Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHAN THỊ BÍCH THẢO

QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH
CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI, 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHAN THỊ BÍCH THẢO

QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH
CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Ngành: Quản lý

công Mã số: 9 34 04
03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Vân

2. PGS.TS. Vũ Duy Yên

HÀ NỘI, 2024

LỜI CAM ĐOAN

Nghiên cứu sinh xin cam đoan Luận án là cơng trình nghiên cứu riêng
của bản thân. Các tài liệu, số liệu trích dẫn, kết quả khảo sát của Luận án là
trung thực dựa trên các bằng chứng cụ thể. Kết quả nghiên cứu của Luận án
độc lập và khơng trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu có liên quan đã
được cơng bố.

TÁC GIẢ LUẬN ÁN

Phan Thị Bích Thảo

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Lãnh đạo, các thầy cô
giảng viên và các thầy cô ở Ban Quản lý đào tạo của Học viện Hành chính
Quốc gia đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu và thực hiện Luận án này.

Đặc biệt, em xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới
PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Vân, PGS.TS. Vũ Duy Yên đã tận tình hướng dẫn,
ủng hộ, đồng hành cùng em trong quá trình thực hiện Luận án.

Trong quá trình thực hiện Luận án, NCS đã cố gắng tìm hiểu tài liệu,
học hỏi kinh nghiệm trong và ngồi nước, tích cực tham gia các cuộc hội thảo
do các chuyên gia trong và ngồi nước chia sẻ kinh nghiệm có liên quan đến

nội dung nghiên cứu và đúc rút các tri thức từ kinh nghiệm thực tế công tác để
tổng hợp, phân tích, đánh giá các nội dung của Luận án. Tuy nhiên, do sự hiểu
biết còn hạn chế, cùng với nội dung Luận án đề cập đến vấn đề quản lý nhà
nước về DVCTT hiện nay là một vấn đề tương đối mới, khó, gắn với q
trình phát triển từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số do đó cần được
nghiên cứu và giải quyết trong thời gian dài. Vậy nên, dù đã rất cố gắng, Luận
án không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót và hạn chế. Em rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cơ giáo và bạn đọc để tiếp tục hồn
thiện Luận án cũng như xây dựng hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

Cuối cùng cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh, chị ở
Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Văn phòng Ủy ban nhân dân thành
phố Hà Nội, Lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp ở Cục Kiểm sốt TTHC -
Văn phịng Chính phủ, gia đình, người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ, hỗ
trợ và tạo điều kiện để em hoàn thành Luận án này.

Trân trọng!

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 CNTT Công nghệ thông tin

2 CPĐT Chính phủ điện tử

3 CQHC Cơ quan hành chính

4 CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước

5 DVC Dịch vụ công

6 DVCTT DVCTT

7 DVHCC Dịch vụ hành chính cơng

8 DVHCCTT Dịch vụ hành chính cơng trực tuyến

9 QLNN Quản lý nhà nước

10 TTHC TTHC

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC LIÊN
QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................................11
1.1. Tổng quan nghiên cứu quản lý nhà nước về dịch vụ cơng trực tuyến.....11
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính cơng và
dịch vụ cơng trực tuyến...................................................................................11
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công
trực tuyến…….................................................................................................19
1.2. Nhận xét, đánh giá về các cơng trình tổng quan và hướng nghiên cứu đề
tài……….........................................................................................................31
1.2.1. Những kết quả nghiên cứu đã được làm rõ mà Luận án sẽ kế thừa và

tiếp tục phát triển.............................................................................................31
1.2.2. Những khoảng trống nghiên cứu đặt ra.................................................32
1.2.3. Hướng nghiên cứu của đề tài.................................................................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................34
Chương 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH Ở
ĐỊA PHƯƠNG................................................................................................35
2.1. Khái qt dịch vụ cơng trực tuyến trong các cơ quan hành chính nhà
nước.................................................................................................................35
2.1.1. Khái quát về cơ quan hành chính nhà nước..........................................35
2.1.2. Dịch vụ cơng.........................................................................................36
2.1.3. Dịch vụ hành chính cơng.......................................................................40
2.2. Quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính cơng trực tuyến...............50

