Bài Giảng Quản Trị Khách Sạn – Nhà Hàng ( Combo Full Slides 8 Chương )

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (21.68 MB, 294 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

QUẢN TRỊ

KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

(HOSPITALITY MANAGEMENT)

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

NỘI DUNG

 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG

 CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

 CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG

 CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG VÀ THIẾT KẾ THỰC ĐƠN CHO NHÀ HÀNG - BAR

 CHƯƠNG 5 CHỨC NĂNG NHÂN SỰ TRONG QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG

 CHƯƠNG 6 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN

 CHƯƠNG 7 KHÁI NIỆM GIÁM SÁT VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

 CHƯƠNG 8 AN TỒN - AN NINH CƠNG TÁC PHỊNG CHÁY CHỮA CHÁY

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Trường Đại Học Tôn Đức Thắng Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Bộ Môn: Nhà Hàng Khách Sạn

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ

KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

What is hospitality industry ?



The act or practice of one who is hospitable;

reception and entertainment of guests, visitors or strangers with liberality and good will (Oxford

English Dictionary).



Hospitality is the term generally associated with hotels and restaurants (also referred to as the lodging and catering industry).

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">



Có từ rất lâu đời: khoảng 1200 năm về trước



Năm 1794, khách sạn New York city (Mỹ) là khách sạn đầu tiên với quy mơ 73 phịng



Năm 1829 TREMONT HOUSE BOSTON với 170

phòng là khách sạn có quy mơ lớn nhất, có nhiều cải

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">



1930, khủng hỏang kinh tế làm suy sụp ngành kinh doanh khách sạn, 85% khách sạn phãi cầm cố tài sản, đem bán rẻ



năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với cơng suất phịng bình qn là 90%



năm 1959 phát sinh loại khách sạn MOTEL



Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành DL và ngành khách sạn.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

TẦM QUAN TRỌNG VÀ VAI TRÒ CỦA KS-NH

1. Đặc điểm của ngành Nhà Hàng – Khách Sạn:



Du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực như:

 Các phương tiện đi lại

 Các trung tâm thông tin du lịch.

 Các hãng lữ hành

 Các cửa hàng mua sắm

 Các nơi ăn uống

 Các nơi lưu trú

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">



Là một hoạt động không thể thiếu của ngành DL



Được định nghĩa như việc phục vụ một bữa ăn, thức uống hoàn chỉnh hoặc cả một sản phẩm chỉ mới sơ chế



Phục vụ trong nhiều lĩnh vực khác của xã hội: hàng không, sân vận động, nhà xưởng, trường học, bệnh viện, văn phòng,…

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

■ Events ■ Visitor attractions ■ Gambling ■ Hotels

■ Holiday parks ■ Membership clubs ■ Hospitality ser vices ■ Tourist services ■ Hostels ■ Travel services ■ Pubs, Bars and nightclubs

■ Self catering accommodation

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

tại Việt Nam hiện nay.



Du khách nước ngoài đến với du lịch Việt Nam với nhiều lý do khác nhau:

 Tìm hiểu văn hóa lịch sử

 Thăm thắng cảnh thiên nhiên

 Tìm kiếm cơ hội kinh doanh

 Tham gia các lễ hội

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

22/10/2012

303024 - Chương 1: Tổng quan về ngành Nhà



Kinh doanh độc lập



Kinh doanh theo chuỗi

(Chain business)



Cho thuê thương hiệu

(Franchise system)



Hợp đồng quản lý

(Management Agreement)

CÁC HỆ THỐNG VÀ PHƯƠNG THỨC KINH DOANH

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

CHƯƠNG 2

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

lưu trú, trong đó khách sạn là chủ yếu.

 Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ

sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lơi nhuận.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

2.ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho

 Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh khách sạn

 Dung lượng vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

 Là ngành mà yếu tố con người được nhấn mạnh

 Đối tượng phục vụ đa dạng

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

 Là một cơng việc khó khăn và phức tạp

 Theo Luật du lịch Việt Nam, có tất cả 8 loại hình cơ

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

a.Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh

(Physical characteristic)

- Commercial hotel - Resort / Destination hotel - Motel - Convention hotel

- Casino hotel - All-suite hotel

- Condominium hotel - Bed and breakfast inns - Camping site / Campground

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

b.Căn cứ vào mức độ dịch vụ

Full-service hotel

Limited service hotel

c.Căn cứ vào vị trí

Khách sạn ở trung tâm (City-center hotel)

Khách sạn sân bay (Airport hotel )

Khách sạn trên xa lộ (Highway hotel)

Khách sạn ở ngoại ô (Suburban hotel)

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

d.Căn cứ vào

quy mô (Theo quy định của Việt Nam)

 Khách sạn loại nhỏ : từ 10 đến 40 phòng

 Khách sạn loại vừa : từ 41 đến 150 phòng

 Khách sạn loại lớn : trên 150 phòng

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

e.Căn cứ vào

hình thức sở hữu

 Khách sạn độc lập (Independent hotel)

 Chuỗi khách sạn (Hotel chain)

operated system)

organization)

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

4.PHÂN HẠNG CƠ SỞ LƯU TRÚ

Tùy theo tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi và mức độ phục vụ, khách sạn được phân hạng theo 2 tiêu chuẩn Mỹ hoặc Châu Âu.

Tiêu chuẩn Mỹ Tiêu chuẩn Âu

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

4.PHÂN HẠNG CƠ SỞ LƯU TRÚ



Tổng Cục Du Lịch VN chia khách sạn làm 2 loại:

 Loại được xếp hạng là loại khách sạn có chất

lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được chia thành 5 hạng từ 1 đến 5 sao.

Các chỉ tiêu để xếp hạng khách sạn: Vị trí kiến trúc, Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, Các dịch vụ và mức độ phục vụ, Nhân viên phục vụ, Vệ sinh

 Loại không được xếp hạng

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

5.CÁC DỊCH VỤ

˙ Room service ˙ Bars

˙ Health club ˙ Souvenirs…. ˙ Telephone, fax, internet

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

6.SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÁC BỘ PHẬN

Thường được chia làm 2 khu vực chính:

 Khu vực trực tiếp phục vụ khách (Front of the house)

 Khu vực hậu cần (Back of the house)

Theo một cách khác:

 Khu vực doanh thu (Revenue center) : bao gồm những bộ phận trực tiếp kinh doanh, thu tiền của khách.

 Khu vực hỗ trợ (Support Center)

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

 Phân biệt theo trang thiết bị

 Phòng tiêu chuẩn (Standard)

 Phòng hạng trung (Superior)

 Phòng hạng sang (Deluxe)

 Phòng Suite

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

7.HẠNG PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG

a.Hạng phòng (room category)

 Phân biệt theo loại giường (Bed type)

 Giường đơn (Single, Twin)

 Giường đôi (Double)

 Queen size (1,6 x 2,2)

 King size (2,0 x 2,2)

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

b.Giá phòng (room rate)

 Phân biệt theo chi phí

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

7.HẠNG PHÒNG VÀ GIÁ PHỊNG

b.Giá phịng (room rate)

 Phân biệt theo dịch vụ

 EP – European plan

 CP – Continental plan

 FAP – Full American plan

 MAP – Modified American plan

 BP – Bermuda plan

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

b.Giá phòng (room rate)

 Phân biệt theo thị trường khách

rate)

(package rate), Giá online

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

7.HẠNG PHÒNG VÀ GIÁ PHỊNG

b.Giá phịng (room rate)

 Phân biệt theo thời vụ:

rate)

 Phân biệt theo số lượng:

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

b.Giá phòng (room rate)

 Phân biệt theo thời gian lưu trú:

 Phân biệt theo hạng phòng:

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

 Là “Trung tâm thần kinh của khách sạn”

 Đại diện cho khách sạn, bán hàng, cung cấp thông tin dịch vụ. Là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc vơi khách, tạo ấn tượng về chất lượng phục vụ của khách sạn.

 Tiếp nhận, giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.

 Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc hoàn thiện sản phẩm và đề ra các chiến lược kinh doanh.

</div>Trang 41<div class="page_container" data-page="41">

trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

 Tham gia vào công tác tiếp thị của khách sạn. Bán phòng và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn.

 Thanh toán và tiễn khách..

