HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA BỘ PHẬN FB TRONG NHÀ HÀNG CAFÉ TERRACE THUỘC KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM THỊ HỒNG THẮM
LỚP: 19DQN01. MSSV: 1921003113
BẬC: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

HỌC KỲ ĐẦU NĂM 2022

HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE
CỦA BỘ PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG
CAFÉ TERRACE THUỘC KHÁCH SẠN
MERPERLE CRYSTAL PALACE

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

TP.HCM, Tháng 4 năm 2022

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM THỊ HỒNG THẮM

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE
CỦA BỘ PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG
CAFÉ TERRACE THUỘC KHÁCH SẠN
MERPERLE CRYSTAL PALACE

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

TP.HCM, Tháng 4 năm 2022

i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo thực hành nghề nghiệp 1 trước hết em xin gửi đến quý
thầy, cô giáo trong Khoa Du Lịch Trường Đại Học Tài Chính - Marketing lời cảm ơn
chân thành.
Đặc biệt, em xin gửi đến cơ TS. Đồn Liêng Diễm, người đã tận tình giúp đỡ em
hồn thành bài báo cáo kết thúc mơn này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh, chị trong ban quản lý của khách
sạn MerPerle Crystal Palace đã hỗ trợ tận tình, chia sẻ những kim nghiệm quý báu để
em được tìm hiểu nhiều hơn về khách sạn.
Em cũng hết lòng biết ơn sự quan tâm và ủng hộ của gia đình và bạn bè. Đó chính
là nguồn động viên tinh thần rất lớn để tôi theo đuổi và hoàn thành báo cáo này.

Vì kiến thức bản thân cịn nhiều hạn chế trong q trình hồn thiện chun đề này
em khơng tránh khỏi những sai sót kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ q
thầy cơ.
Em xin chân thành cảm ơn!

Tp.HCM, ngày 25 tháng 4 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Hồng Thắm

ii

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài báo cáo thực hành nghề nghiệp 1: “Hồn thiện quy trình
phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn
Merperle Crystal Palace” là một cơng trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của
giáo viên hướng dẫn TS. Đồn Liêng Diễm. Ngồi ra khơng có bất cứ sự sao chép của
người khác. Đề tài nội dung báo cáo kết thúc môn học là sản phẩm mà em đã nỗ lực
nghiên cứu trong quá trình học tập tại Trường Đại học Tài chính - Marketing. Các số
liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hồn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảy ra.

Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Hồng Thắm

iii

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………

Điểm chấm: ……………
Điểm làm tròn: ................... Điểm chữ:..………...........................................………

Ngày ....... tháng ........ năm...........
GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

……………….………………….

iv
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... ii
PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN .................................... iii
MỤC LỤC................................................................................................................. iv

TRANG DANH MỤC .............................................................................................. vii
PHỤ LỤC ................................................................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................... 1
3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2
5. Bố cục đề tài............................................................................................... 2
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA BỘ
PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN. ...................................... 3
1.1. Một số khái niệm có liên quan.......................................................................... 3
1.1.1. Khái quát chung về khách sạn.................................................................... 3
1.1.2. Đặc điểm của ngành khách sạn .................................................................. 4
1.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự trong khách sạn .................................................... 6
1.2. Vai trò của bộ phận F&B.................................................................................. 8
1.2.1. Khái niệm về bộ phận F&B ....................................................................... 8
1.2.2. Vai trò của bộ phận F&B........................................................................... 8
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B............................................................... 8
1.3. Quy trình phục vụ A la carte........................................................................... 10
1.3.1. Khái niệm A la carte ................................................................................ 10
1.3.2. Quy trình phục vụ A la carte .................................................................... 11

v
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B
TRONG KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE ..................................... 21

2.1. Tổng quan về khách sạn Merperle Crystal Palace ........................................... 21
2.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Merperle Crystal Palace ...................... 21
2.1.2. Khái quát về khách sạn Merperle Crystal Palace...................................... 21
2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Merperle Crystal Palace ................... 23

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Merperle Crystal Palace ............................ 24

2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café
Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace.................................................. 27

2.2.1. Chuẩn bị nhà hàng (Sẵn sàng phục vụ) .................................................... 27
2.2.2. Quy trình phục vụ A la carte .................................................................... 27
2.2.3. Kết thúc ca làm việc ................................................................................ 28
2.3. Đánh giá về thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận F&B trong nhà hàng
Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace.......................................... 29
2.3.1. Ưu điểm .................................................................................................. 29
2.3.2. Nhược điểm............................................................................................. 30
CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TRONG
NHÀ HÀNG CAFÉ TERRACE THUỘC KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL
PALACE .................................................................................................................. 34
3.1. Định hướng và mục tiêu của khách sạn........................................................... 34
3.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh............................................................................... 34
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh ................................................................................ 34
3.2. Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận F&B trong nhà hàng
Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace.......................................... 34
3.2.1. Đội ngũ lao động ..................................................................................... 34
3.2.2. Về cơ sở vật chất ..................................................................................... 35
3.2.3. Về quy trình............................................................................................. 36

vi
3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 36

3.3.1. Kiến nghị với ban giám đốc ..................................................................... 36
3.3.2. Kiến nghị với trưởng bộ phận nhà hàng ................................................... 37
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 40

vii

TRANG DANH MỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 F&B Food and Beverage Service: Dịch vụ cung cấp đồ ăn và thức uống