2.2.1. Khái niệm quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến……........................................................................................................50
2.2.2. Sự cần thiết quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến............52
2.2.3. Yêu cầu của quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến...........53
2.3. Nội dung quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến...................57
2.3.1. Xây dựng chiến lược, chính sách, thể chế về cung cấp dịch vụ cơng trực
tuyến…............................................................................................................64
2.3.2. Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo đảm cung
cấp dịch vụ công trực tuyến............................................................................68
2.3.3. Quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ công
trực tuyến.........................................................................................................67
2.3.4. Thanh tra, kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ công trực
tuyến……........................................................................................................68
2 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý nhà nước về dịch vụ công trực tuyến71
2.4.1. Yếu tố khách quan.................................................................................71
2.4.2. Yếu tố chủ quan.....................................................................................74

2.5. Kinh nghiệm của thế giới và một số địa phương trong nước về quản lý và
cung cấp DVCTT............................................................................................88
2.5.1. Kinh nghiệm của thế giới......................................................................88
2.5.2. Kinh nghiệm của một số địa phương trong nước..................................92
2.5.3. Giá trị tham khảo cho Việt Nam và thành phố Hà Nội.........................97
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................85
Chương 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH
CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI.....................................................................86
3.1. Tình hình kinh tế - xã hội và những tác động của tình hình kinh tế - xã
hội đến quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến.............................86
3.2. Thực trạng quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội............................................88
3.2.1. Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện các chính sách, thể chế, quy định
về hoạt động cung cấp DVCTT.....................................................................102

3.2.2.Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo đảm cung cấp
dịch vụ công trực tuyến.................................................................................106
3.2.3. Quản lý xây dựng nguồn lực phục vụ cung cấp dịch vụ công trực
tuyến……......................................................................................................115
3.2.4. Tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp
về cung cấp, khai thác, sử dụng dịch vụ công trực tuyến..............................116
3.2.5. Thanh tra, kiểm tra, giám sát, đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ
công trực tuyến..............................................................................................117
3.2.6. Kết quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Thành phố Hà Nội.....118
3.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực
tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội................................111
3.3.1. Ưu điểm...............................................................................................111
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.................................................112
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế trong quản lý nhà nước đối với dịch vụ công

trực tuyến trong các cơ quan hành chính của thành phố Hà Nội.................128
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................131
Chương 4. QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÀ
NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TRONG CÁC CƠ
QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI..........................................132
4.1. Quan điểm và giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ
công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội................132
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ cơng trực tuyến
trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội..........................................136
4.2.1. Tổ chức, thực hiện tốt các thể chế, chính sách về cung cấp dịch vụ cơng
trực tuyến.......................................................................................................136
4.2.2. Hồn thiện các nội dung để tạo lập mơi trường giao dịch điện tử thuận
lợi nhất cho công dân, tổ chức.......................................................................137
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................171

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Kết quả cung cấp DVCTT trên địa bàn thành phố Hà Nội...........109
Bảng 3.2. Tỉ lệ TTHC cập nhật, công bố công khai đúng hạn của Thành phố
trên Cổng Dịch vụ công quốc gia..................................................................113
Bảng 3.3. Kết quả xếp hạng vị trí của Hà Nội theo Quyết định số 766/QĐ-
TTg trên Cổng Dịch vụ công quốc gia..........................................................114
Bảng 3.4. Điểm đánh giá tỉ lệ TTHC cung cấp DVCTT trên Cổng Dịch vụ
công quốc gia................................................................................................115
Bảng 3.5. Tỉ lệ hồ sơ nộp trực tuyến của Thành phố đồng bộ trên Cổng Dịch
vụ công quốc gia...........................................................................................115
Bảng 3.6. Công khai mức độ DVCTT trên Hệ thống thông tin giải quyết
TTHC của Thành phố Hà Nội đối với DVCTT cấp giấy phép môi trường. .116
Bảng 3.7. Điểm đánh giá tỉ lệ TTHC có giao dịch thanh tốn trực tuyến của
Hà Nội trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.....................................................117

