Au thesis fulltext 166079 (2)

Machine Translated by Google

Machine Translated by Google Thư viện St. Gabriers , Au

NGHIÊN CỨU VỀ NHẬN THỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SFX CENEMA VÀ

MỐI QUAN HỆ CỦA NÓ VỚI Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

Qua

KANITTHA YONGPARPAT

Luận án được đệ trình đã đáp ứng được một
phần u cầu về trình độ chun mơn

Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Ủy ban kiểm tra :

1. Tiến sĩ Ishwar C. Gupta (Cố vấn)
(Thành viên)
2. Tiến sĩ Tang Zhimin (Thành viên)
(Thành viên)
3. Tiến sĩ Michael Schemmann (Đại diện MUA) fu~.4.~

4. Tiến sĩ Sirion Chaipoopirutana

5. PGS.TS. Giáo sư Poonsak Sangsunt

Ngày kiểm tra : 24 tháng 11 năm 2003
Được phê duyệt để tốt nghiệp<;>n vào ngày :

Tốt nghiệp trường kinh doanh

Đại học giả định
Bangkok, Thái Lan
Tháng 11
năm 2003

Machine Translated by Google

SỰ NHÌN NHẬN

Luận án này là một trong những thành tựu lớn nhất của tôi. Trong năm qua, tôi đã
đã dành hàng giờ cho nó, nhưng tơi sẽ khơng thể hồn thành luận án của mình nếu khơng có sự giúp đỡ
và sự hướng dẫn của một số người mà tôi muốn gửi lời cảm ơn.

Trước hết , tôi xin cảm ơn Cố vấn luận văn của tôi, Giáo sư Ishwar C. Gupta. Anh ta
là người hướng dẫn và cố vấn xuất sắc, đưa tôi đi đúng hướng từ
bắt đầu đến kết thúc.

Thứ hai, tôi xin cảm ơn Ủy ban Luận văn của tôi , bao gồm Tiến sĩ Tang Zhimin,
Tiến sĩ Micheal Schemmann và Tiến sĩ Sirion Chaipoopirutana đều rất

hữu ích trong việc cung cấp những ý kiến q báu để tơi hồn thiện cơng việc của mình hơn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bác sĩ Bệnh viện Sirirat đã cứu sống tôi khỏi bệnh não.
tổn thương thân cây. Nếu không có họ, có lẽ tơi đã mất hết hy vọng. Tại thời điểm này,
cảm ơn những sức mạnh siêu nhiên có thể tồn tại hoặc không tồn tại trên thế giới này cũng có thể
được kêu gọi.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn gái thân u của tơi vì sự hỗ trợ của họ.

sự khuyến khích và hỗ trợ vơ tận, sau này là cả về mặt tinh thần và tài chính.

Machine Translated by Google

TRỪU TƯỢNG

Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu ý định hành vi của khách hàng đối với dịch vụ cảm nhận
chất lượng trong trường hợp của SFX Cinema. Vì sự cạnh tranh gay gắt ở rạp chiếu phim

ngành công nghiệp, nghiên cứu đã xem xét các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý kiến của khách hàng như thế nào

ý định hành vi trong trường hợp của SFX Cinema.

Vấn đề nghiên cứu là xác định đâu là mối quan hệ giữa dịch vụ cảm nhận
chất lượng của SFX Cinema đối với ý định hành vi của khách hàng và hành vi của nó
hậu quả. Vì vậy mục tiêu nghiên cứu nhằm kiểm tra hậu quả hành vi của
nhận thức về chất lượng dịch vụ như ý định ghé thăm của khách hàng, lời nói tích cực của khách hàng về
miệng và khách hàng ủng hộ SFX Cinema.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát và 384 bộ câu hỏi được
được sử dụng làm công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhóm dân số mục tiêu ở đây
nghiên cứu là những người yêu thích phim đang xem phim với SFX Cinema. Để phân tích dữ liệu,
phân phối tần số và kiểm tra độ tin cậy được sử dụng. Thống kê suy luận sẽ được sử dụng trong
kiểm tra giả thuyết. Phương pháp được áp dụng là Spearman's rho.

Machine Translated by Google

Kết quả chỉ ra rằng cả năm khía cạnh chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ với

khách hàng có ý định ghé thăm rạp SFX, truyền miệng tích cực và ủng hộ SFX

Rạp chiếu phim.

