Bạn có thể cung cấp một ví dụ giúp tơi khơng?

-

Bạn có thể mở rộng thêm về điểm đó khơng?

Ngồi ra, nhân viên tiếp nhận cũng nên tự đặt câu hỏi cho bản thân mình.
Điều này nhằm xác định rõ gốc rễ của khiếu nại. Nếu bạn thấy rằng mình khơng

phải là người phù hợp để giải quyết, đừng cố gắng vơ ích. Thay vào đó, hãy
chuyển cuộc gọi cho người phụ trách, có thẩm quyền.
Tuy nhiên, bạn cũng nên giải thích sự ngắt qng này cho khách hàng. “Tơi sẽ
kết nối bạn với chuyên gia của chúng tôi để được giải đáp nhanh chóng” là ví
dụ. Nó giúp khách hàng khơng tức giận thêm vì phải chờ đợi quy trình xử lý
khiếu nại kéo dài.
Phân loại đối tượng khiếu nại
Trong quy trình xử lý khiếu nại, bạn sẽ gặp những nhóm khách hàng khác
nhau. Nghiên cứu từ đại học Florida cho thấy phân loại đối tượng giúp giải
quyết hiệu quả hơn.
- Khách hàng khơng ngại thể hiện rằng mình đang rất tức giận là kiểu thứ
nhất. Khi phản hồi, bạn cần tránh hành vi đối đầu với họ. Thay vào đó, hãy phản
ứng lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt quy trình xử lý khiếu nại.
- Những người thường xuyên liên hệ để phàn nàn cũng cần nhận biết. Nhân
viên cần kiên nhẫn, tránh thể hiện sự uể oải và thất vọng qua giọng nói. Bởi lẽ,
đối tượng này khi được đáp ứng sẽ trở thành khách hàng trung thành.
- Kiểu thứ ba là khách hàng không phàn nàn, chọn im lặng và rời đi. Bộ
phận chăm sóc phải chủ động liên hệ và giải quyết khiếu nại. Nếu không, bạn sẽ
chẳng bao giờ được lắng nghe họ và tìm ra cách phục vụ tốt hơn.
Tìm cách phản hồi nhanh chóng
8

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


Phản hồi nhanh chóng là điều cần thiết trong quy trình xử lý khiếu nại. Sẽ
hiếm có khách hàng nào ể kiên nhẫn chờ một ngày để được nghe câu trả lời.
Hơn nữa, họ đang rơi vào tình trạng “khó chịu” nên hãy ưu tiên những đối tượng
này.
Nhân viên cần thiết lập một hộp thư riêng cho những vấn đề phàn nàn. Mọi

người trong nhóm có thể cùng vào xem và hỗ trợ ngay lập tức.
Trình bày giải pháp và xác minh vấn đề cho khách hàng
Sau khi xác định nguồn gốc vấn đề, người tiếp nhận nên nhanh chóng tìm giải
pháp. Trong từng trường hợp nhất định áp dụng cách trao đổi khác nhau cho quy
trình xử lý khiếu nại:
- Trường hợp đầu tiên là chưa chắc chắn liệu thơng tin hỗ trợ có đáp ứng
mong muốn khơng. Bạn nên thêm vào cuối thơng báo: “Vui lịng cho tơi biết
thêm bất kỳ điều gì để giúp đỡ bạn tốt hơn”.
- Khi đã chắc chắn, nhân viên cũng cần đưa dẫn chứng cụ thể vào quy trình
xử lý khiếu nại. Những đường link hoặc ảnh chụp màn hình cùng với lời nói
chân thành giúp khách hàng yên tâm hơn.
Ghi lại đơn khiếu nại để theo dõi
Nếu phản ánh chỉ đến từ một người chưa chắc đã cần áp dụng quy trình xử lý
khiếu nại. Ngược lại, nhiều khách hàng có chung lời phàn nàn thì cần hành động
nhanh chóng. Bộ phận chăm sóc nên thường xuyên theo dõi tần suất để báo cáo
kịp thời phòng ban liên quan.
Những người thường xuyên phản ánh không tốt cũng cần ghi vào lịch sử quy
trình xử lý khiếu nại. Phân tích đặc điểm trong hành vi - tích cách của họ giúp
bạn hỗ trợ tốt hơn lần sau.