Bảng 3.8. Hướng dẫn các bước và thành phần hồ sơ của Thủ tục xác nhận
thơng tin hộ tịch.............................................................................................118
Bảng 3.9. Nhóm các TTHC liên quan lẫn nhau công dân phải thực hiện khi
làm thủ tục đăng ký, cấp phép đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ Karaoke....122
Bảng 3.10. Nhóm các TTHC liên quan lẫn nhau mà kết quả giải quyết của thủ
tục này là thành phần hồ sơ của thủ tục khác................................................123
Bảng 3.11. Số lần đi lại để giải quyết TTHC của người dân từ năm 2017 -
2021 của thành phố Hà Nội...........................................................................125
Bảng 3.12. Kết quả khảo sát các chỉ số phản ánh mong đợi của người dân, tổ
chức tại thành phố Hà Nội giai đoạn 2017-2021...........................................126
Bảng 3.13. Tỷ lệ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC của Thành phố
....................................................................................................................... 127

Bảng 3.14. Các bước để tái cấu trúc quy trình đối với nhóm các TTHC liên
quan lẫn nhau................................................................................................139
Bảng 3.15: Mơ tả nội dung của TTHC/ DVCTT theo chuỗi TTHC.............151
Bảng 3.16. Kết quả rà sốt, tái cấu trúc quy trình thực hiện TTHC đăng ký kết
hôn theo chuỗi thủ tục tục gắn với sự kiện đời sống.....................................152
Bảng 3.17. Kết quả rà sốt, tái cấu trúc quy trình thực hiện TTHC đăng ký
hoạt động kinh doanh Karaoke theo chuỗi thủ tục........................................154
Bảng 3.18. Minh hoạ luồng xử lý quy trình thực hiện TTHC đăng ký hoạt
động kinh doanh Karaoke theo chuỗi thủ tục................................................156

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Tại Văn kiện Nghị quyết Đại hội XIII, Đảng ta xác định “Đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, xây dựng và
thực hiện chính phủ điện tử, hướng tới chính phủ số. Tăng cường khả năng tiếp cận
dịch vụ hành chính cơng của những đối tượng khó khăn đặc thù. Thúc đẩy việc xử

lý hồ sơ công việc trên môi trường mạng hướng tới cơ quan nhà nước "không giấy
tờ". Hoàn thiện các hệ thống thông tin một cửa điện tử, cổng dịch vụ công các cấp
kết nối với Cổng dịch vụ công quốc gia... Hoàn thiện các quy trình, TTHC phù hợp
với hoạt đợng của chính phủ số, cắt giảm tối đa giao dịch trực tiếp” ( Văn kiện Đại
hội Đảng lần thứ XIII - Tập 2, trang 65, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Sự thật,
năm 2021). Điều này một lần nữa khẳng định xây dựng chính phủ điện tử, chính
phủ số, chính phủ thơng minh là xu thế khơng thể đảo ngược và là một trong những
nhiệm vụ cấp bách để Việt Nam chúng ta vươn lên thành nước phát triển.
Trong xu thế đó, cùng với việc đổi mới phương thức chỉ đạo điều hành của
các cơ quan trong bộ máy nhà nước thì yêu cầu đổi mới phương thức cung cấp dịch
vụ công cho người dân, doanh nghiệp là yêu cầu tất yếu đặc biệt là xây dựng và
phát triển các DVCTT. Thời gian qua, Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều văn bản chỉ
đạo và định hướng việc thực hiện DVCTT nhằm thực hiện tốt chức năng phục vụ
của các CQHC, đáp ứng nhu cầu trong nước và hội nhập quốc tế.
Chỉ số DVCTT là một trong ba trụ cột chính bên cạnh chỉ số hạ tầng công
nghệ, chỉ số nguồn nhân lực và là chỉ số có trọng số điểm cao nhất để xếp hạng chỉ
số phát triển chính phủ điện tử của một quốc gia. Cùng với sự phát triển của chính
phủ điện tử sang chính phủ số, quan điểm về DVCTT cũng có nhiều thay đổi. Đặc
biệt, trước xu thế của chuyển đổi số với sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ, địi
hỏi CQHCNN cần đưa ra các giải pháp đồng bộ và toàn diện hơn để vừa có thể tận
dụng lợi thế của cơng nghệ thơng tin, vừa có thể khắc phục hạn chế nội tại về thể
chế, nhân lực, hạ tầng cũng như có sự quan tâm thấu hiểu sâu sắc đến đối tượng thụ
hưởng để việc cung ứng DVCTT cho người dân, doanh nghiệp đạt như mong đợi.
Muốn

