GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO THUỘC TỔNG CÔNG TY BU ĐIỆN VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN

KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ


GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI
NHÁNH BƢU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO THUỘC

TỔNG CƠNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM

TĨM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING

Sinh viên thực hiện : Phạm Thanh Lâm

Mã sinh viên : K13C12A003

Khóa : 2019 – 2022

Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Khánh Hà

Đà Nẵng - 12/2021

MỞ ĐẦU

Trên thị Việt Nam đã có hơn 20 cơng ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoạt động
trong lĩnh vực bưu chính tạo ra một mơi trường cạnh tranh khốc liệt. Bưu chính đang
phải đối mặt với xu hướng phân chia thị trường. Khách hàng khơng cịn phải trung
thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ

bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. Nhu cầu và đòi hỏi
của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Vậy làm thế nào để giữ khách hàng trung
thành và thu hút được khách hàng mới thì doanh nghiệp cần phải làm tốt công tác quản
lý quan hệ khách hàng CRM bằng cách cần nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng
và đưa ra được biện pháp đáp ứng tốt những nhu cầu đó.

1. Lý do chọn đề tài.
ￚ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phải thay đổi phương
thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng.
Trong đó, xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng – CRM là nhân tố
không thể thiếu đối với sự thành công của doanh nghiệp. Trên thế giới, việc ứng dụng
CRM trong các doanh nghiệp khơng cịn xa lạ, một số cơng ty hàng đầu thế giới đã áp
dụng quản trị quan hệ khách hàng – CRM như Wal Marl, Apple, Google,… Tại Việt
Nam, CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức, mặc dù một số doanh
nghiệp đã áp dụng thành công CRM như Ngân hàng MB, Viettel, Le Group,…tuy
nhiên đây chỉ là con số ít.
ￚ Do đó, doanh nghiệp Việt Nam cần có cái nhìn tồn diện hơn, cần coi trọng và
đánh giá cao hơn nữa về CRM trong chiến lược phát triển của tồn cơng ty, bởi CRM
được xem là một chiến lược hữu hiệu giúp tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Bưu điện huyện Kong Chro thực hiện công việc phân phối các sản phẩm, dịch vụ
chuyển phát, thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Ngành ngành chuyển
phát trong những năm gần đây tăng mạnh, dẫn đến sự xuất hiện và cạnh tranh ngày
càng khốc liệt của các đối thủ như J&T, Viettel Post, Giaohangnhanh…; việc quản trị
quan hệ khách hàng của cơng ty cịn theo hướng truyền thống, chưa xem khách hàng là
trung tâm; chưa có một mơ hình quản trị cụ thể mà chủ yếu thực hiện các công việc do
bưu điện yêu cầu, các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ, cơng việc chồng chéo dẫn
đến việc quản lý khơng hài hịa và linh hoạt. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, tơi
đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG

1

CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM CHI NHÁNH BƯU ĐIỆN HUYỆN KONG
CHRO”. Việc xây dựng được một mơ hình CRM phù hợp và áp dụng thành cơng mơ
hình đó sẽ giúp bưu điện hồn thiện cơng tác CRM cũng như giải quyết các hạn chế
còn tồn tại, giúp nắm bắt rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó có những quyết
định phù hợp nhằm dành cho họ những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, duy trì
được sự trung thành của khách hàng cũ và phát hiện những khách hàng mới, tăng
doanh thu từ khách hàng.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
ￚ Nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng-CRM của bưu điện
huyện Kong Chro. Mối quan hệ của khách hàng với bưu điện, mơ hình hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng đang được bưu điện sử dụng. Phân tích, đánh giá thực trạng
cơng tác quản trị quan hệ khách hàng. Sau khi tìm hiểu được thực trạng của bưu điện
thì sẽ đưa ra những giải pháp, định hướng phát triển bưu điện và một số kiến nghị nâng
cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện huyện Kong Chro.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
ￚ Đối tượng nghiên cứu.
+ Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng tại bưu điện huyện Kong Chro.
ￚ Phạm vi nghiên cứu.
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tổng quan về hoạt động kinh doanh của cơng ty
sau đó đi sâu vào nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng-CRM của bưu
điện rồi đưa ra một số kiến nghị.
+ Phạm vị khơng gian: Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng trong bưu điện huyện Kong Chro.
+ Phạm vi thời gian: Báo cáo sử dụng số liệu nghiên cứu trong thời gian là 3
năm từ năm 2018 đến 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
ￚ Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các nguồn tài liệu trên

các trang báo, trang tin và sách giáo trình, slide có liên quan đến CRM.