9

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


PHẦN 2: THỰC TR ẠNG QUY TRÌNH X Ử LÝ ĐƠN KHIẾU N ẠI
KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE
2.1. Giới thiệu doanh nghiệp
Ra măốt năm 2015 nền tảng thương mại Shopẽẽ được xầy dựng nhăm cung
cầốp cho người dùng những trải nghiệ m trực tuyềốn thơng qua hệ thơống hơ

trợ thanh tốn và vận hàng v ững m ạnh. V ới niềm tin m ạnh mẽ mang đềốn
trải nghi ệm mua săốm tr ực tuyềốn đ ơn gi ản, dề dàng mang đềốn c ảm xúc vui
thích, và cũng chính niềm tin này đông th ời thúc đ ẩy s ự phát tri ển c ủa sàn
thương mại điện tử shopẽẽ.
Shopẽẽ hiện nay đã có mặt t ại 7 qốc gia ở khu v ực chầu Á đó là:
Singaporẽ, Malaysia, Indonẽsia, Đài Loan, Philippinẽs và đ ặc bi ệt ngày
8/8/2016 Shopẽẽ chính thức ra măốt tại VN
Trền các sàn thương mại điện từ Shopẽẽ có rầốt nhiều mặt hàng sản ph ẩm
khác nhau với mầu mã đa dạng: quần áo, đô chơi, đô gia d ụng, thiềốt b ị đi ện
tử,... Kể từ khi ra măốt doanh thu c ủa Shopẽẽ tăng tr ưởng thẽo cầốp sôố nhần và
ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Nền tảng thương mại điện tử này luôn cập nhật thềm các tính năng m ới
để người bán cũng như người mua có thể dề dàng tiềốp c ận v ới nhau nhầốt,
một sơố tính năng n ổi b ật trền Shopẽẽ có th ể k ể đềốn nh ư:
- Xầy dựng trền nền tảng thiềốt bị di động
- Trị chuyện trực tiềốp trền Shopẽẽ
- Đảm bảo thanh tốn an tồn với nhiều lựa chọn hình thức thanh tốn
- Sử dụng miền phí
- Vận chuyển an tồn nhanh chóng, bạn có th ể l ựa ch ọn bền vận chuyển
mà mình mong mốn
Mục tiếu:
Shopẽẽ tin tưởng vào sức mạnh khai triển c ủa cơng nghệ và mong mốn
góp phần làm cho thềố giới trở nền tôốt đẹp hơn. Băng việc kềốt nôối c ộng đông
người mau và người bán thông qua việc cung cầốp m ột nền t ảng thương mại
điện tử.
Định vị thương hiệu:
10

Downloaded by MAI ??I CÁT ()

Đơối với người dùng trền tồn khu v ực, Shopẽẽ mang đềốn tr ải nghi ệm mua
săốm trực tuyềốn tích hợp với vô sôố sản phẩm đa dạng chủng loại, cộng đông
người dùng năng động và chuôi dịch vụ liền m ạch
2.2. Thực trạng x ử lý đ ơn khiếu n ại khách hàng c ủa Shopee
2.2.1. Các vân đếề phàn nàn th ường gặp
Dưới đầy là một sôố cầu hỏi và phàn nàn của khách hàng trong quá trình
mua hàng
-

Đơối v ới các đơn hàng được hồn, ai sẽ chịu phí v ận chuy ển cho s ản

phẩm được hoàn từ người mua về shop?
-

Trong trường hợp người bán được Shopẽẽ thơng báo khiềốu nại “ Trả

hàng/Hồn tiền” thành cơng, chi phí v ận chuy ển hàng tr ả l ại cho ng ười mua
sẽ do ai chịu?
-

Với những người mua tr ục l ợi đ ơn hàng, Shopẽẽ có chềố tài x ử lý nào

hay khơng? Mức độ xử phạt với những tài khoản người mua vi phạm là gì?
-

Sản phẩm khách hàng A nh ận bị hư h ỏng/không đúng với đơn đã đặt.

