Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm pjico gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐỖ HỒNG DUÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO GIA LAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM THỊ HUẾ

Gia Lai, 2023

i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại
Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai” là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và kết quả
nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, chưa từng được cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào. Nếu có vấn đề gì tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm.

Gia Lai, ngày…… tháng …. năm 2023
NGƯỜI CAM ĐOAN

Đỗ Hồng Duân

ii

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh
sự nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của q Thầy Cơ,
cũng nhờ sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập
nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Lâm Nghiệp đã quan tâm, tạo điều
kiện để cho tôi được tham gia và hồn thành khóa đào tạo Thạc sĩ (2021 - 2023).
Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q Thầy Cơ trong khoa
Kinh Tế và Phịng Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Lâm Nghiệp đã tận tình
truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho
tơi trong suốt q trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện luận văn.
Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô TS Phạm Thị
Huế – người Cô đã hết lòng giúp đỡ, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi
hồn thành luận văn này.
Bên cạnh đó, tơi xin chân thành các anh chị đồng nghiệp tại Công ty Bảo hiểm
PJICO Gia Lai đã hỗ trợ cho tơi rất nhiều trong suốt q trình học tập, nghiên cứu
và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

Gia Lai, ngày……tháng …. năm 2023
TÁC GIẢ

Đỗ Hồng Duân

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .......................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ ................................................................................. vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ .................................................................................4

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ............................4
1.1.1. Khái niệm..................................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm và yêu cầu của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .......7
1.1.3. Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ...............................11
1.1.4. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ .....................................................14
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ...17

1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ........................22
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam....22
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty Bảo
hiểm BIDV (BIC) ..............................................................................................24
1.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty Bảo
hiểm Bảo Việt Gia Lai ......................................................................................26
1.2.4. Bài học rút ra trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công
ty PJICO ...........................................................................................................32

Chương 2. ĐẶC ĐIỂM CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......35
2.1. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai ...........................................35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai ...35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai .........................38
2.1.3. Đặc điểm về các nguồn lực kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Gia
Lai trong giai đoạn 2020 - 2022 ......................................................................38

iv

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai
trong giai đoạn 2020 – 2022 ............................................................................41
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................43
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................43
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu...............................................................44
2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .................................................................45
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................46
3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm
PJICO Gia Lai.......................................................................................................46
3.1.1. Phát triển về số lượng ............................................................................46
3.1.2. Phát triển về chất lượng .........................................................................52
3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại
Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai ........................................................................63
3.2.1. Yếu tố nội tại công ty ..............................................................................63
3.2.2 Các yếu tố bên ngồi cơng ty ..................................................................65
3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo
hiểm PJICO Gia Lai..............................................................................................69
3.3.1. Những thành tựu đạt được......................................................................69
3.3.2. Những khó khăn, tồn tại .........................................................................70
3.3.3. Những nguyên nhân dẫn đến khó khăn, tồn tại......................................70
3.4. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty

Bảo hiểm PJICO Gia Lai ......................................................................................71
3.4.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công
ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai .............................................................................71
3.4.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công
ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai ............................................................................72
KẾT LUẬN ..............................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................88
PHỤ LỤC

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Viết đầy đủ

PJICOGL Gia Lai
BH Bảo hiểm
PNT Phi nhân thọ
BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ
KDBH Kinh doanh bảo hiểm
DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm
DVBH Dịch vụ bảo hiểm
TNDS Trách nhiệm dân sự
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CTCP Công ty cổ phần
CBNV Cán bộ nhân viên
DN Doanh nghiệp
KH Khách hàng
HĐKD Hoạt động kinh doanh
HSBT Hồ sơ bồi thường

KD Kinh doanh
ĐH Đại học

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1. Tình hình tài chính của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai đoạn

2020 - 2022 ....................................................................................................... 39

Bảng 2.2. Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai đoạn

2020 - 2022 ....................................................................................................... 39

Bảng 2.3. Doanh thu và bồi thường tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai

đoạn 2020 – 2022 .............................................................................................. 41
Bảng 2.4. Mẫu số khảo sát ................................................................................. 44
Bảng 3.1. Số lượng khách hàng giai đoạn 2020 - 2022 ........................................ 47

