Kế toán tiêu thụ và xác định kết quả kinh doanh tại công ty tnhh mtv lộc bình nguyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA KẾ TOÁN

Ngành: Kế toán- Kiểm toán

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: KẾ TOÁN TIÊU THỤ VÀ XÁC ĐỊNH KẾT
QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỘC

BÌNH NGUYÊN

GVHD : T.S HỒ TUẤN VŨ
SVTH : ĐINH THỊ THANH HUYỀN
LỚP : K25KDN1
MSSV : 25202605259

Đà Nẵng, năm 2023

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, trước hết cho em xin gửi đến
quí thầy cơ giáo của khoa Quản trị kinh doanh và phịng Đào tạo của trường Đại
học Duy Tân lời cảm ơn chân thành.

Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn –
thầy Ths. Đặng Thanh Dũng, là người đã rất tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn
thành chuyên đề báo cáo thực tập này.

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị, cô chú của công ty TNHH Thương
mại và Xây lắp DanaFire đã tạo điều kiện cho em được học tập và làm việc tại đây,
ngồi ra cịn nhiệt tình giúp đỡ để em có thể hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt
nghiệp này.

Cuối cùng là lời cảm ơn em muốn gửi đến gia đình, bạn bè và những người đã
động viên, giúp đỡ em trong thời gian, qua giúp em có thêm tinh thần và ý chí có
thể hồn thành bài báo cáo thực tập được tốt nhất.

Vì kiến thức của bản thân vẫn cịn hạn chế, nên trong q trình thực tập và
hồn thành bài báo cáo em sẽ không thể nào tránh khỏi những sai sót, kính mong có
thể nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy và cơng ty.

Em xin trân trọng cảm ơn!

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập đề tài “ Hồn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại cơng ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire” là sản phẩm của
bản thân đã tự trải nghiệm trong quá trình thực tập tại công ty dưới sự hướng dẫn
của giảng viên Ths.Đặng Thanh Dũng. Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đã học
và tham khảo từ các bài nghiên cứu của các tác giả hay cơ quan tổ chức khác đều có
trích dẫn và ghi nguồn theo đúng qui định. Tất cả nội dung của các phần đều được
thực hiện nghiêm túc đúng theo qui định và sự hướng dẫn của giảng viên, hồn tồn
khơng có sự giạn lận, sao chép. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn
tồn chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình.

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn
PCCC Phòng cháy chữa cháy
CSKH Chăm sóc khách hàng
DN Doanh nghiệp
ĐVT Đơn vị tính
PGS.TS Phó giáo sư. Tiến sĩ

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm thiết bị PCCC của công ty DanaFire...................................25
Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán DanaFire (2020-2022)........................................................26
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh DanaFire (2020-2022)..........................................................29
Bảng 2.4 Biến động nhân sự 2020 – 2022...........................................................................33
Bảng 2.5 Cơ cấu và trình độ lao động của công ty DanaFire..............................................34
Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH ( 2020-2022)................................36
Bảng 2.7 Số lượng nhân viên được đào tạo trong 3 năm 2020-2022...................................44
Bảng 2.8 Bảng phân loại phương thức chăm sóc khách hàng..............................................45
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng khiếu nại qua từng nằm ( 2020 – 2022).............................47

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng...........................................................................12
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty...............................................................................23
Sơ đồ 2.2 Quy trình tìm kiếm thơng tin, liên lạc và hỗ trợ thông tin cho KH.....................39
Sơ đồ 2.3 Quy trình tư vấn thiết kế lắp đặt..........................................................................40
Sơ đồ 3.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng khơng chính thức.................................................45
Sơ đồ 3.2 Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng...................................................49

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP.....................................................................4
1.1 Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp...........4
1.1.1 Khái quát về khách hàng...............................................................................4
1.1.2 Khái quát về chăm sóc khách hàng...............................................................8
1.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp..........................12
1.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng.................................................................12
1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng........................................................14
1.2.4 Phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng............................15
1.2.5 Cơng tác giải quyết khiếu nại của khách hàng...........................................17
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh

nghiệp..................................................................................................................... 18
1.3.1 Yếu tố bên ngoài...........................................................................................18
1.3.2 Các yếu tố bên trong.....................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP DANAFIRE...............21
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire...............21
2.1.1 Giới thiệu về cơng ty...................................................................................21
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển:............................................................22
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................23
2.2 Thực trạng kinh doanh của cơng ty...............................................................25
2.2.1 Tình hình tài sản...........................................................................................25
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh.................................................................27
2.2.3 Tình hình lao động........................................................................................33
2.2.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của công ty...............................35
2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ
lắp đặt thiết bị PCCC tại công ty TNHH và Xây lắp DanaFire.........................36
2.3.1 Thực trạng dịch vụ CSKH vừa qua............................................................36

