Bài giảng về quản lý chất lượng toàn diện cực hay

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 52 trang )

Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Sẽ rất tồi tệ khi...

• Người Anh là đầu bếp• Người Pháp là kỹ sư• Người Đức là cảnh sát

• Người Thụy Sĩ là người tình

• Người Việt Nam...• Và tất cả do người Ý lãnh đạo

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Tại sao chỉnh sửa TQM?

• Đổi từ “Giải quyết vấn đề” thành “Cải thiện quy trình”

• Tập trung vào phương pháp + linh hoạt trong việc sử dụng

các cơng cụ

• Nhấn mạnh hơn nữa việc dùng số liệu • Khơng chỉ dừng lại ở đầu ra cụ thể

• Là sự cải thiện khơng phải thay đổi tồn bộ

• Phù hợp với mọi người dùng từ trình độ cơ bản đến trung và

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Sơ đồ biểu diễn mối liên quan

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Chương trình, Dự án, Quy trình

• Chương trình: Là tập hợp các dự án, các hoạt động, dịch

vụ trong một lĩnh vực cụ thể được thực hiện trong thời gian dài để cùng góp phần vào sứ mạng của tổ chức

• Dự án: Là tập hợp các hoạt động được thực hiện để tạo

ra kết quả, sản phẩm hay dịch vụ duy nhất trong một khoảng thời gian nhất định

• Quy trình: Là một chuỗi các hoạt động mang tính hệ

thống, lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt được kết quả đầu ra từ những đầu vào cụ thể.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Tổng quan của học phần

• Giới thiệu

• Các khái niệm cơ bản

• 7 bước quá trình nâng cao chất lượng• Bài tập

• Ví dụ – Điều trị kháng Retrovirus (ART)• Cơng cụ

• Kế hoạch thực hiện

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Bạn sẽ làm được gì sau khố học?

• Áp dụng được 7 bước của QTNCCL

• Áp dụng được 10 công cụ và kỹ thuật của QTNCCL

• Điều chỉnh được các nội dung sao cho phù hợp với văn hóa nơi làm việc

• Lập kế hoạch ứng dụng TQM tại nơi làm việc

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Thiết kế của học phần

• 70% “tài liệu phát tay”• 30% “giảng”

• Các bài tập thực tế

• Một tình huống ví dụ xun suốt• Xem xét theo quan điểm YTCC• Lý thú

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Quản lý chất lượng tồn diện (TQM)

• TQM là phương pháp làm việc mang

tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU để cải thiện chất lượng cho các quy

trình làm việc cụ thể.

• TQM sử dụng các phương pháp nhóm

ra quyết định để cải thiện các quy trình làm việc liên quan đến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cho khách hàng.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Và thực tế!

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Ví dụ trong YTCC

Phân phối giường bệnhcho khoa nhi

Đưa vào các quy định hành chính chochuyển tuyến & hợp tác liên khoa

Số giường bệnh cân đối với yêu cầuThu thập mẫu đờm Giáo dục cho y bác sĩ và bệnh nhân Tăng số bệnh nhânlao có đờm được thu

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

TQM (tiếp)

• TQM là phương pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU để cải thiện chất lượng cho các quy trình làm

việc cụ thể.

• TQM là quyết định của nhóm để cải

thiện các quy trình làm việc liên quan đến chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cho từng khách hàng.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Thảo luận

• Nhưng chất lượng là gì?• Ai xác định nó?

• Ai đánh giá nó?

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Định nghĩa chất lượng theo

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Các khái niệm cơ bản

• Hẫu hết mọi người đến nơi làm việc đểu làm

tốt cơng việc.

• Hầu hết các vấn đề phát sinh do các quy

trình, chứ khơng phải do con người.

• Từng quy trình có thể cải thiện liên tục.

• Khách hàng có thể khơng ln ln đúng,

nhưng họ quyết định chất lượng dịch vụ nào là tốt.

• Sự e ngại trong đổi mới và cải thiện các trở

• Các nhà lãnh đạo phải làm gương bằng

hành động, chứ khơng chỉ lời nói.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

PDSA – Công cụ thử nghiệm

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Đánh giá việc thực hiện QT

Phân tích tìm ngun nhân

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Khách hàng

• Khách hàng là bất kỳ người nào mà nhận

một sản phẩm hay dịch vụ

• Khái niệm này được dùng một cách rộng rãi

— và khơng nhất thiết phải có một giao dịch tài chính nào xảy ra

• Khách hàng có thể là khách hàng bên trong

hay bên ngoài

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Định nghĩa Chất Lượng trong

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Bài tập: Sự đối lập?

