Giáo trình kỹ năng giao tiếp bán hàng (ngành dược cao đẳng) trường cao đẳng y tế sơn la

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH SƠN LA
TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ

GIÁO TRÌNH
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

NGÀNH: DƯỢC
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKT ngày ..… tháng ....... năm……..
của Trường Cao đẳng Y tế Sơn La)

Sơn La, năm 2021

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

LỜI GIỚI THIỆU

Thực hiện một số điều theo Thông tư 03/2017/TT-BLĐTBXH ngày 11/3/2017
của Bộ lao động, Thương binh và Xã hội quy định về quy trình xây dựng, thẩm định
và ban hành chương trình; tổ chức biên soạn, lựa chọn thẩm định giáo trình đào tạo
trình độ trung cấp trình độ cao đẳng, Trường Cao đẳng Y tế Sơn La đã tổ chức biên
soạn tài liệu dạy/học một số môn cơ sở và chuyên ngành theo chương trình đào tạo
trình độ Cao đẳng nhằm từng bước xây dựng bộ tài liệu chuẩn trong công tác đào
tạo.

Với thời lượng học tập 45 giờ; (13 giờ lý thuyết; 30 giờ thực hành, 2 giờ kiểm
tra).

Môn Kỹ năng giao tiếp bán hàng giảng dạy cho sịnh viên với mục tiêu:

- Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tâm lý học, các kỹ năng
giao tiếp, bán hàng, bao gồm bán hàng trực tiếp và gián tiếp trong hoạt động kinh
doanh dược phẩm.

- Hình thành và rèn luyện kỹ năng, tác phong nghiêm túc, thận trọng, chính
xác, khoa học trong thực tập, thực tế nghề nghiệp.

Để phục vụ cho thẩm định giáo trình, nhóm biên soạn đã cập nhật kiến thức,
điều chỉnh lại những nội dung sát với thực tế.

Nội dung của giáo trình bao gồm các bài sau:

LÝ THUYẾT

Bài 1: Khái niệm giao tiếp

Bài 2: Nhận thức trong giao tiếp

Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản (kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, thuyết
phục, thuyết trình)

Bài 4: Tâm lý khách hàng và thói quen dùng thuốc

Bài 5: Quy trình và kỹ năng bán dược phẩm

THỰC HÀNH

Bài 6: Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe

Bài 7: Kỹ năng nói chuyện trước công chúng

Bài 8: Kỹ năng bán thuốc phải kê đơn

Bài 9: Kỹ năng bán thuốc không kê đơn

Bài 10: Kỹ năng hoạt động của người giới thiệu thuốc

Sinh viên muốn tìm hiểu sâu hơn các kiến thức về kỹ năng giao tiếp bán hàng
có thể sử dụng sách giáo khoa dành cho đào tạo Dược sĩ đại học về lĩnh vực này

như: Kỹ năng giao tiếp bán hàng. Các kiến thức liên quan đến Kỹ năng giao tiếp bán
hàng mà chúng tơi khơng đề cập đến trong chương trình giảng dạy.

Trong quá trình biên soạn, chúng tơi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu
được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn tác
giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo.

Bên cạnh đó, giáo trình cũng khơng thể tránh khỏi những sai sót nhất định.
Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng
nghiệp, các bạn người học và bạn đọc.

Trân trọng cảm ơn./.

Sơn La, ngày tháng năm 2021

Tham gia biên soạn

1. Chủ biên: Ds Lưu Thị Nga

2. Thành viên: Ds Bùi Thành Dương

LÝ THUYẾT

Bài 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Mục tiêu

1. Trình bày được khái niệm giao tiếp và các cơ sở của quá trình giao tiếp.

2. Trình bày được chức năng, phân loại của quá trình giao tiếp.

3. Vận dụng được kiến thức để giải quyết các vấn đề thực tế liên quan.
4. Tích cực, nghiêm túc trong học tập và thực hành nghề nghiệp.
Nội dung

Hằng ngày, chúng ta phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp... trong
những hồn cảnh khác nhau và tình huống rất khác nhau và vì những mục đích cũng
rất khác nhau (trao đổi thông tin, giải quyết vấn đề, thuyết phục họ…). Trong q
trình giao tiếp này một lời nói, một cử chỉ có thể tạo ra một ấn tượng tốt đẹp, một sự
tin cậy, một cảm xúc tích cực và cũng có thể làm mất lịng nhau, làm tổn hại tới sức
khỏe và khả năng hoạt động của con người.