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng..................................................................38
2.3.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng...................43
2.3.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng........................................................44
2.3.5 Phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng............................45
2.3.6 Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng...........................................47
2.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ
lắp đặt thiết bị PCCC tại công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire...50
2.4.1 Mặt đạt được.................................................................................................50

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.........................................................51
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THIẾT BỊ PCCC VÀ DỊCH VỤ LẮP ĐẶT
PCCC TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP DANAFIRE...53
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển trong hoạt động chăm sóc khách hàng
đối với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC tại DanaFire...........53
3.1.1. Mục tiêu phát triển......................................................................................53
3.1.2 Phương hướng phát triển.............................................................................54
3.2 Các giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với thiết bị
PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC tại DanaFire.....................................54
3.2.1 Mở rộng và tuyển dụng thêm nhân sự để phân bố công việc....................54
3.2.2 Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức với văn phịng riêng.....55
3.2.3 Nghiên cứu và xây dựng một số các chiến lược mới trong hoạt động CSKH. 57
3.2.4 Các giải pháp khác.......................................................................................59
KẾT LUẬN............................................................................................................62
DANH MỤC THAM KHẢO

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Với thời đại khoa học công nghệ ngày càng phát triển cùng với sự mở cửa
giao lưu hội nhập giữa các quốc gia trên toàn thế giới đã giúp cho nền kinh tế
phát triển vượt bậc. Ngày càng nhiều các doanh nghiệp, công ty mọc lên hàng
loạt với các ngành nghề kinh doanh về sản phẩm dịch vụ rất đa dạng giúp cho
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vì thế sự cạnh tranh của các đối thủ trong

cùng ngành diễn ra ngày càng gay gắt, họ phải liên tục nghĩ ra các phương án
chiến lược để thu hút khách hàng nào là chiến lược về giá, marketing, khác biệt
hóa sản phẩm,…để cạnh tranh và có vị thế trên thị trường. Và một trong những
chiến lược quan trọng mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng đó là chiến
lược về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, đến nay có rất ít doanh nghiệp thành
cơng trong kế hoạch xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng bởi nó là sự kết
hợp giữa rất nhiều yếu tố.

Cùng với thời đại phát triển của nền kinh tế thì cơ sở hạ tầng cũng ngày càng
được nâng cao vì thế nhu cầu về an tồn PCCC cho các cơng trình là rất cao.
Cơng ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire là công ty chuyên cung cấp
các thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC đã thành lập và hoạt động
được 6 năm. Trong thời gian đó, cơng ty đã gặp gỡ và làm việc với rất nhiều đối
tác, thu hút và giữ chân khá nhiều khách hàng và có một số thành tựu đáng kể.
Tuy nhiên cơng ty cũng gặp khơng ít khó khăn trong việc cạnh tranh với các
cơng ty cùng ngành trên thị trường. Có thể nhận thấy rằng việc canh tranh về giá
và chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng sẽ khơng q khả thi vì đó là chiến lược
mà đa số các đối thủ cạnh tranh đều làm. Vì thês địi hỏi cơng ty phải có những
nỗ lực để vạch ra những mục tiêu, kế hoạch và chiến lược rõ ràng để phát huy
những điểm mạnh, khác biệt hơn so với đối thủ để thu hút khách hàng về cho
cơng ty.