2

+ Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về bưu điện, số liệu thống kê về kết
quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà
bưu điện đã thực hiện từ 2018-2021.

+ Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã điều tra và tổng hợp
thông tin thu thập được, qua đó sàng lọc, sắp xếp và vận dụng thơng tin đó một cách
hiệu quả.

+ Phương pháp đánh giá: Đánh giá những mặt thành công, tồn tại của các hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện huyện Kong Chro.

5. Dự kiến kết quả.
ￚ Thông qua nghiên cứu, có thể hiểu rõ được CRM và tầm quan trọng của CRM
đối với bưu điện. Qua đó cho thấy thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
của bưu điện Việt Nam chi nhánh huyện Kong Chro. Những mặt thành công, những
tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp để hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện Kong Chro.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
ￚ Ý nghĩa khoa học: đề tài nghiên cứu về các hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng của bưu điện hiện có và kiến nghị những phương án cải tiến tốt hơn cho bưu
điện. Từ đó, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và số khách hàng sử dụng dịch vụ
của bưu điện nhiều hơn.
ￚ Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho hoạt động kinh
doanh của bưu điện cụ thể như sau thể như sau:
+ Kết quả nghiên cứu này giúp cho bưu điện xác định được điểm mạnh và điểm
yếu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

+ Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo công ty thấy được thực trạng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của bưu điện. Từ đó đưa ra các chiến lược, kế hoạch
phù hợp nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa dịch vụ của
bưu điện đến gần hơn với khách hàng mục tiêu.
+ Kết quả đưa ra một số kiến nghị về quản trị quan hệ khách hàng để công ty có
thể tham khảo và thực hiện.
7. Dự kiến bố cục báo cáo.
ￚ Cấu trúc của bài đồ án tốt nghiệp gồm có ba phần như sau:

3

+ Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng- CRM.
+ Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty
bưu điện Việt Nam chi nhánh bưu điện huyện Kong Chro.
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
tổng công ty bưu điện Việt Nam chi nhánh bưu điện huyện Kong Chro.

4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM

1.1. KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
1.1.1. Khách hàng.
1.1.1.1. Định nghĩa về khách hàng.
1.1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng.
1.1.1.3. Giá trị khách hàng.
1.1.1.4. Các đặc trưng của quan hệ khách hàng.

1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM).

1.2.1. Khái niệm CRM.
ￚ CRM là viết tắt của từ customer Relationship Management có nghĩa là quản trị

quan hệ khách hàng.
1.2.2. Vai trò của CRM.
1.2.3. Tầm quan trọng của CRM.

1.3. MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM.
1.3.1. Nhận dạng khách hàng.
1.3.2. Phân biệt khách hàng.
1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng.
1.3.4. Cá biệt theo khách hàng.

5

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM CHI

NHÁNH BƢU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO.

2.1. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM CHI NHÁNH
BƢU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO.

2.1.1. Giới thiệu về tổng công ty bƣu điện Việt Nam chi nhánh bƣu điện
huyện Kong Chro.

2.1.1.1. Lịch sử hình thành.
2.1.1.2. Quá trình phát triển.
2.1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh.
ￚ Tầm nhìn: “Là thương hiệu xuất sắc tại Việt Nam, doanh nghiệp chuyển đổi số