Khách hàng A phản hơi băng các băng chứng v ụ thể như: hình ảnh c ụ th ể
sản phẩm, vidẽo gửi cho shop yều cầu tr ả hàng hoàn tiền.

- Khách hàng B nh ận sản phẩm dép lề nhưng bị sai kích cỡ, yều cầu shop
gửi lại đúng sizẽ. Khách hàng này cũng gửi hình ảnh và vidẽo c ụ th ể đ ể đôối
chiềốu với shop nhăm nhận l ại đúng s ản ph ẩm đã đ ặt.
2.2.2. Hành vi phản ứng c ủa khách hàng
Mặc dù đã có những chính sách hô trợ để giảm thiểu tôối đa các sai sót và
sự cơố tuy nhiền vần khơng thể làm mầốt hồn tồn nh ững sai sót. Điều đó dần
tới việc điều tra hành vi xử lý của khách hàng đôối với sự côố g ặp ph ải c ủa
shopẽẽ là một vầốn đề được đề cập khá nhiều trong khoảng th ời gian mà
thương mại điện tử bùng nổ như hiện nay. Thẽo đó ng ười dùng sẽ mang tầm
lý hoang mang lo lăống hoang mang khi gặp phải sự cơố. Tuy nhiền v ới những
chính sách về b ảo hộ ng ười tiều dùng c ủa các trang th ương m ại đi ện t ử thì
có nhiều người tiều dùng đã dùng cách khiềốu n ại lền tổng đài hô trợ của
shopẽẽ để nhờ tư vầốn và hô trợ hoặc liền hệ với gian hàng thương m ại đi ện
tử nơi mà giao hàng gặp sự côố. Cũng có một sơố người đăng bài lền các trang
mạng xã hội "bôốc phôốt" than về sự đẽn đ ủi c ủa mình. M ột sơố ng ười thì ch ọn
cách im lặng và chầốp nhận răng mình đã sai lầm khi mua hàng trền các trang
11

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


TMĐT và nền trung thành với việc mua hàng truyền thơống. Có nh ững đơối
tượng khách hàng sẽ vào trang TMĐT để đánh giá và votẽ mức độ sao.
Những hành động m ạnh mẽ h ơn thì báo cáo v ới chính quyền đ ể gi ải quyềốt
khi mà sơố tiền và sản phẩm lớn trong khi shopẽẽ vần chưa xử lý được.
Phần lớn người mua hàng trực tuyềốn vần l ựa ch ọn hình th ức thanh tốn
tiền mặt, h ơn 80% đôối t ượng kh ảo sát cho biềốt có s ử d ụng ph ương th ức này,
khoảng 50% sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngần hàng và thanh
tốn băng hình th ức thẻ và ví điện tử chiềốm t ỉ lệ nh ỏ. Người tiều dùng còn
nhiều lo lăống khi mua săốm trực tuyềốn nh ư s ản ph ẩm hàng hóa nh ận đ ược

khơng đúng với chầốt lượng được quảng cáo, uy tín c ủa người bán, giao hàng
chậm trề, không nhận được hàng, sợ bị tiềốt lộ thông tin cá nhần, d ịch v ụ
chăm sóc khách hàng. Từ đó các yềốu tơố về tầm lý và m ức đ ộ tín nhi ệm c ủa
người tiều dùng đôối với mua săốm trực tuyềốn còn ph ải đ ược xẽm xét nhiều đ ể
tạo điều kiện phát triển nhanh kềnh bán hàng trực tuyềốn. Điều đó gầy ra tầm
lý dề bị lừa đảo, bị hớ, mua ph ải sản ph ẩm kém chầốt lượng vần cịn hiện h ữu
trong tầm trí người tiều dùng, đơng thời tiều chí tiền trao cháo múc vần cịn
được đặt lền hàng đầu. Vì vậy shopẽẽ đã đưa ra những b ảo h ộ làm cho
người tiều dùng yền tầm một cách tơối đa nhầốt chính sách đảm b ảo c ủa mình
2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng
2.2.3.1. Thời gian khiềốu nại
-