Trong q trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp
DanaFire, tơi nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là cơ hội tiềm năng
giúp cho công ty phát triển hơn. Chính vì thế mà tơi quyết định chọn đề tài “

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 1

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và
Xây lắp DanaFire” để phân tích và đánh giá những điểm tốt, điểm hạn chế từ đó
đưa ra những giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hơn trong hoạt động chăm sóc
khách hàng nói riêng và trong hoạt động kinh doanh của cơng ty nói chung trong
tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Thơng qua q trình thực tập tại Cơng ty TNHH Thương mại và Xây lắp
DanaFire tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện nay.
Đồng thời đánh giá và đưa ra các phương pháp để hồn thiện hoạt động chăm
sóc khách hàng cho cơng ty.
3. Đối tượng nghiên cứu

Lý luận và thực tiễn của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại
cơng ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire
4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire trong khoảng thời gian từ 2020-
2022
5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài là phương pháp phỏng vấn
tham vấn. Tác giả tiến hành phỏng vấn nhân viên của các phịng ban trong cơng
ty về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay.

Ngồi ra, cịn có số liệu được hỗ trợ từ phịng kinh doanh, tác giả đã có thể
so sánh và đưa ra được đánh giá qua các năm, từ đó chỉ ra các phương pháp làm
nâng cao và hoàn thiện hơn hoạt động CSKH cho công ty.
6. Kết cấu đề tài

Ngoài lời cảm ơn, cam đoan, lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phần
nội dung chính của bài chuyên đề bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 2

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH
Thương mại và Xây lắp DanaFire

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối
với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt PCCC tại Công ty TNHH Thương mại
và Xây lắp DanaFire

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 3

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

1.1 Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.1.1 Khái quát về khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về Khách hàng
Theo cha đẻ của ngành quản trị - Peter F Drucker (1954)(1) đã định nghĩa
khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử

dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là
người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà
chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần
trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta
giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được
phục vụ họ.
Theo Tom Peters xem khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị. Đó là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách của cơng ty. Vì
vậy các cơng ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát
huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo Philip Kotler (2003)(2), khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục
vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Theo Wikipedia, trong bán hàng, thương mại và kinh tế, khách hàng là người
nhận hàng hóa, dịch vụ , sản phẩm hoặc ý tưởng có được từ người bán, nhà cung
cấp hoặc nhà cung cấp thông qua giao dịch tài chính hoặc đổi lấy tiền hoặc một số
vật phẩm có giá tri khác. Những khách hàng có thói quen quay lại với người bán sẽ
phát triển các tập quán cho phép thương mại diễn ra thường xuyên, bền vững, cho
phép người bán phát triển các mơ hình thống kê để tối ưu hóa các qui trình sản xuất
( làm thay đổi địa điểm hoặc chính thức hóa những thay đổi về quyền sở hữu hoặc
giao dịch quyền lợi).
Theo từ điển bách khoa Việt Nam, khách hàng là người mua hoặc có sự quan
tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn
đến hành động mua.

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các
nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng

là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tác giả Nguyễn Xuân Quang (2005)(3) cho rằng khách hàng là tập hợp những
người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả
năng thanh tốn cho nhu cầu đó.

Theo Sam Walton – Chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, khách hàng là những
người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc
của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó.

Trương Đình Chiến (2017)(4) cho rằng khách hàng là thị trường của doanh
nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng - yếu tố quan trọng
nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh
nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.

Tóm lại, khách hàng có thể được hiểu là những đối tượng người tiêu dùng
hoặc tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng đến để phục vụ cho mục đích tiếp thị,
giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty. Khách hàng là những người mua hoặc sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng thanh tốn và có quyền
được phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của mình.

1.1.1.2 Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc
điểm, đặc trưng vào một nhóm, giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính
xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự khơng có
nhu cầu mua sản phẩm.
a. Phân loại theo hành vi mua của khách hàng
Khách hàng tổ chức: khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mang
tính chất phức tạp hơn. Những giao dịch mua sắm thường liên quan đến số lượng

lớn vì thế lượng tiền khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh
hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều
thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng
đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng. Các giao dịch mua

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 5

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

hàng của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận
các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê
chuẩn chính thức từ cấp có thẩm quyền.

Khách hàng cá nhân: quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân thường
đơn giản hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động
mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

b. Phân loại theo mức độ trung thành
Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả
năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được
doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là
một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên
chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh
nghiệp trong tương lai
Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch với doanh
nghiệp một lần rồi sau đó khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là
lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu
không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày,
quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai-
khách hàng mua lặp lại.

Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp
nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp.
Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì
vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng
này.
Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất
nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến
cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền
thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những
người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy,
chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm
cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 6

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

vì khi những người này khơng hài lịng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay
những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.