II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

</div>Trang 42<div class="page_container" data-page="42">

3.SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Front Office Manager

Assistant Front Office Manager

Reservation Reception Concierge Business Center Operator Night Audit

II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

</div>Trang 43<div class="page_container" data-page="43">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh.

việc của các nhân viên trong bộ phận.

nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận tiền sảnh.

</div>Trang 44<div class="page_container" data-page="44">

1.TRƯỞNG BỘ PHẬN (tt)

khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

những chiến lược, chương trình kinh doanh, tiếp thị mang tính khả thi.

khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận tiền sảnh.

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

</div>Trang 45<div class="page_container" data-page="45">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

công ty, sứ quán … và vơi khách ở trong khách sạn.

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

</div>Trang 46<div class="page_container" data-page="46">

2.TRỢ LÝ TRƯỞNG BỘ PHẬN (A.F.O.M.)

 Giúp FOM thực hiện các mục tiêu khách sạn đề ra.

 Chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận về các hoạt

</div>Trang 47<div class="page_container" data-page="47">

 Kiểm tra, so sánh các báo cáo về tình trạng phịng.

 Thay mặt trưởng bộ phận chào đón các khách, đoàn

</div>Trang 48<div class="page_container" data-page="48">

3.NHÂN VIÊN LỄ TÂN (Receptionist)

 Nắm rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn.

 Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết

phục khách thuê phòng và quảng cáo các sản phẩm

</div>Trang 49<div class="page_container" data-page="49">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

3.NHÂN VIÊN LỄ TÂN (Receptionist) (tt)

 Thực hiện tốt công tác chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho

</div>Trang 50<div class="page_container" data-page="50">

4.NHÂN VIÊN ĐẶT PHÒNG (Reservation Clerk)

 Tiếp nhận các yêu cầu đặt phịng, thơng tin kịp thơi về tình trạng phịng của khách sạn cho khách hàng.

 Lập và bảo quản hồ sơ đặt phịng.

 Cập nhật thơng tin đặt phịng để quản lý và nắm vững tình hình phịng của khách sạn.

 Thực hiện các nghiệp vụ đặt phòng như gởi thư xác nhận, sửa đổi hoặc hủy phòng … cho khách hàng.

 Làm báo cáo về tình hình đặt phịng.

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

</div>Trang 51<div class="page_container" data-page="51">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Cập nhật giá cả, các chương trình khuyến mãi theo chính sách của khách sạn.

 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hằng ngày.

 Hỗ trơ nhân viên lễ tân trong việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.

 Phối hơp vơi các bộ phận khác, đặc biệt là phòng kinh doanh - tiếp thị trong cơng tác bán phịng nhằm tối đa hóa cơng suất phịng và lợi nhuận cho KS.

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

</div>Trang 52<div class="page_container" data-page="52">

5.NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI (Operator)

 Tiếp nhận các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển đến phòng khách hoặc các bộ phận theo yêu cầu.

 Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.

 Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại bên trong và ra ngoài khách sạn.

 Theo dõi, làm báo cáo về các cuộc gọi trong ngày.

 Báo thức cho khách theo yêu cầu.

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

</div>Trang 53<div class="page_container" data-page="53">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

6. NHÂN VIÊN THU NGÂN (Cashier)

 Cập nhật các chi tiêu hằng ngày của khách hàng vào tài khoản của khách.

 Thực hiện nghiệp vụ thanh tốn và thu tiền khi khách trả phịng.

 Đổi tiền cho khách.

 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.

 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca.

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

</div>Trang 54<div class="page_container" data-page="54">

6. NHÂN VIÊN THU NGÂN (Cashier) (tt)

 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.

 Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu trữ.

 Bảo quản tiền … đã thu trong ca.

 Làm báo cáo doanh thu của từng ca.

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

</div>Trang 55<div class="page_container" data-page="55">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Kiểm tra, cân đối lại các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập số liệu.

 Kiểm tra, theo dõi số tiền, khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách để có các biện pháp thích hơp khi

</div>Trang 56<div class="page_container" data-page="56">

7.NHÂN VIÊN KIỂM TOÁN ĐÊM (tt)

 Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn trong ngày và lập báo cáo.

 Chuẩn bị các chứng từ cần thiết để báo cáo, cân đối

</div>Trang 57<div class="page_container" data-page="57">

 Kết hơp vơi nhân viên lễ tân để tiếp đón khách.