1

vậy, sự chỉ đạo hoạt động định hướng này của Nhà nước phải dựa vào những phân
tích khoa học trên cơ sở thực tiễn triển khai và cần phải có đổi mới, sáng tạo từ tư
duy đến hành động để thích ứng với sự biến động của cơng nghệ số, chuyển đổi linh

hoạt việc cung ứng DVCTT theo hướng đảm bảo nguyên tắc lấy người dân, doanh
nghiệp làm trung tâm phục vụ.

Hà Nội là Thủ đô, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hóa và khoa học kỹ
thuật, trung tâm lớn về giao dịch kinh tế và quốc tế của cả nước, đồng thời là Thành
phố đứng thứ nhất về diện tích và đứng thứ hai về dân số của cả nước với hơn 8,5
triệu người, do đó việc hồn thiện QLNN về DVCTT để nâng cao chất lượng cung
cấp dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó khơng chỉ đem lại lợi ích cho thành
phố Hà Nội mà cịn tạo ra những lợi ích lan tỏa cho cả nước…Yêu cầu nâng cao
chất lượng dịch vụ công, ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách TTHC để đảm
đương được vai trị quan trọng đó đang là vấn đề cấp thiết đặt ra với Thủ đô.

Với nỗ lực của chính quyền các cấp của Thành phố, thời gian qua việc cung
cấp DVCTT trong các CQHCNN ở Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng,
bước đầu đem lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp. Tuy vậy, hoạt động này
vẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của người dân Hà Nội và chính quyền Thành
phố trong bối cảnh xây dựng Chính quyền điện tử và thành phố Hà Nội thơng minh.
Ngun nhân của điều này gồm có ngun nhân khách quan và nguyên nhân chủ
quan song ở đó có một phần nguyên nhân xuất phát từ các hạn chế trong công tác
quản lý nhà nước về DVCTT của Thành phố. Các vấn đề về tổ chức triển khai thực
hiện các chỉ đạo của Chính phủ, xây dựng hạ tầng cơng nghệ, tái cấu trúc quy trình
giải quyết TTHC, kết nối chia sẻ, tái sử dụng dữ liệu, bố trí nguồn nhân lực, thay
đổi thói quen của người dùng,…đang là các rào cản ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng cung cấp DVCTT của Thành phố.

Trên thế giới và ở trong nước, thời gian qua đã có khá nhiều cơng trình
nghiên nghiên cứu về DVCTT và cung ứng DVCTT. Ở Việt Nam cũng đã có một
số cơng trình nghiên cứu về hoạt động cung ứng DVCTT ở một số địa phương. Tuy
nhiên, điểm chung của các cơng trình này là đang tiếp cận DVCTT thiên về công
nghệ, thiếu

2

các cơng trình nghiên cứu chun sâu, tổng thể tiếp cận DVCTT dưới góc độ quản
lý nhà nước, đặc biệt là tìm kiếm mơ hình cung cấp DVCTT phù hợp với bối cảnh
chuyển đổi số hiện nay. Mặt khác, việc triển khai trên thực tế tại mỗi cơ quan, địa
phương lại có sự khác nhau do có những đặc thù riêng về dân số, kinh tế - xã hội.
Do đó, địi hỏi tiếp tục cần có những cơng trình nghiên cứu để hệ thống hóa một số
vấn đề lý luận cơ bản về QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN từ đó hồn
thiện hơn lý thuyết QLNN về DVCTT, đồng thời tổng kết thực tiễn để có những
định hướng và giải pháp hoàn thiện QLNN về DVCTT nhằm nâng cao chất lượng
cung cấp DVCTT cho người dân, doanh nghiệp.