1. Khái niệm về giao tiếp

1.1. Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn vì giao tiếp đóng vai trị quan
trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách con người. Đồng thời giao tiếp
còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ,
con người luôn thực hiện việc giao tiếp. Đặc biệt là các nhà lãnh đạo, quản lý, quản
trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: Kinh doanh, bán hàng, marketing
hay quản trị nhân sự, kế tốn, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù
ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ… họ luôn tiến hành việc giao tiếp: Giao tiếp với cấp
trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng… Nhà lãnh đạo, quản
lý, quản trị chỉ có thể làm việc hiệu quả một khi có kỹ năng giao tiếp tốt. Vậy giao
tiếp là gì?

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin dể nhận biết và tác động lẫn nhau
trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục địch nhất định.

Vì vậy giao tiếp là:

+ Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin khơng bao giờ chỉ muốn một
mình mà khơng chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.

+ Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái:

- Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý.

- Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm.

- Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.

Nếu không thực hiện tốt hoặc khơng thực hiện đủ cả 3 q trình đó thì sẽ làm
cho q trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc.

Như vậy, bản chất của giao tiếp là một quá trình truyền đi một thơng điệp. Nó
bao gồm một người gửi và một người hay nhiều người nhận.

Thơng điệp là ý tưởng đã được mã hóa để người phát giao tiếp và người nhận.
Thông điệp đảm bảo nội dung phải đúng nghĩa thể hiện tình cảm người phát tin đối
với người nhận tin và tình cảm người nhận tin đối với người phát tin. Theo quan
niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử
dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thơng tin chính thức được
chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.

Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự cam kết
nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Mọi sự giao tiếp vì vậy đều chứa thơng tin
và nó thường làm cho thơng tin được chuyển theo 2 chiều.

Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa 2 hay nhiều người. Số lượng
người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của người nhận
tin. Có những loại thơng tin trong giao tiếp chứa đựng thơng tin của cá nhân, có
những loại thơng tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều
người.

Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi cả người nhận, tức là có
sự chia sẻ thông tin, 2 bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động
lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều
nhất có thể.

1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp

Nhà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói: “sự thành cơng của một người chỉ
có 15% dựa vào kỹ thuật chun ngành, cịn 85% phải dựa vào những quan hệ giao

tiếp và tài năng xử thế của người ấy”.

Kết quả điều tra của tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây cũng
đưa ra những con số rất đáng lưu ý, như:

- 100% số người được hỏi đều cho rằng: Giao tiếp (trao đổi thơng tin) có vai
trị đặc biệt quan trọng.

- Trong các lĩnh vực mua và bán xúc tiến thương mại – đầu tư, thì trao đổi
thơng tin bằng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng nói) được xếp vị trí cao nhất trong 15
kỹ năng quan trọng, cần thiết phải có.

- 90% số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng: Giao
tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trị chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh
doanh ở thế kỷ 21.

- Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp,
có nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp.

Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu, vì trong cuộc sống hàng ngày,
ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta ln tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: Hướng
dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán… nhằm mục đích:
chia sẻ thơng tin; dẫn tới hành động; đưa những suy nghĩ và hành động của con
người lại gần nhau hơn.

Người ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên), đối tác (nhà
cung cấp khách hàng, bạn bè, người thân) để truyền thông tin và ý tưởng đến người
cần giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện. Giao tiếp giúp đưa những suy nghĩ, hành động
của con người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung. Nếu khơng có giao
tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh không thể tiếp diễn.

Khi làm việc từ 2 người trở lên, nếu không có giao tiếp thì sẽ khơng hiểu được nhau,
khơng thể phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên, sẽ không đạt được kết quả
mong muốn. Ngay cả trong trường hợp có giao tiếp, nhưng giao tiếp khơng thành
cơng, thì cũng không thể đạt được kết quả như mong muốn.

Muốn giao tiếp thành công cần lưu ý để không mắc phải những sai lầm trên
đây. Tóm lại: giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cuộc sống, cũng
như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả. Nhà
quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thơng báo, thuyết phục, khuyến
khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán… Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo dựng, gìn
giữ và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp. Chính vì vậy, mỗi nhà quản trị phải
không ngừng học hỏi rèn luyện để có khả năng giao tiếp tốt.

1.3. Ý nghĩa của hoạt động giao tiếp

1.3.1. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà cịn nhận
thức, tìm hiểu lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và
phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền
vững. Đối tượng nhận thức có thể là người khác, có thể bản thân mình.

- Nhận thức người khác

Nhận thức người khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài, những
mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của người đó và trên
cơ sở này giải thích hành vi của họ.

Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể nhận thức lẫn nhau bằng con đường
cảm tính thông qua các giác quan nhằm quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư

thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói và các hành vi
khác nhau. Tùy theo sự nhận xét, đánh giá về nhau như thế nào mà chúng ta quyết
định thiết lập các mối quan hệ với người đối thoại.

- Nhận thức bản thân

Trong giao tiếp không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức,
khám phá chính bản thân mình.

Hình ảnh bản thân biểu hiện bản chất cũng như các việc làm của chúng ta. Quá
trình hình thành hình ảnh bản thân được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác,
tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Và từ đó, chúng
ta biết mình như thế nào, cũng được cơng nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị
coi thường, có năng lực hay khơng có năng lực.

Như vậy, thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và
ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói, việc làm và mối
qua hệ của chúng ta.

1.3.2. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại ảnh hưởng lẫn nhau

Trong quá trình giao tiếp các thành viên không đơn giản chỉ là đổi thông tin
với nhau, nhận xét và đánh giá nhau, mà còn tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Trong
q trình đó chúng ta tác động tới những người khác và ngược lại, người khác lại tác
động, ảnh hưởng tới chúng ta. Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý
xã hội và ngược lại. Như vậy, quá trình hoạt động chung của nhóm chính là ngun
nhân của sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa các thành viên.

2. Chức năng của giao tiếp

Giao tiếp có hai nhóm chức năng chính: Chức năng xã hội và chức năng tâm lý.

2.1. Chức năng xã hội của giao tiếp

- Chức năng thơng tin: Biểu hiện ở khía cạnh truyền thơng. Ví dụ, giao tiếp
giữa bác sĩ với bệnh nhân sẽ cung cấp thơng tin về tình trạng và diễn biến bệnh của
bệnh nhân cho bác sĩ, từ đó giúp bác sĩ có cơ sở để chẩn đốn và điều trị bệnh.

- Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: Trong một tổ chức, một công việc
thường có nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện. Để có thể hồn thành cơng
việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, con người này phải thống nhất, hoạt động với
nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau, bàn bạc, lập quy
trình, phân cơng nhiệm vụ cho từng bộ phận, cá nhân.

- Chức năng điều khiển: Thể hiện ở khía cạnh ảnh hưởng tác động qua lại của
giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta có khả năng ảnh hưởng tác động đến người khác
và ngược lại bằng các hình thức như thuyết phục, ám thị, bắt chước...

- Chức năng phê bình và tự phê bình: Mỗi người như một chiếc “gương”. Giao
tiếp với con người chính là chúng ta soi mình trong chiếc gương đó. Từ đó chúng ta
thấy được những gì ưu điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn thiện
bản thân.

2.2. Chức năng tâm lý

- Chức năng động viên, khích lệ: Trong giao tiếp con người khơi dạy ở nhau
những xúc cảm nhất định, chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen chân
tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc làm cho người
khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn.

- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ: Tiếp xúc, gặp gỡ
nhau đó khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng mối mối quan hệ này có phát triển,
bền chặt hay khơng, phụ thuộc nhiều vào q trình giao tiếp sau đó. Do vậy, ngày
nay nhiều cơng ty lớn thường tổ chức “ Hội nghị khách hàng” nhằm mục đích để
khách hàng trao đổi kinh nghiệm, giúp công ty hiểu được tâm tư nguyện vọng của
khách hàng và thắt chặt hơn nữa môi quan hệ khách hàng – công ty.

- Chức năng cân bằng cảm xúc: Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được
sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được xúc cảm của mình. Sung sướng hay đau
khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm tin hay nỗi buồn đều muốn được người khác chia
sẻ, “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”.

- Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Trong giao tiếp con
người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú,
tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển.

Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm,
nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực... khơng chỉ được thể hiện mà
cịn được hình thành ở chúng ta. Cũng thơng qua giao tiếp con người học hỏi được
cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các
phẩm chất nhân cách của bản thân.

3. Phân loại giao tiếp

3.1. Theo tính chất giao tiếp: giao tiếp truyền thông, giao tiếp chức năng, giao
tiếp tự do

Giao tiếp truyền thông: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở mối quan hệ giữa
người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội. Đó là quan hệ
huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ơng bà, cha mẹ, con cái... quan hệ làng xóm

nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy
định rõ ràng, ngơn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất
thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hóa ứng xử riêng của
xã hội đó.

Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chun mơn hóa trong
xã hội, ngơn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành
văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung
trong xã hội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự địi hỏi bộc lộ cá tính hay
những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu

quả trong công việc. Chẳng hạn giao tiếp trong công việc giữa thủ tướng và nhân
viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sỹ, dược sỹ với bệnh nhân, giữa bị cáo
và chánh án...

Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người
giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự lại, như mục đích tự thân. Những
quy tắc và mục đích giao tiếp khơng được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện
ngay trong quá trình tiếp xúc, tùy theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp
tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích mối quan hệ. Giao
tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích mỗi cá nhân, nó
cần thiết trong q trình bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao
tiếp này trong cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cở sở trao đổi những thơng tin
có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải tỏa xung động
của mỗi cá nhân.

3.2. Theo cách tiếp xúc trong giao tiếp: giao tiếp trực tiếp và gián tiếp

Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt
đối mặt sử dụng ngơn ngữ nói và các hình thức phi ngơn ngữ khác trong q trình

giao tiếp. Đây là loại hình giao tiếp hiệu quả nhất, bởi trong đó các tình huống mặt
đối mặt, nhờ có những thơng tin không lời đi kèm mà những thông tin chưa rõ nghĩa,
chưa đầy đủ, hay những hiểu lầm sẽ được điều chỉnh kịp thời ngay trong quá trình
giao tiếp.

Trong cuộc sống, giao tiếp trực tiếp diễn ra dưới các hình thức: các cuộc phỏng
vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuội hội nghị bàn tròn, các cuộc họp nhóm, đàm phán
song phương hoặc đa phương (bằng con đường gặp mặt trực tiếp).

Giao tiếp gián tiếp: Là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện
trung gian khác như: Thư từ, sách báo, điện thoại, vơ tuyến truyền hình, fax, email,
chat... So với giao tiếp trực tiếp thì giao tiếp gián tiếp đơn giản, ít địi hỏi những nghi
lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian, tiền bạc, nhưng kém hiệu quả hơn vì thơng tin phản
hồi chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn thế nữa, trong giao tiếp gián
tiếp các phương tiện phi ngôn ngữ hầu như khơng phát huy tác dụng, do đó các đối
tác khơng thể hiểu hết được những khía cạnh tế nhị, nhạy cảm của thơng tin được
truyền, có thể dẫn đến những hiểu lầm trong giao tiếp.

Trong nền kinh tế số, cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông
hiện đại, những hạn chế của giao tiếp gián tiếp đang dần được khắc phục. Trong kinh
doanh người ta thường phối hợp giao tiếp trực tiếp với giao tiếp gián tiếp để đạt hiệu
quả giao tiếp cao.

3.3. Theo tính chất của giao tiếp: Giao tiếp chính thức, giao tiếp khơng chính
thức

Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo
một quy trình được thể chế hóa (hội họp, mít tinh, học tập...).

Giao tiếp khơng chính thức khơng có sự quy định ràng buộc hay mang tính

nặng tính cá nhân. Tuy nhiên vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông thường

3.4. Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp: giao tiếp song phương, giao
tiếp nhóm, giao tiếp xã hội

Giao tiếp song phương: Hai người giao tiếp với nhau.

Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong các nhóm nhân viên tập thể lao động.

Giao tiếp xã hội: Mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế.

Bài 2. NHẬN THỨC TRONG GIAO TIẾP

Mục tiêu

1. Trình bày được nhận thức đối tượng và tự nhận thức trong giao tiếp.

2. Trình bày được tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp.

3. Nhận thức trong giao tiếp và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp với
cộng đồng.

4. Tích cực, nghiêm túc trong học tập và thực hành nghề nghiệp.

Nội dung

1. Nhận thức đối tượng giao tiếp

Nhận thức trong giao tiếp. Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận
thức về nhau. Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng

mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt,
lời nói, nụ cười... Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc
đánh giá nhân cách, trình độ văn hố, tình cảm của nhau. Khi mới bắt đầu quan hệ,
dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình ảnh ban đầu về diện mạo
bên ngồi, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên,
những thơng tin cảm tính ban đầu khơng phải ln ln chính xác. Cho nên muốn
hiểu được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải
dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính
xác hơn.

Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta ln ln tri giác lẫn nhau, và trên cơ
sở những tài liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đốn tình hình để lựa chọn
phương án giao tiếp. Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động
nào đó đối với ta và ta phải có một cử chỉ và hành động đáp lại. Khi đó tình huống
địi hỏi ta phải suy nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết định để có cử chỉ hay hành động
đáp lại như thế nào là đúng, là tốt, là cao thượng, là tự trọng... Trong giao tiếp, tư
duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được những ý
nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng. Trong thực tế, có những người khi người ta “nói
vậy chứ khơng phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đốn mới hiểu
được nghĩa đích thực của câu nói.

Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao
tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận
thức, nên ta phải thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận
thức về người khác. Biết quan sát, phản ứng nhanh và phán đốn tình hình giỏi. Các
qui luật về cảm giác.

- Qui luật về ngưỡng cảm giác: cảm giác chỉ được gây ra khi cường độ kích thích ở
trong một giới hạn nhất định, gọi là ngưỡng tuyệt đối, gồm ngưỡng trên và ngưỡng
dưới.

- Cảm giác cịn có ngưỡng phân biệt. Đó là độ chênh lệch tối thiểu giữa hai kích
thích mà ở đó chúng ta cịn phân biệt được sự khác nhau giữa hai kích thích đó.

- Qui luật về sự thích ứng của cảm giác: một kích thích nếu tác động liên tục vào
giác quan một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và có thể mất
hẳn.

- Qui luật về sự tác động lẫn nhau giữa các cảm giác: các cảm giác có thể tác động,
ảnh hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau. Các qui luật về tri giác.

- Qui luật tổng giác: hình ảnh tri giác về sự vật phụ thuộc vào tâm lý chúng ta.

- Qui luật ảo ảnh: ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch khách quan về đối tượng.Các
qui luật về tình cảm, xúc cảm.

- Qui luật về sự lây lan tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước
một đối tượng có thể lan truyền sang người khác.

- Qui luật di chuyển tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một
đối tượng có thể di chuyển sang đối tượng khác.

- Qui luật về sự thích ứng tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nếu được lặp
đi, lặp lại một cách đơn điệu khơng đổi thì bị lắng xuống và trở nên chai dạn.

- Qui luật tươngphản tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nay có thể làm tăng
cường một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó.

2. Tự nhận thức trong giao tiếp

- Khái niệm kỹ năng nhận thức

Kỹ năng tự nhận thức là một kỹ năng sống cơ bản, là khả năng con người có
thể ý thức rõ ràng về cảm xúc, tính cách, quan điểm, giá trị và động cơ, hiểu biết và
chấp nhận những tố chất vốn có để phát huy điểm mạnh, hạn chế những điểm yếu
nhằm tổ chức tốt cuộc sống và cải thiện mối quan hệ của mình với mọi người.

Tự nhận thức là nền tảng hỗ trợ con người trong việc giao tiếp, ứng xử phù
hợp với mọi người. Trước tiên là những người thân yêu trong gia đình, lớp học, cơ
quan, sau đó là những người trong cộng đồng. Tự nhận thức giúp con người sống
nhân ái, cư xử đúng mực với mọi người. Ngồi ra, nó cịn giúp chúng ta hiểu đúng
về bản thân, từ đó có những quyết định và lựa chọn đúng đắn, phù hợp với khả năng,
điều kiện hoàn cảnh thực tế và yêu cầu của xã hội. Ngược lại, đánh giá sai về bản
thân có thể dẫn đến những hạn chế hoặc ảo tưởng về năng lực, sở trường của con
người và gây thất bại cho việc giao tiếp với người khác trong cuộc sống.

Tự nhận thức được hình thành thơng qua các q trình giáo dục, hướng dẫn
của người lớn khi còn nhỏ và các trải nghiệm thực tế, đặc biệt là sự giao tiếp với
người khác khi trưởng thành.

- Quá trình tự nhận thức về bản thân

+ Tự lắng nghe

Đây là một quá trình suy ngẫm và tự sự với chính mình để đưa ra những nhận
định về ưu điểm, nhược điểm, nhu cầu, sở thích, nguyện vọng, mong muốn, cảm
xúc... của bản thân. Một người biết nhìn nhận về mình một cách chính xác sẽ sống
khiêm tốn, trung thực, cởi mở với mọi người. Đây là công việc mà mỗi cá nhân cần
thực hiện thường xuyên và dành thời gian cho nó.

Hãy lắng nghe người khác một cách tích cực và có tính chọn lọc. Người lắng
nghe tốt ln có thái độ tôn trọng, cầu tiến, chấp nhận những phản hồi của người
khác thể hiện sự sẵn sàng không ngừng học hỏi. Điều này sẽ giúp bạn có nhiều cơ
hội để phát triển trong tương lai.