Hàng hóa hư hỏng do vận chuyển: trong vòng 24 giờ sau khi Người

mua nhận hàng hoặc Người bán hàng đã nhận được hàng tr ả về.
-

Khơng nhận được hàng: trong vịng 24 giờ sau khi nhận được thông

báo đơn hàng đã giao thành công cho người mua ho ặc đ ơn hàng đã chuy ển
hồn thành cơng cho người bán.
-

Sai sót phí vận chuyển dần đềốn tiền hàng nh ận được bị thiềốu: trong

vòng 7 ngày kể từ ngày kho ản tiền hàng c ủa đ ơn hàng đ ược chuy ển vào ví
Shopẽẽ (vầốn đề dành cho ng ười bán).
2.2.3.2. Thông tin cần thiềốt khi khiềốu n ại
-

Mã đơn hàng/ mã vận đơn và ảnh chụp vận đơn giầốy xác nh ận đã gửi

hàng cho đơn vị vận chuyển.
-

Ảnh chụp tình tr ạng bao bì gói hàng khi đ ược giao t ới ng ười mua

hoặc hoàn tr ả l ại ng ười bán.
12

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


-

Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng ban đầu khi người bán gửi hàng

-

Ảnh chụp hoặc vidẽo ghi lại phần hư hại c ủa hàng hóa bền trong khiềốn

đi
cho sản ph ẩm không th ể sử d ụng/ v ận hành đ ược 1 cách bình th ường
(Trong một sôố trường h ợp, shopẽẽ sẽ yều cầu ng ười bán cung cầốp vidẽo ghi
lại q trình đóng gói hàng hóa, và dán đúng phiềốu gửi hàng/ ghi đúng mã
vận đơn bền hộp hàng
Thời gian xử lý khiềốu n ại vận chuyển của shopẽẽ: từ 07-10 ngày làm

việc.

2.2.3.3. Quy trình x ử lý đ ơn khiềốu n ại c ủa khách hàng
Khi phát sinh tranh chầốp hoặc khiềốu nại, Shopẽẽ khuyềốn khích giải pháp
thương lượng, hịa giải giữa các bền để đạt được s ự đông thuận về ph ương
án giải quyềốt. Nềốu hai bền không thể thương lượng với nhau và yều cầu
Shopẽẽ đứng ra gi ải quyềốt v ụ vi ệc. Quyềốt đ ịnh c ủa Shopẽẽ là quyềốt đ ịnh cuôối
cùng. Tranh chầốp ho ặc khiềốu n ại sẽ đ ược Shopẽẽ x ử lý thẽo trình t ự sau:
-

Bước 1: Để tạo khiềốu n ại tới Shopẽẽ, người mua cần bầốm khiềốu n ại

ngay trong trang “Mua hàng”, mục “Đ ơn Mua”. H ệ thôống sẽ ghi nhận khiềốu
nại này của Người Mua. Các tranh chầốp có thể được gửi đềốn cho Shopẽẽ qua
https://

help.shopee.vn/vn/s/contactusform hoặc Tổng đài hỗ trợ:

19001221.
-

Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Shopẽẽ sẽ tiềốp nhận các

yều cầu của người khiềốu n ại/các bền tranh chầốp. Shopẽẽ sẽ có bi ện pháp c ụ
thể hô trợ người khiềốu nại/các bền tranh chầốp để gi ải quyềốt tùy thẽo tính
chầốt và mức độ của vụ việc.
-

Bước 3:
+ Đôối với khiềốu nại Tr ả hàng/Hồn tiền đ ược x ử lý thẽo Chính Sách Tr ả

Hàng Và Hồn Tiền của Shopẽẽ.
+ Đơối với các tranh chầốp không ph ải là khiềốu n ại Tr ả hàng/Hoàn tiền,
Shopẽẽ yều cầu các bền tranh chầốp cung cầốp đầy đủ thông tin/tài li ệu liền
quan đềốn vụ việc, và đư a ra hướng giả i quyềốt dựa trền các thông tin/tài li ệu
thu thập được trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đ ủ các
thơng tin/tài li ệu có liền quan đềốn vụ vi ệc.