Xuất phát từ các lý do trên, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Quản lý nhà nước
đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội” làm đề tài luận
án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý công.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Xác lập căn cứ khoa học và thực tiễn từ đó đề xuất những định hướng, giải
pháp hoàn thiện QLNN đối với DCVTT trong các CQHC thành phố Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về DVCTT và QLNN về DVCTT.
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về QLNN đối với DVCTT trong
các CQHCNN, từ đó kế thừa và hoàn thiện nội dung QLNN về DVCTT.
- Nghiên cứu thực tiễn QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN thành
phố Hà Nội. Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả đạt được, phân tích những hạn
chế và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế về QLNN đối với DVCTT trong các
CQHC thành phố Hà Nội.
- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện các nội dung QLNN đối với DVCTT

trong CQHC thành phố Hà Nội.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là nội dung QLNN đối với DVCTT trong các CQHC thành phố Hà Nội.

3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nội dung QLNN
về DVCTT trong các CQHC cụ thể là nghiên cứu nội dung QLNN đối với
DVHCCTT là các dịch vụ hành chính cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung
cấp trên môi trường điện tử gồm các hoạt động cấp các loại giấy phép và hoạt động
cấp các loại giấy chứng nhận, xác nhận, thông báo kết quả thực hiện của cơ quan
hành chính nhà nước. Luận án không nghiên cứu nội dung QLNN đối với các loại
hình DVC khác. Do đó, khái niệm DVCTT trong Luận án được hiểu là DVHCCTT.
Giới hạn về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động QLNN đối với
DVCTT trong các CQHC cấp địa phương của thành phố Hà Nội (không nghiên cứu các
cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố).
Giới hạn về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu từ năm 2016 đến năm 2023 vì nó
gắn với 2 q trình thay đổi trong nội dung hoạt động QLNN đối với DVCTT
chuyển từ chính phủ điện tử lên chính phủ số, xây dựng chính quyền số.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp luận
Luận án được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận chủ yếu trong
nghiên cứu khoa học quản lý công như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật
biện chứng, duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác- Lênin; Tư tưởng Hồ Chí Minh cùng
với các quan điểm, đường lối của Đảng và Nhà nước về vai trò, trách nhiệm của nhà
nước trong hoạt động cung cấp DVCTT.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng kết hợp một số phương pháp chủ yếu như sau:

4.2.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp
- Mục đích: Tổng hợp các cơng trình khoa học liên quan đến vấn đề nghiên
cứu để làm rõ cơ sở khoa học; phân tích làm sáng tỏ thực trạng, để đề xuất các giải
pháp hoàn thiện QLNN về DVCTT.
- Cách thức tiến hành:

4

+ Tổng hợp lý thuyết: hệ thống hóa các cơng trình nghiên cứu tại phần Tổng
quan các cơng trình khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

+ Tổng hợp và làm sáng tỏ cơ sở khoa học của quản lý nhà nước về DVCTT
tại Chương 2.

+ Phân tích thực trạng quản lý nhà nước về DVCTT để chỉ ra các kết quả
đạt được, những hạn chế, bất cập và nguyên nhân của thực trạng này. Trên cơ sở
đó, luận án phân tích phương hướng và giải pháp nhằm hồn thiện quản lý nhà
nước về DVCTT tại Chương 3.

4.2.2. Phương pháp thu thập nghiên cứu tài liệu thứ cấp
- Mục đích: Đảm bảo được tính kế thừa và tính khơng trùng lặp của Luận án
với các cơng trình nghiên cứu trước đó.
- Cách thức tiến hành: Luận án tập trung nghiên cứu về các nguồn tài liệu thứ
cấp sau:
+ Các cơng trình khoa học trong và ngồi nước đã công bố (như sách chuyên
khảo, đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, đề án nghiên cứu, báo cáo
nghiên cứu, báo cáo khoa học, ...) có liên quan đến lý luận QLNN đối với DVC,
DVHCC, DVCTT, DVCTT, kinh nghiệm xây dựng phát triển chính phủ điện tử, chính
phủ số và cung cấp DVCTT của các tác giả trong nước và trên thế giới. Việc nghiên
cứu từ những tài liệu này nhằm đánh giá những thành công và xác định những nội

dung mà Luận án cần phải tiếp tục làm rõ, đồng thời tìm ra những dữ liệu, tư liệu phù
hợp phục vụ cho nội dung nghiên cứu ở Chương 1 và Chương 2.
+ Các văn bản của Đảng, các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước, các
văn bản hành chính của các cơ quan nhà nước, UBND thành phố Hà Nội có liên
quan đến DVCTT, cung cấp DVCTT và QLNN đối với DVCTT. Việc nghiên cứu
những văn bản này để xác định rõ định hướng nghiên cứu, bổ sung những vấn đề lý
luận và thực tiễn trong Chương 2 và đánh giá về thực trạng QLNN đối với DVCTT
trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội tại Chương 3 và đề xuất các giải
pháp tại Chương 4. Văn bản chính sách liên quan đến QLNN đối với DVC, DVCTT
về xây dựng chính phủ điện tử, định hướng cung cấp DVCTT.