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng của khách sạn.

 Kiểm tra phòng dành cho khách quan trọng.

 Phối hơp các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thơi gian khách nghỉ tại khách sạn.

III. NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

</div>Trang 58<div class="page_container" data-page="58">

8.NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (tt)

 Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách và giúp khách làm các dịch vụ khác như đặt vé máy bay, phòng khách sạn ở địa phương khác …

 Kết hơp vơi nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn

</div>Trang 59<div class="page_container" data-page="59">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.

 Có khả năng giao tiếp tốt, có kỹ năng bán hàng.

 Nắm vững những qui định, luật pháp của nhà nước về ngành du lịch và kinh doanh khách sạn.

 Nắm vững nội quy của khách sạn và bộ phận.

IV. CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT NHÂN VIÊN LỄ TÂN

</div>Trang 60<div class="page_container" data-page="60">

1.YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC, NGHIỆP VỤ

 Có kiến thức căn bản về kế tốn, thanh tốn, thống kê, marketing, hành chính văn phòng …

 Hiểu biết về tài nguyên du lịch địa phương, vùng, miền, quốc gia …

 Có kiến thức cơ bản về ngoại giao, văn hóa, chính trị, kinh tế, lịch sử ….

IV. CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT NHÂN VIÊN LỄ TÂN

</div>Trang 61<div class="page_container" data-page="61">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và chuyên ngành du lịch khách sạn.

 Biết sử dụng thêm một ngoại ngữ phụ khác.

 Biết sử dụng vi tính văn phịng..

IV. CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT NHÂN VIÊN LỄ TÂN

</div>Trang 62<div class="page_container" data-page="62">

3.YÊU CẦU VỀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP

 Thật thà, trung thực.

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, nhiệt tình trong cơng việc.

 Siêng năng, tỉ mỉ, có khả năng làm việc theo quy trình, có tính chính xác và đạt hiệu quả cao.

 Cơi mơ, hiếu khách, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần.

 Có khả năng giao tiếp, thuyết phục

 Có tinh thần đồng đội trong công việc...

IV. CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT NHÂN VIÊN LỄ TÂN

</div>Trang 63<div class="page_container" data-page="63">

IV. CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT NHÂN VIÊN LỄ TÂN

</div>Trang 64<div class="page_container" data-page="64">



Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

</div>Trang 65<div class="page_container" data-page="65">



Số lượng phòng ngủ ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng và quy mô của các dịch vụ như: nhà

hàng, quầy bar



Thông qua sự phục vụ, khách hàng biết được trình độ chun mơn nghiệp vỵ, phong cách lịch sự, lòng mến khách…của nhân viên viên và

phong tục tập quán của người Việt nam

</div>Trang 66<div class="page_container" data-page="66">

1. Vị trí, vai trị (tt)



Bộ phận phòng là một trong những bộ phận mang lại doanh thu lớn, do vậy, bộ phận phịng khơng thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

VI. Vị trí, vai trị, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng

</div>Trang 67<div class="page_container" data-page="67">

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

2. Chức năng, nhiệm vụ



Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.



Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để kinh doanh và các dịch vụ khác trong bộ phận: giặt ủi, vệ sinh, minibar, turn down service, giữ trẻ, đánh giày, may vá, room service

VI. Vị trí, vai trị, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng

</div>Trang 68<div class="page_container" data-page="68">

2. Chức năng, nhiệm vụ (tt)



Có biện pháp bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách như phòng chống cháy nổ, bảo mật thơng tin, tẩy trùng phịng chống dịch bệnh.



Phối hợp các bộ phận khác đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ



Quản lý vào bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sỡ vật chất luôn trong trạng thái hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ khách

VI. Vị trí, vai trị, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng

</div>Trang 69<div class="page_container" data-page="69">



Tổ chức lao động hợp lý nhằm nâng cao năng suất lao động chất lượng phục vụ khách



Đảm bảo chất lượng hàng vải cho các bộ phận, đồng phục nhân viên, đồ giặt cho khách

</div>Trang 70<div class="page_container" data-page="70">

VII. Mô tả công việc của nhân viên phục vụ phịng

1. Tóm tắt công việc



Làm vệ sinh và bảo quản số phòng sao cho đạt và đúng tiêu chuẩn quy định



Thực hiện một số công việc khác do cấp trên phân công

</div>

Bài Giảng Quản Trị Khách Sạn – Nhà Hàng ( Combo Full Slides 8 Chương )

<b>QUẢN TRỊ </b>

<b>KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG </b>

(HOSPITALITY MANAGEMENT)

<b>NỘI DUNG</b>

<b>Chương 1: </b>

<b>TỔNG QUAN VỀ </b>

<b>KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG </b>

What is hospitality industry ?