tiêu biểu của Việt Nam và khu vực, vươn tầm trở thành doanh nghiệp bưu chính quốc
gia uy tín hàng đầu khu vực và thế giới”.
ￚ Sứ mệnh: “Phục vụ cộng đồng, gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng,
thân thiện, hiện đại, mang lại trải nghiệm và giá trị khác biệt cho khách hàng”.
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của bƣu điện huyện Kong Chro.
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, bán.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh.
2.1.4. Nguồn lực của bƣu điện huyện Kong Chro.
2.1.4.1. Tài chính.
2.1.4.2. Nguồn nhân lực.
2.1.4.3. Cơ sở vật chất.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của bƣu điện Kong Chro năm 2018-
2020.
2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MƠI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY.
2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô.
2.2.1.1. Môi trường kinh tế.
2.2.1.2. Mơi trường chính trị pháp luật.
2.2.1.3. Môi trường nhân khẩu.

6

2.2.1.4. Môi trường công nghệ.
2.2.1.5. Môi trường văn hóa xã hội.
2.2.2. Mơi trƣờng vi mô.
2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh.
2.2.2.2. Khách hàng.
2.2.2.3. Công chúng.
2.3. PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA BƢU ĐIỆN

HUYỆN KONG CHRO.
2.3.1. Chính sách sản phẩm.
2.3.2. Chính sách giá.
2.3.3. Chính sách phân phối.
2.3.4. Chính sách truyền thơng cổ động.
2.3.4.1. Mục tiêu.
2.3.4.2. Công chúng.
2.3.4.3. Thông điệp.
2.3.4.4. Kênh truyền thông.
2.3.5. Chính sách con ngƣời.
2.3.6. Chính sách cơ sở vật chất.
2.3.7. Chính sách quy trình cung ứng.
2.4. PHÂN TÍCH MƠ HÌNH IDIC CỦA BƢU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO.
2.4.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng.
2.4.2. Hoạt động phân biệt khách hàng.
2.4.2.1. Phân biệt theo giá trị.
2.4.2.2. Phân biệt theo nhu cầu.
2.4.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng.
2.4.3.1. Tương tác trực tiếp.
2.4.3.2. Tương tác gián tiếp.
2.5. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA BƢU ĐIỆN KONG CHRO.
2.5.1. Ƣu điểm.
- Bưu điện huyện Kong Chro đã áp dụng phần mềm vào việc quản trị quan hệ
khách hàng. Giúp cho hoạt động CRM của bưu điện diễn ra một cách suôn sẻ. Thông

7

tin, dữ liệu của khách hàng được chia sẻ trong nội bộ. Giúp cho các nhân viên tiếp cận
được nguồn thông tin của khách hàng một cách dễ dàng. Nhân viên nắm bắt được nhu

cầu, mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Khiến cho khách hàng hài lòng về chất lượng, dịch vụ mà bưu điện
cung cấp. Tạo được lòng tin của khách hàng đối với bưu điện và nhiều khách hàng
quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bưu điện.

- Đội ngũ nhân viên của bưu điện có trình độ chuyên môn cao, đồng đều. Tác
phong làm việc nhanh nhẹn, cởi mở, hòa đồng, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi giữa
nhân viên với khách hàng.

- Bưu điện đảm bảo được bảo mật thông tin của khách hàng một cách an toàn.
- Dữ liệu của khách hàng luôn được bưu điện cập nhật liên tục trên hệ thống,
đảm bảo độ tin cậy của thông tin thu thập được.
2.5.2. Nhƣợc điểm.
- Do ảnh hưởng của dịch covid 19. Nhiều tuyến đường vận chuyển hàng hóa bị
tắc nghẽn, hàng hóa của khách hàng gửi đi bị chậm thời gian giao hàng từ 10 tới 20
ngày so với dự kiến khiến cho các hàng hóa có hạn sử dụng ngắn ngày bị hư, hỏng.
Khiến cho nhiều khách hàng có thái độ khơng hài lịng về dịch vụ của bưu điện.
- Cơ sở vật chất của bưu điện còn nhiều hạn chế, các thiết bị công nghệ tương
đối cũ và lỗi thời. Thời gian in hóa đơn, cập nhật thơng tin hệ thống cịn lâu khiến cho
nhiều khách hàng khơng hài lịng, nhiều khách hàng thiếu kiên nhẫn bỏ về hoặc sử
dụng dịch vụ thay thế tại đơn vị khác.
- Bưu điện chưa chú tâm tới phát triển quản trị quan hệ khách trên các phương
tiện online mà chỉ chú tâm phát triển quản trị quan hệ khách hàng offline.
- Bưu điện chưa có chính sách cá biệt hóa theo khách hàng loại B và C.

