CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIỆT NAM VIETRAVEL CHI NHÁNH CẦN THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

HUỲNH THANH ĐIỀN

CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIỆT NAM

VIETRAVEL CHI NHÁNH CẦN THƠ

************

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH

MÃ SỐ NGÀNH: 7810103

Tháng 05 năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ
KHOA DU LỊCH, QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

HUỲNH THANH ĐIỀN
MSSV: 166350

LỚP: DH17QTD01

CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIỆT NAM

VIETRAVEL CHI NHÁNH CẦN THƠ

************

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
T.S NGUYỄN MINH TIẾN

Tháng 05 năm 2021

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đến các
quý thầy, cô giáo trường Đại học Nam Cần Thơ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc
nhất.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Anh, Chị các Bộ phận trong công
ty Vietravel chi nhánh Cần Thơ, anh Trần Mạnh Khang - Trưởng phịng hướng dẫn
của cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty.

Xin gởi đến thầy Nguyễn Minh Tiến – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
em hồn thành chun đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học Nam
Cần Thơ và Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn đã tạo cho em có cơ
hội được thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng
những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em
nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho cơng
việc sau này của bản thân.

Vì kiến thức bản thân cịn nhiều hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện
chun đề này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ cơ cũng như quý công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 10 tháng 6 năm 2021
Chữ ký người thực hiện

HUỲNH THANH ĐIỀN

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ khóa luận cùng
cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày 10 tháng 6 năm 2021
Chữ ký người thực hiện

ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1

- Học hàm học vị họ và tên………………………………………………….......
…………………………………………………………………………………….
- Đơn vị………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
- Nhận xét……………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Cần Thơ, ngày….. tháng….. năm 2021
Giám khảo

(ký và ghi rõ họ tên)

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2

- Học hàm học vị họ và tên………………………………………………….......
…………………………………………………………………………………….
- Đơn vị………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
- Nhận xét……………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Cần Thơ, ngày….. tháng….. năm 2021
Giám khảo

(ký và ghi rõ họ tên)

iv

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

………., ngày..... tháng..... năm 20….

PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ĐƠN VỊ: ...............................................................................................................................
Xác nhận sinh viên:………………………………………. MSSV: ..................................
Lớp .......................................................................................................................................
Trường .................................................................................................................................
Thực tập tại: ........................................................................................................................
Địa chỉ:……………………………………………………………………………………...
Từ ngày ……../……./……… đến ngày ……../……./………

Sau q trình thực tập tại đơn vị, chúng tơi có một số nhận xét và đánh giá như sau:

1. Ý thức tổ chức kỷ luật:
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………

2. Về tinh thần học tập:
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………

3. Thái độ:
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………

Cần Thơ, Ngày Tháng Năm 2021
Xác nhận của đơn vị thực tập

v

HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

………., ngày..... tháng..... năm 20….

PHIẾU XÁC NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP

ĐƠN VỊ: ...............................................................................................................................
Xác nhận sinh viên:………………………………………. Sinh ngày: ............................
Lớp .......................................................................................................................................
Trường .................................................................................................................................
Thực tập tại: ........................................................................................................................
Từ ngày ……../……./……… đến ngày ……../……./………

1. Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật:
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………

2. Về những công việc được giao:
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………

3. Kết quả đạt được:
.........................................................................................................................………………
.........................................................................................................................………………

.........................................................................................................................………………
..........................................................................................................................………………

XÁC NHẬN CỦA LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ THỰC TẬP

vi

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

( Hình 3.1. Cơng ty VieTravel chi nhánh Cần Thơ) .................................................15
(Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty VieTravel chi nhánh Cần Thơ) .18
( Hình 5.1. Thực tập hướng dẫn viên Vietravel mùa dịch ) ......................................38
(Hình 5.2 du lịch mùa Covid) ...................................................................................38

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮC

HDV: Hướng dẫn viên
VH – XH: Văn hóa- Xã hội
TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạng một thành viên
PGS. TS: Phó giáo sư tiến sĩ

viii

DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH

AEC: Tóm lược cộng đồng kinh tế asean
ASEAN: tổ chức liên kết của khu vực Đông Nam Á
WTO: là Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization).

HDV inbound: Hướng dẫn viên cho khách nước ngoài đến Việt Nam
HDV outbound : Hướng dẫn viên cho khách Việt Nam sang nước ngoài

ix

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ ............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .............................v
PHIẾU XÁC NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP .................................................... vi
MỤC LỤC..................................................................................................................x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU.......................................................................1
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU...............................................................................2
1.3 NHIỆM VỤ CỦA NGHIÊN CỨU. ....................................................................2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. .................................................2
- Hướng dẫn viên công ty du lịch Vietravel chi nhánh Cần Thơ..........................2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................2
1.6 CẤU TRÚC TIỂU LUẬN...................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................4
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ
VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN .....................................................................4
2.1.1 Hoạt động Hướng dẫn du lịch.........................................................................4
2.1.3 Vai trò của hướng dẫn du lịch ........................................................................7
2.2 HƯỚNG DẪN VIÊN LÀ GÌ ..............................................................................7
2.2.2 Khái niệm ..........................................................................................................7
2.2.5 Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên ...........................................................9
2.3 YÊU CẦU CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH .............................10
2.4 CÁC KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT HƯỚNG DẪN VIÊN ......................11

2.4.1 Kỹ năng giao tiếp – xử lý tình huống ...........................................................11
2.4.2 Kỹ năng giao tiếp phi ngơn ngữ ....................................................................11
2.4.3 Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục .............................................................11
2.4.4 Kỹ năng ngoại ngữ .........................................................................................11
2.4.5 Kỹ năng tổ chức làm việc nhóm....................................................................12
2.4.6 Kỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thơng .........................................12
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH
CẦN THƠ ................................................................................................................14
3.1 GIỚI THIỆU......................................................................................................14

x

3.2CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY VIETRAVEL CHI
NH ÁNH CẦN THƠ ...............................................................................................18
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN
CỦA VIETRAVEL CHI NHÁNH CẦN THƠ .....................................................21
4.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH..................................................................................................................21
4.1.1 Khái niệm ........................................................................................................21
4.1.2 Vai trò..............................................................................................................21
4.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG HDV CỦA
VIETRAVEL CHI NHÁNH CẦN THƠ ...............................................................22
4.2.1 Định hướng phát triển ...................................................................................22
4.2.2 Chất lượng hdv của Vietravel chi nhánh cần thơ .......................................25
CHƯƠNG 5: THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VIETRAVEL
CHI NHÁNH CẦN THƠ, GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ, KẾT LUẬN ..................27
5.1 THỰC TRẠNG..................................................................................................27
5.1.1 Thực trạng việc tổ chức thực hiện quy trình du lịch của hướng dẫn viên
tại công ty. ................................................................................................................27
5.1.2 Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại

Cơng ty .....................................................................................................................29
5.1.2Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao
thông vận tải việt nam vietravel chi nhánh cần thơ trong giai đoạn đại dịch
covid – 19..................................................................................................................34
5.2 GIẢI PHÁP........................................................................................................36
5.2.1 Bảo vệ vuyền lợi HDV....................................................................................36
5.2.2 Giải pháp vược qua mùa dịch Covid-19 ......................................................38
5.3 KẾT LUẬN ........................................................................................................39
5.4 KIẾN NGHỊ .......................................................................................................40
PHỤ LỤC .................................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................43

xi