2 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1-1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn nhỏ................................................................. 6
Sơ đồ 1-2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn loại vừa .......................................................... 7
Sơ đồ 1-3 Sơ đồ tổ chức của khách sạn lớn ................................................................. 7
Sơ đồ 1-4 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B trong khách sạn nhỏ ...................................... 9
Sơ đồ 1-5 Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mơ vừa ................ 9
Sơ đồ 1-6 Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô lớn............... 10
Sơ đồ 2-1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Merperle Crystal Palace ............................ 26
Sơ đồ 2-2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Café Terrace................................................ 26

viii
PHỤ LỤC
MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE
VÀ NHÀ HÀNG CAFÉ TERRANCE
1. Khách sạn Merperle Crystal Palace

2. Nhà hàng Café Terrace
Khu vực Terrace

Khu vực Lobby

ix
Khu vực Lobby và Sales

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong
đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trị rất quan trọng đối với
doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà
hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình
phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp
với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được
bằng các giác quan. Quy trình phục vụ A la carte cịn đóng vai trị là đầu mối quan trọng
trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn thiện quy trình phục
vụ A la carte là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao cấp,
trong đó có khách sạn Merperle Crystal Palace - nơi tôi thực tập.

Thời gian thực tập tại nhà hàng Café Terrance thuộc khách sạn Merperle Crystal
Palace đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại trong quy trình phục
vụ A la carte hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp
với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình
phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng
trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai.

Vì những lý do trên, tơi quyết định chọn đề tài báo cáo thực hành nghề nghiệp của
mình là: “Hồn thiện quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café
Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace” với hy vọng vận dụng những kiến
thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh
giá thực trạng quy trình vụ A la carte tại nhà hàng Café Terrance hiện nay, từ đó đề xuất
một số giải pháp giúp hồn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà
hàng.

2. Mục tiêu của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B

trong nhà hàng thuộc khách sạn.
Tìm hiểu về thực trạng quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà

hàng Café Terrace thuộc thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace.

2

Đưa ra giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong
nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace.

3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích
Phương pháp tổng hợp
Phương pháp nghiên cứu đọc tài liệu

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:

Quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách
sạn Merperle Crystal Palace.

Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Khách sạn Merperle Crystal Palace
Phạm vi thời gian: 29/03/2022 – 25/04/2022

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm ba chương:

Chương 1: Tổng quan về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng
thuộc khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng
Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace.
Chương 3: Giải pháp về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng
Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace.

3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA BỘ
PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN.
1.1. Một số khái niệm có liên quan

1.1.1. Khái quát chung về khách sạn
Khái niệm khách sạn:
“Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta

thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng khơng chỉ khách sạn mới có dịch
vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du
lịch, bãi cắm trại, bugalows v.v... đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cung cấp

cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.” [2,7]

“Khách sạn du lịch (Hotel): khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục
vụ khách hàng về các mặt như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và
là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành dịch vụ.”[1,86]

Phân loại khách sạn (có 6 cách phân loại):
Phân loại theo thành phần du khách và tính chất kinh doanh: Khách sạn thương
mại (Commercial Hotel), khách sạn hội nghị (Convention Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng
(Resort Hotel), khách sạn chuyên phục vụ khách đoàn (Group Hotel), khách sạn dành
cho gia đình (Family Hotel), khách sạn sịng bạc (Casino Hotel).
Phân loại theo vị trí phân bố: khách sạn ở trung tâm thành phố (City Center Hotel),
khách sạn sân bay (Airport Hotel), khách sạn ở ngoại ô (Suburban Hotel), khách sạn
nằm dọc quốc lộ (Highway Hotel), khách sạn dưới đáy biển (Submarine Hotel), khách
sạn trên cây (Hotel on tree), khách sạn trong hang động (Cave Hotel), khách sạn nhà tù
(Prison Hotel).
Phân loại theo thương hiệu: Các khách sạn mang tên thương hiệu của một tập đoàn
khách sạn, ví dụ như:
Sheraton: Sheraton Tower, Sheraton Hotel, Sheraton Inn
Hyatt: Grand Hyatt, Hyatt Regency, Park Hyatt
Holiday Inn: Holiday Inn Crowne Plaza
Ramada: Ramada Hotel, Ramada Inn
Phân loại theo hình thức sở hữu: khách sạn kinh doanh độc lập, kinh doanh của
công ty trực thuộc công ty, kinh doanh hợp đồng, kinh doanh thuê, đặc quyền kinh
doanh, kinh doanh hợp tác...