8

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT

NAM CHI NHÁNH BƢU ĐIỆN HUYỆN KONG CHRO.

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.
3.1.1. Căn cứ vào phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh

doanh của tại tổng công ty bƣu điện Việt Nam.
3.1.1.1. Phương hướng phát triển.
3.1.1.2. Mục tiêu phát triển.
3.1.2. Căn cứ vào thực trạng hoạt động CRM của tổng công ty bƣu điện

Việt Nam chi nhánh bƣu điện huyện Kong Chro.
3.1.2.1. Lợi thế.
3.1.2.2. Hạn chế.

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG.

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nhận dạng khách hàng.
- Cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng là tài sản quý giá đối với tất cả các cơng
ty/doanh nghiệp nói chung và bưu điện huyện Kong Chro nói riêng, đây là nền móng
cho hệ thống CRM. Thơng tin dữ liệu khách hàng chủ yếu được tạo lập từ hồ sơ khách
hàng, vì vậy hồn thiện hệ thống cơ sở hồ sơ dữ liệu của khách hàng cũng chính là
hồn thiện hoạt động nhận dạng khách hàng (CRM).
- Hiện tại bưu điện huyện Kong Chro đang thực hiện việc thu thập thông tin của
khách hàng bằng hình thức offline và online. Trong đó bưu điện thu thập thơng tin dữ
liệu chủ yếu qua hình thức offline chiếm 90% và online chiếm 10% trên tổng số thông
tin dữ liệu thu thập được. Cho ta thấy việc thu thập thơng tin dữ liệu qua hình thức
offline rất hiệu quả và ngược lại hình thức online kém hiệu quả.
- Để năng cao khả năng thu thập thông tin dữ liệu của khách hàng, bưu điện
huyện Kong Chro cần chú trọng phát triển việc thu thập thơng tin dữ liệu khách hàng

qua hình thức online. Một số hình thức giải pháp bưu điện huyện Kong Chro có thể áp
dụng như sau:
+ Thực hiện quảng cáo trên mạng xã hội: tạo các bài viết, banner quảng cáo tại
khu vực huyện Kong Chro nhằm giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mà bưu điện đang
cung cấp.

9

+ Đầu tư phát triển fanpage bưu điện huyện Kong Chro: Thiết kế avatar chuyên

nghiệp, ảnh bìa đẹp thu hút thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên. Xây dựng nội dung fanpage

phù hợp, với da dạng nội dung như các sản phẩm dịch vụ của bưu điện, bảng giá cập

nhật mới nhất, thông tin kiến thức xoay quanh chủ đề sản phẩm dịch vụ, đăng tải các

video hài hước, tổ chức mini game, các nội dung liên quan hỗ trợ khách hàng về sản

phẩm dịch vụ.

+ Tặng book, tài liệu hữu ích: tặng book, tài liệu hữu ích cho khách hàng khi

khách hàng để lại số điện thoại, email và tên.

+ Đăng ký làm thành viên của bưu điện: đăng ký làm thành viên của bưu điện để

được hưởng các ưu đãi của bưu điện.

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân biệt khách hàng.

- Việc phân loại khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng

của bưu điện huyện Kong Chro hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù

hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, chuyển đổi nhóm khách

hàng có tiềm năng thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách ít

mang lại giá trị cho bưu điện huyện Kong Chro sử dụng sản phẩm dịch vụ của bưu

điện nhiều hơn.

- Hiện tại bưu điện huyện Kong Chro đang phân biệt khách hàng theo hai cách.