1.1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trị rất quan trọng, quyết định đến sự thành công hay thất
bại của doanh nghiệp. Mọi hàng hóa, sản phẩm được sản xuất ra hay dịch vụ kinh
doanh trên thị trường đều cần phải có người tiêu thụ đó là khách hàng. Nếu khơng
có khách hàng sẽ dẫn đến nguồn cung tăng, nhu cầu khơng có thì doanh nghiệp sẽ
bị phá sản. Dưới đây là một số vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh
nghiệp:
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ để cạnh tranh hơn: khách
hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nhiệm vụ của mỗi nhà
sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu

và sự hài lịng cho người tiêu dùng. Nếu khơng có sự nâng cấp, sản phẩm/dịch vụ
của doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời làm cho khách hàng thấy nhàm chán vì khơng
có gì mới thu hút, bị đối thủ cạnh tranh với dòng sản phẩm hiện đại, mới mẻ hơn. Vì
thế khách hàng chính là nguồn động lực dồi dào giúp cho doanh nghiệp luôn không
ngừng sáng tạo, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh trên thị trường.
Có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng đóng vai trị quan trọng trong
kế hoạch xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp dựa trên
khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao
cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu
thị trường và các bộ phận có liên quan trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc
tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của khách hàng, dựa trên các số liệu như
thu nhập, thói quen chi tiêu,... để lên một bảng kế hoạch cụ thể. Đồng thời, khách
hàng sẽ đóng vai trị là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược cơng ty
có hiệu quả hay khơng. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị của
doanh nghiệp.
Tăng trưởng khả năng sinh lời: khách hàng mang lại doanh thu cho, lợi nhuận
cho doanh nghiệp bằng cách mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi doanh

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

nghiệp bán càng nhiều sản phẩm/dịch vụ thì khả năng sinh lời càng cao và giá trị
thương hiệu càng lớn.

Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp: khi doanh nghiệp nhận
được sự tin tưởng, ủng hộ của và u thích của khách hàng thì đó là sự thành cơng
lớn của doanh nghiệp. Ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến và mua hàng của
doanh nghiệp chứng tỏ vị thế và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị

trường.

Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng: bên cạnh việc mua sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo thông qua
những đánh giá về chất lượng, quá trình sử dụng, chia sẻ giới thiệu cho gia đình và
bạn bè. Có thể nói đây là phương pháp quảng cáo hiệu quả ít tốn kém nhất cho
doanh nghiệp, tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia
định, đồng nghiệp trước khi quyết định mua sản phẩm, khi được người quen giới
thiệu thì giúp họ có quyết định tin tưởng hơn.

1.1.2 Khái quát về chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo để
hồn thành q trình giao dịch.
Theo quan điểm tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng liên quan tới các hoạt
động làm tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp. Chăm sóc
khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,
cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng mà
việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge (2008)(5) đã chỉ ra:
“ Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có” .
Theo tác giả Nguyễn Thị Thùy An (2015), chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 8

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

khách hàng tức là phục vụ theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm mọi cách để
giữ chân khách hàng mình đang có.

Theo như tác giả Nguyễn Thị Huyền Chinh (2016), chăm sóc khách hàng là
cơng việc quan trọng và rất được chú ý bởi các doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động
kinh doanh đạt hiệu quả cao. Chăm sóc khách hàng là những việc doanh nghiệp cần
làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lịng
và có xu hướng muốn gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài.

Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước và sau
khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp
ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân khách hàng, phát triển
doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời.

Nói tóm lại, chăm sóc khách hàng cần tồn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm
thỏa mãn tố hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả
những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại khơng ngần ngại chi cho những
hoạt động chăm sóc khách hàng, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược
để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Hiện nay, khách hàng thường coi
hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng
lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh
thu cần thiết từ việc đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng địi hỏi doanh nghiệp
phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả
năng của doanh nghiệp.

1.1.2.2 Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng

Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự rất lớn. Khi một doanh
nghiệp mất đi khách hàng đồng nghĩa với việc mất doanh thu lợi nhuận, kéo theo uy
tín của doanh nghiệp giảm. Vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng khơng phải là
hoạt động lên kế hoạch ngắn hạn trong một vài ngày mà nó địi hỏi cả một q trình
nghiên cứu kỹ lưỡng, rõ ràng, có vai trị trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp.