4

Phân loại theo cấp hạng của khách sạn: Cấp hạng của khách sạng chỉ mức độ sang
trọng, mức độ trang thiết bị, phạm vi dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách, với mục

đích là để hãng mơi giới khách sạn và các tổ chức du lịch tiến hành chào hàng, giúp cho
du khách lựa chọn khách sạn phù hợp với nhu cầu của mình.

Khách sạn ô tô (Motel - Hotel and Motor): Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ cách đây
77 năm (1925 ở vùng San Luis bang California xuất hiện Motel “Marton”). Viện du lịch
quốc tế đưa ra định nghĩa về Motel như sau:
Theo nghĩa hẹp: “Motel là cơ sở lưu trú được xây dựng với kết cấu đơn giản, gọn nhẹ,
cạnh các đường quốc lộ, tại đây giá trị dịch vụ có phần thấp hơn so với khách sạn và
phịng ngủ của du khách đặt cạnh gara ôtô”.
Theo nghĩa rộng: “Motel là loại hình khách sạn mới phục vụ du khách lưu trú ngắn hạn,
Motel có loại hạng thường và cũng có hạng sang trọng, nhưng đặc điểm nổi bật của nó
là nơi để xe riêng đặt cạnh hoặc dưới buồng ngủ của du khách”[1,89]

1.1.2. Đặc điểm của ngành khách sạn
Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
“Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác

quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một
buồng trong khách sạn khơng được th ngày hơm nay thì ngày mai khơng thể cho th
một buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách
sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá th buồng và
khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận
động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến
sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh của khách sạn cũng quyết định quan trọng
đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công
việc kinh doanh của khách sạn.

Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà kinh

doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba sao cần phải
đầu tư 30.000USD/buồng. Trong q trình tổ chức kinh doanh ln cần có chi phí cho
việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn.

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con
người được nhấn mạnh. Một khách sạn có 100 phịng thường phải nhận từ 110-140 nhân

5

viên. Khi toàn bộ các buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150-200 khách, mỗi người
thuê buồng là một khách sạn đặc biệt. Đầu tư vào một khách sạn như thế thì phải cần
đến 30-40 triệu USD. Trong khi đó một nhà máy hóa chất có vốn đầu tư như vậy chỉ
cần khoảng 30-35 người. Nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học
vấn trung bình, cịn khách hàng nhiều khi lại là những người có tiền, có học, ở trong
những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịch đương nhiên. Nhưng các nhà quản lý
khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sự thành cơng trong kinh
doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ. Kinh doanh khách sạn là chu
kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc
hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định.

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp
sống... Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tỏo chức phục vụ nhiệt tình
và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách hàng thành những lời khen
ngợi. Tất cả nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy
khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn.

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một năm.
Nhà trường có nghỉ hè, nhà máy, cơng xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có
giờ nghỉ trong ngày; cịn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày.

Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng nhu cầu. Thậm chí lúc
mọi người nghỉ ngơi thì khách sạn lại là lúc bận rộn nhất.
Những người làm khách sạn nói rằng cơng việc của họ là thế giới thu nhỏ khơng bao
giờ đóng cửa.

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động: Khách sạn là hỗn hợp của
những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những
kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có
cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác
nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau cùng xảy ra
một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không
bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. [2,10]

6
1.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự trong khách sạn

Cơ cấu tổ chức có nghĩa là sự sắp xếp nhân sự làm việc, giao các nhiệm vụ và trách
nhiệm cho họ để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả, thống nhất của công ty. Cơ cấu tổ chức
của một khách sạn sẽ phụ thuộc vào quy mô và loại hình của khách sạn. [4,5]

Khách sạn nhỏ
Khách sạn nhỏ là khách sạn có 10 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì
tương tự nhau. Cơ cấu tổ chức khách sạn rất đơn giản và thường có một Giám đốc điều
hành mọi bộ phận và đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau. [4,6]
Sau đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn nhỏ.