• Bạn đã bao giờ trải qua tình huống mà để đạt được tiêu chuẩn chất lượng

đồng nghĩa với việc bạn sẽ khơng có được nhu cầu và các mong đợi hợp lý của khách hàng?

• Hãy mơ tả tình huống và thảo luận trong nhóm.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Bên liên quan

• một người, hay nhóm người có

chung lợi ích hay mối quan

tâm tới một quy trình nhất định. Người hay nhóm người đó

có thể liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quy trình.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Định nghĩa - Quy Trình là gì?

• Một quy trình là một chuỗi các hành

động xảy ra nhiều lần để đạt được kết quả mong muốn vì lợi ích của khách hàng.

• Yếu tố đầu vào được chuyển đổi theo

quá trình để đạt được sản phẩm hay dịch vụ.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Quy Trình

CustomerChất lượng đầu vào

Luật lệ & quy định

Trang thiết bị & kỹ thuật

Sự cạnh tranh & động cơMôi trường làm việc

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Ví dụ về Quy Trình

Physician’s assistant puts the cast on the patient’s broken leg.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Sự lãng phí

• Q nhiều hay q ít

sáng kiến

• Sự thuyên chuyển của

nhân viên và bệnh nhân

• Điều hành hành chính

và thu chi

• Giờ đợi vượt q

• Thơng tin được ghi lại

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Nhóm làm việc hiệu quả

• Chia sẻ mục tiêu

• Cam kết đạt mục tiêu• Tham gia cơng bằng

• Có kinh nghiệm và ý tưởng đa dạng• Giao tiếp tốt và có tính năng động• Đồng lịng

• Ln phiên lãnh đạo

• Kiểm sốt các xung đột nội bộ• Tin tưởng lẫn nhau

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Ví dụ trường hợp

• Chúng ta sẽ cùng nhau đi qua 7 bước

với một ví dụ về Điều trị bằng thuốc kháng Retrovirus (ART) trong một trung tâm y tế xã.

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Đánh giá việc thực hiện QT

Phân tích tìm ngun nhân

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Định nghĩa Quy Trình Chính

• Có quan hệ trực tiếp tới khách hàng

• Tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ• Giúp cơ quan/ đơn vị đạt được mục tiêu

YTCC mong đợi

• Đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chuyên

• Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ

chức/đơn vị

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Ví dụ Quy Trình

Physician’s assistant puts the cast on the patient’s broken leg.

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

nhu cầu của họ

3. Hãy so sánh kết quả với học viên ngồi quanh mình

</div>Trang 41<div class="page_container" data-page="41">

Cấp Bậc trong Quy Trình ART

</div>Trang 42<div class="page_container" data-page="42">

4. Nhóm các quy trình vào khơng q 5 nhóm5. Đặt tên cho các nhóm vào theo cấp bậc quy

trình

</div>Trang 44<div class="page_container" data-page="44">

Phân loại bên liên quan

</div>Trang 45<div class="page_container" data-page="45">

Bên Liên Quan - Khách Hàng

</div>Trang 46<div class="page_container" data-page="46">

Bên Liên Quan - Người Hỗ Trợ

• Người Hỗ Trợ cung cấp hàng hố, dịch vụ, và thơng tin cho cơ quan/đơn vị hay quy trình nhưng khơng thực hiện quy

trình.

</div>Trang 47<div class="page_container" data-page="47">

Bên Liên Quan - Người Thực Hiện

• Bên Liên Quan gồm các nhân viên chủ

chốt gồm chuyên gia, giám đốc, đối tác và các tổ chức cam kết thực hiện dự

án khác.

</div>Trang 48<div class="page_container" data-page="48">

Bên Liên Quan – Người Điều Hành

• Người Điều Hành là các nhân viên chủ

chốt xác định, điều hành và tác động đến tổ chức hay quy trình. Người điều hành bao gồm nhà lãnh đạo, người làm luật, tổ chức tài trợ, ủy ban chuyên gia hỗ trợ, và các ủy viên điều hành. Tiêu chuẩn kỹ

thuật thường được quy định bởi nhó “Người Điều Hành”

</div>Trang 49<div class="page_container" data-page="49">