Từ việc phân tích dữ liệu, nhà nghiên cứu nhận thấy có 5 yếu tố nhận thức về
chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Cho
SFX Cinema, nhà nghiên cứu này có thể kết luận rằng khách hàng hiện tại của SFX Cinema có
thái độ tích cực đối với chất lượng dịch vụ của Rạp chiếu phim. Vì vậy, SFX Cinema nên
tập trung chặt chẽ vào các biến số mà khách hàng cảm thấy là quan trọng.

Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu nhận thức về chất lượng dịch vụ của SFX Cinema
và mối quan hệ của nó với ý định hành vi của khách hàng. Nghiên cứu này có thể liên quan
với các trường hợp khác như hành vi và lối sống của người xem phim, xu hướng xem phim,
mức độ cạnh tranh trong ngành rạp chiếu phim. Tuy nhiên nhà nghiên cứu này muốn
gợi ý rằng nghiên cứu khác có thể khảo sát các khu vực khác nhau ở Thái Lan.

Machine Translated by Google Thư viện Thánh Gabriel, Au

MỤC LỤC

Tiêu đề Trang

Mục lục _ 111

Danh sách các bảng v
Danh sách các hình
1
CHƯƠNG I: TỔNG QUÁT CỦA NGHIÊN CỨU
4
1.1 Giới thiệu 4

1.2 Vấn đề nghiên cứu 5
5
1,3 Mục tiêu nghiên cứu 5
6
1,4 Phạm vi nghiên cứu
9
1,5 Hạn chế của nghiên cứu
15
1,6 Ý nghĩa của nghiên cứu
26
1,7 Định nghĩa nghiên cứu
27
CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VĂN HỌC
28
2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.1 29
32
Dịch vụ

2.1.2 Chất
lượng 2.1.3 Chất lượng
Dịch vụ 2.1.4 Cảm nhận Chất lượng
Dịch vụ 2.1.5 Chất lượng Dịch vụ Rạp chiếu phim

2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng

dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa các yếu tố quyết định chất

lượng dịch vụ 2.2.2 Mơ hình chất

lượng dịch vụ 2.2.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

2.3 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

2.3 .1 Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận 2

.3 .2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.4 Ý định hành vi
2.4.1 Ý định hành vi có lợi
2.4.2 Ý định hành vi không thuận lợi

CHƯƠNG 3: KHUNG NGHIÊN CỨU

3.1 Khuôn khổ khái niệm

3.2 Tuyên bố giả thuyết nghiên cứu

3.3 Vận hành các biến

Machine Translated by Google

MỤC LỤC _

Tiêu đề Trang

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

4.1 Phương pháp nghiên cứu được sử dụng 36
4 .1.1 Phương pháp nghiên cứu

4.1.2 Mơ hình truyền thơng 39
40
4.2 Người trả lời và quy trình lấy mẫu 4.2.1
41
Nhóm đối tượng 4.2.2 Phương
46
pháp lấy mẫu 4.2.3 Xác định
57
cỡ mẫu 57

4.3 Công cụ nghiên cứu/Bảng câu hỏi Thu thập 76
76
4.4 dữ liệu/Quy trình thu thập 4.4.1 Dữ liệu sơ 78
79
cấp 4.4.2 Dữ liệu thứ 80

cấp

4,5 Xử lý thống kê dữ liệu 4.5 .1 Thử
nghiệm trước 4.5.2 Kiểm
tra độ tin cậy

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

5.1 Thống kê mô tả 5 .1.1

Thống kê mô tả các đặc điểm nhân khẩu học 5 .1.2 Thống kê mô tả các

biến độc lập 5 .1.3 Thống kê mô tả các biến phụ thuộc

5.2 Kiểm tra độ tin cậy

5.3 Thống kê suy luận

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6.1 Tóm tắt số liệu thống kê mơ tả 6.1.1

Tóm tắt đặc điểm nhân khẩu học

6.2 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết

6.3 Kết luận

6,4 khuyến nghị

6,5 Học cao hơn

THƯ MỤC

PHỤ LỤC A: Bảng câu hỏi khảo sát (bản tiếng Anh và tiếng Thái)
PHỤ LỤC B: Đầu ra SPSS