+ Tự bộc lộ chính mình

Trong giao tiếp, đây là sự cởi mở, hòa đồng với người khác thơng qua q
trình tương tác với nhau. Điều này sẽ giúp người khác hiểu rõ hơn về chính bạn,
đồng thời họ cũng sẽ chỉ ra những khía cạnh tích cực cũng như mặt hạn chế mà bạn
chưa nhìn thấy, làm tăng sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp. Với một số cá nhân
còn tự ti, nhút nhát và gặp khó khăn trong việc bộc lộ bản thân mình thì hãy tìm cơ
hội bày tỏ với những người thân yêu, gần gũi với bạn.

Thể hiện bản thân với người xung quanh. Họ sẽ là chỗ dựa tinh thần và cũng
là người quảng bá những điều tốt về bạn, nó sẽ được lan truyền rộng rãi hơn và sẽ
có nhiều người sẽ biết. Nếu làm thử lần đầu tiên mà thành cơng thì lần sau bạn sẽ
cảm thấy tự tin và việc thực hiện những lần tiếp theo dễ dàng hơn nhiều.

Việc nói ra những niềm vui, những mặt tích cực thường rất dễ nhưng đối với
những điểm yếu, nỗi buồn, tức giận thì sẽ khó hơn nhiều, thậm chí có thể gây tổn
thương cho chính bạn. Vì vậy, mỗi người đều rất cần sự cảm thơng, chia sẻ và tơn
trọng. Những ai dám nói ra những khiếm khuyết của chính mình, dám đối mặt với
sự thật là những con người phi thường và sẽ có nhiều cơ hội phát triển.

3. Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

Nhìn từ góc độ phát triển cá nhân, giao tiếp với mọi người trong gia đình,
đồng nghiệp, khách hàng… là điều kiện phát triển nhân cách, thỏa mãn các nhu
cầu của con người trong một xã hội phát triển. Để hạn chế độ phức tạp của vấn đề,

chỉ xin bàn về sự giao tiếp với đồng nghiệp nơi công sở.

Đồng nghiệp được hiểu là những người cùng làm việc trong một tổ chức, một
doanh nghiệp, cơ quan… không phân biệt chức vụ nắm giữ. Ở đây, chỉ xin đề cập
đến nội dung, vai trị của giao tiếp.

Nghiên cứu về hơn 50 cơng ty tồn cầu có hiệu quả SXKD cao của Hoa Kỳ, Towers
Watson (2011) đã rút ra nhận xét, VHDN nói chung, văn hóa giao tiếp và ứng xử nói
riêng của các cơ quan, tổ chức đều thực hiện 3 chức năng cơ bản là: (1) Gắn bó, (2)
Kích hoạt và (3) Truyền năng lượng.

- Kết nối và gắn bó

Giao tiếp với đồng nghiệp không chỉ là cách làm quen, giới thiệu thông thường
mà cịn có tác dụng kết nối giữa các cá nhân, nhóm, đơn vị khác nhau và tạo nên sự
gắn bó, thống nhất trong một tổ chức. Vậy cái gì tạo nên sự gắn bó trong các tổ chức?
Đó chính là nhân tố niềm tin vào giá trị, sự thành công và tương lai tươi sáng của tổ
chức và là lòng tin vào con người - các đồng nghiệp và các nguồn lực phát triển của
tổ chức đó.

Cách thức để xây dựng niềm tin trước hết là sự dấn thân tiên phong và sự
gương mẫu, nhất quán trong nói và làm của người sáng lập và lãnh đạo. Sau đó là
năng lực và trách nhiệm truyền bá tư tưởng, triết lý và niềm tin của tổ chức tới từng
đơn vị và nhân viên. Muốn làm việc này có hiệu quả thì người lãnh đạo khơng chỉ
nói xng mà phải kỳ cơng, đầu tư xây dựng tầng tháp – cấp độ thứ 2 của hệ thống
VH tổ chức với các cơ cấu chủ yếu là: Xác định sứ mệnh, tầm nhìn, các giá trị cốt
lõi, triết lý hành động và đạo đức làm việc của tổ chức…

Khi các tiêu chí này được hình thành và qua kiểm chứng thực tế sẽ trở thành
các quy phạm, chuẩn mực định hướng và đánh giá các hoạt động giao tiếp, ứng xử

và hành động của mọi thành viên trong tổ chức, dần dần tạo thành truyền thống của
DN, tổ chức. Từ sự kết nối và gắn kết chặt chẽ mà các tổ chức có văn hóa mạnh đã
kiến tạo nên một phong cách làm việc, sinh hoạt chung, một bộ gen có bản sắc riêng
và thu hút, giữ chân được nhiều người tài làm việc gắn bó lâu dài với tổ chức, cơng
ty.