Bảng 3.2. Chi phí xúc tiến thương mại nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân

thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai giai đoạn 2020 - 2022 .......................... 49
Bảng 3.3. Số lượng, doanh thu dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cung ứng .............. 51

Bảng 3.4. Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường giai đoạn 2020 – 2022

tại PJICO Gia Lai .............................................................................................. 53
Bảng 3.5. Đầu tư công nghệ, thiết bị của công ty trong những năm gần đây ......... 56

Bảng 3.6. Tốc độ tăng trưởng doanh thu các sản phẩm trong nhóm bảo hiểm tài

sản .................................................................................................................... 58

Bảng 3.7. Tốc độ tăng trưởng doanh thu các sản phẩm trong nhóm bảo hiểm con

người ................................................................................................................ 60

Bảng 3.8. Tốc độ tăng trưởng doanh thu các sản phẩm trong nhóm bảo hiểm trách

nhiệm................................................................................................................ 62

Bảng 3.9. Tình hình lao động của Cơng ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai đoạn

2020 - 2022 ....................................................................................................... 63

Bảng 3.10. Quá trình thâm nhập thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của một số Công

ty Bảo hiểm tại Gia Lai ...................................................................................... 66
Bảng 3.11 Nhận biết sự tồn tại của bảo hiểm phi nhân thọ ................................... 66
Bảng 3.12. Nhận biết tính chất quan trọng của bảo hiểm phi nhân thọ.................. 67
Bảng 3.13. Mức độ tin tưởng của khách hàng vào bảo hiểm phi nhân thọ............. 67
Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về lợi ích kinh tế khi rủi ro của bảo............. 68

vii

DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ

Hình 1.1. Quy mơ thị trường ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam năm 2022 ...23

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai .......................38

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam là ngành dịch vụ không mới, nhưng trước

năm 1994 là thời kỳ bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động độc quyền bởi một doanh
nghiệp bảo hiểm Nhà nước. Do vậy, việc nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh
của nó rất hạn chế trong sự phát triển nền kinh tế và xã hội.

Từ năm 1994, với Nghị định 100/NĐ-CP, ngày 18/12/1993 về kinh doanh
bảo hiểm, một số công ty bảo hiểm đã ra đời và thị trường bảo hiểm Việt Nam mới
bắt đầu hình thành, hoạt động và bước đầu đáp ứng được một số nhu cầu của các tổ
chức, cá nhân trong xã hội. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường
bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng cịn nhiều bất cập cần đổi mới. Mặt khác, trong xu
thế hội nhập kinh tế quốc tế các nhà đầu tư nước ngoài đặc biệt quan tâm đến các
lĩnh vực bảo hiểm. Vì vậy, rất cần thiết phải có những đổi mới tồn diện, tạo nên
bước phát triển đột phá trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ.
Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ thời gian qua đã cho thấy sự
lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm phi nhân thọ và nhiều tiềm năng phát
triển trong tương lai.Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang
được đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trường và thách thức hội nhập
ngày càng lớn. Đứng trước thách thức này, để nâng cao khả năng cạnh tranh và
phát triển bền vững trên thị trường BH PNT. Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai
phải không ngừng cải tiến, phát triển doanh nghiệp về mọi mặt, trong đó nội dung
then chốt, cơ bản là phát dịch vụ BH phi nhân thọ của mình.

Ngành bảo hiểm phi nhân thọ đang tăng trưởng ổn định và chắc chắn cùng
với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm phi nhân
thọ Việt Nam ngày càng đa dạng và thách thức ngày càng lớn. Để nâng cao khả
năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, các
doanh nghiệp bảo hiểm đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và
đặc biệt là làm thế nào để tạo nên một dịch vụ hồn hảo để có thể giữ chân được
một lượng khách hàng trung thành là một trong các yếu tố quan trọng để duy trì lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đó là lý do tơi đã chọn đề tài:

2

“Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai”
làm luận văn cho chương trình Cao học Quản lý kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai, từ đó luận
văn đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại
Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ;

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty
Bảo hiểm PJICO Gia Lai;

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai.
3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ về mặt số lượng và chất lượng;

- Về không gian: tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai;
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến
năm 2022. Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2023.