5

+ Số liệu thống kê kết quả khảo sát điều tra có sẵn về mức độ hài lịng của
cơng dân, tổ chức đối với CQHC về cung cấp DVC; Kết quả đánh giá bộ chỉ số
phục vụ người dân, doanh nghiệp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; Kết quả khảo
sát đánh giá trải nghiệm về DVCTT của Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế tư nhân
thuộc Hội đồng tư vấn cải cách TTHC của Chính phủ; Các kết quả điều tra, khảo sát
hàng năm do các cơ quan, tổ chức uy tín đã cơng bố như Chỉ số Hiệu quả quản trị
và hành chính cơng cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS).

+ Các tài liệu của các cơ quan nhà nước có chứa đựng các số liệu thống kê có
liên quan đến hoạt động quản lý nhà nước đối với DVCTT (trang thông tin của Bộ
Thơng tin và Truyền thơng, Văn phịng chính phủ, Văn phòng Uỷ ban nhân dân
Thành phố, Hệ thống một cửa điện tử thành phố Hà Nội, Sở Thông tin và Truyền
thông thành phố Hà Nội); các tài liệu trong và ngồi nước có liên quan đến đề tài
luận án được công bố, chia sẻ trên các website, cổng thông tin điện tử của các cơ
quan, tổ chức có uy tín của các quốc gia, quốc tế ... Trong quá trình nghiên cứu, các
tài liệu thứ cấp này liên tục được cập nhật, bổ sung. Phương pháp này chủ yếu được

sử dụng trong nghiên cứu tại Chương 1, Chương 2 và Chương 3.

4.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có thêm những luận cứ và cơ sở khoa học cho đề tài luận án, phương
pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng để làm rõ thêm về các yếu tố liên quan
đến DVCTT, QLNN về DVCTT và các dự đoán được giải pháp hoàn thiện QLNN
đối với DVCTT trong bối cảnh xây dựng Chính phủ số, chính quyền điện tử.
Phương pháp này được sử dụng thông qua các hoạt động tham gia (trực tiếp hoặc
trực tuyến) các diễn đàn, hội thảo khoa học có liên quan đến nội dung nghiên cứu
như các Hội thảo quốc gia về Chính phủ điện tử được tổ chức thường niên; Diễn
đàn cấp cao về Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT
Summit); các cuộc họp của Ủy ban quốc gia về Chuyển đổi số; các hội thảo,
Workshop về chia sẻ kinh nghiệm của các nước Pháp, Nhật Bản, Úc về xây dựng
chính phủ điện tử, cung cấp DVCTT do Văn phịng Chính phủ tổ chức; các buổi
làm việc trực tiếp giữa Văn phịng Chính phủ với Thành phố Hà Nội về kiểm sốt
TTHC, thực hiện TTHC trên mơi

6

trường điện tử và đổi mới phương thức chỉ đạo điều hành; các hội thảo của Học
viện Hành chính quốc gia có liên quan đến nội dung đề tài luận án. Thông qua các
Hội thảo này tác giả trao đổi và thảo luận trực tiếp với các chuyên gia về nội dung
liên quan đến đề tài luận án.

4.2.4. Phương pháp khảo sát, quan sát và nghiên cứu, phân tích thơng tin,
dữ liệu thống kê tại Cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công của
thành phố Hà Nội.