11

Machine Translated by Google

DANH MỤC BẢNG Trang
Bàn
2 3

1.1 Nhà điều hành phim lớn 1.2 Thị
phần của nhà điều hành phim 10 25

2.1 Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất 33

2.2 Năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ 43
45
3.1 Định nghĩa hoạt động của các biến
48
4.1 4.2 Phương pháp thống kê 48
Thang phân tích độ tin cậy 49
49
5,1 Thống kê mơ tả về giới tính 50

5,2 Thống kê mô tả về độ tuổi 50

5,3 Thống kê mô tả trạng thái 51
52
5,4 Thống kê mô tả thu nhập cá nhân 53
54
5,5 Thống kê mô tả trình độ học vấn 55

5,6 Thống kê mô tả nghề nghiệp 56
56
5.7 Thống kê mô tả hữu hình 56

5.8 Thống kê mô tả độ tin cậy 57

5.9 Thống kê mô tả về khả năng đáp ứng 58

5.10 Thống kê mô tả về sự đảm bảo 5.11 Thống kê mô 59
60
tả về sự đồng cảm
61
5.12 Thống kê mô tả về ý định ghé thăm rạp chiếu phim SFX 5.13 Thống kê
mô tả về lời truyền miệng tích cực 5.14 Thống kê mơ tả về việc 62
bảo trợ rạp chiếu phim SFX 63

5.15 Thang phân tích độ tin cậy

5.16 Phân tích mối quan hệ giữa nhận thức hữu hình và ý định ghé thăm rạp chiếu
phim SFX 5.17 Phân tích mối quan hệ giữa

nhận thức hữu hình
và truyền miệng tích cực

5.18 Phân tích mối quan hệ giữa các giá trị hữu hình được cảm nhận
và bảo trợ của SFX Cinema

5.19 Phân tích mối quan hệ giữa độ tin cậy được cảm nhận
và Ý định đến thăm Rạp chiếu phim SFX

5.20 Phân tích mối quan hệ giữa độ tin cậy được cảm nhận
và truyền miệng tích cực

5.21 Phân tích mối quan hệ giữa độ tin cậy được cảm nhận
và bảo trợ của SFX Cinema

Ốm

Machine Translated by Google

DANH MỤC BẢNG

Bàn Trang

5.22 Phân tích mối quan hệ giữa khả năng phản hồi được nhận thức 64

và Ý định đến thăm Rạp chiếu phim SPX 65

5.23 Phân tích mối quan hệ giữa nhận thức phản hồi và truyền miệng tích cực 66

5.24 Phân tích mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng được nhận thức và lượng khách hàng ủng
hộ rạp chiếu phim SPX

5.25 Phân tích mối quan hệ giữa nhận thức về sự đảm bảo và ý định đến rạp chiếu

phim SPX 5.26 Phân tích mối quan hệ giữa 67

nhận thức về sự đảm bảo

và truyền miệng tích cực 68

5.27 Phân tích mối quan hệ giữa cảm nhận về sự đảm bảo

và bảo trợ của rạp chiếu phim SPX 69

5.28 Phân tích mối quan hệ giữa sự đồng cảm được nhận thức và ý định đến rạp

chiếu phim SPX 5.29 Phân tích mối quan hệ 70

giữa sự đồng cảm được nhận thức

và truyền miệng tích cực 71

5.30 Phân tích mối quan hệ giữa sự đồng cảm được nhận thức

và bảo trợ của rạp chiếu phim SPX 72

5.31 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tổng thể

được cảm nhận và ý định đến rạp chiếu phim SPX 73

5.32 Phân tích mối quan hệ giữa cảm nhận tổng thể

chất lượng dịch vụ và truyền miệng tích cực 74

5.33 Phân tích mối quan hệ giữa cảm nhận tổng thể

chất lượng dịch vụ và bảo trợ của SPX Cinema 75

6.1 Tóm tắt cảm nhận về chất lượng dịch vụ 78

IV

Machine Translated by Google

DANH MỤC HÌNH

Nhân vâ t Trang

2.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 19
21
2.2 Mơ hình khái niệm về chất lượng dịch vụ
24
2.3 Sự tương ứng giữa các Kích thước SERVQUAL và
28
Mười khía cạnh ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ

3.1 Khung khái niệm nghiên cứu

v

Machine Translated by Google

CHƯƠNG 1

TỔNG QUÁT CỦA NGHIÊN CỨU
_,/Nội dung chung của nghiên cứu sẽ được chia thành bảy phần. Phần giới thiệu là

đã giải thích ở phần đầu tiên. Vấn đề nghiên cứu được thảo luận ở phần hai. Phần
ba giải thích mục tiêu nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu được thảo luận trong phần bốn.
Phần năm giải thích hạn chế của nghiên cứu. Ý nghĩa của nghiên cứu được giải thích trong
phần sáu. Ngoài ra, định nghĩa về nghiên cứu sẽ được thảo luận ở phần cuối.

1.1 GIỚI THIỆU
Một dịch vụ xuất sắc là nền tảng cho tiếp thị dịch vụ (Berry và Parasuraman,
1991). Berry và Parasuraman cho rằng dịch vụ cao cấp không thể được sản xuất
tại xưởng, đóng gói và giao nguyên vẹn cho khách hàng. Mặc dù là một sáng tạo
Khái niệm dịch vụ có thể mang lại cho cơng ty lợi thế ban đầu, chất lượng vượt trội là yếu tố sống còn để

duy trì sự thành công. Khi dịch vụ của công ty xuất sắc, khách hàng có nhiều khả năng
để cảm nhận giá trị trong các giao dịch, truyền bá những ấn tượng truyền miệng có lợi và
phản ứng tích cực với nỗ lực bán chéo của nhân viên.

Trong tài liệu về chất lượng dịch vụ, người ta lưu ý rằng chất lượng của một sản phẩm hoặc
dịch vụ là bất cứ điều gì khách hàng cảm nhận được. Dịch vụ nhiều hay ít
các q trình trải nghiệm chủ quan trong đó các hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đặt cùng một lúc. Tương tác, bao gồm một loạt khoảnh khắc chân thực giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ xảy ra. Điều gì xảy ra trong những tương tác này, vậy-

được gọi là tương tác giữa người mua và người bán hoặc sự gặp gỡ về dịch vụ, rõ ràng sẽ có tác động quan trọng

tác động đến dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000).

Machine Translated by Google

Dịch SARS lây lan ở Trung Quốc đã khiến Bắc Kinh phải đặt hàng các nhà hàng, quán rượu và
rạp chiếu phim ở đó phải tạm thời đóng cửa hoạt động kinh doanh của họ. Ban đầu, các nhà làm phim đã đốn trước
khó khăn hơn rất nhiều, nhưng (vấn đề SARS ở Thái Lan) đã nhanh chóng được giải quyết bởi
nhiều biện pháp khác nhau. Hoạt động của nó bị ảnh hưởng đơi chút bởi những lo ngại liên quan đến SARS
của khán giả Thái Lan vào cuối tháng 3, đầu tháng 4 nhưng tình hình đã quay trở lại
bây giờ trở lại bình thường. Hành động và lập trường kịp thời của chính phủ về virus đã đóng một vai trị quan trọng
vai trị quan trọng trong việc xoa dịu công chúng (Business Day, 29 tháng 4 năm 2003).

Sự bùng phát dịch SARS chỉ khiến doanh thu quý hai giảm 5% và dự báo
toàn ngành tăng tốc trong nửa sau. SARS chỉ có tác dụng ngắn hạn đối với
việc kinh doanh phim ảnh. Dù thế nào đi nữa, các nhà điều hành phim vẫn mong đợi hiệu suất sẽ tiếp tục
mục tiêu, với nửa sau tăng mạnh với sự ra mắt của sản phẩm mới của Thái Lan
và các bộ phim bom tấn của Hollywood (Bangkok Post, 11 tháng 6 năm 2003).

Năm nhà điều hành rạp chiếu phim lớn ở Bangkok là Major Cineplex, EGV, SF Cinema,
UMG và Apex Group tương ứng. Tổng số ghế rạp chiếu phim khoảng 75.000 chỗ.