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 9

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ: thực hiện tốt
hoạt động chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng trung
thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với
khách hàng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, khuếch
trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi
nhuận.

Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường: với sự phát triển của
khoa học – công nghệ ngày càng hiện đại và sự ra đời ngày càng nhiều của các
doanh nghiệp có lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng
cao. Trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp thu hút lôi kéo khách
hàng bằng cách đem đến các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao và giá cả hợp lí
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Vì thế tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các
đối thủ cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Trong điều kiện môi trường kinh
doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả,
các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách
hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng. Qua đó,
doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo
công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.

Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng: hoạt động chăm
sóc khách hàng mang lại cho khách hàng cảm giác được nhận nhiều hơn giá trị vốn
có của sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. Số tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm,
dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là xứng
đáng, thậm chí rẻ hơn so với những gì họ nhận được.

Tạo nét đặc trưng riêng cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp nào xây dựng cho
mình được một chiến lược chăm sóc khách hàng khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh
tranh thì doanh nghiệp đó gây được ấn tượng tốt trong lịng khách hàng. Tất nhiên
chiến lược chăm sóc khách hàng đó phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng,
thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói về sự khác biệt, nổi trội, có thể là ở cách đón tiếp
khách hàng của đội ngũ chăm sóc khách hàng, hoặc đơn giản là những phần quà đi
kèm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, những ưu đãi vào các dịp lễ, tết,
ngày kỉ niệm, sinh nhật của khách hàng… Đôi khi khách hàng quyết định sử dụng

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 10

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

sản phẩm của một doanh nghiệp không hẳn là vì sản phẩm đó tuyệt vời mà chính vì
cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó làm rất tốt.

Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng
và doanh nghiệp: chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của cơng
ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai tạo nền tảng cho việc xây
dựng sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cùng với sự đáng tin cậy
của sản phẩm dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự
hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Tạo nên
một sợi dây vô hình rang buộc, kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng của mình

giúp giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành
khách hàng trung thành sẽ đơn giản hơn. Có được khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung
thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngồi ra
có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung
thành. Mặc dù đối tượng chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu hoạt động chăm sóc
khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm
năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói
với người khác (gia đình, bạn bè,…) về sự hài lòng của họ. Bằng một cách nào đó,
người khách hàng này đã quảng cáo giúp cho doanh nghiệp. Hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến
với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong
trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – một hình thức
quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ
rất tệ hại nếu có một khách hàng khơng hài lịng với doanh nghiệp và phàn nàn với
những người xung quanh . Việc phát tán các thơng tin, hình ảnh khơng đẹp bao giờ
cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm
nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất
lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh
nghiệp khác.

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thanh Dũng

1.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

X âydựngm TưquốihàvấbáaệQ tảlýơK H rợờxêPỗoạ 1.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Sơ đồ 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng: đây là bước quan trọng đầu tiên hỗ trợ cho hoạt
động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả. Để quản lý tốt thông tin của khách hàng,
doanh nghiệp cần tìm hiểu về các yếu tố như: thông tin cá nhân, thông tin liên hệ,
nhu cầu mua hàng, lịch sử mua hàng,…

Phân loại khách hàng và liên hệ: sau khi đã nắm rõ đầy đủ thơng tin về khách
hàng thì bước tiếp theo đó là phân loại khách hàng và lên danh sách cho bộ phận
chăm sóc khách hàng liên hệ và tiếp cận khách hàng làm việc nhanh chóng và hiệu
quả. Có các loại khách hàng như: khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách
hàng chưa có nhu cầu, khách hàng đang có nhu cầu…Và mỗi loại khách hàng sẽ
được tiếp cận và được tư vấn khác nhau.

Tư vấn và hỗ trợ thường xuyên: ln sẵn sàng, chuẩn bị tinh thần có mặt và
giải đáp kịp thời những thắc mắc, vấn đề mà khách hàng gặp phải, ln giữ thái độ
bình tĩnh, niềm nở, tơn trọng khách hàng để khách hàng hài lịng nhất.

Tư vấn bán hàng: đây là bước có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh hay
đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Cần chủ động liên hệ với khách hàng theo

SVTH: Lê Vũ Thị Quỳnh My Trang 12