Mộ trong những điểm khác biệt của phương thức cung cấp cung cấp DVCTT
với dịch vụ công truyền thống là DVCTT được cung cấp trên môi trường điện tử từ

khâu cung cấp thông tin về dịch vụ cơng, q trình thực hiện và giải quyết dịch vụ
cơng. Do đó, để có các số liệu chính xác về kết quả quản lý nhà nước đối với
DVCTT nói chung cũng như kết quả của hoạt động cung cấp DVCTT của Hà Nội
nói riêng; đánh giá về mức độ trực quan, dễ sử dụng, hiệu quả và phù hợp với nhu
cầu của người dân, tổ chức trong việc sử dụng DVCTT thì phương pháp khảo sát,
điều tra tại các Cổng dịch vụ công quốc gia, cổng dịch vụ công của thành phố Hà
Nội là phù hợp và có hiệu quả tốt.

Đối tượng khảo sát, quan sát và nghiên cứu tập trung vào Cổng dịch vụ công
quốc gia (); Cổng dịch vụ công thành phố Hà Nội (https://
dichvucong.hanoi.gov.vn/); Cổng dịch vụ công của một số và một số cổng dịch vụ
cơng của các tỉnh có kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến đạt hiệu
quả cao như: Cổng dịch vụ công Đà Nẵng (https:// dichvucong. danang.gov.vn/);
Cổng dịch vụ công tỉnh Thừa Thiên - Huế (https://dichvucong.
thuathienhue.gov.vn/). Những kết quả điều tra tại các cổng dịch vụ công sẽ bổ sung,
làm tăng tính chính xác các số liệu, đánh giá tại Chương 3, đồng thời là tiền đề để
xây dựng những giải pháp ở Chương 4. Ngoài ra, việc truy cập cổng dịch vụ công
của các quốc gia của Pháp ( Úc (www.australia
.gov.au;www.business.gov.au); Singapore (; https://www.
gobusiness.gov.sg); Anh (www.gov.uk.) cũng được thường xuyên sử dụng để lấy
những thông tin, số liệu cho phần tìm hiểu kinh nghiệm một số quốc gia về cung
cấp dịch vụ hành chính cơng trực tuyến ở Chương Tổng quan các cơng trình nghiên
cứu.

7

Ngoài ra, luận án còn sử dụng linh hoạt một số phương pháp bổ trợ khác
như mơ hình hóa để mô phỏng hiện trạng từng nội dung nghiên cứu, sơ đồ hóa về
quy trình cung cấp DVCTT qua từng giai đoạn, đóng vai trải nghiệm DVCTT trên
Hệ thống một cửa điện tử của thành phố Hà Nội.

5. Giả thuyết khoa học và câu hỏi nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi nghiên cứu 1: Cho đến nay trên thế giới và Việt Nam đã có những
cơng trình nghiên cứu nào về các khái niệm liên quan đến DVCTT và QLNN đối
với DVCTT? Sự phát triển của khái niệm DVCTT gắn với xây dựng chính phủ điện
tử và chính phủ số?
- Câu hỏi nghiên cứu 2: Các yếu tố ảnh hưởng và yêu cầu đặt ra đối với hoạt
động QLNN đối với DVCTT trong CQHC trong bối cảnh xây dựng chính phủ số,
chính quyền điện tử hiện nay?
- Câu hỏi nghiên cứu 3: QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính
thành phố Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng nào và những điểm cịn tồn
tại hạn chế là gì?
- Câu hỏi nghiên cứu 4: Để nâng cao hiệu quả QLNN về DVCTT trong các cơ
quan hành chính thành phố Hà Nội cần những giải pháp cơ bản nào?
5.2. Giả thuyết khoa học
(i) Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đặc biệt là cơng cuộc chuyển đổi số,
xây dựng chính phủ số sẽ có nhiều tác động mạnh mẽ đến hoạt động QLNN về
DVCTT của các cơ quan hành chính điển hình như sự phát triển về khái niệm
DVCTT, mơ hình cung cấp DVCTT từ thụ động sang chủ động…
(ii) QLNN đối với DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số, xây dựng chính
phủ số chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bao gồm: yếu tố khách quan (Xu thế tồn
cầu hóa, quốc tế hóa; Bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và xu hướng
phát triển của chính phủ điện tử, chính phủ số; q trình dân chủ hóa đời sống xã
hội; kỹ năng sử dụng CNTT và thói quen của người dân); yếu tố chủ quan (Quan
điểm, định hướng của Đảng; chức năng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;
sự quan tâm chỉ đạo của người đứng đầu; kỹ năng sử dụng CNTT, thái độ phục vụ
của đội ngũ công chức trong bộ máy).