Sơ đồ 1-1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn nhỏ
Nguồn Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

Khách sạn loại vừa

Khách sạn loại vừa là khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Quy mơ của khách sạn
vừa chất lượng dịch vụ địi hỏi sự chun mơn hóa do vậy cần có sự giám sát và điều
hành hiệu quả. Cơ cấu tổ chức khác sạn có thể phân thành các phịng ban, bộ phận rõ
ràng; các cơng việc được chia thành các khu cụ thể và tất cả được quản lý và giám sát
bởi quản lý/giám sát viên của bộ phận/tổ nghiệp vụ. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên
theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn. [4,7]
Sau đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn loại vừa.

7

Sơ đồ 1-2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn loại vừa
Nguồn Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

Khách sạn lớn
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 150 buồng. Tại các khách sạn lớn để đảm bảo
việc điều hành một cách có hiệu quả, điều cần thiết nhất là phải tiến hành việc chun
mơn hóa ở mức cao hơn. Trong các khách sạn này, cơng tác kế tốn và nhân sự được đề
cao, vì vậy bạn phải có chun mơn tốt nhất để có thể làm việc tại các bộ phận này. Hai
khu vực tạo doanh thu trong khách sạn là: khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống. Nhà
bếp được đặt trong khối phục vụ ăn uống.
Sau đây là mẫu sơ đồ cơ câu tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn đại diện cho
cơ cấu tổ chức khá phổ biến ở các khách sạn với 7 phòng ban – mỗi phòng ban đều có
người đứng đầu và nhân viên giúp việc. [4,8]

Sơ đồ 1-3 Sơ đồ tổ chức của khách sạn lớn
Nguồn Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

8

1.2. Vai trò của bộ phận F&B

1.2.1. Khái niệm về bộ phận F&B
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận chính mang lại nguồn thu lớn cho

khách sạn cùng với bộ phận lưu trú, hoạt động ở bộ phận ẩm thực được chun mơn hóa
cao và được chia ra làm nhiều mảng khác nhau. Cơ bản, bộ phận ẩm thực được chia làm
hai khu vực:

Khu vực chính: là các khu vực trực tiếp phục vụ khách. Bao gồm:
Nhà hàng phục vụ theo món (A la carte restsurant)
Nhà hàng vừa phục vụ ăn tự chọn vừa phục vụ theo món (Buffet and A la carte
restaurant)
Phục vụ tại phòng (Room service)
Phục vụ tiệc hội nghị (Banquet service)
Quầy bar (bar)

Khu vực phụ: là các khu vực phía sau hoặc khu vực trung gian bổ sung cho quá
trình phục vụ khách. Bao gồm:
Phòng/ khu vực giữ thức ăn (Pantry hay Still room)
Khu vực phục vụ (Food pick-up area/ Service area)
Kho hàng (F&B store)
Phòng giữ các đồ dùng bằng vải (F&B linen room)
Phụ trách vệ sinh khu vực bếp, lau rửa chén đĩa/ Khu vực tạp vụ bếp (Kitchen
stewarding)
Phòng dụng cụ âm thanh, hình ảnh phục vụ tiệc, hội họp (Audio visual equipments).[3,83]

1.2.2. Vai trò của bộ phận F&B
Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu

cầu ăn uống của du khách. Nhiệm vụ chính của bộ phận là tham mưu, lên kế hoạch và
triển khai kinh doanh ăn uống tại khách sạn một cách hiệu quả. Sản xuất và tổ chức các

dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích cho khách lưu trú tại khách sạn và
khách vãng lai. Tổ chức và phục vụ các loại tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, hỏi... được
tổ chức tại khách sạn. [4,4]

1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
Cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực tùy thuộc vào quy mơ khách sạn, vị trí và các

mối quan hệ nhân sự, công việc được ủy quyền, phạm vi, trách nhiệm…

9

Sơ đồ giúp chỉ rõ tầm hạn kiểm soát, cấp độ quản lý, quyền lực và trách nhiệm của
mỗi nhân sự. [3,77]

Mơ hình tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mơ nhỏ

Nhân viên Nhân viên Chủ sở hữu/ quản Đầu bếp Nhân viên
tiếp tân phục vụ lý tạp vụ bếp

Thu ngân Nhân viên pha chế

Sơ đồ 1-4 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B trong khách sạn nhỏ
Nguồn PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2014) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

Hoạt động với quy mô nhỏ nên tổ chức bộ máy ẩm thực có số nhân viên nhỏ và
dịch vụ cũng khá là khiêm tốn nên cơ cấu bộ phận ẩm thực thường là trực tuyến đơn
giản và không có phục vụ tại phịng. [3,77]

Mơ hình tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mơ vừa

Sơ đồ 1-5 Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mơ vừa
Nguồn PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2014) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

Tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mơ vừa có quy mơ và số lượng
nhân viên vừa phải, hoạt động chuyên nghiệp nhưng không rộng lớn nên không thể sử
dụng cơ cấu trực tuyến, vì vậy, sử dụng cơ cấu trực tuyến chức năng là phù hợp, tuy