13

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


-

Bước 4: Trong trường hợp năm ngoài khả năng và thẩm quyền c ủa

Sàn Giao Dịch Thương Mại Đi ện Tử, Shopẽẽ sẽ yều cầu các bền tranh chầốp
đưa vụ việ c ra giải quyềốt tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền thẽo quy định
của pháp luật. Shopẽẽ tơn trọng và nghiềm túc thực hi ện các quy đ ịnh c ủa
pháp luật về bảo vệ quyền l ợi c ủa khách hàng (người tiều dùng). Các Nhà
Bán Hàng trền sàn Giao D ịch Th ương M ại Đi ện T ử Shopẽẽ cần cung cầốp đầy
đủ, chính xác, trung thực và chi tiềốt các thông tin/tài liệu liền quan đềốn s ản
phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều b ị lền án và phải
chịu hoàn toàn trách nhi ệm tr ước pháp lu ật.
Quy trình gi ải quyềốt tranh chầốp, khiềốu n ại này đ ược gi ải thích và điều
chỉnh phù hợp với Quy chềố ho ạt đ ộng wẽbsitẽ cung cầốp dịch vụ TMĐT
Shopẽẽ.vn ngày 21 tháng 01 năm 2021, đ ược s ửa đổi, b ổ sung t ại t ừng thời
điểm (“Quy chế hoạt động”). Các thuật ngữ viềốt hoa trong quy trình gi ải
quyềốt tranh chầốp, khiềốu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy chềố
hoạt động.

2.2.3.4. Quy trình x ử lý khiềốu n ại Tr ả hàng/hoàn tiền c ủa shopẽẽ

14

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


15

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


Hình 2: Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình xử lý c ủa ng ười bán
Người bán cần xẽm xét lý do yều cầu trả hàng / hoàn tiền c ủa ng ười mua,
nềốu lý do:
Trường hợp 1: Lý do "Chưa nhận được hàng" Trong 2 ngày kể từ khi
người mua tạo yều cầu Trả hàng / Hoàn tiền, b ạn cần ki ểm tra n ội dung và
thao tác:
a) Nềốu người bán đông ý:

16

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


- Do người bán chưa đưa hàng cho v ận chuyển ho ặc giao thiềốu những
sản phẩm người mua khiềốu nại thì thao tác hồn tiền ngay cho người mua.
Shopẽẽ kềốt thúc khiềốu nại cho đơn hàng.
- Shopẽẽ không đảm bảo các thỏa thu ận g ửi hàng b ổ sung / đền bù.

Khi người mua khiềốu nại chưa nhận được hàng của một hoặc một vài sản
phẩm: Shopẽẽ chỉ hoàn tiền ng ười mua các s ản ph ẩm ng ười mua bầốm khiềốu
nại, các sản phẩm còn lại shopẽẽ vần thanh toán cho người bán khi kềốt thúc
khiềốu nại.
b) Nềốu người bán không đông ý.
Do đã giao hàng cho v ận chuy ển hoặc gửi đủ sản ph ẩm cho ng ười mua thì
thao tác nhầốn nút "G ửi khiềốu n ại" và cung cầốp các băng ch ứng đã g ửi hàng về
Shopẽẽ có thể can thiệp và xử lý.
Quá thời gian 2 ngày người bán không ph ản hơi shopẽẽ tự động hồn tiền
người mua
Trường hợp 2: Lý do yều cầu trả hàng / hoàn tiền cịn lại, gơm:
-