8

(iii) QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội
đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, dưới tác động mạnh mẽ của
công cuộc chuyển đổi số và xây dựng chính phủ số, chính quyền điện tử thì cơng tác
QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội vẫn chưa
theo kịp và còn nhiều tồn tại, hạn chế.

(iv) Để hoàn thiện QLNN về DVCTT cần có các giải pháp đồng bộ, tồn
diện, trong đó tập trung vào một số giải pháp cơ bản như: xây dựng và hoàn thiện
các cơ sở hạ tầng nền tảng dùng chung; tạo lập môi trường giao dịch điện tử cho
công dân, tổ chức; nâng cao kỹ năng số, thái độ phục vụ của công chức; đổi mới mơ
hình cung cấp DVCTT; đổi mới cơng tác tuyên truyền, nâng cao khả năng sử dụng
DVCTT cho người dân; bảo đảm an tồn an ninh thơng tin…

6. Đóng góp mới và ý nghĩa của Luận án
6.1. Đóng góp mới của Luận án
6.1.1. Về lý luận
- Thứ nhất, làm rõ lý luận nội dung quản lý nhà nước về DVCTT trong các
CQHC;
- Thứ hai, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động QLNN về
DVCTT trong các CQHC.
- Thứ ba, xác định được yêu cầu của hoạt động QLNN về DVCTT trong các
CQHC trong bối cảnh xây dựng chính phủ điện tử hướng đến chính phủ số hiện
nay.
- Thứ tư, đề xuất mơ hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và
chủ động; đề xuất tiêu chuẩn phục vụ của cán bộ, công chức trong cung cấp
DVCTT…
6.1.2. Về thực tiễn
- Khắc họa bức tranh toàn cảnh về thực trạng QLNN về DVCTT trong các
CQHC thành phố Hà Nội hiện nay, bao gồm: kết quả đạt được, những hạn chế yếu

kém và những vấn đề quan trọng cần giải quyết nhằm phù hợp với bối cảnh xây
dựng chính phủ số, chính quyền số, đô thị thông minh.
- Cung cấp những định hướng và giải pháp để hoàn thiện QLNN về DVCTT
trong các CQHC thành phố Hà Nội phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số, xây dựng

9

chính phủ số, chính quyền số, đơ thị thơng minh góp phần nâng cao hiệu quả và
chất lượng cung cấp DVCTT của thành phố Hà Nội.

6.2. Ý nghĩa của Luận án:
6.2.1. Ý nghĩa khoa học
Góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về QLNN đối với DVCTT trong bối cảnh
chuyển đổi số, xây dựng chính phủ số, có đóng góp khoa học cho khoa học quản lý
công.
6.2.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Đánh giá được thực trạng hoạt động QLNN đối với DVCTT trong các
CQHC thành phố Hà Nội trong thời gian qua; đề xuất được các định hướng và giải
pháp để hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới.
- Kết quả nghiên cứu của Luận án có thể góp phần nâng cao chất lượng cung
cấp DVCTT trong vai trò của Chính phủ phục vụ, kiến tạo phát triển.
- Kết quả nghiên cứu của Luận án cũng có thể làm tài liệu tham khảo bổ ích
cho các nhà quản lý, lãnh đạo hoạch định chính sách liên quan đến QLNN về
DVCTT ở Hà Nội có cách nhìn chân thực, rõ nét hơn về thực trạng QLNN đối với
DVCTT để góp phần nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT của Thành phố. Đồng
thời là tài liệu tham khảo cho các học viên, sinh viên, nhà khoa học.
7. Cấu trúc của luận án
Luận án được kết cấu thành 4 chương ngoài phần mở đầu, kết luận, danh
mục tài liệu tham khảo cụ thể:
- Chương 1: Tổng quan về các cơng trình khoa học liên quan đến vấn đề

nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở khoa học về quản lý nhà nước đối với DVCTT
- Chương 3: Thực trạng quản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan
hành chính thành phố Hà Nội.
- Chương 4: Quan điểm, giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với
DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội.

10