3

4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ;
- Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm

PJICO Gia Lai;
- Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại

Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai;
- Một số giải pháp góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân

thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong thời gian tới.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh
mục
các bảng biểu, nội dung của luận văn gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ

- Chương 2: Đặc điểm doanh nghiệp và phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

4

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Bảo hiểm

Chúng ta đã từng nghe nói nhiều về bảo hiểm, nhưng khơng phải ai cũng hiểu
đúng ý nghĩa hoạt động đó. Nội dung của phần này sẽ giải thích thế nào là bảo hiểm.

- “Bảo hiểm là một sự thỏa thuận hợp pháp, thơng qua đó một cá nhân hay
tổ chức (sau đây gọi là Người tham gia bảo hiểm) chấp nhận đóng góp một khoản
tiền nhất định (sau đây gọi là Phí bảo hiểm) cho tổ chức khác (sau đây gọi là Người
bảo hiểm) để đổi lấy những cam kết về những khoản bồi thường hoặc chi trả khi có

sự kiện quy định trong hợp đồng xảy ra.” (Hồ Sỹ Sà (2021), Giáo trình Bảo hiểm,
NXB Bách Khoa Hà Nội).

- Thỏa thuận hợp pháp về chủ thể tham gia ký kết hợp đồng và hợp pháp về
các nội dung ký kết trong hợp đồng. Ví dụ các điều kiện bảo hiểm, mức phí phù hợp
với quy định của Pháp luật. Các bên tham gia ký kết hợp đồng phải có đầy đủ tư
cách pháp lý.

- Người tham gia bảo hiểm và Người bảo hiểm đại diện cho cả cá nhân hoặc
tổ chức (hội, nhóm, cơng ty,…có đăng ký chính thức). Ở Việt Nam, chỉ có các cơng

có đăng ký và được cấp phép thì mới được kinh doanh bảo hiểm. Bởi vậy,
Người bảo hiểm ở đây chỉ bao gồm các công ty bảo hiểm.
1.1.1.2. Bảo hiểm phi nhân thọ và doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ

* Bảo hiểm phi nhân thọ:
Bảo hiểm phi nhân thọ là một trong hai loại hình bảo hiểm thương mại “Bảo
hiểm phi nhân thọ là các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại khác không phải là bảo
hiểm nhân thọ, là loại hình bảo hiểm qua đó cơng ty bảo hiểm cam kết sẽ chi trả bồi
thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đến tổn thất về vật chất và tai nạn
con người, trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm”. (Hồ Sỹ Sà (2021), Giáo
trình Bảo hiểm, NXB Bách Khoa Hà Nội).

5

* Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ:
Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Là doanh nghiệp bảo hiểm được thành
lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật kinh doanh bảo hiểm và các
quy định khác của pháp luật có liên quan đến kinh doanh bảo hiểm và tái bảo hiểm.
Trong nền kinh tế thị trường có nhiều thành phần kinh tế cùng tham gia, vì vậy thị

trường bảo hiểm trong nền kinh tế thị trường cũng bao gồm các doanh nghiệp thuộc
các thành phần kinh tế sau tham gia:
- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nhà nước: Là doanh nghiệp do Nhà
nước thành lập, đầu tư 100% vốn và quản lý với tư cách là một chủ sở hữu, doanh
nghiệp bảo hiểm nhà nước là một pháp nhân kinh tế hoạt động theo pháp luật và
bình đẳng trước pháp luật.
- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tư nhân: Là công ty bảo hiểm do một
cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty trước
pháp luật. Cơng ty được hình thành theo luật doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cổ phần: Là loại hình doanh nghiệp
do các cổ đơng tham gia đóng góp vốn thơng qua hình thức phát hành cổ phiếu, trái
phiếu và trách nhiệm hữu hạn. Đây là doanh nghiệp có nhiều chủ sở hữu, cùng chia
lợi và cùng chịu lỗ tương ứng với số vốn góp.
- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ liên doanh: Là doanh nghiệp được hình
thành trên cơ sở vốn góp của các bên (trong nước và nước ngoài). Các thành viên
trong liên doanh hưởng lợi nhuận cũng như chịu thua lỗ tương ứng với số vốn góp.
- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 100% vốn nước ngoài: Là doanh
nghiệp do nước ngoài đầu tư vốn hoạt động tại nước sở tại, theo luật pháp của nước
sở tại đồng thời chịu sự chỉ đạo của công ty mẹ ở chính quốc.
- Tổ chức bảo hiểm tương hỗ: Là tổ chức có tư cách pháp nhân được thành
lập để kinh doanh bảo hiểm nhằm tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau giữa các thành viên.
Thành viên của tổ chức bảo hiểm tương hỗ vừa là chủ sở hữu vừa là bên mua bảo
hiểm. Về mặt pháp lý họ vừa là hội viên, vừa là người được bảo hiểm. Tổ chức bảo
hiểm tương hỗ chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác
của tổ chức trong phạm vi tài sản của tổ chức.