Phân biết theo giá giá trị: khách hàng được chia làm 3 nhóm khách hàng là khách hàng

loại A, B và C. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu dựa trên các sản phẩm dịch vụ bưu

điện huyện Kong Chro đang cung cấp. Giải pháp cụ thể hoàn thiện hoạt động cá biệt

theo khách hàng như sau:

A. Phân biết theo giá trị:

- Việc phân loại khách hàng theo giá trị dựa theo mức doanh thu một tháng là

chưa phản ánh đúng giá trị mà khách hàng đem lại. Khách hàng có thể sử dụng sản

phẩm dịch vụ khơng đều. Vì vậy nên phân chia khách hàng với mức doanh thu trung

bình 6 tháng gần nhất, ta có thể phân chia khách hàng như sau:

Loại khách hàng Mức doanh thu bình quân 6 tháng

Loại A Trên 500.000 VND

Loại B Từ 250.000 – 500.000 VND

Loại C Nhỏ hơn 250.000 VND

10

+ Ta có thể tính mức doanh thu bình qn 6 của khách hàng với công thức sau
đây

B. Phân chia theo nhu cầu:
- Việc phân biệt theo nhu cầu của khách hàng dựa trên các sản phẩm dịch vụ là
còn chung chung, chưa cụ thể. Đối với mỗi nhóm khách hàng phân biệt theo nhu cầu
bưu điện huyện Kong Chro cần phải phân biệt cụ thể hơn. Ta có thể phân biệt nhóm
khách hàng như sau:
+ Dịch vụ cho vay: có thể phân chia khách hàng thành hai nhóm.
 Vay tiêu dùng: phục vụ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân, mong muốn được
phê duyệt nhanh, ít quan tâm tới lãi suất. Thường được các cửa hàng gợi ý tên ngân
hàng vay vốn để tiến hành trả góp hàng hóa.
 Vay kinh doanh: phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hoặc
tổ chức. Thường có tìm hiểu trước về mức lãi suất, các quy định pháp lý. Nhóm khách
hàng này mong muốn được vay tiền với mức lãi suất tốt nhất.
+ Dịch vụ gửi tiết kiệm: có thể phân chia khách hàng thành hai nhóm.
 Khách hàng đã có quan hệ trước đây: là nhóm khách hàng đã thực hiện giao
dịch gửi tiết kiệm tại bưu điện. Nhóm khách hàng này chỉ cần ký hóa đơn biên nhận

giao dịch mà không cần điền lại thông tin cá nhân.
 Khách hàng chưa có quan hệ: là nhóm khách hàng chưa thực hiện giao dịch
gửi tiết kiệm tại bưu điện. Nhóm khách hàng này phải điền đầy đủ thông tin cá nhân
và ký nhiều loại giấy tờ khi thực hiện giao dịch.
+ Dịch vụ bán hàng tiêu dùng: có thể phân chia khách hàng thành hai nhóm.
 Người tiêu dùng: là nhóm khách hàng mua các sản phẩm tiêu dùng phục vụ
quá trình sinh hoạt của gia đình.
 Nhà phân phối: là nhóm khách hàng mua các sản phẩm tiêu dùng của bưu điện
với số lượng lớn, phục vụ quá trình kinh doanh của mình. Với mong muốn được mua
sản phẩm với giá tốt nhất.
+ Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế: có thể phân chia khách hàng thành
hai nhóm.

11

 Chuyển tiền có tài khoản ngân hàng: là nhóm khách hàng chuyển tiền vào một
số tài khoản ngân hàng trên phạm vi cả nước.

 Chuyển tiền không có tài khoản ngân hàng: thường là nhóm khách hàng
chuyển tiền cho người thân ở quê nhà, đây là những người lớn tuổi khơng có tài khoản
ngân hàng. Nhân viên bưu điện sẽ tới tận nhà người nhận để đưa tiền.