Bảng 1.1 Nhà điều hành phim chính

Nhà điều hành phim Chi nhánh Rạp chiếu phim Ghế

Cụm rạp chiếu phim lớn 14 123 31.000
10 85 19.006
TRỨNG 9 57 16.278

Rạp chiếu phim SF

Nguồn: Người quản lý, ngày 28 tháng 7 năm 2003.

2

Machine Translated by Google

Thị phần chính của rạp chiếu phim là Major Cineplex. Giá trị thị trường của
rạp chiếu phim ở Bangkok khoảng 3.000 triệu Bath mỗi năm như trong Bảng 1.2

Bảng 1.2 Thị phần của nhà điều hành phim

Nhà điều hành phim Thị phần Giá trị thị trường

Cụm rạp chiếu phim lớn 45% 1.350 triệu bạt
25% 750 triệu tắm
TRỨNG 25% 750 triệu tắm
5% 150 triệu tắm

Rạp chiếu phim SF
Người khác

Nguồn: Thansethakij, ngày 23 tháng 7 năm 2003.

SFX Cinema, tổ hợp giải trí hồnh tráng đẳng cấp tại tầng 61h của
Central Ladprao và The Emporium là những tổ hợp rạp chiếu phim đã thay đổi hồn tồn
hình ảnh của loại hình này ở Thái Lan. Với thiết kế modem xa hoa và tỉ mỉ
được trang trí, khu phức hợp là nơi hồn hảo và thoải mái nhất để thưởng thức phim ảnh.
Khu phức hợp cung cấp dịch vụ đẳng cấp nhất cho những người yêu thích điện ảnh và tất cả mọi người

những người tận hưởng cuộc sống với phong cách.

Lần đầu tiên trên thế giới, bạn sẽ được giải trí với chương trình biểu diễn âm thanh và ánh sáng
trong khi chờ xem phim tại sảnh rạp chiếu phim. Thiên hà
ImagINATION" là chương trình biểu diễn âm thanh và ánh sáng công nghệ cao được thiết kế nhằm tạo hứng thú,
làm hài lịng và giải trí cho mọi khán giả xem phim tại Hội trường chính hàng ngày. Đây là một điều độc đáo
chiếu, chỉ của SFX Cinema.

3

Machine Translated by Google

SFX Cinema Central Ladprao và The Emporium, tổ hợp rạp chiếu phim cao cấp
mang lại sự thoải mái tối đa và sự thích thú tột độ khi xem phim ở mọi góc độ

rạp chiếu phim đầu tiên và duy nhất thuộc loại hình này ở Thái Lan.

1.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Do sự cạnh tranh gay gắt trong ngành rạp chiếu phim, nghiên cứu đã xem xét cách thức

các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng trong trường hợp
Rạp chiếu phim SFX. Tuyên bố về vấn đề của nghiên cứu này là xác định “Cái gì là
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận của SFX Cinema đối với khách hàng
ý định hành vi và hậu quả hành vi của nó?"

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
/ Mục đích của nghiên cứu này là xem xét hậu quả hành vi của dịch vụ

những nhận thức về chất lượng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà nhận thức
phù hợp với mong đợi trong đánh giá tổng thể về dịch vụ được cung cấp và phân phối.
Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này là phục vụ như là hướng dẫn làm việc để
học:

1. Mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ của SFX Cinema với khách hàng
ý định đến thăm Rạp chiếu phim SFX;

2. Mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ của SFX Cinema với khách hàng
truyền miệng tích cực ;

3. Mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ của SFX Cinema với khách hàng
bảo trợ của SFX Cinema;

4

Machine Translated by Google

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này chủ yếu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và
ý định hành vi của khách hàng. Nó chỉ tập trung vào khán giả xem phim của SFX
Rạp chiếu phim. Hơn nữa, người trả lời là những người yêu thích phim đang xem phim tại SFX

Rạp chiếu phim và những người ở vị trí có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ có thể cung cấp được. Cái này
nghiên cứu sẽ chỉ tập trung vào nhận thức về ý định hành vi tổng thể của mỗi

mức độ người yêu thích phim hướng tới chất lượng dịch vụ có thể cung cấp được.