6

Trong thị trường bảo hiểm cịn có một loại doanh nghiệp được tham gia thị
trường đó là doanh nghiệp mơi giới bảo hiểm, doanh nghiệp mơi giới bảo hiểm

cũng có nhiều thành phần kinh tế tham gia như doanh nghiệp bảo hiểm. Doanh
nghiệp môi giới bảo hiểm là tổ chức đứng về phía khách hàng, nghiên cứu, tư vấn
cho khách hàng lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm, thay mặt
khách hàng đàm phán phí bảo hiểm, khiếu nại, bồi thường với doanh nghiệp bảo
hiểm. Các tổ chức đại lý bảo hiểm, mang sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo
hiểm đến với khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm.
1.1.1.3. Dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau
Dịch vụ là sản phẩm vơ hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân
hàng, bảo hiểm,...khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy khơng
có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn
nhu cầu của con người như các hàng hóa thơng thường khác. Trong hệ thống hạch
toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm
trong nước (GDP). (Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc
dân)
Philip Kotler (Giáo sư marketing, Mỹ) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất” (Thái Văn Cách, Nguyễn Thị Quyến (2015),
Marketing và việc áp dụng trong bảo hiểm).
Theo Giáo sư marketing, Mỹ, V.A Zeithaml và M.J Bitner thì “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
Như vậy có thể thấy “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch
chính sách của chính quyền”.

7

1.1.1.4. Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
- Phát triển:
Theo quan điểm triết học của Chủ nghĩa Mác, phát triển được hiểu là quá

trình vận động tiến lên từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện
đến hoàn thiện hơn của một sự vật.

Phát triển là quá trình vận động, thay đổi về lượng dẫn đến những thay đổi về
chất. Chu kỳ này diễn ra theo hình xoắn ốc, nghĩa là đi hết một chu kỳ thì quá trình
phát triển sẽ quay lại mức ban đầu và tiếp tục vấn động để có sự thay đổi về lượng
dẫn đến thay đổi về chất (nhưng ở một cấp độ cao hơn chu kỳ ban đầu).

Q trình phát triển có thể diễn ra từ từ hoặc diễn ra nhanh chóng (hay cịn
gọi là nhảy vọt) để sinh ra những sự vật, hiện tượng mới thay thế cho những sự vật,
hiện tượng cũ.

Trong kinh doanh, phát triển là sự việc gia tăng thị phần, gia tăng doanh số,
tăng lợi nhuận, gia tăng quy mô và hiệu quả, cải thiện về chất lượng dịch vụ, tăng số
lượng dịch vụ cung cấp, số lượng KH sử dụng dịch vụ…

- Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là quá trình gia tăng các dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng về quy mô cung
cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ra thị trường, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
nhằm hồn thiện và triển khai dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ để thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm và yêu cầu của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

* Đặc điểm chung của bảo hiểm:
Bảo hiểm nói chung là ngành dịch vụ đặc biệt bởi các đặc điểm sau:
- Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vơ hình:
Sản phẩm bảo hiểm, về bản chất là một dịch vụ, một lời hứa, một lời cam kết
mà công ty bảo hiểm đưa ra với khách hàng. Khách hàng đóng phí để đổi lấy những
cam kết bồi thường hoặc chi trả trong tương lai.
Khác với sản phẩm vật chất mà người mua có thể cảm nhận được qua các
giác quan, người mua sản phẩm bảo hiểm không thể chỉ ra màu sắc, hình dáng, kích

8

thước hay mùi vị của sản phẩm. Họ cũng không thể cảm nhận được bằng các giác
quan như cầm nắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử.