- Kích hoạt

Kích hoạt là việc bấm nút khởi động niềm tin về một tổ chức sẽ trở thành động
lực và sức mạnh trong hoạt động của mỗi thành viên của tổ chức đó. Mơi trường
giao tiếp và văn hóa tổ chức có thể trở thành động lực, góp phần làm tăng cảm hứng
và nhiệt tình cho nhân viên trong cơng việc khi được động viên và hỗ trợ kịp thời.

Hỗ trợ là việc cơ quan, tổ chức phải đảm bảo cho nhân viên điều kiện và
phương tiện làm việc một cách tốt nhất có thể. Ví dụ, nhân viên văn phịng phải có
bàn, phương tiện làm việc tố, đủ ánh sáng...

Động viên là vai trò của người lãnh đạo đối với cấp dưới, giúp họ giải quyết
khó khăn, vướng mắc và tạo động lực làm việc cho cấp dưới. Ở đây đòi hỏi người

lãnh đạo phải coi trọng tinh thần dân chủ và có tác phong sâu sát cấp dưới. Sự động
viên là một nguồn vốn xã hội được tạo ra từ việc tổ chức tham dự các lễ hội, liên
hoan vui vẻ, từ sự thăm hỏi, chia sẻ những khó khăn, vướng mắc trong cuộc sống
gia đình… của các đồng nghiệp.

Nghiên cứu của một số tác giả đã cho thấy, những tổ chức có mơi trường văn
hóa giao tiếp nội bộ cởi mở, quản trị theo nguyên tắc công khai, minh bạch và coi
trọng nhân viên sẽ có tiềm năng kích hoạt tốt hơn so với các tổ chức quản trị theo
phong cách lãnh đạo độc đốn, chun quyền và hạn chế thơng tin...

- Tiếp/truyền năng lượng

Như vậy, muốn tạo ra khả năng làm việc tốt của nhân viên thì tổ chức phải tập
trung vào việc giải quyết các nhu cầu về tâm sinh lý, nhu cầu về an toàn và nhu cầu
về quan hệ xã hội của nhân viên. Và đó là thực chất của cụm từ “tiếp/truyền năng
lượng” cho người lao động.

Chìa khóa của việc tiếp năng lượng chính là sự giao tiếp cởi mở trong tổ chức.
Chúng ta đã biết, trong một cuộc họp, một nhân viên của FPT đã dám đứng lên nói
các sếp của mình dốt. Thay vì bị đuổi ra khỏi phịng họp, anh này đã được phép trình
bày đầy đủ quan điểm của mình.Với năng lực và sự thẳng thắn của mình, anh vẫn
được thăng tiến rất nhanh và trở thành một lãnh đạo giỏi của Tập đoàn.

Phong cách lãnh đạo mới “người lãnh đạo lý tưởng là người đầy tớ cho nhân
viên, chứ không phải là người lãnh đạo muốn nhân viên làm đầy tớ cho mình” (A.
Gostck, 2012) khơng chỉ có ở Mỹ mà cịn có cả ở FPT. FPT đã có quy định, trong
những ngày lễ, tết, nhân viên không được mang quà đến biếu Lãnh đạo, nếu đi ăn
tập thể thì sếp phải là người trả tiền chứ không phải nhân viên…

Hình ảnh về Viettel như một đội quân thống nhất, tuân thủ kỷ luật quân đội
sắt đá, song lại có nguồn sức mạnh từ khẩu hiệu “hãy nói theo cách của bạn”, có nền
tảng là triết lý và giá trị coi trọng tiếng nói của khách hàng, của mỗi nhân viên với
sự khác biệt về nhu cầu và cá tính đơn nhất. Cơ chế đánh giá, khen thưởng, tôn vinh
con người một cách công bằng, bình đẳng, cơng khai, kịp thời và thường xun là
nguồn năng lượng dồi dào tiếp sức cho nhân viên.

Tóm lại, văn hóa giao tiếp cởi mở, chân thành, chính trực, chia sẻ… là môi
trường tạo ra niềm tin, động lực làm việc cho nhân viên thông qua việc thực hiện
đồng bộ cả 3 mục tiêu mà đội ngũ cán bộ, lãnh đạo đã khẳng định với nhân viên là:
Cam kết – kích hoạt - tiếp năng lượng.

Bài 3. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

Mục tiêu

1. Trình bày kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng
thuyết trình.

2. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp có hiệu quả với đồng nghiệp, bệnh nhân và cộng
đồng.

3. Vận dụng được kiến thức để giải quyết các vấn đề thực tế liên quan.
4. Tích cực, nghiêm túc trong học tập và thực hành nghề nghiệp.