+ Dịch vụ bảo hiểm: có thể phân chia khách hàng thành hai nhóm.
 Bảo hiểm sức khỏe: là nhóm khách hàng mua bảo hiểm có liên quan tới bảo vệ
sức khỏe, chăm sóc y tế. Đây là nhóm khách hàng tự nguyện trong việc mua bảo hiểm.
 Bảo hiểm tài sản:là nhóm khách hàng mua bảo hiểm có liên quan tới bảo vệ tài
sản. Đây là nhóm khách hàng thường mua bảo hiểm vì các quy định về luật an tồn
giao thông đường bộ.
+ Dịch vụ gửi hàng: có thể phân chia khách hàng thành hai nhóm.
 Gửi nhanh: là nhóm khách hàng có nhu cầu gửi hàng hóa tới nơi nhận một

cách nhanh chóng, dịch vụ này có mức phí dịch vụ cao.
 Gửi thơng thường: là nhóm khách hàng có nhu cầu gửi hàng hóa, khơng u
cầu thời gian giao hàng nhanh, dịch vụ này có mức phí dịch vụ rẻ.
+ Dịch vụ thu hộ: có thể phân chia khách hàng thành hai nhóm.
 Thu hộ offline: là nhóm khách hàng có nhu cầu thanh tốn các hóa đơn tại
trung tâm giao dịch bưu điện huyện Kong Chro.
 Thu hộ online:là nhóm khách hàng có nhu cầu thanh tốn các hóa đơn thơng
qua tài khoản ngân hàng.
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng.
- Bưu điện huyện Kong Chro cần ưu tiên hoạt động tương tác với khách hàng
bởi đây chính là cơng cụ để bưu điện thấu hiểu khách hàng nhiều hơn, tiếp cận với họ
nhiều hơn và biết cách để cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một hồn thiện. Bên cạnh
đó, tương tác sẽ giúp bưu điện giữ chân được khách hàng, có thêm nhiều khách hàng
trung thành và hình thành nhiều khách hàng tiềm năng.
- Từ những lợi ích nêu trên của việc hoạt động tương tác với khách hàng, bưu
điện huyện Kong Chro cần phải nỗ lực hơn nữa trong hoạt động tương tác với khách
hàng của mình. Sau đây là giải pháp hồn thiện hoạt động tương tác với khách hàng
như sau:

12

+ Gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Phiếu thăm dò được gửi theo định kỳ
hàng 6 tháng một lần và thăm dò trước và sau khi triển khai bất kỳ chương trình chiến
lược nào đó của bưu điện huyện Kong Chro.

+ Phát triển kênh tương tác online:
 Xây dựng fanpage, website của bưu điện với giao diện thu hút bắt mắt: Thiết
kế avatar chuyên nghiệp, ảnh bìa đẹp, chất lượng hình ảnh rỏ nét, màu sắc bắt mắt thu
hút thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng. Xây dựng nội dung fanpage phù
hợp, với da dạng nội dung như các sản phẩm dịch vụ của bưu điện, bảng giá cập nhật

mới nhất, thông tin kiến thức xoay quanh chủ đề sản phẩm dịch vụ, đăng tải các video
hài hước, tổ chức mini game, các nội dung liên quan hỗ trợ khách hàng về sản phẩm
dịch vụ.
 Thành lập các nhóm chat có liên quan tới sản phẩm dịch vụ của bưu điện cung
cấp, trên các nền tảng xã hội như facebook, zalo, instagram. Tại đây sẽ có nhân viên tư
vấn trực tiếp với khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tư vấn về giá sản
phẩm dịch vụ, quy trình hoạt động khi khách hàng yêu cầu.
+ Nâng cao kỹ năng tương tác của nhân viên với khách hàng:
 Tổ chức lớp đào tạo kỹ năng nhân viên, giúp nhân viên nắm bắt được các lý
thuyết về hành vi khách hàng, cách giải quyết tình huống xảy ra trong công việc, chia
sẻ kinh nghiệm trong công việc. Từ đó phác họa chân dung khách hàng và hiểu tâm lý
của họ để có cách tương tác phù hợp.
+ Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng:
 Xây dựng thói quen cho nhân viên thường xuyên kiểm tra email và tin nhắn.
Phản hồi và giải đáp các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng một cách tận tình, nhanh
nhất. Tránh trường hợp tin nhắn của khách hàng không được hồi đáp hay chậm trễ.
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động cá biệt theo khách hàng.
- Hiện tại bưu điện huyện Kong Chro mới chỉ có chính sách cá biệt cho khách
hàng loại A mà chưa có chính sách cho khách hàng loại B và C. Giải pháp cụ thể hoàn
thiện hoạt động cá biệt theo khách hàng như sau:
+ Đối với khách hàng loại A
 Định kỳ hàng tháng, nhân viên liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu và mức độ
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ do bưu điện cung cấp. Được sự tư vấn nhiệt