Để khắc phục những khó khăn đó, cũng là để củng cố lòng tin của khách
hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm tìm cách tăng tính hữu hình của sản phẩm: chú ý
những lợi ích có liên quan đến dịch vụ; sử dụng những người nổi tiếng, có uy tín
tuyên truyền dịch vụ; phát triển hệ thống đại lý chun nghiệp; xây dựng uy tín
của cơng ty bảo hiểm; tăng cường vai trò quan trọng của hoạt động marketing.
Như vậy, lòng tin và chất lượng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bán sản
phẩm bảo hiểm.

- Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược:
Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thơng thường, khi giá cả được quyết
định sau khi đã biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Như vậy, các doanh
nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trước, mua các máy móc, ngun
vật liệu, th nhân cơng thì mới sản xuất ra sản phẩm và thực hiện quy trình đưa sản
phẩm đến người tiêu dùng, khi sản phẩm đó bán được doanh nghiệp mới thu tiền về,
trong khoản tiền này bao gồm cả vốn doanh nghiệp bỏ ra và lãi doanh nghiệp nhận
được. Cịn doanh nghiệp bảo hiểm khơng phải bỏ vốn trước, họ nhận phí bảo hiểm

trước của Người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ sau với bên
được bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy, khơng thể tính được chính xác
hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm.
Thông thường, hợp đồng bảo hiểm được coi là có hiệu lực ngay sau khi có sự
chấp nhận của Người bảo hiểm và Người tham gia bảo hiểm đã đóng phí bảo hiểm
đầy đủ theo hợp đồng. Phí bảo hiểm mà khách hàng đóng khi ký hợp đồng chính là
giá bán một hợp đồng bảo hiểm.
Ví dụ, cơng ty bảo hiểm D bán bảo hiểm tai nạn con người. Người tham gia
bảo hiểm đóng phí để mua dịch vụ bảo hiểm vào ngày đầu năm. Cơng ty bảo hiểm
D có ngay doanh thu từ đầu năm. Các hợp đồng bảo hiểm này sẽ kết thúc vào ngày
cuối năm, khi đó trách nhiệm của công ty bảo hiểm D trước các tổn thất - theo như
thỏa thuận trong hợp đồng - sẽ chấm dứt. Đến ngày cuối năm, cơng ty bảo hiểm D
mới có thể tính được chi phí triển khai dịch vụ bảo hiểm này. Tương tự như vậy là

9

chi phí hoạt động của cơng ty. Chu trình kinh doanh của bảo hiểm có đặc điểm là
cơng ty bảo hiểm định giá bán dịch vụ của mình trước khi tính tốn được chi phí
mình bỏ ra.

Đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đưa loại sản phẩm nào ra thị
trường. Nếu một sản phẩm đưa ra được đông đảo người mua chấp nhận, công ty bảo
hiểm sẽ thu về một khoản tổng phí bảo hiểm rất lớn. Khi rủi ro xảy ra cho một số
khách hàng nào đó, cơng ty bảo hiểm có đủ khả năng chi trả mà khơng bị bội chi.
Ngược lại, nếu chỉ có một số ít khách hàng chấp nhận, tổng phí thu được nhỏ bé.

Công ty bảo hiểm sẽ dễ rơi vào tình trạng thu khơng đủ chi nếu như nhóm
khách hàng đó có tỷ lệ rủi ro quá cao trong khoảng thời gian các hợp đồng bảo hiểm
cịn có hiệu lực.

Mặt khác, chu trình kinh doanh ngược cịn có tác dụng chi phối trách nhiệm đề
phịng hạn chế tổn thất của Người được bảo hiểm khi họ đã được một hợp đồng bảo
hiểm bảo vệ. Bởi lẽ nếu tổn thất xảy ra ít, giá bán của các hợp đồng bảo hiểm năm
sau đó sẽ được giảm đi (hay nói cách khác, khách hàng sẽ được giảm phí), ngược lại,
nếu tỷ lệ tổn thất lớn, khách hàng sẽ phải trả phí cao hơn vào những năm sau.