The act or practice of one who is hospitable;

reception and entertainment of guests, visitors or strangers with liberality and good will (Oxford

English Dictionary).

Hospitality is the term generally associated with hotels and restaurants (also referred to as the lodging and catering industry).

<i><b>Có từ rất lâu đời: khoảng 1200 năm về trước </b></i>

Năm 1794, khách sạn New York city (Mỹ) là khách sạn đầu tiên với quy mơ 73 phịng

Năm 1829 TREMONT HOUSE BOSTON với 170

phòng là khách sạn có quy mơ lớn nhất, có nhiều cải

1930, khủng hỏang kinh tế làm suy sụp ngành kinh doanh khách sạn, 85% khách sạn phãi cầm cố tài sản, đem bán rẻ

năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với cơng suất phịng bình qn là 90%

năm 1959 phát sinh loại khách sạn MOTEL

Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành DL và ngành khách sạn.

<b>TẦM QUAN TRỌNG VÀ VAI TRÒ CỦA KS-NH </b>

<b>1. Đặc điểm của ngành Nhà Hàng – Khách Sạn: </b>

Du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực như:

Là một hoạt động không thể thiếu của ngành DL

Được định nghĩa như việc phục vụ một bữa ăn, thức uống hoàn chỉnh hoặc cả một sản phẩm chỉ mới sơ chế

Phục vụ trong nhiều lĩnh vực khác của xã hội: hàng không, sân vận động, nhà xưởng, trường học, bệnh viện, văn phòng,…

■ Events ■ Visitor attractions ■ Gambling ■ Hotels

■ Holiday parks ■ Membership clubs ■ Hospitality ser vices ■ Tourist services ■ Hostels ■ Travel services ■ Pubs, Bars and nightclubs

■ Self catering accommodation

tại Việt Nam hiện nay.

Du khách nước ngoài đến với du lịch Việt Nam với nhiều lý do khác nhau:

Kinh doanh độc lập

Kinh doanh theo chuỗi

Cho thuê thương hiệu

Hợp đồng quản lý

<b>CÁC HỆ THỐNG VÀ PHƯƠNG THỨC KINH DOANH </b>

<b>CHƯƠNG 2 </b>

<b>TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>2.ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ </b>

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ </b>

<b>a.Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh </b>

(Physical characteristic)

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ </b>

<b>b.Căn cứ vào mức độ dịch vụ </b>

<b>c.Căn cứ vào vị trí </b>

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ </b>

<b>d.Căn cứ vào </b>

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>3.PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ </b>

<b>e.Căn cứ vào </b>

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>4.PHÂN HẠNG CƠ SỞ LƯU TRÚ </b>

Tùy theo tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi và mức độ phục vụ, khách sạn được phân hạng theo 2 tiêu chuẩn Mỹ hoặc Châu Âu.

<b>Tiêu chuẩn Mỹ Tiêu chuẩn Âu </b>

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>4.PHÂN HẠNG CƠ SỞ LƯU TRÚ </b>

Tổng Cục Du Lịch VN chia khách sạn làm 2 loại:

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>5.CÁC DỊCH VỤ </b>

˙ Room service ˙ Bars

˙ Health club ˙ Souvenirs…. ˙ Telephone, fax, internet

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>6.SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÁC BỘ PHẬN </b>

Thường được chia làm 2 khu vực chính:

Theo một cách khác:

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>7.HẠNG PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG </b>

<b>a.Hạng phòng (room category) </b>

<b>b.Giá phòng (room rate) </b>

<b>I. NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ </b>

<b>7.HẠNG PHÒNG VÀ GIÁ PHỊNG </b>

<b>b.Giá phịng (room rate) </b>

<b>b.Giá phòng (room rate) </b>