Nội dung

1. Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin
(1930) trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho
việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy
trong giao tiếp bằng ngôn ngũa, lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian. Nhưng
một người nghe bình thường nhớ được ½ những gì được nói ra ngay sau khi trình
bày, và trong đó 48 giờ thì mức này giảm xuống 22%. Các nhà nghiên cứu cho rằng
ngay với mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến,
bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng.

Bên cạnh đó, tốc độ truyền và nhận tin cũng khác nhau. Trung bình nói từ 125
– 150 từ/phút, đọc nhanh gấp 2 -3 lần nói, người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 –
3 lần người đọc và con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10 – 20 lần họ nói.

1.1. Lợi ích của lắng nghe

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành cơng trong giao tiếp nhưng
khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe. Lắng nghe người bệnh, cố gắng hiểu
những suy nghĩ và cảm xúc của họ là điều vô cùng quan trọng đối với việc giao tiếp
của người dược sỹ.

- Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có những lợi ích sau:

+ Thỏa mãn nhu cầu của người nói. Ai cũng muốn được tơn trọng. Khi chúng
ta chú ý lắng nghe người đối thoại là chúng ta thỏa mãn nhu cầu được tơn trọng họ.
Thật khó chịu khi người nói mà khơng có người nghe. Vì vậy, việc lắng nghe cũng
giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại.

+ Thu nhập được nhiều thông tin. Việc chú ý lắng nghe người đối thoại không
những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói mà cịn kích thích họ
nói nhiều hơn và cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn.

+ Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp. Khi bạn chú ý lắng nghe người
đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời
gian để cân nhắc xem nên đối đáp thế nào cho hợp lý, nghĩa là có thể tránh được
những sai sót do hấp tấp, vội vàng.

+ Tạo khơng khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp. Khi người đối thoại nói,
bạn chú ý lắng nghe thì đến khi bạn lên tiếng, họ cũng sẽ lắng nghe bạn, tạo nên
khơng khí tơn trọng biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.

+ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn khơng
giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng thái độ tôn

trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bên
kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp gây
mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để thoát khỏi xung đột.

+ Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn nhờ việc biết lắng nghe người
khác nói.

- Giao tiếp trong một tổ chức, lắng nghe sẽ đem lại những lợi ích sau:

+ Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên trên
được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác giúp nhà quản trị và nhân viên hồn
thành tốt cơng việc của mình hơn do hạn chế được yếu tố gây nhiễu khi truyền thông
tin.

+ Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những
xung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu ý kiến của
họ được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa, nhà lãnh đạo biết lắng nghe sẽ
thu nhập được những thông tin phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được
tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ
làm việc tốt hơn.

- Dựa vào thông tin phản hồi nhà quản trị lượng hóa mức độ chính xác và hợp lý
của những quyết định mà mình tạo ra.

- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua biết lắng nghe.

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp
với các nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến,
ở nhà quản trị sẽ nảy sinh những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt
hơn.

Bảng 3.1: Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai. Sử dụng tai nghe và trí óc.

Tiến trình vật lý, khơng nhân thức Giải thích âm thanh, tiếng ồn,

được thông tin để chọn lọc, giữ lại và

loại bỏ

Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin
của người nói

Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ Phải chú ý nghe, giải thích và hiểu

vật lý vấn đề

Tiến trình thụ động Tiến trình năng động, cần thời
gian và nỗ lực

1.2. Chu trình lắng nghe

“ Nói là bạc, yên lặng là vàng”. Bạc, vàng đã rất q, nhưng kim cương cịn q
hơn, nên có thể nói: “lắng nghe là kim cương”. Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả
để có thể thu nhập được thông tin nhiều và hiệu quả nhất?

Có thể tóm tắt chu trình lắng nghe hiệu quả như hình 3.1. Trung tâm của chu

trình là thái độ. Phải thực sự mong muốn lắng nghe, mong muốn thấu hiểu nhu cầu
và nguyện vọng của đối tác. Không có thiện chí, khơng muốn lắng nghe thì tất cả
các kỹ năng và tiểu xảo đều không mang lại kết quả, 80% hiệu quả lắng nghe phụ
thuộc vào thái độ. Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng. Kỹ năng mà khơng có
thái độ chỉ là những hành vi vô cảm, chỉ là cỗ máy.

Bước 1: Tập trung

Phải toàn tâm tồn ý để lắng nghe đối tác thay vì nhìn lơ đãng xung quanh. Nên
chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm
việc khác hoặc nghĩ sang việc khác…

Bước 2: Tham dự

Hịa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: Gật
đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói
biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng,
dạ, thế á...).

Bước 3: Hiểu