- Tâm lý người mua hàng không muốn tiêu dùng dịch vụ này:
Người mua bảo hiểm khơng mong muốn có sự kiện rủi ro xảy ra để được
nhận quyền lợi bảo hiểm dù rằng quyền lợi đó có thể nhiều hơn gấp bội lần so với
số phí phải đóng.
Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu sự chi phối của các yếu tố tâm lý. Do
chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu tố tâm linh, nên nói
chung người mua khơng muốn nói đến rủi ro, không muốn thấy cụ thể những hậu
quả của rủi ro có thể được bảo hiểm, điểm hình nhất trong bảo hiểm tử vong hay
thương tật.
Nhưng ngược lại, người mua coi việc mua một sản phẩm bảo hiểm như một
chiếc bùa hộ mệnh, giúp họ yên tâm hơn về mặt tinh thần, đồng thời có sự đảm bảo
về mặt vật chất khi điều không may xảy ra. Người bán cũng dễ bị ý nghĩ chiều lòng,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà thiếu sự cân nhắc cần thiết cho việc lực chọn
và đánh giá những rủi ro có thế đảm nhận.

10

Trong khi tiến hành giao dịch chào bán dịch vụ, cán bộ bảo hiểm phải chú ý
tới đặc điểm này để thuyết phục khách hàng khi họ nói khơng quan tâm đến rủi ro
và không mong muốn rủi ro xảy ra đối với họ. Bởi lẽ, tất cả đều không mong muốn
những tai nạn, tổn thất xảy ra. Mặt khác, bảo hiểm là tấm lá chắn cho những điều
không mong muốn này. Thông qua thực tế tình hình thiên tai, tai nạn, cũng như giải
quyết bồi thường tổn thất tại địa phương, để minh chứng về lợi ích của bảo hiểm và
sự cần thiết tham gia bảo hiểm.

* Đặc điểm riêng
Ngoài những đặc điểm chung của bảo hiểm đã đề cập ở trên, bảo hiểm phi
nhân thọ cịn có những đặc điểm riêng cơ bản sau:
- Thứ nhất: Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ là một hợp đồng có thời hạn
bảo hiểm thường là một năm hoặc ngắn hơn.
- Thứ hai: Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồi thường và chi trả tiền bảo
hiểm khi có rủi ro được bảo hiểm xảy ra trong thời gian hợp đồng cn hiệu lực.
- Thứ ba: Phí bảo hiểm phi nhân thọ được tính cho thời hạn bảo hiểm. Phí
bảo hiểm cho những năm tiếp theo sẽ có sự thay đổi. Phí bảo hiểm phi nhân thọ còn
phụ thuộc mức độ rủi ro. Ví dụ với điều khoản bảo hiểm nếu Người tham gia bảo
hiểm giới hạn phạm vi bảo hiểm một vài rủi ro khơng tham gia thì phí bảo hiểm
được xem xét giảm đi, ngược lại nếu mở rộng bảo hiểm thêm một số rủi ro phụ
khác thì phí bảo hiểm sẽ tăng lên. Hoặc cùng một thời gian đi du lịch là 02 ngày
nhưng nếu tới địa điểm du lịch có mức độ rủi ro lớn hơn, như vùng có chiến tranh,
nguy hiểm thì phí bảo hiểm cao hơn.
- Thứ tư: Trừ các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, còn các
nghiệp vụ khác như tài sản, trách nhiệm dân sự giữa Người bảo hiểm, Người được
bảo hiểm và Người thứ ba có liên quan tới rủi ro bảo hiểm đều có mối quan hệ về
quyền lợi và trách nhiệm bồi thường thiệt hại.
1.1.2.2. Yêu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
- Đối với khách hàng: Phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mang lại
lợi ích cho khách hàng, bảo vệ khách hàng trong một số trường hợp đã thoả thuận
trong hợp đồng.

11

- Đối với công ty bảo hiểm: Phải đảm bảo trách nhiệm về sản phẩm được
triển khai, đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.

- Đối với Nhà nước: Đảm bảo sự quản lý của Nhà nước.
1.1.3. Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
1.1.3.1. Phát triển về số lượng