Khác với mơ tả

-

Nhận sai hàng

-

Thiềốu hàng

-

Hàng đã qua sử dụng

-

Hàng giả / nhái

-

Hàng lôi, không hoạt động

-

Bể, vỡ

Người bán cần xẽm xét ky lý do yều cầu trả hàng / hoàn tiền và băng
chứng ng ười mua cung cầốp. Trong mọi trường hợp, Shopẽẽ khuyềốn khích
bạn và Người mua trao đổi tr ực tiềốp v ới nhau về các phát sinh liền quan đềốn
đơn hàng để giải quyềốt khiềốu n ại nhanh chóng và hi ệu qu ả nhầốt.
2.3. Đánh giá chung vếề quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng
2.3.1. Ưu đi ểm
-

Shopẽẽ cung cầốp đầy đ ủ và chi tiềốt hướng dần các b ước mà khách hàng

có thể đưa ra khiềốu n ại cho đơn hàng c ủa mình. Có thể g ửi mail ho ặc g ọi
trực tiềốp qua đ ường dầy nóng để nhanh chóng khiềốu n ại về vầốn đề c ủa mình.
Shopẽẽ khi nhận được phản hơi từ khách hàng cũng sẽ chẽck l ại hệ thơống tìm
kiềốm thơng tin và chi tiềốt nguyền nhần dần đềốn đơn hàng lôi cho khách hàng.
17

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


Nềốu là lơi thơng th ường thì nhần viền tổng đài có th ể hơ trợ khách hàng khăốc
phục ln cịn là lơi khơng thể gi ải quyềốt qua đi ện tho ại thì Shopẽẽ sẽ t ạo

thơng tin và chuyển tới bộ phận hô trợ ky thuật để xử lý cho khách hàng
sớm nhầốt.
-

Quy trình xử lý đơn khiềốu n ại c ủa shopẽẽ đ ược th ực hi ện m ột cách

nhanh chóng, khoa học, logic, bài bản thông qua các b ước, đ ảm b ảo th ủ t ục
chặt chẽ đúng nguyền tăốc hợp tình, hợp lý, vi ệc này giúp b ộ ph ận chăm sóc
xử lý đơn khiềốu n ại dề dàng, thu ận ti ện h ơn.
-

Shopẽẽ cũng ln nhanh chóng thu th ập thông tin, ý kiềốn c ủa khách

hàng, tận tầm đẩy nhanh tôốc đ ộ phản hôi khiềốu n ại cho khách hàng, không
ngừng nô lực, b ỏ thời gian, cơng sức, cũng như chi phí đ ể gi ải quyềốt các vầốn
đề một cách nhanh chóng nhầốt, giúp khách hàng cảm thầốy hài lòng và tin
tưởng hơn ở Shopẽẽ.
-

Shopẽẽ cũng chú ý đềốn vầốn đề nghi ệp vụ của các nhần viền chăm sóc

khách hàng, bộ phận xử lý đơn khiềốu nại, yều cầu và tuy ển ch ọn nhần viền có
kinh nghiệm, đào tạo bài b ản. Trong q trình xử lý đ ơn nhần viền ln cơố
găống thực hiện nhanh nhầốt, rút ngăốn thời gian chờ đ ợi cho khách hàng
nhưng vần đúng quy trình các b ước.
-

Nhần viền Shopẽẽ đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng cũng

không ngừng trau dôi khả năng giao tiềốp, ứng xử để phục vụ khách hàng

một cách tôốt nhầốt đẽm l ại sự hài lòng tho ải mái cho họ.
-

Shopẽẽ luôn côố găống x ử lý các vầốn đề một cách minh b ạch, rõ ràng cũng

như đền bù cho khách hàng m ột cách công băng nhầốt đ ể gi ữ chần khách
hàng, giữ vững uy tín cho Shopẽẽ cũng như tránh các thông tin lan truyền
không tôốt, bầốt lợi cho mình.
2.3.2. Nhược điểm
-