1.5 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
1. Nghiên cứu này chỉ giới hạn ở số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại

Rạp chiếu phim SFX trong một thời gian cụ thể;
2. Nó tập trung vào những người trả lời là cư dân ở Bangkok và đã từng

làm quen với các dịch vụ do SFX Cinema cung cấp;
3. Nghiên cứu chỉ giới hạn ở Rạp chiếu phim SFX tại Central Ladprao và The Emporium và

phát hiện của nó khơng thể khái qt hóa cho người khác;
4. Việc kiểm tra độ tin cậy được thực hiện từ tháng 9 năm 2003 đến tháng 10 năm 2003.

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sẽ cải thiện sự hiểu biết về sự đóng góp của chất lượng kết quả đối với
nhận thức về chất lượng dịch vụ đối với việc quản lý dịch vụ.

Lợi ích từ sự hiểu biết và áp dụng các mơ hình nghiên cứu để cải thiện
dịch vụ là bước nâng cao chất lượng dịch vụ và kết quả là dẫn đến

5

Machine Translated by Google

hiệu quả hoạt động của tổ chức cao bằng cách giành được thị phần cao, nâng cao lòng trung thành của khách hàng
và nâng cao lợi nhuận so với đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, nghiên cứu này sẽ có thể

được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ và sự mong đợi,
sự hài lòng và giá trị dịch vụ.

1.7 ĐỊNH NGHĨA NGHIÊN CỨU
/Để thống nhất và hiểu rõ luận án này , một định nghĩa cơ bản về

Các thuật ngữ trong luận án này được định nghĩa như sau:

Sự đảm bảo: Là một trong những khía cạnh chất lượng dịch vụ liên quan đến hành vi của nhân viên đối với
tạo cho khách hàng sự tin tưởng và cảm thấy an tồn khi đặt chân vào cơng ty. Các nhân viên nên được
lịch sự và có kiến thức cần thiết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 1988).

Hành vi: Hành động của người tiêu dùng đối với một đối tượng thái độ (Solomon, 2002).

Hậu quả hành vi: Đó là hành vi của người tiêu dùng sau hành vi của công ty (Onkvisit
và Shaw, 1994).

Ý định hành vi: Xu hướng mua sản phẩm của người tiêu dùng (Onkvisit
và Shaw, 1994).

Khách hàng: Người bên trong hoặc bên ngoài bị ảnh hưởng bởi các quy trình, sản phẩm
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh (Lovelock, 2001).

6

Machine Translated by Google

Giữ chân khách hàng: Khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thu hút khách hàng quay trở lại
tương lai (Webster, 2001).

Dịch vụ khách hàng: Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn bằng cách

tập trung vào cơng nghệ và phục vụ người tiêu dùng thích hợp (Hoffinan và Bateson, 1997).

Đào tẩu: Hành động của khách hàng làm rơi màn hình radar của cơng ty và
chuyển lòng trung thành thương hiệu của họ sang nhà cung cấp khác (Lovelock, 2001).

Sự đồng cảm: Là một trong những khía cạnh của dịch vụ đồng cảm trong việc thấu hiểu khách hàng
vấn đề và thực hiện vì lợi ích tốt nhất của họ cũng như mang lại cho khách hàng những lợi ích cá nhân
sự quan tâm cá nhân và có giờ làm việc thuận tiện (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Lòng trung thành: Sự sẵn lòng của khách hàng để tiếp tục ủng hộ công ty trong thời gian dài,

mua và sử dụng hàng hóa và dịch vụ của mình một cách lặp đi lặp lại và tốt nhất là độc quyền
cơ sở và tự nguyện giới thiệu sản phẩm của công ty cho bạn bè và đồng nghiệp
(Lovelock, 2001).

Chất lượng: Sự so sánh giữa kỳ vọng và hiệu suất (Parasuraman và cộng sự,

1985).
Chất lượng có nghĩa là đáp ứng các tiêu chuẩn, mong đợi và yêu cầu (Hestand, 1991).
Chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ khơng phải là những gì nhà cung cấp đưa vào mà là những gì khách hàng
nhận thức được, hãy thoát khỏi nó và sẵn sàng trả tiền. Khách hàng chỉ trả tiền cho những gì sử dụng được
cho họ và mang lại giá trị cho họ. Khơng có gì khác tạo nên chất lượng (Peter Drucker, 1990).