- Phát triển về số lượng người tham gia:
Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối. Hiện nay, đối với các công ty bảo
hiểm, kênh phân phối qua cán bộ chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tuy nhiên, việc sử dụng
nhiều cán bộ khai thác bảo hiểm sẽ làm giảm hiệu quả của hệ thống phân phối do
sức ỳ rất lớn, chi phí cao, năng suất thấp, đồng thời gây ra sự xung đột với các kênh
phân phối khác. Do đó, việc giảm dần cán bộ bán hàng, chủ yếu giữ cán bộ làm
công tác đánh giá rủi ro, phục vụ bán hàng là xu hướng cần phải thực hiện quyết liệt
trong thời gian tới.
- Phát triển về quy mơ, loại hình:
Đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới kinh doanh theo các định
hướng. Phát triển và hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm theo nguyên tắc gắn quyền lợi
của người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm (ngun tắc số đơng bù số ít). Phí
bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm; cung cấp các sản phẩm bảo
hiểm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng thêm quyền lợi cho người tham gia bảo
hiểm, mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm hợp lý cho các
sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tổ chức, thiết lập mức phí bảo hiểm phù hợp.
Đồng thời, các doanh nghiệp bảo hiểm cần nghiên cứu phát triển các sản
phẩm mới, đặc biệt là nhóm các sản phẩm tiềm năng như sản phẩm bảo hiểm cho
lĩnh vực nông nghiệp; Đa dạng các sản phẩm bảo hiểm cho các lĩnh vực khác theo
kịp sự phát triển của xã hội như bảo hiểm du lịch quốc tế, bảo hiểm trách nhiệm sản
phẩm, bảo hiểm trách nhiệm cho nhà quản lý, điều hành...
Phát triển sản phẩm bảo hiểm không chỉ dừng lại ở các điều khoản hợp đồng
mà cần phát triển dịch vụ hoàn chỉnh để thu hút khách hàng. Ngoài những giá trị cốt
lõi của dịch vụ là đảm bảo cho các rủi ro thì các dịch vụ phụ thêm sẽ làm gia tăng
giá trị cho hợp đồng bảo hiểm.

12

Khi thiết kế sản phẩm cần lưu ý thị trường mục tiêu hiện nay mà các Cơng ty
bảo hiểm cần hướng tới đó là nhóm những người có trình độ cao (từ cao đẳng trở
lên). Ngoài ra, cũng cần thiết kế các sản phẩm, đơn giản, dễ hiểu để cung cấp đến
nhóm người dân có trình độ dưới cao đẳng vì nhóm này tương đối đơng, nhưng do
trình độ dân trí chưa cao nên mức độ am hiểu về bảo hiểm phi nhân thọ chưa nhiều.
Nếu cứ sử dụng các sản phẩm đang có sẽ khơng tạo sự khác biệt và cạnh tranh với
các doanh nghiệp bảo hiểm khác, do vậy, cần có các sản phẩm đặc thù cho nhóm
đối tượng này.
1.1.3.2. Phát triển về chất lượng

* Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ:
Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường. Để thực hiện
quản trị rủi ro các công ty bảo hiểm cần xây dựng một mơ hình quản trị rủi ro với 3
lớp phòng vệ:
- Lớp phòng vệ thứ nhất: Áp dụng đối với tất cả các đơn vị, khối, phòng,
ban. Đây là các đơn vị trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ, qua đó sẽ ngăn ngừa, phát
hiện và kiểm sốt rủi ro. Lớp phòng vệ này được điều hành trực tiếp bởi ban giám
đốc. Trong lớp phòng vệ này cán bộ nhân viên của các cơng ty bảo hiểm đóng vai
trị rất quan trọng, vì họ chính là những người sẽ phân tích và đánh giá quy trình rủi
ro. Muốn làm được điều này, đòi hỏi các nhân viên phải có đủ kiến thức, kỹ năng và
trách nhiệm với cơng việc, có như vậy việc phát hiện và ngăn ngừa rủi ro mới được
thực hiện kịp thời.
- Lớp phòng vệ thứ hai: Được thực hiện bởi khối quản trị rủi ro. Khối quản
trị rủi ro sẽ có trách nhiệm giám sát mọi rủi ro trên tồn hệ thống. Lớp phịng vệ thứ
hai này nhằm mục tiêu hỗ trợ lớp phòng vệ thứ nhất để xây dựng và nâng cao năng
lực quản lý rủi ro. Lớp phòng vệ này được điều hành trực tiếp bởi hội đồng quản trị.
Trong lớp phòng vệ này, khối quản trị rủi ro sẽ phải có ý kiến vào các quy trình
nhằm đảm bảo xây dựng được một quy trình đánh giá rủi ro thực tế, chứ khơng chỉ

xây dựng cho có nhằm đối phó kiểm tra.
- Lớp phòng vệ thứ ba: Được thực hiện bởi bộ phận kiểm toán nội bộ. Bộ
phận này sẽ có trách nhiệm kiểm tra và soát xét mọi hoạt động bao gồm cả hoạt