Là một sàn thương mại điện tử lớn, việc kiểm soát chầốt lượng s ản

phẩm khó khăn hơn rầốt nhiều, những đ ơn khiềốu n ại g ửi đềốn sôố l ượng cũng
rầốt lớn. Nền g ặp tr ường hợp có nh ững đ ơn khiềốu n ại không gi ải quyềốt ho ặc
giải quyềốt chưa thự c sự thỏa đáng từ Shopẽẽ khiềốn khách hàng bực tức giận,
khó chịu họ có thể đăng những bài viềốt với lời lẽ không tôốt dành cho Shopẽẽ
lền các trang mạng xã hội, điều này làm ảnh hưởng khơng nhỏ tới uy tín c ủa
Shopẽẽ.
18

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


-

Cũng khơng ít lần bộ ph ận gi ải quyềốt khiềốu n ại vần ph ớt l ờ đ ơn khiềốu

nại của khách hàng cụ thể là những đơn có giá trị thầốp như là săn salẽ 0
đông, 1k, 2k,…

-

Hay vần gặp những đánh giá, bình luận răng nhần viền có thái đ ộ

khơng tơốt đơối với khách khơng tận tình hướng dần trong khầu khăốc ph ục s ự
cơố, khiềốu nại gầy bức xúc cho khách hàng.
-

Tại Shopẽẽ, họ xẽm người bán và người mua giôống nhau, v ới v ị trí

tương đương nhau điều này cũng là một trong nh ững nguyền nhần gầy ra
rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải. Trong trường h ợp người mua hàng
mà người người bán giao hàng chậm hoặc không giao hàng thì Shopẽẽ ch ỉ
đơn giản là ghi nhận và thông báo hủy đơn hàng.
-

19

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Để hoạt động thương mại điện tử trên sàn thương mại Shopee hiệu quả hơn và
đồng thời giúp khách hàng/ người tiêu dùng tối ưu hóa giao dịch và sự hài lịng
thì sự cải thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại là vơ cùng quan trọng và cần thiết.
Một số biện pháp đề xuất để Shopee hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại
như sau:
- Đẩy mạnh cơng tác xây dựng, hồn thiện hệ thống quy định về khiếu nại,
tập trung vào quy định về hồn trả, bảo hành hàng hóa, quy định về luật kinh
doanh… Tăng cường điều chỉnh công tác xử lý đơn khiếu nại của người tiêu

dùng.
- Đổi mới và nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động giám sát quá trình
thực hiện đơn hàng của hệ thống vận hành ở Shopee để tối thiểu hóa những
khiếu nại, phản hồi khơng tốt của người tiêu dùng về đơn hàng đó.
- Tập huấn đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp khi xảy ra thắc mắc hay
khiếu nại của người tiêu dùng thì nhân viên có thể nhanh chóng giải quyết với
thái độ đồng cảm và chia sẻ như: Nâng cao khả năng tương tác với khách hàng;
Truyền đạt thông tin về sản phẩm hay dịch vụ một cách chính xác; Đặc biệt phải
rút ngắn thời gian khiếu nại của khách hàng nhưng vẫn cần đảm bảo sự khách
quan, chính xác.
- Hoàn thiện và mở rộng thêm các phương thức giải quyết, phản hồi khiếu
nại cho khách hàng qua các nền tảng khác như Zalo, Facebook,... hoặc một
website liên kết với Shopee để khách hàng dễ dàng trao đổi hơn. Đồng thời cần
cam kết bảo mật những thơng tin mang tính cá nhân này cho khách hàng.
- Hơn nữa, để nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử B2C thì các
website cũng cần thường xuyên sàng lọc các nhà cung ứng kém chất lượng,
đồng thời bổ sung thêm các nhà cung ứng tiềm năng và chất lượng.
Tóm lại, Shopee cần hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại một cách
nhanh, hiệu quả và khách quan chính xác nhất có thể. Đồng thời Shopee cũng
cần phải chủ động để nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ của mình và cần đầu
tư công nghệ và nghiên cứu kỹ hơn tâm lý sở thích của khách hàng để có các tác
động cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng.

20

Downloaded by MAI ??I CÁT ()