13

tình về các dịch vụ và giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch
vụ.

 Nhân viên sẽ tới gặp khách hàng trực tiếp để thực hiện yêu cầu giao dịch của

khách hàng.

 Được thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay
đổi giá của sản phẩm dịch vụ, chính sách marketing hoặc đưa dịch vụ mới vào khai
thác trên địa bàn. Đảm bảo khách hàng luôn nắm được đầy đủ thông tin các dịch vụ
mà bưu điện huyện Kong Chro đã, đang và sẽ cung cấp.

 Là người đầu tiên trong việc sử dụng dịch vụ mới như: được sử dụng trước và
miễn phí.

 Nhân viên sẽ gửi thư chúc mừng các ngày quan trọng như: sinh nhật, tết, các
ngày lễ.

 Tặng lịch treo tường cho khách hàng vào tháng 12.
 Các yêu cầu, khiếu nại được ưu tiên giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt
để.
 Mời khách hàng tham dự các buổi tiệc vào những ngày lễ, tranh thủ xin ý kiến
đóng góp của các khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
+ Khách hàng loại B:
 Định kỳ hàng tháng, nhân viên liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu và mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do bưu điện cung cấp. Được sự tư vấn nhiệt
tình về các dịch vụ và giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch
vụ.
 Được thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay
đổi giá của sản phẩm dịch vụ, chính sách marketing hoặc đưa dịch vụ mới vào khai
thác trên địa bàn. Đảm bảo khách hàng luôn nắm được đầy đủ thông tin các dịch vụ
mà bưu điện huyện Kong Chro đã, đang và sẽ cung cấp.
 Nhân viên sẽ gửi thư chúc mừng các ngày quan trọng như: sinh nhật, tết, các
ngày lễ.
 Tặng lịch treo tường cho khách hàng vào tháng 12.

 Các yêu cầu, khiếu nại được ưu tiên giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt
để.

14

+ Khách hàng loại C:
 Nhân viên sẽ gửi thư chúc mừng các ngày quan trọng như: sinh nhật, tết, các
ngày lễ.
 Tặng lịch treo tường cho khách hàng vào tháng 12.

15

KẾT LUẬN

Bưu điện huyện Kong Chro áp dụng hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng sẽ
đem lại lợi nhuận cao và bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng sự hài lòng,
thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng. Qua CRM tạo cho mối quan hệ
giữa bưu điện huyện Kong Chro với khách hàng ngày càng thân thiện, gần gũi. Đồng
thời, qua cơ sở dữ liệu bưu điện nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó, nghiên
cứu và cung ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, bưu điện huyện Kong Chro muốn thành công chiến lược CRM phải
thực hiện đầy đủ việc đánh giá vị trí hiện tại của bưu điện liên quan đến giá trị, lòng
trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Việc thiết lập các mục tiêu về khách hàng
phải rõ ràng, các yêu cầu về dữ liệu phải đầy đủ, logic, đồng bộ và thống nhất. Phác
thảo chiến lược cho việc thu thập thông tin khách hàng, chính sách phân loại khách
hàng,tương tác với khách hàng và cá biệt hóa theo khách hàng.

Do hạn chế về thời gian cũng như năng lực của bản thân đồng thời trước đây
chưa có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc với môi trường thực tế nên đồ án khơng tránh khỏi

những sai sót nhất định. Rất mong nhận được sự thơng cảm và góp ý từ quý thầy cô.

16