7

Machine Translated by Google

Độ tin cậy: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ liên quan đến dịch vụ chính xác lần đầu tiên

không có bất kỳ sai sót nào và thực hiện đúng những gì đã hứa vào thời điểm đã thực hiện
đã được thống nhất (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Sự đáp ứng: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ liên quan đến sự sẵn lòng của nhân viên
giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ cũng như thông báo cho khách hàng khi
dịch vụ sẽ được cung cấp và sau đó cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Dịch vụ: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động chính hoặc bổ sung nào không trực tiếp

sản xuất một sản phẩm vật chất - nghĩa là phần phi hàng hóa trong giao dịch giữa
người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp) (Palmer và Bejou, 1994).

Dịch vụ giao hàng: Nó quan tâm đến việc sản phẩm dịch vụ ở đâu, khi nào và như thế nào

được giao cho khách hàng (Lovelock, 2001).

Chất lượng dịch vụ: Thước đo mức độ phù hợp của mức độ dịch vụ được cung cấp
mong đợi của khách hàng (Lewis và Booms, 1983).

Tính hữu hình: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hấp dẫn của cơ sở vật chất, trang thiết bị
và vật liệu được sử dụng bởi một công ty dịch vụ cũng như diện mạo của nhân viên phục vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1988).

số 8

Machine Translated by Google

CHƯƠNG 2

BÌNH LUẬN VĂN HỌC

Đánh giá tài liệu này của nghiên cứu sẽ được chia thành bốn phần. Định nghĩa của
chất lượng dịch vụ được giải thích ở phần một. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được giải thích
trong phần hai. Phần ba giải thích về nhận thức về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, phần
bốn giải thích về ý định hành vi.

Tìm kiếm tài liệu được Churchill (1996) định nghĩa là tìm kiếm về thống kê, thương mại,
các bài báo, các bài báo, tạp chí và sách khác để lấy dữ liệu hoặc hiểu biết sâu sắc về
vấn đề trong tầm tay. Tổng quan tài liệu này nhằm mục đích tìm kiếm về chất lượng dịch vụ trong
liên quan đến ý định hành vi của khách hàng. Một số tài liệu liên quan được
được tìm kiếm và xem xét để thiết lập một khung khái niệm cho nghiên cứu này.

2.1 ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Dịch vụ
, { Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vơ hình ít nhiều mà

'·

thông thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc hệ thống của dịch vụ
nhà cung cấp, được cung cấp dưới dạng giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990).

Theo Palmer và Bejou (1994), dịch vụ là bất kỳ một dịch vụ cơ bản hoặc bổ sung nào
hoạt động không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất - tức là phần phi hàng hóa
của giao dịch giữa người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp). Dịch vụ là điển hình
biểu diễn. Hàng hóa được tiêu thụ, trong khi dịch vụ là trải nghiệm. )

9

Machine Translated by Google

Bảng 2.1 Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất

Hàng hóa vật chất -,

Dịch vụ

Hữu hình Vơ hình

đồng nhất không đồng nhất
Quá trình sản xuất và phân phối và tiêu thụ đồng thời
Sản xuất và phân phối tách biệt khỏi
Sự tiêu thụ

Một vật Một hoạt động hoặc quá trình

Giá trị cốt lõi được sản xuất tại nhà máy Giá trị cốt lõi được tạo ra trong tương tác giữa người mua và người bán

Khách hàng khơng (thơng thường) tham gia vào q trình sản xuất sản phẩm

Có thể cất giữ trong kho Không thể giữ trong kho
Chuyển quyền sở hữu Không chuyển quyền sở hữu

Nguồn: Gronroos, Quản lý dịch vụ và tiếp thị (1990).

~ Một định nghĩa hiện đại được đưa ra bởi Kotler và Armstrong (2001 ): " Dịch vụ là

{_.

một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà về cơ bản là vơ hình
và khơng dẫn đến quyền sở hữu bất cứ điều gì. Việc sản xuất nó có thể có hoặc khơng

gắn liền với một sản phẩm vật chất". ~

y. l Trong thực tế, có thể rất khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi hàng hóa
được mua thường có một yếu tố dịch vụ đi kèm. Tương tự, một dịch vụ là
thường được tăng cường bởi một sản phẩm hữu hình gắn liền với dịch vụ. Ở giữa là một
nhiều loại đầu ra là sự kết hợp giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ vơ hình.

10